大型酒店销售部管理手册

大型酒店销售部管理手册大型酒店销售部管理手册1目录1、部门简介101部门职能102销售部组织机构和岗位设置（参考）2、岗位职责201销售部经理202销售代表203销售内勤2084外包场所公寓内勤3、作业指导书301销售内勤302销售代表303外包场所公寓内勤304长住客户订房305处理超额预订306传真、信函订房307取消预订308预防超额预订309重要客人接待（VIP）4、业务流程40L销售访问工作流程402电话销售工作流程403开发新客房工作流程404现场介绍饭店工作流程405会议预订与接待工作流程406商务散客预订与接待工作流程407团队预订与接待工作流程2408长住客户签约与接待工作流程409长住客户签约与接待工作流程410长住客户退房、续租工作流程5、程序和步骤501市场计划报批工作程序502市场计划执行与控制工作程序503销售访问工作程序504电话销售工作程序505开发新客户工作程序505开发新客户工作程序506现场介绍饭店工作程序507会议预订与接待工作程序508商务散客预订与接待工作程序509团队预订与接待工作程序510长住客户签约与接待工作程序511签订合同工作程序512销售协议续签工作程序513档案分类工作程序514档案管理工作程序6、质量标准61销售计划质量标准602销售工作质量标准603合同签订质量标准604档案工作质量标准605办公室质量标准7、规章制度701销售计划管理制度702销售人员责任制度703销售部例会制度704销售人员拜访客户制度3705销售部工作报告制度706销售价格管理制度707作业绩考核与营销运行评估制度708销售合同管理制度709档案资料管理制度710销售部办公室管理制度8、业务表格801外出销售人员周工作计划802现有客户档案表802现有客户档案表803新单位走访情况记录表804客户公司资料变化记录表805销售代表工作月报表806销售工作汇报表807销售工作汇报表808会议接待单809餐饮通知单810长期租房协议书41、部门简介101部门职能销售部，其主要功能是协助饭店总经理制定企业销售计划，保证该计划的正确贯彻与执行，与饭店各部门共同协作，完成饭店的经济指标。销售计划以及销售工作的主要内容包括确定企业目标市场，制定企业销售方针与策略，实施并执行既定方针。102销售部组织机构和岗位设置（参考）销售部经理内勤网络销售代表商务销售代表会议销售代表团队销售代表52、销售部岗位职责201销售部经理（一）层级关系直接上级总经理、副总经理直接下级销售代表（二）岗位职责在总经理领导下负责饭店销售工作，制定销售计划和销售策略，有效地开拓市场，与各部门配合做好销售接待工作，保证销售任务的完成。（三）工作内容1、在总经理领导下主持销售部工作，传达、执行饭店会议决议和上级下达的经营管理指标。2、制定销售部工作目标，制定部门年度预算及年、半年、月的工作计划，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争取信最佳经济效益。3、负责销售部各项工作的计划、组织和控制，负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方法和服务程序，努力提高销售水平。4、检查、督导下级，确保各项计划任务、规章制度、工作程序、质量标准的落实。5、参加饭店有关会议，主持本部门的工作例会，听取汇报，审查每天的业务报表。6、直接参与业务洽谈和重要协议、合同的起草等业务活动。7、经常拜访客户，听取意见和建议，处理客人投诉；定期访问长住客人、商务客户、政府机关，收集意见，反映要求，并不定期的组织相应的联欢活动。8、与其他相关部门协调沟通，密切合作。9、主持每周一次的销售部工作会议，检查上周工作落实情况，布置下周工作重点。10、定期检查下属人员的日常工作进度，掌握重点，督促落实。科学地安排所属销售人员的工作，并给予指导。11、组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理，认真作好市场研究，定期向总经理提出市场研究报告。12、制定销售访问计划，审阅销售访问报告，检查销售访问效果。13、建立并及时更新客户档案。14、督促员工建立和健全本部各类工作档案。615、审批下属一天以内的事假、病假、调休等，超过一天需报总经理批准。负责属下员工月末考勤表的填写、员工评分、奖金等级评定。（四）任职条件1、文化程度高等院校专科毕业或同等学历。2、能力要求（1）决策能力根据市场信息准确地分析市场发展趋势，及时地提出相应的对策并果断地采取行动。（1）业务能力能够做出经营规划；可以操作计算机分析市场信息。（3）社交能力能够与重要客户进行有效的沟通，善于同各阶层人士建立良好的关系。（4）组织协调能力有效地调动销售人员的工作积极性，知人善任，处理好各部门间的横向关系。（5）语言能力能在工作中灵活地运用社交语言、演说语言、谈判语言。（6）其他相关能力善于利用各种机会搜集市场信息、宣传饭店产品，遇到意外事件沉着镇定、应对自如。3、职业道德（1）遵守饭店员工守则，讲究职业道德。（2）树立宾客至上的道德观念，听取其批评意见，不断完善各项管理工作。（3）实事求是，不讲假话，秉公办事，不谋私利。4、经历要求从事饭店销售或旅行社工作三年以上工作经历或相关工作经验。5、身体要求身体健康，五官端正，精力充沛，身高男170米，女160米以上。202销售代表（一）层级关系直接上级销售部经理（二）岗位职责在销售部经理领导下，负责与客户保持联系，做好市场调查和销售工作，发展潜在客户，落实销售计划，扩大市场范围，协调店内有关工作，完成部门下达的销售定额指标。（三）工作内容71、执行饭店销售计划，完成经理下达的销售指示。