【最新修订版】网络通信公司客服管理系统的设计与实现本科毕业论文设计

II此文档为WORD格式，下载后您可任意编辑修改摘要网络通信公司客服管理系统采用JAVA语言、BS模式和ORACLE数据库管理系统进行开发。系统的主要功能分为后台系统管理和前台系统管理。管理员通过后台系统管理可以进行报表统计管理、信息配置管理、系统设置管理等操作；普通员工通过前台系统管理可以进行安装管理、报修管理、续费管理、投拆管理、工单查询管理等操作。文章对网络通信公司客服管理系统的课题背景、开发工具、需求分析、系统UML建模、数据库设计以及系统实现进行了详细阐述。关键词客服管理；BS模式；ORACLE；JAVAIIIIABSTRACTTHECUSTOMERSERVICEMANAGEMENTSYSTEMFORNETWORKCOMMUNICATIONSCOMPANYISDEVELOPEDBYJAVALANGUAGE,BSMODEANDORACLEDATABASEMANAGEMENTTHEMAINFUNCTIONOFTHESYSTEMISDIVIDEDINTOTHEBACKGROUNDSYSTEMMANAGEMENTANDTHEFOREGROUNDSYSTEMMANAGEMENTTHEADMINISTRATORISRESPONSIBLEFORREPORTMANAGEMENT,CONFIGURATIONMANAGEMENT,SYSTEMSETTINGSBYUSINGTHEBACKGROUNDMANAGEMENTSYSTEMORDINARYSTAFFISRESPONSIBLEFORINSTALLMANAGEMENT,REPORTMANAGEMENT,RENEWALMANAGEMENT,COMPLAINTSMANAGEMENT,ORDERQUERYMANAGEMENTBYUSINGTHEFOREGROUNDSYSTEMMANAGEMENTTHISPAPERDESCRIBESTHESYSTEMSBACKGROUND,DEVELOPMENTTOOLS,REQUIREMENTANALYSIS,UMLMODELING,DATABASEDESIGNANDSYSTEMSIMPLEMENTATIONINDETAILKEYWORDSCUSTOMERSERVICEMANAGEMENTBSMODELORACLEJAVAIIIIII目录1绪论111选题背景112主要内容及研究意义113开发技术介绍1131JAVA语言1132SQL语言1133TOMCAT和EXTJS技术2134BS模式22系统的功能需求221前台功能需求2211来电咨询客服管理222后台功能需求33系统的UML建模431系统用例图432系统活动图633系统时序图634系统类图11IVIV35系统包图124数据库设计1341概念设计1342逻辑设计1543物理结构设计165系统的实现2051登录页面2052前台模块的实现2353后台模块的实现276总结34参考文献35谢辞361绪论11选题背景随着网络企业不断的发展与壮大，网络通信公司客服部门所需要的信息量也越来越大，管理不善，容易造成资源浪费等问题。另外，客户服务机构通常利用原始技术来处理顾客的电话垂询，不仅出错率高，而且要求客服人员具备处理大量来电的能力，还要具备迅速、准确的将来电分配给相应技术人员处理的能力。对于网络通信公司而言，培训这样的客服人员代价高昂，且不一定能达到预期的效果，因此迫切需要开发基于互联网的客服管理系统来提高工作效率。12主要内容及研究意义本课题的研究主要是对网络通信公司客服管理系统整体规划进行分析和设计，充分利用数据库技术等知识，为办理网络业务的人士提供查询和管理，确保方便通畅，通过集中式管理体系，随时提供准确、可靠的客服服务。本系统的实现一方面可以加强客户资源管理和企业经营管理，提高客户满意度，完善客户服务，为企业创造更多的利润并且节约了更多的时间和精力，另一方面，顾客可以足不出户，就能够办理自己想办的业务。系统投入使用后能够把客服管理形成一个整体自动化的管理模式，高效的整合网络公司服务业务，提供实用、方便的运营手段。13开发技术介绍131JAVA语言JAVA是一种简单的，跨平台的，面向对象的，分布式的，解释的，健壮的安全的，结构的中立的，可移植的，性能很优异的多线程的，动态的语言1。JAVA程序的运行经过编写、编译、运行三个步骤。编写是指在JAVA开发环境中进行程序代码的输入，最终形成后缀名为JAVA的JAVA源文件。编译是指使用JAVA编译器对源文件进行错误排查的过程，编译后将生成后缀名为CLASS的字节码文件，这不像C语言那样最终生成可执行文件。运行是指使用JAVA解释器把字节码文件翻译成机器代码，然后执行显示结果。JAVA解释器负责将字节码文件翻译成具体硬件环境和操作系统平台下的机器代码，以便执行。因此JAVA程序不能直接运行在现有的操作系统平台上，它必须运行在被称为JAVA虚拟机的软件平台之上。132SQL语言SQL语言的主要功能就是同各种数据库建立联系，进行沟通。按照ANSL的规定，SQL被作为关系型数据库管理系统的标准语言。SQL语言一共分为四大类数据定义语言（DDL）、数据操作语言（DML）、数据查询语言（DQL）和数据控制语言（DCL）2。