万香国际花园前期物业管理投标书

第一章物业管理服务理念和目标11项目概况本项目位于涟水县，本项目规划设计的物业类型为住宅、商业。“万香国际花园”占地114751平方米，总建筑面积247508平方米。其中住宅建筑面积220269平方米，地下建筑面积13521，商业用房建筑面积7390平方米。本项目规划建设地面机动车停车位个，地下机动车位个，非机动车停车面积为平方米。12管理服务理念坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的延长物业的物质寿命，满足业主的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业主经济负担。A技术力量配备。在交接验收阶段，我们将从公司总部抽调多名包括土建、机电、智能化等专业人员充实到万香国际花园管理处，以满足物业维修养护的需要。同时，加强维修技工的培训工作。B制度保证。我们将结合实际情况编制共用设施设备维护管理规定、设施设备维修养护工作流程等文件，作为物业维修养护的制度保证；C建立和完善共用部位、共用设施设备的维修档案。我们将对物业的共用部位、共用设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐13万香国际花园物业管理总体目标131针对万香国际花园的地理特点、建筑情况，进行业主群体分析，结合物业管理经验，我们将万香国际花园的管理目标确定为通过全面导入公司质量管理体系、环境管理体系及参照OHSAS18001职业健康安全管理体系标准三大体系，在社区环境、安全保障、文化氛围、服务内涵等方面不断创新，在三年内打造涟水县物业管理典范，树立起独树一帜的名牌物业形象。我们将通过专业化、规范化的物业管理服务，力争在合同期内使万香国际花园交接后二年内达到“淮安市物业管理优秀（住宅）小区”标准。132在万香国际花园的物业管理中，我们将秉承“服务业主，报效社会”的理念，坚持“高品质服务，低价位收费”，在充分保证高质量服务的同时，重视科学规范化的物业管理，利用先进的技术手段和管理手段进行节能降耗，真正做到“为业主节约每一分，让业主满意多一分”。公司总经理第二章项目管理机构运作方法及管理制度第一节项目管理机构运行图21公司组织架构211万香国际花园管理处组织架构管理处经理行政组工程组环境组秩序维护组客户服务中心第二节工作职能组织运行图副总经理物业管理处综合事务部品质管理部会计核算部职业支持部第三节组织架构说明231万香国际花园管理处实行经理负责制，负责指挥和协调各项目组工作。管理处与物业公司签订经营管理目标责任书，独立核算。232客户服务中心作为管理处的信息平台，综合处理各种信息，对管理处所设置项目组及人员进行统一调度；233行政组负责行政事务、后勤、资料档案管理和物业管理费的会计核算，是管理处的“大后方”，并为各职能项目组正常运行提供充足的物料配送服务。234环境组负责区内的保洁和绿化，对万香国际花园实行专业化服务。235秩序维护员组负责区内治安、消防和交通管理事务，营造安全氛围。第四节本项目管理机构运作方法241导入以“绩效”为核心的物业管理运行机制结合物业公司的核心价值观，我们拟建立一套以绩效为核心的物业管理运行机制，以保证管理模式的实现及服务产品的供给。这套机制的主要部分是建立高效的组织架构和绩效目标考核系统，其核心系统是“质量、服务双否决”的绩效考核机制。242建立客户服务质量的保障机制物业公司建立客户服务质量保障机制，实施目标考核。公司总经理每年将与万香国际花园管理处负责人签订目标责任书，各项目主管每月向管理处负责人递交月度绩效目标管理处每月开展评比“服务明星、微笑大使”的职员评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。公司内部服务质量考核机制运行图好人家物业公司员工签定目标责任书ISO9001内部质量审核绩效考核体系业主满意度测评客户服务中心及部门职员等级评定主管例行检查职员定期考核职员培训物业公司职员签定目标责任书内部质量审核绩效考核体系业主满意度测评万香国际花园管理处职员等级评定主管例行检查职员定期考核职员培训投诉信息指令客户服务中心投诉需求业主建议核心服务产品形式服务产品反馈服务要求延伸服务产品反馈述职指令考核授权考核反馈指令考核作业人员项目主管管理处经理总部24243实施“质量、成本双否决”运作机制物业公司每年通过与万香国际花园管理处签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“成”与“否”的关系，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品，以保证公司的可持续发展。“质量、成本双否决”的运作系统图244建立“加油站式”的职员培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一个关键问题就在于对职员持续不断的培训。按管理方案制定全年工作计划制定公司全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并分解至部门、岗位运行组织考核、确定业绩成本指标不达标质量成本均达标服务质量不达标奖金否决给予奖励奖金否决245严谨的逐级考核制度通过签订“万香国际花园”管理处经营目标责任书，明确责任和权利，明确考核方式，明确考核结果，在公司范围的平台上对整个管理处形成有效的激励。通过建立和实施绩效考核体系，管理处每月对各项目组实施考核，考核结果用以调整项目组报酬。