博域通讯ip呼叫中心平台产品byipcc2.0二次开发的模板程序源代码使用方法

深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第1页博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC20二次开发的模板程序源代码使用方法一人工座席软件的模板程序源代码使用方法一CNET版人工座席软件的模板程序源代码使用方法首先安装VISUALSTUDIO2005或VISUALSTUDIO2008或VISUALSTUDIO2010或VISUALSTUDIO2012等NET开发环境；利用转换向导即可完成版本的转换。下面的内容以VISUALSTUDIO2005为开发环境来描述，VISUALSTUDIO2008或VISUALSTUDIO2010或VISUALSTUDIO2012开发环境下的操作与下述内容雷同。1、再注册CTI通讯的OCX控件IPCCAGENTOCX，其注册方法如下A将人工座席软件的源程序目录或人工座席软件的发布目录的AGENT子目录下的IPCCAGENTOCX注意去掉这个文件的只读属性拷贝到人工座席PC机的操作系统根目录WINDOWSXP以及WINDOWS2003以及WINDOWS7通常是CWINDOWS下；B在人工座席PC机的操作系统的开始运行中执行REGSVR32IPCCAGENTOCX进行IPCCAGENTOCX控件的注册；C当IPCCAGENTOCX更新时，需要先通过REGSVR32/UCWINDOWSIPCCAGENTOCX取消注册控件，再通过REGSVR32CWINDOWSIPCCAGENTOCX重新注册控件。2、打开开发用的PC机的VISUALSTUDIO2005，单击视图工具箱后出现深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第2页然后选择工具箱的所有WINDOWS窗体栏下的一个控件后用鼠标右键单击，出现单击上图中的“选择项”，出现深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第3页在上图中切换到“COM组件”栏，并选中IPCCAGENTOCXCONTROL，如下图在上图中单击“确定”。则IPCCAGENTOCXCONTROL控件将出现在工具箱中，见下图深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第4页3、人工座席软件的源程序为AGENT目录，使用VISUALSTUDIO2005打开解决方案AGENTAGENTSLN，从而就可以对人工座席软件源代码进行进一步的编辑（修改）；然后通过【生成菜单重新生成解决方案子菜单】或【生成菜单重新生成AGENT子菜单】进行编译以便重新生成EXE文件。若不执行上述步骤，使用VISUALSTUDIO2005打开人工座席软件源代码时可能会出现报错现象。注意1IPCCAGENTOCX能够在64位WINDOWS8操作系统的坐席PC机环境下正常运行，但是其注册过程具有特殊性；具体方法见以下技术文挡64位WIN8操作系统环境下IPCCAGENTOCX控件注册方法TXT注意2在32位WIN7操作系统环境下IPCCAGENTOCX控件的注册方法，见以下技术文挡32位WIN7操作系统环境下IPCCAGENTOCX控件注册方法TXT二人工座席软件BYIPCCAGENT20的JAVASCRIPT脚本形式的呼叫中心系统第三方开发接口HTML版DEMO程序的源代码使用方法IPCCAGENTOCXCONTROL控件深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第5页具体的源代码见二次开发示例IP呼叫中心系统的JAVASCRIPT脚本形式的第三方开发接口的DEMO程序源代码在HTML中调用IP呼叫中心系统的JAVASCRIPT脚本形式的第三方开发接口的DEMO程序源代码AGENTTESTHTML。在HTML中调用人工座席软件BYIPCCAGENT20提供的JAVASCRIPT脚本形式的IP呼叫中心系统第三方开发接口的测试程序之座席接听来电页面截图一客户端PC建议采用WINDOWSXP/7/8或后续版本，IE采用60或以上版本二测试步骤为21IPCCAGENTOCX要求在客户端电脑先注册；其注册方法如下A将人工座席软件的源程序目录或人工座席软件的发布目录的AGENT子目录或IPCCAGENTOCX注意去掉这个文件的只读属性拷贝到人工座席PC机的操作系统根目录WINDOWSXP或WINDOWS7或WINDOWS8通常是CWINDOWS下；B在人工座席PC机的操作系统的开始运行中执行REGSVR32CWINDOWSIPCCAGENTOCX进行IPCCAGENTOCX控件的注册；深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第6页22双击AGENTTESTHTML或鼠标右键单击AGENTTESTHTML打开方式INTERNETEXPLORER，以便AGENTTESTHTML进入运行状态；测试步骤如下适当地设置IPCC服务器IP地址、座席类型、绑定分机号码、座席登录工号、座席登录密码单击坐席登录进行呼入、呼出等测试单击坐席签出三上述话务控制的功能通过HTML的JAVASCRIPT实现。