世界一流酒店vip客人接待手册(doc 15)

中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM世界一流酒店VIP客人接待手册中国区酒店VIP客人接待手册中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM1目的11酒店各部门在VIP接待过程中各司其职，相互配合，使酒店的VIP接待工作更完善。2程序21VIP的等级1）VIP的A级划分政府部门定义政府部门副省级以上官员。各国驻华大使。国际知名人士。总经理指定的客人。2）VIPB级划分政府部门定义厅级、副市级以上官员。合约单位的高层领导。国内知名人士。其它审批权限人员的指定客人。消费大户（只享受物品的配备，视情况决定是否迎送；同时结合销售积分活动给予意外的“惊喜”）。3）VIPC级划分各旅行社、酒店、公司的关键业务经理。其它各部门经理申请的客人。4）VIPD级划分酒店常客。销售人员申请的客户。22审批权限A级总经理B级副总经理C级房务总监、销售总监D级前厅部经理、销售部经理、宾客关系部经理23接待人员中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMA级总经理、副总经理、销售总监、房务总监、宾客关系部经理B级副总经理、销售总监、前厅部经理、宾客关系部经理C级相关的部门经理、宾客关系经理D级销售人员、宾客关系经理24客房内赠送物品布置标准A级A豪华水果篮1个（60元）（外宾以一瓶红酒及一块奶酪代替）。B鲜花篮1个（35元）。C精美点心及巧克力1碟（10元）。D迎宾酒1瓶（10元）。E报纸1份（中文或英文）（110元）。F欢迎函和董事长名片、总经理名片。B级A水果篮1个40元外宾以一瓶红酒及一块奶酪代替。B盆花1个25元。C点心或巧克力1碟（10元）。D报纸1份中文或英文（110元）。E欢迎函和总经理名片。C级A水果盘1份（25元）。B盆花1个（15元）。C报纸1份（中文或英文）。D级A水果盘1份10元。B瓶花1支（2元）。3VIP客人的信息报告途径及审批1总经理室2销售部或各部门AVIPA、B级由销售部填写VIP接待申请单，并下发各部门。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMBVIPC、D级由各部门填写VIP接待申请单，并分发各部门。注后附VIP接待申请单31接待流程311VIP客人抵达前1销售预定部A根据VIP贵宾预订单的有关要求，提前在电脑中锁定所需的房间类型和房号并与房务部确认。若所要房型紧张需总台协调（如控房或限住）。B及时将贵宾的身份、人数、行程、结帐方式和特殊要求以内部通启形式通知相关部门。C在电脑中准确输入房价免费房除外，并按贵宾的特殊需求输入服务信息。2）前厅总台接待A根据销售预定部的要求为VIP客人排房（房间紧张情况下），并请宾客关系经理批准后送客房部、餐饮部及相关的部门。B分房程序为首先满足VIP客人，然后按正常排序。如遇A级VIP接待任务，必要时，应对相关楼层上下、左右及电梯进行控制。C当班总台员工必须准备好“入住登记表”和“欢迎卡”、磁卡钥匙，确保所有的内容准确无误。D根据预订单或该贵宾的客史记录完成预先登记工作，打印出临时住宿登记表。E准备好贵宾的贵宾房卡和房间钥匙。F若该贵宾有传真等，需装入留言袋内与临时住宿登记卡放在一起，并由宾客关系经理查房时放入指定的房间。3）礼宾部A酒店大堂门口礼宾员上岗均戴白手套24小时,在VIP车辆到达酒店门口时,应立即迎接并帮助开车门。B安排各环节的工作，确保岗位各工作程序及服务达到五星级贵宾接待标准。