246科学系统的激励方式对于符合公司期望的行为，我们将通过内部员工持股、总经理特别奖、培训、表彰、加薪、升职、增加补充养老保险等灵活有效的奖励形式予以肯定；通过开展郊游，生日会，运动会等企业文化活动，营造内部和睦、合作的工作氛围，增强职员的自信心和对公司的认同感。247科学的考核方式激励实施主要以考核绩效为基础，任何的考核都同被考核方充分沟通，被考核方对于考核有任何不同意见，均可在事前、事中、事后及时申诉，明确事实，达到公正、公开科学考核的目的。248监督控制约束机制2481计划控制机制管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关项目组审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。（计划控制机制模型图）2482外部监督机制管理处外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。管理处将严格按照建设部及淮安市颁发的物管法规对社区进行依法管理和依法建账年度计划，月度计划，专项计划，各种预算审批计划调整计划计划完成计划控制机制实施计划2483自我约束机制我们每年将与管理处经理签订目标责任书，管理处各项目主管每月向管理处经理递交月度绩效目标，管理处主管每日检查下属职员工情况并检查现场工作记录。249信息反馈机制及处理机制信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心。专题研讨会参观学习新闻媒体政府主管部门物业管理考评业主意见调查指令性文件管理人员走访质量记录投诉与沟通网络信息专项检查其它各类信息信息处理机制工程组环境组行政组秩序维护组万香国际花园管理处管理处客户服务中心客户服务中心回访处理完毕外部信息处理上图中，我们列出部分与万香国际花园客户服务工作相关的信息源。这些信息反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往上传递。我们要求管理处经理全年必须亲自走访小区内50的业户，客户助理全年必须走访全部的业户，特殊客户（如烈军属、孤寡老人等）必须每月走访。第五节项目经理的管理职责、内部管理的职责分工252管理处经理职位说明职位描述职位名称管理处经理直接上级分公司负责人直接下级管理处职员入职资格A、学历全日制专科以上学历（建筑、企业管理、行政管理专业）。B、经验物业管理8以上、高层建筑管理2年从业经验。C、证件具有物业管理上岗证，电梯管理证。D、技巧熟练操作电脑和运用OFFICE软件，文笔流畅。E、年龄45岁以下F、性别不限G、身体状况良好职位要求具体项目绩效评估标准专业知识A、物业管理专业知识B、房地产开发常识C、企业管理常识D、客户服务专业知识E、物业管理法规知识F、GB/T19004GB/T28001GB/T24000GB/T19580知识达到公司规定的培训学分要求。工作能力工作技能A、领导力B、策划力C、协调力D、应变力E、表达力F、执行力G、创新力达到公司规定的工作技能问卷要求。工作心态A忠诚度B、敬业精神C、表率性D、团队精神E、自我提升热情达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。1绩效目标组织并积极推进部门职能范围内的各项绩效目标。按照授权书及部门预算要求，完成年度绩效目标计划指标。2质量目标A、根据公司总的质量方针，组织制定管理处服务品质改进计划并实施；B、对管理处日常服务品质进行有效监控。达到公司运营管理体系文件规定的本职位文件使用要求。工作职责3审核批准掌握本管理处公章，审核签发日常工作申请，报告及其它行政文件；审核权限范围内的协议、工程合同、经济合同及分包方合同等工作文书。杜绝出现未经公司领导批准而自作主张超出职责范围的经营管理活动的现象。4计划编制审核管理处年度用水、电计划、年度工具配置计划、年度社区文化活动计划、设备大中修计划、设备保养计划，编制管理处年度经营计划、管理处每月工作计划。检查计划完成情况，对不能按时完成的工作计划分析原因，提出改善对策，加以实施，并跟踪实施效果。5创优保优A制定本管理处的创优保优计划；B、组织本管理处相关人员实施创优保优计划。A、提出建设性意见，确保计划切实可行；B、创优保优计划实施达到预期效果。6对本管理处环境、职业安全方面的因素进行评估，并制定相应的措施。A、确保对环境因素、危险源的识别准确性；B、确保措施的有效性；C、参照并符合GB/T28001GB/T24000标准的要求。7营造积极向上，努力实现公司与管理处经营管理目标的活跃进取的管理处工作团队。能营造凝聚力强的工作团队。8协调沟通处理好与发展商、政府部门、业主及物业使用人的关系；处理好本管理处和其它部门之间的关系；解决下属提出的具体困难和需要。不因对外关系影响工作开展。9挖掘经营潜力在小区的经营管理中，进行合理合法地经营潜力的挖掘。能努力挖掘经营潜力。10培训对本管理处主管以上职员进行入职指引；推动本管理处培训的实施，积极培养本管理处内部合格培训师。A、本管理处新进职员都能顺利进行工作；B、按公司培训计划推动本管理处培训工作，并达到预期培训效果；C、积极培养内部合格培训师。工作职责11早读例会每周至少组织一次早读与工作例会；负责本管理处主管以上职员考勤；按权限规定批准本管理处职员的请假。A、早读、例会按时进行；B、每B、掌握主管以上职员当天的出勤情况；C、按规定批准职员请假，无弄虚作假行为。12规章完善A、负责组织编制和修订本部门业务范围内涉及的作业指导书。B、向品质部提出完善小区管理制度的申请；待品质部批准后，逐步完善小区各项管理制度。