房产公司职工技术运动会-物业管理培训

1、物业管理培训,房产公司职工技术运动会,第一部分 物业管理的概论,1、物业：是指已建成并投入使用的各类建筑物以及相关的设备、设施和场地（也可以是单体的房屋，包括高层与多层住宅楼、综合大楼、写字楼、商业大厦、旅游宾馆、标准工业厂房、仓库等）。 2、物业管理含义：是指物业服务企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 3、业主：物业所有人，即产权人，指房屋所有权和土地使用权人。 4、物业管理的基本特征：社会化、专业化、企业化、经营型,一、物业与物业管

2、理基本概念,5、物业管理与传统房屋管理的区别,6、物业管理的基本内容,房屋建筑主体管理 房屋基本情况的掌握。 房屋修缮及其管理。 房屋装修管理。 房屋设备、设施的管理 种类设备、设施的日常运营、保养、维修与更新的管理。 各类设备、设施基本情况的掌握（如：分布、管线走向、变动情况、完好率与使用情况等，做到准确、及时、心中有数）。 环境卫生的管理 绿化管理 治安管理 消防管理 车辆道路管理 公众代办性质的服务 管理费用的核收和使用管理 搞好社区管理、精神文明建设建立新型人际关系 物业的档案管理,7、物业管理的基本环节,物业管理的策划阶段； 物业管理前期准备阶段； 物业管理启动阶段； 物业管理日常运

3、行阶段,二、物业管理与房地产开发,前期物业管理知识 1、工作内容：（是在业主、业主大会选聘物业企业以前，与建设单位签合同进入的物业管理） 上岗人员培训计划的制定和实施。 新建物业的接管验收。 接待业主入住； 建立物业管理档案； 设计管理模式； 制定物业管理方案和管理制度； 测算和收物业管理服务费用； 与业主和使用人建立联络关系； 向业主和使用人说明房屋及附属设备设施的功能和使用注意事项； 监督和管理业主和使用人的室内装饰装修； 策划开展综合经营服务； 自行提供或选聘专业机构提供房屋及其附属设备的养护维修服务； 安全、消防、环境保洁、绿化管理服务； 协助业主和建设单位筹备成立业主大会； 与街道、

4、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、 商业及文化娱乐等行政主管部门进行联络、沟通和协调,物业管理条例规定：在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。 前期物业管理、招投标应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则。 建设单位应当在物业销售前将临时管理规约向物业买受人明示，并予以说明,2、前期物业管理的相关规定,有利于优化设计、完善设计细节； 有利于提高房屋建造质量； 有利于保证物业的使用功能； 有利于加强对所管物业的全面了解； 有利于后期管理工作的进行； 有利于树立物业服务企业的形势,3、物业管理早期介入作用,它是指物业管理

5、单位在接受委托物业管理时，对新建物业或原有物业按行业标准进行综合检验的过程。它是在竣工验收的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再验收。接管验收合格，标志着物业可以实施正常的管理,4、什么是接管验收,5、一般来说，竣工验收属于物业管理早期介入的范畴，接管验收属于前期的物业管理的范畴。 而早期介入：是指开发企业邀请从事前期物业管理的有关人员，参与该物业的项目可行性研究，小区规划、设计、施工等阶段的讨论与提出的建议,6、接管验收的要求、资料。 7、物业交接双方的责任 开发建设单位应按接管验收应具备的条件和应检索提交的资料提前做好房屋交验收准备，及时书面提请物业接管单位进行接管验收，接管

6、单位应在15天内审核并签发验收通知并约定时间验收。经验收合格，接管单位应在7天内签验收合格凭证，并应及时签发接管文件，未经接管新建房屋一律不得交付使用。 接管验收，交接双方均应严格按照标准执行。验收不合格时，双方协议处理办法，并商定时间复验，建设单位应按约返修合格，组织复验。 房屋接管交付使用后，如发生隐蔽的重大质量事故，应由接管单位会同建设单位组织设计、施工等单位，共同分析研究，查明原因，如属设计、施工、材料的原因由建设单位负责处理；如属使用不当、管理不善的原因，是应由接管单位负责处理。 新建房屋从验收接管之日起，应执行建筑工程保修的有关规定，由建设单位负责保修，并向接管单位预付保修保证金。

