人际交往与沟通技巧

服务财经教育推动管理进步高等职业教育双证规划教材注重技能培养趋同行业认证配套课程建设提供网络支持主编缪启军詹秀娟中国财经在线组编立信会计出版社13人际交往与沟通技巧公共关系实务主编缪启军詹秀娟出版立信会计出版社日期200ISBN9787542919779配套教材2一个人成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力。3【本章内容】L31人际交往形象塑造及心理障碍L32沟通概述L33沟通中的语言技巧L34沟通中肢体语言L35团队沟通4【学习目标】L（1）掌握人际交往的含义以及基本模式，了解人际交往的一般过程；L（2）掌握情商的含义及构成；掌握人际交往的形象塑造原则；L（3）掌握赞扬、劝说、否决的技巧；L（4）了解人体语言的特性和表现功能；了解人体语言的一致性和矛盾性；掌握交往中需注意的人体语言；5L（5）了解人际交往中的心理障碍，掌握心理障碍的克服方法；L（6）具备人际交往的基本常识，能主动克服人际交往障碍，具备人际交往的基本基能。6【本章导入】L有一天，一个业务员宴请客户。开宴时间快到了，客人只来了一半，业务员有些着急，忍不住自言自语道“怎么该来的还没来呢”L有的客人一听，心里凉了一大半“他这么说，想必我们是不该来的。”于是有一半人拍拍屁股走了。L业务员一看许多客人离开了，着急地说“怎么不该走的走了”L剩下的人听了，心里特别有气“这不是当着和尚骂秃驴吗看来我们是该走的。”于是剩下的客人又走了一半。7L业务员急得直拍大腿“嗨我说的不是他们啊”余下的人听了，这是什么话不是说他们，那是说我们啦”于是在座的客人全走了，客房里只剩下一位平时和业务员关系较密切的客人。L最后这位客人奉劝业务员“说话前要先用脑子想想，不然说出去的话就收不回来了，覆水难收啊”L业务员一听，急忙辩解“我并不是叫他们走啊”L这位客人一听也火了“不是叫他们走，那就是叫我走了”说完，头也不回，扬长而去。8L你最好的朋友，即将要移民到英国去了，过两天刚好是他的生日，你为他办了一场生日惜别会，在惜别会中你最想对他说的话是什么A、你要常常和我联络喔B、有空要常回来看我C、有机会我一定会去找你D、我会想念你的人际关系小测试人际关系小测试9LA、你是一个十足的乐天派，不管遇到任何的状况，你都能从容地面对，带给别人无比的信心，和你在一起，不自觉的也会变得有自信，一切烦恼迎刃而解，像是具有神奇的力量一般。LB、你很聪明并且有主见，虽然有时候会让别人觉得你有一点强势，或是比较主观，但是你却总是能为大家解决困难，当大家正为了一件事头痛不已、伤透脑筋的时候，你会运用智慧，轻松的帮大家渡过难关。10LC、你是一个善解人意、温柔贴心的人，朋友都会觉得和你相处，就像如沐春风一样的舒服，不但没有压力，心灵受伤时，你又是最好的安慰者，你很受大家的欢迎，人缘超级好。LD、你非常的理智，不会因为别人的意见而随波逐流，或是犹豫不决。你的思绪很清楚，无论遇到什么麻烦的问题，都能经由你的抽丝剥茧，得到解决的方法，是大家心目中最佳的领导型人选。11花瓶与人际关系公司小妹不慎打破会客室的花瓶，这时你刚好走来，你有何高见A、先跟秘书谈谈她会替你解决。B、不要紧我替你想办法。C、坏了就坏了管它的。D、董事长人很好道个歉就行了。E、这只花瓶好几万真糟糕。12LA、为人谨慎，凡事会三思而行。表现欲望有时因自我膨胀而弄巧成拙。LB、活泼型，社交力强，很得人缘。考虑周到受人倚重。LC、自恃高，不愿受人指使。不适合团队合作，是独当一面得行动派。LD、非常浪漫，美的感觉特别强。思考直觉型，易情绪化。LE、经常急躁，怨恨不满，重财轻义，人际关系不够圆滑。13卡拉OKL如果有一次，公司请吃饭。吃完饭后，你的上司突然过来对你说“你是我的得力助手，有创见、能力又强，此后要你多多帮忙。这件事我们需要聊聊，我们到卡拉OK去，好吗”他是个卡拉OK的高手，而你最不喜欢卡拉OK，而且饭后你本来有预定赴另一约会。但上司的邀请是那么诚恳，你会如何回答A卡拉OK好，我一定奉陪，一定。B卡拉OK我五音不全，只会出羞，还是敬谢不敏了。C老实说，我不太喜欢卡拉OK，不过有机会陪你饮杯求之不得。14L选A的人,经专家分析，选这个答案的人是重视人际关系，做事圆滑故少与人为敌，但是事事缝迎，容易被同事敬而远之。L选B的人,经专家分析，选这个答案的人性格耿直，把自己的意思毫不掩饰直言，是个好伙伴，但是太直有时候会坏了事，容易被认为杰惊不驯。L选C的人,经专家分析，选这个答案的人是最圆滑，既不伤害与上司的感情，又能表明自己的意见，两样都做到完美，不过这些人会隐藏住优柔寡断的性格，要小心。15围墙与人际关系你终于可以和你的意中人共筑甜蜜的爱巢，这时你想在你们的爱巢四周筑起一道围墙，下面四种样式你会选择哪一种LA房子周围有砖砌的围墙。LB房子周围种有许多小树。LC房子四周被铁栅栏包围。LD房子周围用木栅栏围起。16LA你非常有自信，自视甚高，因为不服输的个性使然，常常会将主导权掌握在自己的手里。你很重视自己的私生活，对异性的态度非常地强硬，以至于常会有花心、轻浮的行为出现。LB你的个性比较消极，总是找不到合适的对象，是沉默寡言的类型。不过一旦彼此熟识、相处融洽之后，你就会展现自己开朗活泼的一面。你的交游并不是很广阔，非常重视自己的家人与朋友，可以说保守型的人。17LC你非常活泼开朗，与任何人都能够轻轻松松交际应酬，是社交家的类型，你拥有许许多多的同性与异性朋友。你有非常宽阔的心胸，可以接纳任何一种类型的人，只是，如果一味地当老好人，小心招来不必要的误会。LD你好恶分明，对你喜欢的人会热情的与他们交际、相处融洽，对不喜欢的人则是冷冰冰、一副爱理不理的态度。对你认识不深的人，常会因为这样而对你产生误会。