某医学院校区物业管理服务采购项目投标书

第一部分商务文件第一节投标书致XX医学院招标小组根据贵方（招标编号）对XXXXXX校区物业管理服务的招标，正式授权下述签字人，；代表投标人提交下述文件。1、投标书2、投标报价书3、法人代表授权书原件4、法人工商营业执照（复印件）5、税务登记证（复印件）6、物业管理企业资质证书（复印件）7、公司简介8、物业管理方案9、物业服务案例据此函，签字代表宣布同意如下1、投标人将按招标文件的规定履行合同责任和义务。2、投标人已详细审查全部招标文件，包括修改文件（如有的话）以及全部参考资料和有关附件。我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权利。3、其投标自开标日起有效期为30个工作日。4、如果在规定的开标时间后，投标人在投标有效期内撤回投标，其投标保证金将被贵方没收。5、投标人同意提供，按照贵方要求与投标有关的一切数据或资料，并理解贵方不一定接受最低价的投标。6、与本投标有关的一切正式往来通讯请寄地址邮编电话传真投标人法定代表人姓名投标人代表姓名、职务（印刷体）投标人名称（公章）全权代表签字日期2005年7月日第二节投标报价书项目名称XX医学院XX校区物业管理服务采购项目投标报价（大写）投标人（盖章）法定代表人（盖章）2005年7月日第三节公司简介XXX公司是XXX控股的属下公司，成立于2000年7月，是国家二级物业管理企业，2004年6月通过了ISO90012000质量体系认证，是XXX“十强物业管理企业”之一，多次得到XXX的赞许，目前是XXX物业管理协会会员、XXX物业管理协会会员。公司以“文明、礼貌、优质、高效”为经营宗旨，以“以人为本、严谨周到”为服务原则，构建了完善的服务质量管理体系，致力于为业主/租户提供高效、精细化的写字楼服务，以及舒适、宜人的小区生活环境，目前在管物业面积超过100万平方米，包括了高级写字楼、住宅小区、商铺、宾馆酒店等物业管理类型。目前，公司上下员工共有五百二十八人，其中各类管理人员和专业工程技术人员占30以上，公司多次组织员工进行在岗培训，每一工种岗位都取得了上岗证书，其中管理岗员工都取得了物业管理岗位证书或是物业管理自考大专班毕业学历，塑造了一支综合素质高，适应能力强，专业程度高的物业管理队伍，全心为客户提供贴身服务。公司的优质服务得到了政府主管部门及社会各界的肯定和支持，在管物业XXX大厦，于2003年获“XXX物业管理示范大厦”称号，XXX管理处，荣获2004年XXX文明标兵称号。公司于2005年度被中国资信评估学会及中国质量标准研究中心列为建设系统信用信誉AAA级单位。公司的顾问管理楼宇XXX大厦，已成为XXX首家具有航空服务特色的电子智能化写字楼，公司在管的四幢高级写字楼，平均出租率达83以上，远高于同行业的水平。在“一业为主，多种经营”的原则指导下，公司充分合理利用各种资源，为客户的服务要求和标准永无止境，公司拟定了“提高核心能力，向规模化、专业化方向发展”的总体思路，分别成立了设备维修、宾馆服务二个子公司，进一步提升公司的综合实力和专业化管理水平，力争到2006年成为一级物业管理企业，为更多的住/租户提供更优质的物业管理服务。期望社会各界一如既往地支持和鼓励公司的发展，公司将以“进取、创新”的企业文化精神，同社会各界一起，与时俱进，再创佳绩。组织架构股东会董事会总经理安保部人力资源处各管理处保安队工程部服务部行政部财务部清洁绿化部策划部管理者代表副总经理XXX子公司XXX子公司营销部第二部分物业管理方案第一章管理服务理念和目标第一节影响管理服务效果的因素一、受设备设施先进程度影响众所周知，建筑的设备设施对于建筑本身及使用人的决对重要性是无可否认的，这不仅决定建筑的显性价值和隐性价值，也关系到使用人的安全程度。大厦配备设备设施的先进程度如何，将直接决定建筑功能是否能够充分发挥及实现物业使用人的要求。为此，选择质优、先进的产品其本身就是保障正常使用的基础，再通过专业人员的维修、养护，使其发挥应具功能并延长使用寿命，减少更换周期，从而节约一笔为数可观的更换费用。二、业主对物业管理的理解与支持的影响物业管理行业在国内出现虽已二十多年，但目前仍然存在对物业管理认识上的偏颇，探其原因是多方面的。仅从法律观点来判断，首先物业公司必须严格按照物业管理条例及有关法律、法规、政策规定规范操作，认真履行物业服务合同，在此基础上渴望得到业主的理解与支持。物业管理是人对物的管理和人对人的服务，其服务的对象对于物业管理的认识、了解或期望也是因人而异，所以对人服务的工作尤其需要理解与支持。三、受物业公司管理能力的影响目前全国注册的物业公司有2万多家，如此众多的物业公司之中必然良莠不齐，为此物业管理上级主管部门按照国家、省、市（计划设区）级别分别设立主管机构和行业协会，并根据物业公司的管理能力、信誉程度、经济实力等众多条件评定出的物业公司。而在管经验不同的物业公司管理同样条件下的物业，其管理效果也一定是不同的。第二节管理服务的整体设想我们根据XXX校区所处项目地理位置相对独立，建筑面积较大，根据本物业规划布局，建筑风格，智能化硬件设施设置及使用性质等特点，计划设置驻校区管理处。管理处在合同期内负责对所有涉及乙方（物业管理公司）服务范围内的事项进行专业管理，并受受委托方（甲方）指导，负责管理下辖的安保部、保洁部、绿化部、工程部、服务部，使其按照“四个统一”和ISO90012000质量服务体系要求规范操作，并及时保持与委托方（甲方）联系，主动接受其监督和指导，对欠完善的事项及时改进，努力为校区师生营造一个安全、有序、环境优美、健康舒适的工作和学习环境。