7、接管单位在需要时用于代修，保修期满，按实结算，也可在验收接管时，双方达成协议，视质量问题的轻重程度，建设单位一次性拨付保修费用，由接管单位负责保修,验收主体不同。竣工验收的主体是房地产开发单位和城市建设行政主管部门。接管验收的主体是房地产经营管理单位，即物业管理单位。 验收性质不同。竣工验收是政府行为，对施工质量和设计质量进行检验和质量评定。接管验收是企业行为，是物业服务企业代表全体业主根据委托合同，从确保物业日后的正常使用和维修的角度出发，对物业委托方委托的物业进行再检验。 验收目的不同。竣工验收是工程项目建成后，开发建设单位为了使物业取得进入市场的资格，对物业是否合格进行质量验收。接管验收

8、是物业管理公司为了分清管理责任，对即将进行管理的物业进行质量验收,8、竣工验收与接管验收的区别,明确交接双方的责、权、利关系。 确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益。 为日后管理创造条件,9、接管验收的作用,三、物业服务企业,1、基本概念。 物业管理公司：是指按合法程序建立并具备相应资质条件的，对物业进行管理的企业性经济实体。 2、物业服务企业的性质： 具有独立的企业法人地位的经济实体。（不是事业单位） 属于服务性企业。（本身并不制造实物产品，通过服务达到目标，本质上讲“产品”就是服务,物业管理资质等级分为一、二、三级。国务院建设部负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理；直辖市人民

9、政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督；自治区人民政府建设主管部门负责二；设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督,3、物业服务企业的设立分资质审批和工商注册登记两步,4、各资质等级物业服务企业的条件。 5、物业服务企业的注册登记 按公司法规定：企业设立须向工商行政管理部门进 行注册登记，领取营业执照后，方可开业。另：收费标准报当地物价部门审批。 6、物业服务企业的权利 根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法。 依照委托合同和管理办法对物业实施管理

10、。 依照委托合同和有关规定收取管理费。 有权制止违反规章制度的行为。 有权要求业主委员会协助管理。 有权选聘专业公司承担专项管理业务。 可以实行多种经营，以其收益补充管理经费,履行物业管理委托合同，依法经营。 接受业主委员会和业主及使用人监督。 重大管理举措应提业主委员会审议批准。 接受行政主管部门监督指导。 提供优良生活工作环境，搞好社区文化。 发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告。 物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产、包括管理费、公共收入积累形成的资产，同时，业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计,7、物业

11、服务企业的义务,四、业主大会和业主委员会,业主及其权利、义务 业主是指物业的所有人（前面已讲述），又是我们物业服务企业服务的对象。 业主的权利最基本的权利就是依法享有所拥有物的各项权利和参与管理，要求物业服务企业依据物业管理合同提供相应的管理与服务的权利。 业主的义务就是遵守有关法律、法规、政策的规定及业主规约，物业管理委托合同所载明的各项条款和执行、服从业主大会及业主委员会的各项决议、决定,业主大会：是由全体业主组成，决定物业重大管理项目的业主自治管理组织。 业主大会履行的职责： 1、裁定、修改业主公司和业主大会议事规则； 2、选举、更换业主委员会、监督业主委员会的工作； 3、选聘、解聘物业

12、服务企业； 4、决定专项维修资金使用、续集方案，并监督实施； 5、制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用，公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； 6、法律、法规或业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责,建设部建住房2003131号业主大会规程第十七规定业主大会作出制定和修改业主规约，业主大会议事规则、选聘、解聘物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。 业主委员会的性质和地位 业主委员会是在物业管理城区内代表全体业主实施自治管理的组织。业主委员会由业主大会从全体业主中选择产生，经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体。 业主委员会的宗旨是代表物业的合

13、法权益，实行业主自治与专业化管理相结合的管理体制，保障物业的合理与安全使用，维护本物业的公共秩序、创造整洁、优美、安全、舒适、文明的环境。 业主委员会不仅是业主参与民主管理的组织形式，从根本上讲，还是业主实施民主管理的组织形式，是社会民主管理的基础,业主委员会的产生 1、第一届业主委员会，由物业管理行政主管部门会同开发建设单位或物业服务企业、企业代表组成筹委会，筹委会会推荐本会候选人名单，提交第一次业主大会选举产生。 2、业主委员会会每届任期3年，由业主大会进行换届选举。 业主委员会组织 1、根据物业规模大小，业主委员会设委员5-15名，其中主任1名，副主任2-3名，主任、副主任在全体委员中选