不过，对自己中意的异性你会心甘情愿地为他献身，在你的潜意识里，希望二人能共谱一段轰轰烈烈的恋曲。1841人际交往形象塑造与心理障碍L411人际交往的含义L412人际交往的一般过程L413影响人际关系的核心因素情商L414人际交往中自身形象的塑造L415交往过程中的心理障碍L416如何克服交往中的心理障碍19411人际交往的含义L是人与人之间的交往L是有意识、有目的的行为L需要实现信息的交流和思想的互动20412人际交往的一般过程L相遇阶段L注意阶段L吸引阶段L适应阶段L依附阶段21313影响人际关系的核心因素情商L情商EQ是对应于智商IQ而言的一个概念。L如果说，智商指的是智力商数，那么情商则是指情感商数。L具体地说，情商主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。L一个人的情商由四个方面L自我认知L社会认知L自我调节L影响力22鸦学老鹰L乌鸦学老鹰你学到了吗L鹰从高岩上飞下来，以非常优美的姿势俯冲而下，把一只羊羔抓走了。L一只乌鸦看见了，非常羡慕，心想要是我也能这样去抓一只羊，就不用天天吃腐烂的食物了，那该多好呀。于是乌鸦凭借着对鹰的记忆，反复练习俯冲的姿势，也希望象鹰一样去抓一只羊。23L一天，它觉得练习的差不多了，呼拉拉的从山崖上俯冲而下，猛扑到一只公羊身上，狠命地想把他带走，然而他的脚爪却被羊毛缠住了，拔也拔不出来。L尽管他不断地使劲怕打翅膀，但仍飞不起来。牧羊人看到后，跑过去将他一把抓住，剪去了他翅膀上的羽毛。L傍晚，他带着乌鸦回家，交给了他的孩子们。孩子们问是什么鸟，牧羊人回答说“这确确实实是一只乌鸦，可是自己却要充当老鹰。”24自我认知L讨论谨慎、坚持、和睦、严厉、积极，是缺点还是优点L既不是缺点也不是优点因为这是一体的两面25“我可以，你不行”模式L别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间办一件事，是仔细。L别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效率。L别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我这样做，是有主动性。L别人强烈坚持观点，是顽固不化，我强烈坚持观点，是坚定、是原则。L别人忽略了规则，是不负责任，我忽略规则，是创新。你说可笑不可笑你说可笑不可笑26低情商的表现L不能适应环境L不能够委曲求全L不能顾全大局L不能够领导群众27不能适应环境L火炉与抗环境力L芙蓉镇刘晓庆握住姜文的手说，记住，要像狗一样的活下去。L邓小平28不能够委曲求全L唐太宗魏征L为什么魏大人每次讲话你都出去散步，我怕我杀了他。L先夫魏征活着的时候，每天上朝前都跟我拉一拉手，我原来是肉麻，后来他说拉一拉吧不知那个老家伙会不会干掉我明天拉不到了，不知道皇上什么时候要我的命。29不能顾全大局L关羽的EQ就比较低L华容道是曹操落到关羽手上L关羽的弟弟跟马超打仗L马超这种人跟你兄弟这种人比比也就罢了，像你这样的九五之尊，何必跟他斗呢L关公守荆州L诸葛亮8个字L狗儿子能配我家的虎女30不能够领导群众L丘吉尔有次跑到剑桥大学去演讲，L说各位老师，各位同学，我非常羡慕你们，我考你们学校三次都没有考上，全校都笑起来了。L丘吉尔二战时候领导英国人对抗德国的时候很辛苦，那个德国人天天派飞机去炸，炸得英国都快瘫痪了，丘吉尔发表了一篇有名的演讲，叫做铁血泪。他说对抗纳粹德国，就只有钢铁、血跟眼泪31314人际交往中自身形象的塑造L精神饱满，神情自然L仪表整洁，衣着得体L谈吐幽默，言语高雅L自然大方，挥洒自如32315人际交往中的心理障碍L知觉障碍L第一印象L晕轮效应L刻板印象L语义障碍L心理障碍L嫉妒L自卑和羞怯L猜疑L自私33L第一印象L指在人际交往中，第一次经历的事件往往给人留下的印象特别深刻，以后要改变这种印象也很难。L小明聪明，勤奋，易冲动，爱批评，顽固，嫉妒心强。小张嫉妒心强，顽固，爱批评，易冲动，勤奋，聪明。L你对哪位印象更好34L晕轮效应L是指在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征，掩盖了其他特征，从而给人际认知造成障碍。L晕轮效应以偏概全，其错误在于L第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以一点代替全面。L第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征。L第三，它说好就全都肯定，说坏就整体加以否定，是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。35L刻板印象L是指在人际交往中，对某一类人或事物进行简单的、比较固定的概括而形成的笼统的看法。L刻板印象是一种容易以偏概全，造成先入为主成见L北京人什么话都敢说东北人什么事都敢干广州人什么钱都敢赚”36语义障碍L爱人指的是妻子或丈夫，而西方人所说的“爱人”是情人的意思L媳妇在北方指自己的妻子，在南方则是指儿子的妻子。37心理障碍L嫉妒L是一种极端消极和狭隘的病态心理，它是通过自己与他人进行对比而产生的一种消极心态L预防L要做到客观地对待别人的长处；L其次要有博大的胸怀，有容人之量；L最后要广交朋友，开阔视野，增强容纳他人、理解他人的能力。38垂钓者的启示（输得有道理）L有位年轻人在岸边钓鱼，邻旁坐着一位老人，也在钓鱼。L二人坐得很近。奇怪的是，老人家不停有鱼上钩，而年轻人一整天都未有收获。L他终于沉不住气，问老人“我们两人的钓饵相同，地方一样，为何你轻易钓到鱼，我却一无所获。”