维也纳总经理工作手册

标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE1OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。目录一、酒店组织结构图3二、定编原则及人房比标准3三、职位说明41酒店总经理42酒店副总经理/总经理助理53酒店值班经理64酒店客房主管75酒店客房领班86酒店前台接待/收银员97酒店客房服务员108酒店公共区域服务员119酒店餐厅主管/领班1210酒店餐厅服务员1311酒店厨师1412酒店厨工1513酒店安保员1614酒店财务会计17四、总经理着装规范18五、总经理重要工作191每日完成的工作192每周开展的工作193每月开展的工作204每季度开展的工作20标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE2OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。六、总经理工作自查日志（日/周/月度/季度记录）21七、维也纳连锁酒店标准手册收发制度24八、分店总经理/总经理提交的例行报告301周/月度/季度工作总结312周/月度/季度工作计划323分店总经理/总经理经营管理周报和月报334运营部总查报告345安全生产专项检查表496月度培训计划表51标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE3OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。一、酒店组织结构图总房数集团与酒店双重管理主管级维也纳连锁酒店组织结构图（标准）员工级总经理级副总级经理级酒店集团总经理值班经理客房主管会计/出纳客房服务员前台接待收银员餐厅服务员食堂厨师安保员副总经理餐厅厨师公共区域清洁员工程维修员销售员（集团编制）销售经理（集团编制）维也纳酒店10033二、定编原则及人房比标准维也纳连锁酒店10030备注客房服务员按100出租率配备人数客房数15141小数点向上取整标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE4OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。三、职位说明1酒店总经理职位编号职位名称总经理所在部门区域级别酒店总经理上级城市总经理下属副总经理、总经理助理、值班经理、员工职责概述贯彻执行上级主管领导布置的各项工作，认同维也纳的价值观和服务理念，全面负责酒店日常经营和管理工作，负责酒店文化和员工队伍建设，负责与社会职能部门之间的协调和沟通，执行维也纳统一的市场宣传策略，负责店内人事工作的监督指导，负责店内公章、各种证照和相关密码的保管，负责应收帐款的追缴，负责店内治安和消防安全，严格遵守公司规定的保密制度。主要职责全面负责酒店日常经营和管理工作，督导副总经理/总经理助理和值班经理日常工作；确保酒店经营和管理指标的完成；负责按维也纳手册标准做好新店开业工作；负责酒店文化和员工队伍建设，员工满意度合格；负责组织、实施及督导下属按如家手册标准建立培训体系，制定和实施店内各部门培训计划，为维也纳培养合格管理人才；实施整改总查和暗访中存在的问题；负责店内人事工作的监督、指导、考核及招聘工作，接受公司人事调动；负责店内财产使用和保管，确保资产保值；制定店内公正、公平、公开的工资考核方案，利用经济杠杆达到奖勤罚懒目的负责与社会职能部门之间的协调和沟通，为酒店创造良好的经营环境；定期分析店内经营和管理状况并向主管上级汇报；执行维也纳统一的市场策略，赋有宣传维也纳的使命；处理住店宾客投诉和宾客意见的收集反馈，建立相关案例库达到资源共享；确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生；制订酒店经营指标，接受公司下达的年度经营指标；制定店内日常维修计划，与维护部一同制定有效的大修理计划；指导和培养实习总经理，达到上岗要求；负责店内公章、各种证照、相关密码和万能钥匙的保管，负责各种经营数据的保密；负责应收帐款的追缴；负责店内治安和消防安全；完成上级领导布置的各项工作。总经理任职资格认同维也纳价值观，有很强的服务意识和学习能力，精通维也纳经营和管理体系；大专以上学历，5年以上三星级以上酒店前厅、客房部门经理以上管理工作经验；熟悉各地方相关的政策法规；爱岗敬业，注重工作结果；诚信，正直，有亲和力；出色的沟通能力、团队建设能力及承受工作压力的能力；有很强的执行力，富有激情，能出色完成公司下达的各种指令。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE5OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。2酒店副总经理/总经理助理职位编号职位名称副总/店助所在部门酒店级别酒店副总经理/总经理助理上级酒店总经理下属值班经理、员工职责概述协助总经理做好酒店运营工作，具体负责市场开发、维护和酒店财务监督工作，经及督导值班经理进行酒店的运营管理，组织实施酒店岗位培训。主要职责配合总经理做好酒店的运营管理工作。完成公司总部下达的各项经营任务。在公司市场部的指导下，负责市场的开发和客户维护。完成销售任务。负责制定销售计划和客户维护计划并负责实施。督导值班经理完成本职工作。负责组织、实施及督导值班经理按维也纳手册标准进行岗位培训。按维也纳手册标准进行酒店现场管理和财务监督。