参考-楼面部操作手册创新

1莫奈花园餐厅楼面部操作手册2014年5月10日总经办制定2目录前言3页十叠口布22页第一章楼面部梗概3页十一铺台布23页一编制级别3页十二餐台设计24页二直接上级3页十三菜品掌握及推销25页三职能架构3页十四酒水掌握及推销26页四楼面经理岗位描述4页十五擦洗餐具27页五楼面领班岗位描述5页十六家私家具28页六楼面高级服务员岗位描述6页十七服务用具29页七楼面服务员岗位描述7页十八解决客诉30页八传菜领班岗位描述8页十九服务技能31页九传菜员岗位描述9页二十服务流程规范32页十水吧领班岗位描述10页二十一VIP服务规范33页十一水吧员岗位描述11页第三章服务管理34页十二保洁员岗位描述12页一例会及排班管理35页第二章服务基础13页二整洁及布草管理36页一仪容仪表13页三财务及工程管理37页二坐姿14页四开档管理38页三走姿15页五餐中管理39页四站姿16页六收档管理40页五礼貌问候17页七绩效管理41页六礼貌手势18页八应急处理预案42页七微笑服务19页第四章其他管理43页八托盘服务20页一传菜流程规范43页九酒水服务21页二水吧流程规范44页3前言楼面部在餐厅经营中占据着重要的角色，楼面部主要负责对餐厅客人的服务和餐厅环境的维护，且不仅担负着餐厅形象展示的重任，更是将厨房生产加工的产品进行兜售的重要部门。同时还要对就餐区内的卫生、环境、家私家具进行优质保障。另外服务部下属的水吧要对客人所需的酒水产品进行提供；服务部下属的传菜部要对厨房产品准确及时的传至餐桌上进行保障。以上构成了“楼面部”的主要工作范畴第一章楼面部梗概一编制级别楼面部隶属于餐厅服务部下属，部门内设楼面部经理1名，楼面部领班46名，服务人员及保洁员若干名。二直接上级楼面部直属上级为服务部总监（经理）。三职能架构1行政架构服务部总监楼面部经理一楼领班高级服务员二楼领班传菜领班水吧领班保洁员高级服务员传菜员水吧员服务员服务员2职能架构楼面职能零点服务包房服务宴会服务外卖服务传菜服务水吧服务保洁服务售卖产品环境维护4四楼面经理岗位描述楼面经理岗位说明书岗位名称楼面经理岗位编号营所在部门楼面岗位定员1人直接上级服务总监工资等级直接下级楼面领班薪酬类型月薪晋升方向来源营销经理、楼面副理去向店长岗位分析日期本职在服务总监的领导下，全面执行店的经营计划和经营费用预算，督导餐厅日常营运管理，确保为客人提供优质高效的餐饮服务并进行成本控制。职责与工作任务职责表述督导实施公司下发的各项规章制度及服务流程与标准。职责一工作任务掌握管理公司下发管理大全之楼面制度、岗位说明书、流程与标准的全面内容并组织实施；职责表述完成公司下达的营业指标1、按营业构成分解各营业指标，拟定每项、每日、每周、月份、季度经营计划并组织实施；职责二工作任务2、及时分析总结各项经营计划的执行情况，将存在的各种问题拟定解决方案上报服务总监。5职责表述负责餐厅的人员管理。1、负责下属人员的招聘、任免及其管理工作的日常督导，定期对下属进行绩效考评。副理级以上人员报服务总监2、编制员工排班表，监督员工出勤，检查员工的出勤状况和员工的仪表是否符合要求。职责三工作任务3、每月5日前编排员工上月的考勤表、工资表、岗位变动表、奖惩单等报服务总监。职责表述负责餐厅的团队建设1、灌输和教导员工的思想意识，激发和挖掘潜力，使下属的能力得到100以上的发挥。2、组织和实施本部员工的服务技能和菜品的培训工作，提高员工素质，为餐厅树立良好的形象和声誉。3、主导建设积极健康的部门文化。职责三工作任务4、随时关注员工的思想动态，营造轻松快乐的学习和工作氛围。职责表述做好与外部的沟通、协调工作。1、建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮的意见和建议，积极认真的处理客人的投拆，保证最大限度地满足宾客的餐饮需求，提高服务质量。职责四工作任务2、协助服务总监做好与工商、税务、卫生防疫、环保、公安、银行、街道办事处等相关机构的事宜职责表述参加、召开各种会议。职责五工作任务1、定期召集（周）楼面例会，听取各部门汇报并检查前期（上周、上月）工作情况，对本期各部门的工作计划给予指导，协调解决各部门存在的问题。62、参加每周由服务总监召开的工作例会；每月中旬的成本分析会；主持每日本部班前例会，保证公司的工作指令得到有效的执行。职责表述加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。