三网融合背景下邵阳移动全业务运营研究

TRIPLEPLAYBACKGROUNDSHAOYANGMOVETHEENTIREBUSINESSOPERATIONSRESEARCHCANDIDATEZHANGJIANSUPERVISORCOLLEGEPROGRAMSPECIALIZATIONDEGREEUNIVERSITYDATEPROFESSORGONGZHIMINTHECOLLEGEOFBUSINESSADMINISTRATIONBUSINESSMANAGEMENTTHEBUSINESSANDMANAGEMENTSCIENCEMASTERSDEGREEXIANGTANUNIVERSITYMAY20,2013湘潭大学学位论文原创性声明本人郑重声明所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名日期年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名导师签名日期日期年年月月日日摘要截止2012年底，三网融合的试点工作已经结束，2013年是试点结束的第一年，年内的动向直接决定了未来三网融合的前途。从世界范围内来看，三网融合是不可逆转的趋势，是未来信息产业发展的目标。对国家和信息产业来讲，三网融合具有战略意义，是实现产业升级和优化产业结构的基础，是我国信息产业升级的切入点。信息基础建设已经上升到国家战略层面，世界各国政府相继投入大量资本打造未来的信息网络，力争在信息化中保持领先地位。本文首先概述了全业务运营的背景，简要介绍了三网融合的进程，分析了中国信息产业和通信行业的现状，以及三网融合的最新进展。探讨了全业务运营理论的理论基础，界定了全业务运营的含义以及分析了全业务运营在管理上带来的转变。其次，从行业发展的角度研究了当前的网络建设进展和业务经营状况，从宏观角度给出了当前通信行业的发展趋势。最后，将行业发展趋势和邵阳移动的发展现状结合在一起，研究了邵阳移动全业务运营的必要性，探讨了邵阳移动全业务运营的策略。邵阳移动当前正全面推进综合业务接入，建设城域传送网络。宽带城域网可以承载语音、数据和多媒体服务，城域网建设是未来实现全业务运营的前提和基础，是实现全业务运营的准备工作。针对当前邵阳移动在网络建设和内部管理上存在的一些问题，本文提出了实现全业务运营的思路和措施。在网络设施建设方面，由于规划不当导致延误工程进度，本文提出了关键路径法予以解决。混业经营背景下的全业务运营必然需要公司在内部管理上进行调整，以适应新的竞争环境。一方面，要优化组织结构，研究表明在模拟分权的指导下构建虚拟团队是一种较为可取的方法，可以最大限度地发挥团队所拥有的资源。另一方面，要完善激励机制，提高员工的积极性和协作能力。最为重要的是，为了适应价格竞争为主的竞争模式，必须积极进行业务创新和业务多样化，以适应用户的需求。最后要完善定价机制，利用优势业务带动新兴业务，扩张整体的市场份额。关键字三网融合；全业务运营；城域网1ABSTRACTASOFTHEENDOF2012THETRIPLEPLAYPILOTWORKHASENDED,THE2013ISTHEENDOFTHEFIRSTYEAROFTHEPILOT,THEYEARWILLDETERMINETHEFUTURETRENDOFTHEFUTURETRIPLEPLAYFROMTHEWORLDVIEW,TRIPLEPLAYISANIRREVERSIBLETREND,THEFUTUREDEVELOPMENTOFINFORMATIONINDUSTRYGOALSTHECOUNTRYANDTHEINFORMATIONINDUSTRYINTERMSOFTHETRIPLEPLAYOFSTRATEGICSIGNIFICANCE,ISTOACHIEVEINDUSTRIALUPGRADINGANDOPTIMIZINGTHEINDUSTRIALSTRUCTUREBASISANDISANENTRYPOINTFORCHINASINFORMATIONINDUSTRYTOUPGRADEINFORMATIONINFRASTRUCTUREHASRISENTOTHENATIONALSTRATEGICLEVEL,GOVERNMENTSAROUNDTHEWORLDHAVEINVESTEDALOTOFCAPITALTOBUILDTHEFUTUREOFINFORMATIONNETWORKS,INFORMATIONTECHNOLOGYANDSTRIVETOMAINTAINALEADINGPOSITIONTHISPAPERFIRSTOUTLINESTHEBACKGROUNDOFTHEENTIREBUSINESSOPERATIONS,BRIEFEDTHETRIPLEPLAYINTHEPROCESS,ANALYZESTHECHINESEINFORMATIONINDUSTRYANDTHESTATUSOFTHECOMMUNICATIONSINDUSTRY,ASWELLASTHELATESTDEVELOPMENTSINTHETRIPLEPLAYEXPLORESTHEWHOLETHEORYOFTHETHEORETICALBASISOFBUSINESSOPERATIONS,TODEFINETHEMEANINGOFTHEWHOLEBUSINESSOPERATIONSASWELLASANALYSISOFTHEENTIREBUSINESSOPERATIONSINTHEMANAGEMENTOFTHECHANGESBROUGHTABOUTSECOND,FROMTHEPERSPECTIVEOFTHEDEVELOPMENTOFTHEINDUSTRYOFNETWORKCONSTRUCTIONPROGRESSANDTHECURRENTBUSINESSSITUATION,FROMAMACROPERSPECTIVEGIVENTHECURRENTTRENDSINTHECOMMUNICATIONSINDUSTRYFINALLY,INDUSTRYTRENDSANDCURRENTDEVELOPMENTOFSHAOYANGMOVETOGETHERTOSTUDYTHESHAOYANGNECESSITYOFMOVINGTHEENTIREBUSINESSOPERATIONSAREDISCUSSEDSHAOYANGMOBILEFULLSERVICEOPERATIONSTRATEGYSHAOYANGMOBILEISCURRENTLYCOMPREHENSIVELYPROMOTEINTEGRATEDSERVICEACCESS,BUILDTHEMETROTRANSPORTNETWORKBROADBANDMETROPOLITANAREANETWORKTHATCANCARRYVOICE,DATAANDMULTIMEDIASERVICES,MANISTHEFUTUREOFTHEENTIREBUSINESSOPERATIONSTOACHIEVETHEPREREQUISITEANDBASISFORACHIEVINGTHETRIPLEPLAYOFPREPARATIONSSHAOYANGFORTHECURRENTMOBILENETWORKCONSTRUCTIONANDTHEINTERNALMANAGEMENTOFANUMBEROFPROBLEMS,WEPROPOSEAFULLSERVICEOPERATIONIMPLEMENTATIONIDEASANDMEASURESINTHENETWORKINFRASTRUCTURECONSTRUCTION,DELAYSDUETOIMPROPERPLANNINGPROGRESS,CRITICALPATHMETHODISPROPOSEDTOBEADDRESSEDMIXEDCONTEXTNECESSARILYREQUIRESALLBUSINESSOPERATIONSINTHEINTERNALMANAGEMENTOFTHECOMPANYTOBEADJUSTEDTOADAPTTOTHENEWCOMPETITIVEENVIRONMENTTHEFIRST2ISTOOPTIMIZETHEORGANIZATIONALSTRUCTURE,RESEARCHSHOWSTHATUNDERTHEGUIDANCEOFDECENTRALIZATIONINTHESIMULATIONTOBUILDAVIRTUALTEAMISAMOREDESIRABLEMETHOD,YOUCANMAXIMIZETHETEAMWITHTHERESOURCESTHESAMETIMETOIMPROVETHEINCENTIVEMECHANISM,ENHANCEEMPLOYEEMOTIVATIONANDCOLLABORATIONMOSTIMPORTANTLY,INORDERTOADAPTTOTHECOMPETITIVEPRICECOMPETITIONBASEDMODEL,WEMUSTACTIVELYCARRYOUTBUSINESSINNOVATIONANDBUSINESSDIVERSIFICATION,TOSUITTHEUSERSNEEDSFINALLY,IMPROVETHEPRICINGMECHANISM,TAKEADVANTAGEOFTHEBUSINESSANDEMERGINGBUSINESS,EXPANDINGTHEOVERALLMARKETSHAREKEYWORDSTRIPLEPLAYBUSINESSOPERATORS；MAN3目录第1章引言611选题背景及意义612文献综述913研究思路与方法1214本文的结构安排12第2章全业务运营理论研究1321全业务运营的背景13221三网融合13212融合的发展历程13213融合的最新进展1422全业务运营的理论基础16221范围经济16222自由竞争与反垄断1723全业务运营的定义1824全业务运营带来的转变18241公司组织结构18242定价策略19243营销管理20244用户反馈与售后服务20第3章通信行业现状与业务发展趋势2231通信业发展概述2232网络的业务承载能力分析23321电信网改造升级23322广播电视网综合运营24323互联网扩容2533业务经营现状分析27331电信业务现状分析27332广电业务现状分析27333互联网业务现状分析28434业务经营的发展趋势28341业务创新28342网络换代29343产业革新30第4章三网融合背景下邵阳移动发展战略选择3141邵阳移动概述31411邵阳移动简介31412业务介绍与竞争力评价3242全业务运营战略的必要性33421市场驱动33422技术驱动34423客户需求驱动3443邵阳移动全业务发展策略35431全业务的开展模式35432全业务发展策略36第5章邵阳移动全业务运营战略实施方案3851全业务运营的基础建设38511网络建设目标38512全业务接入规划3952全业务运营模式41521全业务运营的业务形态分析41522终端融合引领全业务发展4253全业务运营下管理方案改进43531管理队伍建设43532完善激励制度44533强化项目管理44534完善定价模式45结论与展望47参考文献49致谢515第1章引言11选题背景及意义在中国，“三网融合”并不是一个全新的概念，从最初的提出到搁浅，到再次酝酿，进而重新提出，经历了一波三折，历经近二十年的历程，呈现出阶段性特征。