根据贵校是集行政办公、教学、生活为一体化的综合性物业的特点，我司将提供以下有偿特色服务1、在星期六、日及法定节假日提供往返XXX市区、XXX的校巴服务；2、为教职员工、学生提供包括打印、复印、传真、装订、票务的商务服务；3、根据贵校行政办公楼、学术交流中心等物业具备会议功能的特点，提供全方位的会务服务；4、为教职员工、学生提供钟点工保洁服务；5、开展师生宿舍超支水电费代收代付服务；6、为贵校在设施设备维护方面提供技术性的支持；7、协助校方开展有特色的社区文化活动，共建和谐、友好、团结的校园；8、提供质优价廉的鲜花、礼仪及接待服务。第三节管理服务理念和策划一、管理理念我司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往的倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供无形服务为本的物业管理，其必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对房屋、设施、设备的管理以及对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为业主、委托方服务的目的。二、管理策划在全面执行国务院颁布的物业管理条例的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为XXX校区提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、整洁、方便的工作和学习环境。1、管理模式统一管理标准严格执行公司已通过认证的ISO90012000质量管理体系之有关标准及公司各项规章制度。统一管理理念“以人为本，服务为主，注重对各级员工的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外延上则是以业主、顾客的服务为焦点，对业主、顾客的合理需求给予最大限度的满足。统一服务意识创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之未急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。统一管理目标“接一座物业，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们XXX物业管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“文明、礼貌、优质、高效”的经营方针，通过专业精细化物业管理，确保校内区域安全，优美校区环境，从而提升XXX品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。2、两个意识管理意识寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新学院的管理新思路，树立业主就是顾客，管理就是服务的观念。服务意识全方位的主动服务，客户的一切所需，均是服务之想为之的观念。第四节管理目标一、接管后一年内达市“优秀小区”标准；三年内获省级或国家级“物业管理示范小区”称号。二、全面实行环境保护管理条例，使校区内成无污染、无噪音、无废气的“三无”绿色环保区。三、根据国家物业管理示范大厦（小区）的评分细则规定要求，结合我司在管荣获物业管理示范大厦（小区）的成功经验，我们承诺有关服务综合技术指标及为完成承诺指标采取的措施如下序号承诺项目国家示范标准承诺指标实施措施1安全防范管理无重大刑事案件和重大交通等安全事故24小时巡逻，关键岗位24小时固定值班，落实保安岗位职员，明确责任区域，完善制度，狠抓人员思想业务素质。无消防事故无组建保安义务消防队，定期培训和演习，加强防火宣传，对火灾隐患及时处理，确保火灾发生率为0。2消防管理消防设备完好率100100进行编号入档管理，管理员与保安员每天上班必须对消防设施、设备进行全面检查，做好防盗，损坏的防范、保养，确保消防设施的完好与正常启动运行。3卫生、保洁动态保洁满意率95以上实行垃圾分流，垃圾日产日清，定期对区内的垃圾中转站及保洁器具进行消毒、杀菌，落实管理区域的责任制，保持路无树叶影，走道无烟头，公共场所扫干净。4环境绿化达标率95以上分工负责，责任落实，日常养护与定期养护有机结合。5房屋及设备、配套设施完好率（因基建质量、设备在保养期内等特殊原因外）98以上100加强巡查、监测，重要设备责任到人，做到日运行记录，不放过任何微小的现象，把故障排除在发生之前，切实消除运行故障和事故隐患，保证设备设施运行完好、正常。6房屋零修、急修及时率（单项在100元以99100接到维修单在承诺时间内到达并督促供方准时到达现场，零修及时完成，急修不过夜，内）强化回访制度、考核制度。7管理服务人员培训合格及持证上岗率100100实行入职培训、在岗培训、内部培训与外出学习。95958师生员工对物业管理服务满意率及投诉处理率95以上100以人性化管理，按照政策、法规规定，依法管理，建立业主/师生投诉及时跟踪解决，回访并记录入档。