酒店管理大全-保安部警示语1130

青岛海景花园大酒店1保安部警示语一、酒店警示语4（一）服务意识类41、关于快速反馈顾客抱怨的警示语42、关于员工在见（听）到非本部门服务引起的顾客抱怨时要向直接服务部门上级反馈的警示语43、关于员工在见（听）到顾客抱怨时不允许找外部门员工处理的警示语54、关于不允许对客人开口需求讲“NO”的警示语55、关于对顾客讲“不需要”后不再努力想办法满足和变相让客人说不需要的警示语56、关于对客服务中禁用“马上”一词的警示语67、关于任何员工不允许向客人说假话的警示语68、关于不允许以貌取人对顾客降低服务标准的警示语69、关于员工向客人行礼的警示语610、关于不得擅自省略服务程序的警示语711、关于任何员工不允许中断与客人交谈回复对讲机或处理其它事情的警示语712、关于任何员工不允许给客人介绍“黑车”、“黑店”的警示语713、关于遇客必须礼让问候并引领到位的警示语814、关于员工不得当着客人的面请示上级的警示语815、关于不得以酒店规定来婉拒客人的警示语8（二）检查管理类91、关于任何员工都不得找客人说情的警示语92、关于对解决顾客需求、处理顾客抱怨、完成顾客交办的工作必须向上级汇报的警示语93、关于顾客抱怨处理结果要上报存档的警示语94、关于二线部门无条件服从一线部门需要的警示语95、关于员工遇到自己无力解决的问题要逐级反馈的警示语106、关于对顾客、一线、上级交办事宜必须记录和复述的警示语107、关于员工不可受理非上下工序和非直接上级交办工作的警示语108、关于任何员工不可以找非上下工序和其它部门员工交办工作的警示语109、关于完成上级交办工作要向上级汇报的警示语1110、关于下班前必须请示上级同意后方可离开工作岗位的警示语1111、关于工作出错后必须反馈的警示语1112、关于部门之间工作协调必须由经理出面解决的警示语1113、关于员工必须服从检查的警示语1214、关于对检查出问题必须整改的警示语1215、关于员工必须服从上级工作安排的警示语1216、关于任何人都不可以拒绝任务单、整改单、处罚单的警示语13青岛海景花园大酒店217、关于当日工作未完成、不合格不准下班的警示语1318、关于员工上岗前必须将岗位应备备齐的警示语1319、关于在营业时间配带对讲机离开工作岗位或关闭时需申请的警示语1320、关于员工在面客区域讲话要控制音量的警示语1421、关于配戴对讲机必须带耳塞并控制音量和不允许面向客人讲话的警示语1422、关于不允许使用客用电脑的警示语1423、关于办公电脑不允许存入个人文件的警示语1424、关于不得用脚踢门、踹门的警示语1525、关于不得蹲在或坐在地上的警示语1526、关于员工不得将任何物品贴在工装上进行搬运的警示语1527、关于搬运文件、食品（水果）、用品必须使用专用袋子、筐（箱）的警示语1528、关于进入客房楼座客用区及房间时必须要套鞋套的警示语1529、关于员工严禁通过顾客通道的警示语1630、关于对不及时下发学习材料进行处罚的警示语1631、关于外部门员工索取资料和数据的警示语1632、关于信息不确定时不可回复的警示语1633、关于员工对处罚有意见可以申诉的警示语1634、关于员工下班前必须填写顾客（一线）交办事宜和上级交办事宜落实单的警示语1735、关于通知二次补考员工仍不参加必须脱产停职的警示语1736、关于各部门、班组必须将钥匙存放于专用钥匙箱内的警示语1737、关于各个部门必须建立健全定位定量图的警示语1838、关于不允许员工参加和看望亲友在我店进行的一切消费活动的警示语1839、关于顾客赠送的一切礼品、纪念品必须上交的警示语1840、关于任何员工都不允许截留酒店给顾客的赠品、纪念品的警示语1841、关于上报排班表的警示语1842、关于检查出问题要及时反馈的警示语1943、关于员工不准时到岗上级必须落实原因的警示语1944、关于对用心做事弄虚作假和向客人索要、编造表扬信的警示语1945、关于工作要有记录的警示语1946、关于顾客交办汇报及台帐到位的警示语19（三）组织纪律类201、关于严禁偷吃（喝）、偷拿酒店（包括客人遗留的）食（饮）品、物（用）品的警示语202、关于不得动（食）用客用设施、物品和食品的警示语203、关于无论为客人做何种服务都不允许收取客人小费的警示语214、关于员工在错误面前不允许找理由解释的警示语215、关于当着客人面员工之间不可相互争辩的警示语21青岛海景花园大酒店36、关于禁止在员工和外人面前讲不利于酒店和上下级员工声誉的话的警示语217、关于不允许对任何人泄露客人要求保密事宜的警示语228、关于不允许议论顾客不是和泄露客人商务活动的警示语229、关于不得向顾客透露酒店内部处罚政策的警示语2210、关于不准利用对讲机和电话传递酒店领导行踪的警示语2211、关于不准泄露上级交办要求保密事宜的警示语2212、关于严禁对酒店暗查暗访人员、上级和职能部门检查工作情况进行信息传递的警示语2313、关于在关键时间要离开关键位置必须向直接上级报告的警示语2314、关于工作不允许造假的警示语2315、关于员工上岗仪容仪表必须要达标的警示语2316、关于禁止使用、穿着非酒店配发办公用品、工装的警示语2417、关于禁止穿大衣就餐的警示语2418、员工上岗后十不准2419、关于禁止非员工餐厅人员进入厨房的警示语2520、关于不允许带亲朋好友和已离职员工到员工