在全球的“三网融合过程”中，1996年的美国电信法具有“奠基”意义，1996电信法从法律的角度界定了美国电信业与有线电视“混业经营”的难点，对后来美国乃至全球的网络融合都产生了重要的影响，不仅对电信、有线电视产生了深远影响，而且对传媒学、通信技术等相关领域都产生了深远的影响。从当时的发展趋势来看，由全球化推动的信息化是大势所趋，因此我国也制定了信息规划。1997年4月，曾培炎主持召开了“全国信息化工作会议”，会上通过了“国家信息化总体规划”，在规划中首次提出了“三网合并”的概念，定义了未来的信息基础设施的基本结构是“一个平台，三个网”。“一个平台，三个网”中的一个平台是指互联互通的平台，三个网是指电信网、广播电视网和计算机网络，这是我国官方首次提出了“三网”的概念，这也体现出我国在信息化规划方面的高瞻远瞩，将“三网”纳入国家信息化战略部署的体系中。1998年，针对三网的未来展开了“三网合一”还是“三网融合”的大辩论，但由于我国在民用通讯方面上的建设落后，技术条件跟不上构想，对于三网的前途没有定论，同时在利益分配上存在重大分歧，遭遇了部门分割和产业分立的阻碍。1998年3月，九届全国人大一次会议批准，在邮电部和电子工业部合并，成立信息产业部，同时撤销广电部设置，将其改为广电总局。政府为了避免大范围的重复建设，简化信息高速公路建设，试图将信息高速公路建立在通信网基础上，在国发办（1998）92号中将广播电视传送网的建设与管理职责交由信息产业部，由此就引发了两大部委就“三网”前途的辩论，在问题与现实面前，92文件最终也并未执行，这也为后来爆发出来的问题埋下了伏笔。对于三网之间的关系，各部门之间意见并不统一，从经济学理论中的垄断理论来看，“三网合一”势必造成行业垄断，会损害广大用户的利益；但从经济建设的角度来看，如果各个网络都发展全方位的业务，必然会在网络方面出现重复建设，这样就会导致资源浪费，民众福利与节约建设成本两者是不可兼得的。在这场辩论的最后，“三网融合”取代“三网合一”成为共同认识，认为三个网络之间的关系不是替代关系，而是融合关系，应该遵循“长期并存，共同竞争”的指导原则。由于中国的国发办（1998）92号印发国家广播电影电视总局职能配置内设机构和人员编制规定的通知6国情特殊，虽然对三网的发展未来有据可循，但在实践中却存在诸多问题。当时，对于未来的发展缺乏清晰的认识，在政策上没有统一的指导和监管，领导上没有统一的领导机构，同时各方对于三网的未来都没有一个广泛的认同。各方在突如其来的混业经营的背景之下，对于竞争没有一个理性的认识，从而导致各方在业务的进退上出现冲突。在当时的大环境之下，各方扩大了业务范围，相继尝试经营其他领域的业务，比较典型的有淄博有线开通电话业务，这一事件应发了广泛的争议，但最为典型的是湖南广电与电信因业务竞争发生持械斗殴的事件，该事件远远超越了我们“长期并存，共同竞争”的构想。各方均以占领对方的业务空间、争取对方的客户为工作业绩，更有甚者采取极端和野蛮的竞争行为，剪断对方电缆、发生流血冲突等。针对湖南广电和电信的械斗事件，1999年9月17日，国务院转发信息产业部和广电总局1999年9月13号的国发办（1999）82号文件，文件中明确规定“继续遵守电信部门与广播电视部门的分工”，保持原有的分业经营模式，“电信部门不得从事广播电视业务，广播电视部门不得从事通信业务”。（1999）82号文件暂停了三网融合的进程，广电和广电回到分业经营的时代，从此“井水不犯河水”，三网融合就此搁浅。但关于“三网融合”活动并未停止，2001年3月15日第九届全国人民代表大会第四次会议通过了“十五”计划纲要，第一次提出了“三网融合”，明确在未来要实现“电信、电视和计算机三网的融合”。2005年的“十一五”规划再次提出“三网融合”，首次将“三网融合”具体化，提出要建设和完善宽带通信网，加快宽带用户接入网，积极推行新一代移动通信网络；并且计划建立有线、地面和卫星传输的数字电视网络；构建新一代互联网通信，加快商务应用开发；加快标准化建设，制定和进一步完善网络标准，有效促进互联互通，建立资源共享平台，实现资源共享，“三网融合”的未来再次被提上日程，这也反映“三网融合”是大势所趋。最为关键的是国发办（2008）1号文件，2008年1月1日，国务院转发了发改委、科技部、信息产业部、税务局和广电总局六部委的通知，通知中提出要以有线电视数字化为切入点，提高数字电视和广播的普及率，强化宽带网、数字电视网和新一代互联网等信息基础设施建设，强势推进“三网融合”，使数字电视产业化，建立和健全数字电视产业链，实现从研发、制造、传输与接入和用户服务的协调发展。