中国网通“电话导航”业务规范v1.0

中国网络通信集团公司企业标准“电话导航”业务规范（讨论稿）20060626发布20060701实施中国网络通信集团公司发布目录前言41总则42适用范围43参考资料54业务概述541业务定位642业务目标643业务分类7844业务描述8441行业首查类业务81优先报号892品牌报号93顺序报号104临时报号11105多名称注册116酒店预订1211442信息发布类121企业冠名122企业名片13123扩展信息播报（跟语音名片功能类似，能否合并）14124媒体延伸1413443通信助理类15131随身号簿15132总机服务1514444查询转接类16141查询转接16142短信报号17154错误未定义书签。16代查服务错误未定义书签。16445其它服务类19161资料修改19162行业应用延伸服务191721指路服务191722打折信息201723影讯信息20173查询信息数据分析21185业务接入号码21186业务运营管理211861业务受理方式221962业务受理流程2219621需要实现的功能2219622业务受理流程22191、行业首查类、查询转接类、信息发布类业务的开户流程22192、通信助理类业务的开户流程232063业务变更与销户242164业务信息内容管理2522631信息内容加载2622632信息内容注册2623633信息内容抓取2623634信息内容搜索2724635业务内容更新管理272465业务的合作伙伴管理2724641SP/CP基本信息管理2825642SP/CP生命周期管理2825643SP业务流程管理282566业务统计查询管理282567业务查询权限管理292668业务系统安全管理292669业务密码管理29267与其他系统的接口29268系统功能312881模糊查询322982自动转接与热键使用322983语音合成322984身份认证333085语音识别333086自动转存333087循环报号功能333088用户有效期管理功能333089主动呼出功能3431810回复功能3431811人工与自动的切换功能3431812屏幕弹出功能3431813导航功能3431814话务分配功能34319计费353291计费要求与资费标准35321、通话及转接通话费用35322、增值服务费3532一、前言（一）总则全球电信市场进入新的发展阶段。一方面是简单的语音通信服务已经不能满足用户的全方位的需求；另一方面是商业竞争的加剧使得商业客户必须寻找更加方便有效的沟通方式。运营商如何利用自有的用户和网络优势，构建联系上游商业客户和下游公众用户的服务平台，成为决定运营商在未来竞争中地位的关键因素。依托庞大的用户群、丰富的数据库资源与强大的114品牌效应，中国网络通信集团公司应该建设基于号码查询为基础的增值服务平台，通过平台的信息整合能力和合作开放性，实现用户群的深度挖掘，拓展上下游的合作，从而打造以中国网通为主导的增值业务价值链,为在将来新一轮电信竞争中抢占制高点奠定基础。为统一集团公司号码增值服务平台建设与业务开发工作，集团公司组织集团相关单位、省公司以及外部专业研究机构，在充分调研及内部论证的基础上，根据市场及公司的发展需要，制定了中国网络通信集团公司”电话导航”业务规范（V10），对于号码增值服务业务定义、平台定位、产品分类、产品功能、业务流程特性、计费模式、统计报表等进行了规定，并对与相关系统的接口、界面做了规定。（二）适用范围本业务规范用于中国网通各级公司开发号码增值业务。各省公司在各省级平台开展本业务时，可根据各地自身情况，依据业务规范，制定相应实施细则。本规范起草单位中国网通集团公司本规范主要起草人COMMENTS1初期开展号码增值业务本规范的解释权属于中国网通集团公司中国网络通信集团公司拥有本协议的版权，任何厂家未经中国网通集团书面许可不得向第三方泄漏本协议的内容。二、“电话导航”定位（一）平台定位“电话导航”是中国网通号码增值服务的统一品牌，为丰富“电话导航”品牌的内涵，需要不断提升“电话导航”业务平台功能来支撑。“电话导航”不仅仅是中国网通的用户服务通道，而是整合上下游资源，为用户提供整体服务的核心与枢纽。它定位于一个平台公众用户和商务客户沟通与交易平台一个聚合器自有内容和合作内容的聚合器一个门户企业发布与搜集的信息门户对于商务客户“电话导航”是提供信息发布的最佳渠道；对于公众用户“电话导航”是提供便捷的信息获取通道；（二）业务接入号码电话导航业务启用114和116114两个接入号。