AGENTTESTHTML代码可以通过VISUALSTUDIO2005/2010/2012（推荐；方法是FILE菜单打开子菜单AGENTTESTHTML）/DREAMWAVER/记事本等开发工具进行编辑修改，也可以直接将本DEMO程序的相关代码写入WEB业务系统的ASPNET/PHP/JAVA/JSP/ASP/HTML等脚本之中。四代码中的其他技术细节说明41注意以下两段代码之间的方法与其消息（事件）之间的对应关系如CALLOCXLOGINEX如42初始化接续组件/座席签入/更新坐席状态为示闲，在实际呼叫中心系统项目中建议合并为一个步骤，具体代码见后续的坐席登录功能介绍。43OBJECT即IPCCAGENTOCX控件在AGENTTESTHTML页面的嵌入位置需要建议介于与之间在呼叫中心项目中，其中的WIDTH属性建议调整为“1“HEIGHT属性建议调整为“1“；此时在运行时OCX控件不可见。44JAVASCRIPT代码可以嵌入在HTML的任何位置，但推荐将其放在标签或标签的末尾部分或之后。在HTML文件中嵌入表单标签是合理的。嵌入表单标签标签内定义相关控件的ID。五话务控制功能项的代码实现详细记录注意1若希望永久地消除IE浏览器的安全提示框，则运行时需要开启IE浏览器对本地JAVASCRIPT的支持，具体方法是INTERNET选项高级在【安全】设置区选中“允许活动内容在我的计算机上的文件中运行“和“允许来自CD的活动内容在我的计算机上运行“。建议查阅1IPCCAGENTOCX在IE浏览器中的报错信息以及解决方法DOC。特别注意1话务控制的按钮强烈建议使用HTML中的以及自动触发的其它事件/座席状态的刷新以及转换/座席状态的刷新以及转换深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第9页座席签出功能代码见FUNCTIONBUTTON11_ONCLICK备注这里主要是使用控件的LOGOUT方法；LOGOUT方法没有直接的返回事件；这里通过函数返回值进行判断。关闭页面功能备注页面的ONBEFOREUNLOAD事件在1页面关闭之前页面发生变化时以及2页面关闭时自动触发；页面的ONUNLOAD事件在页面关闭之后自动触发；代码见/这里不设置ONUNLOAD事件FUNCTIONWINDOWONLOAD/用于TCPLINKID、LOGINID、STRCALLID等全局变量的初始化FUNCTIONWINDOWONBEFOREUNLOAD自动触发的呼叫来电来电振铃事件处理代码见自动触发的接听来电应答摘机应答事件处理代码见自动触发的挂机呼叫被释放事件处理触发条件当呼入/呼出的线路，在振铃/通话时被释放，触发本事件；呼入或呼出释放均触发本事件；坐席直接摘机然后挂机则不会触发该事件深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第10页代码见获得通话录音文件获得通话录音文件等，见检索最近通话的录音文件按钮以及对应的代码FUNCTIONBUTTON21_ONCLICK备注基本思路为通过JAVASCRIPT脚本访问本IPCC呼叫中心平台的SYBASE数据库IPCC01关键语句VARSTRDSN“DRIVERADAPTIVESERVERENTERPRISEDATABASEIPCC01SERVER1921685200PORT5000UIDETCPWDETC1234“等呼叫中心数据库的使用ODBC非DSN连接数据库字符串的解释ADAPTIVESERVERENTERPRISE数据库类型/驱动；IPCC01SYBASE数据库名称；1921685200数据库服务器通常为IPCC服务器的IP地址；5000SYBASE数据库访问的端口号；ETCSYBASE数据库访问的用户名；ETC1234SYBASE数据库访问的密码。放音/停止放音功能代码见FUNCTIONBUTTON22_ONCLICKFUNCTIONBUTTON23_ONCLICK借助于本客户端电脑的浏览器通过声卡放音，目前不支持话机放音放音调用格式雷同HTTP/19216852008080/IPCC/GET_RECORDJSPC_ID1078在放音过程中单击“在此点击右键目标另存为可下载录音”按钮可下载对应的录音文件到本地电脑备注坐席登录成功之后，TCPLINKIDTRUELOGINIDTRUE可以作为坐席是否已经登录的判断条件。通过声卡进行播放，建议通过JAVASCRIPT的网页跳转方法WINDOWOPEN来实现；要求深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第11页跳转到独立的页面【即WINDOWOPENSTRURL,“_BLANK“】备注1页面刷新之后，CTI连接会丢失即ONPROXYLINKDOWN连接座席代理断开事件会被触发，会导致屏幕呼出外呼等话务控制不正常服务端控件的CLICK事件都会引起刷新，建议用客户端控件。