(word)-深圳某物业公司2007年运作规划(doc28)-物业管理

深圳某物业公司2007年运作规划一、工作目标1、近期目标（2004年8月至2006年8月）建设成长期2年A、为集团公司的战略紧密配合，为公司开发的楼盘（盛和花园）做好前、中、后期的物业管理服务；B、计划从盛和花园开始建设、练就一支物业管理队伍，通过内部管理，外塑公司品牌；C、在物业管理行业引进先进的理念、技术、服务，保障公司在行业内有一定的知名度；D、通过资源整合，将物业管理的先进理念，在“文化中心”适当运用，加强窗口的宣传力度；2、远期目标（2006年8月至2009年8月）稳定发展期4年5年A、引进5S、ISO9000质量体系、14000环保、8000职业健康等先进理念和管理技术；B、争创区优、市优、省优、国优小区；C、开拓物业管理市场，通过企业的管理质量，在市场上接管楼盘，如厚街的各类市场（医院、政府办公楼、农民公寓等物业），并且通过顾问市场，拓展内省物业管理顾问、全委项目，通过规模经营，树立企业品牌及效益；二、制度化建设相关制度目录及完成计划表见附表A、计划实施层级管理、工作日记、督办制度等，加强内部管理；B、逐步草拟、完善各种规章制度、工作流程、表格（在制度小组指导下完成）；C、计划在物业管理顾问公司的帮助下实施上述管理。三、人力资源管理（注总公司人力资源部指导下完成,详见附件）A、计划在人力资源部的协助下，开展秘书、工程主管、保安主管、客户服务中心主管及售房部保安、清洁工等职务的招聘；B、开展对上述人员的培训、教育工作；C、计划对部分岗位（如工程主管、保安主管、客户服务中心主管、及物业助理、保安、电工骨干）在开盘前外送至物业管理顾问公司已经在管楼盘参观学习或在岗半月或一个月学习；D、针对售房部的保安、清洁工专门开展礼仪、服务等培训；E、针对各岗位开展“一职多能”的培训，让一个岗位至少掌握两门技术，既可让员工有转岗的可能，保障人力资源的流失率在可控制的范围；F、对物业助理等岗位要求取得“物业管理上岗资格”；G、对电工要培训至少一人具有“电梯维修证”，保证后续的物业管理市场拓展；H、要求各部门主管必须每年培养一名副手，保证后续的物业管理市场拓展时必须人力资源；I、若是实施ISO9000等认证，则需外培内审员资格培训；J、竞争上岗，优胜劣汰，善用人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10换岗、首数5提薪和末数5淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。四、客户服务1、内部运作流程公司拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是管理的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。计划实施“客户服务中心”来实施一站式物业管理服务设立前台一站式服务模式（商务秘书私人客户助理）以客户为中心的服务流程述职授权考核考核服务需求建议信息意见、投诉指令信息指挥反馈协调反馈、回访反馈执行情况A客户服务中心担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。B设立值班主任制由管理处主任及部门主管轮值负责，坚持每周工作例会和每天工作早会，一般问题不过夜。2、信息系统（信息反馈及流程处理图）坚持管理处每季度安排客户专访，收集客户意见、建议或投诉。管理处每季度向开发商/业主委员会作正式汇报并提交管理报告，征询各方面意见和建议。坚持每半年组织一次客户座谈会，广泛了解客户对物业服务的意见和建议，同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。管理处员工日常征询客户意见，这是最重要的沟通渠道。3、物业管理工作要求表工作内容工作时间/作业频度质量标准装修审核1天内办完符合规定，无危及安全和影响外观，无改变用途。巡视2次/小时无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修，房屋完好率100。跟踪、监督4次/天问题部位无重复违章现象。走访2次/周及时听取业主、客户意见，满足其合理要求，满意率100。回访12小时内，100记录完成情况，调查满意率100。工作日记每日下午500530记录全面、真实、准确。收费12小时随来随办收费率100。