14、举产生。 2、业主委员会主任通常由主要业主代表担任，住宅小区可选热心公众事业，对物业管理有较多了解，有一定威信和组织工作能力的人担任。 3、业主委员会聘任执行秘书（或秘书长）1名，负责处理本会日常事务。执行秘书可以是也可以不是本会委员。 4、业主委员会主任、副主任、执行和局为兼职或专职。主任、副主任、执行秘书和经业主委员会同意的其他人员可根据承担的工作情况获得适当津贴,业主委员会委员 1、业主委员会委员从业主中选举产生，每届任期3年，可连选举连任。在任期内，委员的撤换、增减，由业主委员会会议通过后提交业主大会确认。 2、业主委员会委员名额的分配取决于业主在该物业中所拥有业权份额的多少。具有较多

15、业权份额的业主，在业主委员会中应占较多的委员名额；但分散业主也应占有相应比例的委员名额。如其物业30%业权为分散的业主，则在委员中30%的委员应由这些分散的业主推选。非业主不得成为业主委员会委员。 3、业主委员会委员由道德品质好、热心公益事业、责任心强，有一定的组织能力和必要工作时间的成年人担任。但有下列情形的人员不得担任委员会，已担任的须停任，并由下次业主大会确认： 个人已宣告破产或担任企业法宝代表人期间该企业破产3年内的； 因身体或精神上的疾病而丧失履行职责的能力； 无故缺席会议连续3次以上； 已不是业主； 有违法犯罪行为被司法部门认定或正在接受调查的； 已以书面形式辞职的； 其他不适宜担

16、任本会委员的情形,业主委员会的权利 1、召集和主持业主大会； 2、修订业主规约、业主委员会章程； 3、决定聘请物业服务企业； 4、审议物业管理服务费收取标准及使用办法； 5、审议年度管理工作计划、年度费用概预算； 6、检查、监督物业服务企业的物业管理工作； 7、监督公共建筑、公共设施的合理使用，负责物业维修基金的筹集、使用和管理。 8、业主大会或业主代表大会赋予的其他职责,业主委员会的义务 1、筹备并向业主大会报告工作； 2、执行业主大会通过的各项决议，接受广大业主的监督； 3、贯彻执行并督促业主遵守物业管理及其他有关法律、政 策规定，协助物业服务企业落实各项管理工作，对住用户开展多种形式的宣

17、传教育； 4、严格履行物业管理委托合同，保障本物业各项管理目标实现； 5、接受政府行政管理机构的监督指导，执行政府部门对本物业的管理事项提出的指令和要求； 6、本会作出的决定不得违反法律、法规政策，不得违反业主大会的决定，不得损害业主公共利益,十一）业主委员会与物业服务企业的关系 业主委员会和物业服务企业实行业主自治与专业化管理相结合的管理体制，共同管理着一定范围的物业。这就决定了他们之间具有一定的法律关系和经济关系。 1、法律关系 业主委员会与物业服务企业是委托者和受托者的关系，是聘用与受聘的关系。在法律上，业主委员会有决定委托或不委托、聘用或不聘用某个物业服务企业的权利，物业服务企业也有接

18、受或不接受委托、受聘或拒绝受聘的权利。两者无隶属关系，不存在领导和被领导的关系，也不存在管理和被管理的关系，两者在法律上是平等的,2、经济关系 物业服务企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时，也应获得相应的报酬。同样，业主在享受到这些管理服务的同时，也应付出相应的费用。物业服务企业与业主方面的这种经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。合同签订后，双方分别承担不同的权利和义务。物业服务企业应按合同规定及要求提供相应的管理服务，向业主委员会及广大业主负责，并在日常工作中接受他们的监督；同时，业主委员会及广大业主应协助物业服务企业开展工作，并按时缴交物业管理委托合同写明