9停车场、道路完好率95以上100加强巡视，确保道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水通畅，无随意占用道路，无改变使用功能10化粪池、雨水井、污水井完好率95以上100每日记录检查情况定期疏通、清理，井盖齐全良好，保证排放通畅无堵11排水管、明暗沟完好率95以上100排水通畅，无堵，无积水，无塌陷，无残缺12照明设备完好率95以上98每日检查，发现问题及时更换维修，确保照明设备完好无损，夜间正常使用，保持洁净。第二章管理机构动作方法及管理制度第一节项目管理机构图在综合一体化管理方式的指导下，实施物业管理服务工作，我们力求部门设置精简、高效；人员配置合理、科学。在管理处经理的调度下，各司其职，各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理服务的良性循环。其机构设置如下管理处固定岗巡逻岗义务消防队应急分队修剪消杀日常保养护理教学区生活区维护维修行政办公及附属区综合事务保安队绿化部保洁部工程部委托方甲方XXX校区XXX公司第二节工作职能组织运行图指示指令报告指令反馈督导第三节项目经理管理职责及内部管理职责一、项目经理管理职责报告上级XXX公司总经理督导下级管理处管理员、保安队长、保洁部长、绿化部长、工程部长。管理职责1、全面负责管理处的工作，领导全体员工完成公司下达的责任目标。2、根据国家的政策法规和物业公司的指示精神，制定管理处的经营方针和运作模式。3、制定各项规章制度、服务规范及操作规程，明确各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。管理处各部门部门员工服务地点公司各职能部门4、建立健全管理处的各级组织架构及工作程序，使之合理化、精简化及效率化。5、编制管理处业务中、远期发展计划，负责制定年度工作安排，员工培训计划及年终工作总结。6、对管理处的全面工作有决策指挥权，对管理处所属管理岗人员的任免及聘用、调动和辞退有建议权；对管理处所属生产岗人员有人事决定权。7、负责制定、审核管理处的经费收支，做到合理收支、开源节流，开展各项有偿服务，力求取得良好的经济和社会效益。8、组织管理处的月检工作，对管理处的整体服务质量，安全生产负责。9、负责对外业务的联系工作及合同的评审工作，并组织实施对供方的考评，有权建议决定聘用或解聘，并上报公司批复。10、注重与行业主管部门及同行业之间的交流，树立公司对外形象，努力争创优质服务。研究制定管理处所辖物业的“创优”评比计划及方案，使所辖物业随社会的不断进步和行业的不断前进而发展，最终形成品牌物业。11、定期巡视所管物业及各部门的工作情况，检查服务质量，及时发现问题，解决问题，做好上请下达的保障工作。12、以身作则，关心员工，奖罚分明，使管理处具有高度凝聚力，引导员工以高度热忱和责任感去完成本职工作。13、完成公司交办的其它工作。二、内部管理职责分工（一）管理处管理员（综合岗）岗位职责报告上级管理处经理联系部门公司人力资源部、管理处各部岗位职责1、负责管理处各类公文的拟稿、修改、并呈送部长审核，以及管理处收发文登记分发工作。2、协助经理安排管理处会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要或决议。3、熟悉档案归档范围，懂得分门别类，对档案的整理、书写要求规范化，科学化。做好各种文件记录资料的收集，分期分类归档案，为日后查找提供方便。对所管理档案的丢失、损坏、泄露负责，并对具体确定文件材料作出保管期限的划分。4、负责管理处的日常接待工作。5、负责管理处的报销工作。6、完成上级交办的其他工作。管理员（质监岗）岗位职责报告上级管理处经理联系部门绿化部、保洁部、工程部、保安队岗位职责1、执行管理处指令，全面负责物业管理的监管工作。2、遇到紧急突发事件在第一时间通知保安队队长并汇报经理，协助相关人员做出有效的应急处理，并向上级汇报。3、掌握现代化的办公设备，不断提高服务意识及管理水平、物业管理业务知识，及时与有关部门协调合作；4、完成上级交办的其它工作。（二）保安队保安队主要工作1、全面负责物业区域范围内的安全保卫工作，做好“防火、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故、防毒”的六防工作；2、对物业实施全方位安全监督工作；3、实施对员工有关安全保卫方面的纪律稽查；4、协助公安机关查处辖区内发生的重大政治、刑事及严重事故等案件；5、负责辖区内消防系统的监控、消防设施的安全检查以及消防知识的宣传工作；6、负责物业区域范围之配套设施如车场、监控等管理工作；7、抓好保安队伍的建设和业务培训。保安队长岗位职责报告上级管理处经理督导下级保安副队长、保安队领班、保安员联系部门管理处、工程部、保洁部、绿化部岗位职责1、坚决贯彻执行所属管理处经理的指示，工作直接对所属管理处经理负责。准确传达管理处的工作安排，制定本部门工作计划，并负责检查落实；2、全面负责保安队的工作，确保保安队能够完成公司下达的任务目标。根据公司下达的任务和目标，制订保安队的年度工作计划并督促实施。3、负责批示下级上报的各类文件，对重大的奖惩事件提出建议，对安全责任事故进行处理。4、参与公司的业务拓展，负责编制保安方面的方案。5、主动与地方上级主管部门、公安机关作好双向沟通工作。6、督促指导下级开展工作，检查下级落实保安处安排工作的实施情况。7、负责组织召开保安队人员的每月例会，总结上月工作情况及布署下月工作安排。8、负责协调管理处其它部门的有关工作。9、定期向上级领导汇报工作，提出有关保安工作建议。