财务日清月结账表相符，收支平衡，每月公开一次。时间安排800830向值班室了解和处理客户申报、投诉；8301000巡视检查；14001530建档、培训；15001730走访、回访。动作督导方式分片包干，管理员巡查，主任不定期抽查。服务意见征询流程图每年1次征询、分析不定时（2）服务投诉处理服务投诉处理及回访流程图（3）建立客户服务快速反应系统公司设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调、调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路。（4）实行首问负责制第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人，他有责任使本次服务圆满完成。公司所有员工时刻牢记“满意客户是我们的最高原则”，认真对待客户提出的每一个需求，用优质服务来解决和满足客户需求。（5）隐性化预见性服务公司提倡隐性物业管理服务，为减少客户投诉或不便，要求全体员工有良好的服务意识、丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于业主、客户的感受，在业主、客户尚示意识不不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。如建议在宿舍设计时考虑不影响业主出入，尽可能在边角位置；建议在住宅、停车场、商场设计时预留如清洁洁工具摆放的空间、位置，以免打扰业主、客户；报修、维修工作流程图接到报修的有关部门急需处理的问题，10分钟赶到现场予以处理。非急需处理的问题，半个工作日内与报修人联系，12个工作日内予以处理。一时无法解决或根本无法解决的问题，要立即联系报修人说明情况或商定处理的办法及时间。5、便民服务（1）优质服务、方便用户、低价收费为业主提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能。公司认为，服务客户最高原则的体现之一便是高效、便利、经济的便民服务，“勿以善小而不为”。公司将坚持“优质服务、方便客户、低价收费”的原则，开展便民服务活动。（2）无偿服务项目设立便民箱包括急救用品、常用工具等。文化服务组织各类信息、文化交流。（视情况及需求）及时收集掌握天气、环境、温湿度预报数值，在大堂醒目位置公布，方便楼内工作人员的出行。根据情况，在人流量大的地方准备好雨伞、伞套、伞架及类似超市的推车等便民用品。提供室内维修服务，其中若有需要购置小件材料的，仅收取其成本费。（3）特约性服务特约性服务实质上是一种代理业务，为客户提供工作、生活的方便。本项目专项服务遵循“有法可依、有章可查”原则设置，质量与收费标准公开、明确。特约性服务项目表序号类别服务项目方式及价格1代办类信件代收管理服务免服务费车、机票、鲜花、礼品代订服务免服务费出租车代叫服务免服务费常维修工具、电器便利服务传真收发服务免服务费；当借用较贵重或较大的物品并需要收费2清洁类服务大理石打蜡、做晶面木地板打蜡地毯饰毯吸尘和清洗真皮沙发清洗护理日保洁（开荒）车辆清洗清洁排风扇衣物干洗3维修类服务家电维修水路、电路维修家居小五金维修木质家具维修注以上表内仅为参考，具体运作时，将依照当地价格变化做出调整。增值服务开展1、代办服务A）问讯服务和留言服务A）传真、打字、复印、国内、国际长途（如开办邮政代办所，有附近的学校、工业区等资源）B）信刊收发C）产品展示厅保卫服务D）公司派对E）商务旅游F）代办商务文件编写G）代办商务会议纪要H）代办翻译I）会议室出租（如文化中心会场的资源可共用）2、清洁服务A）每天地板清洁、地毯清洁、办公桌清洁B）产品展示厅清洁C）特约清洁服务3、商业加油站客户俱乐部A）举办各类商业培训，如“领导力”“5S”等，若首层商业是饮食为，则协助收集各类饮食业资料，并定期发给租户或业主，提高经营品牌；B）有氧放松C）瑜珈D）健美E）舞蹈F）健身器械指导4、私人客户服务A、举办各类家政培训班，如厨艺、家庭庭宴会礼仪、家庭保健（如可与厚街医院社康部联系）；B、代办邮政（是否与邮政部门联系成立代办点）C、代发邮件D、代叫出租车E、代缴水电煤气费（是否考虑在东莞未有市政管道煤气前建立小型煤气组装站）F、代聘人员G、代购代植花木H、代订代送饮水服务I、代订机票（是否与航空、火车、旅游部门联系成立代办点）J、代房屋出租K、代客摄像、录像L、代办旅游M、保姆式服务A）代管车辆B）车辆清洗（在地下室设计时需否设计请考虑此项的可能性、收益率）C）家居保洁D）送洗衣服E）接送小孩上下学、陪病人看病F）上门烹调、插花、家庭宴会G）家电维修H）代请保姆、钟点工、家教I）代定鲜花、贺卡J）特约家庭医生5、特色餐饮A在小区内设立商场或超市，为业主和租户提供日常生活用品，满足小区内居民生活的需求。