毕业设计（论文）智能用电服务体系架构研究报告

智能用电服务体系架构研究报告（2009年12月）营销部目录前言11智能用电服务面临的新要求211客户侧分布式电源广泛应用212电动汽车及储能装置迅猛发展413终端能源综合利用效率急待提高614供电服务需求日趋多样化715电力营销新的发展机遇72国内外已经开展的研究和实践921国外922国内1223国内、国外比较143智能用电服务的发展目标及主要内容1531智能用电服务的发展目标15311建立分布式电源的管控机制15312制定电动汽车及储能装置的柔性充放电策略16313加强能效管理，提高资源利用效率16314服务方式便捷多样，满足多样化用电服务需求17315促进营销发展模式转变，拓宽营销服务市场1732智能用电服务的主要内容18321分布式电源的智能化管理18322电动汽车及储能的智能化管理18323智能用能服务和能效诊断19324智能双向互动服务21325客户资源开发利用22326智能量测及控制23327智能营销业务管理与决策244智能用电服务体系架构、功能分布及关联2641智能用电服务体系架构2642智能用电服务互动平台2843智能用电服务技术支持平台29431平台内各系统间关系29432用电信息采集系统29433用户用能服务系统31434营销业务管理系统33435智能量测管理系统34436分布式电源管理系统34437充放电与储能管理系统35438辅助分析与决策系统35439用电地理信息系统3644智能用电信息共享平台3645通信与安全保障体系37451通信保障37452安全保障3846智能用电服务外部关联395智能用电服务建设支撑体系4051组织管理模式及标准体系建设41511智能用电服务组织管理模式41512智能用电服务标准规范体系4352关键技术及装备47521双向互动服务47522用电信息采集47523用户用能服务47524需求侧智能化管理48525智能量测管理48526分布式能源接入与监控48527用电地理信息49528智能用电服务综合技术496智能用电服务体系建设推进计划497相关建议5171相应价格政策的调整与跟进5172相关政策的补充与完善52附件一急需制定的标准54附件二、后续制定的标准54前言国家电网公司以奉献清洁能源、促进经济发展、服务和谐社会为基本使命，提出建设涵盖电力系统发电、输电、变电、配电、用电和调度各环节的统一坚强智能电网，意义重大，影响深远。智能用电服务作为统一坚强智能电网的重要组成部分，直接面向社会、面向客户，是社会各界感知和体验统一坚强智能电网建设成果的主要途径，在统一坚强智能电网的建设中具有十分重要的地位和作用。在前期完成的智能用电服务研究报告的基础上，根据公司建设统一坚强智能电网科研攻关的总体部署，营销部组织开展智能用电服务体系架构研究，目的是形成指导智能用电服务工作开展的纲领性、方向性意见，统一思想认识、统一技术路线、统一业务功能、统一建设标准、统一组织实施，确保实现智能用电服务体系建设的目标。本次智能用电服务体系架构研究，涵盖营销管理的所有业务，通过分析智能用电服务面临的新要求，借鉴国内外在智能用电服务方面开展的研究与实践，进一步明确智能用电服务的发展目标、主要内容、体系架构和功能分布，深入研究智能用电服务体系建设的重点任务，制定详细的实施计划，明确分阶段的目标和任务，为智能用电服务体系建设指明方向。1智能用电服务面临的新要求随着国家能源发展战略的调整和发展低碳经济的要求，我国正加快资源节约型、环境友好型社会的建设，今后电能等绿色能源的使用比重将不断加大。在此背景下，公司提出了建设统一坚强智能电网的战略目标，用电服务面临的内外部环境发生了显著变化，传统用电服务模式将面临较大影响和挑战，智能用电服务将遇到许多新情况、新问题和新要求，这需要在建设智能用电服务体系过程中加以认真研究和解决。11客户侧分布式电源广泛应用随着全球资源和环境问题的日益突出，推动新能源和可再生能源的利用，特别是推动客户侧太阳能、风能、生物能、冷热电三联供等分布式能源发电，减少对化石燃料的依赖，是未来能源技术以及我国能源战略的发展方向，由于分布式电源具有数量多、范围广、容量小、随机性、间歇性等特点，其大规模应用将给电网安全稳定运行和用电服务带来很大影响。（1）对配电网规划、调度和监控的影响。现有配电系统的实时监视、控制和调度是由供电部门统一执行的，由于配电网的受电端是一个无源的放射形电网，信息采集、开关操作、能源调度等相应比较简单。但随着分布式电源在电力系统中所占比重的增加，将使这种调度、采集和控制操作复杂化。另外，分布式电源受用户的频繁启停、季节、气候、日照等因素的影响，更加剧了其复杂性和不确定性，加大了负荷预测的难度，引起潮流特性的改变；大量分布式电源的并网运行将对现行电网、配电系统结构以及电压调整、有功无功平衡、继电保护等产生重大的影响。（2）对电能质量、供电可靠性和电力安全的影响。由于分布式电源的时变性和随机性，会引起配电网电压波动和闪变，加大电压调整的难度，导致一些负荷节点的电压偏移超标；分布式电源中不适当的逆变器控制策略会产生不平衡电压和谐波污染，对电气设备产生不良影响。分布式电源并网运行，会因安装地点、容量和接入方式不合理，与继电保护配合不好等因素，导致供电可靠性降低。如果对分布式电源的管理和监控不到位，会给安全检修、客户用电安全等带来隐患。（3）对计量和通信的影响。