39L老人从容答道“我钓鱼的时候，只知道有我，不知道有鱼；我不但手不动，眼不眨，连心也似乎静得没有跳动，令鱼也不知道我的存在，所以，它们咬我的鱼饵；而你心里只想着鱼吃你的饵没有，连眼也不停地盯着鱼，见有鱼上钩，心有急躁，情绪不断变化，心情烦乱不安，鱼不让你吓走才怪，又怎会钓到鱼呢”L一个人能知道自己的短处，胜券才多把握；只看到别人的成就，而不知人家背后成功的原因，已输了一半；若此时不知检讨，只懂嫉妒或自怨自艾，那就输定了。40L自卑L指个人由于某些生理或心理缺陷及其他原因如智力、记忆力、判断力、气质、性格、技能等欠佳而产生的轻视自己、认为自己在某个方面或几个方面不如他人的心理。L羞怯心理是绝大多数人都会有的一种消极心理。具有这种心理的人，往往在交际场所或大庭广众之下，羞于启齿或害怕见人。41L如何克服自卑与羞怯心理L首先，应该对自己有信心。L其次，从小事做起，注意成功的积累。L最后，要鼓起勇气，大胆实践，不能害怕失败。42L猜疑L它往往是毫无根据地乱起疑心。L自私L一些人总是事事从私欲出发，为满足一己私利，甚至达到不择手段的地步。L自私，不仅损害了社会和他人的利益，而且最终也使得自私者本人受到应有的报应和惩罚。43专题阳光心态L心态指的一个人的心理状态不拿别人折磨自己不拿别人折磨自己不拿自己折磨别人不拿自己折磨别人44一、要善待自己、善待他人L从宏观的角度来看，人真的很不容易的L前一段，就是一岁到二十七岁L中间一段，二十七岁到五十四岁L最后一段，五十四岁到八十一岁L笑面人生，开心每一天L生命是宝贵的，活着就是幸福的L常想一二L要找准自己的位置，要善于换位思考45二、要善于放弃L一个人最大的悲哀在于什么L痛苦来自比较L要做我爱做的事情，我要做我能做的事，我要但求无愧我心46三、尊重L要尊重自己L不尊重自己，便不能得到别人的尊重L尊重别人L尊重对方的选择L三A法则L接受对方，ACCEPTL重视对方，APPRECIATEL赞美对方，ADMIRE一定要一定要摆正自摆正自己和对己和对方的位方的位置，善置，善于容忍于容忍和接受和接受47316如何克服交往中的心理障碍L认识和完善自我形象L严于律己，宽以待人L树立新型的交往观念和交往意识48请描绘一下自我形象L你是个什么样的人你的价值取向是什么你想付出什么你想得到什么你认为什么事才是你生活中或一生中最有价值的，并可作为毕生的梦想来追求的呢你希望自己成为什么样的人49我们的目标L认识自我，是我们每个人自信的依据。L寻找自我，挖掘个性是学好礼仪的前提。L苛刻的剖析，是为了更好的完善自我、塑造自我。L开放的个性，共性中的个性，才是弘扬自我的人生价值和魅力所在。50认识自我，你就是一座金矿L自信、自主、自爱，人生才会光彩L聪明的人，只要能认识自己，便什么也不会失去。尼采L永远束缚在整体中一个孤零零的片断上，人也就把自己变成片断了。席勒L一棵无花果树，只要看着另一棵无花果树，就结果了。阿拉伯格言L生命是为适应外部诸关系而对内部诸关系进行的不断调节的过程。斯宾塞L生存得最好的，是对周围环境最有利的生物。赫伯特西蒙51相信自己是一只雄鹰L一个人在高山之巅的鹰巢里，抓到了一只幼鹰，他把幼鹰带回家，养在鸡笼里。这只幼鹰和鸡一起啄食、嬉闹和休息。它以为自己是一只鸡。L这只鹰渐渐长大，羽翼丰满了，主人想把它训练成猎鹰，可是由于终日和鸡混在一起，它已经变得和鸡完全一样，根本没有飞的愿望了。L主人试了各种办法，都毫无效果，最后把它带到山顶上，一把将它扔了出去。这只鹰像块石头似的，直掉下去，慌乱之中它拼命地扑打翅膀，就这样，它终于飞了起来L秘诀磨练召唤成功的力量。52鲶鱼效应如何对待压力与竞争L在海上捕获的沙丁鱼极不容易活着返港，聪明的渔民便在槽内放一条以吃小鱼、贝类等为生的鲶鱼，而沙丁鱼要想躲过“被吃“的恶运，就必须在鱼槽内拼命不停地游动，最终大部分的沙丁鱼都能活着返港。L经济学家把这一由于鲶鱼的功劳而导致的现象用于企业管理和产业发展，称之为“鲶鱼效应“。53L你相信命运吗L命运由什么决定L观念心态行为性格命运54秀才进赶考L从前有一个秀才进赶考，眼看考试的日期要到，这个秀才晚上忽然连着做了三个梦。L第一个梦是梦见他在墙头种菜；L第二个梦是梦见雨天，他出门打着伞却还戴着斗笠；L第三个梦是梦见他和自己喜欢的女子背靠背睡在床上。L这个秀才觉得这三个是个征兆，第二天一早他就去找算命先生解梦。55L算命先生一听沉着脸说，这些梦是不详的预兆。L你在墙头种菜那是白费力气；L你出门戴斗笠打伞是多此一举；L至于你和喜欢的女子睡在一起却背靠背，只能说明你没戏。56L这个秀才非常沮丧，回去就打包想走人不考算了，客栈老板见了问什么原因，秀才就一五一十地告诉他原委。L老板听罢不以为然，他说，不对，你听我说，L你在墙头种菜预示你将高中；L你戴斗笠打伞表明你双保险；L背对着你喜欢的女人，只要翻身就可以了，这表明你要咸鱼翻身。L秀才一听觉得有道理就留了下来参加考试，果然头榜高中。57L态度比能力更重要（员工）选择比努力更重要（老板）L态度能力精品次品废品毒品58L简单的事情重复做重复的事情快乐做快乐的事情勤奋做勤奋的事情天天做59一些积极心态L一言行举止象你希望成为的人L二要心怀必胜、积极的想法L三用美好的感觉、信心与目标去影响别人L四使作遇到的每一个人都感到自己重要、被需要L五心存感激L六学会称赞别人L七学会微笑60L八到处寻找最佳的新观念L九放弃鸡毛蒜皮的小事L十培养一种奉献的精神L十一永远也不要消极地认为什么事是不可能的L十二培养乐观精神L十三经常使用自动提示语61一些消极心态L1、愤世嫉俗，认为人性丑恶，时常与人为忤，因此缺乏人和；L2、没有目标，缺乏动力，生活浑浑噩噩有如大海漂舟；L3、缺乏恒心，不晓自律，懒散不振时时替自己制造借口去逃避责任；L4、心存侥幸，空想发财，不愿付出，只求不劳而获；L5、固执已见，不能容人，没有信誉，社会夫系不佳；62L6、自卑懦弱自我压缩，不敢信任本身潜能，不肯相信自己的智慧；L7、或挥霍无度、或吝啬贪婪，对金钱没有中肯的看法；L8、自大虚荣，清高傲慢喜欢操纵别人，嗜好权力游戏，不能与人分享；L9、虚伪奸诈不守信用，以欺骗他人为能事，以蒙敝别人为雅好。