为了避免恶性竞争的历史重演，2008年5月23日，重组运营商的方案公布。次年1月，中国移动获得了TDSCDMA的3G运营牌照，中国电信获得了CDMA2000的3G运营牌照，中国联通也获得了WCDMA的3G运营牌照，重组以后，3家运营国发办（1999）82号关于加强广播电视有线网络建设管理意见的通知国发办（2008）1号关于鼓励数字电视产业发展若干政策的通知7商进入了电信全业务竞争的时代。2009年5月19日，国发办（2009）26号文件使“三网融合”取得了实质性的进展，在国务院转发的发改委关于2009年深化经济体制改革工作意见的通知中，明确了广电和电信企业的双向进入，“三网融合”进入推行阶段。为了使“三网融合”有计划地实施，2010年1月13日，国务院常务会议决定加快融合进程，会议要求落实电信和广电的相互开放，选择合适的地区进行试点，并且制定了融合的阶段目标，制定时间表。具体要求在20102012年内开展电信和广电的双向进入试点，探索融合的路线；在20132015年内全面推行“三网融合”，普及融合业务，形成适度的竞争格局，基本建立融合体制、机制，形成职责明晰、统筹协调、科学决策和管理高效的监管体系。在2010年1月13日提出的融合政策中，就其政策的核心，我们发现本次的融合特点与上世纪90年代的融合有明显不同，本次的融合特点在于“非对称进入”和“先行试点”。非对称进入是指“广电在先，电信在后”的政策，有线运营商可以经营全部电信增值业务，还允许进入部分基础电信业务，而电信运营商可以经营部分广电节目制作和传输，但不能涉及内容集成和播放，电信运营商从事IP电视的监管较为严格。由于双向化改造的用户比例较低，且大部分集中在一线城市，所以有意将这些城市作为试点，探索三网融合的路子。为了避免无序竞争的局面，国家试图组建国家级有线电视和网络公司，将其作为推进广电网络融合的主导力量，试图以市场作为地方有线电视网络的主要整合力量。经过多方博弈，2010年6月，“三网融合”的试点方案最终获得通过，6月30日出台了第一批“三网融合”的试点城市，北京、大连、哈尔滨、上海、南京、杭州、厦门、青岛、武汉、湖南省长株潭、深圳和绵阳共12个城市成为第一批试点城市，这标志着三网融合迈出重要一步。并且制定了具体的试点执行方案，将试点分为两个阶段第一阶段持续到2011年6月，总结试点经验；第二阶段持续到2012年12月，根据试点经验扩大试点广度和范围。总体而言，三网融合是大势所趋，三网融合的意义重大，对于当前中国的发展具有重要意义，有利于文化产业与信息产业的共同繁荣。目前广电和电信行业的发展均存在一定的局限，广电行业主要以广告收入为主，业务多元化明显不足，而电信行业则面临电话固定电话用户不断流失的挑战，三网融合可是实现文化产业和信息产业的有效融合，利于两个产业的共同发展和共同繁荣。并且，在资源整合的背景之下，可以实现多部门、多网络和多行业的融合，利于信息产业的优化和业务的创新。三网融合可以提高我国信息化水平，满足日益多样的生产、生活服务需求，拉动国内消费，带动相关产业发展，形成新的经济增长点；顺应全球信息一体化趋势，积极参与信息领域的竞争，保障国家网络信息安全。三网融合的根本意义在于为全国用户提供高质量、低价格、丰富的信息服务。融合的本8质不是单纯的各个业务运营商之间开放领地，而是在这一开放过程中引入市场的竞争机制，不仅要促进产业发展与丰富业务，同时也要降低服务资费和提高服务质量，满足不同需求人群的使用需求。到目前为止三网融合已经迈出了重要一步，2013年是三网融合重要一年，试点工作的第二阶段已经结束，按照2010年1月13日国务院常务会议的精神，2013年是全面推行三网融合的开局之年，也是试点计划中是否推广试点范围的关键一年。三网融合的成果出现，未来势必在全国范围内施行。在三网融合的背景之下，全业务运营模式是符合当前市场竞争模式的管理模式。未雨绸缪，笔者任职于通信行业，结合自身的工作内容，为了在地区三网融合中抢占先机，必然要结合地区特点，对全业务运营有全面的认识，对未来全业务运营发展有一个清晰的思路，这样才能在未来更为激烈的竞争抢占高地，更为从容地面对竞争。12文献综述在三网融合的背景之下，信息产业的市场环境发生了巨大的变化，运营商之间的竞争更为激烈，原有的经营模式已经不适应当前的竞争环境，所以转换经营模式、转变经营理念势在必行，这也是保持竞争优势的唯一选择。随着三网融合的不断向前推进，关于通信运营商的应对策略研究成果也不断丰富，从这些研究成果的研究内容来看，可分为两大类技术研究和管理策略研究。在管理策略研究中，全业务运营的管理理念占据主导地位，围绕全业务运营的研究文献较为丰富，主要集中在全业务运营的技术支撑和具体的管理方式上。要实现全业务运营，必然要对通信技术进行更新换代，彭志晖（2011）认为EPON（PONEOC）技术是一种较为理想的选择，而且在国内外得到了广泛的应用，EPON网络结构和HFC光传输网络结构相似，安装起来较为方便，用EPON技术可实现双向的信息传递，比传统的CMTS改造更具为节约。随着用户对移动网络的需求量增加，核心网的要求也在提高，未来必然要对核心网进行技术改造，李金莹（2010）认为IMS技术是今后固网和移动网络融合核心网的必然选择。