房产售楼人员培训材料

第二讲建筑基本知识第一节、建筑识图的一般知识一、施工图的内容和用途施工图主要包括图纸目录、设计总说明、建筑施工图、结构施工图、设备施工图。图纸目录包括每张图纸的名称、内容、图纸编号等，设计总说明包括设计依据如设计规模、建筑面积等，设计标准，施工要求等。二、施工中常用的符号施工中常用的符号包括（一）、定位轴线定位轴线采用细点划线表示。通常是一个圆圈里面一个阿拉伯数字或英文字母表示。在平面图上从左到右依次采用阿拉伯数字，自下到上顺次采用英文字母编写。需要注意的是字母I、O及Z不得作轴线编号。定位轴线在施工图中通常将房屋的基础、墙、柱和梁等承重构件的轴线划出，并进行编号。（二）、标高其他标高以此为基准。在总平面图、平面图、里面图和剖面图上，经常用标高来表示某一部位的高度。销售人员必须会计算楼层高度。我国把青岛黄海的平均海平面作为绝对标高，及零标高，通常情况下，销售人员计算标高都是采用相对标高的方式。即将首层室内主要地面标高定为相对标高的零点。（三）、尺寸线以上讲解需根据某个部分图纸加以说明。（四）、常用图例、根据楼层平面图、总平面图讲解。三、阅读图纸的一般方法一套图纸一般有几十张，几百张构成，阅读图纸要从大的方面先着手，在依次从大到小，从粗到细一次查看，平面图、里面图、剖面图一次（五）、一些常用术语的含义A、开间指一间房屋两条横向轴线间的距离。B、进深指一间房屋两条纵向轴线间的距离。C、层高楼房本层地面到相应上一层地面垂直方向的尺寸。D、地坪多指室外自然地面。E、红线规划部门批给建设单位的占地面积，一般用红笔划在图纸上，产生法律效力。四、建筑总平面图的阅读基本内容1、新建的建筑物的名称、层数、室内外地面的标高、新建房屋的朝向等。2、新建房屋的位置。3、新建的道路、绿化场地、管线的布置。4、原有房屋的名称、层数以及与新建房屋的关系，原有道路、绿化及管线情况。5、将来拟建的建筑物、道路及绿化等。6、规划红线的位置。7、指北针、风玫瑰图等。8、周围的地形、地貌等。熟悉总平面图中常用图例（另备）阅读平面图的方法步骤1、先看图样的比例、图例以及文字说明2、了解新建房屋的基本情况、用地范围、地形地貌以及周围的环境等。3、风玫瑰图与指北针识读。五、建筑平面图及识读对于一幢房屋有以下几种平面图1、底层平面图（又称首层平面图）表示第一层各房间的布置、建筑入口、门厅以及楼梯的布置等情况。2、标准层平面图表示房屋中间几层的布置情况3、顶层平面图表示房屋最高层的平面布置图。有的房屋顶层平面图与标准层平面图相同，在这种情况下，顶层平面图可以省略。3、屋顶平面图。注平面图的阅读以事例形式讲述。六、立面图的及识读建筑立面图的内容包括1、表明建筑物的立面形式和外貌，外墙面装饰做法和风格。2、表示室外台阶、花池、勒脚、窗台、雨蓬、阳台、屋顶以及雨水管等位置、立面形状及材料做法。3、反映立面上门窗的布置、外形及开启方向4、用标高及竖向尺寸表示建筑物的总高以及各部位的高度注立面图的识读用图例讲解。对于销售人员只要求总平面图、建筑平面图、立面图的阅读，而建筑剖面图、结构详图不做要求。第二节、建筑与建筑构造房地产销售代表经销的是住宅建筑，因此，有必要了解一般的建筑知识及各住宅各组成部分的基本构造。一、建筑概述（一）、建筑的构成要素建筑都是由三个基本要素构成的，即建筑功能、物质技术条件和建筑形象。一般来说，建筑功能也就是建筑的目的，是主导因素。物质技术条件是实现这一目的的手段，依靠它可以达到建筑功能的要求。在相同功能要求和物质条件下，可以创造出不同的建筑形象。（二）、建筑的分类1、按建筑的使用性质，城市建筑可分为工业建筑和民用建筑二大类。工业建筑主要是指生产厂房、辅助生产厂房等生产性建筑。民用建筑主要指学校、医院、商场等公共建筑和居住建筑（住宅与宿舍）2、按建筑结构使用的材料，可以分为砖混结构建筑、钢筋混凝土结构建筑、刚结构建筑。3、按施工方法分为装配式建筑、现浇式建筑和装配整体式建筑。5、按建筑层数可分为低层住宅（13层）、多层住宅（46层）、小高层（711层）、高层住宅（1230层）（三）、房屋的组成及其作用各种不同的建筑都是由基础、墙体或柱、楼地层、屋顶、楼梯、门窗等六大部分组成。基础是房屋最下面的部分，埋在自然地面以下。墙或柱是房屋的垂直承重构件，它承受楼地面和屋顶传给它的荷载，并把这些荷载传给地基。楼地面是房屋的水平承重和分隔构件，包括楼层和首层地面两部分。楼梯是楼房建筑中联系上下各层的垂直交通设施。第三节住宅小区规划一、熟悉天地公寓的规划指标如用地面积、建筑面积、容积率、绿化率等二、熟悉天地公寓的总体布置图，如小区广场、建筑小品、道路等三、熟悉天地公寓外部配套、内部配套情况。