10、完成上级交给的其他任务。11、经常深入检查各班次工作，了解员工当值情况和思想动态，发现隐患及时处理；12、负责拟定保安培训计划，并具体组织实施；13、跟班值勤和不定时突击查岗，处理值班期间发生的事件（包括各种治安案件）；14、负责员工的考核评比工作，并对不称职的保安员提出处理意见；15、负责消防系统的监控工作，制定消防设施的安全检查制度，组织训练消防人员，制定消防安全知识的宣传工作。17、定期检查物业之消防器材和设施，按期组织员工更换灭火器材，保证消防器材的安全可靠；18、收集和整理本部门的有关资料，汇总后交管理处阅读；19、负责本部门员工的排班和考勤，在权限范围内审批本部门员工的请假和调班；20、完成上级交办的其它工作。保安副队长岗位职责报告上级保安队长督导下级、保安队领班、保安员联系部门管理处、工程部、保洁部、绿化部岗位职责1、负责保安员的上岗培训和思想教育工作，对保安员要坚持进行职业道德和思想教育，每年制定保安员训练计划，并接受管理处和辖区派出所的监督、指导。2、负责保安队的日常工作安排，合理调配人员。保证巡逻岗和固定岗正常运作，无缺岗，无治安死角。3、协助队长进行岗位考核，公正地评价队员的工作情况，不得故意隐藏或歪曲事实，否则将视作失职。4、督促队员遵守员工宿舍管理制度，保持宿舍整洁，无乱搭乱挂，安排好值日。负责宿舍卫生和队容纠察，保持队伍有良好的风气。5、负责队员的政治思想教育工作，对态度不好和工作不认真的队员，要做好思想教育工作，对屡教不改者和情况严重者，书面提出处理意见报队长裁决。6、定期组织队员进行常规训练、思想文化学习和学习火警、匪警以及突发事件的应急措施、救生知识，定期组织队员参加管理处消防训练，帮助每个队员都能按管理处的要求达标。7、负责保安队所需装置的保管、发放工作。8、定期回访住户对校区治安状况的意见和提议，并做好记录，向上级汇报好的建议。9、完成上级领导交待的其它工作任务。保安领班岗位职责报告上级保安队长、保安副队长督导下级保安员岗位职责1、协助保安队长完成本班队员的管理工作。2、熟悉治安管理处罚条例以及公司各项规章制度。3、熟悉本班各岗位的职责和分布情况，了解本班队员的思想动态和工作情况。4、掌握治安区域及四周环境情况。5、掌握消防器材的分布和维护情况，精通各种消防器材的使用。6、掌握突发意外事件处理程度，并具有应对能力。7、了解一定的物业管理知识。保安员岗位职责报告上级保安副队长、保安领班岗位职责巡逻岗岗位职责1、负责按规定路线巡查辖区各楼层，密切注意治安消防情况。掌握防火、灭火知识，熟悉火灾报警119系统和盗警110系统。2、巡视检查辖区内是否有不安全的因素，发现情况应及时报告，并采取有效措施进行处理。3、对形迹可疑人员进行必要的询查，及时将闲杂人员等劝离辖区。4、制止辖区内吵架、打架斗殴事件的发生。5、制止在辖区内，尤其是在住宅楼的电梯内、电梯厅等公共地方大声喧哗、随地吐痰等不文明行为。6、检查消防设施是否完好，及时消除火灾的隐患。7、配合管理处其他岗位的工作发现公共设施、设备、水、电、电梯保洁卫生等方面的问题应及时向主管负责人汇报，协助及时处理。8、认真记录巡查过程中发现的情况，认真做好值班记录和巡逻的交接班工作。9、完成上级领导交办的其它工作任务。固定岗岗位职责1、疏通车辆和人员进出，维护门口交通秩序，保证车辆及行人安全，使门前畅通无阻。2、严格制止闲杂人员、小商版、推销人员等进入校区。3、提高警惕，发现可疑人员和事情后应及时处理并迅速报告领导。4、认真履行值班登记制度，详细记录值班中所发生、处理的各种情况。5、积极配合其他保安员，做好防火、防盗等各项安全防范工作，把好辖区的大门关。6、为来访客人提供校内物业引导服务（指明方向位置）。7、完成上级领导交办的其它工作任务。学生公寓值班员岗位职责1、严格制止闲杂人员、小商版、推销人员等进入学生公寓。2、认真履行值班登记制度，详细记录值班中所发生、处理的各种情况，并做好交接班记录。3、积极配合其他保安员，做好防火、防盗等各项安全防范工作，把好公寓的消防安全工作，掌握公寓消防器材的分布情况，精通各消防器材的使用。4、了解公寓的物业常规和常识，有一定的物业管理知识。5、为来访客人提供校内物业引导服务（指明方向位置）。6、具有一定处理突发事件的能力。7、完成上级领导交办的其它工作任务。（三）工程部工程部主要工作1、负责管理区域内设备设施维护保养和小故障检修。2、抓好工程部员工队伍的思想建设和业务建设。3、抓好工程部安全教育（包括人身、设备、消防），提高安全意识，督促员工严格执行安全操作规程。4、完成上级布置的任务和业主（客户）要求的其他维修工作。工程部长岗位职责报告上级管理处经理联系部门管理处、绿化部、保安队、保洁部督导下级工程部班长、工程部水电维修工、泥水工、木工岗位职责1、坚决贯彻执行所属管理处经理的指示，工作直接对所属管理处经理负责。2、对工程部所有人员和设备的全权管辖和调配。挑选和配备下属各岗位工作人员。培养、巩固骨干队伍，切实保障动力设备的安全运行和设施完好，以最低的动力费用开支保持所管辖范围的设备设施管理水准。并合理编排工作人员的分班分级，保证人员安排合理。工作正常有序地进行。3、组织制定所属各岗位责任及操作规程，督促检查下属严格执行岗位责任制、操作规程及设备检修保养制度。4、组织并参与设备的定期保养及检修，制定、检查各类设备的月、季、年保养计划的实施情况，及时向管理处经理报告。5、负责制定各系统、设备年度、月度保养维修计划和备品备件计划，依时报管理处审核，批准后，组织实施。