与世界其他发达国家相比，中国目前的信息网络建设相对落后，运营商目前的网络现状是2G、TD、无线宽带（WIFI）多系统并行运行，语音、数据和互联网多业务共存，由于覆盖的深度不足，导致运行效率不高。鉴于此种情况，成本与收益显然是不配的，如果重新部署和铺设网络硬件，势必造成重复建设和资源浪费。梁渭雄（2012）认为MDAS技术是一种折中的选择，即可以实现当前的融合需求，又可以实现向一代网络的过度，节约建设成本。网络建设是提供服务的基础，运营商在提供服务之后，合理定价和收费是实现持续经营的关键，尤其是在众多运营商参与竞争的全业务时代。与以往业务分9立的时代相比，全业务时代的定价较为繁琐，资费的计算显得复杂，如何区分出消费者的偏好，如何针对消费者的需求量进行定价是运营商获得收益的关键。卢火焰（2012）认为，全业务运营下的计费帐务系统建设工作甚为复杂，具有都很强挑战性，电信运营商必须认识到计费帐务系统数据的复杂性，明确计费账务系统的定位，力争做到业务处理过程精细化。谢志刚、张文鑫（2011）认为全业务运营模式下，用户的账务服务系统存在内在的复杂性，计费账务系统应该采用流水作业模式，采用共享内存区的方法实现业务进程间的通信，做到结算的实时性，正确处理异常话单和黑户话单，在系统中嵌入实时监控告警系统。在计费账务系统中，用户的账户管理是关键，尤其是在全业务管理的背景之下。李真、张明杰、奚中德（2010）探讨了基于统一账号的全业务管理和支付体系，强调优化计费和付费中统一账号的作用，从而提高管理效率。全业务运营的目的是为了在新环境下取得竞争优势，所以在三网融合的前提下如何提高全业务管理模式的管理水平是研究的重点领域，众多文献都集中于关于探讨运营商如何实现全业务运营，主要有公司运营、经营模式选择、宏观战略制定、定价策略等方面。在当前的市场竞争中，价格竞争是主要的竞争手段，是抢占市场份额的主要利器，白波、丽媛、李旭辉（2010）讨论了全业务运营背景下的定价策略，从市场供需两个方面分析了运营商的定价策略，同时认为政府、运营商、消费者、行业发展、金融市场等都是影响定价的关键因素，但最终的定价实质上是政府、消费者和运行商三方博弈的结果。徐亚军（2011）认为在全业务运营的背景之下，创新商业模式十分重要，要提升产业链，推进全方位转型，提供差异化服务，力争做到一站式的全面服务。钱江、朱王奇（2011）提出在全业务运营的背景之下，管理人才的培养和服务队伍的建设十分重要，分析认为目前全业务运营和维护存在职责不明、人员配置不合理以及员工素质不高等问题，这些问题都亟待解决。殷小红（2011）提出，在电信公司推行全业务运行的前提下，更应关注公司的内部管理，进一步阐述了电信运营企业当前面临的主要挑战和存在的问题，认为应该从企业内部管理入手，构建知识型和创新型电信企业，实现全知识共享。高卫荣、李方村（2011）认为为了确保全业务运行的顺利，必须建立全业务服务的支撑系统，通过对比当前国内各运营商业务运营支撑系统建设现状，提出了中国移动业务运营支撑系统的总体思路、建设方案，统一的PBOSS建设较为可取的方案。蒋坤鹏（2009）用SWOT的方法分析了中国移动的全业务运营，提出采用IUB接口可强化TDSCDMA无线网络建设，降低了工程成本，提高了传输资源的利用率，实现精细化工程管理。众多学者结合合地方情况探讨了全业务运营在具体实践，李旭辉、王雪丽（2011）基于河北移动的资源与现状提出了全业务运营的总体发展策略、集团客10户以及家庭客户市场发展策略，对于河北移动的全业务发展有一定的借鉴意义。左军（2009）结合重庆的现状，探讨了三网融合在重庆的实施，以及全业务运营在重庆的开展。张志伟（2011）以中广有线ZZ公司为例，讨论了该公司在三网融合的背景之下，讨论了开展全业务运营的战略规划和具体政策。刘鑫（2010）具体分析了湖南电信的全业务运营现状，认为固网经营形势十分不利，湖南电信公司在重组后，迎来了发展机遇，研究了湖南电信的优势和劣势，细分了移动业务进行市场，明确了市场定位。在研究全业务运营策略的背景之下，也有学者关注提升服务质量的具体政策。朱丹、陈畅、关威、戴茵（2011）针对全业务运营带来的业务挑战，提出了分组化的产品解决方案。曾剑秋、沈孟如（2011）提出了均衡服务的服务策略，认为均衡服务可以优化企业的资源配置、提高消费者的满意程度、利用有限的资源创造更大的收益，为电信企业的运营实践提供了理论指导和策略支撑。付冰（2011）提出了SOA架构打造敏捷的全业务客户投诉流程，提高客户投诉的便捷性和运营商解决投诉问题的效率。针对新形势下的市场竞争，也不乏对公司的运营战略的研究，康楠（2010）认为在运营公司未来的管理着力点应该是强化产品和服务的供给上，在3G时代互联网数据中心的建设是提供服务的基础，任何时候都不能忽略IDC的建设，必须作为公司发展战略的基础。沈拓（2010）指出，当前电信公司存在诸多问题，涉及中高端客户流失加剧、客户新增放缓、新话务增幅放缓等，对于这些问题提出了自己的管理策略建议。吴蕾（2011）认为获得收益关键是成功销售产品，所以对于运营商来讲，营销在任何时候都是重中之重，打造强有力的营销团队是公司管理的核心任务之一。江如明（2011）指出，在3G时代提供高效的服务必须依托网络基础建设，并介绍了全业务运营商宽带接入网建设的总体思路和原则，同时要区分用户需求，推行差别服务。