配合总经理做好酒店安全工作，督导值班经理进行安全工作的现场管理。负责督导值班经理及工程人员做好工程维护工作。配合总经理协调当地政府的行政事务。定期分析店内经营和管理状况并向总经理汇报。负责督导值班经理确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生。完成上级指派的其它工作。任职资格认同维也纳价值观，有很强的服务意识；大专以上学历，3年以上酒店销售管理经验；性格开朗、乐观、诚信、正直；爱岗敬业，具有较强的学习能力；出色的沟通能力和团队合作精神。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE6OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。3酒店值班经理职位编号职位名称值班经理所在部门酒店级别酒店值班经理上级总经理、副总/店助下属客房主管、餐厅主管、员工职责概述协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。主要职责协助、指导前台服务员按标准完成各项工作任务检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责，仪表仪容是否达到酒店标准；控制房态，达到收益最大化，并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店；负责处理宾客投诉，超过职责权限，及时请示总经理；主动征询和收集客人意见和建议；根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作；负责夜间审核，对各类凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐；检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生；加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗；根据总经理的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作；根据业务情况和人员配备，每月汇总审核编排的排班和考勤，并将汇总表上总经理；掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，并立即报告总经理；定期对消防器材和安全设施定期检查，做好监护，确保器材可用；完成上级指派的各项工作；任职资格中专以上学历，年龄在35岁以下；具有星级酒店前厅服务和管理两年以上工作经历，了解客房和餐饮规范流程；工作勤奋，具有良好的沟通和协调能力，电脑操作熟练普通话标准，品貌端正。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE7OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。4酒店客房主管职位编号职位名称客房主管所在部门酒店级别酒店客房主管上级值班经理下属客房领班、客房服务员职责概述负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。主要职责每天安排客房服务员的工作，合理调配人员，检查员工仪表仪容；每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设施情况良好；巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患发现客房或公共区域的设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量；配合值班经理妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求；制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作；负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当；做好棉织品的收发、送洗、交接等工作；督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训；负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管；负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释；做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录；完成上级指派的其他任务。任职资格令中专以上学历，年龄在35岁以下；爱岗敬业，认真负责；具有较强的服务意识和协调、沟通能力；具有酒店客房服务和管理两年以上工作经历。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE8OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。5酒店客房领班职位编号职位名称客房领班所在部门酒店级别酒店客房领班上级客房主管下属客房服务员职责概述接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务要求。主要职责了解当日住店情况和预抵、预离状况；检查员工出勤、仪容、仪表和工作情况；认真填写查房表并及时向前台通报房态；统计当日物料使用情况；完成上级指派的其他任务。