管理制度可行性高，能解决管理处当前存在的问题；13营造社区文化氛围积极推动社区文化活动的开展。A、每年定期开展社区文化活动最少6次；B、每月28日前筹办内容丰富的宣传栏。253经理助理兼客户接待职位说明职位描述职位名称经理助理、客户接待直接上级管理处经理直接下级无入职资格A、学历高中以上文化程度。B、经验三年以上物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验。C、证件具有物业管理上岗证。D、技巧懂得与客户沟通，熟悉电脑操作。E、年龄35岁以下F、性别不限G、身体状况健康，形象好职位要求具体项目绩效评估标准专业知识A、物业管理基础知识B、相关法律法规基础知识C、公共关系知识D、服务礼仪与服务相关知识达到公司规定的培训学分要求。工作能力工作技能A、判断能力B、理解力C、处世能力D、动手能力E、客户接待技巧、投诉处理技巧达到公司规定的工作技能问卷要求。工作心态A、服从性B、责任感C、集体荣誉感D、自我提升意识E、客户服务意识达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。1客户服务包括咨询、请修服务、投诉受理、建议接待、事务办理、重要电话、留言及来访记录等。A、所有来电，务必在三响之内接听；B、做好业主请修登记和投诉记录并及时转交客户主任进行处理，三天对请修投诉跟进一次；C、接到客户建议与留言做好记录。A、达到公司运营管理体系文件规定的本职位文件使用要求。B、按规范填写各类工作记录；C、接听电话、受理投诉时要求热情亲切，声音清晰，态度和蔼，使用礼貌用语；杜绝出现由于自身工作（如服务态度）引起的业主投诉。2资料归档A、做好各项业主服务记录；B、负责整理客户服务档案。记录、档案管理符合公司质量管理体系要求。3客户入伙手续、装修手续的办理清楚地告诉来访客户办理入伙与装修需要的具体手续A、入伙期间，三天追踪跟进一次客户提出的房屋质量不合格单；B、入伙期间，建立客户服务档案；C、装修期间，按公司规定办理装修出入证、放行条。A、手续办理及时，合乎规定；B、客户档案符合公司质量体系管理要求。4办理车位租赁合同和办理车卡在规定期限内办理完公司与业主签定车位租赁合同；负责办理本管理处车卡的新卡、延期、注销及建档等。A、及时，按规定时间完成；B、准确，无遗漏。5客户搬入搬出A搬出时，检查有无欠费，若无则开具放行条；B、搬入时，督促客户办理水电管理费代收代缴委托合同。A、按规定开放行条；B、及时督促客户办理水电管理费代收代缴委托合同。6办理入伙，办理水、电、管理费过户和报停报启等手续。热情周到、及时准确，无业主投诉；7发催款通知将财务开具催款通知及时送到住户手中。在规定的时间内将催款通知单送达住户。8打印拒付单，送达住户。工作职责9收款协助收款员做好本管理处收款工作。254工程组运行技工职位说明职位描述职位名称运行技工直接上级运行班长直接下级无入职资格A、学历全日制初中及以上学历。B、经验有相关专业技术实操经验者优先。C、证件具有相关专业初级及以上技能等级证和操作证（或相关运行上岗证）。D、年龄45岁以下E、性别不限F、身体状况良好职位要求具体项目绩效评估标准专业知识A、相关技术专业理论知识B、物业管理常识C、相关操作规程D、安全知识E、设备工作原理达到公司规定的培训学分工作能力工作技能A、判断能力B、理解力C、处世能力D、动手能力E、突发事件处理能力达到公司规定的工作技能问卷要求。工作心态A、服从性B、责任感C、集体荣誉感D、自我提升意识达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。工作职责1A、设备保养每日对设备合理科学地管理和保养；当设备发生的故障在自身维修责任范围内则应尽快处理解决，超过自身维修责任范围应尽快请修；B、运行监视及时处理各种监视信息（或运行参数），并做好运行记录。A、杜绝现场出现操作性故障；B、无重大设备运行责任事故，无安全事故；C、设备运行故障请修及时；D、设备运行记录完整、准确，符合公司质量管理体系要求；E、消防监控中心的设备杜绝出现目视性故障或损坏；F、设备运行参数记录完整，符合公司质量管理体系要求，G、监视信息处理及时；异常情况反映迅速；I、保证消防值班室24小时有人值班，杜绝夜班值班人员脱岗睡觉开小差，保证消防电话畅通；255车场岗秩序维护员职位说明职位描述职位名称车场岗秩序维护员直接上级秩序维护员班长直接下级无入职资格A、学历初中及以上学历。B、经验有物业管理秩序维护员服务经验者。C、证件有军人退伍证者优先。D、年龄40岁以下E、性别不限F、身体状况健康职位要求具体项目绩效评估标准专业知识A法律、法规及条例基本知识B车场岗工作职责及细则C、所在小区应知应会D、物业管理基础知识达到公司规定的培训学分工作能力工作技能A、判断能力B、理解力C、客户服务技能D、处世能力E、突发事件处理能力达到公司规定的工作技能问卷要求。工作心态A、服从性B、责任心C、集体荣誉感D、自我提升意识达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。1值班按规定的值班制度值班。A、着车管员服装，使用标准姿势；B、值班记录完整清楚，交接事项齐全，无缺漏；2车管对车场入口或出口的车辆秩序有效控制。A、无外来车辆进入固定车位停车现象，不出现交通事故；B、无机动车（不含摩托车）被盗事故。工作职责3收费对临时停车进行收费。A、无收费不给票或多收费行为；B、不丢失任何票据。256巡逻岗秩序维护员职位说明职位描述职位名称巡逻岗秩序维护员直接上级本班班长直接下级无入职资格A、学历初中及以上学历。