餐厅就餐的警示语25二、部门内部警示语251、关于酒店车位已满时不允许不让住店客人乘坐的车辆进入院内的警示语252、关于员工丢失财物必须及时向上级反馈的警示语253、关于客人乘坐出租车进店必须记录的警示语254、关于庭院车位已满给客人停车的警示语265、关于客人要求擦车未及时满足的警示语266、关于督查为客擦车事宜的警示语267、关于客人乘坐出租车进店必须开出租车小票的警示语268、关于员工进出酒店及乘车规范的警示语269、保安部关于为客人叫出租车的警示语27青岛海景花园大酒店4一、酒店警示语（一）服务意识类1、关于快速反馈顾客抱怨的警示语编号AFWYS001当员工在本部门岗位见（听）到顾客对我们酒店任何部门有不满和抱怨时，都必须在60秒内反馈本部门主管至经理，找不到经理的可以直接拨打8103电话至总经理（配带对讲机的一律要使用对讲机）。当员工在非本部门（如庭院等）见（听）到顾客对我们酒店有任何不满和抱怨时，要弄清楚顾客抱怨的归属部门，并立即向归属部门主管至经理反馈，找不到经理时可直接拨打8103电话至总经理。当员工见（听）到顾客对在酒店以外的消费有任何不满和抱怨，需要我们帮助解决时，要立即反馈本部门主管至经理，找不到经理时可直接拨打8103电话至总经理。凡是接到反馈的主管、经理要在2分钟内赶到现场，首先向客人道歉并设法化解顾客抱怨，取得顾客谅解，或拿出解决措施，并向上级至总经理报告，听取上级（总经理）意见，主管或经理在确实经过自己努力也未达到让客人满意的结果，或自己对解决措施也没有十分把握的，要再次向上级至总经理汇报，请示上级（总经理）意见。最终结果必须在处理顾客抱怨结束后3分钟内上报上级（总经理）。凡是员工不向上级反馈的，一律给予停职检讨处分；主管、经理在2分钟内未赶到现场的，给予责任人200元处罚；主管、经理不到现场，不道歉，不弄清顾客投诉的原因，或不采取积极措施就向上级反馈的，以及不向上级汇报处理结果的，给予责任人取消当月1/2奖金至全部奖金的处罚；经理出面没有达到使客人谅解的结果，不再向上级报告的，给予责任人取消当月奖金至降薪降职处分。2、关于员工在见（听）到非本部门服务引起的顾客抱怨时要向直接服务部门上级反馈的警示语编号AFWYS002任何员工在遇到顾客有开口的需求时，无论困难有多大，包括超出自己的服务范畴和权限，都绝不能说“NO”，或婉言、变相讲“NO”。要竭尽全力帮助解决，确实经过自己努力也无法满足的，必须在2分钟内（配戴对讲机的岗位一定要使用对讲机）快速反馈至本部门主管或经理（下级找不到上级时可以越级反馈至总经理），主管或经理接到信息后，也应竭尽全力设法解决，经经理努力后仍不能满足的，要在2分钟内反馈至总经理，由总经理设法解决。凡是佩带对讲机不使用对讲机反馈的，一律处罚50100元；向客人提供NO服务，婉言、变青岛海景花园大酒店5相讲不的，一律给予停职检讨处分；自己无力满足顾客需求不向上级反馈的，一律按照向客人提供NO服务处罚；管理人员（含厨师长）无力满足，不向上级至总经理反馈的，取消当月1/2奖金至全月奖金。3、关于员工在见（听）到顾客抱怨时不允许找外部门员工处理的警示语编号AFWYS003员工在自己服务岗位见（听）到顾客抱怨时（对收银员相关工作的投诉要火速向财务部上级反馈），一律向本部门上级反馈，找不到上级时可越级反馈至总经理，由总经理派人到现场处理，而决不可以向其他部门（如营销部、宴会预订部）员工反馈或落实情况，更不可以请该部门员工前来处理顾客抱怨。违者给予责任人停职检讨处分，连带处罚主管、经理各100元，造成不良后果的给予责任人取消当月奖金处罚，给予主管、经理取消当月1/2至全月奖金处罚。4、关于不允许对客人开口需求讲“NO”的警示语编号AFWYS004任何员工在遇到顾客有开口的需求时，无论困难有多大，包括超出自己的服务范畴和权限，都绝不能说“NO”，或婉言、变相讲“NO”。要竭尽全力帮助解决，确实经过自己努力也无法满足的，必须在60秒内（配戴对讲机的岗位一定要使用对讲机）快速反馈至本部门主管或经理（下级找不到上级时可以越级反馈至总经理），主管或经理接到信息后，要在2分钟内赶到现场，竭尽全力设法解决，经经理努力后仍不能满足的，要在2分钟内反馈至总经理，由总经理设法解决。凡是佩带对讲机不使用对讲机反馈的，一律处罚50100元；向客人提供NO服务，婉言、变相讲不的，一律给予停职检讨处分；自己无力满足顾客需求不向上级反馈的，一律按照向客人提供NO服务处罚；管理人员（含厨师长）无力满足，不向上级至总经理反馈的，取消当月1/2奖金至全月奖金。5、关于对顾客讲“不需要”后不再努力想办法满足和变相让客人说不需要的警示语编号AFWYS005凡是对客人的开口需求，确实暂时不能满足，客人也表示不再需要之后，便不再采取实际行动，不再积极想办法为客人解决，也不逐级向上级反馈直至总经理的，或向客人解释说“如果您需要，我们要自己班后去办”“您需要我们会满足您，但是时间比较长，太费事”等，变相让客人说不的，一律视为向客人提供NO服务，按提供NO服务处理。青岛海景花园大酒店66、关于对客服务中禁用“马上”一词的警示语编号AFWYS007任何员工在落实客人催办事项或回答客人的快捷服务要求时，严禁使用“马上”二字，而应告知所需要的具体时间在1分钟以内可以办到的，则回答1分钟；1至3分钟可以办到的，则回答3分钟；3至5分钟可以办到的，则回答5分钟，依次类推。