任职资格高中以上学历，年龄在30岁以下爱岗敬业，工作勤奋；具有良好的服务意识和团队意识；具有酒店客房服务两年以上工作经历。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE9OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。6酒店前台接待/收银员职位编号职位名称前台接待/收银员所在部门酒店级别酒店前台接待/收银员上级值班经理下属职责概述为客人提供接待、预订、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准备、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。主要职责为客人办理入住登记手续，发放、回收房卡及磁卡钥匙；及时准确地将入住宾客信息输入电脑，扫行中外宾信息传送；随时掌握和了解房态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目；负责办理客人换房、开门、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服务；负责办理客人离店结帐手续；向客人介绍、出售维也纳会员卡，并按制度办理会员的入住手续；为客人提供使用保险箱、物品租用、销售小商品等各项商务服务；正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息；负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护；负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员；负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料泄露；熟悉酒店安全规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作，并报告值班经理；做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作；负责制作酒店的营业日报；做好交接班工作。任职资格高中以上学历，年龄在30岁以下；品貌端正，普通话标准，身高女16M以上；男17M以上；具有良好的服务意识和团队意识一年以上前台接待工作经验，电脑操作熟练。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE10OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。7酒店客房服务员职位编号职位名称客房服务员所在部门酒店级别酒店客房服务员上级客房主管、客房领班下属职责概述按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。主要职责认真填写每日物品表和做房时间表；按规定要求清洁房间卫生和对客服务；及时向客房主管报告需要维修的设备和项目及时上交客人的遗留物品；按规定程序进行房间清洁；注意观察所负责区域的情况，发现可疑问题，及时上报客房主管；合理使用各类物料用品，准确查点所用品种及数量完成上级指派的其他任务。任职资格初中以上学历，年龄在40岁以下；五官端正，身体健康；具有良好的服务意识和团队精神；具有酒店客房保洁工作经历。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE11OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。8酒店公共区域服务员职位编号职位名称客房服务员所在部门酒店级别酒店公共区域服务员上级客房主管、客房领班下属职责概述负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境；满足客人的服务需求。主要职责负责酒店服务区域内的清洁卫生；按工作程序和标准清洁、保养所负责区域的卫生正确使用保管和保养清洁、通讯工具，合理控制清洁剂的使用；做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生；按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放；及时上报工程上需要修理的项目及时上交客人遗失物品完成上级交派的其他任务。任职资格初中以上学历，年龄在42岁以下；五官端正，身体健康；具有较强的服务意识和团队精神；具有酒店客房和公共区域保洁工作经历。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE12OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。9酒店餐厅主管/领班职位编号职位名称餐厅主管领班所在部门酒店级别酒店餐厅主管/领班上级值班经理下属餐厅服务员、厨师职责概述协助总经理做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包括餐厅服务员的全部工作内容。