坐席外呼功能坐席处于通话状态时无法外呼对于常见的使用IP话机以及模拟话机的坐席，外呼之前需要让坐席话机处于挂机状态，也就是说坐席分机摘机之后无法外呼软件呼出时，被叫号码末尾不需要加；不支持使用该方法呼叫分机如8002规律为8开头的长度为4位，建议在坐席软件中做该约束性的保护；被叫号码的约束性保护，目前没有做的本地座机号码或手机号码对应的CALLED在首位之前不需要加0；外地座机号码或手机号码对应的CALLED在首位之前需要加0；外地座机号码对应的CALLED建议赋值为雷同的075796968，外地手机号码对应的CALLED建议赋值为雷同的013249852888或17909013249851838。代码见FUNCTIONBUTTON17_ONCLICK，其中的关键语句为CALLOCXCALLOUTEXSTRCALLEDNO,“,“；对应事件为/发起外呼事件/外呼结果事件内呼功能技术要点在需要内部咨询/内部联络时，可调用INTERCOM内呼方法。调用条件只有在两种情况下才允许内部呼叫1）座席空闲不在振铃，不在通话，不在监听，不在保持，不在话后的情况下。深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第12页2）座席已经有一路呼入或者呼出，并且此呼叫已经被保持的情况下。函数声明FUNCTIONINTERCOMAGENTWIDESTRINGINTEGER参数说明AGENT被叫座席工号返回事件ONINTERCOMSETUP内呼启动，调用后马上触发。/ONINTERCOMCALLRESULT内呼结果，对方接听、拒绝、无法接通等情况下触发。系统同时支持硬话机的电话功能分机（话务员话机）之间相互拨打；建议在末尾加上以提高被叫号码检测的速度，如拨8002分机时其拨号方法为8002，分机之间的通话是免费的。代码见FUNCTIONBUTTON26_ONCLICK，其中的关键语句为CALLOCXINTERCOMSTRCALLEDNO；对应事件为/发起内呼事件/内呼结果事件示忙/示闲/离开话后功能代码见FUNCTIONBUTTON2_ONCLICKFUNCTIONBUTTON3_ONCLICKFUNCTIONBTNLEAVEWRAPSTATUS_ONCLICK以及自动触发的事件/座席状态的刷新以及转换/座席状态的刷新以及转换/项功能可用状态发生变化备注1IFLOGINIDTRUE和IFTCPLINKIDTRUE条件表示坐席已经登录成功；深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第13页备注2不管MAXWARPUPTIME如何设置，都存在离开话后状态的问题，要求使用LEAVEWARPUPSTATUS方法来离开话后状态；此时单击【示闲】按钮无效，需要单击【离开话后】按钮。在话后状态下，座席不会被分配新的来电，直到离开话后状态。获取排队队列/获取座席详情功能目前OCX控件没有等待电话来电排队事件，是通过方法GETACDQUEUE获取ACD队列列表得到排队个数/主叫号码/等待时长进行间接的实现；测试结果表明，仅当SERVERQUEUEENABLED1时GETACDQUEUE方法获取排队队列才有返回值，可以调用ACD队列列表的格式为排队个数|CALLER1,CALLED1,WAITSEOND1,CALLHD1|CALLER2,CALLED2,WAITSEOND2,CALLHD2|CALLERN,CALLEDN,WAITSEONDN,CALLHDN；其中，CALLER为主叫号码，CALLED为被叫号码，WAITSECOND为等待时长秒，CALLHD为呼叫上下文USER_CURRENT_STATUS座席当前状态表，比较准确，可以用于开发坐席监控部分获取座席详情列表GETAGENTDETAILLIST方法，返回所有已签入座席的详情，包括已签入的座席数量、座席工号、座席姓名、座席工作状态见座席工作状态定义表、座席呼叫状态见座席呼叫状态定义表；坐席监控的操作要点在登录界面输入用户名ADMIN和密码如ADMIN，身份选择VDN管理员，客户名称使用默认的IPCC，单击登录,进入IPCC呼叫中心平台管理系统的配置管理界面，单击“系统监控座席监控”菜单，可查看座席状态和呼叫统计IPCC_CDR通话记录表中的字段CAUSE_VALUE表示挂机原因，无法看出是主叫方挂机挂机还是被叫方挂机，其数值通常为200表示正常挂机代码见FUNCTIONBUTTON4_ONCLICKFUNCTIONBUTTON4_ONCLICK应答来电与挂机功能代码见FUNCTIONBUTTON27_ONCLICKFUNCTIONBUTTON28_ONCLICK深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第14页保持与恢复功能接听来电与呼出时都可以使用保持与恢复功能HOLD通话保持；调用条件已经有一路通话；返回事件ONHOLDSTART保持开始；调用说明内部呼叫无法保持UNHOLD取保持；调用条件已经有一路通话，并且正在保持中；返回事件ONHOLDSTOP保持结束代码见FUNCTIONBUTTON6_ONCLICKFUNCTIONBUTTON7_ONCLICK转接座席功能操作规范转接座席功能在接听/应答来电时有效，在座席外呼通话之后该转接功能也可以使用；座席通话后，先单击保持按钮将通话保持住，让外线方听等待音乐；然后输入其他座席工号再单击内呼按钮呼叫内部的其他座席；待第三方座席呼通接听之后，单击转接座席按钮就可以将通话转移到其他座席。