(word)-重庆大食代餐饮管理有限公司员工培训资料（doc43）-餐饮

第一章培训一、培训对员工的意义1、增加收入经过培训，新员工可立即进行工作。老员工则可学到更好的工作方法，提高工作成效，进而增加薪金。所以新老员工都能通过学习增加收入。2、为晋升创造条件培训能使员工学会做好本职工作，并开始学习上一层次的工作。如有能力，就有机会晋升为管理人员。3、提高自信心，增加安全感受过培训的人对工作有自豪感，能相对独立和自由地做出决策，并有工作安全感。总之，培训能提高员工的自尊心和自信心，增强职业安全感。二、员工培训的内容培训可被理解为提高人的三种技能概念技能、人际关系技能和技术技能。概念技能是指与观念、概念有关的技能。通常是指在学校里所受的教育。人际关系技能是指左右别人情绪的技能。技术技能是指需要反复操作的技能。一个人从服务员提升为一般管理人员时，人际关系技能占主要地位。到了经理这一阶层，计划、决策和其他抽象等概念技能就显得更为重要。然而，不论是一般员工还是管理人员，以下五项是必不可少的培训内容，也可称之为基础培训。了解1、服务意识培训。2、礼貌培训。3、安全培训4、食品卫生培训（厨师）5，技能培训第二章专业知识第一节服务意识一、服务总方针服务员应微笑服务，坚持八字方针主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，又可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客人一个舒适的感觉，让顾客高兴而来，满意而归。二、微笑的训练微笑笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。1、微笑是自信的象征2、微笑是礼宾修养的充分表现3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证，是服务工作中的润滑剂4、微笑是心理健康的标志5、微笑是商业职业道德的要求第二节礼仪礼节礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。一、礼仪的基本原则1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。3、自律的原则将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督4、宽容的原则是指宽以待人不过分计较个人的过失二、礼貌的概念礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言行动谦虚恭敬的表现，是人们从言谈举止中体现出来对别人的尊重。在餐厅服务中表现为“以礼相待、微笑服务”。1、礼貌用语十一字“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”。礼貌用语根据它的用途不同还可以分为A、称呼语B、欢送语C、问候语D、祝贺语E、道别语。F、致歉语G、征询语H、相请语I、应答语J、道谢语。2、礼貌用语的要求A、说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。D、善于倾听客人的讲话，不要打断客人说话，不能自夸或发牢骚，更不能与客人争论。E、讲究语言艺术，力求语意完整、合乎语法。3、杜绝的四种语言。A、轻视语B、烦躁语C、否定语D、斗气语。三、礼节的概念礼节是指向他人表示敬意，祝颂之类的各种习惯和仪式，如鞠躬、行礼、迎送客等。礼节也可以说成是礼貌的另一种表现形式和延伸。在日常生活中，当我们在不同的时间、地点，与不同的人交往的时候会运用不同的社交礼节来进行交流，以下就是一些常用的社交礼节。1、问候礼节2、称呼礼节3、迎送礼节4、操作礼节5、仪表礼节五先A、先女宾后男宾B、先客人后主人C、先领导后一般。D、先长辈后晚辈E、先小孩后大人。五声A、见面有迎声B、询问有答声C、帮忙有谢声。D、打扰有歉声E、离别有送声。四、服务工作中的礼貌要求1、要求主动、热情、谦虚、耐心、诚恳、文明周到、和蔼。2、准确通俗、简练、纯洁、热情。3、作为一个优秀的服务员，在任何时候都必须设身处地为顾客着想，排忧解难，要勤为主，话当心，眼观六路，耳听八方。四勤眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤根据客人来来往往，进餐程度，举止行动，准确判断顾客的要求，及时、主动给予满足。嘴勤做到有问必答，有呼必应。人未到声先到，主动介绍和询问有关情况，及时应答。手勤、腿勤经常在本人负责的桌子或区域周围周到查看，及时端、擦、收、送。五、服务工作的礼貌知识1、接待礼貌。A、客人进档口主动迎接。请客人先进，以示欢迎。B、要让老弱或带小孩的客人先坐，以示尊敬。C、客多坐少，先让客人在休息处休息并征求进餐意见，及时安排入座。D、服务员不先伸手与客人握手，特别是女客人。E、客人入座后在介绍菜点时，姿态端正、自然大方、面带微笑，不倚桌椅、伏桌、更不能骚头摸耳、伸懒腰、打哈欠、剔牙等。F、客人走时要拉门让路，表示欢迎。2、动作礼貌。A、走路、站立姿态端正，不碰撞人。与客同行时，让客人先行。与客人相对前行时，主动停步让路。站立不倚靠墙壁，不摇头晃脑，不指手画脚。B、走路时腿轻，带门时手轻，取放物品动作敏捷，轻拿轻放。（三轻）。C、工作时不打闹，吵笑，哼小调，高声呼吁。如果在远处回答问题，可以点头或者招手示意，表示明白，切忌不理不睬。