主要职责负责酒店餐厅、威望的经营管理工作，确保为宾客提供优质的餐饮服务；协助总经理完成酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标；对餐厅服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查；协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提供服务效率；严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率；严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用；定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的要求；及时处理好客人的投诉意义，并报告上级主管做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗；熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色以及服务标准负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量；负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作；制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督；做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求；完成上级交派的其他任务；任职资格中专以上学历，年龄在35岁以下；普通话标准，品貌端正；具有较强的服务意识和良好的协调、沟通能力；具有酒店餐管理工作经历。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE13OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。10酒店餐厅服务员职位编号职位名称餐厅服务员所在部门酒店级别酒店餐厅服务人员上级餐厅主管/领班下属职责概述为客人提供餐厅、预订、问询、结帐等服务，在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。主要职责为客人提供接待、订餐、问询、结帐等服务；按照服务标准做好开餐前的准备工作；熟悉掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格；熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的品特点和烹饪方法；适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料了解客人的消费心理；正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其清洁、保养方法；。负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观；主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能；完成上级指派的工作。任职资格高中以上学历，年龄在30岁以下；普通话标准，形象气质佳；具有良好的服务意识和团队意识；一年以上酒店餐饮服务工作经验。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE14OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。11酒店厨师职位编号职位名称厨师所在部门酒店级别酒店厨师上级餐厅主管/领班下属厨工职责概述为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务员为客人提供准确高效的服务，满足客人需求。主要职责按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作；按照标准制作优质菜肴，提供及时的菜肴服务，满足客人需求；做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费；做好定期成本盘点和毛利结算工作；确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具；做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养；做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量；做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全；遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全；任职资格职高以上学历，年龄35岁以下；身体健康、爱岗敬业，工作勤奋；具有较强的菜品创新意识和协调能力；具有二年以上相关工作经历。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE15OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。12酒店厨工职位编号职位名称厨工所在部门酒店级别酒店厨房助工上级餐厅主管/领班/厨师下属职责概述按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。