133TOMCAT和EXTJS技术TOMCAT是一个应用服务器，在中小型系统和并发访问用户不是很多的场合下被普遍使用，是开发和调试EXTJS程序的首选3。当在一台机器上配置好APACHE服务器，可利用它响应对HTML页面的访问请求,实际上TOMCAT部分是APACHE服务器的扩展，所以当运行TOMCAT时，它实际上是作为一个与APACHE独立的进程单独运行的服务器。EXTJS可以用来开发RIA也即富客户端的AJAX应用，是一个JAVASCRIPT写的，主要用创建前端用户界面，是一个后台技术无关的前端AJAX框架4。134BS模式WEB浏览器是目前客户端最主要的应用软件5。BS结构（BROWSERSERVER，浏览器服务器模式），是WEB兴起后的一种网络结构模式，这种模式统一了客户端，将系统功能实现的核心部分集中到了服务器上，简化了系统的开发、维护和使用。2系统的功能需求客服管理系统由管理员通过登录后可以进行系统设置、报表查询和类型配置等操作。普通员工在前台通过地址访问来电咨询主界面，为客户提供相应的服务。因此本系统主要功能分为前台功能、后台功能。21前台功能需求211来电咨询客服管理普通客服人员通过给定的地址访问前台页面。如果有客户电话打进来咨询业务，则通过该页面进行安装管理、报修管理、续费管理、资费查询、小区查询、工单查询、投拆管理、业务变更管理等操作。前台功能需求如图21所示。来电咨询管理安装管理报修管理续费管理投诉管理小区查询资费查询业务变更管理工单管理图21前台功能需求22后台功能需求后台功能主要有信息配置管理，客服人员统计报表查询，系统设置管理，后台的功能只有管理员可以操作。221信息配置管理信息配置管理主要管理网络、断网、公告、催单、客户等类型的配置以及公告的发布的功能，信息配置管理对应的功能图如图21所示。信息配置网络类型配置断网类型配置公告类型配置公告发布客户类型管理催单类型配置图21信息配置管理功能需求222报表统计管理报表统计管理主要包括电话流向统计、客服在线情况统计、客服话务统计、客服通话记录。电话流向统计分为电话流向天统计和电话流向月统计，它的主要功能是统计客户来电咨询各业务的数量。客服在线情况统计的主要功能是统计客服登录、退出系统的时间等信息。客服话务统计的主要功能是统计客服的通话时间、通话总次数等信息。客服通话记录的主要功能是记录所有客服员工的电话呼入时间、呼叫类型、员工工号等信息。报表统计功能图如图22所示。客服统计报表管理电话流向天统计电话流向月统计客服通话记录客服在线统计客服话务统计图22报表统计功能需求223系统设置管理系统设置的主要功能是对员工、角色、部门进行添加、删除和修改。系统设置功能图如23图所示。系统设置管理员工管理角色管理部门管理图23系统设置功能图3系统的UML建模31系统用例图311确定参与者参与者是系统的主体，代表了一个系统的信息的人或系统，通过以上的需求分析，可以创建以下参与者。（1）管理员，主要可以进行信息类型的配置和报表的管理。（2）普通员工，主要可以通过访问来电咨询页面对客户提的要求进行操作。312识别用例用例是对一个系统或一个应用的一种单一的使用方式所作的描述，是关于单个活动者在与系统对话中所执行的处理行为的陈述序列。通过与系统用户的沟通以及以上的功能需求分析，可以确定的用例有来电咨询管理、信息配置管理、客服统计报表管理和系统设置管理。除了来电咨询管理是普通员工操作，其他用例都是管理员操作。313建立用例图根据上述的参与者和用例，建立员工和管理员用例图。分别如图31，32所示。员工来电咨询管理安装管理报修管理续费管理资费查询小区查询督促其它业务管理业务变更管理图31员工的用例图管理员信息配置管理客服统计报表管理系统设置管理员工配置管理角色配置管理部门配置管理客服通话记录管理客服登录系统统计管理客服月统计报表管理客服天统计报表管理公告发布网络类型配置公告类型配置客户类型配置断网类型配置客服电话流向统计管理客服在线统计管理客服离线统计管理图32管理员的用例图32系统活动图（1）管理员的活动图管理员登录系统之后，可以进行三种操作，可以进行信息类型配置、系统设置以及统计报表的查询。管理员活动图如图33所示。图33管理员活动图（2）普通员工的活动图普通员工登录系统的主界面之后，然后进行安装、报修、续费、投拆、业务变更信息的统计，还可以进行资费、工单等查询。普通员工活动图如图34所示。图34普通员工活动图33系统时序图（1）管理员登录时序图管理员在登录系统界面输入用户句和密码以及验证码，如果该用户存在，并且验证码输入正确，则登录系统主界面，否则提示用户重新输入。管理员登录时序图如图35所示。图35管理员登录时序图（2）管理员添加员工时序图管理员在添加员工时，先正确登录系统之后，进行员工管理管理，按提示录入员工信息，并提交添加的列表信息，添加成功后提示员工添加成功信息。管理员添加员工时序图如图36所示。图36管理员添加员工时序图（3）管理员添加类型配置时序图管理员在添加类型信息时，在成功登录系统之后，进入信息配置管理，然后添加需要的类型配置信息，提交成功后，显示成功信息。管理员添加类型配置时序图如图37所示。