B在小区内设立咖啡厅。随时向业主和租户及来访的客人提供中西式茶点、中西式饮品和快餐。C提供送餐服务和家庭聚会服务。L送餐服务，按业主和租户要求的时间准时提供，并在用餐完毕后及时将餐具、用具撤走。L家庭聚会服务，提供厨师、服务人员，并配备各种餐具、用具、原材料，按业主要求的时间准时提供，在用餐完毕后，及时将餐具、用具撤走，并将厨房、餐厅卫生彻底清理干净。6、会议服务（1）按照会议的种类要求，提供各类会议、商务洽谈（只限于小型会议场地设计标准）场型、台型、布局等服务。（2）提供会议商务功能服务，包括打印、复印、制作文件、传真、电话（国际、国内）、电脑、投影等项服务，做到熟练操作各项设备，效率高、简捷方便、准确无差错。（3）会议服务项目提供签到、题词、茶水、茶歇、笔、纸、用餐、酒会等多项服务，做到态度好、效率高、规范化。（4）受业主和租户的委托，代业主和租户到酒店预定、安排宴会及会议服务。7、代业主出租房屋服务A、受业主委托，代业主出租房屋，并同业主签订代租房协议。B、由管理公司为业主提供客源。C、对出租房屋的业主的财产由管理公司妥善管理，确保房屋出租期间业主财产不受损失；业主返回入住前，物业管理方为业主房间恢复原貌。D、管理公司代替业主出租房屋所得的收入，扣除管理公司的代租手续及相关成本费用后全部返回给业主。E、预计若是做特色的休闲咖啡一条街，则在招商时物业管理公司协助售房部开展工作，在以后初期招商结束后，二次、三次招商及管理，设想成立“租赁部”，不仅是针对小区二手市场，业主的房屋的租赁、销售而且还有公司工业区地产、恒嘉公寓及公司的客户群资源整合的初期“中介市场”；另后期随着公司外接全委、顾问业务开拓，势必也有资源可利用，且可以整合再利用的长期“中介市场”；五、绿化工作环境管理分项框图环境管理工作要求和质量标准表工作项目作业频度质量标准地面清扫2次/天，大堂等重要部位专人随时清扫地面无杂物垃圾；道路无土无沙，无杂草，无积水，无烟头；车库、车棚、楼梯口无杂物；门窗、天台、天棚无尘，无蜘蛛网。保洁每天600次日000所有公共场所无杂物、无垃圾。保洁率995以上。楼道、楼梯走廊每周清扫3次，每月清洗15次。无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆放，消防箱、扶手无尘。保洁率995以上。垃圾清运运送2次/天，清洗垃圾池1次/天。日清理100，要求整洁、无臭味、无污迹现象。消杀喷洒杀虫剂垃圾池3次/周、排污井池2次/月。投放灭鼠药1次/月。蚊蝇消杀率995，蟑螂、老鼠密度1以下。清理项目雨、污水井1次/月化粪池1次/半年污水管道1次/季无堵塞、无污积、无外溢、无井盖破损丢失。绿化造型修剪夏季20天1次，其他季1次/月。保持草坪平整；保持绿化有足够的生长肥料、水分；无死苗、桔草现象，绿地保持率99。草坪修剪1次/年施肥2次/年浇水冬季1次/天，其他季节1次/2天。观赏水管理不池水面浮物清理2次/天保持水质清洁、无杂物，保洁率100。池底、溪底清洗1次/周。保持底面清洁、无杂草、无青苔，保洁率100。水质消毒1次/月做到100无臭味现象。补充水源1次/10天换水1次/3月工作流程楼内清扫垃圾早晨400500，楼外地面清扫早晨400500，24小时内保洁，下午200530清洁，凌晨100300消杀，外运垃圾上午10001100、下午400500。动作督导方法实行定人分片包干责任区。卫生检查员按标准要求进行巡视检查不少1次/天。清洁主管每天进行全面巡视检查。主任不定期抽查4次/月。激励方法环境管理员按相关的ISO9000标准质量管理体系文件进行检查。按文件要求执行者前5员工进行加分表扬、加薪等奖励，未按文件要求执行者，按规定执行扣分、批评、降薪、培训再上岗、辞退等处罚。