主要职责严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作，确保洗涤质量符合餐饮卫生标准；按规定整齐摆放所有的餐具和厨具用品，避免污染负责洗皿间、员工食堂区域的地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放；及时清理和打扫垃圾桶、杯筐等；正确使用和检查洗皿间设备，发现问题及时上报；时刻注意日常安全，发现问题及时上报；完成上极指派的其他任务。任职资格初中以上学历，年龄在40岁以下；身体健康，踏实肯干；具有良好的服务意识和团队意识；具有一年以上相关工作经历。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE16OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。13酒店安保员职位编号职位名称保安所在部门酒店级别酒店保安上级值班经理下属职责概述负责维护酒店的治安秩序，保护住店宾客和酒店的人身和财产安全，为酒店提供安全服务。主要职责按照酒店确定的警卫目标和巡逻路线警戒，重点保护要害部位，维护店堂秩序，阻止有碍酒店安全和秩序的人员进入酒店；敏锐地观察进店客人的动态，劝阻行动怪异、衣冠不整的人进店，同时将发现的情况报告值班经理；认真完成站岗、值班、巡逻任务做好进出车辆的进出管理工作，严禁出租车乱停乱放，维护车场秩序；当班人员要将值班情况与接班人员交接清楚，检查所持械具和通讯等器材有无损坏，并做好交接班记录；做好车辆停放的登记工作包括时间、车主房问号、车牌号、车型；做好出店员工的验包工作，发现可疑情况及时报告领班；遇有火警或其它事件，听从领班调动积极协助工作，注意警戒，保护好现场；完成上级指派的其他任务。任职资格初中以上学历，年龄在18至25岁之间；五官端正，身体健康；具有良好的服务意识和团队精神；具有一年相关工作经历。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE17OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。14酒店财务会计职位编号职位名称财务会计所在部门酒店级别财务会计上级总经理、集团财务总监下属出纳职责概述完成店内各项财务工作，监督店内各项财务制度的实施，审核出纳各项工作的完成情况，完成总公司财务部下达的各项任务，积极配合总经理的工作。主要职责完成各项对内和对外的财务报表；负责各项对外报税及税务协调工作；严格按照公司规定的财务制度和审批流程开展日常财务工作；对出纳制作的各项报销和付款凭证进行审核，定期检查店内物品魄盘点情况，定期进行现金盘点；完成公司下达的其他财务工作，并定期向公司汇报店内财务工作碰到的问题，并提出自己的建议；负责店内资金的调拨和当地银行的联系工作在完成好本职工作的同时，积极配合总经理完成店内其他工作任职资格大专以上学历，三年以上财务工作经历；了解财务操作流程，熟悉酒店财务操作；工作认真负责，耐心细致；有良好的沟通能力和团队合作意识。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE18OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。四、总经理着装规范为规范总经理在店内工作的着装，现制订规范如下男士1装西装。颜色应为深色。禁止着休闲西装。夏季可以着短袖衬衫配领带。2衬衫以白色和纯色衬衫为主，允许穿细条纹浅色衬衫。禁止穿着大斜纹、大花衬衫。3佩带领带。不能选择过于鲜艳、风格怪异、图案特别的领带。4着黑色正装皮鞋。5着黑色袜子6配黑色正装皮带。女士1着装端庄稳重。2宜穿着套装、套裙不含皮裙或职业装。3不宜过于鲜艳和紧身。4穿黑色半高跟或坡跟皮鞋。也可穿与套装颜色一致的皮鞋。5穿丝袜或羊毛高统袜或连裤袜。袜子完好无抽丝。颜色为肉色或黑色。袜口要没入裙内或裤子内，不可暴露在外。6化淡妆。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE19OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。五、总经理重要工作1每日完成的工作巡查酒店各岗位人员工作状况；了解客房员工清扫房间分配量；分析审核昨日经营情况及相关报表审阅夜审综合营业日报表、当日欠款离店表、当日冲帐发生表；阅读前台、值班经理交接班本；在上午客人结帐和傍晚客人进店前台接待高峰时候关注前台服务状况；征询酒店中的客人意见2例并记录；与店助、值班经理沟通一天工作；亲自办理入住和离店结帐各1例，并按标准演示给员工；抽查客房至少3间含住客房1间每月不少于80间，并按标准客房检查表作记录；检查餐厅、厨房；完成对直接下属的考核、记录和反馈；下班前检查房态流量，确保收益最大化；关注流量控制、预订数量和中介开通情况；了解员工餐质量和数量。2每周开展的工作回顾上周的经营；整理及上报上周宾客意见汇总；回顾上周计划工作落实情况；制定本周工作计划，完成经营管理周报上报；检查仓库、员工宿舍、员工生活设施、设备房、工作间、后勤；召开周管理例会，讲评前周工作，落实本周工作计划；检查各岗位大清洁和计划卫生落实情况；对酒店服务和卫生状况做评估，并制订书面改进措旋；跟踪检查客房工程维护情况。跟踪检查外宾登记规范标准及存档；实施或参加员工培训；调阅监控录像，检查安全；对节能情况进行检查；标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE20OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。