B、经验有物业管理秩序维护员服务经验者优先。C、证件有军人退伍证者优先。D、技巧有个人专长体育、武术者优先。E、年龄35岁以下F、性别不限G、身体状况健康、身高168M以上、视力10以上职位要求具体项目绩效评估标准专业知识A法律、法规及条例基本知识B、军体拳C、车辆指挥手势D、所在小区应知应会E、物业管理基础知识达到公司规定的培训学分工作能力工作技能A、判断能力B、理解力C、处世能力D、客户服务技能E、突发事件处理能力达到公司规定的工作技能问卷要求。工作心态A、服从性B、责任心C、集体荣誉感D、自我提升意识达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。1巡逻按规定线路进行巡视，并填写签到表（或正确使用巡更器）。A、确保按规定线路及规定时间巡查并有完备记录；B、对突发事件立即报告主管并保护好现场。2治安维护维护小区治安秩序的稳定。A、有效劝阻违反管理规定影响他人休息的行为；B、对于车辆受损、住户失窃等突发事件应三分钟内向主管报告，并保护好现场；C、对正在进行的违法犯罪行为勇于制止，不出现坐视不理现象；工作职责3车辆指挥对车辆行驶与正确停放进行指挥。A、对乱停乱放车辆给予正确劝导，无违章停放现象；B、对发生车辆堵塞时二分钟内赶到现场进行疏导，在最快时间内恢复正常。257秩序维护班长职位说明职位描述职位名称秩序维护员班长直接上级秩序维护员主管直接下级本班队员入职资格A、学历高中及以上学历。B、经验本公司一年以上工作经验；有物业管理经验者优先。C、证件有军人退伍证。D、技巧有个人专长体育、武术者优先。E、年龄35岁以下F、性别不限G、身体状况健康、身高170M以上、视力10以上职位要求具体项目绩效评估标准专业知识A相关法律法规常识B、军体拳C、车辆指挥手势D、秩序维护员知识E、物业管理基础知识达到公司规定的培训学分工作能力工作技能A、判断能力B、理解力C、督导能力D、客户服务技能达到公司规定的工作技能问卷要求。工作心态A、服从性B、责任心C、集体荣誉感D、自我提升意识E、表率性达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。1带班执行主管的指令，负责本班秩序维护员日常管理工作。A、执行指令准确、有效；B、每日准时带领本班队员做好交接班工作；C、保证本班队员不早退、不迟到；D、杜绝队员因服务态度引起的投诉；E、当班期间，无机动车（不含摩托车）被盗事故2会务召开本班会议，总结工作要点并解决实际问题，对本班队员提出具体工作要求并做好记录。A、每周组织一次班务会，无遗留问题；B、会务记录完整无遗漏。3培训带班前后提出要求和讲评，并协助主管完成培训计划。讲评有效落实到工作当中，保证各岗位完成工作任务。4协调协调本班与其它班组工作关系以及本班队员之间关系。5检查本班队员上岗执勤情况，纠正违规现象。工作职责6建议依据队员实际表现对队员提出相应的奖惩建议。26管理规章制度和考核办法目录“没有规矩，不成方圆”。健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据。在万香国际花园的管理服务中，我们将严格按照公司质量管理体系、公司环境管理体系、公司职业健康安全管理体系的要求，并结合淮安市物业管理法律法规及小区的实际情况，制订一套完善的管理规章制度。限于篇幅，我们仅将万香国际花园管理规章制度及考核制度目录摘录如下261管理纲要公司宣言管理体系运营体系管理体系体系文件管理体系纲要管理管理体系体系文件控制管理体系记录控制管理职责管理承诺管理职责质量、环境、安全方针管理职责策划管理职责职责和权限管理职责管理者代表管理职责沟通管理职责管理评审资源管理资源提供资源管理设施及环境资源资源管理信息管理服务实现实现过程策划服务实现与相关方有关过程服务实现采购服务实现服务提供控制服务实现测量装置控制测量、分析和改进品质改进测量、分析和改进体系业绩测量测量、分析和改进体系内审测量、分析和改进服务过程监控测量、分析和改进服务产品监控测量、分析和改进损失的预防行政资源行动纲领外委工程管理程序保洁（消杀）服务管理程序园艺养护管理程序设备管理控制程序环境因素识别与评价管理程序262程序文件2621行政资源程序文件公司简介公司组织架构图程序分公司组织架构图程序机构职能管理程序人力资源计划管理程序物业运营模式程序使命宣言诠释程序公司管理理念决策管理程序行政公文控制程序文件记录控制程序2622人力资源程序文件职位管理程序人力资源调配程序考勤管理程序培训管理程序2623流程资源程序文件前期介入管理程序服务供方管理程序外委工程管理程序保洁（消杀）服务管理程序园艺养护管理程序设备管理控制程序2624客户资源程序文件客户关系维护程序市场信息管理程序社区互动活动管理程序大型活动管理程序社会公共关系协调程序品牌危机管理程序客户绩效测量程序2625财务资源程序文件收入（费）管理程序停车场收费管理程序成本费用报销程序税务筹划管理程序预算管理程序合同管理程序利润分配程序固定资产管理程序资金管理程序财务控制程序263作业指导书2631行政资源作业指导书物业管理处分类作业指导书行政资源专业委员会职能作业指导人力资源专业委员会职能作业指导客户资源专业委员会职能作业指导财务资源专业委员会职能作业指导文件保密管理作业指导书信息传递编码作业指导书流程图编制作业指导书部门代码一览表作业指导书车辆管理作业指导书接待管理作业指导书就餐管理作业指导书管理提案作业指导书体系内部审核作业指导书不合格原因消除作业指导书2632人力资源作业指导书总经理职位说明书公司副总经理职位说明书管理者代表职