分布式电源的应用将改变传统客户侧电力计量的方式，需要增加具备直流计量、双向计量等功能的智能电能表，掌握更为全面和准确的电能信息，满足不同时段不同结算电价的计量计费新要求；随着双向计量和信息采集、监控要求的提高，需要通信信道提供更高的带宽、更快的响应时间，现行通信信道的建设水平有待进一步提高。（4）对微电网发展的影响。随着区域性分布式电源的增多，多个小型分散式电源将构成微型电网，在维持自身运行的同时实现与主配电网的互联，这种微电网的控制、保护、能量管理和能量储存等技术与常规技术相比有较大不同，微电网形成后将引起用户侧网络结构的改变，客户的用电习惯和对电能的要求等也将发生改变，从而会引起传统用电服务模式的改变。（5）对电力市场的影响。分布式电源的普及将对配电网侧电力市场的走向和格局产生深远的影响。将促使电力公司和客户之间形成新型的供用电关系用户可以从电力公司购电，也可以用自己拥有的分布式电源向电力公司售电或为电力公司有偿提供削峰、紧急功率支持等服务；分布式发电也为其他行业进人电力市场打开了方便之门。12电动汽车及储能装置迅猛发展国家能源战略从促进节能减排、服务“两型”社会建设、提高能源利用效率，实现国家能源可持续发展方面对公司提出了新要求，电力等清洁能源的使用占终端能源消耗的比重将进一步加大，电动汽车及储能装置将得到迅猛发展，数量众多的电动汽车及储能装置的充放电应用将对配电网设备容量配置、电网负荷产生较大影响。（1）对配电网设备的影响。电动汽车及储能装置的大范围使用，充放电的随机性将引起负荷的瞬变，这将给配电线路、保护装置、配电变压器等设备的容量配置带来很大困难，直接影响配电设备使用的经济性、安全性和寿命。为满足充电高峰时集中短时充电功率的需求，需要提高配电设备的容量等级，而在充电需求低谷时，会因配电设备的利用率不高，造成资源浪费。如何合理设置充放电站点、对电动汽车及储能装置充电时间进行适当管理，采用合理有效的营销手段，协调电动汽车的有序充放电，是智能用电服务需要解决的新问题。（2）对电网负荷的影响。电动汽车是一种耗能装置，同时也是一种储能装置，如果通过制定有效的充放电策略，合理安排时间，则可起到削峰填谷及后备应急的作用。当电网处于用电低谷时，通过对大量的电动汽车及储能装置进行供电，可填补低谷；当电网电力供应紧张或发生供电故障时，通过储能装置向电网供电，可起到削峰及后备电源的作用，因而可作为对电网进行补充的良好手段。如何制定优化的电动汽车及储能装置充放电策略，发挥其平衡电网负荷的功效，是智能用电服务面临的挑战。13终端能源综合利用效率急待提高我国与世界先进水平相比，能源利用效率差距较大。电能作为最主要的一种终端消费能源，在提升能源效率中的地位举足轻重。目前，我国电力客户用电效率较低，电能浪费现象大量存在，同时用电峰谷差不断拉大，发电和供电设备利用效率较低，节电潜力巨大。如何利用经济、技术等手段，落实需求测相应策略，充分调动各方积极性，优化用电方式，提高终端用电效率，提高发供电设备利用效率，改变片面依靠扩大电厂、电网建设满足用电增长的模式，进一步推动节能减排、保护环境是智能用电服务面临的新任务。14客户对供电服务需求日趋多样随着客户的服务需求升级，客户对电网企业的服务理念、服务方式、服务内容和服务质量不断提出新的更高要求，除成本更低、安全可靠的用电需求外，还希望享受更加个性化、多样化、便捷化、互动化的服务。可通过有效手段实现与电网企业的互动，了解实时用电价格，参考电网企业提供的数据和用能策略，实现远程控制及动态自主调配用电设备，降低用电成本。可通过多种灵活、方便、透明的途径和交互方式，详细了解自身电力消费情况、方便进行产品选择、缴费结算、信息查询、故障报修、业扩报装、电动汽车充放电预约服务等。同时，随着分布式发电及储能设备的发展，电网购售关系和售电侧管理发生变化。用电客户可能转变为既向电网购电又向电网售电，供电服务将从单一的售电服务，向多元的购售电服务转变。如何进一步丰富服务渠道，拓展服务内涵，改变服务模式，提升服务效率，是智能用电服务面临的新要求。15电力营销新的发展机遇营销作为公司的核心业务之一，担负着“供好电、服好务、收好费”的任务，工作业绩反映公司的效益水平、体现公司的服务水平，是公司经营和服务能力、可持续发展能力的综合反映。随着“一强三优”现代公司的建设推进，对营销工作的效率和效益提出了更高要求。进一步深化集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设，建成“管理模式集约化、管理流程标准化、管理手段信息化、供电服务规范化、员工素质职业化”的营销管理现代化体系，加快转变营销发展方式，全面增强营销创新创效能力，是智能用电服务工作的重中之重。16电力销售市场迎来较大发展机遇随着特高压电网以及统一坚强智能电网的建设，电网输配电能力显著增强，安全可靠供电水平大幅提升，为销售市场发展提供了坚强有力的支撑。电能作为一种清洁高效的能源，其消费量是衡量一个国家现代化程度和人民生活水平的重要标志，未来必将进一步替代燃煤、燃油等高污染、低效率的能源，得到更加广泛的运用。随着营销技术手段、激励政策、双向互动服务手段的完善，能够获取更全面、更完整的客户信息，有利于更好地细分用电目标市场、了解客户用点需求，制定更具针对性的市场课题组合策略，进一步提升电能占终端能源消费比重。