第四节常用的规划术语解释1、建设用地面积指城市规划行政主管部门确定的建设用地位置和界线所围合的用地之水平投影面积，不包括代征的面积。2、建筑面积指各建筑物每层外墙线（或墙外柱子外缘线）的水平投影面积之和。层高在22米以下的技术层不计算建筑面积。3、建筑基底面积是指建筑物首层的建筑面积。4、使用性质是指建设用地的建设项目使用性质。5、容积率指建设用地内的总建筑面积为建设用地面积的倍数。地下停车库、架空开放的建筑底层等建筑面积在计算容积率时可不计入。6、建筑覆盖率指建筑基底面积占建设用地面积的百分比。7、建筑高度指建筑物室外地平面至外墙面顶部的总高度。8、建筑间距指建筑平面外轮廓线之间的距离。9、绿地面积指能够用于绿化的土地面积，不包括屋顶绿化、垂直绿化和覆土小于2米的土地。第三讲房地产投资及经营知识第一节房地产开发的程序一、房地产开发经营的主要阶段1、建设工程项目设立和企业组建2、房地产建设工厂项目规划与审批3、土地使用权的取得4、征地与拆迁5、工程建设与管理6、房地产的租售管理7、房地产的物业管理二、土地使用权取得方式土地使用权取得主要通过划拨、出让、转让三种方式。土地使用权出让方式主要有挂牌、招标、拍卖三种方式。土地使用权转让主要有出售、交换、赠于三种方式。三、土地使用权出让年限1、居住用地70年2、工业用地、教育、科技、文化卫生、体育及综合或其他用地50年4、商业、旅游、娱乐用地40年第二节房地产价格与价格管理不管是投资还是自住或经营，物业的价格是顾客关心的主要问题之一，下面就从影响房地产价格的因素、种类、构成来对价格加以阐述，使销售人员能用学到的知识来更深入的了解本物业的优点以致取得最佳的销售业绩一、影响房地产价格的因素房地产涉及的面很广，因此影响房地产价格的因素也很多。除了房地产在生产和流通中的因素之外，还有另外一些因素，其中主要是经济因素、物理因素、环境因素、行政和政策因素、社会因素、心理因素、国际因素等1、经济因素影响房地产价格的经济因素主要是经济发展状况，储蓄、消费和投资的水平，财政收支和警容的状况，物业水平特别是建筑材料价格的水平，建筑人工的费用，银行利率，房地产投资，特别是房地产的供求等。2、物理因素主要是关于房地产自身的自然或物理的性质等因素。诸如位置、地质、地势、地形、土地面积、土地形状、日照、通风、湿度、自然周期性灾害、建筑物的外观、建筑物的朝向、结构、内部格局、设备、施工质量等。3、环境因素环境因素主要是指房地产周围环境的状况。如噪音、空气污染、视觉、清洁等。4、行政和政策因素主要是影响房地产内价格的制度、政策、法规、行政措施等，如土地制度；城市规划、城市发展战略、土地利用规划等；房地产价格政策；房地产税收等5、社会因素社会因素主要是政治安定状况、社会治安程度、房地产运行的状况、城市化的水平、人口状况等6、心理因素主要表现为购买或出售的心态、欣赏品味、时尚风气、接近名家心理状态、讲究门牌号码和土地号码的心态、讲究风水的心态、价值观的变化等由于天地公寓是目前袍江首个纯商品楼盘以及优越的地理位置，在入市时价格相对别的楼盘来说要高，销售人员在向顾客介绍和推销楼盘时需将这部分的内容与天地公寓的优势与劣势结合起来综合考虑，达到销售目的。二、房地产价格的种类对于销售人员来说最基本的来说应该能区分和理解以下几个价格概念1、房地产总价是关于一宗房地产或一个单位房地产的总体价格。房地产总价格不能表明房地产的价格水平。2、房地产单位价格是单位土地面积或单位房屋建筑面积的价格。3、楼面价格以建筑面积、使用面积、居住面积等为计价单位的价格。4、均价总价/建筑面积5、中心价多层住宅指的是三、四层的价格三、房地产价格构成目前房地产综合开发价格大体上包括1、征地补偿费，2、拆迁安置补偿费，3、其他土地开发费包括三通一平费、勘察设计费、拆迁征地管理费，4、住宅建筑安装工程费，5、附属工程费，6、室外工程费，7、公共老配套工程费，8、环卫绿化工程费，9、政府性收费及“四源”费，煤气厂、热力厂、自来水厂、污水处理厂10、土地出让金大市政费，11、两税一费即营业税、城市建设维护税、教育附加费，12、管理费，13、利润，第三节计算公式1、投资回报计算本项目营业用房根据袍江现有的状况，都采反租措施，三年或五年，每年返回投资客百分之多少的回报。那么投资客将物业放在那不动，几年下来所获得的固定回报的计算如下固定投资回报总价投资回报率（一年）反租年限2、折扣计算总价折扣百分比比如说总价100万的营业房，折扣为80，那么最后成交的总价为80万元。