对自己不知道的，要回答“对不起，我去问一下”，且一定要认真落实，准确的回复客人，如自己不能亲自落实的，应火速反馈上级，由上级负责落实。凡是回答“马上”的，一律处罚50元，连带处罚主管、经理各25元；凡是答应客人却没有回复的和自己不知道，但不落实也不反馈即答复客人的，给予100200元处罚，连带处罚主管、经理各100元；造成不良后果的，一律给予责任人停职检讨至取消当月1/2奖金处分。7、关于任何员工不允许向客人说假话的警示语编号AFWYS008任何员工在向顾客服务时，对顾客的质疑、询问必须实事求是回答（有客人、上级做特殊布置的，要按照客人、上级布置的内容回答），决不可以用谎言欺骗客人。对自己不清楚、不确定的，一定要向上级请示，决不可以假装明白，胡乱回答。凡是用谎言欺骗顾客，胡乱回答的，一律视为弄虚作假，给予责任人停职检讨处分，连带处罚主管、经理各200元。责任人为管理人员的，给予取消当月奖金至降薪降职处分。凡是不按照顾客、上级布置内容回答的，给予责任人取消当月奖金，管理人员降薪降职处分。8、关于不允许以貌取人对顾客降低服务标准的警示语编号AFWYS009任何员工在任何场合都不可以因客人的长相和穿着而降低服务标准，更不可因客人操作失误（如错将洗手盅水当汤水喝掉，不会使用餐具、用具等）嘲笑客人，尤其是不得因客人自身生理缺陷而给酒店服务带来不便时，对客人出言不逊、冷嘲热讽或在员工之间相互议论。凡是一般员工违反以上规定的，给予责任人停职检讨至取消当月1/2奖金至全部奖金处分，连带处罚主管、经理各200元；管理人员违反的，给予取消当月全部奖金处分。造成不良后果的，给予责任员工调离工作岗位，管理人员降薪降职处分。9、关于员工向客人行礼的警示语编号AFWYS011青岛海景花园大酒店7为了向客人表示真诚的欢迎和感激之情，充分满足客人受欢迎、被重视和受尊重的需求，酒店特规范向客人行礼的三种标准。（1）见面礼（小礼用于走动时），度数15；（2）迎客礼（中礼用于固定时、站时），度数45；（3）送客礼（大礼用于固定时、站时），度数90，且送客礼时间不得少于3秒钟。违者处罚员工20元，管理人员10元。10、关于不得擅自省略服务程序的警示语编号AFWYS013除顾客开口要求，或有部门经理签字下达的满足顾客个性化的服务外，任何人不得擅自省略本应向顾客提供的一切用具、用品、服务程序等。违者处罚责任人100200元，连带处罚主管、经理各100元；主管和经理未经请示总经理同意，擅自省略的给予取消当月1/2至全月奖金处分。11、关于任何员工不允许中断与客人交谈回复对讲机或处理其它事情的警示语编号AFWYS025任何员工（尤其是管理人员）在接待客人或与客人交谈过程中，除发生重大事情外，都不允许中断和客人的交谈去回复对讲机或处理其它事情，更不允许离开现场。有电话需要接听时，必须先向客人道歉征得客人同意后方可接听。凡是中断和客人的谈话回复对讲机或处理其它事情的，给予责任人处罚100元，连带处罚主管、经理各50元；凡是离开现场的，给予责任人处罚200元，连带处罚主管、经理各100元；造成不良后果的，给予责任人停职检讨至取消当月奖金处分，连带处罚主管、经理各200元。12、关于任何员工不允许给客人介绍“黑车”、“黑店”的警示语编号AFWYS026任何员工在给客人介绍出租车时，如果是出长途，首先要介绍酒店车辆，在酒店车辆安排不开时，必须介绍停靠在我店的出租车。在向客人介绍其它的导游服务、旅行社、饭店、商店、桑拿、夜总会等场所时，首先要推荐酒店指定的消费场所或向客人介绍社会信誉好的场所。不允许任何员工给客人介绍高于社会一般价格的场所，更不允许从中提取好处费。凡是发现给客人介绍“黑车”、“黑店”的，给予责任员工停职检讨至取消当月奖金处分，连带处罚主管、经理各100元；凡是出现收取好处费的，给予责任员工取消当月全部奖金、降薪降职、调离工作岗位至辞退处分，连带处罚主管、经理各200元至取消当月1/2至全部奖金。青岛海景花园大酒店813、关于遇客必须礼让问候并引领到位的警示语编号AFWYS030员工特别是管理人员，无论在何时何地见到客人时，必须向客人点头问候，行15度问候礼，并且讲“你好”，送客人离开营业区域、出大门、上电梯和上车时必须行送客礼且要达3秒钟。在楼梯、走廊、距离2米以内迎面遇到客人时，必须停步侧身礼让（包括传菜员），让客人先行，并15度鞠躬问候待客人经过后方可通行。内外卫人员在清理工作过程中（尤其是清理大堂、旋转门内外、庭院卫生或冲刷马路时），遇到客人，必须停下手中的工作，向客人15度鞠躬问候，待客人经过后方可继续工作，绝不允许假装看不到客人继续工作。引导员或其他任何补位引导的员工，在引导客人时必须将客人引导到目的地直到交接给下一站引导员或服务员，绝不可以简单用手指方向示意。所有服务台、迎宾台尤其是前台接待，见到客人来时，要行李问候，客人离开时，要行礼并讲“再见”或“谢谢，欢迎再次光临”。凡是遇客不问侯的，一律处罚20至50元，连带主管、经理1025元（服务台、迎宾台、前台不问侯处罚50至100元）；凡是不将客人引导到目的地、不停步礼让、不停下手中工作礼让、送别时不行送客礼的，一律处罚50至100元，连带主管、经理2550元。