综上所述，面对新形势，必须采取新方法、新思路，加快研究建设智能用电服务体系，进一步迎接市场挑战，满足客户需求，突破发展瓶颈，提升效率效益。2国内外已经开展的研究和实践21国外研究现状目前，世界发达国家基于发展新能源、节能减排、提高电网运营效率、改善供电服务质量等需要，陆续开展了智能用电服务的研究和实践，并取得了阶段性成效。（1）明确了智能用电服务发展目标。2006年，欧盟理事会发布了能源绿皮书欧洲可持续的、竞争的和安全的电能策略，提出了智能用电服务的目标1）以客户为中心，提供高附加值的电力服务，满足灵活的能源需求；2）将分布发电和可再生能源集成到电网中，进行本地能源管理，减少浪费和排放；3）通过自动电表管理系统，实现当地用电需求调整和负荷控制；4）通过开发和使用新产品、新服务，实现对需求自由化的响应。2009年，美国发布了智能电网建设发展评价指标体系，提出智能电网的6个特性（1）基于充分信息的客户参与；（2）能够容纳所有的发电和储能装置；（3）允许新产品、新服务和新市场的引入；（4）根据客户需求提供不同的电能质量；（5）优化资产利用效率和电网运行效率；（6）电网运行更具柔性，能够应对各类扰动袭击和自然灾害。（2）拟定了智能用电服务实施计划。2008年，法国电力公司拟更换2700万只普通电表为智能电表，使客户能自动跟踪自身用电情况，并能进行远程控制。2009年，美国发布复苏计划尺度报告，包括为4000万美国家庭安装智能电表，实现远程管理及读表等功能；地中海岛国马耳他公布了和IBM达成的建立一个“智能公用系统”的协议，计划更换2万只普通电表为互动式电表，实现电厂实时监控用电，并制定不同的电价奖励节电客户。根据英国政府披露的计划，到2020年，每个英国家庭都将安装智能电表，实现远程抄表和动态控制用电设备，并将客户利用风力或太阳能所发的电卖给电网。（3）开展了系列负荷响应控制实践。2001年，意大利的电力公司改造和安装3000万台智能电表，建立起了智能化计量网络。2008年，美国科罗拉多州的波尔得市宣布成为全美第一个智能电网城市，主要通过为全部家庭安装智能电表，使客户可以获得电价信息，自动调整用电时间，并可优先使用风电和太阳能等清洁能源；变电站则可采集每户的用电信息，并且在问题发生时重新配备电力。截止2008年，法国超过1000万客户可以通过网站、邮件、电话、专门的电子接收装置，获得最大关键峰荷电价信息，实时调整用电方式。（4）开展了分布式能源接入等实践。目前，丹麦正在博恩霍尔姆岛试验用汽车电池解决间歇风电问题，通过汽车电网（VEHICLETOGRID，V2G）技术，允许建设更多的风力涡轮机，而且不让电网崩溃。法国电力公司（EDF）高度重视并承担了电动汽车充电技术研究、标准制定及基础设施建设工作,为电动汽车提供便利的能源供应服务。如波尔多市电动汽车200多辆，但公共充电站却超过250个。美国、澳大利亚、加拿大、日本、英国、德国等近20个发达国家已经开展绿电机制项目，美国绿色电力占总用电量2左右，荷兰有20的家庭使用绿色电力。综上所述，欧美国家近几年开展的智能用电服务的研究和实践，主要是以自动抄表和用电信息采集、用电设备自动控制（需方响应）为主，并开始分布式能源接入研究实践，通过建立节能服务子公司开展节能服务。而根据各国对智能电网功能描述，目前已经得到国际认同的涉及智能用电服务的功能主要有1）广泛的客户参与；2）提高能源利用效率、减少浪费；3）分布式能源接入；4）资产优化配置，提高资产利用效率；5）提高电力供应质量，提供高附加值的服务。22国内研究现状国内开展智能用电服务的体系研究虽然较晚，但公司在智能用电服务相关技术领域已展开了大量的研究和实践，一些研究应用已达到国际先进水平。（1）建成了系列自动化、信息化系统。公司负荷管理和低压集中抄表系统已覆盖客户900多万户，其中专变客户637万户，覆盖率超过50；其余为部分工商业客户和居民客户的试点建设。在11个网省公司上线运行了横向涵盖电力营销所有业务和服务节点,纵向贯通从公司总部、网省公司、地市公司、基层单位到电力客户的营销业务应用系统。建成营销分析与辅助决策系统，实现报表自动生成、指标监管等功能。截至2005年12月底，承载营销自动化业务的公司信息网、骨干网已覆盖29个网省公司和大部分直属单位；广域网络覆盖率为986；联网带宽达到2M及以上，其中有31个单位联网带宽达到100M及以上。（2）开展了用电服务关键技术的研究。公司营销部牵头组织启动电力用户用电信息采集系统建设研究。推动并牵头修订了电能信息采集与管理系统、多功能电能表和多功能电能表通信协议等电力行业标准，发布了12个智能电表的公司企业标准，统一了11类静止式电能表的型式、功能及技术规范。正在开展数字化变电站计量溯源项目研究。正在开展电动汽车充放电系统相互影响、电能计量等相关问题的研究。以北京奥运为契机，2008年完成北京市电动汽车充放电站示范项目建设和应用。开展了风电监控及并网控制、分布式能源并网逆变器性能测试、能效评测等技术研究，先后完成多个光伏发电系统并网测试与验收。开展了电动汽车充电站设计与接入、钠硫和液流电池储能等技术研究。在北京、沈阳等地建立了智能用电小区的智能家居应用试点。（3）试点实施了系列负荷响应措施。2004年以来，电力供应紧张的网省公司，依托行政手段和电力负荷管理系统，开展各级有序用电预案科学编制和可靠实施。