D、同客人说话时，姿态端正，亲切自然，热情和蔼，不背手、不叉腰、不叉腿。E、对客人及其所带物品，不品评、问价，更不允许动手抚摸。3、语言礼貌。A、与客人说话，请字当先，您字当前，语气委婉，词意清晰，不抢话，不打断客人谈话。回答客人的问话，要实事求是，不知道的事不要乱讲，做到有问必答。B、客人交谈时，不插嘴、不窃听。有事需找正在交谈的客人时，也不能骤然打断客人说话，应立在一旁，使客人理解到你有话要说，然后再说出你要说的话。也可以在客人交谈的缝隙向对方说出你要说的话。C、对客人称呼要有礼貌，一般称呼女士、小姐、先生。第三节仪容仪表一、男、女员工的仪容仪表要求容貌、体态餐厅服务员首先要容貌端庄、大方、体态匀称。二、卖场人员仪容仪表要求1、在卖场工作时，必须按规定穿着全套制服；制服要清洁干净，熨平挺括、纽扣齐全、无破损、油渍等。佩带好公司配发的相关证件。2、头发头发要梳理整齐，保持整洁，定期理发、美发，适当使用发油，但不能有特殊气味和头屑，更不能染发。男服务员发不能过耳。女服务员发不能过肩，长发要束起用帽子压住3、指甲指甲要经常修剪，保持整洁，女服务员不许涂抹有色指甲油。饭前便后要洗手4、饰品根据卖场卫生要求，在工作期间，手上禁止戴任何首饰（包括手表）；结婚戒指除外5、化妆面部要随时保持清洁，不能戴耳环及夸张饰物。性化装要适度，以淡状为宜；6、卫生严禁在工作场所吸烟或吃零食等，以维持整洁及安全卫生。应尽量避免吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味的食物。7、鞋袜男女服务员应穿黑色或深蓝色袜。鞋以皮鞋或布鞋为宜。要求合脚，穿好系好，经常擦拭，保持光洁光亮。三、化妆技巧（由火锅项目部经理张英负责培训）第四节服务基本技能服务基本技能是整个服务的基础，没有它们的构成就不存在服务。服务工作人员熟练的掌握并灵活运用于整个服务流程，是餐厅服务管理规范化和高品质化的主要内容。因此此节所讲内容着实重要，不可忽视。一、站姿1、男服务员站姿双脚平行张开与肩同宽，双臂放松，自然背于体后。左手在下，右手在上，两虎口交叉。挺胸收腹，眼睛平视前方，面带微笑嘴微闭。身体重心位于双脚中心。2、女服务员站姿两脚后跟并拢，两脚尖张开呈45度左右，（“V”字型）。两手放于小腹前，右手在上，左手在下，两虎口交叉。挺胸收腹，眼睛平视前方，面带微笑。身体重心位于双脚中心。二、坐姿坐下后上身正直，面带微笑双眼平视，嘴微闭，下颚微收。双肩平正放松，挺胸立腰收腹。双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。两腿自然弯曲，双腿并拢，双腿正放或侧放，双脚平落在地上或并拢，不可交叠。应至少坐满椅子的三分之二，背轻靠椅背。三、走姿1、即身体中心向前倾三度到五度，抬头，上身正直，双肩平并放松。手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不得超过三十度，眼睛平视前方，面带微笑。2、女子行走的轨迹为一条直线，男子行走时为两条紧邻的平行线。四、行走的注意事项1、行走时尽量不使鞋底拖着地面，不要扭腰、做作、摇头晃肩、不奔跑、跳跃，不与他人拉手、揽腰、勾肩搭背、不吹口哨、吃零食，不左顾右盼，手插口袋或打响指。2、尽量靠右行，不走中间。3、与上级客人相遇时，要主动问好或点头示意致敬，并主动让路。4、与上级客人同行至门前，应主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行。5、引导客人时，让客人在自己右侧。6、上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以使她们有安全感。7、上下楼梯时，腰要挺背要直头要正，胸可微挺背可微收。不要手扶楼梯栏杆。8、如有急事需要超越前面时，不可不声不响跑步前行。应先致歉后再加快步伐超越，决不可因气喘吁吁或因动作过急导致身体失去平衡冲撞了客人。9、取低处物品时，不要撅背部、弯上身、低头，而要借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心下移，另一腿屈膝，慢慢直下拿取物品。五、手势可以分为四大类A、直臂式,用于指引方向将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂B、横摆式,用于迎宾五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人C、曲臂式,多用于迎客到房门口时右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状D、斜式,用于请客入座手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩。六、托盘端托是前厅服务人员在服务中用托盘为顾客送食品、饮料、餐具等的服务行为。端托是服务人员在摆台、斟酒、上菜等操作过程中，必须运用的一项基本操作技能。（卖场使用胶木托盘）1、托盘的作用。A、是运送各种物品的工具。B、减少搬运次数，减轻劳动强度。C、提高档次，规范化、卫生化。2、使用托盘的正确姿势。方形服务员左手五指张开，以全掌接触盘底，注意托盘中心位置。站立时，右手可自然下垂与腿平行，也可背于体后。行走时，右手可随身体自然摆动，也可用右手托住方托的边缘。3、使用托盘的正确步骤。整盘装盘托盘行走卸盘。轻托用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下A、整盘根据所托的物品选择好托盘，检查托盘内外有无水渍、油渍，如有则应立即擦拭干净。