位说明书总经理助理职位说明书行政事务部职位说明书人力资源部职位说明书市场拓展部职位说明书品质管理部职位作业指导书物业管理处职位说明书职员辞职（退）作业指导书责任人问责制作业指导书职员调配作业指导书职员离职交接审计作业指导书作息时间管理作业指导书职员福利发放作业指导书公司职业规划管理作业指导书人力资源储备作业指导书培训实施作业指导书秩序维护员培训实施作业指导书内部沟通作业指导书劳保用品管理作业指导书健康安全危险源管理作业指导书职员绩效评估作业指导书职员行政奖惩作业指导书2633流程资源作业指导书前期特约服务作业指导书前期物业建议作业指导书前期外部关系管理作业指导书交接验收作业指导书楼宇资料移交作业指导书入伙筹备管理作业指导书入伙手续办理作业指导书装修管理作业指导书巡逻岗服务作业指导书车场岗服务作业指导书秩序维护员服饰配置作业指导书秩序维护员器材配置作业指导书内务管理作业指导书秩序维护员交接班作业指导书紧急集合作业指导书小区布防作业指导书消防安全管理作业指导书秩序维护员礼仪标准秩序维护员禁令停车场责任险报险作业指导书灭火应急管理管理作业指导书投诉受理作业指导书答客问标准作业指导书客户助理礼仪标准作业指导书物料管理作业指导书服务供方管理作业指导书保洁服务检验标准作业指导书消杀工作作业指导书化粪池管理作业指导书园艺服务检验标准作业指导书农药使用作业指导书机电设备管理作业指导书设备房管理作业指导书维修工作房管理作业指导书测量仪器管理作业指导书低压配电系统操作及保养作业指导2634客户资源作业指导书开发商关系维护作业指导书目标客户信息及关系管理作业指导社区互动活动作业指导书大型活动管理作业指导书社区板报、公示栏编辑作业指导书社会公共关系协调作业指导书客户满意指数测量作业指导书2635财务资源作业指导书投资管理作业指导书收费定价作业指导书电脑收费作业指导书发票收据作业指导书停车场收费管理作业指导书税务筹划管理作业指导书预算管理作业指导书合同管理作业指导书固定资产管理作业指导书资金管理作业指导书264支持性文件2641行政资源公司职能部门人力资源配置计划公司物业管理处人力资源配置计划会议安排（签到）表日常文件标准格式传真文件标准格式程序文件标准格式作业指导书标准格式图纸资料归档登记表档案登记卡档案借阅申请单档案借阅登记表档案销毁记录表图纸资料归档登记表月份检查车辆记录表车辆维修（保养）申请表出车记录表接待安排表管理提案受理登记表管理提案评审实施表布评审表体系执行检验记录体系执行检验报告表（部门）管理处现场检验指南文件修改建议管理评审会议记录年度第次体系内部审核计划2642人力资源职员招聘面试表职员调动通知单人力资源调配申请表考勤表排班表值班表职员加班申请单请假单公司管理层职位体系公司作业层职位体系公司总部管理层职位工资标准公司管理层职位工资标准公司作业层岗位工资标准过节费发放标准（税后）方案公司职业地图职员职业发展计划表公司职位系列表年度培训计划职员互动活动记录职员满意指数测评表作业层职员工作问卷测评表管理层职员工作问卷测评表绩效评估申诉表职员奖惩呈批表处理通知单2643流程资源前期介入外部沟通记录表房屋本体交接验收记录设施设备交接验收记录清洁交接验收记录楼宇资料移交清单楼宇房屋、配套设备设施移交清单房屋装修申请表客户登记表客户房屋验收单入伙手续办理流程单物业装修须知业主公约住户手册场地租赁合同装修审批要点装修巡查要点装修施工许可证装修整改通知单装修施工人员出入证值班记录表来访登记表放行条巡逻签到表停车场交接班记录表车辆出入卡消防检查（保养）记录表突发事件处理单商铺消防安全巡检表监控中心值班记录表灭火应急预案委托银行收款帐号修改申请表小区物业出租登记表小区出入证客户服务中心值班记录表客户报修流程单车位租赁合同停车卡车位台帐采购申请单（绿色、粉色）物料分类价格目录领料单盘点表物料报废申请单不合格品处理单入库单出库单环境因素调查表工程竣工验收、移交证明书工程保修证明书消杀工作检查记录表消杀药品清单消杀通知样本园艺现场工作记录园艺养护药品清单机电设备（设施）分类及代码设备（设施）保养、中修、大修周期设备设施颜色标识规定年度机电设备设施维护保养计划设备（设施）报废申请单机电设备设施月度管理报告（样本）公共用水用电和物料季度分析报告设备设施状况年度评估报告（样本）设备（设施）档案台帐设备（设施）档案卡设备（设施）维修记录表设备房变更（动工）审批表年度测量仪器检定结果汇总表噪音源检测表低压配电系统运行记录表变压器保养记录表低压配电柜保养记录表控制柜保养记录表发电机组运行记录表发电机保养记录表水泵月保养记录表水泵运行记录表给排水系统设施月检表水箱（池）清洗消毒计划表水箱（池）清洗加药记录表消防栓月检查登记表灭火器检查登记卡消防检查和保养记录表风机季度保养记录表道闸系统季度保养记录表智能化停车场系统季度保养记录表防避雷系统半年保养记录表公用天线月保养记录电梯周检表（见外包方）电梯季检表（见外包方）2644客户资源管理报告管理费收支报表本体维修基金收支报表客户沟通记录表收发文登记本客户满意度测评意见调查汇总表客户满意度测评意见整改措施表职员职业生涯规划表职员职业发展评估表2645财务资源各类款项收入、支出汇总表发票（收据）使用明细表作废、换票发票（收据）明细表发票（收据）领用、核销登记表收费标准停车场收入月报表停车场交接班记录接待安排申请资金申请表预算费用审批表（预算内）固定资产采购申请单固定资产台帐固定资产报废申请表固定资产调配单借款申请单费用报销单财务审计事项分类记录265万香国际花园公众管理制度266综合管理制度DA01工程规划及验收11开发企业营业执照12投资商营业执照13施工单位营业执照及承建资格证14工程施