图37管理员添加类型配置时序图（4）管理员查询报表统计信息时序图管理员在查询报表统计信息时，在成功登录系统之后，通过输入相应的查询条件，进行各报表的查询，并返回符合条件的记录，可对其进行分析挖掘。管理员查询报表统计信息时序图如图38所示。图38管理员查询报表统计信息时序图（5）安装管理时序图普通员工在对需要安装业务的客户进行统计信息的时，在成功登录主界面之后，填写客户和安装的基本信息上，在保存的时候，自动验证信息是否完整，完整后生成工单，否则重新填写完整。安装管理时序图如图39所示。图39安装管理时序图（6）报修管理时序图普通员工在对需要报修业务的客户进行统计信息的时，在成功登录主界面之后，添写客户和报修的基本信息上，在提交的时候，自动验证信息是否完整，完整后生成工单，否则重新添写完整。报修管理时序图如图310所示。图310报修管理时序图（7）续费管理时序图普通员工在对需要续费业务的客户进行统计信息的时，在成功登录主界面之后，添写客户和续费的基本信息上，在提交的时候，自动验证信息是否完整，完整后生成工单，否则重新添写完整。续费管理时序图如图311所示。图311续费管理时序图（8）投拆管理时序图普通员工在对客户的投拆信息做统计时，添加投拆内容，在保存验证成功之后，统计到数据库。页面上除了投拆是这样的流程，还有例如业务变更、促督其它业务等类似投拆管理流程。投拆管理时序图如图312所示。图312投诉管理时序图34系统类图在客服管理系统中最基本的几个类是EMPLOYEE、EMPLOYEEROLE、ORDER、CUSTOMER、CUSTOMERTYPE、DETPRTMENT。EMPLOYEE是员工类，属性主要包括用户登录所用工号（SEMPLOYEENO）、员工姓号（SREALNAME）、员工性别（ISEX）、手机号码（SMOBILEPHONE）部门（DEPT），员工角色（SROLE）。EMPLOYEEROLE是员工角色类，属性主要包括角色编码（SROLEID）、角色名称（SROLENAME）。ORDER是工单类，属性主要包括工单号（SORDERNO）、会话编码（SSESSIONID）、工单来源（IORDERSOURCE）、网络类型（LNETTYPE）、工单创建时间（DCREATEDATE）、客服人员（SEMPLOYEE）、客户（LCUSTOM）。CUSTOMER是客户类，属性主要包括客户号（LCUSTOMNO）、客户名称（LCUSTOMNAME）、客户类型（SCUSTOMTYPE）、客户年龄（IAGE）、小区编号（LDISTID）、联系地址（SADDRESS）、手机号码（SMOBILE）、证件号码（SCERTNO）、创建时间（DCREATETIME）。CUSTOMERTYPE是客户类型类，属性主要包括客户类型号（CUSTOMERID），客户类型名称（CUSTOMERTYPENAME）DETPARTMENT部门类，属性主要包括部门ID（DEPTID），部门名称（DEPTNAME）。一个员工可以生成多个工单，一个角色可以对应多个员工，一个客户可以对应多个工单，一个客户类型对应多个客户，一个部门对应该多个员工。这些类之间的关系如图313所示。图313类图35系统包图除了以上的类之外，系统还有一些其他的类，主要可分为边界类，控制类和实体类。（1）边界类客服在线情况统计边界类（SERVICEONLINEACTIONJAVA），网络类型边界类（NETTYPEACTIONJAVA），公告类型边界类（NOTICETYPEACTIONJAVA），客服会话天统计边界类（SERVICECALL_DAYACTIONJAVA），客服通话记录统计边界类（SERVICECALLRECORDACTIONJAVA）。这些类组织在ORGAAANBSSERVICEWEBACTION包里。边界类组织结构图如图314所示。图314边界类组织结构图（2）控制类客服在线统计控制类（SERVICEONLINEWORKJAVA），客服离线统计（SERVICEOFFLINEWORKJAVA），电话流向天统计（SERVICECALL_DAYWORK,JAVA），电话流向月统计控制类（SERVICECALL_MONTHWORKJAVA），客服通话记录控制类（SERVICECALLRECORDWORKJAVA）。这些类组织在ORGAAASERVICEWORK包里。控制类组织结构图如图315所示。图315控制类组织结构图（3）实体类客服在线统计实体类（SERVICEONLINEJAVA），客服离线统计实体类（SERVICEOFFLINEJAVA），电话流向天统计实体类（SERVICECALL_DAY,JAVA），电话流向月统计实体类（SERVICECALL_MONTHJAVA），客服通话记录实体类（SERVICECALLRECORDJAVA）。这些类组织在ORGAAASERVICEENTITY包里。实体类组织结构图如图316所示。316实体类组织结构图ORGAAANBSSERVICEWEBACTION是前台页面的包，ORGAAASERVICEWORK是后台方法的包，ORGAAASERVICEENTITY是后台参数传递的包，这三个包相互依赖。