14、关于员工不得当着客人的面请示上级的警示语编号AFWYS049员工在对客服务过程中，遇到顾客提出超出自己权限的要求如打折、满足不了的顾客开口需求、客人的投诉抱怨、或顾客要找总经理等情况时，任何人不能当着客人的面用对讲机或电话请示上级，更不可以擅自找理由、借口婉拒，应找一处客人见不到、听不到之处使用对讲机或打电话向上级请示。违者给予100元处罚，婉拒者给予停职检查处分。15、关于不得以酒店规定来婉拒客人的警示语编号AFWYS050任何管理人员或员工，凡是遇到顾客开口需求或特殊要求，自己无法满足的，包括超出酒店规定范畴的，任何情况下都不能讲“NO”，而要快速逐级反馈直到总经理，绝不可以酒店规定为由来婉拒客人。违者直接给予停职检查处分，连带主管、经理各重大警告处分。青岛海景花园大酒店9（二）检查管理类1、关于任何员工都不得找客人说情的警示语编号AJCGL001在酒店的事务处理中，无论出现任何失误，包括让员工受了委屈，任何人都不可以请求顾客给予说情，或向顾客解释出现错误的原因不属于自己，更不可以责怪客人向酒店反映的情况不属实。违者给予责任员工调离工作岗位直至降薪降职处分，连带处罚主管、经理各200元。2、关于对解决顾客需求、处理顾客抱怨、完成顾客交办的工作必须向上级汇报的警示语编号AJCGL002凡是经上级布置的，要求解决顾客需求，处理顾客抱怨，完成顾客交办的工作，在取得良好的结果后，责任员工或管理人员必须在5分钟内向上级汇报；对没有取得较好的结果，仍未解决顾客需求、化解顾客抱怨或完成顾客交办的，责任员工或管理人员必须在2分钟内向上级汇报。凡是取得良好结果，但未向上级汇报的，一律给予责任人处罚50元；凡是未取得较好的结果，未在规定时间内向上级汇报的，属一般员工的，处罚100元，属管理人员的，处罚200元；凡是未取得较好的结果，也未向上级汇报的，属一般员工的处罚200元，属管理人员的，取消当月1/2奖金，因此而造成不良后果的，给予责任员工停职检讨至取消当月奖金处分，给予责任管理人员扣除当月奖金至降薪降职处分。3、关于顾客抱怨处理结果要上报存档的警示语编号AJCGL003凡是对顾客抱怨、投诉的处理结果，处理人必须在平息顾客抱怨当日，将处理意见整理汇总并上报总经理审批后，由部门和信息反馈部分别存档。违者给予处理人100元处罚。4、关于二线部门无条件服从一线部门需要的警示语编号AJCGL006凡是一线部门员工有需求，尤其是因顾客抱怨和满足顾客开口需求，向二线提出要求帮助时，任何二线部门员工不论级别高低，都必须以服从的心态积极行动，快速办理，确实有困难不能满足的，要火速逐级反馈直至总经理。决不可以以自己工作忙，已过时间或员工已经下班为由拒绝青岛海景花园大酒店10提供服务和支持，更不可以以一线员工态度不好为由，指责一线员工。违者给予责任人停职检讨至取消当月1/2至全部奖金，至降薪降职处分。5、关于员工遇到自己无力解决的问题要逐级反馈的警示语编号AJCGL007员工在受理一切工作、业务时，尤其是顾客的咨询，有开口需求和抱怨时，如果是自己解决不了的，或没有100的把握可以解决的，要立即逐级反馈直至总经理（总值班经理），除上下工序外，决不可以找其他同事（徒弟可以找师傅），或外部门同事解决。违者给予责任人100元处罚，连带处罚主管、经理各50元。造成不良后果的，给予责任人停职检讨至取消当月奖金处分，连带取消主管、经理当月1/2奖金。6、关于对顾客、一线、上级交办事宜必须记录和复述的警示语编号AJCGL008凡是顾客、一线、上级交办的事情，一定要做好记录并进行复述确认，直至对方认可为准（未记录视为未复述）。违者处罚责任人50100元，连带处罚上级50元。因此而造成不良后果的，给予责任人停职检讨至扣除当月1/2至全部奖金处分，连带取消主管、经理当月1/2至全月奖金；凡是管理人员违反的，给予取消当月奖金至降薪降职的处分。7、关于员工不可受理非上下工序和非直接上级交办工作的警示语编号AJCGL009任何员工除上下工序之间的工作和直接上级的交办工作外，不可以受理店内（总经理和现场督查人员有关顾客的事宜和服务质量问题要求整改的工作除外）任何员工和非直接上级交办的任何事情，尤其是与顾客事宜相关的工作，但需说明可以找自己部门上级，由上级进行布置或落实。违者给予责任员工处罚100元，连带处罚主管、经理各50元，因此而造成不良后果的，给予责任员工停职检讨处分，连带处罚主管、经理各100元。8、关于任何员工不可以找非上下工序和其它部门员工交办工作的警示语编号AJCGL010任何员工和管理人员（尤其是高管人员）除上下工序的工作之外，不可以找任何部门、任何青岛海景花园大酒店11员工交办任何工作，特别是解决顾客需求、处理顾客投诉等与顾客事宜相关的工作。总值班经理和现场督导人员为服务质量和与顾客相关的现场工作可以对所在现场的员工（管理人员）进行指导。违者属一般员工的，处罚100元，连带处罚主管、经理各50元；属管理人员的，处罚200元。造成不良后果的，给予责任员工停职检讨至取消当月1/2奖金至全月奖金处分。9、关于完成上级交办工作要向上级汇报的警示语编号AJCGL011任何员工、管理人员在完成上级交办的工作后，必须向布置工作的上级汇报自己的工作情况。凡是做完工作没有向上级汇报的，一律处罚50元。10、关于下班前必须请示上级同意后方可离开工作岗位的警示语编号AJCGL012为确保当日的工作当日完成，任何员工、管理人员在完成当日工作要下班时，必须向布置工作的上级汇报自己的工作情况，对有困难无法当日完成或到下班时间未完成要离开岗位的，要向上级请示，按上级意见执行。