6、针对员工的工作状况和思想状况，编制并实施培训计划，做好培训管理工作。7、完成上级交办的其它工作。工程部班长岗位职责报告上级工程部长联系部门管理处、绿化部、保安队、保洁部督导下级工程部水电维修工、泥水工、木工岗位职责1、负责工程部的综合管理，承担公司的上传下达及公关工作。2、负责制定适用于本项目的各项管理制度、操作规程，并监督和检查其实施情况。3、负责策划和组织工程人员召开各类会议和培训工作并做好记录。4、收发、处理、跟踪、督办各类内外文件，做好公司各种合同、文件其它资料的管理。5、负责工程部材料、零配件的采购和保管、领用等相关管理。7、编制设备的维修计划，并检查督促计划的实施。8、负责对各栋楼宇设施设备运行、保养、维修、抢修等各项工作的监督管理，协助、协调相关人员完成设备的维修和保养工作。9、负责处理工程部的各项投诉、来信、来访，及时处理顾客投诉纠正不合格服务，提高管理服务质量。10、做好与学院相关部门的沟通工作，及时了解顾客的需求，不断完善服务工作。水电维修工岗位职责报告上级工程部班长、管理员岗位职责1、负责对应学院设备的日常管理和维修工作。2、熟悉学院设备的运行方式、工作原理、正常操作。3、负责学院各设备设施的定期维护保养工作，执行相关维保计划。4、做好学院设备的日常巡检工作，防止设备的跑、冒、漏现象，确保设备的正常运行。5、完成其它临时性工作。6、不断学习提高自身的工作技能，提高顾客服务质量。泥水工岗位职责报告上级工程班长、管理员岗位职责1、泥水工主要负责各学院三大区楼房天花，室内、走道、楼梯间墙身，车道的和维护工作。2、服从主管的调配，完成主管安排的其它工作。木工岗位职责报告上级工程班长、管理员岗位职责1、主要负责各学院三大区域的门窗、桌椅、柜台等设备设施的维修工作。2、服从主管的调配，完成主管安排的其它工作。（四）、保洁部保洁部主要工作1、按物业管理委托合同规定的标准及范围，实施保洁、卫生业务工作。2、负责公司保洁业务的安全工作，明确安全责任，制订安全操作规程，防患于未然。3、负责与各区域班组及客户的工作协调和沟通。4、负责保洁部员工的管理工作。保洁部部长岗位职责报告上级管理处经理联系部门管理处、绿化部、工程部、保安队督导下级保洁部领班、保洁员岗位职责1、坚决贯彻执行所属管理处经理的指示，工作直接对所属管理处经理负责。对保洁部生产岗人员和设备的全权管辖和调配。并合理编排工作人员的分班分级，保证人员安排合理。工作正常有序地进行。2、依据公司签订的保洁服务合同制定保洁质量及检查标准，提高工作效率，实现管理目标。3、负责保洁所需物品的采购和管理，建立资产档案及地盘物料使用情况的费用核算和控制。4、针对员工的工作状况和思想状况，编制并实施培训计划，做好培训管理工作。5、组织制定并实施员工的考核工作。6、完成上级交办的其它工作。保洁部领班岗位职责报告上级管理处经理联系部门管理处、绿化部、保安队、工程部督导下级保洁员岗位职责1、协助部门部长做好保洁员的招聘工作。保洁员人选坚持以有一定工作经验为主，思想品德好等为标准。2、负责保洁员的上岗前培训工作，组织保洁员学习职业道德、管理规章制度，岗位职责和保洁质量及检查标准，并督促员工遵守各项制度。3、负责日常工作安排，划分责任区，把工作具体落实到个人；负责人员调配；定期组织业务知识培训。4、负责保洁员的考核工作，认真抽查每个保洁员负责的片区，公平公正地评价每一个员工的工作情况。5、每日巡视物业区域，检查环境卫生情况，并做详细记录，以此作为岗位考核的依据之一。6、每季度进行一次保洁质量满意度的调查工作并作统计、分析，以书面形式上报。7、按规定要求负责本部门物料的保管、发放工作。8、负责员工的思想教育，对工作态度不好和工作不认真的员工，要耐心做好思想工作，屡教不改者，书面提出处理意见报部长处理。9、负责保洁所需材料保管、领用等相关管理工作。10、完成部长交待的其它工作任务。11、提前上班时间二十分钟到岗，负责对其所管理区域内的保洁工进行班前会。12、按保洁工岗位职责及保洁质量及检查标准要求做好属于本人保洁区域的保洁卫生工作。13、按保洁质量及检查标准要求每天进行检查、记录，并于次日的班前会通报检查结果。14、按规定要求在规定时间领取所需物料。15、协助部长进行保洁质量的监管工作，对本班组的保洁工有奖优罚劣的建议权，建议上报部长；完成部长交办的其它工作。保洁工岗位职责1、提前上班时间十五分钟到岗，确保小区（大厦）范围内各路面、楼梯、通道、房屋楼宇天面的保洁卫生，确保没有杂物、纸屑、烟头，保证区域内环境整洁。2、维护保洁区域的整洁，制止各种有损环境卫生的乱倒、乱涂等违章行为。3、保持沙井盖边、果皮箱、垃圾桶的保洁卫生，定期对果皮箱和垃圾桶进行清洗，定期清疏化粪池沙井，保持排水排污畅通。4、定期喷洒灭蝇、蚊、虫、鼠的药水、药物。5、每天清扫公共楼梯、通道，上门收垃圾。定期清洗公共楼梯、通道扶手，并做好垃圾清运工作及做好清运记录。定期打捞水塘水面漂浮垃圾。6、完成上级领导交办的其它工作任务。（五）、绿化部绿化部主要工作1、按物业管理委托合同规定的标准及范围，实施绿化工作。2、负责公司绿化业务的安全工作，明确安全责任，制订安全操作规程，防患于未然。3、负责与各区域班组及客户的工作协调和沟通。4、负责绿化部员工的管理工作。绿化部部长岗位职责报告上级管理处经理联系部门保洁部、保安队督导下级绿化领班、绿化工岗位职责1、坚决贯彻执行所属管理处经理的指示，工作直接对所属管理处经理负责。2、对绿化部生产岗人员和设备的全权管辖和调配。