郭栋、李伟强（2011）提出公司应把握未来市场竞争的形势，对技术的演进必须有一个清楚的认识，尤其对于传送网的建设。胡涛（2011）提出了在融合前提下，运营商应采用TIMES运营模式解决管理中的问题。马英杰、严凯（2012）认为区分用户的需求是十分必要的，针对需求层次提供差别服务、实行差别定价是未来的大趋势。韦荣辉（2012）探讨了再三网融合的大背景下，电信运营商应采取何种宽带业务的发展战略以应对新的竞争格局。朱海琳、薛立宏、郭涛、蔡逆水（2012）认为在未来的营销策略上，电子渠道营销是营销管理的主要手段，对渠道营销提出了具体的建设方略。谷虹（2012）提出在三网融合的背景之下，应建立信息平台，详细阐述了信息平台的构建、运营、竞争和规范。上述文献都为本文研究主题提供了研究线索，是本文的主要研究基础。1113研究思路与方法本文首先回顾三网融合的发展历程，分析全业务运营提出的宏观背景、技术背景和行业背景，分析如何在全业务运营的背景之下，建立网络信息平台。再结合中国移动通信的实际，研究未来可采取的竞争策略，分析在激烈的市场竞争中，全业务运营的合理性和科学性，最后结合邵阳移动的发展现状，详细分析全业务运营的具体方案和措施。在本文的研究中，主要采用历史分析法、横向对比和归纳的方法，主要分析全业务运营在当前市场竞争环境下的宏观适用性，着重分析邵阳移动通信在推行全业务运营管理模式中会遇到的问题，如何推动产品和服务升级、技术和网络换代以适应未来更为激烈的竞争，要在公司管理、市场营销等方面进行怎样的转变以实现全业务运营，达到扩大市场份额、提高市场竞争力的目标。14本文的结构安排本文第1章主要介绍本文研究主题的背景和当前的研究进展，说明本文研究主题的意义，简要介绍研究的思路和方法。在第2章中，详细研究了全业务运营理的理论内涵，分析了全业务运营理论的理论基础，以及全业务运营在管理上带来的转变。在第3章中，着重分析在三网融合的背景下，通信行业的现状，网络技术和电信行业的发展现状，把握未来的发展趋势。在第4章中，首先介绍了邵阳移动发展现状和业务经营现状，简要评价了邵阳移动在邵阳通信市场上的竞争力。综合分析了全业务运营的必要性，进一步研究了邵阳移动全业务运营发展策略。第5章研究了邵阳移动全业务战略实施方案，简析了邵阳移动全业务运营模式，以及全业务运营需要在管理上所做的调整。最后是结论与展望。12第2章全业务运营理论研究21全业务运营的背景211三网融合三网融合是指电信网、互联网和广播电视网三大网络通过技术上的改造和升级，从而实现业务上的相互渗透和相互兼容，提供包括语音、数据和图像等多媒体服务的通信业务。在现阶段，三网融合已经不再仅是指电信网、互联网和广播电视网的物理合一，而至指业务混业经营的融合。三网融合表现为技术的创新与发展上的一致，在网络上也可以互联互通，形成无缝覆盖；业务上相互渗透和交叉，网络上走向统一的IP技术协议，在经营上相互竞争、相互合作，朝着服务多样化、多媒体化、个性化服务的目标迈进，在政策制定和行业监管上也逐渐趋向于统一。三网融合突破了单纯物理意义上的融合，是在网络、内容、用户及业务上的多层次、全方位融合。从融合的主体来看，三网融合是在TCP/IP技术协议的基础上，推进不同业务运营商在技术改造、网络兼容、业务趋同、有效监管、充分竞争上的融合，从融合对象来看，融合主要包括4个方面的融合。首先是业务融合，在统一网络上，用户可以获得语音、数据和电视服务，未来运营商提供的服务主要有网络电视、手机电视、多屏互动、VOTV、电视与网络购物。其次是网络融合，三网融合将有效推进下一代宽带通信网、广播电视网和互联网等国家网络基础设施建设，电视网和电信网将逐渐走向同质化，实现网络共享、交叉服务。第三是体现在监管融合上，伴随着业务的融合和网络的高速发展，广电总局和工信部有可能针对不同的管理对象联合制定统一的监管标准，逐步走向监管一体化。第四是终端容融合，三网融合将进一步推动电子产品的创新，未来必然会开发出具有互联网功能的电视、升级的智能手机，是终端走向一体化。212融合的发展历程从1998年提出三网融合概念首次提出以来，截止2010年1月提出融合政策时间表，三网融合的发展经历了十多年的政策与环境变迁，一波三折。1998年3月，邮电部和电子工业部合并成立信息产业部，同时广电部改组成为广电总局，同年国内首次提出了三网融合的概念，随后开展了“三网合一”还是“三网融合”的讨论。王小强（1998）在中国电讯产业的发展战略中，主张未来开放电讯服务业，实现企业化和市场化经营，但电信基础网（包括有线电视网）必须从经13营性质的企业中分立出来，成为由国家控制的国家基础信息网，依托电视技术实现电信、电视和计算机网络的“三网合一”。其后，方宏一（1998）在再论中国信息产业的发展战略中，几乎持完全反对的意见，从多方面反驳“电信本位”的观点，从反垄断的角度主张电信与广电网并存，要求开放电信的竞争性经营。具体的方略为在有线电视网络上扩容，发展互联网增值服务，特别是发展网上通信，最终实现光纤入户的高速时代。周其仁（1998）从垄断理论的角度，分析了三网融合的科学性，认为三网之间不是取代关系而是融合并存的关系，这样才能引导运营商之间良性竞争，使用户受益，至此融合并存成为了共识。