3、按揭贷款的计算（1）、流程（略）（2）、个人住房贷款月还款额4、分期付款月还款的计算第四讲售楼人员礼仪与形象售楼员文明用语迎宾用语类您好，请进，欢迎光临友好询问类谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗招待介绍类请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区请求道歉类对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没听明白，有什么意见，请您多指教恭维赞扬类象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。送客道别类请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我很高兴，再见俗话说，良言一句三暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明用语，对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时，忌用生硬，冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子生硬用语类你姓什么友好热情类先生，您好请问您贵姓生硬用语类你买什么房友好热情类请问您想买什么样的房子我们这里有一房一厅式，三房两厅式生硬用语类你还想知道什么友好热情类请问您还有什么不明白的地方请尽管吩咐情感效应在销售过程中，可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果售楼员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好的印象，并且对方还会向其亲朋好友推介。售楼必须反复理解和运用一句名言良言一句三暖，恶语伤人六月寒。售楼员接听客户电话要求1接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话速度简洁而不冗长2接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊3销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下4接听电话时，必须亲切地说“您好，天地公寓，有什么可以帮到您的”5当客户提出问题时，可以首先告诉客户“这条时热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案6记录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单的回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈7在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话，回答问题最多不要超过三个8在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍9在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名，电话，地址，购房意向和信息来源10在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否带为传话，或者记录下来转告被找地人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓11不许对着话筒咳嗽，打哈欠，叹气，大笑12不许在接听顾客电话时与其他人搭话售楼员待客要求一七个字礼（礼貌待人），勤（勤服务），精（精通业务），细（工作细心），快（动作快捷），静（保持环境安静），洁（保持自身和环境清洁）二六个勤手勤（勤帮顾客拿东西），脚勤（顾客上门立即上前迎接），眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务），耳勤（注意顾客呼叫声），嘴勤（多向顾客介绍），脑勤（多思考）三五个请请进，请坐，请喝茶，请看资料，请指导。四四步曲顾客永远是对的，顾客是开发商的衣食父母，顾客花钱买的是服务和品质，在顾客开声前售楼员要先开声向顾客打招呼五三轻声走路轻，说话轻，操作轻六二满意形象满意，服务满意七一达到达到成交目的售楼人员基本守则第一节售楼人守则这一节主要介绍素质、操作、以及纪律。一、基本素质要求1、良好的形象诚恳的态度热诚的服务机械的反应坚定的信心流畅的表达积极的进取TOPSALES；2、员工工作应积极主动、要勇于负责。3、员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注意整体利益。