在北方，针对普通查号以及非通信助理类的”电话导航”业务使用114作为接入号码；针对“电话导航”通信助理类业务使用116114作为接入号。在南方，统一使用116114作为普通查号以及“电话导航”业务接入号码。（三）业务定位“电话导航”业务基于公司的市场水平和能力、平台的支撑情况，在初期集团根据产品的功能和业务流程，将业务进行了归类，以后将会基于平台提供更多的业务关键目标、“14”、6、”、”、06、GIS、CP、第一阶段（206207年）第二阶段（207208年）第三阶段（208201年）、164、WEB、IPTV、A、CRM、B2/B2、确保核心语音业务之运作，探索新的利润来源（转接、推荐、重点行业综合信息查询和代理代购）COMMENTSYS2考虑到114人工坐席的成本等因素，交互式的带有信息内容的最好放在160平台；目前阶段两个平台将会并存（根据市场的现状），但是两个平台应该建立一个沟通机制COMMENTSYS3基于我们的市场水平和能力、平台的支撑情况，在初期我们根据产品的功能和业务流程，将业务进行了归类，以后将会基于平台提供更多的业务114怎么做116114怎么做每个业务描述的点，优先报号既要能报800号也能报其他号码概述里满足上下游的需求，分开进行描述与160的关系考虑到114人工坐席的成本等因素，交互式的带有信息内容的最好放在160平台；目前阶段两个平台将会并存（根据市场的现状），但是两个平台应该建立一个沟通机制除业务定位、接入号码、资费标准不同外，”电话导航”业务与160业务要在平台资源、信息资源、经营机制等方面做到充分共享，尽可能为用户提供更加全面、更加完善的服务。本着提升经营效益的原则，114和160业务在实际经营过程中应当考虑相互补充和配合，做好相互宣传工作。根据业务定位，114业务原则上不提供综合信息服务，当客户提出该类需求时，114应推荐用户使用160业务。另外，各地还应当注意充分总结160业务发展过程中积累的经验教训，为“电话导航”业务的发展提供有益参考。三、产品分类与命名“电话导航”业务按照用户需求和使用偏好、业务流程、功能属性将目前的业务分为六大类十九项产品，在分类及命名上必须统一。在后续的业务开展中根据市场、用户需求的变化各种类别和产品将会进行扩充。行业首查类优先报号、多名称注册、品牌报号、临时报号等查询转接类查询转接、短信查号、短信报号、传真报号信息发布类企业冠名、企业名片、媒体延伸、扩展信息播报等延伸查询类代查服务、常用号码查询、热线预订等COMMENTSYS4什么情况下，114与116114是不同，具体产品进行分析客户服务类排序报号、资料更改通信助理类随身号簿、总机服务除随身号簿产品外，其他产品均面向商务客户四、业务描述（一）行业首查类在模糊查询的情形下，用户可以通过名称、关键词、品牌、简称等进行组合查询，话务员可以通过一个或多个条件（不超过4个）进行检索并向用户播报查询结果的一类业务。（1）优先报号业务定义当用户查询某一行业或某一类产品有关号码信息但没有提供具体名称时，话务员优先向用户播报办理“优先报号”业务的商务客户号码。本业务需要系统支持的功能1支持按行业、时间、区域等多条件组合查询2支持查询结果之后的再检索3支持10个号码以内的滚动查询4支持对800、4006的查询5支持查询转接6支持短信报号7支持管理员对于行业类别、优先报号次序等参数进行人工调整。8对于查出的优先与非优先号码要有区别，便于话务员识别（2）品牌报号业务定义品牌拥有者可以以合法注册的品牌或商标为查询条件，或以某品牌公司授权的连锁店、专卖店、加盟店名称为查询条件，如果原生产厂家或直属公司注册使用了品牌报号的业务，则可以查询到该商户的电话号码和其他信息。业务需要实现的功能1支持关键词（比如商标、品牌、800号、4006号等）查询2支持查询转接3支持商家信息的更新4支持话费详单5支持报表输出（按通话时长、通话时间段等）6支持品牌报号完成后的转接功能（比如按键1优先报号、按键2自动转接等）话务员弹出界面需求1至少弹出5家企业（顺序列出）2企业按照优先级排序，便于话务员识别2顺序报号业务定义当商户有多个电话号码的时候，申请了排序报号的商户就以在114系统中对该客户的多个电话号码进行排序，重新确定其播报顺序，提供个性化的报号服务。业务需要实现的功能1支持滚动播报2支持排序3支持号码信息的更新4支持查询转接5支持话费详单6支持报表输出（按通话时长、通话时间段等）7支持顺序报号完成后的转接功能（比如按键1优先报号、按键2自动转接等）话务员弹出界面需求1至少弹出5个候选企业（顺序列出）2企业应该有重点标记3临时报号业务定义客户通过拨打114，以已知的活动或广告内容作为查询关键词，不仅可以获得注册使用了临时报号的商户的相关号码，还可以获得活动的详细内容。