B、装盘根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理安排，以便于运送，易于取用，盘内物品摆放整齐，横竖成行，在几种不同物品同时装盘时，一般先把较重、较高的物品摆在靠身体一侧的里档；先用的物品摆在前面或上面，后用的物品摆在里边或下面，重量分布要得当。托盘的中心要安排在中间或稍偏里，物品与物品之间要有一定间隔，以免碰撞发出异响。C、托盘起托时，先用双手将托盘从搁台上拉出三分之一，用右手握住托盘边缘，左手伸开五指托住盘底，双腿下蹲成骑马档式或左脚在前，右脚在后的弓字步，腰向左前弯曲，左手臂随即弯曲成轻托姿势，等左手掌选好托盘重心后，用右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起。D、行走行走时上身挺直，略向前倾，视线开阔，精力集中，行动敏捷，步伐稳健。E卸盘到达目的地，左脚在前，右脚在后，将托盘上端轻放于搁台边缘，用右手轻缓将托盘推进搁台内，将托盘内物品一一拿出，注意先后顺序，轻拿轻放。重托用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5公斤以上。七、酒水知识。酒水服务是餐饮服务中最重要的内容之一。对于餐厅而言，酒水成本低、利润高、操作方式简单，成为众多餐饮经营者的营销重点，以此来提高餐厅的营业收入，增强企业的竞争力。下面是有关啤酒的相关知识啤酒酿造啤酒的主要原料是大麦，水，酵母，酒花。是用麦芽经粮化后加入酒花，由酵母菌发酵制成的一种低酒精度饮料，其酒精含量为711度，并含有少量的糖和丰富的蛋白质，是一种含二氧化碳、起泡、低酒精度的饮料酒，营养价值很高。啤酒在现代餐饮企业中销售量最高，尤其是夏天，啤酒成为餐饮企业的重要收入来源。1、斟酒前的准备工作在上餐台斟酒前，需将酒水瓶擦拭干净，检查酒水质量是否有破裂、变质等现象。准备好齐全的酒水摆设整齐。注意将各种酒水的摆放，既要美观又要便于操作中取用。2、斟酒在非正式场合，斟酒可由客人自己完成。但在正式场合，斟酒则是服务人员必须进行的服务工作。斟酒的基本方式有两种桌斟、捧斟。A、捧斟捧斟时，服务员应一手握瓶，一手则将酒杯捧在手中，站于饮者的右后方，然后向杯中斟酒。B、注意事项斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以方便斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人较多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人的右侧。斟酒时，不得采用左右开弓，探身向对面，手臂横越客人的视线等方法。动作不可粗鲁，不要说话，以免口水飞溅。不得将脚踩到椅架上，不得将手搭在椅背或客人身上，凡有损于礼貌、雅观、卫生的做法都要摒弃。3、啤酒服务。B、取酒开领单后到吧台或水柜处领取。注意检查酒质是否清亮无杂质。C、示酒在副主人右侧礼貌地请客人确认所点酒水，商标朝向客人并询问是否开启。D、开酒如是瓶装就用开瓶器直接开启，再为客人斟酒。如是听装则应侧身背对客人开罐，如是扎啤就直接为客人斟酒。E、斟酒先宾后主，顺时针方向的原则，从客人的右后方为客人斟酒。手拿酒瓶的中下部，五指张开握住瓶子（玻璃杯一般采用桌斟），倒酒动作缓，使啤酒沿正面杯壁流下，避免激起过多泡沫，保证倒入杯中八分满（泡沫约15公分）。倒完后，将瓶口顺时针旋转90度，防止酒液滴出。（一次性塑料杯，采用捧斟）用手握住杯子中部，将杯子倾斜成45度左右，酒瓶口略伸入杯中，沿着杯壁倒入酒，随酒的升高而摆正杯子，避免激起过多泡沫，保证倒入杯中八分满（泡沫约15公分）。第五节服务程序标准规范的服务程序能使服务员有条不紊的进行服务工作，不会遗漏服务环节，造成客人不便。一、服务程序概述。大食代涮锅服务程序引位入座问锅底或套餐添减餐具点菜、点酒分单入厨上锅底点火斟酒水上菜、对单席间服务结帐送客收台重新迎客二、服务程序详述1、引位、入座当客人进入档口时，服务人员应热情礼貌地问候客人“中午/晚上好，欢迎光临”。右手为客人指示方向，并说“这边请”，（注意走在客人前方，并和客人保持15CM左右间距。）将客人带到就坐的餐桌前，征询客人意见“请坐这里好吗”（如是管理员带位）则应协助服务员，为客人让坐，告诉服务员就餐人数等。如客满则安排客人在侯餐厅就坐等候。3、问锅底和套餐询问并主动向客人介绍档口所卖锅底和套餐品种，以便客人选择。并马上把信息传达厨房。注意此时如发现客人当中有说普通话的，要询问是否减轻麻辣。（问锅底的同时可给客人递上点菜单）4、添减餐具根据客人具体就餐人数，对餐桌上的餐具进行添加或者减少，使餐具数量适合就餐人数。如就餐中途有新到客人，注意及时添加餐具和蘸碟，并注意加单。5、点菜品、酒水客人拿起点菜单时，服务员应主动向客人介绍本店的特色菜品（急推新菜等），征询客人饮用什么酒水。6、分单入厨客人点好菜单后，服务员应尽快接过菜单，并做检查，是否有开小单的酥肉、牛羊肉等。然后正确填写桌号，点单服务员工号，就餐人数等必填内容，然后讲点菜单按要求分至相应部门，并领取点单上的相应酒水7、上锅底、点火传菜员将调味师按客人要求兑制好的锅底端到餐桌，上桌前对客人说“对不起，打扰一下，为您们上锅底。”注意锅放好后是否平稳、端正。下压灶具开关约12秒后再打开，注意调节火的大小，火苗不能超出锅底沿，火苗要呈天蓝色（如是红色应调整风门，应在餐前就检查好）。