19、的各项费用。双方在经济关系上也是平等的,五、房屋修缮管理,房屋修缮概念 房屋修缮是指对已建成的房屋进行翻修、大修、中修、小修、综合维修和维护保养。 房屋修缮责任的划分 1、新建房屋在保修期内； 2、保修期满后 保修期满后，由业主承担房屋修缮责任，并承担修缮费用。对业主委托物业管理的物业，具体规定如下,物业服务企业承担房屋建筑共同部位、共用设施设备、物业规划红线内的市政公用设施和附属建筑及附属配套服务设施的修缮责任。 房屋建筑共同部位包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等重结构部位和外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯厅、楼内车库等。房屋建筑共用设施设备包括共用的上下水管道、落水管、邮政信箱、

20、垃圾道、烟囱、供电干线、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等。物业规划绒线内的市政公共设施和附属建筑包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、自行车房棚、停车场等物业。规划绒线内的附属配套服务设施包括网球场、游泳池、商业网点等。 修缮费用按建设部城市异产毗连房屋暂行规定执行。由各业主按业权比例分担，做法是建立物业维修基金，事先向各业主按比例收取，在全体业主的监督下专款专用,业主承担物业内自用部位和自用设备的修缮责任。自用部位和自用设备是指户门以内的部位和设备，包括水、电、气户表以内的管线和自用阳台。业主可自行修缮，也可委托他

21、人或物业服务企业修缮。但物业服务企业都负有检查监督的责任。修缮费用由业主支付。 3、其他情况 凡属使用不当或人为造成房屋损坏的，由其行为人负责修复或给予赔偿,房屋建筑工程的最低保修期限为： 建设部第80号令房屋建筑工程质量保修办法第七条规定： 1、 地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限； 2、屋面防水工程，有防水要求的卫生间，房间和外墙面的防渗漏为5年； 3、供热与供冷系统为2个彩暖期、供冷期； 4、电城郭系统、给排水管道、设备安装为2年； 5、装修工程为2年,房屋常用结构分为钢筋混凝土结构、混合结构、砖木结构和其他 结构。 房屋组成部分 1、结构部分基础、承重构件、非

22、承重墙、屋面、楼地面等项目； 2、装修部分门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等项目； 3、设备部分水卫、电器照明、特殊设备（如消防栓、避雷针装置、电梯）等项目。 房屋完损等级的分类及标准： 1、完好房； 2、基本完好房； 3、一般损坏房； 4、严重损坏房； 5、危险房,房屋的大修、中修、小修 1、大修工程 指需要牵动或拆换部分主体和房屋设备，但不需全部拆除，一次费用在该建筑同类结构新建造价的25%以上的工程。 2、中修工程 指需牵动或拆换少量主体构件，保持原房的规模和结构，一次费用在该建筑物同类结构新建造价的20%以下的工程。 3、小修工程 小修工程即房屋的日常养护。指为了保持房屋的原有完好

23、等级，进行日常养护和及时修复小损小坪的工程,装饰装修基本要点 1、装饰装修的申请与批准 虽然房屋业主有权对自己的房屋进行装修，但如果不加以管理，就可能会侵犯其他业主的利益，甚至破坏房屋结构，影响到房屋的安全和正常使用。因此，房屋所有人、使用人进行家庭居室装饰装修前，必须向物业服务企业提出申请。其中： 进行简易装饰装修（如仅作面层涂料、贴墙纸、铺面砖等）的，应当到房屋产权单位或物业管理单位登记备案； 原有房屋装饰装修时，凡涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，必须向房屋所在地房地产行政主管部门提出申请，并由房屋安全鉴定单位对装饰装修方案的使用安全进行审定。房屋装饰装修申请人持批准书向建设行政主管部门

24、办理报建手续，并领取施工许可证。物业服务企业可供办申请。 凡专用设备（如煤气仪表、管线等）的改动，必须报请主管部门批准，物业服务企业可供办申请,2、施工单位及人员的管理。 3、装饰装修工程质量与安全管理。 房屋日常养护概念： 房屋日常养护是物业管理部门为确保房屋的完好和正常使用所进行的经常性的日常修理、季节性预防保养以及房屋的正确使用维护管理等工作，是物业服务企业房屋修缮管理的重要环节,房屋日常养护的内容 1、地基基础养护； 坚决杜绝不合理荷载的产生； 防止地基浸水； 保证勒脚完好无损； 防止地基冻害。 2、楼地面工程的养护 保证经常用水房间的有效防水； 避免室内受潮与虫害； 加强对二次装修的