63专题职场人际关系与同事的相处64L（一）初来乍到，找准位置L1、突破陌生距离感称呼、微笑L2、多看、多听、少说L（二）拉近距离，但不可私交太深L1、做一个受欢迎的人L工作不推托、控制自己的情绪、懂得鼓舞他人赞美别人、及时表示感激、提供资讯、用小手段笼络L2、尊重私人空间避免争论L3、尊重私人时间65L（三）以心换心，私交不可太深L1、热情，多关心别人L2、理解，体谅别人。换个角度、站在对方的立场上多为他人着想L3、保持适当的距离。L4、忌交浅言深L（四）要竞争，更要合作L1、不要过早地卷入晋升竞争过高的起点形成一种心理定势、根基不稳、枪打出头鸟L2、当仁不让抢先意识L3、向竞争对手露齿一笑66L（五）办公室脸谱及应付L1、识别各种面俱L甜嘴巴、笑面虎、藏镜人、墙头草、支票机、漏风嘴、铜牙槽、上妆红人、特工、独行侠L2、与“小人”相处L不得罪他们、保持距离、小心说话、不要有利益瓜葛、吃些小亏L3、面对流言蜚语L不宜暴怒、身正不怕影子歪、谣言止于智者67当你超越对手时，没必要蔑视人家，别人也在寻求上进；当人家在你上面时，你也不必存心添乱找茬，因为工作是大家团结一致努力的结果，“一个都不能少”。68保持交往的弹性L讨论看不顺眼者不来往；兴趣不同者不接近；话不投机者懒得说；令人不愉快者断交。69原则世上没有不可交的同事L如果你对一个人看不顺眼，或与他话不投机，但这个人并不一定是“小人”，他们也有可能成为对你有所帮助的君子，如果你一律拒绝，将来未免感到可惜。L也许你会说，一个人话不投机、又看不顺眼，自己还要装出副样子去“应付”，这样做人做事未免太辛苦了。是的，这样是有一点你让你觉得委曲，但一个人要有一点这样的功夫，并且还要不让人感觉到你是在“应付”他们。要做到这样，只有敞开自己的心胸，主动去接纳他人。70相逢一笑万事了L如果他人因为某事得罪了你，或者你曾得罪过别人，双方心里确实有点不愉快，但绝对没有必要结仇；如果你觉得有必要，应主动化解僵局。L俗话说，不打不相识，有了这次相交，也许你们会因此成为好朋友，或者关系不再那么僵化，至少你少了一个潜在的敌人。很多人就是难以做到这一点，因为他们就是拉不下脸其实只要你放下自己的架子，采取主动的态度，你的这种气度会赢得对方的尊敬，因为是你先给了他面子。如果他还是故作高姿态，那是他的不对L不过化解僵局要找一个合适的场合和时机，也就是说要有个借口71不是对手就是朋友L有些人奉行一个原则，“不是朋友就是对手”，如果这样，敌人就会一直增加，朋友一直减少，最后让自己变得孤立；应该改变一个原则，“不是敌人，就是朋友”，这样朋友就会越来越多，敌人越来越少72没有永远的敌人，也难有永远的朋友世上的一切都处于变化的状态之中，敌人会变成朋友，朋友也会变成敌人，这是一种社会现实。当朋友因某种缘故成为你的敌人时，你不必过于忧伤感叹，因为有一天他有可能再成为你的朋友有了这种心态，你就能以一颗平常心来交友放下你的身价；身价是交往的一大阻碍，也是树敌的一个原因，你千万不要以为你是，就不去与日俱增一个勤杂工，在“交朋友的弹性”这件事上，这种自标榜的身价会使交不到真心的朋友73职场人际关系五要素L对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提L以间接的语气指出他人的错误L先说自己错在哪里，然后再批评别人L说话前一定要顾及他人的面子L只要对方稍有改进即予赞赏（嘉勉要诚恳、赞美要大方）74五种不宜深交L1）交浅言深者不可深交L2）搬弄是非的“饶舌者”不可深交L3）被上司列入黑名单者不宜深交L4）顺手牵羊爱占小便宜者不宜深交L5）惟恐天下不乱者不宜深交75常人理想境界之沟通不批评、不责备、不抱怨主动用爱心去关心与关怀别人引发别人的渴望真诚地赞美别人保持愉快的心情记住别人的姓名倾听别人说别人感性兴趣的话让别人觉得重要7642沟通概述L沟通的含义L沟通的意义L沟通的种类77测测你的沟通能力以下以下“药方药方”，临床试验（，临床试验（样本样本1个个）有效率有效率100。特别提醒特别提醒切忌简单效仿；切忌简单效仿；“保鲜保鲜”期六个月；期六个月；长期服用，效果更佳。长期服用，效果更佳。78测测你的沟通能力L1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会A、告诉他详细内容；B、不透露蛛丝马迹；C、粗略描述，淡化内容的重要性。L2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会A、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完B、纵容下去；C、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别问题。79L3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会A、告诉上司的秘书说不在；B、接电话，而且该说多久就说多久。C、告诉对方你在开会，待会再回电话。L4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说A、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。