业务需要实现的功能1支持关键词查询（比如活动、广告内容、活动地点等）2支持活动内容更新3未来支持定购活动门票4支持话费详单5支持报表输出（按通话时长、通话时间段等）6支持临时报号完成后的转接功能（比如按键1优先报号、按键2自动转接等）话务员弹出界面需求1至少弹出5个候选企业（顺序列出）2企业应该有重点标记4多名称注册业务定义指同一电话其商户可以在114查号台进行多个名称（项目）登记，登记的项目包括单位名称全称、简称、俗称、代号、800号码、地址、写字楼名称、租赁房屋的户名等等。业务需要实现的功能1支持关键词查询（比如单位的全称、简称、800号、4006号、写字楼名称等）2支持查询转接3支持信息内容的更新4支持信息内容的抓取5支持话费详单6支持报表输出（按通话时长、通话时间段等）7支持多名称注册报号完成后的转接功能（比如按键1优先报号、按键2自动转接等）话务员弹出界面需求1至少弹出5个候选企业（顺序列出）2企业应该有重点标记5酒店预订业务定义指的是用户通过拨打114或116114查询酒店电话并进行预定服务。业务需要实现功能1）支持与外部系统的接口（比如和携程网、易龙网等）2）支持多个酒店报号3）支持循环播报4）支持话费详单5）支持报表输出（按通话时长、通话时间段等）6）支持报号完成后的转接功能（比如按键1优先报号、按键2自动转接等）话务员弹出界面需求1）至少弹出5个候选企业2）弹出合作方（如携程、E龙）的酒店页面442信息发布类1企业冠名业务定义客户在拨打114的时候，在播出查询结果前播出签署了企业冠名的企业冠名信息，例如“企业为您报号”。企业冠名可以分行业进行冠名，根据客户查询的企业所属的行业播出该行业的冠名企业信息。业务需要实现的功能1）支持声讯播报2）支持用户中止播报支持话费详单3）支持报表输出（按通话时长、通话时间段等）4）支持企业冠名完成后的转接功能（比如按键1优先报号、按键2自动转接等）2企业名片业务定义企业客户可以将本单位的介绍、商业信息、产品信息放到114平台进行发布。在客户拨打114座席查询该单位的电话号码时，播报完电话号码后，114平台继续播报录制好的该客户的信息录音，时长约1030秒。业务需要实现的功能1）支持商业客户的权限进入便于修改信息内容（需经我方审核以后方可发布）2）支持对于企业信息内容的过滤3）支持播报时间的控制4）支持转接5）支持话费详单6）支持报表输出（按通话时长、通话时间段等）7）支持企业名片完成后的转接功能（比如按键1优先报号、按键2自动转接等）3扩展信息播报业务定义企业客户可以将本单位的地址、网址、邮箱、800电话、4006电话等信息放到114平台进行发布。在客户拨打114座席查询该单位的电话号码时，播报完电话号码后，114平台继续播报录制好的该客户的信息录音，时长约2060秒。业务需要实现的功能1）支持多名称对应一个号码2）支持关键词检索与查询地址，邮箱，800号，4006电话等3）支持转接4）支持内容的更新（给商业客户设置进入权限）5）支持话费详单6）支持报表输出（按通话时长、通话时间段等）7）支持播报完成后的转接功能（比如按键1重复播报、按键2自动转接等）话务员弹出界面1）至少弹出5个候选企业（顺序列出）2）企业应该有重点标记（优先报号）4媒体延伸业务定义企业客户可以将其在电台、电视台、报纸等媒体上发布的信息提交给114平台，转换为语音信息。客户可以通过拨打114，提供媒体名称、时间、大概内容等信息，查找到注册了媒体延伸的商户的具体的语音信息内容。业务需要实现的功能1）支持关键词检索与查询（比如媒体名称、活动内容、活动时间等关键词）2）支持多种下行方式（比如语音、短信、邮箱等）3）支持话费详单4）支持报表输出（按通话时长、通话时间段等）话务员弹出界面1至少弹出5个候选企业（顺序列出）2企业应该有重点标记443通信助理类1随身号簿业务定义单位用户或个人用户可以将其独有的通信资料交由通信公司代为存储、建立一个专有的号码簿，并可随时通过拨打114（用户需要输入查询密码）对号码簿中的号码信息进行查询。需要实现的功能1）支持用户权限认证2）支持用户保密3）支持多种查询方式（比如语音、短信、WEB等）4）支持话费详单5）支持报表输出（按通话时长、通话时间段等）2总机服务业务定义114通过出租一定数量的座席为需要设置客服中心的企业提供服务。客户无论通过拨打114或企业公布的特定客服号码都能转接到特定的客服座席。