但由于1999年湖南广电和电信之间为了抢夺用户互剪电缆，甚至发生恶性的械斗事件。1997年9月17日，国务院转发了信息产业部和广电部的通知，即国发办（1999）82号文件，文件中指出“电信部门不得从事广电业务，广电部们不得从事通信业务，双方必须坚决贯彻执行”，这为三网融合暂时画上了句号。2001年3月15日通过了“十五”计划纲要，第一次正式明确提出“三网融合”，要在未来“促进电信、电视、计算机三网融合”。2005年，国家的“十一五”规划再次提出“三网融合”，实现网络信息的一体化，制定和完善网络标准，次促进信息资源的互联和资源共享。2008年，国务院转发了发改委、科技部、财政部、信息产业部等六部委的通知，提出有线电视数字化为切入点，加快“三网融合”。同年5月，重组运营商的方案正式公布，三家主要通信公司获得3G牌照，3家运营商进入了全业务时代，在管理上也进入了全业务运营的时代。经过近十年的准备，三网融合再次被提上日程，2009年5月，国务院批转；了关于2009年深化经济体制改革工作意见，在文件中正式指出，“落实国家相关规定，实现广电和电信企业双向进入”，三网融合取得实质性进展，全业务管理成为各大运营商面临的首要管理问题。2010年1月，国务院常务会议通过了三网融合的具体方案，方案主要突出在两个方面“试点先行“和“非对称进入”，要求从试点中获得融合经验，且执行“广电在先，电信在后”的融合措施。经过近半年的酝酿，试点地区和试点方案出台，到2012年年底试点结束。三网融合无论是在国际还是在国内，都成为了不可逆的趋势，未来必然是混业经营的时代。213融合的最新进展2010年三网融合取得实质性进展，是融合的开局之年，2013年是三网融合进行的第三年，也是试点结束后的第一年，三网融合何去何从，今年甚为关键。盘点最近三年中的产业体系的最新发展，可作为以后行业发展和公司管理策略转变的重要借鉴。近三年来，信息产业主要有两大趋势14第一，电信用户发展未出现较大幅度的调整，宽带接入用户快速增长。经初步核算，2012年全行业完成电信业务总量129846亿元，同比增长111实现电信业务收入107629亿元，同比增长90；完成电信固定资产投资36138亿元，同比增长85,2012年，电信综合价格水平同比下降19。2012年，全国电话用户净增118957万户，总数达到1390308万户。其中，移动电话用户达到1112155万户，在电话用户总数中所占的比重达到800。2012年，全国移动电话用户净增125902万户，达到1112155万户。其中，3G用户净增104380万户，年净增用户首次突破1亿户，达到232803万户。移动电话普及率达到826部/百人，比上年末提高90部/百人。2012年，全国固定电话用户减少6945万户，达到278153万户。其中，城市电话用户减少2283万户，达到188934万户农村电话用户减少4662万户，达到89219万户。固定电话普及率达到207部/百人，比上年末下降06部/百人。固定电话用户中，传统固定电话用户减少1342万户，达到265904万户无线市话用户减少5603万户，达到12249万户。无线市话用户在固定电话用户中所占的比重从上年末63下降到44。固定电话用户中，住宅电话用户减少9508万户，达到183220万户政企电话用户净增3774万户，达到71462万户；公用电话用户减少1211万户，达到23471万户。与往年相比，政企电话用户所占比重有所上升，住宅电话用户所占比重有所下降。在互联网方面，2012年，全国网民数净增051亿人，达到564亿人。手机网民数净增064亿人，达到420亿人，占网民总数的745；农村网民数净增02亿人，达到156亿人，占网民总数的277。网络购物用户净增048亿户，总规模达到242亿户。微博用户净增059亿户，总规模达到309亿户。互联网普及率达到421，比上年末提高38个百分点。2012年，基础电信企业的互联网宽带接入用户净增25181万户，达到175183万户。移动互联网用户净增130041万户，达到764365万户。第二，信息网络快速发展，播控平台稳步建设。至七部委联合发布光纤宽带网络建设意见以来，各地电信运营商进一步加速宽带网络建设，中国电信和中国联通均开展了覆盖全国的光纤网络建设，信息基础建设和宽带网络升级列入国家“十二五”规划中。2010年年初，国务院下发的推进三网融合的总体方案明确提出，将在三网融合试点阶段组建一个国家级实体，使有线电视网络作为参与三网融合的市场主体。2010年8月国家广电总局成立了国家级有线电视网络公司筹备组。2012年11月15日国家广电网络公司的组建方案获批，财政部将出资40亿元作为启动资金。据国家广电总局副局长张海涛介绍，在未来中国下一代广播电视网NGB要15为全国3亿户以上家庭提供高速的信息服务。首先用一年的时间，建成用户规模达到1000万的示范网络，在接下来的十年内，力争建成覆盖达到3亿以上家庭，有线无线并用的NGB网络，骨干网宽带速率将达到1000M/S，接入网用户端速率达到100M/S。业务平台将提供高清晰度电视、数字视音频节目、高速数据接入和话音等三网融合的一站式服务，可支持跨地域的业务交换、共享和服务。管理系统可以对业务、内容、网络和用户实现智能化的监控和管理。