前台页面的包依赖后台方法的包，后台方法的包依赖后台参数传递的包。包之间的关系如图317所示。图317包之间的关系4数据库设计一个信息系统的各个部分能否紧密地合在一起以及如何结合，关键在数据库。数据库把数据按一定的模型组织起来，提供存储、维护、检索数据的功能，使用户可以方便、及时、准确地从数据库中获得所需信息。数据库设计是指对于一个给定的应用环境，构造最优的数据库模式，建立数据库及其应用系统，使之能够有效地存储数据，满足各种用户的应用需求（信息要求和处理要求）。因此，只有对数据库进行合理的设计才能开发出完善而高效的信息系统。41概念设计ORACLE数据库是目前世界上使用最为广泛的数据库管理系统，作为一个通用的数据库系统，它具有完整的数据管理功能；作为一个关系数据库，它是一个完备关系的产品；作为分布式数据库它实现了分布式处理功能。通过分析，网络客服管理系统的实体有员工实体、角色实体、客户实体、工单实体、小区实体、部门实体、部门类型实体、客户类型实体。员工实体，属性包括员工工号、员工姓号、员工性别、是否是管理员、是否为经理、手机号、部门名称。角色实体，属性包括角色编码、角色名称、角色描述、角色授权。客户实体，属性包括数据项有客户号、客户名称、客户类型、客户年龄、小区编号、联系地址、联系电话、手机号码、证件号码、证件类型、创建时间。工单实体，属性包括工单号、会话编码、工单来源、客户号、网络类型、第一资费、第二资费、第三资费、销售经理、销售人员、工单创建时间。小区实体，属性包括小区编号、运营站、所属营业厅、排序号、小区名字、小区编码、行政区、网络状态、证件号码、证件类型、创建时间。部门实体，属性包括部门编号、部门编码、部门名称、部门类型编号。客户类型实体，属性包括客户编码、客户类型名字。这些实体间的联系如图41所示。系统角色员工分配MN部门分配N1小区客户客户类型生成属于属于1N1NN1管理员分配时间工单包含1N图41ER图除了以上实体还需要以下的实体客服在线，属性包括客服IP、组号、通道、员工、员工真实名称、状态、状态变化时间、离席原因。客服会话，属性包括数据项有客服IP、组号、通道、员工、员工真实名称、会话类型、会话开始时间、会话结束时间、会话时长、离席原因。电话流向分析天统计信息，属性包括具体天、运营中心、服务站、意向安装数、实际安装数、咨询网络无覆盖数、变更业务数、报修数、投诉数、修改密码数。电话流向分析月统计，属性包括具体天、运营中心、服务站、意向安装数、实际安装数、咨询网络无覆盖数、变更业务数、报修数、投诉数、修改密码数。公告类型，属性包括的数据项有类别名字、类型描述。催单信息，属性包括催单的名字和催单描述。断网信息，属性包括断网编码、断网的名字、断网描述。网络信息，属性包括网络名称、网络类型。有了上面的数据结构、属性，就能进行数据库的设计了。42逻辑设计逻辑结构是独立于任何一种数据模型的，在实际应用中，一般所用的数据库环境已经给定。由于目前使用的数据库基本上都是关系型数据库，因此首先需要将ER图转换为关系模型，然后根据具体DBMS的特点和限制转换为特定的DBMS支持下的数据模型。根据图上个小节中的ER图，按照转换规则，设计逻辑模型如下主键用“”表示，外键用“”表示1员工（员工工号、员工姓号、员工性别、是否是管理员、是否为经理、手机号、部门名称）。2角色角色编码、角色名称、角色描述。3客户信息（客户号、客户名称、客户类型、客户年龄、小区编号、联系地址、联系电话、手机号码、证件号码、证件类型、创建时间）。4工单信息（工单号、会话编码、工单来源、客户号、网络类型、第一资费、第二资费、第三资费、销售经理、销售人员、所属运营站、运营中心、工单创建时间）。5小区信息（小区编号、所属营业厅、排序号、小区名字、行政区、网络状态、证件号码、证件类型、创建时间）。6部门信息（部门编号、部门编码、部门名称、部门类型编号）。7客户类型（客户编码、客户类型名字）。8员工部门（员工部门编号、部门编号、员工编号）。9员工角色（角色编码、员工号）。10客服在线客服IP、组号、通道、员工、员工真实名称、状态、状态变化时间、离席原因。11客服会话客服IP、组号、通道、员工、员工真实名称、会话类型、会话开时间、会话结束时间、会话时长、离席原因。12电话流向分析天统计具体天、运营中心、服务站、意向安装数、实际安装数、咨询网络无覆盖数、变更业务数、报修数、投诉数、修改密码数。13电话流向分析月统计具体月、运营中心、服务站、意向安装数、实际安装数、咨询网络无覆盖数、变更业务数、报修数、投诉数、修改密码数14公告类型类别名字、类型描述。15催单催单的名字、催单描述。16断网（断网编码、断网的名字、断网描述）。17网络信息（网络名称、网络类型）。18资费信息（资费编号、资费类型、速率、产品名称、单次缴费时长、网络服务费、赠送时长、合计使用时长、单月服务费、开户费用）。43物理结构设计根据逻辑模型设计出如下表员工表，系统角色表，电话流向分析天统计表，电话流向分析月统计表，客服在线表，客服会话表，客服会话表，公告类型表，断网类型表，网络类型表，员工角色表，客户表，小区表，客户类型表，员工部门表，部门表，部门类型表，工单表，资费表。各表的字段结构如表41至418所示。