检查有关行李运送车辆、行李网、国旗（贵宾国旗）等物品的完好状况，以确保相应服务设施设备的完好。C安排好班次，调派出部分业务熟练的行李员做好VIP贵宾住店、离店期间的行李接送工作。D门童行李员按标准着装，热情问候，主动地为每一位到店的贵宾服务。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOME行李员在贵宾抵店前1个小时从总台领出钥匙并确保准确无误。F贵宾抵店前3个小时，按要求完成指示牌设置，升旗和铺欢迎红地毯的工作。G车队提前2小时做好一切准备工作，提前40分钟到达机场等候。G贵宾抵店前半个小时，行李员在指定岗位随时待命。4总机A预先检查电话总机所有设施的使用状况，发现问题及时维修，确保在贵宾住店期间各设施运作良好，并做好出现问题应急补救工作的准备方案。B安排好相应的班次，安排好业务熟练的员工充实一线服务，使电话总机全天候均能为客人提供快捷、周到的服务工作，确保服务程序的顺畅准确。C按要求提前做好预订房间的市话、长途电话的开通和检查工作。D加强员工的安全保密意识，严格执行电话转接、留言、叫醒等服务工作程序。5宾客关系经理A宾客关系经理需认真查看预订单和电脑，熟知预订的有关内容和具体要求。B准确掌握贵宾住店期间的宴请、会议、餐饮等活动的地点、时间等安排。C准确掌握贵宾所乘的航班抵达时间，并及时向酒店有关管理人员报告。D宾客关系经理在贵宾抵店前2个小时，将所有房间的钥匙全部检查完毕，同时确保钥匙使用完好、房卡无任何差错。E宾客关系经理在贵宾抵店前2个小时，需完成检查预订房间内鲜花、水果、总经理欢迎信、名片是否已摆放在正确的位置，并按照VIP房检查单仔细、认真地检查一遍。注检查房间主要是以下几方面卫生状况；小酒吧是否按规定的数量摆放；电视机的节目频道是否与电视指南相符；VIP布置规格是否已落实；房内物品摆设是否正确；电话号码是否正确及路线是否畅通；所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常，并核对房内时钟是否正确。F任何临时的更改，都必须及时通知相关部门。G在贵宾抵店前半个小时，对酒店停车场的升旗、车位、正门、红地毯、欢迎牌、电梯、楼层等通往房间的路线作最后一次的检查。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMH确保与销售部、房务部、餐饮部、保安部、工程部等相关部门信息沟通的及时性与准确性。6）保安部接待流程AVIP到达酒店之前,保安部有关人员应检查VIP楼层消防通道并保证其畅通,同时对重点楼层、区域巡视,检查VIP安全落实情况BA级VIP楼层为监控重点保护楼层,酒店保安人员应协助公安部门防止不法分子、无关人员进入VIP楼层,并及时追踪骚扰电话的来源C保卫方案一级保卫方案二级保卫方案三级保卫方案四级保卫方案保安总指挥总经理或副总经理副总经理保安部经理保安部主管值班安排保安部经理保安部主管保安部领班保安部领班重点部位检查全面检查部分检查个别检查个别检查住地全天侯、全方位设岗全天侯设岗重点时间设岗重点时间设岗路线保卫所有路口、要道设岗主要路口、要道设岗要道设岗要道设岗店內公共场所活动保安部经理跟随保安部主管跟随车辆全面检查重点检查常规检查常规检查消防全面检查重点检查常规检查常规检查监控全程监控住地监控常规监控常规监控7客房部接待流程1客房中心A接到前台VIP入住通知后并确认VIP房号；VIP抵达时间；VIP人数；是否有特别要求等接待事宜。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMB立刻通知部门经理、主管及相关楼层领班2部门经理、主管接到客房中心通知后或部门经理从早会获悉,立即落实VIP接待的各项工作,并协助和指导服务员进行清洁准备工作。