8、公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密。9、员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理。二、基本操作要求1、按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象；2、虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；3、严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；5、主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；6、经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交之客户而予以热情接待；7、同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率8、凡公司刊登广告日，任何售楼人员不得请假，必须无条件全部到位工作。售楼员工作程序9、业绩不靠运气，要不段的充实自我，努力不懈，才能成为成功者；三、基本纪律（按公司的规章制度讲述）第二节售楼人的基本要求销售人员的基本要求如下一、良好的形象仪表。二、优质的服务态度。主要是接待客户的一些礼貌用语，标准的接待礼仪以及接待程序等。在接待客户时要做到三个“主动“，即主动向顾客打招呼、主动安排客户入座、主动拿售楼资料顾客看。三、流畅的表达能力在语言表达上，一定要达到流畅的程度，说理性强、逻辑思维缜密。四、良好的职业道德五、良好的专业素质具有一定的专业知识，对营销和房地产具有一定的了解，具体的专业理论知识在售楼人员的基本技能中阐述。六、良好的团队协作精神七、较强的公关能力销售与公关是一脉相承的，销售隶属于公关范畴，对顾客要善于公关，变潜在顾客为目标顾客，努力达成交易。八、稳重扎实处变不惊要求售楼人员办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发性事件的能力第三节售楼人的义务一、积极维护开发商形象二、维护公司财产安全三、同事之间互相监督四、尊重领导团结同事五、高风亮节宽宏大度六、发扬主人翁精神第六讲销售基本操作流程第一节销售员工作程序这一节主要讲述建立客户档案、定时反馈信息、做好客户综合分析图示区域楼市状况整理竞争对手楼盘的基本情况优劣势分析自身楼盘资料的收集和建立文件和表格的建立整理吸引买家的优越点拿出自身楼盘劣势应对措施全面了解楼盘工程进度收集客户信息筛选客户信息访问客户接待来访客户介绍楼盘情况解答客户问题带客户参观样板房楼盘现场为客户度身订造买房个案记录与客户的谈话过程建立客户档案信息反馈给上级电话跟踪客户上门拜访客户再度接待客户与客户签定预购书提醒客户交纳预订楼款提醒客户签定正式认购合同售后服务信息再度反馈综合分析与调研一、前期准备工作1熟悉区域楼市概况,自身楼盘情况,深刻认识楼盘的自身素质，周边楼盘的情况以及所处环境等。熟悉及理解销售资料，确立销售信心（1）熟悉现场特点熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度（2）销售资料和工具的准备，例如资料夹，计算器等；必备工具适当放置以方便取用。二、接待规范1站立手夹准备好的资料，两名售楼员分两侧直立售楼部门内，近门侧而立2迎客面带笑容，主动迎客，递上名片，并自我介绍3引客伸右手指引客人进内，客走内侧，销售员在外围带动同时，其他销售员应及时补位，保持有人员立于门口三介绍楼盘情况准备好楼书，计价表等资料（视听区）模型，展板介绍示范单位介绍实地介绍引客到洽谈台1模型介绍指引客人到模型旁介绍外围情况介绍现在所站的位置在哪里，方向方位，楼盘位置，楼盘配套，路名，附近建筑，附近配套设施，公交网络，人文景观等介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其他售楼员及时递水，上茶2基本要素介绍小区占地规模，房屋层高，绿化率，小区配套设施，发展商，建筑商，监理商，户型间隔，面积，均价，特价单位，物业管理，建筑风格，过往业绩，目前主力推介单位等等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客人到示范单位3参观样板房，示范单位样板房户型间隔优势，实际装修标准，家具摆设状况示范单位重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修，家私如何布局，间隔开间如何改动等等4楼盘实地介绍（小区实景）须视个现场的具体特点而定，是否看现场重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景，人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势注意工地现场安全性四洽谈，计价过程洽谈推介询问销控计价求助主管（或经理）促进成交1带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。