1、审批下属物品上报的申购、领用；控制本店的各项收支，进行有效的成本控制；职责六工作任务2、督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养。权力权限一有对副理级以下人员的任免权；权限二有对楼面人员的评审权、考核权；权限三有八八折的折扣权；权限四有餐厅账务的审批权；权限五有对楼面事务的按章处理权、执行权、经营权、监督权等。工作协作关系内部协调关系店长、厨师长、副理外部协调关系工商、税务、卫生防疫、环保、公安、银行、街道办事处等任职资格学历/专业高中及以上学历培训经历接受过礼仪培训、操作规范培训，公司内部规章制度培训、岗位知识培训、行政管理培训、管理技能培训相关经验/履历四年以上同级别或更高餐饮管理经验相关知识/技能熟悉餐饮各岗位工作流程与标准，并能熟练操作个人素质个人能力具有表达能力、协调能力、沟通能力、领导能力、分析能力、7身体素质身体健康，无传染病，其它使用工具/设备工作时间特征正常的工作时间所需记录文档考核指标月营业收入达到餐厅指标月纯利润收入达到餐厅指标备注五楼面领班岗位描述楼面领班岗位说明书岗位名称楼面领班岗位编号营所在部门分店楼面岗位定员人直接上级楼面经理工资等级直接下级服务员薪酬类型月薪晋升方向来源服务员、传菜员、营业员等去向楼面经理岗位分析日期本职协助楼面经理处理好餐厅事务，做好餐厅的各项管理工作，带领服务员完成上级交给的任务。8职责与工作任务职责表述做好餐厅管理工作，并亲自参加餐厅的日常服务工作1、遵守餐厅的各项规章制度；关心员工的思想与生活，掌握员工的思想情况，帮助其解决实际问题；职责一工作任务2、督导、检查员工的服务情况，并向楼面经理汇报，确保其所提供的服务符合质量标准、其行为符合餐厅的规定。职责表述协助经理做好工作计划及日常工作督导1、了解每日订餐情况、每日菜品估清情况；做好为客人点单（为客人介绍菜单、填写客人食品和酒水订单）及推销新菜；检查并控制跑单和漏单情况。2、负责餐厅的卫生工作，做到每日开餐前督导、检查员工的仪表仪容、个人卫生状况及工作区域的清洁、卫生状况，确保其符合餐厅的卫生标准。3、做到开餐前检查餐厅日用品的准备情况和摆台情况，确保餐厅的服务用品充足、摆台符合质量标准。职责二工作任务4、营业中，督导、检查员工完成对客的优质服务工作，特别须做好订餐、订座客人的服务工作，亲自参加对VIP客人的服务工作；熟悉领位员、服务员的服务程序与标准，必要时接替其完成对客服务工作；协调、沟通餐厅与厨房的工作，及时向厨房反馈客人对出菜时间、菜品质量的要求等，并对客人的投诉及时地处理。职责表述负责餐厅的各种餐具、用具和设施设备的清点、报修、保养、保管及交接班管理工作1、每餐营业结束后，须对餐厅进行全面检查，检查员工是否做好物品的存放、清洁卫生及安全等方面的工作，并填写好营业收入报告。职责三工作任务2、每日结束工作前，做好各种交接班记录，并填写好种营业收入报告。权力权限一对餐厅内部物品的使用权，监督权9权限二对本帮组员工的考核、评估、建议权工作协作关系内部协调关系酒吧员、营业员外部协调关系任职资格学历/专业初中及相关学历培训经历服务技能培训、服务标准培训、事物处理流程培训知识/技能掌握餐厅服务规程、了解餐厅的各种菜肴、熟练的服务技巧和应变能力及专业的服务技能、较好的口头表达能力个人能力协调能力、倾听能力、亲和力、表达能力个人素质身体素质身体健康、无传染病、有充沛精力其它使用工具/设备卫生洁具、电话、消毒柜工作时间特征正常工作时间，轮流值班所需记录文档考核指标月营业收入达到餐厅计划目标备注10六楼面高级服务员岗位描述楼面高级服务员岗位说明书JOBDESCRIPTION岗位职责COMPANYMONETGARDENRESTAURANT公司名称莫奈花园餐厅REFERENCENO编号F与楼面服务人员保持良好的合作,互相协调。酒吧吧员岗位描述职位酒吧吧员上级酒吧领班概述做好本职工作,确保所在吧台、库房和工具清洁、整齐,所在吧台正常营业围绕五大核心理念信任、诚实、尊重、团队及服务提升莫奈花园餐厅的品牌价值及企业文化理念。主要职责做好营业前的准备工作。负责一切饮料的调配工作，确保饮品质量。认识了解所供酒水的特性、使用形式和掌握一定的酒水知识。精通业务，熟练掌握酒吧各种工具，器皿的使用方法。职业保健和安全职责熟悉职业保健、安全职责相关程序，以确保所有程序安全地执行，并在食品卫生和安全职责方针工作确保行为落到实处。熟悉财产安全、急救、火灾和紧急程序，并安全及时地对机器设备进行控制。