2、根据市场需求，分析报告及统计资料，确认潜在客户及其需求，访问客户并提交访问报告。3、负责团队、散客及会议等服务项目的销售工作，并参予一切服务活动。4、根据饭店价格策略，与客户进行谈判，达成协议签署合同。5、定期走访客户，每周预先列出应拜访的对象，拟出走访计划表，走访完后应整理有关客户资料，详细填制营销周报表、营销月报表、客户走访卡以及客源情况表。6、根据饭店的经营情况，向客户提供信息，做好宣传推销，并及时了解客户的要求、意见和最新计划。7、接受预订，一般日常性的预订自行接待，重点、大型的业务活动应及时向销售部经理汇报，确保客人抵达之前做好一切准备工作，事后应征询客人意见，并将意见反馈给上级及有关部门。8、建立客户档案，为本部门的市场分析及市场预测提供参考依据。9、与饭店其他部门做好协调工作，以确保对客人的服务。10、定期提交工作报告。11负责搜集整理市场情报和销售信息。（四）任职条件4、文化程度高等院校专科毕业或同等学历。2、知识要求4、专业知识具有一般的心理学、市场营销和饭店管理知识，熟悉饭店的设施、设备和服务项目及价格。4、政策知识遵守外事纪律，掌握饭店销售策略。4、其他相关知识熟悉宗教风俗习惯、礼貌、礼节、礼仪。3、能力要求（1）语言能力熟悉地运用公关语言和谈判语言，口齿清楚，逻辑性强。（2）社交能力善于同各阶层人士交往，待人热情、友善、礼貌。（3）判断能力在与客户的交往中，能够敏锐地觉察客户的需求，掌握客户心理，准确判断市场需求新趋势。（4）谈判能力正确掌握饭店的价格策略，适时、适度、适当地向客户推销饭店各项服务，8与客户建立相互信任的良好关系。（5）其他相关能力有广泛爱好，喜好文体活动，掌握一定的服务接待技巧。4、职业道德、（1）遵守员工守则；（2）树立宾客至上的职业道德观念；（3）尊重上级和同事；（4）保守饭店的商业机密。5、经历要求从事饭店工作三年以上或从事饭店公关、销售部的工作一年以上。6、身体要求身体健康，五官端正，性格开朗，精力充沛，身高男170米,女160米以上,双眼裸视08。203销售内勤（一）层级关系直接上级销售部经理（二）岗位职责在销售部经理的领导下，负责准备各类的销售文件、备忘录、租房协议、合同和销售协议等，负责各种文件的打印、下发和上报。（三）工作内容1、负责销售部文件的收集、整理和存档，做好各种数据的统计工作，上报部门经理。2、对各部门人员及宾客，联系工作人员来访销售部应要热情接待。3、接听电话，并将电话留言做好记录，转交到相关销售部人员。4、负责办公用品的申请工作。5、做好考勤，每月向人事部报本月员工出勤情况。6、当好部门经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与各部门联系。7、建立顾客档案，为部门的市场分析及市场预测提供参考依据。（四）任职条件1、文化程度高等院校专科毕业或同等学历。2、知识要求（1）专业知识具有一般的心理学、市场营销和饭店管理知识，熟悉饭店的设施、设备和服务项目及价格。9（2）政策知识遵守外事法律，掌握饭店销售策略。（3）其他相关知识熟悉宗教风俗习惯、礼貌、礼节、礼仪。3、能力要求（1）语言能力熟练的运用公关语言和谈判语言，口齿清楚，逻辑性强。（2）社交能力善于同各阶段人士交往，待人热情、友善、礼貌。（3）判断能力在与客户的交往中，能够敏锐地觉察客户的需求，掌握客户心理，准确判断市场需求新趋势。（4）其他相关能力有一定的文笔功底，字迹工整，掌握一定的服务接待技巧。4、职业道德（1）遵守员工守则。（2）尊重上级和同事。5、经历要求从事饭店工作三年以上或从事饭店公关、销售部的工作一年以上。6、身体要求身体健康，五官端正，性格开朗，精力充沛，身高1、70米，女L、60米以上。7、外语要求熟悉一门外语，能用外语进行宣传销售和业务谈判、翻译有关业务资料。204外包场所公寓内勤（一）层级关系直接上级销售部经理（二）岗位职责在销售部经理的领导下，负责外包场所及公寓客户的管理工作。收发文件，收缴水、电、液化气等使用设施的费用。（三）工作内容1、积极贯彻落实部门经理下达的工作任务，协助经理有效地实施管理，保证各项服务工作的顺利进行。2、收集、整理、保管公寓及所有外包场所的全部租赁合同。3、负责销售部门所有人员的考勤记录、汇总、上报总办，做工资表并发放工资。4、掌管公寓各出租户的房间钥匙及所有报修业务。5、负责征收外包场所及公寓各出租户的租金、水电费。（四）任职条件10L、文化程度高等院校专科毕业或同等学历。2、知识要求（1）专业知识具有一般的心理学、市场营销和饭店管理知识，熟悉饭店的设施、设备和服务项目及价格。（2）政策知识遵守外事法律，掌握饭店销售策略。（3）其他相关知识熟悉宗教风俗习惯、礼貌、礼节、礼仪。3、能力要求（1）语言能力熟练的运用公关语言和谈判语言，口齿清楚，逻辑性强。（2）社交能力善于同各阶段人士交往，待人热情、友善、礼貌。（3）判断能力在与客户的交往中，能够敏锐地觉察客户的需求，掌握客户心理，准确判断市场需求新趋势。（4）其他相关能力有一定的文笔，字迹工整，掌握一定的服务接待技巧。4、职业道德（1）遵守员工守则。（2）树立宾客至上的职业道德观念。（3）尊重上级和同事。（4）保守饭店的商业机密。5、经历要求从事饭店工作三年以上或从事饭店公关、销售部的工作一年以上。6、身体要求身体健康，五官端正，性格开朗，精力充沛，身高1、70米，女L、60米以上。7、外语要求熟悉一门外语，能用外语进行宣传销售和业务谈判、翻译有关业务资料。113、作业指导书301销售内勤1、上岗前检查好仪容仪表，佩带工牌，工服要整洁，工作鞋要干净。2、查当日到店的团队、会议及网络订房是否己下预订单。