北京公司促成政府出台尖峰电价、蓄热蓄冷电价、可中断负荷电价等激励措施，通过经济手段引导客户避峰。上海公司试行了绿色电力认购机制，支持新能源产业的发展。公司积极推广电动汽车、热泵和蓄能技术等电能替代技术，提高了电能在终端能源消费的比重，目前已达202。（4）推出了若干互动式服务举措。北京、上海、天津、江苏、四川等公司以营销业务应用系统为依托，开展了多种收费方式建设和应用。2008年10月，公司提出了适用于不同客户群体的抄表及电费收缴模式，制定了抄表及电费收缴工作标准和自助服务终端建设规范，开展了电费联名卡可行性研究。开展供电客户服务标准化体系研究，规范了6个服务渠道、16个服务项目、35个客户服务流程，确定了30条客户服务质量标准。公司系统大部分网省（直辖市）公司分别建立了95598客户服务网站和呼叫中心，为客户提供专业化互动服务。23国内与国外比较国内外在智能用电服务发展方面的共同点是1）发展阶段相同，均处于智能用电服务研究和实践的起始阶段；2）技术手段相同，基于智能量测和智能控制手段，实现客户广泛参与和需求自由响应；3）主要目的相同，都是考虑提高能源利用效率、资产利用效率。但由于国内外电力市场发展阶段、电气化水平等不同，发展侧重点也不同，具体是（1）市场环境不同。发达国家多数已建立开放的电力市场以及较为完整的配套政策法规，特别是需方自由响应激励机制较为完善。我国电力市场机制以及配套的电价政策有待进一步完善。（2）客户需求不同。欧美国家的经济相对发达，客户更加注重承担节能减排责任，运用清洁能源，更加关注电能质量、增值服务。我国区域经济发展不平衡、城乡收入水平差距较大，服务需求各异，更加关注降低用能成本、提高供电可靠性、服务便捷性。（3）关注重点不同。国外重点是分布式能源接入、需方响应和为客户提供高附加值的服务。我国除此之外，还关注提高供电质量、提升供电服务水平等。国外智能用电以家庭安装智能设备为主，我国智能用电服务以工商客户的负荷智能管理为主。综上所述，应充分结合国情、网情，提出适合公司智能用电服务发展的目标，建立智能用电服务体系架构以及发展路线，并根据我国法规政策、机制和电力市场建设进展提出推进计划。3智能用电服务的发展目标及主要内容31智能用电服务的发展目标依托坚强电网和现代化管理理念，利用高级测量、高效控制、高速通信、快速储能等技术，实现电网与客户能量流、信息流、业务流实时互动，构建客户广泛参与、市场相应迅速、服务方式灵活、资源配置优化、管理高效集约、多方合作共赢的新型供用电模式，不断提升供电质量和服务品质。逐步提高电能利用效率及电能占终端能源消费的比重，全面践行“四个服务”宗旨，促进和谐社会建设。311支持系能源新设备接入制定分布式电源的接入标准、并网运行与管理规范，与用户签订分布式电源接入和并网运行的管理协议，约束双方的责任和义务，建立分布式电源的管理与控制系统，通过有效的技术手段，实现对分布式电源的灵活接入、实时监测、柔性控制，建立分布式电源的潮流分析和负荷预测的数学模型，增强对分布式电源的掌控能力，真正实现分布式电源与供用电服务的协调发展，促进分布式电源的广泛应用。312响应客户自由用电需求采取灵活的电价、经济补贴等激励政策，通过供电侧和用电侧的信息高效互动，客户可根据电网发布的实时电价信息，选择最佳用能方案，自主作出用电需求响应，自觉将高峰时段的部分负荷转移到非高峰时段，减少电费开支，降低电网高峰负荷，提高发输电设备运营效率。313提高终端能源利用效率合理调配发供用三方资源，积极促进新能源和可再生能源健康发展，发挥分布式电源和储能设备的作用，形成对电网稳定的有力支撑；最大限度引导客户科学合理用电，提高电能在终端能源消费中的比重，提高电力设备和用电设备的利用效率，提高全社会能源使用效率，进一步推动节能减排，促进环境保护。314提供互动多样的用电服务充分考虑客户个性化、差异化服务需求，实现能量流、信息流和业务流的双向交互，为客户提供灵活定制、多种选择、高效便捷的服务，不断提高服务能力，满足多样化用电服务需求，提升客户满意度。315深化营销业务集约化管理依托高级量测、高效控制、高速通信以及信息化等手段，加大集约化发展、精益化管理、标准化建设力度，完善组织、技术、标准、政策支撑，构建业务范围清晰、业务流程通畅、业务处理高效的营销组织模式和标准化业务体系，进一步转变营销服务发展方式，提高工作效率和效益。316拓展多方共赢的营销服务市场依托智能用电服务平台，不断延伸服务领域，提供能效分析、资讯查阅、产品广告、社区管理、金融营销等增值服务，拓宽营销服务市场，拓展公司经营范围，提升电力服务的附加值和让渡价值，实现多方共赢。32智能用电服务的主要内容321分布式电源的智能化管理（1）通过分布式电源接入系统，实现分布式电源的“即插即用”、远程监视控制、双向计量和结算。（2）实现实时分析预测分布式电源发电情况，自动发布分布式电源运行状态信息。（3）配合分散式储能装置，优化控制分布式电源接入系统，实现根据电网潮流变化情况及区域负荷平衡情况，自动接入和退出分布式电源；最大限度平抑间歇性发电对配电网的扰动。322电动汽车及储能的智能化管理3221电动汽车充放电服务（1）对于城镇主要干道、商业区等大型电动汽车充放电站（类似目前加油站、加气站），优化制定充放电策略，合理控制充放电时间，实现快速充放电、整组电池更换以及双向计量、计费等功能，同时可考虑电池检测、电池维护等扩展功能，并满足客户自助充放电需求。