职责24为自己的业绩负责并且为持续的增长而努力。坚持莫奈花园餐厅的管理模式。坚持餐厅的员工手册和总的政策与程序。坚持餐厅的政策与程序。向管理层汇报存在的问题并提出建议与决策。了解我的工作了解、熟悉本部门和餐厅的相关问题，掌握最新的知识，包括一些法律知识。了解餐厅的产品和服务，并掌握部门的运作模式。阐明自己的工作职责并找寻能提升工作技能与知识的机会。为客人提供餐厅的服务、设备和特殊事件的服务时提供相关的信息。关注顾客与内部员工和客人建立和维持积极的关系，以便能有效满足他们的合理需求。通过与顾客和内部员工的交谈为餐厅树立良好的形象。坚持餐厅的品牌标准。保持产品和服务知识的高水准以便更好向顾客解说、出售餐厅的服务及设施。根据客人的需要，帮助和引导他们到餐厅的各种场所。了解关于餐厅特别的活动及事情，以便知晓他们的需要并做出回复。了解餐厅最新的信息以便为客人提供信息服务。团队信任同事、领班、团队并互相交流积极的成果。通过良好的交流确保交班工作的顺利进行。以专业而积极的方式与部门和酒店员工进行接触与交流，促进彼此感情，增进团队精神并保持两种有效的交流方式。适应能力在变化的环境中保持冷静和活力。25以积极、灵活的方式工作以符合经营的相关要求。在领班不在时履行其职责。自我发展发展/更新知识与技能以便适应变化（内在与外在）。找出并分析存在的不足之处。为自我发展寻求更多的机会。忠诚确保以最小的监督力量使工作质量符合所要求的标准并及时完成任务。遵循标准、制度及程序。符合餐厅现行的标准。合理的进行工作,并调整自己的工作以便有效而有力地完成工作目标。文化意识与来自不同国家具有不同文化、观念的顾客和同事友好相处。理解和重视全球的商业信息；关系内部保持与吧台内部的良好沟通及时与领班和同事沟通,确保工作程序的正确性和准确性,夜间保持与各部门的良好沟通外部与楼面服务人员保持良好的合作,互相协调,做好酒水的供应26十二保洁员岗位描述保洁员岗位说明书一、基本信息职位名称保洁员职位编号所属部门楼面部职等职级员工级直接上级职位楼面领班直接下属职位晋升方向保洁领班轮转岗位其他保洁员二、岗位概要在楼面领班的领导下开展各项工作，负责公司所有营业区域、宿舍及办公区、会议室等卫生保洁工作。三、职权描述职责权限1、负责营业区域外围花园卫生清洁工作，包括桌面、地面、烟缸、垃圾筒等；2、负责员工洗手间的卫生清洁工作，垃圾筒要及时更换；3、负责各自分管的通道、走廊要随时保持干净、整洁，地面无纸屑、脚印等污渍，墙面四壁要无蜘蛛网、无乱画乱写；各楼道、通道每天必须保洁两次；4、负责各通道走廊门窗、消防栓等清洁工作，保持干净、明亮；5、负责电梯里外清洁工作，随时保持干净、光亮，镜子上无手印、不锈钢上无花迹；6、负责洗手间清洁工作，要做到地面无污渍、纸屑、痰迹；27小便池无尿碱、无杂物、不堵塞，要求小便池天天冲洗；隔离板无污迹、无乱画、乱写，要求保持板面干净；洗脸盆水盆无污迹、不堵塞，要求天天擦洗；洗脸台、镜子保持台面、镜面干净；水龙头无污垢，无漏水，要求水龙头用完拧紧；7、负责分管更衣室、宿舍等其他卫生区域清洁工作；8、负责灯管、空调、水笼头的关闭工作。若有水、电等其他方面的故障要及时报工程部或上级领导及时维修。9、配合领导做好客户接待工作；10、完成上级交办的其他工作。关键绩效指标四、工作条件描述工作时间特征描述正常工作时间，有时加班工作环境描述整个职工中心危险性描述安全系数高使用工具设备电话、相关保洁工具五、工作沟通类别沟通对象沟通频率沟通能力沟通内容上级领导经常非常重要工作汇报、请示组织内部沟通同事经常重要协调各项工作组织外部沟通公司客人经常重要做好服务接待工作六、任职资格28项目必备条件学历初中以上专业教育背景其他3545岁工作经验3年以上工作经验专业经验1年以上工作清洁工作经验工作经验要求管理经验基本技能要求内容作风正派，爱岗敬业，服务意识强。个人特质要求内容办事认真仔细，工作态度端正具有很强的团队精神、敬业精神；精力充沛，能承受工作压力。第二章服务基础一仪容仪表员工仪容仪表标准1、男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过领面部修饰干净、不留胡子、长鬓角、不允许穿耳洞口气清新292、女员工头发不允许染怪异颜色、长发需盘起来3、可以佩戴简单大方的耳钉（不可以戴夸张的耳环、耳钉）304、戒指可以佩戴一枚结婚戒指（或者订婚戒指）、不允许佩戴夸张首镯5、服务都是用手经常修剪