工合同15单位工程开工报告16单位工程竣工报告17施工组织设计（方案）报审表、目录18室外工程施工组织设计19图纸会审目录110市政工程有关检查验收记录111项目规划证明112项目红线图113建筑工程规划许可证114单位工程施工许可证115投资许可证116征地使用手续117建筑工程竣工验收证书118工程竣工核验证书119环保验收说明书120工程消防验收意见书121房屋及公用设施等竣工和交接验收交接表122建筑、结构、给排水、电气等竣工图目录、文字资料123房屋质量保证书124房屋使用说明书125房屋及共用设施等竣工和交接验收交接表DA02物业管理机构21物业管理公司简介22物业管理公司资质证书23物业管理公司管理体系文件目24物业管理公司企业法人营业执25物业管理公司税务登记证26经营服务性收费许可证27物业管理公司质量管理组织架构图28物业管理公司章程29物业管理公司企业理念210万香国际花园管理处机构图211万香国际花园管理处简介212万香国际花园管理用房手续213收费许可证214物业服务合同DA03公众管理制度31万香国际花园服务指引32万香国际花园业主公约33万香国际花园精神文明建设方案34万香国际花园房屋管理规定35万香国际花园二次装修管理规36万香国际花园客户搬出/入管理37万香国际花园物业租赁管理38万香国际花园停车场管理规定39万香国际花园摩托车、自行车停放管理规定310万香国际花园防火与防风管理311万香国际花园治安管理规定312万香国际花园园林管理规定313万香国际花园水、电管理规定314万香国际花园公共设施管理规315万香国际花园来访管理规定316万香国际花园电梯管理规定DA04设施设备管理41设备分类及代码42设施清单43设备清单44设备台帐45设备年检修计划46设备保养计划表47测量器具及仪表鉴定计划表48闭路监控系统保养检查记录49避雷系统保养记录410电梯设备保养、维修计划表DA05业主资料51业主登记表52业主公约53业主收楼验收记录54业主身份证复印件55委托银行代收款合同书56房屋配套设施权属清册57客户投诉受理登记表58客户请修登记表59派工单510客户回访记录表511客户意见征询表512二次装修申请表DA06房屋管理及维修养护71CI导入执行规范报告72企业形象识别系统73整体规划建议报告书74标识名称及设计制作一览表75平面示意图76路标、栋、楼层号、门号77公共设施周巡查记录78房屋完好等级评定表79二次装修汇总表710商业网点统计表711户外广告安装审批验收表712房屋外观图片资料DA07给排水系统81水泵检查记录82水泵保养记录83停水应急方案DA08供配电系统91变配电设备巡视记录表92低压配电柜保养记录表93低配电柜运行巡视记录表94控制柜保养记录表95供用电合同DA9电梯系统101电梯分包方营业执照102电梯维修保养安全认可证103电梯维修保养合同104电梯故障困人救援法105电梯移交手续106层门开锁钥匙安全使用守则107电梯保养报告书108电梯准用证109电梯年检抽样检验通知单1010年检电梯明细表1011整改通知单1012电梯月检查评分表DA10秩序维护员系统111秩序维护员系统组织机构图112紧急集合方案113电话代码一览表114秩序维护员值班记录115来访登记表116突发事件处理单118岗位设置一览表119夜间查岗记录表1110秩序维护员服务每日抽检表1111安全疏散图1112停车场安全标志DA11消防管理121消防组织机构图122消防系统流程图123管理处火警处理程序图124管理处火灾处理程序图125灭火应急方案126消防控制中心值班记录127消防设施月保养记录128消防设施年保养记录129风机保养记录1210消防设施器材清单DA12环境管理131环卫设施一览表132保洁系统组织机构图133保洁服务每月检查表139垃圾日产日清记录1310消杀工作记录表1311“杀虫、灭鼠”消杀确认表DA13社区文化141精神文明建设公约142社区文化活动计划143社区文化活动资料144宣传栏内容登记表DA14财务收费管理151滞纳金收费标准152拖欠费用催缴办法153委托银行代收款合同书样本154收费情况统计表155预算执行报表156财务收支报表第三章管理服务人员的配置第一节人员配置根据“万香国际花园”的建筑特点以及分布状况，并结合我们以往管理高层商住楼的经验及小区周边的实际情况，我们拟在“万香国际花园”管理处配备人。具体如下项目组职务名称定编管理处经理1管理处副经理（兼客户接待员）1客户服务中心会计（兼收费员）1工程主管1工程组工程人员2秩序维护员主管1秩序维护员领班3秩序维护员组秩序维护员18主管1保洁员11环境卫生组绿化员2合计42第二节人员招聘交接后，我们将选派优秀的技术及服务骨干前往万香国际花园管理处，以确保管理服务人员的素质。其余人员在入伙前招聘齐备，并组织全员进行集中培训，考试合格上岗。第三节管理服务人员配备方案岗位设置岗位要求备注管理处经理A、学历专科以上学历B、经验8年或中专五年以上工作经验，必须具备两年以上高层建筑管理经验，具备丰富的理论知识和领导能力C、证件具有物业管理上岗证，电梯管理证。D、能力对管理处的工作有整体的思路和构想，能够熟练操作电脑和运用OFFICE软件，文笔流畅客户助理A、学历高中以上文化程度B、经验3年以上物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验C、证件具有物业管理上岗证D、技巧懂得与客户沟通，熟悉电脑操作E、其它外表形象气质佳。工程主管A、学历中专以上工民建、电气电子、给排水等专业；B、经验必须具备五年以上大型社区管理经验，具备丰富的理论知识和领导能力C、证件具有物业管理上岗证。