业务需要实现的功能1）支持多种号码接入（比如114、116114、企业特服号等）2）支持转接3）支持话费详单4）支持报表输出（按通话时长、通话时间段等）444查询转接类1查询转接业务定义当客户拨打114号码查询台查询某企业有关电话信息，114台在播报完客户所需的电话号码之后，如果该号码办理了查询转接业务，客户可以根据语音提示选择将话务转接到该电话号码业务需要实现的功能1）支持查询转接功能2）支持商业客户的信息更新3）查询SP的代码4）114的公共信息（比如SP代码，信息产业部电信码号查询）长途区号、5）根据名称查号码，根据号码查名称（作为其他类）邮政编码自营内容6）转接后放通话7）支持话费详单8）支持报表输出（按通话时长、通话时间段等）话务员弹出界面1）至少弹出5个候选企业（顺序列出）2）企业应该有重点标记2短信报号业务定义用户在收听完114播报的查询号码后，直接按热键或者由话务员人工通过短信/传真平台将所查询商家的相关信息，如电话号码、公司名称、产品品牌、办公地址等，发送至用户终端上。（向谁收费短信传输时延问题如何解决）（1）通过单位名称查电话如用户发送所需查询单位的准确名称到114，话务员能够准确理解用户需求，迅速通过开口码查询到结果，并发送短信回复给用户。如用户发送单位名称描述不准确的信息到114，话务员先通过开口码查询，无法查询到用户所要查询的单位，将发送短信“由于您对要查询的内容描述不清，请您输入更加详细的查询内容。”（2）通过电话查单位名称用户发送所需查询单位的电话号码到114，如果用户输入的电话号码不是保密电话或私宅，话务员将查询结果（包括单位名称和电话）发送短信回复给用户，否则话务员可以通过按快捷键，发送短信“对不起，您输入的电话号码为保密电话或私宅，我们无法为您查询。”（3）其他查询情况如遇到用户输入的单位的名称或电话未登记，则话务员可以通过按快捷键，发送短信“对不起，您输入的单位名称或电话未在我台登记。”；如遇到用户发送过来的信息显示为乱码，则话务员可以通过按快捷键，发送短信“对不起，您发送过来的信息显示为乱码。”如果用户在一条短信中要求查询多个单位电话，话务员将查询到每一个单位信息都作为一条独立的短信回复给用户。业务需要实现的功能1）支持多种接入方式2）支持多种下行方式（语音、短信、传真）3）支持平台间的互联互通4）支持话费详单5）支持报表输出（按通话时长、通话时间段等）话务员弹出界面1）至少弹出5个候选企业（顺序列出）2）企业应该有重点标记3短信查号业务定义用户通过小灵通、手机等移动终端发送短信到114或116114平台查询号码，平台通过短信或语音等方式传递到用户。业务需要实现的功能1）支持接入其他运营商的数据库功能2）支持互联互通3）支持与短信网关的接口4）支持语音拨打用户支持话费详单5）支持报表输出（按通话时长、通话时间段等）6）支持语音拨打发送号码语音并进行转接4代查服务业务定义为其他运营商、专网等单位提供基本电话号码查询服务。业务需要实现的功能1）支持接入其他运营商的数据库功能2）支持互联互通3）支持进入权限的设置4）支持话费详单5）支持报表输出（按通话时长、通话时间段等）话务员弹出界面1）至少弹出5个候选企业（顺序列出）2）企业应该有重点标记445其它服务类1资料修改业务定义在已开办了114增值业务的基础上，客户在服务没有到期之前，需要修改在增值业务中填报的相关资料。业务需要实现的功能1）支持商业客户的进入权限2）支持多种接入方式的信息内容更新3）支持话费详单4）支持报表输出（按通话时长、通话时间段等）2行业应用延伸服务21指路服务业务定义提供所查询企业或商家的交通信息及出行路线，方便查询客户前往。业务需要实现的功能1）支持GIS的接入（地理信息系统）2）支持关键词的查询（大厦，地址，邮编，电话等）3）支持两级词组查询（比如海淀区西土城路等）4）支持话费详单5）支持报表输出（按通话时长、通话时间段等）话务员弹出界面1）至少弹出5个候选地址（顺序列出）2）地址信息应该有重点标记22打折信息业务定义提供商家打折信息发布服务，提供拉和推送两种发布方式。业务需要实现的功能1）支持商家信息的更新（比如价格、商品品种等）2支持多种下行方式（比如短信、语音、邮箱等）3）支持话费详单4）支持报表输出（按通话时长、通话时间段等）话务员弹出界面1）至少弹出5个候选企业（顺序列出）以及打折信息2）企业应该有重点标记23影讯信息业务定义提供影剧院最新电影、歌剧、话剧、音乐会的时间、票价、COMMENTSYS5中兴的内容管理自有内容其他内容介绍等信息。