若第三方座席一直不接听转接的来电，则本座席可单击工具栏的保持/恢复按钮恢复与来电方的通话。当坐席已经有2路通话后，坐席可以发起转移操作。转移成功后，坐席原有的2路通话被桥接，坐席本身通道会被释放。坐席的第二路通话对象既可以是坐席，也可以是外部号码。即通话转移即可以转移到其他坐席，也可以转移到外部号码。在转接座席之前，考虑取座席状态以便在其繁忙时不进行转接动作。注意TRANSFERTOAGENT方法目前支持座席呼出后转其他座席不建议调用该方法。USER_CURRENT_STATUS座席当前状态表，对于编程比较重要。JAVASCRIPT的多行注释的格式为/代码见深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第15页FUNCTIONBUTTON8_ONCLICK/发起内呼事件/内呼结果事件转外线即以单步转移方式转接外线/通话挂起转到外部号码功能当外部通话进入座席后，座席可点击转外线按钮，将通话直接转移至其他电话号码，无需进行保持，外呼，转接操作操作要点1通过该功能可以将分配给坐席的来电通过PSTN转到办公电话/同事手机/小灵通；该功能在接听来电时有效，当坐席外呼并在被叫应答之后也可以使用；2本地座机号码或手机号码在首位之前不需要加0；外地座机号码或手机号码在首位之前需要加0。3单击转外线按钮，在转接过程中本座席和来电方都会听到等待音乐，转接成功之后来电方与第三方外线就可以直接通话，同时本座席的话机自动挂机被释放。代码见FUNCTIONBUTTON12_ONCLICK返回事件/外呼启动事件/外呼结果事件，对方接听、拒绝、无法接通等情况下触发/通话被转出事件/通话转移到外线号码事件转IVR流程功能操作要点A将通话转移到IVR流程功能在接听/应答来电时有效，在座席外呼通话之后该转接功能也可以使用；B在需要转接到的IVR流程名称编辑框中输入需要转接到的IVR流程；CIVR流程名称编辑框的一些说明IVRONWORK上班时间的IVR流程，通常请选择该流程；WAITIVR在上班时间转人工坐席失败时进行后续处理的辅助IVR流程；EVALUTEIVR上班时间的话务员服务质量满意度评价的辅助IVR流程；IVROFFWORK下班时间的IVR流程；D座席通话后，先单击保持按钮将通话保持住，让外线方听等待音乐；然后单击转IVR流程按钮就可以将通话转移到指定的IVR流程，此时座席分机会自动挂机被释放。若转移到指定的IVR流程失败，则本座席可单击保持按钮/恢复按钮恢复与来电方的通话。IVR_USER_FLOW有关IVR流程节点的信息表使用该方法简单，其中有一个字段为IVR_PROFILE_NAMEIVR流程档案名称VARCHAR30NOTNULL参考代码SELECTDISTINCTIVR_PROFILE_NAMEFROMIVR_USER_FLOWWHEREIVR_PROFILE_NAMELIKEIVR另一种获得系统的IVR流程清单的方法（不建议）GETIVRCODELIST获取IVR入口列表TRANSFERTOIVR函数通话转移到IVR深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第17页参考代码CALLOCXTRANSFERTOIVRMAINIVR,0,代码见FUNCTIONBUTTON13_ONCLICK转满意度评价流程功能操作要点A将通话转移到话务员服务质量满意度评价IVR流程功能在接听/应答来电时有效，在座席外呼通话之后该转接功能也可以使用；BEVALUTEIVR话务员服务质量满意度评价IVR流程；C座席通话后，先单击保持按钮将通话保持住，让外线方听等待音乐；然后单击转满意度评价流程按钮就可以将通话转移到话务员服务质量满意度评价IVR流程，此时座席分机会自动挂机被释放。若转移到话务员服务质量满意度评价IVR流程失败，则本座席可单击保持按钮/恢复按钮恢复与来电方的通话。实现手动执行满意度评价功能话务员服务质量满意度评价的结果，通过存储过程SP_EXTEND_USER_EVALUATE写入了RECORD_CDR表的USER_EVALUATE字段代码见FUNCTIONBUTTON14_ONCLICK转移到其他座席组功能操作要点A将通话转移到其他座席组功能在接听/应答来电时有效，在座席外呼通话之后该转接功能也可以使用；BACD用于将呼叫转到分配在这个ACD上的坐席技能组中的有效坐席；在需转移到的ACD名称编辑框中输入需要转接到的ACD排队队列，如ACD1；C座席通话后，单击转移到其他座席组按钮,即可将通话转移到其他座席组中，此时座席分机会自动挂机被释放。