8、斟酒将客人所点酒水送到餐桌前，客人同意后才打开，注意按客人要求的数量打开。并送上酒杯。如客人要自己斟酒，可将酒交给客人，但此时注意拿酒瓶的瓶身，而不是提瓶嘴。9、上菜、对单服务员应及时将客人所点菜品一一上桌。上桌时注意荤素搭配、颜色搭配；离锅圈1CM以上；可以倒入锅内的菜品征询客人同意后倒入锅内（小心锅内油溅出）餐桌上摆放不下的，应使用菜架，并向客人说明；菜上完后，主动向客人一一核对并告之客人。10、席间服务。A、调火根据客人桌上菜品所剩情况对火势大小进行调整，避免浪费。B、撤空盘客人将菜盘内菜品煮烫完后，服务员应及时将空盘撤下，此时注意不要将盘内水溅到客人身上。C、搅锅底随时注意观察锅内煮、烫情况，在客人下了年糕、苕粉土豆等多淀粉菜品之后，用汤漏勺轻轻搅动锅底，以免糊锅，引起锅底质量变质。D、加汤观察锅内红、清汤是否够用。注意添加，把服务做在客人开口前。E、加菜、加酒观察餐桌上菜品、酒水剩余情况，如所剩无几，应立即询问客人是否添加。一定不能出现空桌的情况。F、清理桌面餐桌上如有过多垃圾及客人不小心打倒的酒水等，应及时清理。左手持一空盘，右手拿一块干净的抹布或餐巾纸，轻轻将桌上垃圾赶入盘内。G、意见征询征询客人对我们餐厅的环境、卫生、菜品质量、锅底质量、服务态度、价格等是否满意。欢迎客人提出宝贵意见，并尽量请客人留下姓名、电话等方便联系。H、上米饭、咸菜上米饭的时候应注意咸菜不宜上得过多。11、结帐。A、当客人提出结帐，微笑走到客人右侧，小声向客人确认，并观察是否有剩余未开酒水，询问是否退酒。B、快速到收银台说明客人结帐台号、有无退酒水，将算好的帐单大致核对，确认无误后拿到客人旁。C、从主人右侧把帐单那递给客人，并轻声说明“先生/小姐，你们总共消费XXX元，这是帐单，请过目”。D、客人确认后，服务员接过卡片，并说“请你稍等。”注意不要主动询问客人是否要发票。E、刷卡完毕后，将卡双手递还给客人并致谢。12、送客。A、客人起身离开时，提醒客人带好随身物品。向客人致欢送词“请慢走，欢迎下次光临”B关火避免浪费。13、收台。A退菜、端锅将台面余下的菜品退回厨房。B撤台面餐具注意轻拿请放。C台面清洁将台面清理完毕后，用洗涤剂加温水，使其干爽清洁，桌圈清洁，无油烟迹。D擦椅用干抹布将椅子擦干净。14、重新迎客。三、服务工作中的十点注意1、多使用礼貌用语，规范手势2、注意锅是否放平稳了3、对客人的特殊要求牢记于心，不要让客人等太久4、倒菜入锅时倾斜度不要过高，注意鳝鱼尽量下锅5、搅锅及放格子入锅时动作应轻缓，加汤时倾斜度不要过高，应注意另一只手捂住壶盖6、根据客人人数的增减开据正确的加单，不得撕毁，丢失单据7、冻的酒水未开瓶前不得置于桌面上8、发现有未熄灭的火苗及地面水迹，油迹，应立即通知保洁部处理，注意防火，防盗，防滑9、客人离席后首先关火10、结帐时应注意结帐单上台号，锅底，人数，酒水数量是否与实际一致。并收回帐单第六节菜品知识一、认识所有卖场所经销的菜品。二、了解并记忆特殊菜品的原、辅料及菜品煮烫时间。第三章卫生知识第一节厅堂卫生要求必须保持清洁整齐、干净、利落，坚持消毒制度。要求做到一整齐餐厅内家私、餐具摆设整齐、有条理。二亮地面保持光亮，玻璃门窗保持光亮。三无无卫生死角、无四害（苍蝇、老鼠、蟑螂、蚊子）、厕所无臭味。四干净餐具干净、抹布干净、室内家具干净、室外环境干净。餐厅内的设备、设施完好无损、无缺。天蓬、地面、四壁、玻璃无痕迹、无水迹、无油渍、无陈迹。餐具、油水用具无水迹、无痕迹。尤其是酒水用具绝不能有水迹、痕迹。第二节餐饮从业人员卫生知识一、食品加工人员的卫生要求A、工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前都应当用流动清水洗手；B、不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指。C、不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为；D、不得在食品加工和销售场所内吸烟；E、服务人员应当穿着整洁的工作服；厨房操作人员应当穿戴整洁的工作衣帽，头发应梳洗整齐并置于帽内。加工人员必须认真检查待加工的食品及其食品原料，发现原料有腐败变质或其他感官性状异常的，不得加工或使用。各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜应当与肉类、水产品类分池清洗；禽蛋在使用前应当对外壳进行清洗，必要时进行消毒处理。用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁；需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其中心温度不低于70；加工后的熟制品应当与食品原料或半成品分开存放，半成品应当与食品原料分开存放。在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60或低于10的条件下存放；需要冷藏的熟制品，应当在放凉后再冷藏。凡隔餐或隔夜的熟制品必须经充分再加热后方可食用。餐厅店堂应当保持整洁，在餐具摆台后或有顾客就餐时不得清扫地面，餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的应当回收保洁。当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品，并同时告知有关备餐人员。