D、能力能够熟悉高层物业小区的设备设施。秩序维护员A退伍军人；B身体健康，五官端正；C身高168以上；D说话清楚，没有明显口音；E威严而不失灵活。技工A具有3年以上物业管理经验或5年以上相关工作经验；B身高165M以上，身体健康；C具有中级以上的相关技能等级资格并通过本公司的专业考核。保洁绿化员A男性身高165米以上，女性155米以上；B、有良好的服务素质，形象健康；C动作敏捷，能使用相关保洁设备；D有物业管理、酒店或清洁公司工作经验。备注我司作业人员同时具备以下条件A身体健康，无传染病，无不良嗜好；B有相关的学历证明或技术资格证明。第四节管理人员的培训凭借公司积累的优秀培训课程、培训师资及培训体系，传递企业理念、服务技能、考核要求，建立互补型、学习型组织，持续提升服务质量；立足于战略高度，充分开发【万香国际花园】管理人员的工作潜能，以客户需求为导向，对职员进行分类分层培训，对培训过程以及结果进行适时评估，同时鼓励职员以多种形式参与学习训练。341培训工作的指导思想我们始终高度重视人力资源的培训与开发，把培训提升到一个战略的高度，我们相信，一个好的管理模式必定包含一个好的人力资源开发机制。我们认为培训是企业壮大的催化剂。培训是员工职业生涯的加油站。培训是企业给员工最实惠的福利。A结合我公司物业管理的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训效果。B树立“管理者就是培训者”的理念。建立“随时、随地、随人”的培训模式，每一位管理人员都担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调实际工作中的能力训练，包括日常的工作指令也应该以培训的方式下达，让员工在实践中不断地提高自己的工作能力和绩效。C根据工作需要，建立职员“轮岗培训制度”，建立互补型团队。使每一位服务工作人员都形成我们的服务网的有机结点，而不是孤立的个体，确保优质服务在内部和谐配合的基础上得以实现，保证“首问责任制”的正常运行。342培训系统的实施运作3421培训系统图系统图说明A针对“万香国际花园”的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划；B有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果；C通过对员工进行考核,以了解培训的有效性及员工的接受程度；3422培训的组织形式培训计划岗位应用培训组织培训评估执行评价反馈修正34221培训职责A管理处经理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作；B主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施进行评估和反馈。34223员工培训常用方法培训类别具体培训方式及方法培训对象培训目的及适用环境1参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2参加军事训练全体员工增强员工的组织性和自律性综合类3“5S”的培训管理人员、工程技术人员提高员工职业素养1视听教育包括采用投影、录像、电脑演示等全体员工增加感性认识,提高培训效果2头脑风暴法管理人员提高创造力,培养创造性思维3专题讨论会管理人员提高管理水平研讨类4案例分析法包括典型案例、个案、情景模拟等全体员工提高分析解决问题的能力1模拟角色法全体员工熟悉公司情况及各类业务工作2对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力演练类3游戏训练法全体员工激励员工工作积极性，培训开展不枯燥1检查表法管理人员提高创造力学习类2快速阅读法管理技术人员培养快速阅读能力讲课类1逆向思维法管理人员培养逆向思维34224培训内容及目标新员工公共培训科目序号公共科目名称具体内容课时一军训包括军事训练和体能训练5天二礼仪知识1常用礼仪知识2形体训练3员工行为语言规范6课时三服务意识1职业道德教育2如何处理客户投诉3客户沟通技巧3课时四企业文化1企业发展史及基本情况介绍2企业理念3员工手册4劳动及人事方面的管理规章制度3课时小区基本情况介绍及入伙、装修管理要点五办公楼管理介绍及管理服务特点培训8课时六行业法规国家、淮安涟水市物业管理方面的法规条例4课时七物业管理基础知识4课时八安全知识及消防知识2课时九ISO9001质量管理体系、ISO14001环境质量管理体系知识待定十带班实习5天秩序维护员及车管员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一1单兵队列动作2三大步法3体能训练逢周一至周五,每天训练一小时培养组织纪律性,练就扎实基本功二1擒拿格斗基本功2捕俘拳3防卫术逢周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁四例会政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足五秩序维护员服务工作手册每月一次培训考核熟悉公共秩序维护员岗位职责,操作规程,工作标准六1、秩序维护员服务的规章制度及相关法规政策；2、办公楼秩序维护员规范每月一次培训考核熟悉相关法律常识,提升理论水平，熟悉了解办公楼等的服务规范七消防管理工作手册每月一次培训考核了解消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