表41员工表（TBL_SYSEMPLOYEE）字段名数据类型字段说明备注SEMPLOYEENOVARCHAR255员工工号主键SREALNAMEVARCHAR220真实名称不允许为空IIFADMINNUMBER2是否是管理员不允许为空IIFMANAGERNUMBER2是否是经理不允许为空ISEXNUMBER2员工性别不允许为空SMOBILEPHONEVARCHAR211手机号码不允许为空DEPTIDVARCHAR2255部门号外键表42系统角色表（TBL_SYSROLE）字段名数据类型字段说明备注SROLEIDVARCHAR200角色编码主键SROLENAMEVARCHAR11角色名称不允许为空SDESCNVARCHAR200角色描述不允许为空表43客服在线表TBL_SERVICEONLINE字段名数据类型字段说明备注LSERIALNUMBERNUMBER38主键主键SIPVARCHAR232客服IP主键SGROUPVARCHAR210组号不允许为空SCHANNELVARCHAR220通道不允许为空SEMPLOYEENOVARCHAR2255工号不允许为空SREALNAMEVARCHAR220员工真实名称不允许为空IONLINESTATUSNUMBER2状态不允许为空DSTATUSTIMENUMBER38状态变化时间不允许为空IOFFLINEREASONNUMBER2离席原因不允许为空表44客服会话表TBL_SERVICESESSION编号数据类型字段说明备注LSERIALNUMBERNUMBER38主键主键自增长SIPVARCHAR232客服IP主键SGROUPVARCHAR210组号不允许为空SCHANNELVARCHAR220通道不允许为空SEMPLOYEENOVARCHAR2255工号不允许为空SREALNAMEVARCHAR220员工真实名称不允许为空ISESSIONTYPENUMBER1会话类型1在线2离席DSTARTTIMEDATE会话开始时间不允许为空DENDTIMEDATE会话结束时间不允许为空LSESSIONTIMENUMBER38会话时长不允许为空IOFFLINEREASONNUMBER1离席原因1午休2间休表45电话流向分析天统计报表TBL_CALLFLOWANALYSIS_DAY字段名数据类型字段说明备注LSERIALNUMBERNUMBER38主键主键自增长SDAYVARCHAR28具体天主键LOPERATECENTERVARCHAR2255运营中心主键LOPERATESTAIONVARCHAR2255服务站主键LINTENINSTALLSNUMBER38意向安装数缺省为0LREALITYSNUMBER38实际安装数缺省为0LNETNOTCOVERSNUMBER38网络无覆盖数缺省为0LCHANGEBUSINESNUMBER38变更业务数缺省为0LREPAIRSNUMBER38报修数缺省为0LCOMPLAINSNUMBER38投诉数缺省为0LALTERPASSWORDNUMBER38修改密码缺省为0表46电话流向分析月统计报表TBL_CALLFOWANALYSIS_MONTH字段名数据类型字段说明备注LSERIALNUMBERNUMBER38主键主键自增长SMONTHVARCHAR26具体天主键LOPERATECENTERVARCHAR2255运营中心主键LOPERATESTAIONVARCHAR2255服务站主键LINTENINSTALLSNUMBER38意向安装数缺省为0LREALITYSNUMBER38实际安装数缺省为0LNETNOTCOVERSNUMBER38网络无覆盖数缺省为0LCHANGEBUSINESNUMBER38变更业务数缺省为0LREPAIRSNUMBER38报修数缺省为0LCOMPLAINSNUMBER38投诉数缺省为0LALTERPASSWORDNUMBER38修改密码缺省为0表47公告类型TBL_NOTICETYPE字段名数据类型字段说明备注INOTICETYPENUMBER255主键主键SNOTICENAMEVARCHAR2255类别的名字不允许为空SNOTICEDESCVARCHAR24000类别描述不允许为空表48催单类型TBL_URGEONORDERTYPE字段名数据类型字段说明备注IURGETYPENUMBER38主键主键SURGENAMEVARCHAR2255催单的名字不允许为空SURGEDESCVARCHAR24000催单描述不允许为空表49断网类型TBL_URGEONORDERTYPE字段名数据类型字段说明备注INETTYPEIDNUMBER38主键主键SERRORNOVARCHAR2255断网编码不允许为空SNETNAMEVARCHAR24000断网的名字不允许为空SNETDESCVARCHAR2断网描述不允许为空表410网络类型表TBL_NETTYPE字段名数据类型字段说明备注LNETTYPEIDNUMBER38主键主键SNETNAMEVARCHAR2255网络名称不允许为空INETTYPEVARCHAR24000网络类型不允许为空表411员工角色表TBL_EMPLOYEEROLE字段名数据类型字段说明备注SEMPLOYEEIDNUMBER38员工号外键SROLEIDVARCHAR26角色编码主键表412客户表TBL_CUSTOMER字段名数据类型字段说明备注LCUSTOMNONUMBER38客户号主键LCUSTOMNAMEVARCHAR220客户名称不允许为空SCUSTOMTYPENUMBER2客户类型不允许为空IAGENUMBER2客户年龄不允许为空LDISTIDNUMBER38小区ID外键SADDRESSVARCHAR2（255）联系地址不允许为空STELVARCHAR211联系电话不允许为空SMOBILEVARCHAR211手机号码不允许为空SCERTNOVARCHAR218证件号码不允许为空ICERTTYPENUMBER2证件类型不允许为空DCREATETIMEDATE创建时间不允许为空表413小区表TBL_DISTLIST字段名数据类型字段说明备注LDISTIDNUMBER38小区编号主键LDEPTIDVARCHAR220运营站外键LSTATIONIDNUMBER2所属营业厅不允许为空LODERBYNUMBER2排序号不允许为空SCITYNAMENUMBER38小区名字不允许为空SDISTCODEVARCHAR2（255）小区编码不允许为空SPROVNAMEVARCHAR211行政区不允许为空INETWORKSTATUSNUMBER1网络状态0断网1正常SCERTNOVARCHAR218证件号码不允许为空ICERTTYPENUMBER2证件类型不允许为空DCREATETIMEDATE创建时间不允许为空表414客户类型表TBL_CUSTOMERTYPE字段名数据类型字段说明备注LCUSTOMIDNUMBER8主键主键自增长SCUSTOMTYPENVARCHAR2255客户类型名字不可重复表415资费表TBL_DISTLIST字段名数据类型字段说明备注LCHARGEIDNUMBER38资费ID主键自增长LCHARGETYPENUMBER8资费类型1、包月2、包年SPOLICYNAMEVARCHAR2255速率带宽名不允许为空SPRODUCTNAMEVARCHAR2255产品名称不允许为空LUSERTIMENUMBER38单次缴费时长单位月FMONEYNUMBER38,2网络服务费单位元LPRESENTTIMENUMBER38赠送时长单位月LTOTALTIMENUMBER38合计使用时长不允许为空FCOSTRATENUMBER38,2单月服务费单位元FFIRSTMONEYNUMBER38,2开户费用不允许为空表416工单表TBL_ORDER字段名数据类型字段说明备注SORDERNOVARCHAR2255工单号主键SSESSIONIDVARCHAR2255会话ID1、包月2、包年IORDERSOURCENUMBER2工单来源不允许为空LCUSTOMNONUMBER38客户号外键LNETTYPENUMBER8网络类型单位月IFIRSTCHARGESNUMBER8第一资费单位元ISECONDCHARGESNUMBER8第二资费单位月ITHIRDCHARGESNUMBER8第三资费不允许为空SSALESMANAGERVARCHAR220销售经理单位元SSALESSTAFFVARCHAR220销售人员不允许为空LSTATIONIDNUMBER38所属运营站不允许为空LOPERATECENTERNUMBER38运营中心不允许为空DCREATEDATEDATE工单创建时间不允许为空IORDERTYPENUMBER8工单类型不允许为空LDISTIDNUMBER38所属区域ID不允许为空SSERVICENOVARCHAR220客服人员工号不允许为空SSERVICENOTEVARCHAR2255客服备注不允许为空LONGORSHORTTERNUMBER2长期短期不允许为空表417员工部门表TBL_CUSTOMERTYPE字段名数据类型字段说明备注LEMPLOYEEDEPTIDNUMBER38员工部门编号唯一LDEPTIDVARCHAR2255部门编号外键SEMPLOYEENOVARCHAR2255员工编号主键表418系统部门表TBL_SYSDEPT字段名数据类型字段说明备注IDEPTIDNUMBER38部门编号主键SDEPTCODEVARCHAR2255部门编码不允许为空SDEPTNAMEVARCHAR2255部门名称不允许为空IDEPTTYPEIDNUMBER38部门类型编号外键5系统的实现51登录页面本系统客服管理人员登录的界面，只有在输入了正确的用户名和密码时才可以进入系统，管理相应的工作,登录成功后可进行相应的操作。管理员登录时将按照用户名和密码进行验证，当输入错误或没有用户名和密码时会出现相应的提示（用户名或密码输入错误），当用户名和密码以及验证码都正确时会进入程序主界面，才能进行日常管理工作。登录界面设计如图51所示。图51登录界面实现代码如下所示。