3、看电脑的用房表，做好每日到店的团队、会议、网络订房的排房。4、复查无误后，复印3份，同时到客房部、前厅接待、财务传排房单。5、在销售部办公室里，及时接听电话，做好电话留言记录，并转告有关人员。6、每月做办公用品的申领工作。7、每日查看、核对本月白板上的用房数量。8、做好销售部的卫生，保持良好的工作环境。9、负责团队、会议等服务项目的销售工作，并参与一切服务活动。10、根据酒店价格政策，与客户进行谈判，以最终达成协议签订合同。11、定期提交工作报告。302销售代表1、上岗前检查好仪表仪容，佩带工牌，女员工化淡妆，男女员工修饰好头发，工服要整洁，工鞋要干净。2、外出走访洽谈客户，发展新客户，作好记录。3、定期向领导汇报洽谈客户情况。4、协助财务部核对旅行社及会议的收款工作。303外包场所公寓内勤1、上岗前检查好仪表仪容，佩带工牌，工服整洁，工鞋要干净。2、月末将租赁合同整理完毕后，将全部合同目录上报上级主管领导和上级公司。3、每月20日统计部门全体员工的考勤，并与本人核对后交与总办再进行核对，核对无误后编制工资表，并发放工资。4、当接到外租客户报修时，打电话通知工程部，并开具报修通知单，修理完毕后主动与客户联系是否满意。5、每月末当收到工程部交来的水表、电表单后，根据查表记录计算水电费，然后开具12发票后逐户收款，收齐后交酒店财务部。6、公寓及外包长租户根据租赁协议按季度、年度收取租金交酒店财务部。304长住客户订房1、了解客户的需要，了解客人所需要的房间种类。2、合同、长包房（1）首先了解客户所在公司的性质和信誉，之后与客人协商并制定价格同时签订长住合同。（2）记录客户的联系地址和联系人，以便进行调查和联系工作。（3）与客户确定付款方式，讲明酒店付款方式与相关要求和规定。（4）合同要注明时间、房号和预付金额。3、有关财务问题长住客户有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的付款情况，如发现可疑现象应和楼层服务员和保安部联系，随时注意客人的动态，既要留住客人，又要避免酒店受损失。305处理超额预订1、出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因暂不能为客人安排房间。2、主动帮助客人联系同档次、价格相近的酒店，第二天有空房后再把客人接回原酒店入住。3、在重大节假日和旅游旺季，适当控制部分客房保留至最后出售，作为应急之用。306传真、信函订房1、收到客人或旅行社传真要求订房时，了解清楚客人传真的内容，具体要等。2、把客人要求的内容写在订单上。3、了解房费和其它杂费所支付的方式。4、如果旅行社要求为客人订餐时，要填写订餐单并及时通知餐饮部做好准备。5、如果客人资料不详细，要按来件的地址、传真号码与客人核对。13307取消预订1、审阅预订的电传，保证信息准确2、找出原始预订单，注明取消字样3、如果是口头或电话取消预订，一定要记录取消预订人姓名。和单位地址，最好请对方提供书面说明。4、拟写回复函电稿，确认对方提供书面说明。5、在电脑上取消有关信息，更改白板预订统计总表。6、如是当日的个别团、会议、散客取消预订单，要找出原始预订单及时做取消并与相关部门联系。7、查核取消预订的团、会、散客是否有订票、订餐、订车等业务并及时通知相关部门。308预防超额预订1、每日统计次日预期抵达客人用房数。2、核对次日预期抵达的团队，会议，散客预订。并准确统计出住房数，预计要入住的客房数。3、每星期预报住房状况（1）预报由各销售代表负责完成。（2）由内勤准确地统计出下一周或今后几天住店客人的人数和占用的客房数。（3）统计一周或几日预期抵达客人的用房数。（4）统计一周或今后几天内每天离店的人数，空出的间数，同时要考虑客人延迟离店的规律。（5）综合以上统计数字，参考过去的档案资料，制作每月预订统计总表的状况。14309重要客人接待（V1P）一、贵宾抵达前的准备1、书面通知有关各部门VIP接待事项。2、检查落实前厅部落实贵宾所住的房间，将房钥匙装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里，放在入住楼层的服务台。3检查VIP房内的设备，特别为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信摆放整齐，其它物品齐全。4、落实贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食5、准确掌握贵宾抵达时间及交通工具（包括飞机、车、轮船等）。6、写出报告呈报总经理室，并通知有关部门（如大堂副理、保安部、前厅部等）。二、贵宾抵达时1、销售代表必须和酒店经理在正门等候客人的到达。2、门口随时保留停车位。3、客人到达，主动上前迎接并作介绍后，带领客人乘电梯到达所入住的楼层（必要时可由保安部负责安排专用电梯）。4、客人在楼层填写入住登记表交付前台。5、督导行李员及时把客人的行李送到客人房间。6、视客人身份需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。7、随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的问题。8、贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行，客人用餐时间，应随时予以照应。三、贵宾离店1、落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送。2、通知行李员，及时将客人的行李送至门口。3、协助收银员对客人在酒店的消费进行结算。