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文档简介

1、第十单元 客房部质量管理 主题一 客房清洁保养的质量控制,一、贯彻“预防为主”的质量控制方针,一）在酒店的大门前铺设隔尘垫（蹭鞋垫） （二）随时清洁大堂地面和电梯轿厢 （三）及时去除污迹 （四）做好计划性的清洁保养工作,二、制定标准,客房清洁保养的质量标准主要包括以下几个方面： （一）客房清扫整理的次数 （二）布置规格 （三）工作定额 （四）操作程序 （五）清洁卫生标准（感官标准、生化标准,三、加强检查,一）检查制度 1服务员自查 2领班检查 3主管抽查 4经理检查 5大堂副理检查 6总经理检查 7联合检查 8客人检查,二）客房检查的程序和标准,1房间 （房门、墙面和天花板等） 2卫生间 （门

2、、墙面、镜子等） 3楼面走廊检查 （地毯、墙面、照明及指示灯等,三）检查的方法,1）看 （2）摸 （3）试 （4）嗅 （5）听,四）检查的注意事项,1检查要全面 （1）保证所有客房都查到 （2）保证所有员工都查到 （3）保证全过程检查 2把检查和培训结合起来 3把检查与沟通、激励结合起来 4把检查与考核结合起来 5检查其他相关内容,四、严格考核,一）考核的原则 根据客房清洁保养工作的性质和特点，对客房服务员客房清洁保养工作进行考核时，必须依据“100-1=0”的原则。 （二）考核的方法 （1）规定各类考核项目的量化标准和具体要求 （2）用“100-1=0”的原则进行评分 （3）用全部房间的总得

3、分之和除以房间数加上其他考核项目得分，即为该服务员当日考核得分 （4）将当日考核结果报客房中心汇总公布 （5）每日得分之和除以当月出勤天数即为服务员当月的考核分,五、充分利用表格和报表,一）表格和报表的作用 1实行规范化管理和操作的保证 2考核的依据 3控制营业费用的手段,二）常用的表格和报表,客房常用的表格有客房服务员工作表、房务报告表、周期清洁表或计划卫生表、做客房返工单、客房维修意见表、维修通知单,1.客房服务员工表 表101 客房服务员工作表,早班 楼层_姓名_日期_月_日 中班 晚班,注：S表示续住房 LS表示长住房 VD表示未清扫房 VC表示已清扫房 OOO表示待修房,2. 房务报告表 表 102 房务报告表 楼层_ 日期_ 时间_ 姓名_,3.周期清洁表或计划卫生表 4.客房领班工作单（表10 3） 表10 3 客房领班工作单 领班：_日期：_ 时间：_ 清扫员 _ _ _,5做客房返工单（表10 4,6. 表10 5 客房维修意见表,7.表106 维修通知单 年 月日,8.综合查房表,供客房部经理作“白手套”式检查，该表还可用于会同工程部经理作定期全面检查客房状况。检查涉及门口、走廊、卫生间、客厅、衣柜、卧室等客房各个空间，检查的内容

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