（2）对于居民区、商厦、停车场和政府大楼等区域小型电动汽车充放电站，实现即插即用式、随时随地的便捷充放电。充电机可接收来自电力企业的电价等信息，自动避开高峰时间充电。3222储能元件接入服务推广多种储能装置，采取集中储能、分散储能、随器储能等方式，根据电网需要，自动控制储能装置的充放电，实现电能计量设备的信息采集、电能质量监测，满足电网削峰、填谷及移峰填谷的需要。重点推广电动汽车及应急电源储能装置，实现以电代油，提高电能占终端能源比重。323智能用能服务和能效诊断3231智能化小区、楼宇、家居实现小区、楼宇、家居用电信息管理、能效管理、实时负荷和异常用电分析、自动抄表、智能家电控制和社区增值服务。（1）自动抄表可以实现水、电、气抄表集中自动采集，用电分时计价，监测用电负荷，监视异常用电、预防故障和及时复电等功能。（2）智能家电控制，可以视电网不同时段电价情况或客户自行需要，本地与远程控制家用电器，促进科学合理用电。可自动跟踪电网电压，视电网电压情况，自动调整电压。（3）社区增值服务实现电力网、通讯网、有线电视网、互联网“四网合一”，可提供影视点播、信息公告、物业管理等服务。3232智能化“虚拟电厂”基于资源综合规划的理念，通过电价激励或经济补偿措施，在电网用电高峰时期，对自愿参与短时暂停用电的大工业、中央空调客户，进行编组并设定暂停时间，由电网直接控制其申请负荷，降低电网高峰负荷，节约客户用电成本。同时，视客户暂停用电负荷为一个“能效电厂”，作为电网备用容量使用，电力系统需要时，供各级调度部门按照预定的规则调度，提高电网供电能力及可靠性、灵活性。3233智能有序用电响应实现有序用电方案的辅助自动编制及优化；有序用电指标和指令的自动下达；有序用电措施的自动通知、执行、报警、反馈；实现分区、分片、分线、分客户的分级分层实时监控的有序用电执行；实现有序用电效果自动统计评价，确保有序用电措施迅速执行到位，保障电网安全稳定运行。3234远程能耗监测与能效诊断通过远程传输手段，对重点耗能客户主要用电设备的用电数据进行实时检测，并将采集的数据与设定的阀值或是同类客户数据进行比对，分析客户能耗情况，通过能效智能诊断，自动编制能效诊断报告，为客户节能改造提供参考和建议，为能效项目实施效果提供验证。实现能效市场潜力分析、客户能效项目在线预评估及能效信息发布和交流等。3235绿色电力认购通过绿色电力认购平台，实现各种绿色电力价格发布、客户在线申购、审批、结算、交易结果信息发布等功能。3236能源合同管理实现能源合同管理项目从项目申请、立项、实施、验收和验证及项目激励资金、效益分享资金等全过程管理的信息化和自动化。324智能双向互动服务3241灵活的信息定制客户可根据各自需求，通过多种方式，灵活选择定制供用电状况、电价电费、能效分析、社会新闻等信息套餐，由电网通过短信、网络、电话、邮件、传真、智能设备等方式，实时向客户提供定制信息；根据供电服务的要求，及时向客户提供电网供需、停复电、用电价格等基础信息。3242多渠道的自助服务运用网上营业厅，为客户提供信息发布、信息查询、故障报修、业扩报装、在线费用结算、能效评价、用能策略制定、电动汽车充放电预约等服务。运用实体营业厅，为客户提供自助缴费、触摸查询、智能家居体验等服务。运用95598，为客户提供实时在线文本交互、双向视频通话等服务。3243客户故障自动诊断与处理自动判断故障范围和停电设备产权，及时告知客户故障情况，提供自动寻找替代供电线路、启动自备应急电源等应急供电服务。实时定位抢修车辆，优化抢修派工，提供快速抢修服务。3244电费双向自动结算服务适应分布式电源、充放电站的需要，在双向计量的基础上，实现不同时段客户与电力供应商之间互供电量、电费的自动结算，并自动生成帐单信息实时传输供用双方。3245多样化的交费服务依托社会化资源和自助缴费渠道，提供自助缴费终端、电费充值卡、95598电话、网上营业厅、“一卡通”等新型收费方式，多渠道发送电费欠费信息，实现交费多样便捷。3246智能化业扩报装服务实现多渠道的跨区域客户报装受理，自动生成低压客户供电方案，辅助生成高压客户供电方案。利用手持掌上电脑（PDA）等终端设备，建立业扩报装现场勘查、工程验收等环节与营销支持系统的实时联络，缩短报装服务时限。3247在线安全用电服务实时在线管理重要客户安全用电情况，自动判别客户重要程度分级，依据客户供电方式、自备应急电源配备等信息，自动分析检测重要客户供用电安全隐患，生成供用电安全隐患治理建议方案，在线跟踪、监督隐患整改情况。利用状态监测等技术手段，为客户提供设备状态信息，及时告知潜在风险。325客户资源开发利用3251客户资源管理对客户用电资产信息、信用信息、用电信息等资源进行深度挖掘、有效利用；对客户进行分类管理，细分客户群体和类别，建立高价值客户资料库，为各金融平台设计差异化产品以及开展电话、信函等销售奠定基础。3252客户增值服务依托智能用电小区、楼宇、家居建设，为各类商家提供广告定制发放服务；为供水、供气等公司，提供远程抄表和网络末端接入服务；为供水、供气、有线电视、物业等单位提供收费服务；为用电客户提供家庭内部安防视频等服务；为大客户提供节能衍生品（二氧化碳等）交易服务。3253社会诚信服务与社会信用体系实现客户信用信息共享，并将客户的社会信用纳入公司客户价值评价体系。