业务需要实现的功能1）支持商家信息的更新（比如价格、商品品种等）2支持多种下行方式（比如短信、语音、邮箱等）3）支持话费详单4）支持报表输出（按通话时长、通话时间段等）话务员弹出界面1）至少弹出5个候选影片或其他资讯（顺序列出）2）信息应该有重点标记3查询信息数据分析业务定义向签约商家提供按产品、行业、企业名称的用户查询排行榜业务需要实现的功能1）支持信息分析功能2）支持自动排序功能（按关键词）3）支持内容更新支持话费详单4）支持报表输出（按通话时长、通话时间段等）五、业务运营管理（一）业务受理方式支持一下以下受理方式1）营业厅受理方式COMMENTSYS6什么需要实时开通，什么时候审核，系统需要提供什么支撑操作人的办理的时间、业务、可以查这些资料平台需要支持反馈功能97、客服等部门做完善了需要什么要求系统需要有接口能让用户查询这些业务是否有效还是无效。需要有个接口需要有个查询接口的能力2）社区商务客户经理受理方式3）网站受理方式4）大客户经理方式5）100606）代理商为了支持业务、需要有接口、必须明确查询什么（二）业务受理流程621需要实现的功能1操作人的办理的时间、业务、可以查这些资料2平台需要支持反馈功能3系统需要有接口能让用户查询这些业务是否有效还是无效。4需要有个查询接口的能力提供信息查询，信息从哪里来到哪里去（先画流程再是流程的过程）受理、开通、销户（通信助手类流程不一样，个人的）622业务受理流程1、行业首查类、查询转接类、信息发布类业务的开户流程COMMENTSYS7删掉单位用户提交服务需求否是服务实现审核客户资料预受理服务需求评审客户的服务需求是否可实现业务部门提出业务方案业务部门与技术部门共同策划提供服务的技术方案整体方案、服务协议/合同洽谈前评审双方洽谈服务协议/合同双方确认服务需求签订服务协议/合同组织、实施服务协议/合同反馈客户2、通信助理类业务的开户流程企业（个人）用户提交服务需求业务测试、确认开通审核客户资料受理复核/修改向综合业务支撑系统提交客户服务需求系统派施工单114电话查号系统业务平台施工服务实现竣工处理、归档工单回笼63业务变更与销户1、变更业务变更是指业务用户相关名称、通信地址、网址、产品品牌、分支机构、联系方式（电话及电子邮件）、付费方式及账号、通信助理绑定号码、密码等用户属性内容的变更。行业首查、查询转接类业务中查询统计分析及广告发布等用户特别定制的服务内容变更，双方应重新商谈并签署相关业务协议，按业务开户流程执行。客户办理业务变更登记的相关处理流程如下1）、客户提出业务变更的具体需求，同时提交需变更的新内容。COMMENTSYS8销户预警接口比如异常（用户查什么关键字没查到）传真报号与其他平台之间的关系2）、业务受理人员审核客户资料、认证客户身份，与客户确认服务需求，登记受理客户的业务变更具体服务需求。3）、将服务需求提交业务支撑系统（或本地电话“九七”系统），启动相应的业务处理流程作相关处理2、销户销户分为用户主动销户与被动销户两种形式。主动销户指用户主动向我公司提交销户申请，请求终止该项服务。被动销户是指用户在欠费时间超过一定期限后，我公司予以单方面终止服务。用户主动销户处理流程及要求同相关开户处理流程及要求，自受理用户销户登记之时起48小时内发生的话费仍由用户承担。被动销户流程由我公司账务中心部门定期向其主管部门提交超期欠费用户销户清单，主管部门审批后，以工单形式下发营业部门，营业及相关部门按销户流程处理。主动过程是正常，被动计费系统需要提供接口，专门的菜单查询保留期用户、重点在查询和打印支持用户的销户预警管理（比如异常用户查什么关键字没查到）64业务信息内容管理（简化）增强功能、图形全部不要信息内容的收集是网通114的一个重要组成部分。系统应该支持对于自有内容与他有内容的分类。支持通过将信息过滤而将他有的内容留在平台上，逐步变成自有内容。631信息内容加载支持“内容加载”内容提供商（CP）将信息加载到信息中心中，由信息中心进行存储并通过信息查询网关提供信息查询的方式，主要适用于一些格式化、相对静态的信息，如“高考查分”等。概要业务流程如下所示2信息内容加载方式流程632信息内容注册支持“内容注册”业务/内容提供商（SP/CP）本身实现业务流程和信息存储，将所能提供的信息注册到信息查询网关中，由信息查询网关对外提供查询的方式，主要适用于一些变动频繁的信息，如“路况信息”、“股市行情”等。概要业务流程如下所示3信息内容注册方式流程633信息内容抓取“内容抓取”指信息中心搜索机器人根据管理员设置的搜索范围自动抓取外部信息源，保存到信息中心中提供查询的方式，主要适用于对INTERNET信息的抓取，查询时一般采用全文检索，如“新闻快报”等。