其他销售人员应及时添加茶水，做好配合，营造气氛2根据客人需求，重点推介一到两个单元3推荐付款方式4用计价推介表详细计算楼价，银行费用及其他费用等5大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员做提示性询问6关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，从而进入较实在的谈判，拍板阶段五成交进程交临时订营造成交气氛补足订金签订认购书跟进已购客户（间断储备新客户）1当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，签约交款后用力握紧客户的手，全场报以热烈的掌声，然后大声对销控人员报告已售出的单元号2当客人需要考虑时，可以利用展销会优惠折扣展销时间性好单元的珍稀性，唯一性促使顾客下临时定金，24小时再补足定金3交定金后，应及时提醒客人下一次交款时间，金额，地点，及怎样办手续等4来客留电，登记方式最后，应注意售楼人员要提交成交原因分析报告，交上级主管楼盘销售基本流程前期准备工作熟悉销售资料，树立销售信心熟悉现场特点，遵守现场管理销售资料和工具准备接待规范站立迎客引客介绍楼盘情况模型介绍介绍外围情况引客到洽谈室楼盘基本介绍样板房，示范单位实地介绍洽谈，计价过程洽谈推介询问销控求助主管促成成交成交过程写认购书营造成交气氛跟进已购客户交临定金补足定金跟进已购客户客户来电登记方式成交原因分析报告第三节售楼人工作范围售楼人员不仅仅是售楼，同时要做好对内的上下级、部门与部门之间的协调运作工作及对房地产的市场调研工作。具体如下熟悉开发企业内部各岗位职责熟悉开发模式与理念市场调查与研究楼盘基本概况市场营销安排过程售楼服务销售主张客户管理合理化建议。第七讲售楼人员基本技能第一节售楼人理论基础售楼人的理论和其售楼的实际操作技巧是同等重要的。售楼人必须具备的理论知识有如下几方面一、营销基础知识二、广告基础知识三、房地产基本知识四、当前当地房地产走势五、企业管理基础知识六、服务基础知识七、企业文化基础知识八、推销的基础知识九、装修装饰基本知识十、物业管理基本知识以上八项的基本知识必须要掌握。第二节售楼人归纳总结与信息反馈归纳周期分为日归纳、周归纳、月归纳、季归纳。归纳总结的内容谈判方面比如这次与顾客谈判与往常和顾客的谈判有什么不同自己在谈判时的态度、语言运用、方式方法是否得当礼仪方面接待顾客的礼仪有否不妥。介绍方面在向顾客介绍楼盘时有没有碰到新的问题点、介绍时有没有出差错等签约方面在签约时顾客有否提出新的条件、顾客对合同的质疑有哪些。成功方面成功签单的原因、顾客看中楼盘的哪些方面。失败方面失败原因。顾客方面顾客属于什么类型、与往常的顾客有什么不同。在进行归纳总结后，关键的一步是要找出最好的一面和最差的一面，然后再一一予以解决，对好的方面加以发扬，对差的立即着手进行解决，避免重蹈覆辙。归纳总结的步骤记录、整理、分类、分析、立档、反馈、解决。第三节物业优点的整理整理物业的优点可以从以下几个方面入手一、地理位置离市区的距离、附近居民的层次定位、附近市政重要设施、政府对所在地的行政定位（包括规划）、所在地未来发展趋势等。二、环境区域环境（大环境）、小区环境（小环境）、楼盘周围的知名建筑、附近的景区、小区内的人工景观等三、规划附近行政规划、小区内规划、未来发展规划。四、交通附近公交线路、小区内开通的巴士等五、文化小区文化的定位、周边文化设施（公共文化、教育、体育场所，如文化馆、体育馆、学校、音乐厅、电影院、书城等）、小区内文化设施六、配套与楼盘相关的配套设施，如饮食、文化、体育、娱乐、休闲、教育、银行、商场、消防、智能系统等七、开发商实力开发商信誉、过往开发情况、开发商的资金实力等八、楼盘竞争优势其他楼盘所不具备的或优于其他楼盘的各项优点九、楼盘区域优势楼盘在所在区域内的各种优点十、户型设计在户型设计上的优点，如通风性能好、无暗房等十一、用材建筑用料、装修装饰用料等十二、价格楼盘价格的高低（高，高得有理；低，低的动心）十三、价值保值情况、升值潜力十四、物业管理管理公司资质及知名度、管理方法、保安队伍、服务等十五、历史记录楼盘自开发以来有过哪些业绩十六、市场关注度楼盘在市场上受到公众关注的程度第八讲售楼技巧第一节售楼员现场推介技巧及销售服务这一节主要介绍巧妙引导顾客，激起顾客购买欲望的一些技巧一、在销售过程中，售楼人员应用自己的专业知识，在讲解中摸清客户的性格、购买的动机，再推进接受，将楼盘的特点与购房者的实际相结合，引导顾客激起购买欲望，然后成交。