B、今天不行，下午四点我要开个会。C、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。80L5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会A、个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。B、忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。C、把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。L6、我有位下属对你说，“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到”你会说A、我不想听办公室的流言。B、跟公司有关的事我才有兴趣听。C、谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。81L分别选AACCCB共得6分，每题1分L说明L02分为较低，34分为中等，56分为较高；分数越高，表明你的沟通技能越好。82现代人在人际关系中的问题不容许异与自己意思和想法的人只在乎沟通内容而忘了沟通态度83沟通小游戏L找朋友L在教室里面找到符合要求的每个人，请他（她）们签名。取前五名。L每个人只能在一个表格上签一次名。L抽查不符，无效84L本人同学L微笑迷人L会讲笑话L会说三种语言L会甜言密语85321沟通的含义L沟通的含义L为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。L沟通的三大要素L要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感86沟通的三个行为说、听、问87L沟通的过程表达表达倾听倾听反馈反馈88只有双向的才叫做沟通L任何单向的都不叫沟通。L检查你在沟通中是否做到双向沟通你如何改进互动描述型L你说的多，问的少你问的多，说的少89沟通与符号L一个外国朋友来中国旅游，隔着车窗，他看见车下有一群农夫在耕地。这位外国朋友就对导游说“停车，让我下去跟这些农夫做做沟通。”L导游说“中国的农民受教育程度不高，一般都不会说英语。”L外国朋友说“不怕，全地球人民是一家，我下去用手语沟通。”90L外国朋友下车后直接找到那位农民，他拍拍农民的肩膀，伸出一只手，然后伸伸大拇指，一句话也没说。L这位农民看看老外也不说话，伸出两个手指；外国朋友看看农民也不说话，伸出4个手指；农民伸出5个手指；外国朋友又看看农民，两手一起伸出7个手指；农民伸出一只中指在空中甩了甩。91L外国朋友一转身又上了车，一上车高兴地说“哎呀，中国的农民了不起”L导游吃惊地问那位老外“你们俩说什么了”L老外回答说“我告诉他全世界只有一个地球，农民是地球保卫者，我尊重农民。那位农民马上回答说地球有南北两极。我又说咱们有4大洲，他立刻回答我还有5大洋。我又说有7大行星，他接着说7大行星全部围绕一根轴心转。”92L导游听了很吃惊，他说“没那么悬吧，你让我下去问问。”L导游下去以后就问这位农民“刚来的老外跟你说了什么”L那位农民回答道“这个老外个子很高，还长胸毛，我认为他很壮。他跟我说他一顿能吃一个馍，我说我儿子都能吃两个馍，他说他饿了能吃4个馍。我又说废话，老子饿了能吃5个馍。他越吹越不像话，他说他一顿能吃7个馍，我说他在吹牛，我向他表示我要扁他，让他赶紧走。”93L沟通的实质L沟通是符号象征的过程L任何符号都是用来代表或指称某种事物的，其本身没有特定的意义L有效的沟通必须是沟通的双方使用同一种符号系统L同样的符号为什么会有不同的理解94沟通小游戏L体会沟通符号的意义L请五位同学来完成使用手势说明L请晚上参加我的生日宴会95322沟通的意义L沟通是个体生存的基本条件L沟通是个体成长的需要L沟通是组织系统健康运行的润滑剂96无效沟通造成的负面影响L自尊和自信降低L沮丧和敌对L部门之间矛盾L失去创造力L失去团队精神L错误无效97沟通L可能存在的沟通障碍L客观条件的障碍L组织上的沟通障碍L个人的沟通障碍你想表达的100你表达出来的80别人听到的60别人理解的40别人记住的20别人执行的098323沟通的种类L言语沟通与非言语沟通L正式沟通和非正式沟通L自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通L书面沟通与口头沟通L单向沟通与双向沟通L自我沟通、人际沟通与群体沟通99按照信息载体划分，沟通可以分为言语沟通与非言语沟通100语言的沟通L语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。L语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。L口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。L书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的EMAIL等。L图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言101国王解梦说的艺术L古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见自己满嘴的牙都掉了。于是，他就找了两位解梦的人。