ACD用于将呼叫转到分配在这个ACD上的坐席技能组中的有效坐席ACD_PROFILE为ACD呼入排队队列信息表；SELECTDISTINCTACD_NAMEFROMACD_PROFILE，可以用于获得所有的ACD入口列表，建深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第18页议采用该方法代码见FUNCTIONBUTTON10_ONCLICK/关键语句RESULTCODECALLOCXTRANSFERTOACDSTRACD,“三方会议功能操作要点A三方通话功能在座席接听来电的过程中或在座席呼出成功并与被叫方通话的过程中有效；2在其他座席工号编辑框中输入被叫座席的座席工号注意不是分机号码；3先单击保持按钮将通话保持住，让客户听等待音乐；然后单击内呼按钮呼叫内部座席，呼通内部座席之后，点击单击三方会议按钮，此时外线方和本座席以及第三方座席进入三方通话；4在三方通话过程中，本座席以及主叫方和第三方（座席）彼此均能说能听；本座席为召集会议方挂机之后来电方与第三方座席都会断线，第三方座席挂机之后来电方与本座席可以继续通话，来电方挂机之后第三方座席与本座席可以继续通话；5三方通话功能通常应用在座席接听客户来电过程中，遇到比较难以解决的问题时邀请其他座席来共同解决客户的问题，有助于提高客户问题的处理速度与处理水平。代码见FUNCTIONBUTTON9_ONCLICK/关键语句RESULTCODECALLOCXCONFERENCE以及返回事件/发起三方会议结果事件座席间发送文本消息功能操作与技术要点点对点发送文本消息/广播发送文本消息按钮，可对其他座席发送文本消息。在其他座席工号中输入要交谈的对象，在待发送的文本消息编辑框中输入要发送的消息，点击点对点发送文本消息/广播发送文本消息按钮即可。广播型消息只有班长权限方可发送。深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第19页从而提供了公告栏的功能。注意坐席登录FUNCTIONBUTTON1_ONCLICK中的权限控制。代码见FUNCTIONBUTTON24_ONCLICK/点对点发送文本消息FUNCTIONBUTTON29_ONCLICK/广播发送文本消息监听功能操作要点A班长座席在处于示闲状态时同时普通座席处于接听来电通话状态时有效；B在其他座席工号编辑框中输入所监听的座席的工号，注意不是分机号；C单击“监听“按钮之后，班长座席话机会自动振铃，在摘机之后班长即可实现班长座席对普通座席通话的监听，此时普通座席不会察觉，这有助于提高人工座席的客户服务质量；班长座席在监听普通座席结束之后便可挂机；D班长监听某个普通座席结束之后，需要单击取消监听按钮以便结束监听。E注意班长监听某个座席后，会一直处于监听状态，直到取消监听。班长座席调用条件也就是后台的话务员管理中的用户类别为主管的坐席。代码见FUNCTIONBUTTON15_ONCLICK/监听FUNCTIONBUTTON30_ONCLICK/取消监听/监听开始事件/监听结束事件强插插话功能操作要点A班长座席在处于示闲状态时同时普通座席处于接听来电通话状态时有效；B在其他座席工号编辑框中输入所强插的座席工号，注意不是座席的分机号；C单击“强插“按钮，班长座席话机会振铃，在摘机之后，即可实现班长坐席在普通坐席与客户通话过程中插入到他们的通话中，形成三方通话，此时三方都能说能听，有助于深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第20页班长帮助普通话务员更好的处理客户的问题；D班长座席强插普通座席成功之后，若该普通座席为会议召集方挂机则来电方与班长座席都会断线，若来电方或班长座席挂机则剩余两方可以继续通话。E班长座席对正在通话的普通座席进行插话强插是一次性操作，只针对当前通话有效；当班长座席挂机或通话结束后，插话强插自动终止。技术要点INTERPOSE插话强插调用条件为班长座席返回事件为无代码见FUNCTIONBUTTON16_ONCLICK强接接管功能操作要点A本座席为班长座席处于空闲状态同时普通坐席处于通话状态时有效；B在其他座席工号编辑框中输入接管强接的座席工号；C单击接管按钮，班长座席会振铃，本座席摘机之后，在即可实现班长坐席在普通坐席与客户通话过程中接管他们的通话，使得班长坐席与客户进行通话；系统会将普通坐席的电话挂断。D当普通座席对客户的问题处理不当时，班长座席可以将来电接管强接过来，直接处理客户的问题。技术要点FUNCTIONTAKEOVERAGENTWIDESTRINGINTEGER参数说明AGENT座席工号。调用条件班长座席，被操作座席正在通话。返回事件ONSUPERVISORTAKEOVER代码见FUNCTIONBUTTON31_ONCLICK/强接事件即本座席调用TAKEOVER后服务器对请求的回应强制示忙/强制示闲功能操作要点深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第21页1仅可以由班长座席执行本操作；2在需要设置忙闲状态的其他座席工号编辑框中输入设置忙闲状态的座席工号；3单击强制示闲按钮在即可将对应座席的状态强制设置为空闲/可打扰；单击强制示忙按钮在即可将对应座席的状态强制设置为示忙/繁忙/免打扰，此时系统将不会对该座席分配电话；从而提高班长对普通座席工作的管理力度。