在推销过程中，顾客常有不同的异议，这种异议常使售楼人陷于不利处境，因此售楼人需要随机应变巧妙化解顾客的抗拒。顾客持异议的原因可能有如下几点1、认为本楼盘没有其他楼盘好，这是售楼员要提出自己的看法，拿本楼盘与其他楼盘对比澄清一切疑点，让顾客对本楼盘及开发商有更多的深入了解；在这一点上要求售楼人员不但熟悉自己的公司楼盘情况而且要熟悉竞争对手的情况，做到知己知彼，才能更有说服力，使顾客产生共鸣而达到诱导成交的目的。2、目前不想或无力购买这通常来说仅是顾客的推脱之词；对于这种顾客只能作储备购买层，将其列入潜在购买对象。不少售楼员接待这种顾客会缺乏信心或表现出不耐烦的情绪，甚至出现不愿接待的行为，这种做法是错误的，因为这种客户能上门来，至少是想了解本楼盘的情况，即使他不买，如果售楼人员很有教养地接待了他，会给其留下一个良好的印象，他有可能会向其亲朋好友推介本楼盘。售楼员必须坚持“上门皆是客”是原则，否则失去的不是一个客户而是一批客户。二、客户有意向购买时，售楼员应帮助客户首先签订认购书，再按公司规定的时间签订商品房购销合同书或者补充协议书等。三、售楼员必须全力协助收取自己客户不足之定金及楼款，尽量保持买家不退订、塌订。四、每位售楼人员要对自己在顾客面前的言行负责，当售后出现问题时，一定要及时把客户的意见和建议报告上级领导，予以解决，以杜绝后患。第二节售楼员观察技巧从客户进门开始，售楼员就要对来仿客户进行细致的观察。对客户的观察，有助于售楼人员掌握客户特点、动机，从而在介绍楼盘和洽谈时能做到有的放矢，提高成交率。观察的项目表情对顾客表情进行目测，根据顾客的表情来判断顾客特征。比如顾客满面春风，笑容可掬，说明顾客自信、成功、亲切。步态从顾客的步态看顾客的性格。如顾客走路脚下生风，通常快人快语、豪爽。如果走路缓慢，通常有城府。姿态姿态是很能反映出一个人的精神风貌的。比如如果顾客头是上扬的，可能这个人比较傲慢自负。目光目光是心灵的窗户，从目光可以看出顾客的心灵动机。语态从顾客谈话的态度来判断顾客，假如顾客说话时东张西望，这个顾客目前可能是没有购买意向的，也许仅仅是了解一下而已。手势手势通常是用来表达意愿的，也是第二语言。假如顾客习惯性的经常摆手，说明这位顾客对什么事情都保持一份戒备心态，持怀疑态度。笑容笑容四心境的写照，如果顾客笑时声音很大，笑的旁若无人，顾客是个不拘小节的人。着装从着装可以看出顾客的喜好和个性。喜欢穿休闲装的人，这人性格开放，不喜欢受到约束。西装革履则表示此人很注重形象。从服装的品牌可以看出顾客的身份和地位。用具从顾客所使用的东西可以判断顾客身份，比如开豪华小车来的，说明顾客很有钱。佩饰根据顾客身上所佩戴的饰物来判断顾客的地位。如果顾客戴有很昂贵的项链、受链、头饰等，也说明顾客是颇有身价的。第三节售楼员洽谈技巧这一节主要讲述针对能说会道者与不爱说话者两种人所采取的八种洽谈技巧。从顾客一进售楼大厅，售楼员就进入了与顾客的洽谈阶段。洽谈是售楼工作中的关键环节，直接影响到顾客的消费心理和行为。一个好的售楼员，可以将没有买楼意向的顾客变成潜在顾客、将潜在顾客变为目标顾客、将准顾客变为业主。搞销售工作的人不一定要口若悬河，这里将能说会道者与不爱说话者做个比较能说会道者有以下几种类型1表现欲强型2爱抢话头型3辞不达意型4离题千里型5冷落顾客型不爱说话者也有以下几种类型1稳重塌实型不喜欢滔滔不绝地说话的人，通常是个比较稳重的人，也很容易给顾客以办事塌实的印象，可信度较高。2尊重他人与喜欢表现自己的人相比，这类型的人更能给人一种尊重他人的良好印象。容易唤起顾客的好感。3字字珠玑话不多的人，每说出的一句话都相对比较有力，更能打动顾客。4引起注意不喜欢说话的人，一旦开口说话，必定能引起在场人的高度重视，对方会很认真的听，也急切的想知道他要说什么。话虽不多，但容易让顾客记住。5让对方表演不管承不承认，每个人都会有表现欲望，原因是谁都希望自己的价值得到大家的承认。不喜欢说话的人，就巧妙地将表演的机会让给了顾客，顾客自然高兴，容易建立和谐的谈话氛围。从以上对比不难看出，能说会道者往往不如不爱说话者洽谈的技巧归纳起来有如下几点一、注意语速说话的速度不宜过快也不