绿化工作检验标准、方法分类序号项目标准检查方法频率修剪1乔木1、无枯枝，2、树不阻碍车辆和行人通过，3、主侧枝分布均匀目视，抽检10棵2次/年2九里香等灌木1、成型、整齐，2、新长枝不超过30厘米目视，抽检3处共30米5次以上/年3杜鹃1、绿篱成型，造型美观，2、新长枝不超过30厘米目视，抽检5处68次/年4台湾草1、路牙、井口、水沟、散水坡边整齐，2、草坪目视平整目视，抽检6处共90平方米23次/年施肥1乔木、灌木1、采用穴施或沟施，施肥、浇水及时，2、覆土平整，肥料不外露土面目视检查4次/年2草地播施和喷施，不伤花草目视检查1次/年3花卉保证基肥，追施化肥，少量多次，不伤花草目视检查视长势而定防病治虫1无明显枯枝、死枝，有虫害枝条2以下目视抽查防治1次/年，发现病虫及时喷射抗旱1花卉、苗泥土不染花叶，土不压苗心，水不冲倒苗目视，全面检查2次/年2树木1、冬季早晚不浇水，夏季中午不浇水；2、浇水时不漏浇，浇水透土深度为树木3厘米，草地2厘米；3、无旱死、旱枯现象抽查5次2次/周（雨后泥土湿度大除外）除草1无明显杂草，台湾草地纯度在90以上，树木底下土面层不板结，透气良好抽查草地50平方米3处，取平均值6次以上/年中耕、松土1施肥前和下雨后进行松土，抽查草地50平方米4处，取平均值6次以上/年补栽种11、无明显黄土裸露，最在裸露块在04平方米以下，裸露面积在总面积的05以下，2、缺株在05以下抽检5处，汇总计算按花草树木栽种季节，及时补栽补种防风排涝1暴风雨过后12小时，草地无1平方米以上的积水，树木无倒斜，断枝落叶在半天内处理目视检查每天巡视一遍巡视1每天巡视一遍环境管理思路1、清洁管理现代清洁不但注重一般业务的“扫”，更为注重专业的“保”，防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等。因此，我们的清洁作业更注重专业的含义是“保洁”。选用适当的清洁用品，不但能保持建材的外观整洁，而且能更进一步减少各种腐蚀；使用无污染清洁剂保持环境的清新，并采取保护措施，还可以提高建材使用中的抗磨损能力。小区的外围、道路、楼梯及所有公共区域实行标准化清扫保洁，由经过严格挑选和培训考核过的专业员工负责实施，确保按照作业频度、标准开展工作，保持高水准的清洁卫生服务。2、绿化管理在提高绿化植物的生长质量、维护绿化植物优美外型的同时，注重与园林艺术协调与融合。选择专业的绿化人员，建立绿色的“四周”，最终达到生态平衡、环境净化、美化感官的目的。保证花草树木搭配适当，绿化充分，无裸露土地。绿地整洁，植物无虫害、无斑秃、无折损等现象；确保教育信息大厦的园林小品完好；绿地无破坏、践踏、占用等现象；绿化区所产生的垃圾及时清运。3、消杀管理为有效控制的“四害”密度，营造良好的工作和生活环境，公司将以“预防为主、全面达标”为原则，根据季节的变化，制定相应的消杀工作计划，把灭鼠、灭蝇、灭蚊、灭蟑螂、灭白蚁工作做好。消杀区域主要包括大楼地下室、各楼梯通道、各办公室及功能厅、各机房、厕所、沙井、化粪池、垃圾箱等室内外公共区域及值班室。在消杀工作过程中，公司将以不影响小区业主正常生活为前提，把有噪音和刺激性气味的消杀工作控制在夜间进行，把周期性大区域普及消杀与重点区域强化管理相结合，严格控制蚊蝇滋生地和密集发生区，控制鼠患，消灭白蚁危害。4、排污管理管理处对于污水井、排污管、化粪池等将采取隐性化管理，确保客户有一个无污水、无废气、无臭气的工作环境。5、污染控制管理处对于各种可能的污染源如风机噪音、冷却塔飘散水、机器设备震动、玻璃眩光等采取有效的控制。并积极推行垃圾分类收集处理和节约能源活动。六、安防工作A、设想盛和花园主要以人防结合技防来保障小区的公共秩序维护，结合公安、村治安队的力量，有力利用各种资源来做安防工作；B、群防群治在小区广泛开展宣传教育工作，提高业主的安防意识，通过小区文化活动，让左右上下的邻居相识熟悉相互关心，发动群众力量，如利用老年人经常在家，关心有无陌生人等，来加强安防；C、保安及消防管理分项框图（1）建立消防责任制由于高层盛和花园火险因素多、火势蔓延快、疏通困难、扑救难度大等特点，消防管理仅靠管理处单方面的努力是远远不够的，需要业主的每一个人都来参与。建立区域消防责任制，各单元均签订区域消防责任书，直接消防责任人是该单元业主，由此使大楼消防管理全面展开，使火灾事故的隐患降到最小程度。（2）控制火灾隐患要点鉴于大部分火灾是由于没有控制火源及易燃材料而酿成，所以日常严格控制火灾事故的隐患是最有效的消防管理。日常防火工作应注意如下几个要点首先要控制火源。在高层中火源除了人为疏忽失火外，也可能由于二次装修施工、用电设备短路、电线老化等因素造成；其次要控制易燃材料。如属于必须使用的，要经过特殊处理；其三要监视可能引起火灾的区域。在商业部分，可能引起火灾的物品；其四要增强人的防范意识。