4、送客人出门口，直至客人离开为止。154、业务流程401销售访问工作流程开始访前准备筛访准治选问备谈客计资提户划料纲走访客户自送介洽我上绍谈介资饭绍料店做好记录跟踪落实填写访处上表问理报示报预投感告订诉谢结束16402电话销售工作流程开始制订电话销售计划准备了解本饭店产品和客房情况（主动电话推销）（接听客人电话询问）自我介绍报明身份介绍本饭店的产品倾听倾听客户反映记录要点解答、推销如客人预订、立即安排感谢客人记录、资料归档如客人预订、发出书面确认书结束17403开发新客房工作流程开始访前准备掌收确分制握集定析定客资目对策户料标手略客户走访客户带确寻提解优表上定找出答惠示资重要方疑条感料点求案问件谢五访推销初再三四五访访访访访填写记录结束18404现场介绍饭店工作流程开始约定日期、时间、地点准备准通检准备知查备资有场钥料关点匙人员参观迎介分带接绍发客客安资参人排料观送客争取预订感谢客人记录跟进结束19405会议预订与接待工作流程确认客房会议业务意向接受预订填写会议委托书通知相关部门会议订用餐通租用会场使用康乐设房单知单通知单施通知单会务协调、沟通、保证会议顺利进行结帐拜会会务组资料存档20406商务散客预订与接待工作流程开始接到信息24小时内答复（新公司）（合约公司）争取并签订商务住房合约填写确认书跟进发展为商务合约户确认预订请客人付订金下达预订单记录存档21结束407团队预订与接待工作流程开始接受预订团队接待确认检查准备工作更改预订取消预订接团通知有关部门团队签字接待协调记录存档送团结束记录存档结束22408长住客户签约与接待工作流程了解客人要求带领客人参观客房原件送财务部与客人签署长住房合约副本留本部送前台记录输入电脑存档协助财务部收取房费协助解决困难拜访入住客人至少每月一次将意见反馈到有关部门23409长住客户退房、续租工作流程开始发出书面通知了解客人意向（客人无意续租）（客人有意续租）书面通知有关部约定时间请客人与门做好结帐准备销售部谈判签约签约（客人无欠款）（客人有欠款）记录输入电脑存通知客人搬出用督促客人按品恢复房间原状规定补欠款如客人换房按规定办理换房手续填写离店通知书检查押金收取情况有关部门检查现场并在离店通知书上签字24结束客人办理离店手续通知总机中断房间电话结束255、程序和步骤501市场销售计划报批工作程序。程序步骤（1）销售部会同客务部、餐饮部、康乐部、财务部编制1编制销售销售计划方案。计划方案（2）制定饭店销售计划。（1）将饭店销售计划报总经理。2报总经理审批（2）总经理审核批示。（3）未通过部分由销售部重新修订。（1）总经理办公会审核。3审核批准（2）经过修订、批准。（3）向饭店公布销售计划。502市场销售计划执行与控制工作程序程序步骤（1）销售部将销售计划分解到季度、月度。1计划分解（2）实行销售目标责任制。（3）精心组织、实施计划。（1）每月、每季度对照销售计划进行检查分析执行情况。2检查分析（2）找出差异和原因。（1）根据找出的差异和原因，提出改进措施的计划。3采取改进措施（2）使计划经常处于受控状态。年终按照销售计划，对全年计划执行和落实情况进行4年终总结总结。26503销售访问工作程序程序步骤1基本要求（1）每人每月外出作销售访问客户不少于饭店规定的数量，其中必须有1/3新客户，而用电话做销售访问时则以三算一。每次外出必须先登记出访时间。返回后上交完整填好销售访问报告。（2）销售访问原则上必须穿职业装，端庄整洁、大方得体。（3）销售访问必须携带品价格资料（保密）、客户公司信息资料、饭店宣传资料、记录本、名片、信封等。（4）销售访问时必须遵守外事纪律。（5）销售访问一般应事先做好预约。（6）一个公司的销售访问一般以半小时为宜。（7）会谈中应不时将会谈要点做好记录。（8）访问结束后，及时填写销售访问报告。272访前准备（1）筛选客户从平常收集的公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户，根据近期饭店的销售目的选取。列出重点客户、普通客户名单。绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访。（2）做好计划根据现有客户和新客户的重要程度做好销售方向计划。（3）资料准备带上客户档案资料，带上饭店简介、饭店宣传册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等。（4）确认见面时间、地点。（5）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。3走访客户（1）事先做好预约。（2）初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目的,顺藤摸瓜便说一句“我不会占用您太多时间”。（3）取出饭店宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍饭店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比。（4）如是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先表示感谢。（5）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方向。（6）如有投诉，即表歉意，做好记录，保证改进。（7）尽量争取客户明确的预定或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销。（8）我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。