326智能量测及控制3261智能量测管理实现计量装置自动化检定和检验、精益需求预测、现代仓储和物流配送、状态运行管理、数字化校验、计量故障自动管理、寿命评估、动态轮换、优化派工、装接移动作业等高级计量应用。3262智能化量测装置采取智能电表、智能终端、数字化计量设备等智能量测装置，运用智能量测、通信和控制技术，满足各类客户（包括分布式电源、储能装置、电动汽车等）计量计费、信息交互、实时监测、智能控制的要求。智能化检定检测设备满足自动化检定和量值传递的需要。327智能营销业务管理与决策3271精益化的电费核算依据客户用电业务变更、用电负荷运行、电价等信息和计费规则，自动核算电费，自动分析客户用电量变化情况，生成异常情况提示，并动态跟踪和统计分析异常核对情况。3272线损实时分析实现区域、线路、台区、分压线损实时统计分析，自动生成降损建议措施，为资源优化配置提供依据。3273电费回收风险自动监控依据客户任一时段的实际用电量、电价和计费规则自动计算客户实际发生电费，实时监测客户电费帐户余额，自动生成客户交费提示，对客户电费资金在途及交纳情况实施动态监控；自动进行电费回收风险评价，判断风险等级，自动发布电费回收风险预警信息；通过客户用电信用与社会信用的信息交互与共享，动态评价客户综合信用等级。3274电力市场分析与预测自动进行市场细分和电力销售信息的归类整合，自动完成购、售电市场分析与预测信息处理，辅助完成市场分析预测报告和市场营销策略建议，为电力电量平衡、电网规划与建设、市场培育与开发提供重要依据。3275营销服务质量在线稽查与实时监控对电力营销及用电服务质量实施全过程在线监测，对业务处理、流程执行、工作时限、工作效果进行实时评价、分析，自动生成稽查报告，并对历史稽查情况和整改记录实施动态跟踪。3276客户关系管理建立客户价值、信用等管理评价指标体系，应用电价、电量、能效等信息，开展客户价值评价，根据评价结果，细分不同类型的客户群，定期开展客户满意度调查、客户需求分析，形成满足不同层次客户需求的服务策略，更有效地开展市场调查、满意度测评、新产品和新服务推广等工作。3277智能分析决策对各类供用电数据信息进行自动统计、归类、查询和分析，对各项营销及用电服务指标进行自动比对、分析和预测，自动生成营销策略和指标提升建议，为公司经营管理提供决策依据，为国家电力能源政策、电价政策、节能减排政策调整提供全面、准确、多角度的决策辅助信息。4智能用电服务体系架构、功能分布及关联41智能用电服务体系架构智能用电服务体系的总体架构，是以坚强智能电网为坚实基础，以智能用电服务组织管理及标准和智能用电服务关键技术及装备为坚强支撑，以通信与安全保障体系为可靠保证，以智能用电信息共享平台为信息交换途径，通过智能用电服务技术支持平台和智能用电服务互动平台，为电力客户提供智能化、多样化的用电服务，实现与电力客户进行能量流、信息流、业务流的友好互动，提升客户服务的质量和水平。智能用电服务体系的总体架构如图1所示。图1智能用电服务体系总体框架智能用电服务体系的核心内容包括智能用电服务互动平台、智能用电服务技术支持平台、智能用电信息共享平台、通信与安全保障体系等；智能用电服务建设的支撑体系包括组织管理及标准、关键技术及装备等。42智能用电服务互动平台智能用电服务互动平台是电力企业实现与客户进行互动的主要渠道，通过电脑、数字电视、自助终端、智能交互终端、能源接入终端、智能电表、电话、手机等设备，利用95598门户网站、网络、短信、电话、邮件、传真等多种途径给客户提供灵活、多样的交互方式，实现与客户的现场和远程互动，使客户可根据自身需要查询供用电状况、电价电费、用能效率、缴费结算等信息，并可提供多种缴费方式和渠道，快速响应市场变化和客户需求，确保分布式电源、电动汽车、储能装置等新能源新设备的即插即用式接入与使用，更方便、快捷地为客户提供服务。客户远程互动电力企业通过95598门户网站、电话、语音、短信、帐单等方式实现与客户互动，将信息传递给客户，并为客户提供信息查询、业务受理、客户家居用能策略管理、多渠道缴费等服务。客户现场互动电力企业通过智能营业厅、智能交互终端、数字电视等方式实现与客户互动，现场设备可显示用电信息、电价信息、停限电信息、用能策略等，客户也可以通过现场设备进行信息查询、业务申请办理、缴费等。43智能用电服务技术支持平台431平台内各系统间关系智能用电服务技术支持平台主要由8个系统构成，用电信息采集系统和客户用能服务系统是基础应用系统，负责智能用电服务相关信息的采集与监控；智能量测管理系统、分布式电源管理系统、充放电与储能管理系统是专业应用系统，实现智能用电服务不同专业的业务管理；营销业务管理系统是智能用电的综合业务应用系统，是技术支持平台的核心系统，实现智能化的营销业务管理与综合应用；辅助分析与决策系统是高级应用系统，为决策层提供分析和决策服务；用电地理信息系统是智能用电地理图形服务系统，为其他系统提供可视化、形象化的智能用电图形服务。智能用电服务技术支持平台各系统之间存在大量信息与业务交互，各系统间信息及业务交互关系如图2所示。图2智能用电服务技术支持平台系统间关系图432用电信息采集系统用电信息采集系统是对用户的用电信息进行实时采集、处理和监控的系统，实现电力用户的全覆盖和用电信息的全采集，全面支持费控管理，是智能电网用电环节的重要基础和用户用电信息的重要来源，为“SG186”信息系统提供及时、完整、准确地基础数据，为智能用电服务技术支持平台提供基础用电信息数据。