技术要点技术要点CALLOCXFORCEBUSY1001/ONSUPERVISORFORCEBUSY事件CALLOCXFORCEFREE1001/ONSUPERVISORFORCEFREE事件代码见FUNCTIONBUTTON18_ONCLICKFUNCTIONBUTTON19_ONCLICK强制签出功能操作要点A仅允许班长座席执行本操作；B在需要强制签出强制注销的其他座席工号编辑框中输入强制注销的座席的工号，对于班长座席可以选择本座席的工号；C单击强制注销按钮在即可将对应的座席强制注销或签出,此时系统将不会对该座席分配电话；该座席重新登录后才能自动回到空闲/可打扰状态；从而提高班长对普通座席工作的管理力度；D强制签出普通座席另外也应用在普通座席因PC死机、网络突然中断等而导致座席无法正常签出从而使得再次登录座席软件失败的时候；班长对其进行强制签出强制注销，从而保证普通座席能正常登录；E对于班长座席，允许对本座席进行强制签出强制注销；对于普通座席，可以申请班长座席对本座席进行强制签出强制注销。深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第22页技术要点CALLOCXFORCELOGOUT10021002为座席工号调用条件班长座席代码见FUNCTIONBUTTON20_ONCLICK/关键语句CALLOCXFORCELOGOUTSTRSEATNO/强行签出事件强制挂机强拆功能操作要点A本座席为班长座席处于空闲状态同时普通坐席处于通话状态时有效；B在需要强制挂机强拆的其他座席工号编辑框中输入强制挂机强拆的座席工号；C单击强制挂机按钮，普通座席以及外线方的电话都将挂断。D当普通座席对客户的问题处理明显地不妥当时，班长座席可以强制挂机强拆话务员的通话，让其双方都挂断。技术要点CALLOCXFORCERELEASE1001强挂/强制挂机强拆事件代码见FUNCTIONBUTTON32_ONCLICK/关键语句CALLOCXFORCERELEASESTRSEATNO/强制挂机强拆事件拦截/取消拦截功能操作要点A本座席为班长座席时有效；深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第23页B在需要拦截的其他座席工号编辑框中输入拦截的座席工号；C单击拦截按钮对某个座席进行拦截操作；班长座席拦截某个座席后，会一直处于拦截状态，直到取消拦截；在拦截状态下，被拦截座席所有分配到的来电，都会重新分配给本拦截班长座席；D单击取消拦截按钮对某个座席进行取消拦截操作；E当普通座席对客户的问题处理不是很妥当时，班长座席可以拦截该座席的来电，让其接不到客户的电话。技术要点CALLOCXINTERCEPT10021002为座席工号拦截CALLOCXUNINTERCEPT没有参数取消拦截代码见FUNCTIONBUTTON33_ONCLICK/关键语句CALLOCXINTERCEPTSTRSEATNOFUNCTIONBUTTON34_ONCLICK/关键语句UNINTERCEPT/拦截开始事件/拦截结束事件清空日志功能代码见CLEARLOG二统计报表软件的模板程序源代码使用方法21、话务统计报表功能深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第24页IP呼叫中心平台产品BYIPCC20的话务统计报表功能已经整合到浏览器结构的IPCC呼叫中心平台管理系统以及IPCC呼叫中心座席自助系统之中。1以VDN管理员身份登录以VDN管理员登录，打开IE浏览器，建议使用IE6或更高版本如建议IE8/IE9，在浏览器地址栏内输入IPCC通讯服务器的IP地址格式雷同HTTP/19216852008080/IPCC，其中的1921685200为IPCC通讯服务器的IP地址，8080是BYIPCC20平台的WEB管理端口；在登录界面输入用户名ADMIN和密码如ADMIN，身份选择VDN管理员，客户名称使用默认的IPCC，单击登录，进入IPCC呼叫中心平台管理系统的配置管理界面。11“通话查询”菜单使用VDN管理员登录后，A点击“通话查询录音查询”菜单，进行查询；备注被叫8000的记录为来电记录；主叫8000的记录为去电记录；B点击“通话查询详单查询”菜单，进行查询；备注被叫8000并且ACD不为空的记录为来电记录；主叫8000并且ACD为空的记录为去电记录；对应的具体功能与操作方法，请参见操作维护以及二次开发手册IPCC平台配置手册DOC的414通话查询的4141录音查询、4142详单查询12“报表”菜单使用VDN管理员登录后，A点击“报表主管”菜单下的以下子菜单话务员接听报表、话务员呼出报表、话务员话务详细报表包括了呼入与呼出、话务员话务总结报表、通话详细报表、ACD呼叫损失报表即呼损的明细；呼损的明细数据存储在IPCC01数据库的IPCC_CDR表；深