25、科学管理； 控制与消除装饰材料的副作用。 3、墙台面及吊顶工程的养护 定期检查，及时处理； 加强保护与其它工程相接处； 清单清洁与清洁方法； 注意日常工作中的防护； 注意材料的工作环境； 定期更换部件，保证整体协调性,4、门窗工程的养护 严格遵守使用常识与操作规程； 经常清洁检查，发现问题及时处理； 定期更换易损部件，保持整体状况良好； 北方地区外门窗冬季使用管理； 加强窗台与暖气的使用管理。 5、屋面工程维修养护 定期清扫，保证各种设施处于有效状态； 定期检查、记录，并对发现的问题及时处理； 建立大修、中修、小修制度； 加强屋面使用的管理； 建议建立专业维修保养队伍,6、通风道的养护管理 住

26、户在安装抽油烟机的卫生间通风器时，必须小细致地操作，不要乱打乱凿，对通风道造成损害； 不要往通风道里扔砖头、石块或在通风道上挂东西，挡住风口，堵塞通道； 物业服务企业每年应逐户对通风道的使用情况及有无裂缝破损、堵塞等情况进行检查。发现不正确的使用行为要及时制止，发现损坏要认真记录，及时修复； 检查时可在楼枯通风道出屋面处测通风道的通风状况，并用铅丝悬挂大锤放入通风道检查其是否畅通； 通风道发现小裂缝应及时用水泥砂浆填补，严重损坏的在房屋大修时应彻底更换,7、垃圾道的养护管理 指定专人负责垃圾清运，保持垃圾道通畅； 搬运重物时要注意保护好垃圾道，避免碰撞，平时不要用重物敲击垃圾道； 不要往垃圾道

27、中倾倒体积较大或长度较长的垃圾； 垃圾道出现堵塞时应尽快组织人员疏通，否则越堵越严，疏通起来更加费时费力； 垃圾斗、出垃圾门每两年应重新油漆一遍，防锈蚀，延长其寿命，降低维修费用； 垃圾道出现小的破损要及时用水泥砂浆或混凝土修补，防止其扩大,十一）房屋日常养护的考核标准 日常养护考核指标主要有：定额指标、经费指标、服务指标和安全指标。 1、定额指标 小修养护工人的劳动效率要100%达到或超过人工定额；材料消耗不超过或低于材料消耗定额。达到小修养护工程定额的指标，是完成小修养护工作量，搞好日常服务的必要保证。 2、经费指标 小修养护经费主要通过收费物业管理服务费筹集，不足部分从物业管理公司开展多

28、种经营的收入中弥补。 3、服务指标 走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住（用）户要走访查房50%以上；每季对辖区内住（用）户要逐户走访查房1遍,4、安全指标。确保住用、生产安全，是维修服务的首要指标，是考核工作实绩的重要依据。 严格遵守操作规程，不声音上岗和操作； 注意工具、用具的安全检查，及时修复或更换有不安全因素的工具、用具； 按施工规定选用结构部件的材料，如利用旧料时，要特别注意安全性能的检查，增强施工期间和完工后交付使用的安全因素,十二）白蚁是世界性主要害虫之一，俗称“无牙老虎”。是一种巢群栖生活的昆虫，主要取食木材和含植物纤维素的物质，也能蛀蚀塑料、橡胶、沥青和金属制品,十三）白

29、蚁的预防和灭治 防治白蚁是一项长期的工作，为加强城市房屋白蚁防治工作，消除白蚁危害隐患，确保国家财产和人民生命安全，建设部1993年制定了关于认真做好新建房屋白蚁预防工作的通知和房屋建筑白蚁预防工程施工技术规定。制定了“以防为主，综合防治”的方针，要求做到“一防、二治、三管理,1、白蚁的防治管理 白蚁的防治由各级政府房地产行政主管部门负责。 在蚁害区所有房屋新建工程和原有房屋进行改建、翻建的项目，均须进行“白蚁预防处理”，并经政府房地产行政主管部门确认。否则，不予核发规划许可证，不予办理商品房销（预）售许可证和产权登记证。 物业管理单位、房屋所有人应定期对其房屋进行蚁害安全检查，如发现蚁情，应