凡是工作完成后未向上级汇报便下班的，属一般员工的处罚50元，属管理人员的处罚100元。凡是工作未完成，未向上级请示或经请示后，上级未同意便擅自离开，属一般员工的，一律扣发当日全部各项补贴，处罚100元，属管理人员的，一律扣发当日全部各项补贴，处罚200元。造成不良后果的，给予责任人停职检讨至取消当月全部奖金处分，属管理人员的，给予降薪降职处分。11、关于工作出错后必须反馈的警示语编号AJCGL013在工作和服务中，允许员工出错但绝不允许出了错误尤其是见（听）到顾客投诉后，不逐级向上级反馈直至总经理，而是自己出面解决或直接通知其它部门的员工（如通知营销部、宴会预订部员工）解决，更不允许把错误隐瞒不报。违者给予责任人100元处罚，造成不良后果和影响的，给予责任人停职检讨至取消全月奖金处分，连带取消主管、经理全月1/2至全部奖金；上级教唆下级隐瞒不报的，给予责任管理人员降薪降职处分。青岛海景花园大酒店1212、关于部门之间工作协调必须由经理出面解决的警示语编号AJCGL014除上下工序工作以外，部门之间安排任何事情，尤其是办理顾客交办的相关事宜，员工要直接向本部门上级逐级反馈，然后由部门经理之间相互沟通协调解决，绝不可以员工之间跨部门反馈、协调解决，更不允许经理安排要求帮助解决部门的员工解决。经理之间协调有一方不满意或经理经过努力也确实无力解决的，要向总经理反馈，由总经理酌情处理。决不可以以种种理由为借口给予拒绝。员工违犯给予责任人处罚50100元，主管、经理违犯处罚200元。因此造成恶劣后果的，给予责任人停职检讨处分，连带取消主管、经理当月奖金，直至降薪降级处分。13、关于员工必须服从检查的警示语编号AJCGL015任何员工无论职位高低（特别是高管人员），面对上级和职能部门所检查出的问题，不管责任是否属于本人，都要虚心接受。凡是自己可以（帮助他人）整改的，要立即整改。对检查者所查出的问题与事实不符或处罚不公的，被检查者不可当场与检查者解释、争辩，更不可以耍态度，谩骂、殴打检查者。可以在事后通过各种渠道向上级及检查者部门经理及总经理反映。对检查者争辩、耍态度的，给予责任人停职检讨至取消当月1/2奖金处分；辱骂检查者的，给予责任人取消当月奖金至降薪降职处分，并当面向检查者道歉；殴打检查者的，给予责任人辞退处分。14、关于对检查出问题必须整改的警示语编号AJCGL016发现问题是开始，整改问题是目的，各部门在职能部门检查出问题时，必须在要求的时间内整改。凡职能部门通知整改后二次复查仍不整改的，给予部门经理取消当月二分之一奖金处分；凡是通知三次依然不整改的，给予部门经理取消当月全部奖金处分；凡是通知四次仍不整改的，给予部门经理降薪一级处分。15、关于员工必须服从上级工作安排的警示语编号AJCGL017任何员工对上级的工作安排，尤其是对客服务和办理紧急事情的工作，必须服从。自己确实青岛海景花园大酒店13因身体不适或有更紧急的事情要办时，可以在上级分配任务结束后向上级反映，也可越级反映，但必须先服从上级的安排。违者一律按旷工论处。16、关于任何人都不可以拒绝任务单、整改单、处罚单的警示语编号AJCGL018各职能部门给各部门下达任务单、整改通知单、处罚单是代表酒店总经理所承办。任何管理人员（不管职位多高），在接到任务、整改、处罚通知时，不管认为是否可以按时完成，还是认为处罚的内容与实际不符，或处罚过重的，都不可以对送达人耍态度，说一些不利于团结、工作的话语。更不可以拒收（拒收就是对酒店管理模式的一种对抗，就是有令不行），如对送达单的内容有意见，也必须先收下相关单据，并签字，事后可直接找分管副总或总经理反映。凡是对送达人耍态度或拒收通知单及收下后不签字的，给予责任人停职检讨至取消当月奖金至降薪降职直至辞退处分。17、关于当日工作未完成、不合格不准下班的警示语编号AJCGL019任何员工、管理人员对当日应完成的和上级布置要求当日必须完成的工作，凡是没有完成或验收质量不合格的，一律不准下班，直至完成或验收合格为止。凡是未经上级批准擅自离开的，属一般员工的，一律扣发当日全部各项补贴，取消当月1/10至1/2奖金。属管理人员的，一律扣发当日全部各项补贴，取消当月1/5至1/2奖金。18、关于员工上岗前必须将岗位应备备齐的警示语编号AJCGL020任何员工每日（班）到岗后，必须将自己工作岗位应备（用）品，按要求备齐并保证干净、完整、好用。不达标者一律不准上岗或外出工作。违者给予责任人100200元处罚至停职检讨处分，连带处罚主管、经理各50100元。19、关于在营业时间配带对讲机离开工作岗位或关闭时需申请的警示语编号AJCGL021凡配带对讲机的员工要离开工作岗位或关闭对讲机时，必须在本频道向最高管理人员申请，同意后方可关闭。青岛海景花园大酒店14违者给予责任人50100元处罚，连带主管、经理各50元。注用于佩带对讲机的各岗位20、关于员工在面客区域讲话要控制音量的警示语编号AJCGL022员工在所有面客区域，有信息传递需要讲话时，要在相距2米之内，谈话声音不得让客人听到；使用对讲机或电话时，决不可以面对顾客，声音不能大到让客人听到；在工作间讲话声音不能让面客区域的员工听到。违者处罚责任人50100元，连带处罚主管、经理各50元。造成不良后果的，给予停职检查处分。注用于各部门在面客区域讲话的员工。