3楼层的领班A接到通知后，应立即委派楼层上业务熟练的服务员，负责VIP房的清洁工作,并协助和指导服务员进行清洁准备。B服务员做好VIP房后,领班必须对房间进行严格的检查,拾遗补漏C带领服务员协助有关部门做好VIP房的布置工作,如送餐服务、水果布置、前厅放总经理欢迎信、园林放花等。D当VIP客人在夜间抵达酒店时,要在VIP到达之前在房间的取电器上插入一张临时卡,每个房间各打开一盏灯。E一切布置就绪,立刻报主管和经理。4服务员接到领班委派做VIP房的服务员，要对即将入住的VIP房做彻底的清洁工作,清洁时,要认真、仔细、不要遗漏任何一个角落,不放过任何一个细节,并按VIP客人的接待要求落实各种用品的配备和布置,在VIPA级、B级房间内放上印有客人姓名的信封及欢迎信等，必要时，可配特别的VIP的棉制品。5总监、经理或主管A经理对即将入住的VIP房进行再次检查,总监对VIPB级以上房间必须亲自查房。B如有必要,通知总经理查房。C通知前厅部及宾客关系经理房间已备好。6）宾客关系经理A根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关接待人员前来大厅等候，并告知接待人员抵达的大致时间。B如VIP客人由酒店派专车迎接，机场代表人员必须在接到客人后，应立即通知宾客关系经理，客人抵店的大致时间。7工程部AVIP抵店前半小时内，根据接待通知单的要求，对客人所住的客房及就餐场所做全面检查。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMB重点检查项目有空调效果、排风换气效果、冷热上下水、照明、各类电气设备设施等，如有重要宴会或会议，则安排专人在该区域值班，以防开关跳闸等紧急事件的发生。CA、B级的VIP客人需在抵店前分钟准备专梯守候（打手动档），待客人使用完毕后恢复正常。8）医务室医务室必须做好一切应急准备。必要时，24小时待命。312贵宾抵店时1总经理室A酒店总经理和行政管理人员、礼仪小姐（可临时从各部门抽调，统一着装）需在贵宾抵店前十五分钟，在酒店正门口等候贵宾的到达。门口要随时保留车位。B贵宾到达后，总经理上前迎接并由礼仪小姐献花，然后由总经理或前厅部经理引导贵宾乘坐专用电梯抵达所入住的楼层。2）保安部VIP客人下车以后,保安员应将VIP客人汽车引进指定的VIP专用车位停放,并在VIP客人入住期间负责车辆安全。3）前厅部A根据酒店需要，由房务总监决定是否提前5分钟准备专用电梯，由礼宾部主管负责指定行李员进行电梯服务。B行李员需及时准确地把贵宾的随车行李送至贵宾的房间。4宾客关系经理宾客关系经理需随时与销售部、贵宾陪同人员保持联系，及时安排和解决计划外的有关事宜。对计划的临时变更，需及时通知酒店有关部门。5总台A总台立即在酒店电脑系统中作入住登记，并核查更改的相关信息资料。B总台通知客房中心客人已到店，做好接待VIP准备。6）礼宾部A在贵宾行李抵店后，做好行李的交接和记录工作，并将行李的破损与安全状况详细记录在案。B根据贵宾的房间住房表、贵宾的行李牌，及时将行李分送到相应的房间,并做好记录。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMC行李搬运存取，做到轻拿轻放，严防发生损坏、丢失、错拿、错送现象，严禁索要和接受贵宾小费及馈赠物品。7）客房部1主管及领班VIP抵达楼层时,主管、领班须在电梯口迎接问候。2服务员A在VIP进房后,应为客人送欢迎茶（事先已准备好）。