概要业务流程如下所示4信息内容抓取方式流程634信息内容搜索支持“内容搜索”当用户接入到系统中需要查询某信息时，在系统中已知的SP/CP处又无相关信息内容（包括信息中心），此时搜索引擎根据配置的URL到外部其它SP/CP或INTERNET上进行实时搜索以期获取对应信息内容，主要适用于一些非常用或较新的信息，如某类“最新技术论文”、“技术发展最新动态”，以及适用于外部数据库或文档的搜索，如“114号码查询”等。概要业务流程如下所示5信息内容搜索方式流程635业务内容更新管理“电话导航”业务系统应该支持企业对于内容信息的更新，在平台接口上设置企业进入接口，支持企业自主对于内容的更新（更新后应经我方审核）65业务的合作伙伴管理增强合作伙伴管理是114平台未来发展业务的重要组成部分，114平台应该能支持可运营、可管理的功能。641SP/CP基本信息管理SP/CP的基本信息由SP/CP在注册时填写，并可通过SP/CP自助门户进行管理。SP/CP的基本信息包括SPID、SP/CP公司名称、SP/CP公司地址、SP/CP法人代表、主机位置、SP/CP接入方式、公司网站URL、SP/CP开户行、SP/CP银行帐号、SP/CP结算方式、SP/CP公司总负责人姓名、业务基本种类等，14、1、1、22、12、12、3、3、12、3、SPID由运营商在审批时进行分配。642SP/CP生命周期管理SP/CP从与运营商建立合作关系到最终双方解除合作关系需要有一个完整的生命周期管理。SP/CP生命周期可以分为以下几个状态申请状态、正常状态、注销状态。核心管理平台支持根据运营要求，灵活定制SP/CP的生命周期管理流程。643SP业务流程管理通过工作流引擎实现对具体业务流程的动态管理，包括SP接入资格流程处理可以包含如下环节SP申请运营商初审运营商评审运营商终审；也可以设计为SP申请运营商评审运营商终审。此外还可以进行其它业务流程的设计SP修改接入资格信息流程、SP申请注销流程、SP开通新业务流程、SP申请变更业务信息、SP申请变更业务状态、SP申请注销业务等。66业务统计查询管理支持系统性能统计实现接入中继数据统计，信令完成情况统计，业务组呼叫统计，包括人工业务组和自动业务组。可列出包括坐席业务报表、坐席相关日报表与业绩考核报表、业务操作成功（失败）分析报表、业务处理情况报表、系统的资源忙闲时间分布、语音识别效果与业务分布的对比图、等各种类型的报表。支持业务统计业务统计的内容项目，应包括业务访问次数、访问总时长、平均访问时长、最大和最短访问时长、用户等待超长次数、用户等待中挂机次数帮助使用次数等业务运行项目，以及登记使用的用户数目等。业务统计的各项统计项目可以分别开启和关闭数据采集。可以设定统计记录的存放地点。可以设定系统自动统计启动的时间。基本的数据分析结果包括最繁忙业务排列、最大回报价值的业务排列、企业月话务量分类统计、企业业务分类统计报表、客户类别分析表、客户资料更新报表、潜在客户分析报表、计费相关统计与报表、市场分析报表、用户行为趋势结果、用户增长趋势结果、用户特性分析等。COMMENTSYS9完成几个功能67业务查询权限管理系统应支持设立至少三级的访问权限级别，包括系统管理员级别、业务管理员级别和普通业务受理人员（分内部人员与代理商）（应该是客服代表吧）级别。68业务系统安全管理69业务密码管理系统应该支持用户密码、三级系统管理密码。用户号码资源个性化服务业务功能实现的安全通过用户密码来保障。客户可以在其平台上设置6位的普通密码，普通密码用于日常使用中遇到号码资源的查询、录入、变更等操作。7与其他系统的接口71计费营帐系统接口号码查询信息服务系统需要在电信的每个计费周期把系统生成的计费信息传送到计费营帐系统。（传递什么信息、方向是什么、查询内容是什么、查询周期、文件传递格式、协议是什么）支持与计费营帐系统接口可以通过文件传递的方式实现，计费模块在每个计费周期末把本期的计费信息进行预处理、批价等操作，生成当地电信计费营帐系统要求的格式文件，通过FTP的方式把生成好的文件发送到计费营帐系统。支持当地的电信计费营帐系统需要提供文件格式要求、文件名编码规范和其他要求，由服务系统按照接口要求编制相应的接口程序实现与计费营帐系统的接口。72与“九七”系统接口1）在新的号码信息服务系统中需要新增加判断主叫、被叫号码性质的接口及号码信息服务增值业务的有偿服务（包括号码簿服务和企业信息发布服务）的使用期限和是否缴费有权的信息接口。（开业务、停业务）与计费系统有交互，话单采集2）在具体地区实现时需要与当地的“九七”系统协调消息格式和运行机制，COMMENTSYS10受理内容开户，变更，销户；最好放在97系统里面是否有几个点提需求受理可以由营业厅、社区经理、社会代理等。