21、关于配戴对讲机必须带耳塞并控制音量和不允许面向客人讲话的警示语编号AJCGL023凡是配戴对讲机的岗位，必须带耳塞，并且对讲机音量不得让任何客人和员工听到，也不可面向客人使用对讲机讲话。凡是不带耳塞的，一律下岗整改并处罚责任人50元，连带处罚主管、经理各25元；凡是对讲机音量过大或面向客人使用对讲机讲话的，一律处罚责任人20元并要求立即整改，连带处罚主管、经理各10元。因此而造成不良影响的，给予责任人处罚100元，连带处罚主管、经理各50元。22、关于不允许使用客用电脑的警示语编号AJCGL029凡是向客人提供使用的电脑（指商务中心上网电脑、客租笔记本电脑等）仅供客人使用，任何人（含部门经理）未经总经理批准均不得动用，经总经理批准使用的，用后需将保存的全部酒店内部资料删除。发现擅自使用或电脑中存有酒店内部资料的，给予责任人及当值管理电脑人员200元处罚，连带处罚主管和经理各100元；属上级安排的，取消责任上级全月1/2奖金。23、关于办公电脑不允许存入个人文件的警示语编号AJCGL030青岛海景花园大酒店15各办公室电脑仅供内部办公使用，严禁用于存放个人文件，凡是发现将个人资料放在酒店电脑中的，处罚责任人200元，连带主管、经理各100元；动用酒店电脑干私活的，取消责任人当月奖金，连带处罚部门主管、经理各200元。24、关于不得用脚踢门、踹门的警示语编号AJCGL031员工进出门时只能用手推拉门，双手不方便的，也可以用身子推开门，严禁用脚踢门或踹门，凡是用脚踢门的，处罚责任人100元，连带处罚主管50元，经理25元；凡是用脚踹门的，处罚责任人200元，连带处罚主管100元，经理50元。25、关于不得蹲在或坐在地上的警示语编号AJCGL032除非工作需要，任何员工在除酒店员工区域之外的任何区域，不得着工装蹲在或坐在地上，违者给予责任人50元处罚，连带处罚主管、经理各25元。26、关于员工不得将任何物品贴在工装上进行搬运的警示语编号AJCGL033为了维护酒店员工的形象，体现酒店的规范化、专业化，任何员工在着工装搬运任何物品时（需帮助客人紧急搬运的物品除外），都不得将物品以搂抱、肩扛等方式贴在工装上进行搬运，对体积过大的物品要使用专用物品袋、筐（箱），客人的物品要使用行李车进行搬运。违者给予责任人处罚50元，连带处罚主管、经理各25元。因此而造成不良影响的，给予责任人处罚100元，连带处罚主管、经理各50元。保安部、稽查部、质检部负责督查，如发现违规者，一律要求责任员工退回出发点整改。27、关于搬运文件、食品（水果）、用品必须使用专用袋子、筐（箱）的警示语编号AJCGL034为了维护酒店员工的形象，体现酒店的规范化、专业化，任何员工在搬运文件、食品、水果、用品时必须装入酒店专用的袋子或箱（筐）中进行搬运，不得将其裸放于手中。违者给予责任人处罚50元，连带处罚主管、经理各25元。因此而造成不良影响的，给予责任人处罚100元，连带处罚主管、经理各50元。保安部、稽查部、质检部负责督查，如发现违规者，一律要求其退回出发点整改。青岛海景花园大酒店1628、关于进入客房楼座客用区及房间时必须要套鞋套的警示语编号AJCGL039除陪客人参观或相关单位检查工作，送客人入住，到房间为客人送取食品、物品（行李）、文件，拜访在住客人的员工除外，其他任何员工进入客房部楼座客用区及房间时必须要穿鞋套。包括外单位到客房部维修的，也必须配戴酒店发放的专用许可证。违者一律处罚100元，连带客房部责任主管、经理各50元。29、关于员工严禁通过顾客通道的警示语编号AJCGL040除酒店批准的岗位员工和因为办理与顾客相关的紧急事情或遇突发事件外，严禁任何员工通过顾客通道。酒店批准可通过顾客通道的，在着便装时也一律不允许通过。违者处罚责任人100元，连带处罚主管、经理各50元。并处罚检查人员50元，连带处罚主管、经理各25元。30、关于对不及时下发学习材料进行处罚的警示语编号AJCGL041对于酒店下达的各种学习材料，必须在要求时间内组织员工学习，凡是在有效学习时间内未及时下发或组织学习的，每延期一天处罚责任管理人员100元，连带处罚上级50元；凡是超过有效学习期未发放给下级或组织学习的，一律给予责任管理人员取消当月奖金处分，连带扣除上级当月1/2奖金。31、关于外部门员工索取资料和数据的警示语编号AJCGL042任何员工在对内部除了上下工序和垂直上级索取资料和数据要如实回复外，其它任何部门和员工索取任何资料和数据，都不可给予提供，而应向上级请示，直接上级找不到时，可越级请示。违者给予责任人处罚100元，连带处罚主管、经理各50元。32、关于信息不确定时不可回复的警示语编号AJCGL043员工在受理一切业务工作时，凡是自己没有十分把握，特别是自己本身存在疑问、困惑的，青岛海景花园大酒店17决不可以擅自答应和回复客人和他人，而应逐级向上级反馈或请示，直至有准确的答案后方可回复。33、关于员工对处罚有意见可以申诉的警示语编号AJCGL045任何员工对检查者（含上级）所查出的问题和处罚决定，认为与事实不符，处罚不公的，可找检查者部门经理申诉。部门经理要热情接待，认真调查落实，无论是对是错，都必须将调查结果告知被检查者本人。对检查者处罚错误的，要立即整改。员工对处罚决定仍觉不属实或不公平的，可以越级打电话或写信向总经理反映。