30、立即委托具有资质的房屋白蚁防治机构进行治理。 加强白蚁防治机构的资质审批和管理；白蚁防治人员须经岗位培训合格后持证上岗。 房屋白蚁防治服务，收取白蚁预防费，严格资金管理，专款专用。 加强对白蚁防治药物的生产和使用的管理与监督检查，防止安全事故发生,2、白蚁的预防 在蚁害区的建筑物进行白蚁预防处理，是灭蚁治本的根本措施。白蚁的预防主要从3方面入手： 堵塞白蚁入侵的途径； 建筑物基部的处理； 木材防蚁。 3、白蚁的灭治 白蚁的灭治主要有药物灭治汉、挖巢法、诱杀法,六、房屋设备管理,概念： 房屋设备，是对房屋建筑内部附属的和相关的市政、公用各类维修与更新的管理。房屋设备管理是对房屋设备的使用、日常养

31、护维修与更新的管理。 房屋设备的构成与分类 1、房屋建筑设备 给水设备； 排水设备； 热水供应设备； 消防设备； 卫生与厨房设备； 供暖、供冷、通风设备； 燃气设备,2、房屋建筑电气工程设备 供电及照明设备； 弱电设备； 电梯设备； 防雷设备。 房屋管理的基本内容与要求 1、设备及其管理的特点 服务性功能强； 经营性特点突出； 专业性技术性要求高； 综合性强。 2、设备管理的基本内容、要求 使用管理； 维修养护管理； 安全管理； 技术档案资料管理,七、物业管理综合服务,1、物业管理综合服务的概念 物业管理综合服务是指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理之外的各项服务与管理工作，包括公共服务中

32、的环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理和专项服务、特约服务,2、物业管理综合服务的特点 物业管理综合服务除具有物业管理委托性和有偿性的基本特点外，还具有以下3个突出特点： 综合性强 专业性强 政策性强 3、物业管理综合服务的运作形式 物业服务企业是物业管理综合服务的组织者与管理者。各项服务的具体运作有两种形式：一是将一些要求明确、职责清晰或专业性强、技术要求高（如电梯）的服务项目委托给社会上专业化的服务公司，如清洁服务公司，电梯公司；二是物业服务企业自行组建相应的部门，配备必要的操作服务人员来具体实施,4、物业管理综合服务管理规章制度建立有3个作用 确保国家有关规定与行业标

33、准的执行； 规范服务人员的行为； 明确服务对象的权利和义务； 5、绿化管理的基本内容 园林绿化的设计和营造，已有绿地的日常养护及居住区绿化管理。 6、绿地率 指小区内绿地用地面积与小区总用地面积的比率。绿地率=小区内绿地用地面积小区总用地面积100%。 7、绿化覆盖率=绿地覆盖面积小区总用地面积100,8、人均公共绿地面积=小区公共绿地面积小区内居住总人口（国家规定：人均24）。 9、治安管理概念： 治安管理是指物业服务企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管物业进行的一系列管理活动。 10、治安管理工作公安全保卫和正常的生活、工作秩序的维持两部分，主要工作包括： 建立健全

34、物业安全保卫组织机构； 制定和完善各项治安保卫岗位责任制； 保安员的配备及其培训； 建立正常的巡视制度； 加强区域内车辆的安全管理； 完善区域内的安全设施； 联系区内群众，搞好群防群治； 在当地公安派出所的指导下搞好治安管理； 与周边单位建立联防联保制度； 为保安配备必要的保安器具，办理人身保险,11、消防管理的主要内容 消防宣传教育；消防队伍建设；消防制度制定；消防设施器材配置与管理及紧急情况下的疏散5个方面，其核心是三落实，即“队伍落实、制度落实、器材落实”。 12、车辆道路管理主要内容 道路管理； 交通管理； 车辆管理； 停车场管理,八、住宅小区物业管理,1、住宅小区的功能 居住功能；