并合理编排工作人员的分班分级，保证人员安排合理。工作正常有序地进行3、依据公司签订的保洁服务合同制定绿化质量及检查标准，提高工作效率，实现管理目标。4、负责绿化所需物品的采购和管理，建立资产档案及地盘物料使用情况的费用核算和控制。5、针对员工的工作状况和思想状况，编制并实施培训计划，做好培训管理工作。6、组织制定并实施员工的考核工作。7、完成上级交办的其它工作。绿化部班长岗位职责报告上级管理处经理联系部门管理处、保洁部、保安队、工程部督导下级绿化工岗位职责1、协助部门部长做好绿化员的招聘工作。保洁员人选坚持以有一定工作经验为主，思想品德好等为标准。2、负责绿化员的上岗前培训工作，组织保洁员学习职业道德、管理规章制度，岗位职责和绿化质量及检查标准及绿化业务知识，并督促员工遵守各项制度。负责日常工作安排，划分责任区，把工作具体落实到个人；负3、责人员调配；定期组织业务知识培训。4、负责员工的考核工作，认真抽查每个绿化员负责的片区，公平公正地评价每一个队员的工作情况。5、每日巡视物业区域，检查环境绿化情况，并做详细记录，以此作为岗位考核的依据之一。6、每季度进行一次质量满意度的调查工作并作统计分析，以书面形式上报。7、按规定要求负责本部门物料的保管、发放工作。8、负责员工的思想教育，对工作态度不好和工作不认真的员工，要耐心做好思想工作，屡教不改者，书面提出处理意见报部长处理。9、完成部长交待的其它工作任务。10、按绿化工岗位职责及绿化质量及检查标准要求做好属于本人绿化区域的保洁卫生工作。11、按绿化质量及检查标准要求每天进行检查，并向部长通报检查结果。12、对本班组的绿化工有奖优罚劣的建议权，建议上报部长。13、协助管理员进行绿化质量的监管工作，及完成部长交办的其它工作。绿化工岗位职责1、掌握绿地花草、树木生长情况，做好四季护理，及时施肥、除草、杀虫。2、及时清除已枯死的花草树木并补种，根据季节每日喷淋，定期喷洒农药。3、每月修剪绿化、草坪、树木，每天清除绿地、树脚、花盆内的杂物垃圾。4、制止破坏绿化设备设施、践踏绿地、花木的行为。5、完成上级领导交办的其它工作任务。第四节日常管理制度和考核办法一、日常管理制度目录1、精神文明建设公约2、环境卫生管理规定3、绿化管理规定4、消防管理规定5、安全用水、用电管理规定6、文体娱乐场所管理规定7、管理处运作制度8、管理处档案资料管理制度9、管理处办公设备使用制度10、管理处消防责任制11、管理处对外服务工作管理规定12、管理处员工工作服管理规定13、管理处员工宿舍管理规定14、管理处投诉处理、回访制度15、管理处维修、回访制度16、安保管理工作制度二、考核办法目录1、部门考核细则2、管理岗员工考核细则3、非保安类生产岗员工考核细则（考核岗位保洁工、绿化工、维修工；含班长、领班）4、保安队员工考核细则（考核岗位保安领班、保安）第三章管理服务人员配置第一节配置各岗位人员的具体情况部门（总人数）管理岗人员（人数）生产岗人员（人数）生产岗人员（人数）管理处（3人其中管理处经理1人，管理员2人）管理处经理1人综合岗管理员1人质监岗管理员1人保安人（91人）保安队长1人保安副队长1人领班3人学生公寓值班员39人保安47人保洁部（46人）部长1人班长1人保洁领班3人保洁员41人绿化部（10人）部长1人班长1人绿化员8人工程部（12人）部长1人班长1人水电维修工6人泥水工2人木工2人合计162人管理人员7人第二节项目经理人简介序号姓名性别年龄学历资格证书拟任职务从事物业管理年限第三节各岗位任职标准管理处经理本科以上学历，持“物业管理企业经理”上岗证；3年以上物业管理工作经验，熟知物业管理流程和物业管理专业知识；熟悉相关物业法规；优秀的沟通协调组织公关能力；业务素质和市场意识强，谨慎敏锐，品行优良。综合岗管理员大专以上学历，熟悉公文写作基本要求；良好的口头表达能力，工作认真负责；头脑灵活，具有保密意识；熟悉电脑操作，持电算化上岗证；持“物业管理岗位”上岗证。质监岗管理员大专以上学历，；有1年以上物业管理经验；熟悉XXX市有关物业市容卫生绿化治安消防等管理规定，并能熟练运用；熟悉电脑操作。工程部长理工科大专以上文化程度，助理工程师以上技术资格；持“物业管理岗”上岗证，具有2年以上工程维护及装修工程管理的工作经验；熟悉电脑操作。工程部班长大专以上文化程度，持“物业管理岗”上岗证，具有2年以上物业管理工程维护管理的工作经验；熟悉电脑操作。工程部水电维修工、水泥工、木工高中以上学历，持上岗证。有2年以上同岗位工作经验。保安队长大专以上学历；强烈的工作责任感和工作敏锐感；出色的组织协调沟通能力及突发事件应变能力；具有全面丰富的安保业务知识，部队转业军人优先，熟悉电脑操作。保安副队长大专以上学历，身高175厘米以上；具军事技能培训指导能力，制订军事技能培训计划并跟进考核；掌握各安保岗位必备条件的业务知识，有部队服役经验者优先，熟悉电脑操作。有1年以上同岗位工作经验。保安领班、保安年龄2028周岁，身高170厘米以上，初中以上文化程度，身体健康，相貌端庄，有酒店或物业管理保安工作经验及退伍军人优先。学生公寓值班员年龄2035周岁，身高168厘米以上，初中以上文化程度，身体健康，相貌端庄。保洁部长、绿化部长大专以上学历，形象好，身体健康，有一定的沟通及处事能力，有3年领班工作经验及一定专业知识，并具备电脑操作基础。保洁班长、绿化班长高中或中专以上学历，形象好，身体健康，有一定的沟通及处事能力，具备电脑操作基础。