28离开对方公司后，立即找一个适当的地方填写销售访问报告，详细记录所4记录谈内容。（1）如有预订，立即处理。（2）如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方。5跟踪落实（3）如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟进。（4）对拜访过的公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢（1）充分准备支支吾吾、盲目无目标者绝对不能说服对方购买你的饭店产品。（2）饭店说明带去饭店说明让客人拿在手中。（3）新闻报道带上有关饭店的新闻报道，它会使拜访更有说服力。（4）讲个故事不经意地讲一个你曾经帮另一个客户的故事。（5）中转介绍“上次摩托罗拉的XX先生说你们公司在XXX方面超越同等待业”等等。6拜访技巧（6）画龙点睛不经意地提起重大客户的名字。（7）客户名单用高品质的纸张打印一张主要客户的名单，以显示饭店的实力。（8）客户感谢准备一些客人的感谢信，以显示饭店的优质产品。（9）长期关系强调希望建立长期合作的关系，不要急卖。（10）互惠互利我们不是“推销”，我们是“互惠互利”。504电话销售工作程序程序步骤1做好准备（1）制定电话销售计划。（2）查看客户档案，了解有关资料。（3）了解、熟知本饭店产品和客户情况。（4）写好谈话的要点。2电话推销（1）主动问好，以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。（2）自我介绍自己的姓名，饭店名称，想与谁通话。（3）开门见山设法找到要找的人，触及话题。29（4）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣。（5）认真倾听注意对方的反映,并有意识的提问。（6）注意掌握产品策略和价格智策略，讲明产品好处，使客户易接受，先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值。（7）语言措词上用比较通用和对方熟悉的词汇。（8）通话时注意力集中，语言简练规范。（9）通话结束时要向客户致谢。3接听客人问（1）在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录用纸）。询、销售（2）主动问好，讲明自己身份。（3）语气平和，语调节器轻松，用词得当。（4）抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖。（5）热诚回答客人提出的问题，如不能立即回答，应告诉客户待了解后即答复并表示歉意。（6）做好要点笔录。（7）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点。（8）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。（9）通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照。4确认跟踪（1）记录电话销售情况。（2）如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书。（3）资料归档。505开发新客户工作程序程序步骤1访前准备（1）掌握目标客户的分布情况。（2）对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料。（3）确认这是一家有潜力的客户。（4）对手分析这家公司现在主要与哪家饭店往来，为什么（5）制定进攻的策略用什么销售策略来争取客户。30（6）拟订拜访要点。2走访客户（1）带上所有必须品（见销售访问）。（2）明确谈话的重点、如自己饭店长处、争取的重点等。（3）寻找对方的特点、希望和要求。（4）提出我饭店可以满足上述需求的的方案。（5）解答对方提出方案的疑虑或提问。（6）克服困难，提出交易条件，使用客房数及优惠。（7）如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。3记录填写销售访问报告，详细记录所谈的内容。4五访推销（1）要有耐心访问五次该客户。（2）每次访问都要有不同的理由和目的。（3）从拒绝中加深对该客户的了解对和自己饭店产品及服务的了解，以及对供需矛盾的了解和对销售人员自己的评估等。附五访进程对比初访再访三访四访五访基不表示推销，始客户表现拒聆听对方说不全面说明本饭店积极推销，了本终只是问候和聊绝，不要强迫，使用本饭店的的长处，探求对解不合作的原态天。道歉、离开。原因，控制态方的真实需求。因或消费潜度度。力。面谈问候致敬，不要期顺从的听众灵活提供话题愿意接受对方态度望过多表诚恳，“多多指开朗，准备说表示“说得对，自信，“有很多亲切的说情教”。“很抱歉”。有道理”。情况”。“让我想想。”禁忌不恭、注意力分不要缠住。反驳急切促销。逼迫多消费。散。信念开发新客户才是无论如何不动不怕挫折。多访问才是真正要稳重销售代表的最重摇。的推销。31要任务。结尾“改日再来拜“对不起”,下“我一定认真“我真的得益非“考虑好了跟踪访”，不必留下太次再来。将名研究一下”、浅”。表现关心对吗”将过去深该印象。片留给接待员“多谢指教”，方的态度和看的谈话做个结/信箱，写上再让他觉得你接法。论。访时间。受了他的意见。506现场介绍饭店工作程序程序步骤1做好约定（1）了解客户的情况，包括散客的需求，写字间客人的需求，长包房客人的需求，团体客人的需求，旅行社客人的需求等。