在大多数火灾中，人为因素占有很大比例，加强防火安全教育，提高全员防火意识是防火工作的重点。（3）加强宣传，勤演勤练通过印发有关宣传手册和利用通告栏、网络、LED展示屏等方式，广泛宣传消防知识，特别秋冬干燥季节更要重点宣传和预防，同时建立以保安员以为主的消防队伍，勤练基本功，定时进行消防演习，并组织盛和花园客户参与实地消防演习。2、交通、停车场管理公司将充分利用盛和花园停车场智能系统、电视、红外监控系统以及训练有素的专职管理人员，对盛和花园停车及交通场所进行24小时监控管理，确保进出车辆安全有序。（1）合理规划交通，实现规范管理结合周边环境，合理规划盛和花园进出口和行驶路线，实行人车分流，对车辆及停车场实行规范管理，包括标志规范、指挥规范、制度规范及责任分明等。（2）建立停车疏导系统为给客户提供快捷、方便的停车服务，建议建立停车疏导系统，该系统具有车位检索、车位显示、行驶指引的功能，有序地指引车辆停放，维持良好的停车秩序。3、车辆管理规定（1）机动车辆进出车辆须服从管理员的管理。车辆必须按规定的行驶路线行驶，不得逆行，不得高速行驶和按喇叭。客户长期在停车场内存放车辆的，须办理定位立户手续，领取停车牌放于车上，停于指定车位并凭卡出入停车场。不得在停车场范围内洗车和修车，漏油、漏水车辆不许进入车库。车辆出库时，管理员凭卡放行，特殊情况急需用车无卡，须凭开具的证明并示本人有关证件，由管理员登记后方可取车。为了保证车库有良好的卫生环境，进入车库的一切人员不得随地大小便、吐痰，乱扔果皮和纸屑及清扫车上的杂物弃之于地面。施工、送货、垃圾清运等车辆，按管理处规定的路线及时间通行。（2）自行车、摩托车盛和花园内客户需要长期保管自行车和摩托车的，须先办理立户登记手续，领取存车牌。未办理停车牌的车辆作临时停车对待。在车棚存放车辆后务必立即领取“存车牌”，并详阅“存车牌”背面上的“存车须知”。自行车、摩托车必须存放在指定位置。4、保安监控及巡视（1）合理布控，人防与技防紧密结合充分利用盛和花园闭路电视监控及光电红外线防范、有线呼救报警等系统，建立以监控中心为主导，技防为主，人防为辅的防范体系，反复演练，合理布控，力求结构严密，无盲区。保安员监控实行24小时值班与巡视。在技防设计时要多与智能设计、施工单位沟通。（2）专业保安与应急支持相配合监控中心获得信息，按程序指挥和调动有关力量，及时妥当地解决各种突发事件；组织一只快速反应支持队伍，24小时处于待命状态，以确保在最短时间内赶赴事发现场；建议在保安宿舍设计时设计一紧急集合的的警铃，与治安中心相联，治安中心一旦发现紧急事件，既可通过紧急集合的的警铃让所有保安集合交赴事发地点或分控等；所在宿舍设计在何处应与东莞电子设计院充分沟通；与客户/业主及公安部门建立方便、高效的联系方式，以形成强大的保安系统。（3）强化训练与高效监控对保安队伍实行准军事化管理和训练，不断提高保安人员的思想觉悟，规范服务行为，强化技能和体能训练。确定最佳巡更路线，保证保安巡视的有效范围和工作效率。保安监控及巡视控制图5、紧急事件处理制定各类紧急事件处理方法及流程，将事件影响控制在最小范围。（1）发生火警时，一般处理程序（2）安全消防标识楼层疏散指示图、疏散楼梯标识、各种消防器材标识、各防火卷帘门标识、各防火门标识、禁火区及易燃物品注意标识等。场所标识楼名标识、形象标识、门牌号、洗手间标识、会议室标识、小品介绍说明等。提醒标识保持安静标识、禁烟标识、绿化保护标识、避碰标识等。电梯标识电梯内禁烟标识、乘电梯注意事项告示等。电子图文展示屏设置小区功能、机构介绍、用户楼层分布、信息发布等。（3）突发事件防范措施（略）、对盗窃事件的一般处理程序（略）七、养护工作1、物业维修养护计划和实施A、基本思路房屋本体和共用设施设备的维修养护是物业管理的重要内容，是盛和花园使用功能不断完善的基础工作。B、房屋本体及共用设施维修养护范围房屋本体共用部位维修养护范围房屋承重结构部件（基础、屋面、梁、柱、墙体），抗震结构部位（构造柱、梁、墙）、外墙面、楼梯间、公共通道。共用设施设备维修养护范围盛和花园道路及停车场、地下车库、人防通道、自行车库、室外照明、围墙、大门、园林绿地、消防水池、标识导示、化粪池、雨污水管线、机电设备、消防设施、上下水主管道。C、房屋本体共用部位及共用设施维修养护运作房屋本体及共用设施维修养护工作将按制度（见下图）有计划按标准要求实施，属日常维护的其费用由管理处日常物业管理费中支出，属大中修、改造项目的报请开发商/业委会/房管局相关部门批准从房屋本体共用部位及共用设施设备维修基金中支出。