民航服务心理学课件五民航旅客的情绪情感_第1页
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文档简介

1、民航服务心理学,第五章 民航旅客的情绪情感,民航服务心理学,第五章 民航旅客的情绪情感,第五章 民航旅客的情绪情感,【学习目标】 掌握情绪情感的概念。 明确情绪情感两者之间的联系和差异。 了解情绪情感的分类。 掌握影响旅客情绪情感变化的因素。,民航服务心理学,第五章 民航旅客的情绪情感,第一节 情绪情感概述,一、情绪情感的概念 情绪和情感统称为感情，是人的心理活动中十分重要而又复杂的方面，指人对于客观事物是否符合自己的需要而产生的态度，是人的需要得到满足与否的反映。,民航服务心理学,第五章 民航旅客的情绪情感,第一节 情绪情感概述,二、情绪与情感的联系和差异 短暂而强烈的具有情景性的感情反应是

2、情绪，如愤怒、恐惧、狂喜等。 稳定而持久的、具有深沉体验的感情反应是情感，如自尊心、责任感、热情等。,民航服务心理学,第五章 民航旅客的情绪情感,第一节 情绪情感概述,二、情绪与情感的联系和差异,民航服务心理学,第五章 民航旅客的情绪情感,第一节 情绪情感概述,三、情绪和情感的分类 （一）情绪的分类 根据情绪发生的强烈程度和持续时间，可分为三种状态：,。,民航服务心理学,第五章 民航旅客的情绪情感,第一节 情绪情感概述,。,民航服务心理学,第五章 民航旅客的情绪情感,第一节 情绪情感概述,三、情绪和情感的分类 （二）情感的分类,。,民航服务心理学,第五章 民航旅客的情绪情感,第二节 影响旅客情

3、绪情感变化的因素,一、服务因素 整个服务流程都应顺畅无阻； 必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微地为乘客服务。 打造优质民航服务需多方形成合力。,。,民航服务心理学,第五章 民航旅客的情绪情感,第二节 影响旅客情绪情感变化的因素,二、服务环境因素 民航服务环境是指整个民航服务流程中，服务氛围给旅客带来感觉上的美感和心理上的满足感，它包括了民航服务过程中旅客可以看到、感受到各种硬件环境和服务人员的服务等。,。,民航服务心理学,第五章 民航旅客的情绪情感,第二节 影响旅客情绪情感变化的因素,三、旅客的需要 不同的旅客会有不同的需要，当旅客的需要得到满足时，自然就会产生积极的情绪，反之，则会产生消极的情绪。,。,民航服务心理学,第五章 民航旅客的情绪情感,第二节 影响旅客情绪情感变化的因素,四、旅客自身的因素 首先，认知因素。 其次，旅客因身体状况不佳、自身情绪低落或情绪激动、饮酒过度

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