责八突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三保洁服务工作手册每月一次培训及考核熟悉保洁员岗位职责,操作规程,工作标准四1清洁设备操作和保养及清洁用品的使用2办公楼保洁服务规范每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率，熟悉了解办公楼区保洁服务规范五清洁环保方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平六四害消杀和防治每季度一次熟练掌握消杀程序七消防实战演习每半年一次提高消防实战能力园艺工培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析每周一次提高思想觉悟,总结自身不足二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三园艺服务工作手册每月一次培训及考核熟悉园艺工岗位职责,操作规程,工作标准四园林机械、设备的操作保养及农药的使用每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率五园艺方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平六南方植物生长一般常识绿化管理规划要求每季度一次了解和掌握园林的基础知识七消防实战演习每半年一次提高消防实战能力维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流每月召开一次提高思想觉悟,总结自身不足,增加工作经验二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三维修服务工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册办公楼维修服务规范每月一次培训及考核熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识掌握办公楼的维修服务规范四房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平五小区内水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修服务范围每季度一次培训考核了解和熟悉小区状况,提高工作效率六土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升员工综合能力及素质七设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验员工实际操作能力,寻找差距八技术大比武每年一次综合评比,提高技能九消防实战演习每半年一次提高消防实战能力第四章管理服务方案第一节物业共用部位、业主或使用人自用部位的提供维修服务方案411业主或使用人自用部位提供维修服务的方案4111报修受理41111使用规定礼仪受理各类报修。接听（待）客户报修时，必须与客户约定上门维修时间。41112客户助理必须将报修情况记录在客户服务中心值班记录表及录入公司CRM系统。41113客户报修受理后，如果与客户约定30分钟内上门维修时间的，必须立即将报修内容录入CRM系统中；如果与客户约定的上门维修时间在30分钟以上的，原则上应当立即将报修内容输入CRM系统中，但可允许延时20分钟。41114在记录了客户报修内容后，通过客户助理沟通已经解决的报修视为无效报修，其它情况均视为有效报修。41115预约时间及费用的确定411151客户助理根据管理处与楼宇科技公司所签协议规定的报修内容分类与服务时间标准与客户约定上门维修时间。411152客户助理必须掌握报修服务分类的内容、服务时间的标准及收费标准。4112报修委托41121客户助理受理了客户的报修后，立即将报修内容输入CRM系统中提出报修，指定维修人。报修时应当注明小区名称、客户地址、联系电话、维修内容、约定的维修时间等；41122客户助理应当从CRM系统中打印出客户报修流程单等待维修人员；41123维修人员至客户服务中心后，客户助理应当在客户报修流程单上注明到达客户中心的时间，维修人员应当在客户报修流程单上写明维修物件的规格、型号和维修结果，维修完毕请客户签名，并将客户报修流程单回复客户助理，由客户助理在上注明离开时间，并签名确认。41124客户助理应当将维修情况及时输入电脑中的CRM系统中，客户报修流程单一式两份工程组和客户服务中心各存档一份。4113报修跟踪41131客户助理向工程组报修后，如果维修人员在服务时间标准规定的时间内未到达时，应当与工程组沟通，确认原因。41132如果维修人员确实不能按时到达的，客户助理应当与客户沟通，以达到客户谅解。4114报修回访当维修人员维修完毕后，客户助理应当在24小时内回访客户维修的情况，要求按CRM系统中规定的内容进行回访，并记录在CRM系统中，报修回访率要求为100。共用部位日常维修养护计划表序号项目名称日常维修计划实施方案定期维修养护计划实施方案实施效果01房屋主体承重结构部位每周巡查一次并做好记录工程组负责组织实施巡查、维修和检验房屋主体承重结构部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次工程组负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修、更新改造1、构件满足强度、刚度和稳定性要求2、房屋