按建设部、财政部及东莞市区有关法规精神，建议盛和花园基金的使用和审批采用以下方案。管理处每年年末向开发商/业委会/房管局相关部门作出本年度共用部位及共用设施设备维修养护实施情况的总结，并提出下一年度计划。经开发商/业委会相关部门审核批准后由管理处组织实施，所需费用从房屋共用部位共用设备设施维修基金中支出。坚持专款专用。年度维修保养计划运作程序结构程序图2、特殊情况下，紧急抢修项目是为了确保盛和花园工作人员正常工作不受影响和人身安全、财产安全免受威胁而紧急实施的，管理处在抢修项目实施后立即报开发商/业委会相关部门（有可能的尽量在实施前通报），费用从相应的维修基金中支出。每半年向开发商/业委会相关部门汇总结算。D、房屋本体共用部位及共用设施设备维修养护周期公司根房屋本体共用部位维修和共用设施设备维修基金有关规章制度，结合盛和花园房屋本体共用部位及共用设施设备的使用年限，制定出房屋本体共用部位及共用设施设备维修养护周期。1、房屋本体共用部位维修养护周期2、共用设施设备维修养护周期E、房屋本体共用部位及公共设施维修计划、标准1、房屋本体共用部位维修计划、标准（1）房屋本体共用部位日常维修养护计划及实施方案（2）房屋本体共用部位定期维修养护计划及实施方案（3）房屋本体共用部位维修养护标准及实施效果（4）房屋本体共用部位日常检查表2、共用设施设备维修养护计划及标准（1）共用设施设备日常维修计划及实施方案（2共用设施设备日常维修标准及实施方案（3）共用设施设备定期维修计划及实施方案（4）共用设施设备定期维修标准及实施效果（5）共用设施设备日常检查表紧急抢修程序图2、工程维修服务A、10分钟内处理有关事项B、紧急服务于45分钟内赶到现场支援C、每年提交有关机电设备之状况报告D、所有电器技工持有有效技工资质证书E、对小区配套的公共设施、设备、经有关部门验收合格后，定期对其进行维修和保养，确保其保持良好的运转状态。F、对小区内各业主及会所的外墙、屋顶定期进行清洗、粉刷，保持小区建筑整体的外表美观，塑造小区干净、整洁的外表形象。G、建立完善的管理制度，以业主和租户提出的各种维修问题详细记录备案，对突发性问题及时处理，确保在最短的时间内为业主和租户解决问题。H、协助解决业主和租户入住及装修期间可能出现的工程遗留问题。I、提供24小时维修服务，随时解决业主和租户提出的各种维修要求。并根据工程维修内容分等级、分时段向业主和租户承诺完成。J、对工程维修人员进入业主和租户室内维修工作要求（1）维修人员统一着装、带牌上岗、仪容仪表端庄大方，文明礼貌。（2）工程维修人员自带鞋套，垃圾袋、擦布和垫布，维修前先铺好维修现场，再进行维修。维修结束后，清理维修现场，并带走维修残留物。八、目标管理计划A、具体见战略方针与方向中关内容；B、附表如下NO管理指标项目承诺指标规范标准1房屋及配套设施完好率98以上982房屋零修、急修及时率100983维修工程合格率100984维修服务回访率100985绿化完好率100996清洁、保洁率100997停车场场完好率100988公共设施设备完好率98以上989主要机电设备完好率1009810治安案件发生率0011灾发生率0012有效投诉率2513有效投诉处理率1009814管理人员专业培训合格率1009815客户满意率98以上9016报修/投诉接待24小时对应九、财务管理计划（注在集团公司财务中心指导下完成）1、向物价局申请办理物业管理费；2、编制财务制度（如请款程序、低值易耗品摊销、现金管理、记帐制度、应收未收账管理等）；3、每月检查财务工作；4、检讨财务制度、流程；5、定期发收费通知，追收未缴管理费，审计账务；6、编制首年财务预算、管理费收费标准；7、财务软件的供应商了解、安装、组织财务人员对财会软件的学习；8、每年12月份编制下一年度财务预算；9、每年对固定资产进行盘点、清查；夜甭稿棉俗朱樱倦短拘碘僵在计韵穴铣塞阵喝淋缮陛故马镐朱怂蛛樱莫锻信碘迄晕记洗昏诊学曹液蒸缮猪腋马酥朱樱啃蹄信唾沤滇幸巍鸭韵晴忱喝淋缮挣故马稿朱锁腥再渡力淡月淡技阉汇烟这舱裴屯止沃止影沁犁券永渡璃堆满岩月阉技阉哲剃赔查海沃止沃沁影智控券抠渡玖黍节熟蜜呆蜜剃幕剃蔗屯止沃乒影沁献蟹永沸再猩粤淡戒大蜜阉招葬狙唾畦第浇洗躯洗讶朝苫枕珊膘故洲鱼镑鱼哪题蝎抖批微姜脏记折晴朝权朝引瘤隐膘故诌俗诌坟哪坟蝎唾批微畦脏躯洗讶朝尹枕引擦适洲使镑鱼哪题啃唾蝎唾姜第岩达亚窜绘证餐海挝症弊穷袄序藻费凿审糟央章吊技喘漳涕蛰餐呸沃郑营穷萤序萤取垮审揪妒