备餐人员应当立即检查被撤换的食品和同类食品，作出相应处理，确保供餐的安全卫生。销售直接入口食品时，应当使用专用工具分检传递食品。专用工具应当定位放置，货款分开，防止污染。供顾客自取的调味料，应当符合相应食品卫生标准的要求。二、其它卫生要求A、以下人员不可参与餐饮工作凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核和化脓性的人。B、食品从业人员必须做到四勤勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤更衣。C、餐具“五过关”一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁。D、“四隔离”生熟隔离、成品与半成品隔离、食品与药品隔离、食品与天然冰隔离。E、“四不制”采购员不购买腐烂变质的原料；仓管员不验收腐烂变质的食品；厨师不加工腐烂变质的原料；餐厅不出售腐烂变质的食品。F、祛除蔬菜残留农药的办法一洗、二泡、三烫、四烹制。5、五不取三、餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取1、数量不足不取；2、温度不够不取；3、颜色不正不取；4、配料、调料不全不取；5、器皿不洁、破损和不合乎规格不取；四、国际通用HCE公共卫生质量认证体系HCE公共卫生质量认证体系包括厨房必须用防爆灯,以防碎片进入菜肴厨房地面不准积水,不得用棉布拖把、木制扫帚冰箱内生的食品必须放在熟制品的下层蔬菜采购回来后,要在水里浸泡半小时以上,以降低农药残留等。第四章服务相关业务知识懂得服务基本技能，只能代表知道怎样去给客人服务，应该做什么事情，这还是不够的。通过对服务技巧的学习，才能更好的去为客人服务，真正做到优质服务。第一节服务中各个环节的准备与接待一、服务前期的准备与接待服务前就是通常所说的餐前准备，它包括1、店堂设备、设施的清洁卫生打扫并检查是否能正常使用。2、员工的精神面貌是否饱满。3、餐饮用具是否无破损、无油渍。4，灶具火力是否调好5，服务中所用物品是否齐备6，摆台是否合乎规范二、服务中期的准备与接待1，档口是否保持有服务员接待2，席间服务是否到位3，档口内的餐具（包括锅）是否有足够的备用量4，随时注意档口内的安全与卫生5，注意工作中的配合与衔接三、服务后期的准备与接待。具体的餐尾服务工作包括1、收台、清洁桌面、重新摆台等这些基础的工作程序。2、三次推销因为三次推销是餐厅很大的一个利润增长点。3、资料收集目的是为了使其能成为店方的长期固定客户。4、意见收集目的是为了改进服务质量、菜品、锅底质量，从而让顾客能成为真正的上帝。5、检查遗留物品认真检查餐桌前是否有客人的遗留物品则是店方为消费者提供的一项人性化服务。第二节火锅的相关知识涮涮锅又被称为日式小火锅。是一种较一般大火锅更为简单的吃法，即一人一锅。起源于日本，后流传至台湾。涮涮锅少了众人一锅的那种热闹气氛，但卫生、精致、健康、营养的饮食理念符合现代饮食要求。除食材本身与火锅汤底外，另外的味道来源就是由蘸酱提供。火锅蘸酱的功用是让食品变得美味，而不是抢了食材的风采。除了香油外，有些火锅另配制了特定的蘸酱，如涮涮锅、姜母鸭等。火锅蘸酱种类丰富，多种多样，可依自己的喜好调制。第三节对待不同客人的服务一、为生病客人服务了解情况当客人来到餐厅，告诉服务员客人生病需要特殊食品时，应礼貌的询问客人需要何种特殊服务，并尽量满足客人的要求。如客人表现出身体不适，但没有告诉服务员时，应主动上前询问客人，以便帮助客人。安排座位应将生病的客人安排在餐厅门口或近离洗手间的座位上，以便客人离开餐厅或去洗手间。提供服务如客人头痛或心脏不号，应安排相对安静的座位，积极向客人推荐可口饭菜。如客人需要就医，向客人介绍附近就近就医场所。二、突发病人的服务店内准备常备药品和白开水，方便客人服药，有条件的情况下由经理为客人送上果盘，以示慰问。如遇突发生病的客人，须保持冷静，与病人家属、朋友一起照顾病人坐在安静处休息。如客人已休克，则不宜搬动客人，应安慰其他客人，等候医生来临，协助医生把病人送出餐厅，去医院就医（急救电话120）。三、为年老客人服务安排座位当老人进入餐厅时，应主动上前搀扶老人，并引领老人入座。应选择餐厅相对比较安静又能方便上洗手间的座位。推荐食品、饮品主动推荐适合老人口味的药膳锅底及菜品，主动推荐适合老人口味的软饮料。主动征询老人意见，为老人分汤及煮烫食品，记住老年人不宜食用太多的甜食。提供特殊服务在老人用餐过程中，不断征询老人意见锅底的味道及对菜品的满意程度。主动为老人煮烫一些低脂肪、低胆固醇有利老人健康的菜品。主动为老人煮烫的菜品宜软。当老人离开时，服务员应搀扶老人处餐厅。四、为残疾客人服务安排座位安排离洗手间较近或较安静的位置入座，而且易观察的地方。推荐食品、酒水为客人推荐餐厅特色及适合他口味的菜品、酒水。提供特别服务礼貌地询问客人有无特殊要求。切忌在客人入座后，对客人指指点点。禁止嘲笑客人，使客人难堪。遇客人不方便时，主动上前为客人挟菜、分汤、上米饭。注意事项如客人是盲人，应让客人扶住你的右臂，并引导入座，不要碰他的手杖。拿走餐桌上不必要的零乱物品，调味品要靠近客人。向客人介绍、解释菜单并说明价格，询问客人所喜欢的食品，说话时要用愉快的声音和正常的速度。服务时应向客人报出和说明放在餐桌上菜肴的名称。交递帐单时，要大声报出单价和总价。如是伤残宾客，最好把宾客带到靠墙的位置，使残肢不外露，使轮椅靠近餐桌方便就餐，手杖放置在客人伸手能拿到的地方。