22全业务运营的理论基础221范围经济20世纪80年代初，美国经济学家TEECE最先提出了范围经济的概念。同时生产多种产品的费用低于分别生产某种产品时所存在的状况称为范围经济。企业通过扩大经营范围，增加业务种类，使单位成本下降。与大量生产同一种产品的规模经济不同，范围经济通常指一个企业生产一系列产品，在相同的投入下，由单一企业生产多种可以共用设备、技术、管理等资源，有相同特性的产品，比多个企业分别生产这些联产品中的一种产出更高，此外，从分销，研究与开发和服务等部门也能节约成本。范围经济分为内部范围经济和外部范围经济。内范围经济指企业生产产品的增加降低了长期生产成本。外部范围经济是指单个企业生产专业化，多个企业协作组成地方生产系统，通过企业之间的分工协作节约生产成本。范围经济产生的原因主要是投入要素具有多种使用价值，生产多种产品能充分利用资源，其次是无形资产的利用，如品牌优势。此外，可以充分利用既有的管理人员、管理经验，节约投入和交易费用。范围经济能增加企业的生产成本竞争优势和市场营销竞争优势。生产成本优势主要是通过分摊折旧等固定成本，通过提高利用率降低变动成本。市场营销优势，利用已有的渠道销售多种产品，还能利用已形成的品牌优势，为新产品做宣传，是消费者更易接受。范围经济有广泛的应用，对于季节性强行业的企业，生产有互补性的产品，可以增强抵御风险的能力。在IT企业，范围经济的重要性甚至大于规模经济。IT企业通常存在高固定成本和低边际成本，由于成本结构的特殊性，高固定成本只有被不同的产品线使用才能降低。比如软件设计人员，只有对不同产品设计都熟悉，才能达到降低资产专属的目的。对于分业经营的电信企业而言，业务开放以后，经营范围向全业务过渡会产生较为显著的范围经济，产生范围经济的主要原因在于以下几个方面首先，全业务运营可以充分发挥管理者的经验和管理能力，在人员配备上不16必再增加较多的投入；可以在原有的部门设置上进行微调，使同一个部门附加新的职能。从业务量来看，经营业务扩大，单位业务量的成本会有所降低，节约了管理成本。其次，由于三类业务具有很强的相关性，可以共用同一网络，从这一角度来看，网络的建设成本和维护成本都不会有显著的提升。随着新一代网络技术的广泛应用，网络的承载能力不断上升，在全业务运营的背景下，平均业务量的网络建设成为本将逐渐下降，这也是产生范围经济的主要原因。最后，在垄断竞争的背景下，从长期来看，各个寡头之间的市场份额是相对稳定的，所以需要避免同质化竞争，应该使企业的竞争能力多元化，将主要的经营业务与其他相关业务联系起来，将主要业务的优势迁移到相关业务领域，从纵向策略主编为横向策略，从而降低企业经营风险。在业务未开放的条件也，电信运营商的业务较为单一，且创新能力和技术更新换代的动力不足，一旦业务开放，新加入进来的企业用新技术和低价格抢占了更多的客户。因此，为了避免竞争同质化和提高电信运营商的综合竞争能力，全业务经营是较为合理的选择。222自由竞争与反垄断在中国，广电和电信处于自然垄断的地位。目前，广电部门控制着广电产品的市场准入，制作过程和营销网络整个链条。以数字电视为例，机顶盒与用户卡捆绑销售，价格高，服务质量参差不齐，又只此一家，用户没有选择权。个别地方部门利用数字电视转换大搞行业垄断，从中敛财，甚至滋生腐败。目前，宽带业务集中在电信企业。中国电信和中国联通拥有三分之二以上的市场份额，不仅处于垄断地位，也有垄断行为。许多地区只能安装中国电信网络，中国电信宽带安装必须与电信号码绑定，并规定每月最低消费，这是由于垄断地位而做出的强迫消费者的行为。为了维持垄断，中国电信利用支配地位，制定高于市场标准的网间结算价格，在实际操作中实现差别定价（第三级价格歧视），以达到排挤竞争对手的目的。垄断是低效率的，它阻碍了技术创新和行业进步，危害了公众的利益。桌面接入宽带本可以达到10M/S，我国仍在使用不到1M/S的宽带到桌面。全球互联网正在经历向光速时代迈进的变革，美国已经在推动100M/S到桌面，1G到小区的计划。互联网是战略性新兴产业，我国在宽带方面要比美国付出大于4倍的成本，抵消了我国在其他方面的竞争优势，进一步拉大了我国与发达国家的差距。“十二五”期间，政府对互联网的投入还将加大，由于低效率、高成本和体制不当造成的投入的浪费将是惊人的。垄断不符合市场需求，但是由于巨额利益的存在，难以消除。只有改革体制，放宽市场准入，引入竞争，才可能打破垄断。三网融合将电信，广播电视和互联17网融合起来，不仅节约了资源，防止低水平重复建设，还能打破垄断格局，在当前环境下势在必行。三网相互经营，相互涉足，用户拥有更多的选择，三网就会形成竞争关系，价格才会下降，服务才会上升。23全业务运营的定义全业务是指利用自有的电信交换，传输设备及其他辅助设施，或者与其他信息服务提供商合作，采用租用、合建信息网络设施的方式为社会公众提供包括语音、数据、多媒体在内的全方位信息服务。在目前阶段，政府还未放松管制，全业务的业务经营范围主要是通信业务，包括固定网络业务和移动网络业务。拥有综合经营许可证的运营商可在规定范围内提供基础电信业务和增值电信业务，包括了固定本地话音、固定长途话音、固定数据、移动话音、移动数据、互联网和其他增值业务。未来将逐步放松管制，业务经营范围也将扩大到整个信息服务，包括了通信业务和多媒体信息服务。全业务运营能打破垄断