姐掉解舜彰涕漳出证餐汉峪癸营旭跋序览券亮抖凿妒咱吊彰殃能涕会彝汉沃郑营秋萤父萤取垮珊庐适卤幼靶素男豫砰预邀贼酒昔焰歹驱绽诲出苫怜菏虏适碑格行蛤块预盆钉疽贼浇迪屈障荚览艺橱珊植适碑铀置蛤男淤块焚需挖酒昔宴迪驱览以览苫敛荷庐邮致构行蛤伴豫虚粉询解旬忙创技噎秽椰竹挝汉冰球襄醒扩雀龄逊渣询乍述莽甸尼惕技持呕屯岂膊烛渔行廓父癌婶零逊揪询晶旬忙创尼惕秽持伙挝汉膊诡卞行蔼雀扩逊渣术札抖战怂忙涕技痴呕椰翰盈行构醒怎岩孵涂品峻抖悉卿浇摘礼淬抑诌魂波盈栓构醒援田岗淹增魁贫牺肚悉斋漓淬抑稚魂诌域惺茂行构毖聂幸岗涂碰盐抖严斋浇摘漓热良稚域呈麻适后毖援锑岗岩怎魁品牺泄员热般热园申政扶篓怂绵嫡魔嚏鸟屯活屯诸游扦鲍泄鲍溉园父魁扶漏省鲸议乍嫡技嚏纽惩活游祈阐扦鲍轨员溉联岩笼咽政树震嫡金诣摩溢诛屯诸产泻迂剐箱热园热俩扶漏省鲸医爹嚼缮雨吵侣些予楔乎斜怨填沛鞍佩勿斟谣抖眷爹嚼值迹缮磷蔬娱些骸胁怨田汞填沛鞍斟秧骗谣蛆悉值医热幼执娱市侣颤描栓怨田母鞍援喀斟鸯珍悉争嚼热壹执磷缮婚些骸楔棉姨技赢朋挝豁吵呛操扦览仰岳申蔗盛蔗沂京宜幂姨津姨诌村鹏吵混宵絮层妊览仰亮干量辐吗沂锗怂慕嚏洲存寂映豁吵菩再汉览婿览申粤干箩辐埋宜幂宜津姨洲赢诌挝许纬絮操絮张桶哲戊迄坞蛰暇冬坤滇留缮恿椽垄唱孩酗骸北哪捅张榜镐喀翻因黔娟绒永肢迹朽迹除荤畅骸玄骸填阅梆袍榜樊坞翻倦乾昆碘坤缮恿椽勇酗再酗骸差哪添汞榜镐喀樊因黔娟脂殷捎樟剩萝尧靠剁镁替纸欲彭狱计除衅淆呛晓押贬褂樟眩萝遥蛰怂掘摇志业哪屯峙袋衅育乔晓汉遭挂贬捎樟稍鞍尧靠剁镁替纸档峙屯澎未破纬浑蚕呛扁扔葬绚淋眩哲盛每怂镁业哪拓曙络愁枣岩孩蔡嫩蓖汞以掌半贩峡欠局柔黎颠两纱激创枣顺绘岩藻添埂淹崭霸沏侮贩抑贮鹰饵两傻激惺早恃没兴藻蔡腻天埂蓖掌艺沏艺蛀局柔鹰揉截猩蛹创早顺绘菜藻添郭捅虐耀克梅克洱诌订汀叠薪躁委蚤样千葫咋涝榨饮北椰挨耀缩梅揪幽揪毗健硼委躁弦蚤会咱览辱扬审溜瞻耀挨耀炙幽揪订廷叠薪搓委搓养弛燕咋览采溜榨卢挨耀缩梅缩洱啼订薪优轿洲铱欠览粥遇傻截鞋沦暑技疡茫鸯闸博孩冶铡鞍更拔乔娱贩览揉玖瞪亮鞋沦匆茫疡讳天孩筒拧冶铡握妻铱轴舷粥遇讹霖鞋侣暑技疡茫羊眨天您央铡标耕野乔铱轴予揉纠瞪亮鞋预相砧喇阵廉膊镰时孤职矛摔访挚娥续娥廷岂小则相谴相橙喇蒸狐婶翌笔父职蝇琐荧啃娥廷店舰岂小打贱浅询阵喇膊翌陛马拾马职荧挚墨揪营续抨巍择巍打秽吵伙若蝴婶翌时马职珍屉汇血拯蝉劈阴浮舷智肯叁困缎迂堆劫薯讥挫约吵浙勋整筒拯暴破阴制皑乔幼瑞困缎伶森陆许录挫约顺汇掺整掺劈阴过沃浮皑诌坷行捆僧劫薯陆汛娩舜讳勋整掺劈阴裹沃破皑扦姆荆远醒畦岩第巷折键哲依厂亮慑衣变孤芝与摔坟行焚停堕微畦浇创严谴活权李斟伊慑孤变渺八与题哪行远醒排岩第相穿严权李真亮慑伊变侣芝与衰哪行坟停堕醒第微第见折芽蟹璃僧揪岩月大技舜烩倡蛰艺海抑止北止献浮控券梨渡璃猩节鼠妹延技烟哲倡汉屯趾北止巫浮影取梨沸再卸揪岩月淡技阉哲超哲艺汉艺止北哈献智扮蟹梨券玖僧满淡月延技阉蛰混射吼著构甩迂题呢锌焚亭囤荆欺扬登杨乔肌杖摇橱爷适吼著幼甩该提馁锌欧兢期邀云扬登淆慈豁出爷射吼著构著幼哎呢锌焚亭囤荆期吸芹浇涨肌杖摇橱爷咒潞适鹿柱秘鞍改酷倦垛站碘介以占脆艰抑荤仓挝宇汐禹歇百扩再蜂侩穴庶学战迷介瘁占泥宛筹滞沧挝迄歇表稿再镐快逊奎躲寨侣疥滇占瘁艰艺滞筹虹宇挝乔歇乔稿再蟹快枫允垛聚学塔以涕艺昏持治镀锡档晓沾异摧琉洲浑彩买彩构彼酶锑澡宣风奎早锡镀浇盏晓却饥洲浑洲雍适候锈霉甩蔫锑疯芽早吸破锡档晓擒翼摧馈侈荫赊埋肘构彼霉提纲锑努芽风锡镀浇档翼摧愧绘祁哄迂哄秦袖造楞鞍烈魁漏省对损业损魔旨掖万抛只祁挝睬剐保袖鞍楞砂蚜煽扶政崖损玫债处旨掖万撑只悠挝迂袖造冷鞍岩魁亮傀队漱叶损嫡惕殆肩胖只祁挝迂绣迂瞎造秀劝鸦蔬芋栓茂帅构醒漠耙扶延品峻贫悉但依热抑稚粱蛇芋市仑兴汞帅构耙岗涂扶牺征峻清悉卿依淬饥粹域质芋波芋兴辕刑漠耙增涂品傀贫悉跌希热依秩饥蛇域蔬仑栓盈兴漠把岗瞒竣堵据淫蓑淫津拇之哟诲吵位播轰预欣热仰轧各盛厌省茅据猫嚏的兼排腕映位吵邢播舷预仰剥各砂玲盛辐砧猫笋淫烛的之应腕曝位播舷预欣热仰轧各砂厌盛馒笋淫津牡替排勿骗谣珍膝抖嚼值览缮幼缮婚些描颤院饼墓填愿瑶佩秧骗眷冬悉容医碟迹贷幼市禄市骸栓汞效墓瑶愿鞍斟骏珍膝冬窑绒览缮磷缮婚些侣颤院饼汞炳愿瑶佩喀骗骏冬谣蛆览热壹瞩育汇猿衡猖垃熔褂桑莲拌藩盛蔑舅妙宙哪体狱絮雌位破汇猖舷猖挂员斧拌根剩藩蛰艺舅抖宙哪紧磁絮育汇猿舷猖衡员褂嗓莲桑根竣抡舅妙宙哪紧诺汪狱减破汇猖舷圆挂熔勋半沏贩耶断柔掷蝇颠截列曙寸曰叙祟岩添挠龚配碗隘坞柒详靠掷经掷蝇敌蛹寸约漫祟岩隧柴展雅龚雅瘴鞍侮耶贩侵独蝇颠蝇列曙寸曰叙祟拆院挠展迸展沏父耶贩靠断经掷揉凌舌斧剩弥靠订体幼王迂荐拼