凡是员工经过越级投诉，证明检查者所查的问题和处罚决定是错误的，给予检查者100元处罚至停职检查处分，连带处罚经理100元。凡是员工对处理决定有疑义或认为处罚不公，反映到检查部门经理（负责人），而经理认为员工态度不好，不予审理或不认真调查落实，仍做出错误决定的，给予经理取消当月1/2至全部奖金直至降薪降职处分。34、关于员工下班前必须填写顾客（一线）交办事宜和上级交办事宜落实单的警示语编号AJCGL046凡是顾客（一线）和上级交办的事宜，不论是否完成，员工下班前必须将其认真填写在顾客（一线）和上级交办事宜落实单中，并将未完成的工作标注出来。部门经理要认真检查落实单，对未完成的工作继续跟踪落实直至达成。凡是不登记落实单的，给予责任人处罚100200元，连带处罚主管、经理各100元。凡是经理不对落实单进行检查的，给予停职检讨处分。因此而造成不良后果的，给予责任人取消当月1/2奖金处分，连带处罚主管、经理各200元。35、关于通知二次补考员工仍不参加必须脱产停职的警示语编号AJCGL048凡是酒店各职能部门组织的考试，员工考试不及格或未经批准没有参加的，第一次通知补考未参加，第二次通知补考仍不参加的，一律到人资部脱产停职一天，由相关职能部门统一组织培训。违者给予责任人处罚200元至取消当月1/2奖金处分，连带处罚主管、经理各100元。青岛海景花园大酒店1836、关于各部门、班组必须将钥匙存放于专用钥匙箱内的警示语编号AJCGL049各部门有公用钥匙的，必须将钥匙存放于专用钥匙箱内，并建立领用登记台帐，每次领用必须登记。管理人员每天进行检查做好记录，对于出现钥匙缺少现象的，要立即找出原因，拿出补救措施并逐级报告。违者给予责任主管每次100元处罚，连带处罚经理50元。造成恶劣后果的，给予取消当月1/2至全月奖金至降薪降职处分。37、关于各个部门必须建立健全定位定量图的警示语编号AJCGL051各部门凡是有固定存放的设备设施、用品、用具等，必须建立定位定量图，做到图物相符，当物品出现移动，或数量有所变更的，要在3天内更换定位定量图。违者给予部门经理处罚100元。38、关于不允许员工参加和看望亲友在我店进行的一切消费活动的警示语编号AJCGL052任何员工不允许在任何时间（含业余时间）参加和看望亲朋好友在我店进行的一切消费活动，包括生日宴、婚宴、住宿等。个人认为很有必要的参加和看望的，要逐级请示，直至总经理同意后方可参加。违者给予责任人处罚200元至取消当月奖金处分，连带处罚主管、经理各200元。39、关于顾客赠送的一切礼品、纪念品必须上交的警示语编号AJCGL053任何员工在对客服务中，由于优质的服务或为顾客用心做事等获得顾客回赠的礼品、纪念品，及在店外参加会议、活动或外单位赠送的礼品等必须逐级上交直至酒店。特殊情况经酒店领导批准，可由酒店代表顾客赠送给员工。凡是私自收下的，给予责任人处罚200元，连带处罚主管、经理各100元。40、关于任何员工都不允许截留酒店给顾客的赠品、纪念品的警示语编号AJCGL054凡是酒店向顾客及相关单位客户赠送的赠品、纪念品包括赠券、礼品、礼券、积分卡等，任青岛海景花园大酒店19何员工在赠送和办理业务的过程中都不允许截留、冒名顶替和转送他人。违者给予责任人取消当月奖金至降薪降职至辞退处分。41、关于上报排班表的警示语编号AJCGL097凡是在员工排班表中出现漏排、重排、错排人员班次的错误，直接责任人及签字人未审出上报的，一律给予责任人及部门经理取消当月二分之一奖金的处罚。42、关于检查出问题要及时反馈的警示语编号AJCGL100凡是在检查过程中发现影响对客服务质量的问题时（包括接机未通知、GRO不登记送客等）须立即向部门经理反馈，直至总经理（如果部门经理不在可以直接反馈至总经理），然后通知到相关责任部门经理整改，同类的错误当班不允许出现第二次，并作出相应处罚后告知责任部门经理。违者一律给予检查人处罚100元。43、关于员工不准时到岗上级必须落实原因的警示语编号AJCGL101凡是员工到了上班时间超过20分钟（或班前会后），仍未到岗的，直接上级要在10分钟内打电话与本人联系落实原因，员工电话关机或无人接听的，如果是住店员工，上级必须派人前往宿舍看望，落实没来上班的缘由，如果不在宿舍或不住店员工，电话超过4小时未联系到本人的，必须向部门经理报告，经理负责亲自与本人及员工家庭联系，8小时内仍联系不上的，需反馈人资部经理一起想办法共同设法联系，24小时内始终联系不上的，需快速反馈酒店分管副总，由酒店酌情处理。违者给予责任上级以及人资部相关人员重大通报直至扣除当月1/2奖金处分。44、关于对用心做事弄虚作假和向客人索要、编造表扬信的警示语编号AJCGL102凡是员工在上报“用心做事”材料属弄虚作假的，给与停止检讨处分；向客人索要表扬信的，一律给予取消当月奖金处分；凡是让亲朋好友给自己编写表扬信、模仿客人写表扬信，或教唆他人编造、模仿表扬信的，一律给予降薪降级直至辞退处分。青岛海景花园大酒店2045、关于工作要有记录的警示语编号AJCGL124表格是员工的工作指南、是检查者的检查指南，凡是工作或检查应在表格（包括专用记录本）中记录却没记录、或没在指定表格中记录的，就等于什么也没做。46、关于顾客交办汇报及台帐到位的警示语编号AJCGL125凡是顾客交办当场（时）不能满足的事宜，如果顾客要求4小时内完成，一定要使用对讲机或电话逐级反馈主管（领班）直至本部门经理，同时登记顾客交办台帐，由本部门主管（领班）、经理亲自跟办落实直至完成；如果要求完成时间超过4小时的，要当即登记交办台帐并跟办落实。