2018护患沟通技巧修改

护患沟通技巧,银川市第二人民医院主讲人：朱洪涛,什么是沟通？人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的。沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”沟通是“在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索。”,护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,病人,护士,其它医务人员,家属,医院中存在的人际关系,缺乏沟通是致命的,糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的。人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的。在缺乏沟通的情况下，一点点 的变化都会导致不安。,例： 女性，42岁，左侧腹股沟疝，由于诊断明确，未执行任何辅助检查，医生为其拟定了硅胶注射封闭治疗方案，治疗前未与患者进行任何沟通，也未签定特殊治疗同意书，注射时患者感左下肢疼痛难忍，麻木，告知医生告知医生，仍未停止注射，术后立即让患者离院，因患者感左下肢疼痛，麻木加剧，并发生足背肿胀，因此拒绝离院，此时医生仍未重视，反而对患者说“没有问题”，随后患者左小腿发现肿胀，左足皮肤发白，皮温下降，动脉搏动减弱，此时发现问题严重，转院诊断，患者左胫前后动脉急性栓塞，出现左足趾全部缺血坏死，被迫行了截趾术，而且血栓已形成，需要长期溶栓治疗，给患者造成巨大痛苦。,有效沟通的好处,建立良好的关系。有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。化解医疗纠纷。,例： 让病人穿病员服 1.怎么还没穿上？刚才不是已经和你说过了么！ 2.还没穿吗？我来帮你穿上好吗？,护患沟通的目的,建立互相信任的、开放的良好护患关系 收集病人资料，为他们提供知识和教育 观察病人的非语言性行为，了解他们的情绪和态度；表达对病人的支持与病人共同讨论，确定需要护理的问题 为病人制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标,护患沟通的意义,是顺利开展护理活动的保证 有益于保持和增进护患双方的心理健康满足患者及家属的需要是医学科学发展的需要 是减少纠纷的需要,影响护患沟通的因素环境因素物理环境：噪音、氛围、距离等。语言环境：过多专业术语如黑便、陈旧性出血、可以进食流质、柏油样大便、出血是活动的、您需禁食。心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。,患者因素信仰和价值观：宗教信仰、人生目标。道德修养。文化差异：不同国度。,护士因素主观责任因素专业技术因素心理素质因素身体素质因素沟通技巧的运用表达能力信息,据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。,信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果 例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。,这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：曾爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。,忽视患者享有的知情权：患者检测发现为肺炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自己的污辱”予以投诉。本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。,语言使用不当引起的纠纷：抢救时“哎呀，没氧气了”，“打针打哪呀”。本案例提示我们：慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。,护患沟通中最常用的语言,安慰性语言：态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患者。劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服 。如放疗病人；静脉输液。积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。,指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。鼓励性语言：多对患者及家属说几句话，使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者）,忌伤害性语言指责：责怪患者或家属。压制：患者有意见或有要求不能提。威胁：用威力迫使患者屈服。挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。谩骂：在护患沟通中，出言不逊。讽刺: 用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。,例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有。所以希望你不要放弃。”由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。,这些话你有没有（听人）讲过？,既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。别啰嗦，快点讲。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。怎么没把老人家/小孩照顾好。不知道，问别人去。 ,非语言沟通,仪表：84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。体态：健康、有教养、自信。站姿：状态。坐姿：修养、气质、个性。,面部表情：极具特征的非语言沟通信息（微笑、目光语）。微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，（英国的斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多价值）。,一个微笑，花费很少, 价值却很高 ,给的人幸福,收的人谢报一个微笑，仅有几秒,而留下的回忆,终生美好一个微笑,人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是获取，最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑?,护患沟通技巧一般沟通技巧,倾听注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息 与对方保持合适的距离 维持松驰的、舒适的体位和姿势 保持眼神交流 避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等不打断对方谈话或转换话题 不评论对方所谈内容 可以轻声地说“嗯”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去,护患沟通技巧一般沟通技巧,核实核对你的理解是否准确，即与对方所表达的是否一致复述：把对方的话重复叙说一遍，要注 意重点复述关键内容，并不加判断澄清：将一些模棱两可、不够完整的陈 述弄清楚，得到更多的信息 小结：用简单总结的方式将病人所述的 重复一遍,护患沟通技巧一般沟通技巧,反映将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述，对自己的讲话和表现重新评估，进行必要的澄清。