L国王问他们L“为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢”L第一个解梦的人就说L“皇上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，一个都不剩。”L皇上一听，龙颜大怒，杖打了他一百大棍。L第二个解梦人说L“至高无上的皇上，梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀”L皇上听了很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第二位解梦的人。102语言的沟通渠道口头书面图片一对一面对面小组会讲话电影电视/录像电话一对一/联网无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片图表曲线图画片等与书面模式相关的媒介定量数据103肢体语言的沟通L肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。L在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。L我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。104肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。105课堂互动L请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。L在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感L信息要用语言来沟通，L思想和情感用肢体语言来沟通。106课堂互动L语言、肢体动作，请大家说说哪个更重要L若总体为100，请大家说说每部分分别占多少107L言语（文字）L肢体动作L35L65108课堂互动L小游戏抓机会、逃贫穷L目的体会肌体动作对沟通影响有多大L规则我说抓时你才可以抓109课堂互动L小游戏测试IQL目的加深体会肌体动作对沟通影响L规则需要大家全面配合110课堂互动L小游戏L目的体会语调对沟通影响L规则111L据有关资料，在面对面的沟通中，来自语言文字的社交意义不会超过35，而65是以非语言的方式传达的。非语言更长于思想和情感的沟通。L副语言语调练习语句体会高兴的你工作做完了吗不同的语调表示不同的思想感情沮丧的愤怒的平和的亲切的112分别重读“我”、“他”、“客户”、“钱”“我没有说他偷了客户的钱”效果重读“我”字重读“他”字重读“客户”字重读“钱”字体会语气不同，表达的意思不尽相同，给人的印象不同我没说，是别人说的我没说他偷了钱，是别人偷的他偷了别人的钱他偷了客户的其他东西113正式沟通和非正式沟通L正式沟通L正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组织层次与组织原则所进行的信息传递与交流活动L有下向、上向、横向沟通等几种L优点L效果较好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使内部公共关系工作保持一定的权威性，重要信息和文件的传达、组织的决策一般都采用这种方式；L缺点L刻板，速度慢，信息易失真等。114L非正式沟通L是指通过正式组织以外的途径所进行的沟通。L几个特点L消息越新鲜，人们谈论得就越多；L对人们工作有影响的人或事，最容易招致人们谈论；L最为人们所熟悉者，人们谈论得也最多；L在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。115L非正式沟通的优点L沟通形式不限，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通中难以提供的信息。L非正式沟通L难以控制，传递的信息不确切，容易失真；L而且，它可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。116自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通L（）往上沟通L（）往下沟通L（）水平沟通往上沟通没有胆。往下沟通没有心。水平沟通没有肺。117往上沟通L故事割草的男孩L只有勤与老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境。118三个建议L尽量不要给上司出问答题尽量给他选择题L任何地点L一定要准备答案119往下沟通L多了解状况L不要只会责骂L提供方法，紧盯过程120水平沟通L主动L“让地三尺”的故事L千里家书只为墙，让他三尺又何妨。万里长城今犹在，不见当年秦始皇。L谦让L体谅L协作L双赢121沟通中的致命过失L傲慢无礼L评价安慰、扮演或标榜为心理学家、讽刺挖苦、过分或不恰当的询问L发号施令L命令、威胁、多余的劝告L回避L模棱两可、保留信息、转移注意力122有效沟通技巧123有效发送信息的技巧L选择有效的信息发送方式（HOW）L何时发送信息（WHEN）L确定信息内容（WHAT）L谁该接受信息（WHO）L何处发送信息（WHERE）124给与正确的信息L你的声音是一种乐器L为了清晰而强调L运用语言、语调、音量和语速达到最好的沟通效果L用第一人称直截了当的表达自己的意思L选用中性、明确、具体、好记、有活力的词汇L多用“请求”,不用命令L在没有说明原因之前不要说你喜欢什么或不喜欢什么125听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽126关键的沟通技巧积极聆听L1一个“耳”字，听自然要耳朵听L2一个“心”字一心一意，很专心的去听L3“四”代表眼睛要看着对方L4“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。