各部门主管、经理每班至少每隔2小时对本部门、班组顾客交办台帐到位检查签字一次，并督查每项顾客交办的最终落实。凡是不按要求反馈、登记的，给予责任人处罚50100元，连带主管、经理各严重警告处分。凡是主管、经理不按要求对交办台帐到位检查签字的，视情节给予一般直至严重警告处分。因此造成顾客投诉和不良后果的，给予责任员工停职检查处分，连带主管、经理重大警告、取消奖金直至降薪降职处分。（三）组织纪律类1、关于严禁偷吃（喝）、偷拿酒店（包括客人遗留的）食（饮）品、物（用）品的警示语编号AZZJL001任何员工在店内偷吃、偷喝，包括客人剩下的食（饮）品的，一律给予责任人取消当月全月奖金处分，连带处罚主管、经理各100元。凡是偷拿店内的食品、饮品、物品、用品（包括客人遗留或寄放在员工宿舍）的，酌情给予责任人取消当月奖金、降薪至开除处分，连带给予主管、经理处罚200元至取消当月奖金处分。2、关于不得动（食）用客用设施、物品和食品的警示语编号AZZJL002（1）凡是使用客用洗手间洗手、洗物品的，处罚责任人100元；使用马桶和洗澡的，给予责任人取消当月奖金处罚。青岛海景花园大酒店21（2）凡是在客用单间区域聊天、休息，看书刊杂志或电视的，处罚责任人100元。（3）凡是在客用单间区域食用为客人准备的食品、饮品、水果的（含客人剩下的），给予责任人取消当月奖金处分。（4）凡是动（食）用客人自带（含客存）物品、食品的，给予责任人取消当月奖金至辞退处分。（5）凡是在客房内洗澡、睡觉的，给予责任人辞退处分。（6）凡是偷拿客人财、物的，一律给予责任人辞退至开除处分。凡是出现上述错误的，一律连带给予主管、经理各200元处罚至取消当月1/2奖金至降薪降职处分。3、关于无论为客人做何种服务都不允许收取客人小费的警示语编号AZZJL003任何员工无论为客人做何种服务，都不允许收取客人给的小费，如果客人坚持要给，确实推辞不下的，要在为此客人服务结束后10分钟内，将所收取的小费上交本部门内勤或经理。凡是接受客人小费自留的，一律给予责任人取消当月奖金处分，连带处罚主管、经理各200元。4、关于员工在错误面前不允许找理由解释的警示语编号AZZJL004做任何工作必须以结果为导向，凡是所做工作没有达到标准、要求，尤其是因此而给客人造成了麻烦、损失或不良感受，给酒店造成了经济损失，损坏了酒店声誉时，责任人首先要想到是因自己的过错而造成的，无论上级如何批评，决不可以解释，要认真听取上级意见并深刻检讨。如自己认为上级的判断是错误的，与自己没有丝毫关系时，事后可以向上级说明。凡是解释者，一律给予200元处罚至取消当月1/2奖金处分。凡是事后向上级说明，但最终发现错误结果仍是因自己的过错所致，或与自己有相关责任的，一律给予责任人取消当月全部奖金，并写出书面检讨处分。5、关于当着客人面员工之间不可相互争辩的警示语编号AZZJL005为了更好的维护酒店和部门的声誉，任何人不允许在顾客、外单位人面前相互争论、推诿，更不可相互指责。违者一律下岗培训。青岛海景花园大酒店226、关于禁止在员工和外人面前讲不利于酒店和上下级员工声誉的话的警示语编号AZZJL006为了维护酒店的团结和上下级员工的声誉，任何人不得在员工和外单位人员面前讲不利于酒店和上下级员工声誉的话。如果确实有不同的看法和意见时，对酒店有意见的，可以找上级交流，对员工有意见的，可以找本人交流，以达到帮助、改进的结果。违者给予责任人处罚100元，连带处罚主管和经理各50元。造成不良影响的，给予责任人处罚200元，停职检查处分，连带处罚主管、经理各100元。7、关于不允许对任何人泄露客人要求保密事宜的警示语编号AZZJL007凡是客人要求、交办我们保密的事情，任何员工和管理者只允许向直接上级汇报，决不可以告知其他任何人（不论店内、店外）。如果有保密事情只允许具体操作人单独知道，责任人必须执行保密要求，决不可以告知任何人（含上级）。违者一律给予责任人处罚200元，连带处罚主管、经理各100元。造成不良后果的，给予责任人调离工作岗位，管理人员降薪降职处分。8、关于不允许议论顾客不是和泄露客人商务活动的警示语编号AZZJL008任何员工在任何场合对任何人都不可以议论顾客的不是，尤其是顾客的生理缺陷。任何员工都不允许向任何人透露顾客的商务活动（客人打听也不可以）。违者给予责任人100元处罚至停职检查处分，管理人员议论的，给予取消当月1/2至全月奖金处分。造成不良后果的，给予责任人调离工作岗位，管理人员降薪降职处分。9、关于不得向顾客透露酒店内部处罚政策的警示语编号AZZJL009任何员工不得向顾客透露酒店内部的各项处罚政策及处罚金额。违者一律处罚责任员工100元，连带处罚主管50元，经理25元。10、关于不准利用对讲机和电话传递酒店领导行踪的警示语编号AZZJL0010青岛海景花园大酒店23严禁任何员工利用对讲机和电话传递酒店领导的行踪信息。违者给予责任人处罚100元，连带主管、经理各50元。凡是管理人员传递的，一律取消当月1/2至全部奖金。11、关于不准泄露上级交办要求保密事宜的警示语编号AZZJL0011任何员工对上级布置的各项工作，凡是要求保密的，只允许向布置人反馈，严禁越级反馈或对任何人