与至少2名员工进行各20分钟交流，并做记录；检查餐饮成本控制和菜肴质量状况3每月开展的工作员工考核审定和工资发放；和酒店内管理层人员进行一次正式沟通；回顾并安排月的培训，组织对员工的标准手册考试；阅读并分析经营月报，分析能源消耗和节能措施，找出问题及原因，提出解决方案，并报告首席运官。审阅棉织品盘点表、一次性用品的盘点表、酒水原材料盘点表、前台用品盘点表、小商品盘点表、欠款离店报表、财务报表和物品报损；按总查表、食品卫生专项表、安全专项检查表自检一次，同时根据公司运营检查结果、宾客意见汇总制定优质服务和质量整改计划并推进工作步骤，并报告城区总经理；夜查1次；拜访大客户6例；召开员工大会；签署员工生日贺卡，了解劳动合同到期情况；回顾上月工作计划，制定本月计划；与业主沟通一次。4每季度开展的工作根据暗访报告，及时制定整改计划，落实到人，并报告首席运营官；制定下季度培训需求分析表；检查全员劳动合同鉴定、保险福利缴纳情况；人事资料是否建档规范；检查酒店大型设备设施维护状况；对棉织品进行盘点；菜肴更新。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE21OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H六、总经理工作自查日志（日/周/月度/季度记录）总经理工作自查日记录洒店月份序号内容123456789101112131415161718192021222324252627282930311巡查酒店各岗位人员工作状况2了解客房员工清扫房间分配置3对昨日经营情况分析审核及相关报表审阅夜审综合营业日报表、当日欠款离店表、当日冲帐发生表，阅读前台、值班经理交接班本。4在上午客人结帐和傍晚客人进店前台接待高峰时候关注前台服务状况5征询酒店中的客人意见2例并记录6与店肋、值班经理沟通一天工作7亲自办理入住和离店结帐各L例，并按标准演示给员工。8抽查客房至少3间含住客房L间，每月不少于80间，按标准客房检查表作记录。9检查餐厅、厨房10完成对直接下属的考核、记录和反馈11下班前检查房态流量，确保收益最大化12关注流量控制、预订数量和中介开通情况13了解员工餐质量和数量标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE22OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H总经理工作自查周记录酒店月份序号内容第一周第二周第三周第四周第五周1回顾上周的经营；阅读上周总部宾客意见汇总；回顾上周计划工作落实情况2制定本周工作计划，完成工作周报3检查仓库、员工宿舍、员工生活设施、设备房、工作间、后勤4召开周管理例会，讲评前周工作，落实本周工作计划5检查各岗位大清洁和计划卫生落实情况6对酒店服务和卫生状况做评估，并制订书面改进措施。7跟踪检查客房工程维护情况8跟踪检查外宾登记规范标准及存档9实施或参加员工培训10调阅监控录像，检查安全11对节能情况进行检查12与至少2名员工进行各20分钟交流，并做记录13检查餐饮成本控制和菜着质量状况标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE23OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H总经理工作自查（月、季度记录）酒店序号内容1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1员工考核审定和工资发放2和酒店内管理层人员进行一次正式沟通3回顾并安排月的培训，组织对员工的标准手册考试4阅读并分析经营月报，分析能源消耗和节能措施，找出问题及原因，提出解决方案，并报告城区总经理。5审阅棉织品盘点表、一次性用品的盘点表、酒水原材料盘点表、前台用品盘点表、小商品盘点表、欠款离店报表、财务报表和物品报损6按总查表、食品卫生专项表、安全专项检查表自检一次，同时根据公司运营检查结果、宾客意见汇总制定优质服务和质量整改计划并推进工作步骤，算报告城区总经理。7夜查1次8拜访大客户6例9召开员工大会10签署员工生日贺卡，了解劳动合同到期情况。11回顾上月工作计划，制定本月计划12与业主沟通一次13根据暗访报告，及时制定整改计划，落实到人，并报告城区总经理。14制定下季度培训需求分析表15检查全员劳动合同签定、保险福利缴纳情况；人事资料是否建档规范16检查酒店大型设备设施维护状况17对棉织品进行盘点18菜看更新标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE24OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H七、维也纳连锁酒店标准手册收发制度维也纳连锁酒店操作手册的领取须知维也纳酒店集团旗下3好连锁酒店即将进入高速扩张时期，同时已有3家3好连锁酒店已进入紧张的装修筹备阶段，集团运营部已制定维也纳连锁酒店操作手册（第一版）共十册，维也纳连锁酒店操作手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。为了规范此操作手册的领批程序，避免手册的泄漏。