（2）检查参观场地和预订情况，并注意尽量避开饭店各活动高峰时间。（3）确定一个双方都能感到方便的日期、时间和见面地点。（4）与客户约定参观饭店时间。2与有关部门联（1）准备好有关推销资料和宣传卡片、名片、记录用纸笔等。系接待（2）将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知前台，或通知大堂经理。（3）事先与客务部做好接待联系，确定参观饭店的房间，并进行检查。（4）事先与康乐部做好接待联系，确定参观康乐设施的地点、时间并进行检查。（5）事先与餐饮部做好接待联系，确定参观餐厅的地点、时间并进行32检查。（6）确定客户参观的路线，事先做好安排。3做好接待（1）检查自己的着装、发型、美容，做到精神饱满、神采奕奕。准备（2）准备饭店介绍、宣传资料和各种服务设施的介绍资料、房价表。（3）准备好自己的名片。4带领客人参观（1）预订客人到达的时间，应带好上述用品在前台迎接客人。饭店（2）向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求做相应的调整。（3）分发推销资料（4）按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施的主要特点，并做相关记录。（5）带客人参观客房时，应向客人介绍饭店客房空调、有国际、国内直拔电话，有卫星转播电视等设施。（6）向客人介绍餐厅时，应包括基本服务内容和菜品特色。（7）向客人介绍康乐设施时，按不同特点作全面介绍。（8）在参观的过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神。（9）若有时间，可以请客人喝些饮料。5送客出门（1）总结要点，询问客人是否还有其他问题，争取客人预订。（2）感谢客人，并送客人出门。6跟踪记录做记录，写报告，为下一步工作做出计划。507会议预订与接待工作程序程序步骤1接受预订（1）接到客人预订，与客户初步确认会议业务意向。（2）详细了解主办单位（或个人）会议的名称、时间、规模和与会者身份、会场布置形式、会议横幅、立牌、签到台、音响设备以及茶点等要求。（3）掌握会议接待情况，如时间、场地有冲突应与客户协商，争取按客户要求将会议安排在其他可代替的场地举行。33（4）到财务部交纳预付金，如属挂帐公司可签名挂帐。2通知有关部（1）由接订的营销人员根据“委托书”内容分头书面通知有关部门做好门准备。1开具团队订房单，注明人数、用房数、房型、时间费用结算情况等交客务部。2开具用餐通知单并注明用餐人数、地点、时间、用餐要求交餐饮部。3开具租用会场通知单，注明会议名称、场地布置要求、人数、时间等交客务部。4开具使用康乐设施通知单，注明使用康乐设施项目、人数、时间等交康乐部。（2）重要会议或有知名人士参加的会议，及时报告总经理。（3）通知做好摄影、录像、存档。3会议协调（1）会议举行时，销售人员应在场与会务组协调，协助处理会议过程中一些临时增减的服务项目，与饭店各部门沟通，保证会议顺利进行。（2）适时征询客人意见将其反馈到有关部门，并协助解决内部问题。4结帐会议结束后，协助收银员复核帐目无误后通知客户办理结帐手续。5拜访会拜访会务组，了解整个会议过程中客人的意见和建议，欢送客人离店。务组6资料归档做好会议记录，将会议接待资料存档。508商务散客预订与接待工作程序程序步骤1接受预订（1）收到此类客人的订房信件、传真后，必须在二十四小时内答复。（2）对新公司（无商务住房合约），主动征求对方意见，争取签订“商务住房合约”，将之发展为商务合约客户。2确认（1）对合约公司，则按照合约折扣，填写一式二联“确认书”，予以确认。（2）若所要房类及数量可确认，须请客人付预订金或提供信用卡号码，以确保该预订的落实，并确认房数、姓名、抵离日期、房租、付款方式。343下达预下达“订房单”，送交前台，请收件者签收，并做好当日订房登记和自留备定单份。509团队预订与接待工作程序程序步骤1接受预订接到由旅行社发来的订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务。2确认（1）查阅预订部电脑预定情况，证实确有房间，填写团队定房确认单传真给旅行社。（2）填写“团队预订单”。3通知有关部将“团队预定单”与旅行社定房传真（复印件）发给客务部、餐饮部、康门乐部、财务部等，并由接单人签字。4登记存档将“团队预订单”登记在当月团队订房统计表，按进店日期存档。5更改（1）在团队抵店之前3天，再次与旅行社确认。（2）如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻进行更改，并填写“变更预订单”发到客务部、餐饮部、康乐部、财务部等。（3）给旅行社发传真再次予以确认。6取消预订（1）接到旅行社发来的取消预订传真后，当日填写“取消预订单”，发给客务部、餐饮部、康乐训、财务部。（2）将旅行社传真及所有预订单，合订一起存档，报告销售部经理。（3）在当月团队定房统计表中划掉此团的登记。7预订控制根据饭店既定的方针适当控制流量及房间。8检查准备工对照“团队预订单”与电脑仔细检查以下内容作（1）团队名称、旅行社、电脑编码、抵离日期、航班及房间价格等有无差错。（2）房间准备情况，包括团队房间数及人数是否有误（3）各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与客务部和餐饮部联络，检查是否已做好各项特殊安排。（4）准备好自己的名片并记住领队姓名，以便交流并做好协调9、接团（1）团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入35住手续，落实团队的早餐及特殊要求。