聽聽127某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接报案。商店打烊时（倾听内容）128根据倾听的内容来判断以下说法正确、错误、不确定L1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达2、抢劫者是一男子3、来的那个男子没有索要钱款4、打开收银机的那个男子是店主5、店主倒出收银机中的东西后逃离6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱7、抢劫者向店主索要钱款8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开9、抢劫者打开了收银机10、店堂灯关掉后，一个男子来了11、抢劫者没有把钱随身带走12、故事涉及三个人物店主、一个索要钱款的男子，一个警察129商店打烊时（答案）L请不要耽搁时间答案L1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达商人不等于店主L2、抢劫者是一男子不确定，索要钱款不一定是抢劫L3、来的那个男子没有索要钱款FL4、打开收银机的那个男子是店主店主不一定是男的L5、店主倒出收银机中的东西后逃离130L6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱TL7、抢劫者向店主索要钱款L8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开L9、抢劫者打开了收银机FL10、店堂灯关掉后，一个男子来了TL11、抢劫者没有把钱随身带走L12、故事涉及三个人物店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察131测试一下你的听话能力L按照下列标准，给每个句子打分1从不；2有时；3通常如此；4总是如此L我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安L我直视对方L我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何L欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情L当我听时，我能完全控制自己的身体L我以点头鼓励讲话者132说明L得分大于15分，你的非语言技巧非常好得分1013分，你处于中间范围，应该有一定的改进得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧吧。133L倾听技巧书写（9）倾听（40）交谈（35）阅读（16）134PEOPLEDONTCAREHOWMUCHYOUKNOW,UNTILTHEYKNOWHOWMUCHYOUCARE人们不在乎你知道多少，直至人们知道你在乎他们多少135好的聆听带来的好处别人觉得自己被欣赏和有价值减少错误和误会因而节省时间增进信任和合作有助于更快解决问题136松下幸之助首先细心倾听他人的意见。艾科卡我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。玛丽凯一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。“听君一席话，胜读十年书”137聆听的五个层次L听而不闻L假装聆听L选择性聆听L专注的聆听L设身处地的聆听138倾听的障碍过滤网只听自己想听的，以偏概全。错误的领悟同音字/双关语，词语的正确意义。没有听清楚疲劳/情绪不佳/不专心；来不及。自以为是打断别人说话而自我解释；认为说比听重要；没耐性。139为什么我们的“听力”变得越来越差L因为我们都患上了与“倾听”有关的两大功能性障碍。病根是L1、我们经常在倾听之前就已经形成了自己的意见，我们已经提前想好了想要说的内容。L2、我们总是在开始倾听之前或者听到整个故事之前，就已经下定了如何去做的决心。140两种典型的不爱倾听的人L1、那些好像什么都能够回答得出来的人，一般都没有在倾听；L2、那些经常打断别人的人根本就没有好好听，或者根本就没有在听L检讨过去，我们在倾听别人说话时，是不是L1、别人说话时我们在做其他的事情；L2、别人说话时我们正在走神；L3、我们假装在听，还不时插进一些自己的看法；L4、在找对方说话时的空隙，好回答他，因为我们已经准备好了答案。141关注真诚尊重142真诚的陈毅L红军长征后，陈毅带领部分红军战士留在苏区坚持斗争。由于形势险恶，党的一些经费由几个负责人缠在腰里小心保管着。有些战士不了解情况，便在背后议论，怀疑经费已落入个人腰包。L陈毅听后，立即把队伍召集在一起，然后从腰上解下布袋，当啷啷，把金子全部倒在桌上，诚恳地说L“同志们，这是党的钱，只有这么多，是准备特殊情况下应急用的。党要我保管，我从来一个都没敢乱用。我有责任通知大家，万一我被敌人一枪打死了，尸首可以不要，钱无论如何要拿回来。”143先为对方着想吧L最会说话的人，往往是最善于说对方感兴趣的话的人。L最会办事的人，往往是做了让对方感激和感动的事的人。144倾听的原则专注于对方不仅把耳朵借给对方，把注意力也放在对方身上。有耐心充分表示出你的兴趣，不能显露出不耐烦的样子。听出弦外之音存同理心，才能由其观点了解所传达的内容。