系统主要由主站、通信信道、采集终端、智能电表等部分组成，采集的对象包括大型专变用户、中小型专变用户、三相一般工商业用户、单相一般工商业用户、居民用户和公用配变考核计量点等，同时也可以将关口计量、分布式电源接入、充放电与储能接入等计量点信息纳入采集的范围。系统主要功能包括数据采集、数据管理、终端管理、档案管理、控制、自动抄表、任务执行、费控管理、有序用电管理、用电情况统计分析、异常用电分析、电能质量数据统计分析、运行维护管理、权限和密码管理等。用电信息采集系统的构成及与其他系统的交互关系如图3所示。图3用电信息采集系统结构图433用户用能服务系统用户用能服务系统是对智能交互终端用能信息进行采集与监控，并为用户提供用能策略、用能辅助决策等多样化服务的系统，是实现智能用电增值服务的有效手段。该系统可将用户用能信息传递给智能用电服务互动平台，通过多种交互渠道向用户展现；也可接收来自95598门户等交互渠道的信息，为用户提供用能信息和用能策略查询服务，对智能用能设备进行监控，并将监控信息通过智能用电服务互动平台反馈给用户。系统主要由主站、公用信道、智能交互终端等部分组成，系统通过主站实现对智能交互终端的信息采集和操作；智能交互终端涵盖大客户（智能小区、智能楼宇）和居民客户（智能家居）。对于大客户，该系统将采集的用能数据传递至营销业务管理系统，完成能效评测等服务，达到提高能源利用效率的目的。对居民客户，该系统可与智能家居的各种应用子系统有机结合，通过综合管理，实现智能家居服务，为家庭生活提供舒适安全、高效节能、具有高度人性化的生活空间，通过执行优化的用户用能策略，提高用电效率，降低用电成本，减少能源浪费。系统主要功能包括数据采集、数据管理、档案管理、用能信息与用能策略服务、监控执行管理、客户关系管理、运行维护管理、权限和密码管理等。用户用能服务系统的构成及与其他系统的交互关系如图4所示。图4用户用能服务系统结构图434智能量测管理系统智能量测管理系统以用电信息采集系统为数据支持，通过智能量测、通信和控制技术，提供智能化的监控和高级计量管理的系统，满足自动化检定和检验、数字化校验、量值传递、寿命评估、计量故障自动管理、各类客户计量计费、实时监测、智能控制等要求。系统主要功能包括计量装置自动化检定、量值传递、精益需求预测、现代仓储和物流配送、状态运行管理、数字化校验、计量投诉和故障管理、寿命评估、动态轮换、优化派工、装接移动作业、计量计费、实时监测、智能控制等。435分布式电源管理系统分布式电源管理系统是通过有效的技术手段，实现对分布式电源的灵活接入、实时监测、柔性控制的管理与控制系统。该系统实现客户侧分布式电源智能调配以及客户发电信息分析处理，以用电信息采集系统所提供的分布式电源有关数据为依托，实现分布式电源接入智能管理，可为配网、调度相关系统提供数据信息。系统主要功能包括分布式电源接入管理、分布式电源并网实时监控、分布式电源潮流分析与负荷预测、故障保护管理、系统设备运行管理、发电信息综合分析、发电能力预测、客户档案管理等。436充放电与储能管理系统充放电与储能管理系统是实现灵活的柔性充放电和充电时间的综合管理系统。该系统以用电信息采集系统所提供的数据为依托，制定有效的充放电方案，协调平衡电动汽车的有序充放电，发挥储能装置改善电能质量的功效，提高设备利用率，并可为配网、调度相关系统提供数据信息。系统主要功能包括充放电与储能需求预测、充放电与储能接入管理、有序充放电优化方案管理、柔性充放电管理、故障保护管理、充放电与储能设备运行管理、充放电与储能信息综合分析、客户档案管理、客户充放电记录等。437营销业务管理系统营销业务管理系统实现完成营销业务综合处理与管理控制，为营销辅助分析及决策管理提供数据支撑，是营销业务处理的核心应用系统。系统主要由客户服务与客户关系、电费管理、电能计量与采集信息管理、市场与需求侧管理等几部分构成。系统主要功能包括新装增容及变更用电、抄表管理、核算管理、电费收缴及帐务管理、线损管理、资产管理、计量点管理、计量体系管理、电能采集信息管理、供用电合同管理、用电检查管理、95598业务处理、客户关系管理、客户联络、市场管理、能效管理、有序用电管理、稽查及工作质量和客户档案资料管理等。438辅助分析与决策系统辅助分析与决策系统是面向管理层的营销智能化查询、监督、统计、分析的高级管理决策系统。以智能用电服务技术支持平台各专业系统为依托，实现对营销基础数据纵横向挖掘、分析、比较、提炼，使管理层能够及时掌握营销与用电服务情况，为公司经营管理者提供分析、决策的依据。系统主要功能包括报表、监管和分析三个部分。报表部分包含营销管理需要的市场、营业、计量、服务等各类报表，并支持报表的自动生成与上报；监管部分包含营销指标与管理过程的定义，对各专业的工作质量、工作业绩和客户用电情况（业扩、电费、计量、用电检查、客户服务、用电信息采集、供电质量、有序用电、客户信用、设备资产与运行等）实现在线监管；分析部分包含售电量、电价、售电收入、电费回收、市场开拓、客户服务、计量装置资产与运行管理、用电信息采集、用电检查、电力市场运行、有序用电、业务差错等主题分析与相关预测。439用电地理信息系统用电地理信息系统是为用电数据管理、分析、维护以及辅助决策提供可视化地理图形服务的系统。