（2）接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙。团队到达前10分钟同销售部经理及有关人员到场欢迎。10送团（1）在团队办理结帐手续前15分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清私帐。（2）与各位客人道别。510长住客户签约与接待工作程序程序步骤1准备（1）了解客人需要，邀请对方前来饭店实地参观客房及其他设施，热情主动带领客人参观。（2）向客人推荐客房并报价，报价时注意技巧。续上表程序步骤2签约（1）向客人出示长住房合约样本，强调可以提供的各类优惠，注意结算方式。（2）请经理与客户面谈后签署长住房合约，合约一式二份。客人保留一份，本饭店保留一份。（3）由销售人员编号、输入电脑。（4）原件送财务部，如合约为英文版，在交财务部的一份上用中文注明收款方式，一份副本送客务部，一份副本存本部门。发往其它部门的合约必须签收。3服务（1）长住房客人安住后，销售代表必须至少每月拜访一次，听取意见，表示关心，切实帮助解决困难，适时举办长住房客户联谊活动。（2）及时协助财务部做好长住房客人费用的交付工作。364退房准备（1）提前一个月发出书面通知，了解客人意向。（2）客人无意续租，在协议到期前一周以书面形式通知客务部、财务部做好结帐准备。（3）退房者如无欠款等未决事宜，告知其在办理退房手续之前搬出所有私人物品，恢复房间原状，以便顺利办理退房手续。5签发通（1）销售代表填写“离店通知书”，报销售部经理签发至客务部、财务知书部。（2）客务部到现场检查房间家具和电话设施，收齐钥匙，如无异议，检查部门在“离店通知书”上签字。6结帐（1）客人到前台办理结帐，交回钥匙，房费计算到交回房卡钥匙的日期（如实际住用日期超过合同规定的日期，延期部分的房费按饭店与客人另行协议结算，如无另行协议则原则上按门市价收取）。（2）前台结帐经办人及时通知总机，终止该客房的对外电话服务。（3）退还客人交纳的多余押金。7续租准备提前一个月发出书面通知，了解客人意向，如客人有意续租，在协议到期前一周前与客人约定时间，请其与销售部谈判签约。8续租签约（1）新合约签署按原程序办理。（2）新合约起租日期须与旧合约到期日期衔接。如因特殊原因无法在旧合约终止日期前签约，双方草拟备忘录或在新合约中追认；从旧合约终止日的第二天起房价即按新合约执行。9通知有关部签署后及时以书面形式通知客务部、财务部做好准备，办理有关手续。门10续租换房如客人提出换房，则按正常规定办理旧房的退房手续后另行办理入住新房的手续。11收取押金检查押金的收取情况，特别注意新合约房间更改升级后押金不够，则及时请客人补交部分手续。37511签订合同工作程序程序步骤1合同样本（1）根据不同类型的合作关系制定各种销售合同样本。（2）合同内容包括1双方名称2有效期；3法定地址；4法人代表；5双方权利、义务、责任；6结算方式等。2拜访客户（1）拜访客户向客户介绍饭店情况，全面了解客户基本情况。（2）对方对饭店不感兴趣写销售报告说明原因，将客户资料存档。（3）有意向客户与客户进行磋商洽谈，争取双方达成协议。3填写合同（1）有意向客户，确定客户类别。（2）双方达成协议，填写合同。（3）报销售部经理、财务部经理审核，报总经理。4审批合同（1）经总经理审核，进行修订。（2）制作合同文本。38（3）合同承办人对合同文本进行反复审定，掌握合同内容。5签订合同（1）由销售部经理或授权的合同承办人与客户签订正式合同。（2）按规定建立合同台帐登记。6合同存档（1）合同正本送交财务部。（2）合同副本送交客务部。（3）销售部留底存档。512销售协议续签工作程序程序步骤1准备合同到期前整理续签合同单位名单。2掌握客户情（1）查阅客户档案，了解该客户合同期内与饭店合作情况。况（2）了解客户档案类别、合同性质。（3）通知客户，合同即将到期，需续签合同。3确定是否续（1）合作不理想，不再续签合同，资料归档保存，登记台帐。签合同（2）根据合作情况，调整价格，修订合同内容。（3）通知客户，合同即将到期，需续签合同。4磋商洽谈与客户进行磋商洽谈，争取双方将合同条款达成协议。5审批合同（1）经销售部经理、财务部经理审核。（2）上报总经理审核，进行修订。（3）总经理批准后，制作续签合同文本。（4）合同承办人对合同文本进行反复审定，掌握合同内容。续上表程序步骤6签订合同（1）由销售部经理或授权的合同承办人与客户续签正式合同。（2）按规定建立合同台帐登记。397合同存档（1）合同正本送交财务部。（2）合同副本送交客务部。（3）销售部留底存档。513档案分类工作程序程序步骤1行政类（1）公文往来包括上级下达的各类公文及以销售部名义发出的有关文件、往来的信函。（2）计划总结包括饭店下达的及销售部制定的各类计划，如市场营销计划、促销计划、广告宣传计划等。（3）会议纪录包括各类会议纪要、备忘录，如饭店总经理办公室会议纪要、各种协调会议纪要，销售例会等。（4）批示批复包括经饭店及上级有关部门批复的各类行文和上级转批下发的各类批示等。（5）报表汇编包括本部门使用的各类表格蓝本和需存档的各类报表，如夜审表、预定流量表等。（6）信息资料包括搜集到的各类信息、竞争饭店经营情况（价格、出租率、客源构成等）、旅游及商务市场的有关信息、国内外有参考价值的饭店宣传品、交通信息、国内外与旅游商贸有关的杂志等。（7）员工工作档案包括本部门各员工的简历、聘书、工作评估、培训记录等。（8）协议合同包括销售部对外签定的所有合同副本和合同汇总表。40（9）其他包括本部门拟订或推出的一些节目及其他项目中不能归类的内容。