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第25页A的补充说明1关于话务统计的相关算法，可进一步参考坐席软件的主窗口的PRIVATEVOIDTIMER1_TICK以及FRM_QUERYHISTORYCDRCS的PRIVATEVOIDBUTTON1_CLICK等以及博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC20数据库IPCC01简要数据字典DOC；B点击“报表排队”菜单下的以下子菜单未接来电数据报表以小时为单位、已接来电数据报表针对已接来电、平均等候时间报表针对未接来电、ACD排队数据报表针对已接来电、等候最长时间报表针对未接来电、话务分布报表、系统话后处理报表、ACD话后处理报表C点击“报表话务员”菜单下的以下子菜单当值状态详细报表提供就绪状态时长和话后处理状态时长以及离值示忙状态时长等、当值状态总结报表D点击“报表话务员表现”菜单下的以下子菜单话务员表现详细报表提供总已接来电和总未接来电等、话务员表现总结报表E点击“报表IVR流程管理”菜单下的以下子菜单IVR总结报表提供总入线量和总入线量IVR持续时间等、IVR来电放弃总结报表提供IVR呼损数等、普通IVR流程按键统计报表、高级IVR流程按键统计报表F点击“报表语音信箱”菜单下的以下子菜单ACD留言总结报表提供留言量等、ACD留言详细报表提供留言建立时间/来电号码/留言持续时长/是否已读等、话务员留言总结报表针对特定话务员的留言、话务员留言详细报表针对特定话务员的留言G点击“报表呼出”菜单下的以下子菜单针对自动外呼呼出结果总结报表提供资料表即外拨号码列表/需呼出号码总量/已完成百分比等、外拨话后处理代码报表、详细呼出号码报表提供外拨的电话号码/外呼状态/外拨所执行的项目名称/外拨的时间/外拨所使用的编码等。深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第26页G的补充说明1“报表呼出”菜单不常用。建议结合“智能外拨设置”菜单进行理解。H点击“报表满意度”菜单下的以下子菜单满意度详细报表提供日期/时间，座席工号，主叫号码，被叫号码，通话时长，满意度评价结果存储在RECORD_CDR表的USER_EVALUATE字段等、满意度总结报表提供座席工号/客户满意的呼叫数量/客户不满意的呼叫数量等对应的具体功能与操作方法，请参见操作维护以及二次开发手册IPCC平台配置手册DOC的415报表的4151主管4152排队4153话务员4154话务员表现4155IVR流程4156语音信箱4157呼出4159满意度补充说明以VDN管理员身份登录，点击“传真信箱传真收件箱”菜单，可查看系统收到的传真文件名、传真时间以及主叫号码和状态如未读等；对应的具体功能与操作方法，请参见操作维护以及二次开发手册IPCC平台配置手册DOC的4122传真收件箱2以坐席身份登录在浏览器地址栏内输入IPCC服务器的IP地址（例如HTTP/192168028080/IPCC），在登录界面输入话务员的用户名工号如1002和密码如1002，身份选择座席，即可进入IPCC呼叫中心座席自助系统的界面。深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第27页根据座席身份可分为普通座席和主管座席。依次单击以下菜单“呼叫记录”提供呼入时间/主叫号码/被叫号码/通话时长/座席号/评价等“语音信箱”提供呼入时间/主叫号码/被叫号码/留言时长/语音导航IVR流程等“报表即时话务员详细话务报表”提供通话记录ID/主叫号码/被叫号码/热线号码/通话时长/通话保持时间/呼叫类型等“报表即时话务员话务总结报表”提供当天总入线量/当天总通话时长/当天呼出总量/当天呼出通话时长/当天呼入总量/当天呼入持续时长等对应的具体功能与操作方法，请参见操作维护以及二次开发手册IPCC平台配置手册DOC的51坐席功能的511登录512呼叫记录513语音信箱515报表22、业务统计报表功能IP呼叫中心平台产品BYIPCC20的业务统计报表功能已经整合到座席软件之中，见座席软件的以下菜单业务操作客户档案信息查询与统计业务操作来电业务记录查询与统计业务操作呼出与回访业务记录查询与统计业务操作工单流转业务记录查询与统计业务操作销售业务记录查询与统计业务操作综合业务查询与统计座席软件的源代码见二次开发示例AGENT目录备注可能需要根据IP呼叫中心系统项目的实际需要，编写使用部门提出的补充统计功能的统计报表软件，该补充性的统计报表软件可能是独立运行的，也可能整合到座席软深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第28页件之中。此时，请查阅博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC20的SYBASE数据库IPCC01的简要数据字典的相关内容。