COMMENTSYS11详单格式由号码信息服务系统根据接口格式要求编制相应的接口程序实现与“九七”系统的接口。业务受理1）行业首查类、查询转接类及信息发布类业务的业务开户受理主要采取业务洽谈的方式。支持营业厅、客服中心、网上营业厅办理。2）通信助理业务的业务方式包括营业厅、客服中心等方式，业务受理内容包括开户、变更、注销等。73与网上营业厅的接口（预受理）主要是填单子，可能转到后台进行处理与10060有接口号码信息服务增值业务新增加资料网上录入的功能，因此应增加与网上营业厅的接口，将用户网上录入的资料维护信息更新到号码信息服务增值业务的数据库中。在具体地区实现时需要与网上营业厅系统协调消息格式和运行机制，由号码信息服务系统根据接口格式要求编制相应的接口程序实现与网上营业厅系统的接口。74与10060的接口74内部系统接口741与114系统的接口（19个业务放在那个平台114、116114、通信助手类业务放增值业务平台）（这一系统与114分离吗）支持原有平台的通话记录详单接口，按其要求编写提取计费数据的接口，实现业务平台的准确计费。支持在座席处理模块中要处理好与IVR系统的接口，实现人工流程与自动流程的无缝连接。支持系统与114业务系统在电话连接方面和数据连接。支持通过系统的客户服务接入，访问系统的用户设置、业务流程、系统告警、流程告警等信息。与10060的接口。742与内容/服务提供商之间的接口系统提供多种业务提交方式，包括FTP，HTTP/SSL互联网访问，可以让内容提供商/服务提供商简单地上传数据或下载计费话单。743业务访问接口系统提供有以下的业务访问接口1、业务受理人员的访问接口（自有人员还是代理人员）。通过该接口业务受理人员可以受理用户的业务申请、业务取消、个性化设置、用户计费记录、呼叫记录等业务服务相关信息。2、业务管理人员的访问接口。通过该接口业务管理人员除了可以实现业务受理人员的业务资源访问外，还可以进行业务统计查询、报表、统计参数设置等操作。业务管理人员还可以通过该接口进行业务受理人员的帐号和权限设置。3、系统管理人员的访问接口。系统管理人员对业务的访问，主要是实现业务流程的管理职能，包括业务流程修改和新流程发布。8系统功能114平台应该支持现有的集团的1819项业务，同时也要为以后的业务发展预留接口。下图为立足现实、面向未来的总体平台构架。COMMENTSYS12模糊到什么情况下，用户在两级到三级的比较少，能否在检索的基础上再次检索。哪些功能能引起系统的开发，语音合成是什么合成语音识别识别到什么程度自动转存存到什么地方81模糊查询当用户提出模糊查询需求或无法提供准确的查询信息时，话务员首先查询申请登记个性化服务的企业中有无匹配对象，如有则将相关信息报给查号用户；如没有，则在数据库中随机选取与用户查询需求匹配的企业的联系号码。1）支持模糊查询到23级（比如海淀区西土城路号）2）支持再次检索功能82自动转接与热键使用当用户查询号码信息时，在语音拨报该号码信息后，启动呼叫转接自动处理流程，语音通知用户是否需要自动转接，用户按热键确认后，系统自动完成转接操作。1）呼叫转接服务中，系统向被叫用户发送主叫用户发话号码。2）呼叫转接不成功，被叫方忙、久叫不应时，由系统发送语音通知给查询用户。83语音合成话务员通过号码信息业务平台把用户查询相关文本信息转换为自然的口语语音输出。支持将文本合成语音信息。COMMENTSYS13和其他系统的关系，由其他系统主动发，最好不删除用户信息，系统支持自动备份和人工备份失效用户的检索与显示的要求84身份认证特定用户呼叫系统时，须进行身份认证，才能使用个性化业务服务。主叫号码识别语音增值业务捆绑到用户选择设定的电话号码上。用户使用设定的电话拨打系统时，可以直接使用所定制的业务服务。帐号密码方式用户可以使用任何的电话，只要输入正确的帐号和密码，即可使用所定制的业务服务。声纹鉴别用户选择启动声纹鉴别，预先通过声纹登记过程，记录下自己声纹数据。之后用户可以使用任何的电话，只要说出约定的号码，如帐号号码、密码等，通过鉴别后即可使用所定制的业务服务。85语音识别语音识别技术是根据语音的声学特征，来判别使用者是否说过一些预先设置的关键字词（KEYWORD）。使用者无须预先进行识别的培训过程，就可使用识别系统。通过精心的语法和语音界面设计，用户可以使用自然的语言，进行信息和功能的选择。支持识别标准的普通话、英语等常用语言。86自动转存用户查询完电话号码，话务员可根据用户的要求将其查询的信息转存到用户指定的个性化号码簿中。