2业务类（1）商务客户包括国内外商社、航空公司、进出口公司、驻华机构等，可分为A、B、C三类客户进行编号。（2）旅游客户包括国内外旅行社，可分为A、B两类客户进行编号。（3）部、委、局、办客户包括政府机关组织等，可分为A、B两类客户进行编号。（4）长包房客户；每家公司编号，享受A类商务客户待遇。3备份以上档案作为预订、客房、电脑统计、存档的统一编号。每份档案的开设应包括合同或协议、客户资料表、客户及房统计表、访问活动计划、双方往来信件等。档案系统的每个条目第一页均应附上该条目的索引。514档案管理工作程序程序步骤1接收（1）销售人员在平时工作中搜集到的有关公司、旅行社、客户的商业信息后，做好详细记录。（2）将这些零星的信息加以汇总整理成市场动态、竞争对手情况、建议设想等资料，同时接收汇总来自各个途径的各种档案。2整理将接收到的档案进行分类、整理、编号，建立索引。3归档（1）将编好号的档案归档。随时补充客户档案，将最新资料归入客户档案内，要求记录整齐、清楚。（2）定期清理过时和无用的资料。4检查（1）定期检查档案。（2）检查和核对客户档案时，要注意有关资料特别是各种数据来源的准确性和完整性。5保管与利用（1）所有档案都应放入专用资料柜内，特别是需保密的档案柜要上锁。保管过程中注意防霉、防蛀等工作。（2）根据销售部的档案管理制度借阅档案，充分利用档案的价值。6移交每年底将所有的档案进行整理，凡过时的和不涉及第二年使用的档案装订成册。416、质量标准601销售计划质量标准1、搜集、整理市场信息，定期做出市场分析报告，指示市场变化，提出客房出租率和价格。2、根据市场和饭店情况制定饭店销售目标和切实可行的销售计划。3、根据总经理批准的年度销售计划、营收计划，组织销售部人员共同执行，并定期检查、落实计划执行情况。4、协调与销售部有关的客务部、餐饮部、康乐部等部门的关系，保证年度计划的顺利进行。5、对每月的销售计划执行情况和营业收入做出分析，准确报告总经理并做出下月执行销售计划的具体措施。6、根据市场变化的信息，及时向总经理提出建议，修改销售计划，保证饭店在市场竞争中处于优势地位。602销售工作质量标准1熟悉本饭店产品。2熟悉目标客户的分布及需求情况。3熟悉目标客户往来的饭店情况。4做销售访问客户不少于规定的数量。425访问前准备工作落实，携带资料齐全。6礼貌热情，仪容仪表得体，拜访技巧得当。7电话销售符合程序和要求。8每次销售访问后都能及时、规范的填写销售访问报告。9及时反馈信息，及时处理投诉，并把结果通报对方。10积极争取将新客户发展成为合约客户。11热情、主动带领客户参观饭店。12正确填写确认书、填房单、住房合同。13跟进服务主动。14做好长住客服务。（1）主动进行销售访问，邀请对方前来饭店实地参观客房及其他设施，热情主动带领客人参观；（2）根据对方需要和饭店的价格政策正确有效地推销；（3）正确准备和打印长住房合约；（4）将长住房合约正确编号、输入饭店电脑、建档和发送；（5）及时协助财务部做好长住房客人费用的收付工作；（6）每月拜访一次长住房客人，听取意见，并帮助解决问题；（7）对合约期即到的客人提前一个月发出书面通知；（8）在客人无意续租时，及时通知客务部、财务部做好结帐准备，在退房时协助客人顺利办理退房手续；（9）对有意续租的客人，及时进行谈判并签约；（10）对新协议的签署、打印正确无误（11）及时收取押金15、积极接待大型活动。（1）有效邀请客户视察；（2）在销售谈判中能够按既定程序进行工作，正确处理信息、后备资料、报价、折扣、订金、结帐等事宜；（3）正确发出确认书，正确起草并签署活动协议书；（4）正确处理内部通知中的有关事宜；（5）在活动开始之前有效检查各部门落实情况，并对不适当的准备进行有效补救；（6）在活动进行中跟踪督促活动的进行，协调客户关系；43（7）及时有效通知有关部门进行结帐准备；（8）有效协助收取全部费用；（9）在结束时会见活动组织者，听取对方的意见和建议，并做好送客工作；（10）书面向有关部门反映客人意见；（11）正确填写“营业统计表”，做好总结，文件存档。16、积极完成分工负责的销售指标。603合同签订质量标准1、各种营销合同标准样本统一、规范。2、双方名称、有效期、法定地址、法定代表、双方权利义务职责、结算方式、附列条款等内容填写具体、清晰。3、合同双方代表签署合同，盖章生效。4、及时归档，统一保管。604档案工作质量标准1数据统计详尽；、2档案建立规范；3专人保管，定期清理；4专人跟踪，便于促销。605办公室管理质量标准1保持有岗、有人、有服务；2上岗人员按规定着装，做到仪容仪表整洁；3保持办公室环境卫生，摆放有序；4保持办公室设施设备运转正常，清洁完好；5遵守饭店纪律和各项规章制度；446做好交接班工作，交接清楚，做好记录；7管理人员加强现场管理和督导，加强工作考核。7、规章制度701销售计划管理制度1、销售部日常业务工作应纳入市场营销计划的轨道，做到有序准时地完成。计划可分为中长期计划、年度计划、季度计划、月度计划、周计划及部门计划、区域销售计划、接待计划、产品组合计划、餐饮销售计划、市场调研计划、市场营销预算计划、公关促销活动计划、宣传广告计划、重大活动计划等。2、计划应提前制定，执行中修正，完成后总结。市场营销计划应于前一年十月份完成，当年六月根据执行情况制定下半年度调整计划，下一年度一月完成上一年度市场计划执行情况总结。3、销售部经理必须逐月根据市场分析报告制定出相应营销策略，供总经理决策。702销售人员责任制度1、销售部经理在总经理的领导下，对饭店市场营销活动负责，饭店总经理向销售部经理下达各项经济指标，并赋予相应的权力和利益。2、销售部经理组织全体人员共同完成总经理下达的各项指标和任务并将指标分到每人，销售人员应按时