35、服务功能； 经济功能； 社会功能； 2、住宅小区的特点 统一规划，综合开发； 规划大、功能全； 房屋结构整体化、配套设施系统化； 产权多元化、管理复杂化。 住宅小区物业管理特点管理具有社会性、统一性、强调服务性、具有复杂性、追求艺术性,3、住宅小区物业管理目标 社会效益； 经济效益； 环境效益； 4、住宅小区物业管理原则 业主自治自律与专业管理相结合； 服务至上、寓管理于服务之中； 所有权与经营权相分离； 企业经营、独立核算； 有偿服务和费用合理分担,5、住宅小区精神文明建设的基本内容 开展精神文明建设，制定住宅小区居民精神文明公约。居民要自觉遵守住宅小区的各项规章制度，遵守和维护公共秩序，爱

36、护公共财物，提倡居民邻里互且、文明居住、文明行为、关心孤寡老人和残疾人。 完善、充实娱乐场所和文体活动设施，开展丰富多彩的文体活动，丰富小区居民的业余生活，密切邻里感情，协调人际关系，提高广大居民的参与意识，促进安定团结和社会稳定。 建设高雅的社区文体，培育健康的社区精神。 “社区”是地域、社会互助和社会关系的综合全体，即一群人居住于某一地理区域、具有共同关系和社会服务体系的一种生活共同体。小区居民长期生活、学习工作在同一空间，彼此之间相互交往、沟通和影响，造成了特定的社会关系，形成了一个小社会。“社区”精神，是住宅小区居民的精神状态和思想行为的综合反映。而社区文化则是社区精神的载体,6、住宅

37、小区物业管理达标考评。建设部2000年对1995120号文全国优秀管理住宅小区标准进行修订，建住房物20008号建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业园）标准及有关考评验收工作的通知。 7、申报条件： 参评项目符合城市规划建设要求、配套设施齐全。住宅小区、工业区建筑面积8万以上，别墅2万以上，大厦3万以上且外住宅建筑面积占10%以上，入住率或使用率达85%以上。 取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上。 物业服务企业已建立各项管理规章制度。 物业服务企业无重大责任事故。 未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉,8、全国物业管理示范住宅小区标

38、准及评分细则（略）八大项，89小项，100分制。 9、物业管理经费的来源 定期收取物业管理服务费； 小区维修养护专项基金； 以业养业，一业为主，多种经营的收入； 依靠政策多方面扶持； 开发建设单位给予一定的支持,10、物业管理服务收费原则 应当遵循合理、公开及与物业产权人、使用人的承受能力相适应的总原则。政府定价、指导价；实行经营考定价。 11、住宅小区物业管理公共性服务收费的费用构成 管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费； 公共设施、设备日常运行、维修及保养费； 绿化管理费； 清洁卫生费； 保安费； 办公费； 物业管理单位固定资产折旧费； 法定税费,第二部分 物业管理法规,一、法律： 法

39、律是由我国最高国家权力机关全国人民代表大会和它的常务委员会，经过一定的立法程序制定的规范性文件。它具有权威性、稳定性、严肃性以及效力低于宪法高于行政法规和地方性法规等特点,二、物业管理法律关系的三个要素： 1、主体 物业管理法律关系的主体就是法律所规定的物业管理法律关系的参加者。包括：物业服务企业、物业业主或使用人、各级政府行业主管部门和相关部门以及房地产开发企业。 2、客体 物业管理法律关系的客体是指物业管理法律关系主体的权利共同指向的对象。主要包括： 物，亦称标的物。指物业管理对象，如居民住宅小区、公寓、写字楼、别墅、综合商贸大厦及其附属设备、配套设施、道路、场地等。 行为。指物业管理法律

40、关系主体行使权利和履行义务的活动，包括作为和不作为。即根据主体之间形成的各种合同、协议等法律文书，如“物业管理委托合同”所进行的物业管理活动。 3、内容 物业管理法律关系的内容指物业管理法律关系的主体之间依据法律和合同而享有的权利和承担的义务,三、物业管理法律关系的特征： 1、主体广泛性 住宅是城市发展、人民生活的基本物质条件。任何组织和个人都会与房地产发生各种联系，并通过这种联系形成人与人之间的社会关系。因此，可以说物业管理法律关系的权利主体和义务主体是非常广泛的。 2、权属基础性 物业管理的对象是房地产。房地产是不动产，但不动产的转移并非实际物体发生位移，而是权利的主体发生变动。房屋的出售