主要为平台内其他各系统提供地理图形信息的支持与服务，为用户用电信息和营销业务应用提供可视化的地理图形展示手段。系统主要功能包括基于地理图形的综合信息查询、供用电设备及客户位置定位、电源追踪分析、智能故障判断及查找、台区范围图形化定位与量化分析管理、业扩供用电方案辅助制订及辅助决策、辅助工程设计/预算、辅助用户现场管理、辅助检查违章窃电、辅助现场电表查找定位等。44智能用电信息共享平台智能用电信息共享平台为智能用电提供基础的信息交换和接口服务，是智能用电服务技术支持平台相关系统间实现信息交换和数据共享的基础平台,并承担与智能电网其他环节进行信息交互的任务。该平台具有信息数据集中管理、多方共享功能，提高信息资源的利用效率，从基础上支撑智能用电各层次能量流、信息流、业务流的高度融合，实现信息高度共享和业务深度互动。在“SG186”营销业务应用的基础上，根据相关标准和规范，构建智能用电一体化的信息共享平台，规范智能用电一体化信息模型及信息交换模型，包括统一信息编码、公用服务、公共信息模型、通用信息接口等，整合智能用电服务的各系统信息数据。45通信与安全保障体系通信与安全是支撑智能用电服务各部分可靠高效运行的重要环节，是智能用电服务的基础保障体系。451通信保障通信网络是支撑智能用电环节各系统进行信息传输、交换的基础载体，是实现用户交互的基本传输媒介。智能用电服务的通信网络覆盖智能用电的各类系统主站、众多的智能终端、表计和最终用户，具有结构复杂、分布广泛的特点。智能用电服务的通信网络应优先选择采用专用网络，公用网络可作为一种补充和延伸。根据网络的布局和用户，通信网可分为远程接入网和本地接入网。远程接入网是用于系统主站和采集终端、分布式电源接入终端、储能接入终端、智能交互终端等之间的数据远距离通信。通过远程通信，系统主站与采集终端、分布式电源接入终端、储能接入终端、智能交互终端等建立联系，发布信息、下达指令和参数等信息，收集用户用电信息，实现与用户的双向互动。远程通信网要求较高的带宽和传输速率，保障大量数据通信的双向、及时、安全、可靠传输。主要的通信方式有无源光纤专网、无线专网、中压电力线载波、无线公网（GPRS、3G、WIMAX等）、有线公用通信网（有线电视网、ADSL、电话网）、互联网等。本地接入网是用于现场采集终端、用户智能终端、智能表计、手持终端、用户之间的数据短距离通信。本地通信网要求一定的带宽和传输速率，保障数据通信的双向、低时延、可靠传输。主要的通信方式有低压电力线载波（窄带、宽带）、微功率无线、无线传感网络（WIFI、WSN、红外、蓝牙）、RS485、同轴电缆、电话线等。452安全保障智能用电服务的安全涉及到信息安全和用户用电安全两方面。用户用电安全方面可通过制定相关的技术措施和管理办法加以保障；信息安全方面涉及的环节和系统繁多，需要在充分评估与分析系统安全风险的基础上，制定有效的安全策略和安全措施，采取科学、适用的安全技术对重点区域实施安全防护和全面的安全监控，通过有效的技术手段和管理办法，构建动态可持续的安全解决方案。智能用电服务作为直接面向客户的窗口，涉及面广，其安全防护工作要结合智能用电服务的特点和要求，整体规划、突出重点，通过完善合理的安全防护体系，保障用户安全方便地享受智能化的用电服务。安全防护的内容涉及多个方面，包括边界安全、网络安全、系统安全、应用安全、数据存储安全、数据传输安全、控制安全等。根据智能用电服务的新形势，安全保障要重点考虑（1）客户用电信息、隐私信息的安全；（2）客户侧分布式电源接入安全；（3）电动汽车充放电和储能接入安全；（4）智能用电设备控制执行的安全；（5）系统、网络和信息共享的安全措施等。46智能用电服务体系外部关联智能用电服务是智能电网总体架构中一个重要环节，直接为电力客户提供电力供应和智能化用电服务，与电力客户之间存在大量的能量流、信息流、业务流的交互，同时也与智能电网其他相关环节（智能变电、智能配电、智能调度、通信信息平台等）发生信息的交互和业务的联系，智能用电服务的外部交互关系和能量流、信息流、业务流三流流向示意图如图5所示。图5智能用电服务外部交互图5智能用电服务建设支撑体系智能用电服务体系建设，需要建立与之相适应的智能用电服务组织管理模式、标准体系；同时，智能用电服务互动平台和智能用电服务技术支持平台等都还需要深入研究相关联的关键技术和先进的装备来支撑系统的功能实现，智能用电服务体系建设研究的重点主要围绕双向互动、用点信息采集、客户用能服务、智能量测、分布式电源、充放电与储能、营销业务管理及决策、用电地理信息、通信与安全等技术方向，解决智能用电服务实施过程中的重点、难点技术问题和技术障碍，研究智能用电服务的组织模式、标准体系及相关政策路线，为实现智能用电服务提供坚强的技术和政策支撑。51组织管理模式及标准体系建设511智能用电服务组织管理模式智能用电服务体系建设对现有用电服务组织模式和业务模式提出了新的发展要求，按照智能用电服务体系总体框架，营销管理外延将进一步扩大，工作范围进一步扩展，工作内涵进一步延伸，需要建立与之适应的管理模式，进一步优化资源配置，整合相关业务，突出专业化管理；整体提高公司用电服务的市场应变能力、客户服务能力、管理控制能力和营销运营能力，形成对智能电网发展的配套支撑。总体构想为国网层面设营销部、系统运维中心；网省公司层面设营