努力去感受对方所说听内容，还听出其感觉与情绪。了解想法但不一定认同想法不同时，用客观的态度去聆听，不加以评断。澄清疑问不清楚时，询问问题以求真正了解。145聆听技巧不好的征兆1迟收到重要事件的消息2下属彼此探讨但不与你探讨3总是疲于奔命的在救火4上级避免给你复杂的任务5上级或同事经常向你重复讯息6收到大量文字资料146你的动作和表情告诉别人你是否在听L1、身体语言L（1）点头表示你可以跟得上所说的信息L（2）对愉快信息一个真诚的微笑L（3）露出感兴趣的表情L（4）对严肃的信息显示出焦虑L（5）面对讲话者L（6）稍稍地偏向讲话者L（7）稳定的目光接触L（8）表现出平静和耐心的表情147L2、简短的语言词汇L下面这些口语词汇将告诉你的讲话者，“我正在听着呢，你继续说吧”。L恩；对；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；没错；真的吗；啊；太好了；哦；L3、复述L复述就是重复讲话者所表达的信息的关键词或短语，通过这种方式来得出更多的信息，以获得一个清楚的理解。L如有人告诉你，“昨天那真是一次有趣的会议。”谁知道他在说什么，作为倾听者，你应该反问道“有趣的会议”148L4、探究式提问L下面举例说明“你完成那个报告了吗”答“完成了。”L“会议什么时间开”答“两点。”L这些是常用的提问关键词L为什么“你为什么觉得顾客会反对我们提出的观点呢”L告诉“告诉我有关这件事情的更多信息，好吗”L解释“给我解释一下你对这个问题的看法。”L什么“昨天开会时发生什么事情了”L怎么样“你在这次产品促销推广活动中表现得怎么样”L阐述“阐述一下公司的经营理念。”L描述“描述一下这次展示会的具体情况。”L给出“给出例子说明你的意思。”149最高效的倾听技巧L1、让对方感觉到你是在用心地听；L2、让对方感觉到你的态度很诚恳；L3、在倾听时记笔记，效果会更好；记笔记有三大好处（1）立刻让对方感觉到被尊重；（2）记下对方说话重点，便于沟通；（3）防止遗漏L4、重新确认，减少误会及误差；150L5、切记不到万不得已，千万不要打断对方讲话；不插嘴有三大好处（1）让对方感觉良好；（2）让对方多说，以获得更多有用信息；（3）让对方说完整L6、对方停止说话时，再停顿35秒；这有三大好处（1）给对方继续说下去的时间；（2）你可以利用这点时间组织语言；（3）让对方觉得你说的话是经过大脑的，可信度比较高151L7、不明白的地方见机追问；追问有两大好处（1）使你尽可能听懂他的意思；（2）让对方觉得你听懂了L8、倾听时，不要组织语言；因为在对方讲话时，你在组织语言就会有可能错过对方讲话的某些内容，造成误解L9、倾听过程中，点头微笑；好处是，起到肯定鼓励的作用，有利于让对方多说，让你“捕获”更多信息L10、不要发出声音因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话152L11、眼睛要注视对方鼻尖或前额；此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。注意千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛。L12、坐定好位置。尽量避免与顾客面对面而坐，坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉；不要让顾客面对门或者窗而坐，这样的位置易让顾客分心，最好让顾客面壁，这样容易让顾客安心听讲，免受干扰。153有效反馈技巧L正面看待不同的意见L对内L能激发点子与创意L对外L更清楚掌握对方需求L以达到圆满合作154反馈的类型L正面的反馈L就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。L建设性的反馈L就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。155有的情况不是反馈L第一指出对方做的正确或者错误的地方。L这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好；L第二对于他的言行的解释，也不是反馈。L第三对于将来的建议。L反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。156检查要点L反馈是否明确、具体的提供实例L反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性L是否在正确的时间给予反馈L反馈是否集中于可以改变的行为L反馈是否具有判断性157沟通要领学会问L沟通中谁说得更多L多听少说L经营人员要学会问问题L开放性问题约束性问题158课堂互动L小游戏写一动物名称L目的学会问问题L规则6个问题问出来，有一个问题不能问159课堂互动L小游戏我是谁L目的学会问问题L规则只能问约束性问题，开放性问题不回答16033沟通中的语言技巧L331赞扬的技巧L332劝说的技巧L333否决的技巧L334道歉的技巧161331赞扬的技巧L真诚是赞扬的前提L赞扬对方引以为荣的闪光点L赞扬要实事求是L赞扬要适应环境L间接赞扬可能收到奇效162332劝说的技巧L以退为进L逻辑诱导L类比借喻L分散注意163惊涛拍岸等闲中说不的艺术否决的技巧否决的技巧164陶行知四块糖果教学生L育才小学校长陶行知在校园看到男生王友用泥块砸自己班上的男生，当即斥止了他，并令他放学时到校长室里去。L放学后，陶行知来到校长室，王友已经等在门口准备挨训了。可一见面，陶行知却掏出一块糖果送给他，并说L“这是奖给你的，因为你按时来到这里，而