验证登录EXTONREADYFUNCTIONEXTFLYUSERNAMEFOCUSEXTFLYUSERNAMEONKEYPRESS,FUNCTIONEIFEGETKEYEXTEVENTOBJECTENTEREXTFLYPASSWORDFOCUSEXTFLYUSERNAMEONBLUR,FUNCTIONECHECKTEXTUSERNAME,“用户名不能为空“EXTFLYUSERNAMEONCHANGE,FUNCTIONECLEARTEXTUSERNAMEEXTFLYPASSWORDONKEYPRESS,FUNCTIONEIFEGETKEYEXTEVENTOBJECTENTEREXTFLYRANDCODEFOCUSEXTFLYPASSWORDONBLUR,FUNCTIONECHECKTEXTPASSWORD,“密码不能为空“EXTFLYPASSWORDONCHANGE,FUNCTIONECLEARTEXTPASSWORDEXTFLYRANDCODEONKEYPRESS,FUNCTIONEIFEGETKEYEXTEVENTOBJECTENTERLOGINEXTFLYRANDCODEONBLUR,FUNCTIONECHECKTEXTRANDCODE,“验证码不能为空“EXTFLYRANDCODEONCHANGE,FUNCTIONECLEARTEXTRANDCODEEXTFLYLOGINONCLICK,FUNCTIONELOGINFUNCTIONCLEARTEXTIDEXTFLYIDREMOVECLASSERRORMESSAGEFUNCTIONCHECKTEXTID,TEXTIFEXTFLYIDGETVALUELENGTH0EXTFLYIDADDCLASSERRORMESSAGEEXTGETDOMIDTITLETEXTRETURNFALSEELSEEXTGETDOMIDTITLE“RETURNTRUEFUNCTIONCHECKFORMVARFLAGTRUEIFCHECKTEXTUSERNAME,“用户名不能为空“FLAGFALSEIFCHECKTEXTPASSWORD,“密码不能为空“FLAGFALSEIFCHECKTEXTRANDCODE,“验证码不能为空“FLAGFALSERETURNFLAGFUNCTIONLOGINIFCHECKFORMDOCUMENTFORMS0SUBMIT当客服部人员登录成功之后进入系统主界面，可以进行客服管理和系统设置操作。系统主界面如图52所示。图52系统主界面客服人员登录后，点击系统主界面的“客服管理”进入客服管理主界面。客服管理主界面内有类型配置和报表查询功能。客服管理主界面如图53所示。图53客服管理主界面客服人员登录后，点击系统主界面的“系统设置”，进入系统设置主界面。系统设置可以对角色、员工、部门进行添加、修改和删除。系统设置主界面如图54所示。图54系统设置主界面52前台模块的实现员工可通过地址访问来电咨询的主页面，来电咨询主页面左侧显示客户的基本信息，右侧可以进行咨询安装、报修、续费、投拆、变量业务、督促其它业务等的管理，以及小区，资费，工单的查询。来电咨询的主页面如图55所示。图55来电咨询管理页面当客户来电要求产品报修的时候，普通员工在来电咨询页面上侧选择“报修”，将会显示保修信息页面。在报修信息页面中选择相应报修内容，此时单击页面右上侧“报修信息”，会在右下侧显示报修问题的详细信息。报修信息页面如图56所示。图56报修信息页面当客户来电要求进行续费的时候，普通员工根据要求添写资费信息（第一资费内容、第二资费内容、第三资费内容），网络类型，开始、结束时间，使用、优惠时长，备注信息。意向续费页面如图57所示。图57意向续费页面当已经安装过的用户打来电话，普通员工可以在来电咨询页面中“客户信息”中查看客户的“联系地址”，然后单击“小区”按钮就能显示客户所在小区的详细信息。查询小区信息页面如图58所示。图58查询小区信息页面如果客户来电咨询费用信息，客服人员可以通过查询资费信息界面查询产品相关的单次缴费时长，网络服务费，赠送时长等的信息。查询资费信息页面如图59所示。图59查询资费信息页面当客户来电咨询业务的时候，普通员工可通过点击来电咨询页面上侧的“工单”进行查询。工单查询如图510所示。图510查询工单查询页面实现代码如下。工单的高级查询页面EXTNSSERVICEINFOMORDERSEARCHSERVICEINFOMORDERSEARCHEXTEXTENDEXTWINDOW,CONSTRUCTORFUNCTIONCONFIGSERVICEINFOMORDERSEARCHCONFIGCONFIG|SERVICEINFOMORDERSEARCHSUPERCLASSCONSTRUCTORCALLTHIS,SERVICEINFOMORDERSEARCHCONFIG,初始化组件INITCOMPONENTFUNCTIONSERVICEINFOMORDERSEARCHSUPERCLASSINITCOMPONENTCALLTHISTHISBUTTONARRAYTHISCREATEBUTTONSTHISORDERSEARCHPANELTHISCREATEPANELTHISADDTHISORDERSEARCHPANEL,NAMEORDERSEARCH,WIDTH600,RETURNNEWEXTFORMFORMPANELSTORENEWEXTDATAARRAYSTOREFIELDSBILLTYPEID,BILLTYPENAME,DATA