五、为儿童服务安排座椅当客人带儿童用餐时，应根据其年龄大小，主动询问客人是否需要特制的儿童椅，得到认可后，立即准备儿童椅，请客人将儿童抱到儿童椅上，并放好上面的小桌，系好椅子上的安全带，防止儿童滑落。摆放餐具按照其年龄大小摆放餐具。5岁以下儿童，只放餐盘、汤碗、小汤勺各1个。提供特殊服务当客人点单时，主动为客人推荐适合儿童口味的菜肴或软饮料，并为其准备吸管。为客人分汤时，为儿童分一小碗，放在客人右侧。当儿童用餐完毕后，客人仍在谈话、就餐而未照顾儿童时，可由一名服务员征得客人统一后，代为照顾，以免影响客人交流。六、接待匆忙的客人对于赶时间的顾客，要向客人简明扼要地介绍他们所点的菜需要等候的时间，服务时要迅速提供。提醒相关部门尽快操作，经顾客同意，可以简化服务程序。七、接待犹豫不决的宾客可以给这类顾客提出建议，但不要催促他们，如果顾客在点菜时花的时间太长并自责时不能有生气的表情，不要致使顾客感到因点菜耽误时间而内疚。八、接待节食的宾客服务人员应了解每道菜的成分、用料和制作方法，并了解哪些菜是不适合于节食的，然后以目的的向此类顾客推荐适合他们要求的菜肴。九、接待“噪音”顾客这类顾客会在餐厅故意制造噪音，以致影响到其他顾客，服务人员在安排座位时，应尽可能让这类顾客与其他客人分开。如果噪音大到严重影响其他顾客和餐厅正常经营时，应报告领班或经理来劝阻。十、接待生气的宾客对生气的顾客应礼貌相待，不可语言相激，要对其所提出的问题表现出重视，并仅能力给予帮助。待客人冷静后，再关心地向其询问。十一、接待抱怨的宾客如果顾客所点的菜本店未售或已售完，应客气道歉并向顾客介绍与此类似的菜品。如果客人对菜品的质量、份量、卫生有挑剔应查看确认后毫不犹豫的换掉、退掉或补足，并向客人致歉。不要有烦恼、麻烦、生气的表情，而应仔细听取顾客的抱怨，并把不能解决的问题向顾客解释清楚，必要时向有关人员汇报。十二、接待取闹的宾客服务人员要有礼貌并有尊严的对待这类顾客，要尽可能不予理睬，尽量避免卷入或尽量自然的、有理有节的对待这些顾客，除提供必要的服务外，服务人员在服务时应避免离桌太近，如果宾客行为不检点，应向经理报告，而不要与之争吵。十三、中毒如果出现顾客中毒，要马上报告领班和经理，并拨打急救中心电话120，不要去挪动顾客的饮料和药品。第四节处理客人投诉一、产生投诉的原因消费者投诉是由于餐饮企业提供的服务和管理水平与消费者的需要和期望值不一致引起的。也就是说，消费者认为他在企业内的花费换回他所预期的享受价值，消费者的花费与饭店内的服务产品质量不成正比，从而造成投诉。投诉是服务接触之后非常重要的后继服务，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。问题的发生有三方面的原因一是服务人员思想不稳定，二是技术不过硬，三是处理矛盾的方式不妥当。客人投诉的原因客人所期望得到的锅底、菜品、服务、价格、环境、卫生等方面与实际所得到的有所差距，从而引起心中不满。二、处理客人投诉的技巧1、谦和的态度接待客人，充分听取客人的不满意见。2、尽快理解客人的意图，确切把握住客人到底对哪方面有意见，以便处理时能抓住问题的重心。3、根据客人的情绪、状况及被投诉的具体人和事加以适当的应答。4、做到得理也饶人，绝对不与客人争辩。5、不能采取敷衍搪塞的态度，要积极主动为客人提供便利，并承担起应负的责任。6、请自己的上级来听取客人的抱怨。7、交涉中要采取软化客人情绪的手法。8、对客人投诉的处理拖放时间越长，问题也越大。所以应尽快处理，并尽可能给客人满意的答复。9、投诉处理完以后，要记录下投诉发生的原因、地点以及最后处理方法。要做到被投诉过一次的事情，不能让它再发生第二次。要切记处理投诉的最佳方法是对投诉的预防。第五节客人的要求1、食得开心、食得放心、安全的设备设施。2、气氛好、有礼貌的员工提供优质服务。3、安静舒适的环境、有品味的装饰、高雅洁净的店堂。4、熟记客人名字，令客人感到有优越感、被认知感、被关怀、被体恤感。5、整齐清洁、健康卫生的餐饮出品。第六节如何与客人进行交流1、使用普通话，让客人能听懂你所讲话的意思，学习当地方言，清楚客人所讲话的含义。2、讲话速度不宜过快，吐词清晰，声音适中。如客人讲话过快，声音轻，应礼貌的向客人说“对不起，先生/小姐，刚才你说的我没听清，请重复一遍好吗”3、与客人面对面交流时应看着客人脸部的三角地带，即两眼与鼻子之间部位，面带微笑。4、交流时不要随意打断客人谈话，对客人所说的要表示有兴趣，时不时以一些肯定的语句对客人的谈话表示认同。如想结束谈话，应找客人说话间隙表示歉意。如“对不起，我有事情先离开一会，等下再谈。”不宜与客人进行长时间交流。5、与客人交流，要丰富自己的知识内涵，找出共同点进行讨论，避免争歧与争论。如有分歧，应婉转表达，如“先生/小姐，你所说的有道理，但是我也有一点看法，不知你是否愿意听听”对一些人的无理纠缠，要克制自己的情绪，转移谈话题目，幽默的回答，或报告管理员进行解决。6、严守公司机密，对探听机密的客人，要婉转答复。不属于公司机密的问题，要尽量给予答复。如遇不清楚的问题，应先表示歉意，马上询问了解的同事或管理员给予答复。7、对于客人的称赞要有致谢声，对于客人的抱怨要有致歉声。对于熟客要有称呼声，对于宾客来临要有欢迎声，客人走时要有送客声。第七节推销一、为什么要进行主动推销1、主动推销能最大限度的满足客人的要求。2、能够提高企业的知名度。3、为企业多创利。4、展示自己的服务水平。二、推销的语言技巧要点语言是点菜推销中的重要服务要素，巧妙的运用服务语言能起到意想不到的推销作用。1、使用选择问句。