特制定操作手册收发管理制度及相关领取审批表格集团领批酒店内部领批附件1维也纳连锁酒店操作手册传阅权限2维也纳连锁酒店操作手册收发管理制度3维也纳连锁酒店操作手册领取审批单（集团适用）4维也纳连锁酒店操作手册领取审批单（酒店内部适用）5维也纳连锁酒店操作手册发放/交还一览表相关责任人向集团运营部提出申请集团首席运营官审批集团运营副总监负责发放并做好记录档案分店相关岗位负责人向总经理提出申请总经理审批负责发放并做好记录档案标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE25OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H1维也纳连锁酒店操作手册授权传阅权限开业筹备手册运营管理手册财务管理手册人事管理手册客房服务手册前厅服务手册安保管理手册餐厅服务手册维修保养手册礼貌礼仪手册总裁办首席运营官集团运营部集团人力资源部连锁店总经理副总经理值班经理前台接待/收银员客房主管客房服务员公共区域清洁员餐厅服务员餐厅厨师安保员工程维修员会计/出纳食堂厨师标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE26OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H2维也纳连锁酒店操作手册收发管理制度手册制作、保管、登记、发放和回收1由运营部副总监负责操作手册打印并装订成册；2由运营部副总监负责操作手册的登记、发放、回收和库存手册的保管。集团相关部门负责人、各分店总经理及相关部门负责人负责所领用手册的保管。发生缺失，由手册领用人负责；（各分店由总经理负责操作手册的登记、发放及回收工作）；3操所手册必须存放在安全之处；4发放操作手册前，必须填写维也纳连锁酒店操作手册领取审批单集团领批或（酒店内部领批）并得到相应负责人签名批准。同时，必须在维也纳连锁酒店操作手册发放/交还一览表上登记；5操作手册的领用人调动或离职，必须在维也纳连锁酒店操作手册领用/交还一览表上由交还人和接收人签名确认，向原操作手册发放处交还原手册，运营部相关负责人调动或离职，必须向继任者办理移交手续。操作手册的保密规定1分店领用人不得将操作手册带离酒店；集团管理人员不得将操作手册带离固定办公地点；2作废操作手册必须交还集团运营部，在首席运营官监督下，统一清点销毁；3任何人员发现操作手册已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时汇报；4罚款泄露操作手册尚未造成严重后果或经济损失的；处以1001000元的罚款；故意或过失泄露手册、造成严重后果或重大经济损失的；予以辞退并酌情赔偿经济损失。标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE27OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H3维也纳连锁酒店操作手册领取审批单集团领批本人，职位为维也纳连锁酒店（）总经理，于2007年月_日向维也纳酒店集团运营部领取维也纳连锁酒店操作手册（第一版）共册，操作手册包括如下一、二、三、四、五、六、七、八、九、十、维也纳连锁酒店操作手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。本人承诺严格遵守此规定，按照集团文件规定只供相关被授权人员传阅相应的操作手册。领用人审批先生罗奇先生总经理首席运营官发放人刘海青运营部副总监4标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE28OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H维也纳连锁酒店操作手册领取审批单（酒店内部领批）本人，职位为维也纳连锁酒店（），于2007年_月日向维也纳3好酒店（）总经办领取维也纳连锁酒店操作手册（第一版）共册，操作手册包括如下12345678910维也纳连锁酒店操作手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。本人承诺严格遵守此规定，保证不泄漏以上操作手册。领用人审批/发放标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE29OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H5维也纳连锁酒店操作手册发放/交还一览表操作手册名称发放日期发放人领取部门/分店领取人交还日期接收人交还人标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE30OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H八、分店总经理/总经理提交的例行报告注明从2007年3月10日起使用电子邮件上报集团以上提交的例行报告列入考评范围内，请各总经理/总经理认真执行附分店总经理/总经理经营管理周报和月报、QC自查报告、月度培训计划表周、月、季工作计划及总结、安全专项检查表宾客意见收集表首席营运官罗奇项目内容提交日期上报时间上报领导/部门一晨会、周会、行政重要会议的会议记录当天或次日上午十点前总裁、首席营运官周工作总结（指上周六至本周五）周工作计划（指周六至下周五）每周六上午九时前本月工作总结下月工作计划每月30日前本季度工作总结下季度工作计划每季度月末30日前二本年度工作总结下年度工作计划12月30日前总裁、首席营运官三分店总经理/总经理经营周报和月报（表）每周六上午九时前总裁、首席营运官、市场营销总监四宾客意见收集（表）每周五下午六时前首席营运官、运营部五1QC自查报告（表）2安全专项检查报告（表）每月25日首席运营官运营部六1对周边竞争对手优劣调研分析报告2月度酒店经营分析每月召开市场营销会议前三天。