0,包月计费,1,时长计费,2,流量计费,3,时长流量计费,4,计时长,5,计流量,6,计次,7,包天,FIELDLABEL计费类型,DISPLAYFIELDBILLTYPENAM,VALUEFIELDBILLTYPEID,EMPTYTEXT请选择,MODELOCAL,ANCHOR99,TRIGGERACTIONALL,XTYPETEXTFIELD,NAMEORDERSTATUS,IDSERVICEINFOMORDERSEARCHCONFIGIDORDERSTATUS,FIELDLABEL工单状态,ANCHOR99,XTYPEDATEFIELD,NAMEBEGINDATE,FORMATYMD,FIELDLABEL工单创建开始时间,IDSERVICEINFOMORDERSEARCHCONFIGIDBEGINDATE,ANCHOR99,XTYPETEXTFIELD,IDSERVICEINFOMORDERSEARCHCONFIGIDSALESMANAGER,TRUE,ANCHOR99,XTYPECOMBO,FIELDLABEL销售经理,IDSERVICEINFOMORDERSEARCHCONFIGIDSALESMANAGERCOMBO,NAMEDIST,ALLOWBLANKTRUE,ANCHOR99,STORENEWEXTDATAJSONSTOREURLNBSEMPLOYEEGETEMPLOYEEINFO,ROOTROWS,FIELDSNAMEEMPLOYEENO,TYPESTRING,NAMEREALNAME,TYPESTRING,MODEREMOTE,TRIGGERACTIONALL,VALUEFIELDEMPLOYEENO,DISPLAYFIELDREALNAME,EMPTYTEXT请选择,FORCESELECTIONTRUE,LISTENERSSELECTFUNCTIONCOMBO,RECORD,INDEXEXTGETCMPSERVICEINFOMORDERSEARCHCONFIGIDSALESMANAGERSETVALUECOMBOGETVALUEXTYPETEXTFIELD,NAMEADDRESS,FIELDLABEL联系地址,IDSERVICEINFOMORDERSEARCHCONFIGIDADDRESS,ANCHOR99,XTYPECOMBO,NAMECERTTYPE,FIELDLABEL证件类型,IDSERVICEINFOMORDERSEARCHCONFIGIDCERTTYPE,STORENEWEXTDATAARRAYSTOREFIELDSVALUE,TEXT,DATA1,身份证,2,学生证,3,军官证,0,无证件,MODELOCAL,TRIGGERACTIONALL,VALUEFIELDVALUE,DISPLAYFIELDTEXT,EMPTYTEXT请选择,ALLOWBLANKTRUE,ANCHOR99,LISTENERSSELECTFUNCTIONCOM,RECORD,INDEX,LAYOUTFORM,LABELALIGNRIGHT,ITEMSXTYPECOMBO,IDSERVICEINFOMORDERSEARCHCONFIGIDORDERTYPE,NAMECOSTRATE,STORENEWEXTDATAARRAYSTOREFIELDSCOSTRATETYPE,COSTRATENAME,DATA1,咨询,2,报装,3,报修,4,续费,5,退费,6,变更,7,投诉,8,移机,FIELDLABEL工单类型,DISPLAYFIELDCOSTRATENAME,VALUEFIELDCOSTRATETYPE,EMPTYTEXT请选择,MODELOCAL,ANCHOR99,TRIGGERACTIONALL,XTYPETEXTFIELD,TRUE,IDORDERSEARCHDISTCOMBO,XTYPECOMBO,FIELDLABEL小区,IDSERVICEINFOMORDERSEARCHCONFIGIDORDERSEARCHDISTCOMBO,NAMEDIST,ALLOWBLANKTRUE,ANCHOR99,STORENEWEXTDATAJSONSTOREURLNBSDISTLISTGETDISTINFO,ROOTROWS,FIELDSAMEDISTID,TYPESTRING,NAMECITYNAME,TYPESTRING,MODEREMOTE,TRIGGERACTIONALL,VALUEFIELDDISTID,DISPLAYFIELDCITYNAME,EMPTYTEXT请选择,FORCESELECTIONTRUE,LISTENERSSELECTFUNCTIONCOMBO,RECORD,INDEXEXTGETCMPORDERSEARCHDISTCOMBOSETVALUECOMBOGETVALUE,XTYPETEXTFIELD,NAMECUSTOMERACCOUNT,IDSERVICEINFOMORDERSEARCHCONFIGIDCUSTOMERACCOUNT,FIELDLABEL客户姓名,ANCHOR99,XTYPETEXTFIELD,NAMETEL,IDSERVICEINFOMORDERS