保洁工、绿化工初中以上学历，身体健康，外地人员须有XXX市、XXX市户口的亲友担保。注对公司内部培养的各级管理人员，公司坚持“能者上，平者让，庸者下”的用人原则，坚持学历职称与实际工作能力相结合，以实际工作能力为主的原则。对任职人员的学历，职称和年龄等条件可作适当放宽，注重其实际工作经验和综合素质。第四节人员开发和培训按公司ISO90012000质量管理体系标准要求，建立员工培训制度，管理处每年年底制定第二年的培训计划，并认真实施，管理处不定期对各部门的培训工作进行抽查，年终作为各部门绩效考核的依据。一、人员培训计划（一）培训计划的制定1、管理处根据公司培训制度的要求，结合实际工作需要，于每年12月份制定下年度年度培训计划。2、下属部门根据管理处的年度培训计划，结合本部门实际情况，制定本部门月度、年度培训计划。3、培训计划包括培训项目、培训对象、培训部门或责任人、完成期限等内容。4、培训计划应由编制人签名，并由管理处负责人审批。（二）三年总体培训计划第一年培训目标为保证项目派驻人员充分了解项目的具体情况，使各部门员工熟悉各项工作流程及应急方案。在建立健全各项规章制度和操作规程的前提下，以树立形象，规范管理，注重服务，提高各阶层员工的现场解决问题能力为主要内容，为实施标准化管理服务打下扎实的群众基础。并针对第一年要求达到市级示范项目进行专项培训。第二年培训以提高服务质量、实施精细服务为主要目标。继续将新员工入职培训和提高员工现场管理服务能力为培训重点，重视提高基层管理人员管理水平的培训，发现、培养具发展潜质的管理干部，在员工队伍中形成良性的竞争机制和晋升阶梯，增强团队的凝聚力和战斗力，并为创省级物业管理示范项目进行专项培训。第三年培训工作仍然将新员工入职培训和提高员工主动服务意识、提高现场管理服务能力为培训重点，继续重视提高基层管理人员管理水平的培训，以保证管理服务工作的连贯性和团队精神。提出实现精品管理的培训目标，为实现三年创国家级物业管理示范项目进行专项培训。（三）管理处培训计划表序号培训项目（内容）培训对象责任部门学时要求完成期限备注1入职培训公司简介；管辖物业简介；物业管理概述；物业管理从业人员的基本要求（含服务规范、仪容仪表、处理投诉等内容）；员工手册（含员工守则、劳动条例、奖惩条例）新入职员工管理处16小时正式接管项目前7天完成，以后凡新员工入职前接管前安排所有新员工集中培训。接管后，凡新入职员工按此要求进行。培训后进行开卷测试，资料存入员工档案。2岗前培训部门简介；岗位职责和操作规程；安全须知；本物业突发事件应急方案（含火警、供配电、供排水、自然灾害、非正常上访、电梯困人等应急方案）；员工考核细则。试用期员工用人部门不少于24小时正式接管项目前2天完成，以后凡新员工入职一周内正式接管项目前，各用人部门与项目方联系，收集相关资料，编写简易实用教材进行培训。接管项目后一个月内建立健全各项制度及工作程序，并完成相关培训。各部门建立新入职员工培训记录表。培训后进行抽查提问或书面测试，试用期满进行闭卷理论考试及实操考核。经考核不适用者，不予录用。考核合格者，办理转正手续，资料存入员工个人档案。3岗位培训31物业管理从业人员上岗培训管理员、文员、部长以上（含部长）管理人员未持证员工管理处40小时以上视行业主管部门相关培训时间表及时安排我司要求所有管理员及部长以上（含部长）管理人员必须持物业管理从业人员上岗证。凡未持证者，由公司安排参加行业举办的专业培训，考试合格发证。32保安员上岗培训未有上岗证的保安员保安队40小时保安员入职后3个月内根据公安机关的要求及开班情况及时安排,考试合格由公安机关发证。33保安员军体训练保安员保安队隔天进行，每次1小时长期进行由保安队选定军体教练，安排非当值保安员参加。34突发事件应急处理（理论与现场演练结合）发生火警的应急处理；治安事故的应急处理；自然灾害事故的应急处理；非正常上访应急处理保安员及各部门相关员工保安队不少于16小时纳入新项目接管前岗前培训，以后凡新员工试用期内培训导师具体由部门安排。建立员工培训签到表对每月培训完的理论内容，进行书面测试或抽查提问。根据月度培训计划安排，实操培训内容完成后，进行实操考核。培训内容也可根据实际情况，进行实发案例随机培训。35消防理论与实操,消防基本常识；灭火器材的使用；消防设备的操作使用。全体员工保安队8小时半年一次结合公司每年年中的业务大比武及年底的消防演练进行。36法律法规物业管理条例；XXX省保安管理服务条例；消防法；机关、团体、企业、事业单位安全管理规定。保安员保安队2小时每季一次纳入每周的班后学习。37熟悉了解设备概况新员工工程部4小时入职第一周内纳入新员工岗前培训。38应急培训给排水系统；供配电系统；空调系统；楼宇自动系统；电梯困人解救；消防系统工程部员工工程部根据系统情况而定纳入新项目接管前岗前培训，以后凡新员工试用期内理论与现场演练结合，培训导师具体由部门安排。对每月培训完的内容，进行书面测试或抽查提问。39服务意识、技巧及案例分折全体员工管理处1小时每年一次结合案例进行培训，以提高员工服务工作能力。4管理理论与实践、案例分折管理人员管理处16小时每半年一次邀请院校教授讲授，旨在提高各层次管理人员管理水平。5经验交流活动管理人员管理处8小时每半年一次组织各分公司及管理处内部交流及到其他物业公司学习同行的先进经验。（四）保洁部员工培训计划表序号培训项目（内容）培训对象责任部门学时要求完成期限备注1职前培训公司资料介绍，员工素质教育新员工分公司3小时入职前一天让新员工认识公司的背景、结构、业务范围、公司人事政策等，树立“顾客至上”的服务意识。