如“您是要XXX还是要XXX”2、语言加法。罗列菜肴的各种优点。如“XXX不仅味道好，原料也很新鲜，而且还有XXX等的功效哟”3、语言减法。说明假如现在不吃这道菜会怎样。如“XXX只有XXX才有，您如果现在不品尝，就很难有机会了。”4、语言除法。将一份菜的价格分成若干份，使其看来不贵。如“XXX虽然要XX元一份，但5个人平均下来不过X元，你只花X元钱就能品尝到这么好的菜式，难道不划算吗”5、一卷芭蕉法。将一份菜的价格分成若干份，使其看来不贵。如“这道菜却是价格有些高，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别具特色，您不妨尝一尝。第八节成功服务员的素质和要求1、清洁着装整洁，善于修饰卫生。2、守时有时间观念。3、兴趣渴求发展自己的工作潜力。4、自我设计用合理、有程序、有计划的方式处理问题。5、助人关心同事、乐于助人。6、合作精神具有团结精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用。7、接受领导乐于听从和执行上级的决定和命令（先服从后上诉）。8、自律学会在各种情况下的自我表现控制。9、责任心和可靠性具有强烈的责任感，不须监督，能独立完成工作，得信任。10、适应性、灵活性能够解决新的，不可预见的事件。熟练的运用既定的原则和程序。11、领导潜力能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达到目标。12、自信心敢于坚持己见，在挑战中不显示受挫态度第九节服务要求一、三轻四勤三轻1、说话轻服务人员在服务或交接工作时说话要轻。2、走路轻行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。3、动作轻对客人服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。四勤1、眼勤善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。2、嘴勤热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。3、手勤操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。4、腿勤经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。二、五坚持、四一样五坚持坚持热情欢送；坚持用礼貌用语；坚持餐、茶具消毒；坚持介绍菜点名称、典故；坚持客人离座，检查遗留物品，及时处理。四一样标准高低一样重视；时间长短一样耐心；工作人员与顾客一样照顾了；内宾、外宾一样热情。三、主动服务待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。第十节服务工作中常发事件的实例讲解例1某桌客人点的菜品被厨房退回，并告知此菜已经卖完，怎么办平常，服务员、厨房要多联系，一旦某菜品卖完，及时反馈给前厅服务员，使得客人在点菜时即告知客人。如果已经发生上述事情，应非常坦诚地向宾客说明，求得谅解，并可积极建议，用与此类菜相近的菜肴替代。例2同桌客人点的相同菜两份，上桌后两份菜份量有多有少怎么办厨房配菜在抓菜时一定要做到份量准确，一旦发生这种情况应细加分析，倘若因配菜不当，坚决退下补足，并向客人诚意致歉求得谅解。如果是因为装盘产生的错觉，应耐心向客人说明。例3客人在进餐途中要求减退菜品怎么办首先，服务员在客人点菜时就应建议提供一个参考的量避免发生退菜的情况，当客人提出要求时，应注意观察客人所退菜品的品种是否能退换，对于袋装的，易发生变质变色的菜品，已沾油的菜品应向客人解释不能退的原因，对于确未动过，能退回后重新再卖的菜品给予退菜。如果是需要入锅烹制的小吃品种，已经烹制，应向客人耐心说明。如果客人吃不完则应提供打包业务，让客人带走，但如果未烹制，则可退掉。例4客人的菜漏上了怎么办服务员应经常，仔细核对所上的菜与点菜单是否相符。尤其是当菜上齐后，应仔细核对一下，并向宾客或主人说一声“您们的菜上齐了，请慢用”一旦发现漏菜应马上补齐。如果客人用餐基本完毕，则应向客人道歉，并请客人原谅。例5客人的菜上错了怎么办服务员发现菜上错了，是不能要求退下的，尤其是客人已经动过该菜，只好将错就错，卖个人情，但这主要是服务员的过错，按规定服务人员应承担一定的损失赔偿，绝不能向客人索取菜款。例6客人等候时间过长，表现出不耐烦怎么办要耐心听取客人牢骚，真诚地向客人道歉，并马上与厨房联系，尽快上菜。同时与客人聊天以稳定情绪，之后要进行分析原因，对于漏洞脱节部位要补正。例7客人无意打碎餐具怎么办服务员应表示慰问，关心是否对身体有无伤害，并马上收拾破碎餐具，一般情况，如果不是客人有意损坏餐具，应尽量不要求客人赔偿，按餐具消耗处理，如果需赔偿也要和颜悦色讲明理由。例8因客人不礼貌而使服务人员受委屈怎么办对客人不礼貌的情况要具体分析，倘属一般性不礼貌，不应计较，应主动避让，绝对不可以以牙还牙，在菜品上做小动作报复客人，管理人员就应将受委屈的服务员调离岗位，使其避免客人骚扰。如果客人的无礼太过分，则可请保安人员，甚至公安机关制止。例9客人喝醉了怎么办客人喝醉了可能表现为吵闹、打坏家具甚至伤人等，遇到此情况，管理者要亲自到场，应先让其安静（通过他亲戚朋友），再用浓茶解酒，注意不要影响其他客人用餐，如果较严重，要挽扶其离开餐厅。客人此时打坏的物品要加入帐单，如因借酒闹事，则应请保安和公安机关处理。