避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉得” 应用引导性的谈话，如“你看起来象”“据我理解，您所说的是 ”将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。,护患沟通技巧解决问题的沟通技巧,收集信息可通过启发或向对方提出一些问题来收集所需的信息 开放式问题：对答案没有暗示，可以敞开地自由回答的问题。可使我们获得丰富的资料，建立互相沟通的气氛和评估对方的语言表达能力等。如：“你最喜欢的运动是什么” 闭合式问题：答案比较有限和固定，通常的回答为“是”或“不是”。如：“你是不是喜欢排球运动？”,护患沟通技巧解决问题的沟通技巧,集中主要问题帮助对方抓住重点，不要离题，注意不可过早地使用集中技巧，以免找不准主要问题。应在对方描述的基础上，适当加以引导，如：“你说你对牛奶过敏，你能否告诉我们有哪些过敏症状？”,护患沟通技巧解决问题的沟通技巧,总结是将谈话中的一些感觉和想法串连起来并加以组织，使人感到问题有可能得到解决并明确了方向；在对一段谈话进行总结之后，应允许对方发表意见。 提供信息在明确问题的性质后，提出解决问题的方法和途径。在提供信息时，首先要强调的是信息的正确性，并要简单明了地进行说明，为了使对方易于接受和理解，有时可用口头的、书面的或其他辅助方式。,护患沟通技巧其它沟通技巧,沉默给对方思考的时间，令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑或不愿答复时。会让对方感到你很能体会他的心情，真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。 自我暴露一般人比较愿意和能开放自我的人相处，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，但要不带判断性和威胁性。,护患沟通技巧其它沟通技巧,触摸在不适于用语言表示关怀的情况下可用。可使不安的人平静下来，引起听力或视力不佳者的注意。 神经语言程序主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括体位、姿势、手势、面部表情，相似的词汇、音色、语调、语气等，甚至于呼吸速率。特别是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻。,护患沟通实践得体的称谓,努力记住患者姓名，争取主动 辅以修饰，满足患者心理 注意时机，灵活应变 坦诚相待，不卑不亢,不讲文明的生冷话不着边际的外行话不顾后果的刺激话不负责任的议论话不留余地的过头话该说不说的道歉话该说不说的解释话,护患沟通避免“七不”,特殊情况下的沟通技巧,与愤怒患者的沟通首先要证实病人是否在生气或愤怒。其次要接受他的愤怒。再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可 能的体力活动。注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。例：中午就你一人值班，患者液体输完了需要拔针，已经打了两遍呼叫器，护士还未到，此时患者站楼道里大喊“拔针”，你这时才过去给予患者拔针，患者大怒，还说要踢你两脚，你这时应该如何向此类患者沟通？,特殊情况下的沟通技巧,与哭泣患者的沟通让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会(除非他愿意独自待着)。可以轻轻地安抚他，保持安静的环境。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。例：患者输液中，大夫开立临时医嘱又增加一瓶液体，护士A处理医嘱后给予配药，此时患者液体已输完，护士B给予患者拔针，护士A过来更换液体时发现患者液体已拔，告知患者还有液体，需要再扎一次，这时患者情绪激动，委屈的哭了，如果你是护士A，你该如何做？,提高护患沟通效果的技巧,1.尊重病人是保证护患沟通效果的基础 深入了解就诊者的就诊动机。 充分了解病人的需要。 充分注意病人的背景。2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本。不要打断对方的谈话，不要急于判断，体会“弦外音”。 3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键。4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。,提高护患沟通效果的技巧,5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通。8.善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果。,提高护患沟通效果的技巧,例：1.静滴完了，喊护士，护士回“别喊了，知道了”造成纠纷。 请稍等，马上来。 现在配药，马上来。2.上级检查，要求患者穿病员服，护士进病房让患者更换病员衣，护士A说：“不是让你换病员衣了吗？怎么还没换”。病人不满意，护士B说：“阿姨您的病员衣还没换吗？让我来帮你换好吗？3.患者女性，应被前男友传上梅毒，婚后丈夫对其冷淡，甚至怀孕仍拳脚相加，非常痛苦，护士知道后主动安慰，患者向护士倾诉，在家里连可爱的侄女都不敢抱，护士向患者详细的讲解了梅毒的传播途径，患者终于感到轻松了。,提高护患沟通效果的技巧,例： 早孕流产，住院后医生询问病史时，患者先告知曾经做过人流，但不是和现在的男朋友，让我们替她保密，床头交接班时，这名患者询问“清宫疼不疼呀”护士随口说“你不是做过嘛，怎么不知道”，当时患者男朋友在场，立马问“什么时候做的，我怎么不知道？”如果你是其中的护士，你该如何回答？,护患沟通中“五主动”“六一句”“十个一点”,五 主 动,主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人,六一句,入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句,十个一点,微笑多一点 仪表美一点语言甜一点 观察细一点操作稳一点 照顾全一点爱心多一点 要求严一点效益高一点 服务诚一点,护患沟通交流实例,从对方的利益出发，达到说服的目的 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。例：护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受