41、、租赁实际上是权利的交易和转让。因此，物业管理法律规范是一个以权属为基础的法律规范。 3、国家干预性 房地产对国家、法人和公民来说都是一笔很重要的财富，它关系到经济发展和社会稳定，因此，国家对这一领域的行政干预十分显著。这也是世界各国不动产行政管理法律的共同特点,业主规约是全体业主及使用人共同制定又共同遵守的行为准则，是一种自我约束的公共契约。同时，业主规约又是法规政策的补充和完善，可以通过业主大会随时增关内容，补充法规建设的不足。但业主规约并不是法，不能为约束行为主体的全部行为，只能约束因物权而产生的客观行为。制定业主规约的目的是为了维护物业的正常使用保证物业全体业主和使用人的整体利益,四、

42、违反业主规约的性质及其效力,个别业主和使用人违反业主规约的行为，影响到他人或整体利益，就应给予处理。根据业主规约的规定对轻微或一般违反业主规约的行为，可先由业主委员会和物业服务企业来进行调解；调解不成时，应根据违反业主规约行为的性质和程度按违反行为的处理方式和程序提请政府相关主管部门调解裁决或申请仲裁及诉讼,五、违反业主规约行为的处理,物业管理条例,中华人民共和国国务院令第379号物业管理条例，经2003年5月28日国务院第9次常务会议通过。自2003年9月1日起施行,2007年9月1日根据中华人民共和国物权法的有关规定，国务院决定对，物业管理条例作如下修改： 一、将第十条第一款修改为：“同一

43、个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。” 删除第十条第二款,二、将第十一条修改为：“下列事项由业主共同决定： “(一)制定和修改业主大会议事规则； “(二)制定和修改管理规约； “(三)选举业主委员会或者更换业主委员会成员； “(四)选聘和解聘物业服务企业； “(五)筹集和使用专项维修资金； “(六)改建、重建建筑物及其附属设施； “(七)有关共有和共同管理权利的其他

44、重大事项。,三、将第十二条修改为：“业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但是，应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。 “业主可以委托代理人参加业主大会会议。 “业主大会决定本条例第十一条第(五)项和第(六)项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。 “业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有约束力。 “业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求

45、人民法院予以撤销。,四、将第十九条第二款修改为：“业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府，应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。” 此外，根据中华人民共和国物权法的有关规定，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”，并对个别条文的文字作了修改。 本决定自2007年10月1日起施行,思考题： 1、物业管理的含义、性质？ 2、物业管理的基本特征？ 3、物业管理与传统房屋管理的区别？ 4、物业管理的基本内容？ 5、物业管理的基本环节？

46、 6、什么叫物业管理的早期介入？ 7、什么叫前期物业管理？ 8、前期物业管理工作内容？ 9、早期介入作用？ 10、什么是接管验收？竣工验收？它们的区别是,11、接管验收的要求及资料？ 12、物业交接双方的责任？ 13、接管验收的作用？ 14、物业服务企业的基本概念、性质？ 15、各资质等级物业服务企业的条件？ 16、物业服务企业的注册登记？ 17、物业服务企业的权利、义务？ 18、物业管理的基本原则？ 19、业主及权利、义务？ 20、业主大会及职责,21、业主大会的重要议程？ 22、业主大会决定问题的程序？ 23、业主规约？ 24、业主委员会的性质和地位？ 25、业主委员会产生与组织？ 26、担任业主委员会委员基本条件？ 27、业主委员会的权利和义务？ 28、业主委员会会议制度？ 29、业主委员会与物业服务企业的关系？ 30、选择物业服务企业的标准,31、选聘物业服务企业的方法？ 32、公开招投标方式选聘物业服务企业的一般程序？ 33、物业服务企业的续聘和解聘程序？ 34、物业管理委托合同内容？ 35、房屋修缮的概念？ 36、房屋修缮管理在物业管理中的地位和作用？ 37、房屋修缮责任的划分？ 38、物业服务企业房屋修缮管理的五大内容？ 39、建设部第80号令房屋建筑工程质量保修办