21岗前培训基础理论知识培训新员工所属保洁部门1天入职后7天内，了解公司制定的规章制度、工作规程、安全知识、工作注意事项等，增强员工承担高素质保洁服务工作的信心。22岗前培训实操技术培训新员工所属保洁部门6天入职后7天内上岗前的机械操作、保洁程序或会务接待等基本技能训练，为保洁服务作业或会务工作打下基础，经考核合格后方可正式上岗工作。31在职培训保洁理论知识培训试用期保洁员所属保洁部门3天入职后1个月内用规范的工作程序教育员工掌握基本工作要领，学会保洁保养剂的使用，掌握正确的使用方法，以免造成物料浪费。32在职培训现场技术、技能培训试用期保洁员所属保洁部门6天入职后1个月内使员工熟悉正确使用各种保洁工具、机器操作，以及各种物业的保养方法，从中培训更多的操作能手。4固定合同员工培训理论与实践相结合试用期员工所属保洁部门2天入职2个月后训练员工熟练操作各种保洁机械、工具，合理使用各种物料、3个月内须培训考核合格后，可转为公司固定合同员工。51提职培训基本管理知识、技巧等领班所属保洁部门2天拟提职1个月内提任前的提职培训，掌握新任职务必须具备的知识、技巧和能力。52提职培训管理基本知识、人力管理、主管的职责和领导技巧及其信息传递、管理心理学基础知识、培训的重要性和主管必须成为培训者、如何处理投诉等主管所属保洁部门4天拟提职2个月内此为理论培训之安排，实践培训阶段根据部门实际情况安排，理论考试合格及实践培训合格后方可提职为主管。二、言行规范、仪容仪表、公众形象的培训及要求（一）言行规范礼貌是员工对待客户和同事最基本态度，任何时候均要使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口，接听电话时先说“您好（部门名称）”。要求员工做到常露笑容，给人以友好、愉快和轻松的感觉。行为举止方面，要求员工举止大方得体，与人交谈时双眼应平视对方，客人来访要起身相迎并问好，先请客人入座，自己方可坐下，来客告辞应起身移步相送。走路脚步要轻，遇到客人主动让道。有事进入办公场所，先在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内。（二）仪容仪表在员工守则中，对员工的工作态度、服务态度、仪容仪表、行为举止、对待投诉、爱护公物、维护公共卫生、拾遗、赠物方面进行了全面的规定。要求着装统一管理处及各部门部长以上管理人员着装一致，工程部（包括主管）着装一致，绿化部（包括主管）着装一致，保安（包括领班）着装一致，保洁部（包括保洁员）着装一致。并在工作时间穿戴整齐，配戴附有姓名、部门、职务及照片的上岗证。注重仪容仪表，讲究礼貌，服从管理人员的监督管理。在仪容仪表方面，要求员工上班时穿着整洁的制服，发型端庄大方，梳理整齐，不涂有色指甲油，不使用味浓化妆品，化妆宜淡雅，不吃异味食物，皮鞋保持干净、光亮，不钉响底。（三）公众形象除员工手册每人1份外，各部门经常对员工进行服务意识的教育，要求每一位员工认识到物业管理工作是为客户提供全面、优质的服务，坚持“客户至上、服务第一”的服务宗旨，为业主提供“安全、整洁、宁静、优雅”的环境。要急业主之所急，想业主之所想，真心实意为业主排忧解难，把业主的利益放在第一位。我们的目标是“以整洁、优美、舒适、宁静的办公、生活环境，安全可靠的设备运行，科学适用的现代管理，优质高效和热诚周到的服务，争创优质服务，优秀管理和优秀示范项目。三、人员的管理人是企业的核心内容，人员的管理是一个企业双重管理运作机制的过程，我公司提出“有满意的员工才有满意的客户”的管理概念，善待员工，支持“以人为本”的管理理想，健全人事管理机制，实施诱导式的培训机制与情感式的激励机制，提高员工的集体荣誉感与团队精神，进一步开发人才资源，量才录用，知人善任，合理调配。（一）量才适用，合理配置为最大限度地发展人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我公司对人才资源进行合理有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，使员工适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。我们规定新员工录用后，由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。（二）分工协作，层级管理机制在管理中实施层级管理，一级管一级，下级服从上级，规范管理机制，明确各级人员的岗位职责和权力，通过规范企业运作约束员工行为，达到制度管人，增强管理人员的责任感与向上的进取心。（三）激励机制，留住人才公司对员工的管理是建立在“人性”的基础上，对员工的工作与生活都给予了高度的重视，我们做法有1、树立员工也是顾客的管理理念2、人才创造机会，让机会造就人才3、唯人是举，任人不疑，发现人才，重用人才4、物质奖励，精神奖励，形成人才的归属感5、营造企业文化氛围，促进交流沟通（四）考核与淘汰机制在管理过程中实行月度考核制与淘汰机制，我们采用人性与制度化管理的相结合，对岗位的员工进行月度考核（有标准），对每季度考核的佼佼者给予物质的与晋升的奖励，对连续三次最低分者给予辞退，使考核起到奖励先进，鞭策后进的良好作用，同时也使员工有压力感、责任感和紧迫感。第四章物业管理服务内容及标准第一节保洁服务一、保洁组织架构注以上保洁部人数配置考虑到为学校学生提供勤工建学的岗位和机会，