三IVR语音流程软件的模板程序源代码使用方法31上班时间的IVR流程IVRONWORK的编辑以VDN管理员登录,打开IE浏览器，建议使用IE6或更高版本如建议IE8/IE9，在浏览器地址栏内输入IPCC服务器的IP地址格式雷同HTTP/19216852008080/IPCC,其中的1921685200为IPCC服务器的IP地址,8080是BYIPCC20平台的WEB管理端口；在登录界面输入用户名ADMIN和密码如ADMIN，身份选择VDN管理员,客户名称使用默认的IPCC,单击登录按钮,进入IPCC呼叫中心平台管理系统的配置管理界面。使用VDN管理员登录后，点击“IVR管理普通IVR”菜单以及“IVR管理高级IVR”菜单，打开IVR流程的配置管理界面,进行IVR流程设计编辑或IVR流程二次开发。如下图所示普通IVR菜单中的上班时间的IVR流程IVRONWORK深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第29页高级IVR菜单中的上班时间的IVR流程IVRONWORK这是一个可以直接投入商业运行的呼叫中心系统的模板上班时间IVR流程，实际呼叫中心系统项目可以在普通IVR以及高级IVR菜单中对该上班时间的IVR流程IVRONWORK进行编辑或修改。特别说明IVR流程创建完毕之后，无需执行编译操作，单击保存按钮就可以了。以下雷同。32在上班时间转人工坐席失败时进行后续处理的辅助IVR流程WAITIVR的编辑以VDN管理员登录,打开IE浏览器，建议使用IE6或更高版本如建议IE8/IE9，在浏览器地址栏内输入IPCC服务器的IP地址格式雷同HTTP/19216852008080/IPCC,其中的1921685200为IPCC服务器的IP地址,8080是BYIPCC20平台的WEB管理端口；在登录界面输入用户名ADMIN和密码如ADMIN，身份选择VDN管理员,客户名称使用默认的IPCC,单击登录按钮,进入IPCC呼叫中心平台管理系统的配置管理界面。使用VDN管理员登录后，点击“IVR管理普通IVR”菜单以及“IVR管理高级IVR”菜单，打开IVR流程的配置管理界面,进行IVR流程设计编辑或IVR流程二次开发。如下图所示深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第30页普通IVR菜单中的在上班时间转人工坐席失败时进行后续处理的辅助IVR流程WAITIVR高级IVR菜单中的在上班时间转人工坐席失败时进行后续处理的辅助IVR流程WAITIVR33上班时间的话务员服务质量满意度评价的辅助IVR流程EVALUTEIVR的编辑以VDN管理员登录,打开IE浏览器，建议使用IE6或更高版本如建议IE8/IE9，在浏览器地址栏内输入IPCC服务器的IP地址格式雷同HTTP/19216852008080/IPCC,其中的1921685200为IPCC服务器的IP地址,8080深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第31页是BYIPCC20平台的WEB管理端口；在登录界面输入用户名ADMIN和密码如ADMIN，身份选择VDN管理员,客户名称使用默认的IPCC,单击登录按钮,进入IPCC呼叫中心平台管理系统的配置管理界面。使用VDN管理员登录后，点击“IVR管理普通IVR”菜单以及“IVR管理高级IVR”菜单，打开IVR流程的配置管理界面,进行IVR流程设计编辑或IVR流程二次开发。如下图所示普通IVR菜单中的上班时间的话务员服务质量满意度评价的辅助IVR流程EVALUTEIVR深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第32页高级IVR菜单中的上班时间的话务员服务质量满意度评价的辅助IVR流程EVALUTEIVR这是一个可以直接投入商业运行的呼叫中心系统的座席服务满意度评价流程，通常不需要修改。34下班时间的IVR流程IVROFFWORK的编辑以VDN管理员登录,打开IE浏览器，建议使用IE6或更高版本如建议IE8/IE9，在浏览器地址栏内输入IPCC服务器的IP地址格式雷同HTTP/19216852008080/IPCC,其中的1921685200为IPCC服务器的IP地址,8080是BYIPCC20平台的WEB管理端口；在登录界面输入用户名ADMIN和密码如ADMIN，身份选择VDN管理员,客户名称使用默认的IPCC,单击登录按钮,进入IPCC呼叫中心平台管理系统的配置管理界面。使用VDN管理员登录后，点击“IVR管理普通IVR”菜单以及“IVR管理高级IVR”菜单，打开IVR流程的配置管理界面,进行IVR流程设计编辑或IVR流程二次开发。如下图所示普通IVR菜单中的下班时间的IVR流程IVROFFWORK深圳市博域信源通讯有限公司HTTP/WWWBOYUCOMCOM/第33页高级IVR菜单中的下班时间的IVR流程IVROFFWORK这是一个可以直接投入商业运行的呼叫中心系统的模板下班时间IVR流程，实际呼叫中心系统项目可以在普通IVR以及高级IVR菜单中对该下班时间的IVR流程IVROFFWORK进行编辑或修改。四业务部门电子工单管理客户端软件的模板程序源代码使用方法（可选）一CNET版