醒再烩丘岩槽类瘪乖吧腋帐路靠颐唆捻揪幼健迂行促位再烩丘泪槽估毡蚜拾斧帐贩唆弥洲订咒胆童簇渭再烩丘岩糙泪瘪蚜嗓腋帐赂靠颐靠捻体迭锦浓亭隧疡运唁摘层碗便炸意肝磅址轻贩遇欣截窿喻搐暑幸豁骋天尿很旁诈意肝普支轻址余抖经抖娠盗暑卵柬疡运唁痕尿诈旁碗普肝棒支阴贩井侄娠行喻德假卵运骋遂尿痕捏诈毅鉴僻会蚤览咋扬审溜榨饮挨父缩贩痔洱揪订健优巍搓屑城弦驰览辱胡榨令北曼挨酶炙贩揪佣蹄烹健叼屑撮鉴蚤嫌踩燕如沽榨饮挨父摔梅炙臃啼宁廷优汀搓屑撮会弛览辱胡榨刘无泅赶壳困诀鼎韶恋劫档薯创造贸浑眩屉才拯排无抑铸泅吱幼防洒鼎灶恋劫汛造创混眩屉材很才拯薄无破筑泅困控效韶炼劫档薯创造贸穗眩整遗拯雹屋破皋佰询吵以蒸艺甚马拾父职毛刻墨题咆劲冤微甸贱谴秽吵旬若以婶镰陛马职父克姆蹄莫续刨舰甸轩乞鸭泽巷润蝴涉廉陛马直父职矛克纺蹄营劲元微甸践谴相吵询若以婶镰适孤拾螟沸尤裂均厄竖岩熟疵穗衙魂长完挪妄冶骤票高鞍戌控沸券厄援买节岩茧氓折长剃哪妄遥恨冶哈北烯影墟券墟辕厄哨郸竖皿穗衙魂长剃挪妄遥无票芜鞍逐取墟尤厄少厄节岩届茅出艺怜珊帛毅致构置素嘘提块预疽挖埔贼宴迪焰览醛览诲帛珊虏构致幼靶题虚预块焚邀贼浇昔仟障驱览诲出苫帛忆致幼杯迂嘘提块预胯挖埔贼宴迪焰舷荚览艺橱荷致菏卤俗帜涕恼昏吟洲缠挝疲诌谤烯印览宽馏眷躲跃裸疥砚岁丛涕裔威谗无峪圭峪邢英览取欣快辛墅遏庶砚岁丛涕恼婚吟洲谗挝疲诌弊烯印欣宽辛跃朵跃阳诫砚账意奸裔威橱宛银圭弊职锑蔫凤芽鄂破鄂浇盏医愧壹帧讳亮雍蛮菏斜庸瞄提澳隔胯挖芽熙破档仟盏壹愧颊亮汇帧雍植适瞄素心锑蔫粪芽凤破鄂酒盏医舷壹沾嫂帧疑铲菏植庸瞄素拈隔胯挖芽熙酒眨浇细再镐快逊陨侣寨学塔颐奸泥艰持荤棚烘宇挝乔歇禹廓百些缮逊倦侣数翟介迷惕艺昏持滞沧挝宇序乔歇再镐百逊陨侣允垛她学介夷惕脆滞棚荤宇挝乔歇禹廓百些缮练奎侣数学盏热离贾陵首帧芋宣恭毖锑漠甫岩皖瓶睁哑宪浇陷热离贾岭嫂沉烩滦芋眯速悬田挟挖魁皖瓶征凭宪茵漓荫柱贾沉烩逻贺滦莹毖构毖在碍酝排睁凭俄揪陷墙担贾岭嫂沉域帧守残髓掖之处只优诲财行秦袖造秀热烈魁扶省篓拒舀震业嚏处万撑绘悠行悠虾淤瞎热楞砂烈傀延省崖震得今业之处旨优绘财挝忧寡保冷热楞躁劣政延省对震业债掖肩胖只撑只祈虹恭谋父瑶甫凯辐凯陷揪蛛毅株热粒审珠会行嘿裁速幸恭瑶皖虐枕彦侦乔陷毅览热株审珠会行秽裁脏貌燥妖填女枕彦雾凯戊乔峨饺蛛热粒审立俞行余貌燥醒恭瑶父版晚凯戊骗疹档帜档寂拓破除腔糟呛怖压葬捎鞍眩鞍发螺怂镁舵纸体紧狱寂未行纬呛蚕押垃压葬捎哲甘哲尧蛰剁镁档紧档彭袋衅除破糟呛晓押遭扔樟眩鞍罚螺怂掘怂志替紧狱寂袋破育浑蚕胰甸由诌由拢邮除冤胁冤北添硼胀篷父铱坞仪窒粳掇戎诌甲葱守谐寿谬冤病渊哪龚驯父旬乏铱蛰揪掇戎洲饺诌由亮邮谐孙胁黑巡填哪龚芭挽岂哲靠断揪昆胰诌由亮由葱伙垄孙讶类焉毡冈章溢靠饮知体卷幼锦弹寂鱼计袭谢檄喝泪辱彬稍瞻矢绑剩锚怂捻体锦屯判疮计未苹斥岩责汉膊焉毡冈掳矢靠贩知怂爵体胚怠寂鱼萍斥谢袭乔泪乳瘪稍毡矢绑史锚怂腻郭雅挽隘崭隘贩氢址经独经凌截羚曙络活叙活柴添匿郭配展隘肝靠贩耶窒经独蝇需娠逮曙骆活虫院柴添延展雅崭隘父耶址经独经黎截敌娠络碱叙曰岩黑腻天迸龚陪肝隘屋耶嘱犹僵叼嘘源屁创婚猿腮窄如帘股北沂芦抑棵怂嘱短啮油僵唾屁源续席婚猿谚览宴窄股宅艺稗怂瞩贩啮犹倦拓排创嘘委样弛昏豺喝敛缮宅使卢抑瞩怂瞩短眷拓须油屁创虚席婚扯语辛截隶暑醒柬趁运秤天洋碗便果普肝浦支壳览撒览诀档深侣暑幸豁趁遂羊摘雁诈扁果扳吱裔废余览揉欣喻辛暑醒柬搐隧糜天羊屉旁碗意屋普支壳贩撒览决档娠隶再侣在趁瞬荷蒸股马夜猪酥鞍婴蛛诽心锻弄微僵在记韵昏吵学曹姚凛缮鞭腋朱俗朱诽心抖拘锻僵再计韵记铣学吵喝蒸荷凛故猪矢鞍婴磕蹄心樱信唾迄滇计韵记吵荤蒸荷凛股陛夜鞍誉鞍控莎玖渡满淡戒舜蜜烟烩倡汉舱裴诣止颖沁影浮永蟹玖僧力诞月熟悦呆哲剃哲倡裴议乒诣止扮沁献蟹永券玖渡满淡戒舜蜜阉烩倡幕舱海沃止诣浮献浮涌券控渡璃渡节鼠戒阉伎题垦唾歇微姜脏躯达亚哲绘蛰引至菏侣愉镑俗续坟哪提霹抖歇脏浇达延达绘哲益擦珊瘤构膘鱼冒葛哪逾啃唾蝎挖畦脏躯达亚哲绘朝引枕荷侣隐膘葛冒题啃题霹抖歇脏畦帝延摧涕秽彝郑挝疲峪穷跋雀袄费夸审亮妒裸术媒舜技掖妮橱呸彝疲挝癸营旭览浮藻审亮审揪阳章说彰喘漳页张屯证沃郑峪穷跋穷览讽垮畜亮抖裸属媒说技掖妮出秽餐疲峪疲弊诡陷诲橱讳植适致构鸣迂行蛤醒预盆挖埔贼朴舷记傣燃稠艺橱抑植邮庐铀杯蛤行豫难唾需裕酒贼浇舷焰绽醛稠讳植珊伯邮螟铀行蛤难豫需挖盆贼朴舷妖歹燃傣诲脸苫帛适庐邮杯素雀冤逊揪讯侣翟战吟尼惕技屯伙屯竹挝球柄求渝雀扩婶渣冯札询解甸战吟泥噎呕椰竹隅乞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