B主动介绍酒店,房间设备,介绍时要简洁、明了，切忌时间太长,影响客人休息,并及时面对客人退出房间,退出时告诉客人服务中心的电话号码,并说“如果需要服务请通知我们，我们将随时为您效劳”C对来访客人包括酒店总经理做到及时送茶水和热情接待313贵宾住店期间1总机A总机在接听每一个电话时要求做到声音“甜、柔、美”，服务要“快、准、清”，对个别有特殊要求的贵宾或因贵宾的口音较重不能及时做出回答的，要耐心细致、礼貌地请客人重复并做好记录，保证准确的快捷服务。B若有问题不能立即答复客人，要礼貌地请客人稍候,限时查寻后给予答复。C严格排好班次，不能因夜班或个人原因，在岗上出现精神不振的现象发生。D严格遵守保密工作，对重要客人的房号要熟记，杜绝任何无关电话的打扰。E每日做好叫醒留言服务的登记统计工作，严禁发生漏叫、错叫现象。F在接转贵宾的电话时，应按要求问清来电话人的姓名、事由，在征得贵宾或贵宾接待组的同意后再转接。2宾客关系经理A宾客关系经理随时解决贵宾和接待组的要求。对权限内无法解决的问题，及时报告值班经理、总经理。B宾客关系经理应适时的征询贵宾的意见和要求。对贵宾的意见和需求，及时协调有关部门尽快地予以解决。C协调各部门之间的服务流程，保证VIP贵宾在住店期间各服务环节的运转流畅。D预防并妥善处理接待过程中出现的问题，及时处理投诉等意外事件。E协助总经理室做好政府性宴请及VIP住店等接待，并及时准确地做好信息传达、协调中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM布置等工作。F及时报告VIP客人的其它要求及动向。3礼宾部A在贵宾抵店后，按要求及时与客房部的PA撤换欢迎红地毯。B及时、准确的将贵宾的留言、传真、信件等按要求送至贵宾的房间或接待组。C指定行李员随时待命，按要求为贵宾提供良好和快捷的服务。D及时准确地将每日报纸派送到贵宾房间或客房部。4）客房部1客房中心A要特别留意客人的电话,记住VIP客人的姓名并带相应称呼。B认真、仔细地做VIP房的各项服务工作。2服务员/领班A客房服务员应特别注意VIP房日间清洁与夜床服务。重要的VIP房领班亲自负责清洁、布置,对B级以上VIP做到客走便打扫一次。B随时报告VIP客人的其它要求及动向,提供免打扰式的“贴身”管家服务。3洗衣房A要留意VIP客人的洗衣要求,在洗涤时要特别关注。B无论客人是否要求快衣服务，都要按快衣处理。5工程部在VIP住店期间，工程部值班工程师加大对酒店各区域的巡检力度，确保各项设备设施处于正常的运行状态。314贵宾离店前1）礼宾部A预先指定好行李员，保证相应的人力完成贵宾离店前的行李收取和转交工作。B在预定行李收取时间的前10分钟，指定的行李员到达贵宾所在楼层收取行李，并准确的记录房号、件数、时间和收件人等。C楼层领班与承运行李员清点和确认行李件数，待确定安全后，双方在交接记录上签字。D在贵宾离店前一个小时，按要求及时与客房部的PA重新铺设欢送红地毯（A级VIP使用）。2）宾客关系经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMA与销售部、贵宾接待组确认贵宾次日离店的航班、叫醒、行李收取、早餐和出发等时间，并及时通知各有关部门。B在贵宾离店的前一天晚上，与销售部、财务部和贵宾陪同人员对住店期间的所有消费帐目予以审核，以确保帐目的准确无误免费房除外。C分别打印出贵宾与陪同人员的帐单，指派行李员在规定的时间将帐单分别派送到相应的房间。E准确掌握次日贵宾离店的早餐地点、时间等活动安排。3）客房中心客房中心在贵宾离店前一天晚上,应提醒客人是否需要叫醒服务。315VIP贵宾离店时1礼宾部按要求及时收取贵宾的行李，放在指定的位置并等候。