例10客人反映帐单有误怎么办服务员应耐心核对，仔细检查，如果是工作失误，要对客人致歉。如果是客人算错，要巧妙地化解和掩饰，以免其难堪。例11客人在菜肴中发现有头发等异物怎么办服务员应先表示歉意，马上给予更换，如客人不因退换而减轻愤怒的情绪，应在买单时给予一定的折扣或送菜品、小吃酒水等表示自责。例12餐厅突然停电怎么办立即点燃蜡烛，并向客人说明情况，尽可能的安慰客人来消除和降低因停电而给客人带来的惊慌与不满，从而获得客人的好感和欢迎。第四章各岗位人员的工作职责及流程第一节服务员的岗位职责1、遵守各项规章制度和服务规范要求。2、按餐厅规定的标准摆台，做好服务前的一切准备工作，保证所有餐具清洁无斑迹；同时搞好餐厅的清洁卫生工作。3、保持良好的仪容仪表和个人卫生习惯。按时签到上岗。4、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。如自己不能解决的可及时反映请示上级，寻求解决办法。5、熟悉卖场所销售的各种菜肴和酒水，并做好推销工作。6、按餐厅规定的服务程序和规格，为顾客提供尽善尽美的服务。7、态度友善，操作规范、用语准确。8、发扬团队精神，积极参加培训和训练，不断提高服务技能和服务质量。9、要使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些服务。第二节厨房领班的岗位职责1、与上级领导密切配合，负责厨房员工的工作安排、思想教育、业务培训。2、带领厨房员工严格按照规范的工作程序进行操作。贯彻、执行、落实公司和单店经理安排的各项工作任务，做好厨房的营运准备工作。3、及时、准确、实事求是地向单店经理反映当日厨房准备及工作情况、员工思想动态、遇到问题原因和结果，开拓进取地提出各种合理化建议。4、组织厨房员工实施业务技能培训，营运班前会的工作总结和工作安排，且保营运时厨房工作的规范化、标准化、程序化。5、巡视、检查、督促厨房员工工作进展和完成分派任务情况。6、检查厨房各岗位的餐前准备工作是否完善就绪，环境卫生、汤料配制、菜品初加工、小吃制作是否符合要求，安全隐患是否存在，对不符合要求的，要督促迅速调整。7、了解各种厨房用原辅料的特点、价格、营运要求，严把物料验收、使用关，保证客用菜品质量。正确使用各种原辅料，合理控制菜品、辅料成本，不断提高和改进厨师技艺水平。发扬团队协作精神，与前厅之间做好营运协作。8、做好厨房营运工作的现场管理，营运时间严禁离职离岗，及时发现和解决厨房工作中存在的各种问题。9、做好营运结束后厨房的安全检查，剩余菜品、原辅料的保管保存安排。确定次日营运所需菜品、原辅料的请构数量，并落实进货。10，头脑灵活，善于思考，对市场进行了解，吸收好的制作方法及技术，定期推出新的产品，第三节厨房工作人员的岗位职责1、在单店店长和厨房领班的领导下，负责菜品，酱料的调制，配制，制作工作2、服从单店店长、厨房领班的领导和工作安排，按时上下班，不迟到、早退、擅离工作岗位。3、努力完成各种工作任务，按时按质做好菜品、汤料、小吃的营运准备，保证营运供应。4、严格遵守操作规程，正确使用操作工具。严格遵守食品卫生法规，注意个人清洁卫生。5、上下班前，应认真检查电源线路、开关、燃起线路、阀门、厨房所用电器、炊具设备等是否存在安全隐患。工作中，应小心地面湿滑、高温、油、水，防止摔倒、烫伤。增强安全意识，防止意外事故发生。6、努力钻研业务知识，不断提高专业技术。虚心接受来自不同人员的建议和意见，尽力补救和不断改正因菜品因素引起的顾客投诉。7、确保营运菜品质量，对霉烂、变质的原辅料拒绝使用。不符合营运质量要求的菜品坚决不予出堂。节约水、电、气，合理控制成本。8、努力配合前厅服务人员工作，尽量满足客人的各种合理化要求。热爱集体，爱护厨房设施、设备、餐具、用具。第五章安全知识第一节消防安全管理制度一、火灾预防基本概念1、火灾的形成可燃物、空气、火源，三者缺一就无法形成。2、对火灾的扑救窒息（隔绝空气）、冷却（降低温度）、撤除（移去可燃物）。二、火灾的种类依我国国家标准（GB4351）的规定可分为四类1、普通火灾（A类）凡由木材、纸张、棉布、塑胶等固定物质所引起的火灾。2、油类火灾（B类）凡由引火液及固定油脂物体所引起的火灾，如汽油、石油、煤油等。3、气体火灾（C类）凡是由气体燃烧、爆炸引起的火灾都称为气体火灾，如天然气、煤气等。4、金属火灾（D类）凡钾、钠、镁、锂及禁水物质引起的火灾。5、电器火灾凡是由电器走火引起的火灾称为电器火灾。三、灭火器的种类及正确使用方法灭火器是扑灭火灾的有效器具。如果你正确掌握了各类灭火器的使用方法,就能正确、快速地处置初起火灾。1、灭火器的种类A、泡沫灭火器适用AB类火灾，分化学泡沫和机械泡沫两种，其中化学泡沫使用时颠倒使用，现已淘汰，而机械泡沫使用方法是同干粉灭火器一样。缺点造成污染，不可使用于C类、E类火灾，每四个月检查一次，药剂一年更换。B、二氧化碳灭火器适用BC类火灾，使用方法A、拔出保险插销；B、握住嗽叭喷嘴和阀门压把；C、压下压把即受内部高压喷出。注每三个月检查，重量减少需要重新灌充。缺点使用人员易冻伤手，笨重不易操作。C、干粉灭火器分为ABC和BC干粉两种。干粉ABC又分为三种A、车用型ABC干粉；B、公共型干粉；C、家居型ABC干粉。适用ABC类火灾，使用方法A、拔掉保险销；B、喷嘴（管）朝向火的底部，压下阀门即可喷出。三个月检查压力表（12MPA），药剂有效期限二年。注灭火器用前要摇晃。不锈钢家居灭火器有效期限五年2、灭火器的一般使用方法及注意事项用手握住灭火器的提把，平稳、快