总裁、首席运营官、市场营销总监七月度培训计划（表）每月30日前提交下月首席运营官人力资源总监八酒店总监级（含副总监）以上管理人员考勤表每月5日前传发上月考勤首席运营官标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE31OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H1周/月度/季度工作总结维也纳酒店集团周/月度/季度工作总结总结时段年月日至年月日酒店/部门名称姓名职务工作总结序号总目标达成目标及成果实际时间进度具体行动方案所占比重1234566工作完成情况自我检讨存在问题及解决办法需领导及各部门提供的支持与帮助总结评审首席运营官对周工作总结评定总裁审批意见版本B标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE32OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H2周/月度/季度工作计划维也纳酒店集团周/月度/季度工作计划计划时段年月日至年月日酒店/部门名称姓名职务计划制定序号总目标达成目标及成果预计完成时间具体行动计划所占比重12345678完成以上工作计划所需领导及各部门提供的支持与帮助计划评审首席运营官对周计划评定总裁审批意见版本B标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE33OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H3分店总经理/总经理经营管理周报和月报分店总经理/总经理经营管理周报和月报区域店名月份周统计的说明从周六至周五算一周；每月1日所在周为当月第一周（不重复统计进上月最后一周）月统计的说明本表每周一、每月末报总裁/集团首席营运官和市场总监能源（月）集团指标实际指标上月指标差异水费（间天）项目会员协议散客CRS中介会议旅游团队休闲长住其他电费（间天）第一周燃气费（间天）第二周燃油费第三周客用品费（间天）第四周餐厅毛利率客源比例第五周人员成本第一周第二周第三周第四周第五周月销售统计本月小计签定协议数量拜访客户数量电话回访次数钻石卡销售白金卡销售普卡销售单片回收/单片发放销售计划落实情况未完成的原因上月销售计划本月销售计划标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE34OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H4运营部总查报告运营部总查报告分店检查日期年月日扣分率大类小类检查项目项目分值扣100扣50扣分原因酒店门头、广告灯箱设备完好、按时开关05宣传品（酒店卡片、维也纳之声、宾客意见表、会员申请表）05宣传资料架1宣传架放置于前台右边显眼处，正面向外摆放，保持和柜台平行。2宣传架上只能放本酒店或集团的宣传资料，外来资料不得摆放。3宣传架上层从左到右依次摆放“维也纳酒店之声”和“宾客意见表”。4宣传架下层从左到右依次摆放“会员申请表”、“房价表”、“酒店介绍”及“酒店名片”。如暂无酒店介绍的，可以放置会员申请表代替；如空间允许的话，酒店名片可以分正反两面放置。5如有外来资料需要摆放的，请平放在柜台上，置于宣传架的侧面。6必须保证各项资料数量充足，防止空缺。05房价牌完好无破损，信息准确05电梯内酒店宣传安装位置符合标准，宣传画平整无折痕，内容正确05宾客意见箱意见箱完好05酒店告示牌清洁、内容制作保证质量05公众指示标识标识齐全、符合维也纳标准、位置适当、指示正确05VI外立面外立面颜色均匀，表面基本洁净05酒店外场、绿化外场地面、墙面平整无破损，绿化排列有序、保养良好05门窗及配件门窗开闭自如、配件齐全、无破损05地面地面色调符合标准、平整、无破损05墙面墙面颜色一致、色调符合维也纳标准、无开裂、破损05照明照明完好，照度合理05沙发、家具沙发、家具无破损、脱漆、开裂，沙发靠垫弹性符合要求05硬件设施大堂总服务台内部分隔符合使用、插座接线符合标准、家05标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳商务连锁酒店总经理工作手册（之一）VERSION20071PAGE35OF52本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败总裁黄德满先生H具牢固装饰画装饰画框安装牢固、端正、内容符合维也纳统一标准、无破损05书报架式样符合维也纳统一标准、无破损、锈蚀脱漆05糖缸式样符合维也纳统一标准、无破损05伞架完好无破损、锁具灵活有效、钥匙齐全、根据天气正确使用05踏脚红地毯完好无破损、陈旧，大小符合要求05绿化位置适当、养护良好05酒店相关指示牌标识齐全、平整完好，位置适当、指示明确05空调空调位置适当、工作正常、无异声、室温2505电梯在轿厢内贴有有效的检验合格证书、设备完好、运行正常、照度适中、电梯内外按键使用有效、有应急呼叫系统、装饰品安装牢固05立式烟桶位置适当、烟桶完好05门窗及配件门窗开闭自如、配件齐全、无破损05地面或地毯地面平整、无破损，地毯无卷边、无破损、无线头外露05墙面墙面颜色一致、无开裂、破损05照明照明完好，照度合理，能分区开关05酒店相关指示牌标识齐全、符合维也纳标准、位置适当、指示明确、禁烟楼层有禁烟指示牌05装饰画装饰画框安装牢固、端正、内容符合标准、无破损05立式烟桶位置适当、烟桶完好05应急灯、疏散指示完好、标识方向准确