2宾客关系经理A在贵宾离店前半个小时，对酒店停车场的国旗、车位、正门、红地毯、欢送横幅、电梯等路线作最后一次的检查。B确认贵宾的离店时间后，及时通知酒店行政管理人员和礼仪小姐，在贵宾离店前十五分钟在大堂等候，欢送贵宾。3）客房部A在贵宾离店后，由楼层主管对贵宾房立即检查。如发现有贵重物品遗忘，应及时通知宾客关系经理或前厅部经理。B确保与总经理室、销售部、客房部、餐饮部、保安部等相关部门之信息沟通的及时性与准确性。C在客人离店时,经理/主管、领班送至客梯口,替客人按好电梯,与客人道别。（须待电梯门关闭后方可离开）。316VIP贵宾离店后1礼宾部A及时撤降贵宾国旗，并送洗衣房清洗后保存。B立即与客房部的PA撤欢送红地毯。（A级VIP使用）2）客房部A整理好客人的习惯资料，记入客史档案。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMB保管好VIP用品，以便重复使用。3）总台记录客人的喜好、生日、房间朝向等资料完成客史档案。4）宾客关系经理汇总各部门的客史档案，并完成VIP接待总结报告。32宴会接待流程321VIP客人的预订及确认A在每次宴会的预订时,销售部要问清楚参加宴会是否有重要客人以及宴请的对象B如较早得知重要客人名单及抵达的时间,记录于宴会预订本上,并在宴会安排单上体现C调出重要客人在酒店用餐的历史（如无客史档案，应立即建立），并准备所需用品。D在每周部门会议上通报将抵达的重要客人。322宴会安排单的分送餐饮销售经理将有重要客人参加的宴会,在宴会安排单上注明,分别至各部门,宴会当天,通过总机再次口头通知有关部门,餐饮部在早会上通报当天VIP情况323宴会接待3231宴会场所布置VIP宴会,均需使用合适用具、餐具。AVIPA级餐台按需使用金/银器、展示碟、水晶杯具、鲜花、棉织品、席前干果等布置。宴会主桌安排餐厅经理或领班参与服务，主桌传菜专人负责。根据宴会桌数，现场设立酒吧台，安排专人进行酒水服务。宴会预订按照客人需求为其准备席次卡，交由客人摆放。宴会现场进行绿色植物布置。BVIPB级、C级餐台按需使用金/银器、展示碟、高档杯具、棉织品、仿真花饰、席前干果等布置。宴会主桌安排领班参与服务。根据宴会桌数，现场设立酒吧台，安排专人进行酒水服务。宴会现场按需要进行绿色植物布置。CVIPD级餐台按需使用金/银器、展示碟、高档杯具、棉织品、仿真花饰等布置。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM宴会主桌安排领班参与服务。3232检查AVIPA级到达前,由餐饮总监检查各处准备情况,有必要时副总进行复检。BVIPB级、C级到达前,由餐饮总监或餐饮部经理检查各项准备工作。CVIPD级到达前，由餐饮经理或领班检查各项准备记录。3233菜式AVIPA级的菜式,由总厨师长根据客史档案亲自开列，适当放宽菜肴成本，同时必须对菜单所指定的菜式进行试菜。VIPB、C、D级菜式可由中餐厨师长开列。B菜单须注明菜肴的用料要求和特殊制作要求。C由中厨厨师长或头炉亲自主厨，确保菜肴出品质量，VIPA级菜肴需留样24小时。3234迎接A餐饮经理确认VIP客人抵达时间后及时通知宾客关系经理,由宾客关系经理按VIP接待规格通知有关接待人员提前到酒店大堂迎候当客人抵达酒店宴会厅时,由餐厅经理接待客人并陪同到餐桌。B必要时,除VIP等级中规定的人员外,餐饮部总监或经理、餐饮销售经理需有一人到大门口迎接。3235开餐服务A提前20分钟开门迎接客人。B尽可能称呼客人的姓名及头衔。C最快速度提供茶水等餐饮服务。D时刻保持热情、礼貌和得体服务，时刻保持高度的服务意识。