87循环报号功能系统应该支持循环报号功能116114”电话导航”语音增值业务有两种服务方式人工受理与自助服务。（1）人工受理指用户通过话务员或营业员得到服务方式。（2）自动受理指用户与系统之间采用人机对话或通过互联网、EMAIL、短信等形式得到服务的方式。88用户有效期管理功能用户存储的信息分处于三种时期欠费60天以上属于失效期，系统将删除用户信息；欠费60天以内（含60天）属于保留期，系统将给予催欠并保留用户信息；非欠费属于有效期，系统保留用户信息。保留期不提供查询服务。1）支持系统的自动备份和人工备份功能2）支持失效用户的检索与显示功能COMMENTSYS14呼出改为坐席外呼功能COMMENTSYS15实际上是查询转接的功能COMMENTSYS16编号问题3）支持其他系统主动发送功能89主动呼出功能支持坐席外呼和查询转接。1坐席外呼当符合呼出条件时，系统把呼叫的号码和资料传送给座席员，由话务员进行呼出。2查询转接当呼出的条件满足时，系统自动发起呼叫，当呼叫成功后，再转接到适合的座席员或VRM进行相应的服务（包括语音服务、数据服务、传真服务等）。810回复功能系统应该支持多种回复方式（短信、语音、WEB、IVR、EMAIL等）811人工与自动的切换功能呼叫进入系统后，在处理工程中系统可根据用户的需求自动地实现人工和自动处理的切换。它包括自动到人工的转换和人工到自动的转换两种情况。812屏幕弹出功能当呼叫接入时，系统根据呼叫的有关资料（如主叫号码、姓名等）查询相关的数据库，调出相应用户信息，并将这些信息显示在屏幕上，供座席员参考，为用户提供更为周到的服务。813导航功能自动语音导航指用户通过语音接入后，由116114系统的自动语音导航流程为用户服务，用户在系统自动语音的提示下，通过选择相应的服务要求，再由系统根据用户的选择将用户的呼叫接续到相应的座席或自动服务流程。814话务分配功能对于语音接入的用户，在经过自动语音导航之后将把话务分配到相应的座席或自动流程来完成对用户的服务。支持当呼叫进入呼叫中心后，根据来话方信息、被叫方信息、呼叫时间、系统信息、客户对呼叫中心通过VRM提供的问题所作的选择、客户历史信息、系统状况等因素，将客户接续到特定的技能组队列中。COMMENTSYS17合并COMMENTSYS18短信查号报号与其他业务平台的关系形成的话单的格式主叫、被叫（分段的格式）现有的114的计费格式9计费91计费要求与资费标准114增值业务资费包括通话及转接通话费用和增值服务费用两类。1、通话及转接通话费用通话费是用户在拨打114接入码后，从电话接通到服务结束用户挂机产生的通话费。各地可按照114现行资费标准收取该通话费。转接通话费是用户在获得号码信息后要求系统代为转接电话，从被转接电话接通到服务结束用户挂机所产生的通话费用。2、增值服务费增值服务费包括向被查询客户收取的优先报号、信息发布、查询转接等项增值服务费用；向查询客户收取的短信查号报号、传真报号的增值服务费用以及向通信助理注册用户收取的号簿信息存储、信息咨询等项增值服务费用。（计费方、计费方式，基本收被叫的费用）增值业务使用费收费项目收费方式收费单位行业首查企业预付费元/季（年）品牌查询企业预付费包年、季、月临时号码查询登记企业预付费包星期、季、月查询转接被叫企业付费与现有通话标准一致，可优惠114信息（广告）发布（名称不标准）企业预付费元/月/5秒短信查号报号/传真报号向查询客户收取元/次或包月多条件查询企业预付费元/年季、月通信助理业务个人、企业预付费元/年/（30）条、包年、半年2“电话导航”业务应该有独立的计费模块，接入原有的综合营帐系统。3应该能支持灵活的计费方式（按拨打次数、包月、业务捆绑价格等）4系统能够设置是否允许服务过程中的收费业务转免费业务，或免费业务转收费业务。系统对各项业务的计/免费能够进行灵活的设置。5对于计费业务，提供灵活的分业务计费功能，可采集对用户的服务时间、服务时长、主叫、被叫、业务类型等详细的计费原始数据。6“电话导航”综合信息服务业务系统涉及的费用主要包括如下部分7支持开户费计费用户开通某项增值业务功能的一次性开户费用，在开户时收取，由营业厅手工收取（第一阶段）或97系统录入后收取（第二阶段）。8支持月租费用户使用某业务功能的费用，按月收取，由计费系统根据用户开、销户日期，按功能费的方式收取（类似于程控功能费）。9支持基本通话费用户拨打114/116114产生的基本通话费，由交换系统或智能网系统（如卡类用户）计费。10支持短信费短信查号时的短信发送费用，由短信网关平台计费。11支持转接通话费用户使用114