可用性工程中国欧盟可用性研究中心刘正捷.ppt

1、可用性工程 开发用户满意的产品,刘正捷 中国欧盟可用性研究中心 http:/,内容提要,什么是可用性 什么是可用性工程 国内外工业界可用性工程现状 中国欧盟可用性中心 可用性咨询案例 掌握一点可用性研究技能,1.什么是可用性,什么是可用性,技术发展是否意味着更好的生活？ 便利 vs 障碍？ 简单化 vs 复杂化？ 技术发展 产品功能之争 功能增多 复杂性增加 使用困难 传统开发方法能否保证产品达到用户期望的使用效果？ 技术和功能需求 = 期望使用效果? ？ 技术不是目的！什么是？,什么是可用性,交互式产品/系统：与人有信息交流 计算机软件 网站（信息类、事务类） 消费电子和家用电器产品 仪器设

2、备（工业、科学、军事、医疗） 其它产品/系统（产品包装、说明书、日用品、表格、路标、物理空间等）,什么是可用性,产品对用户来说是否有效、易学、高效、好记、少错、令人满意 产品是否符合用户需求和期望 用户在使用中感受到的产品质量和价值 产品竞争力的核心因素之一,什么是可用性,可用性（usability）：产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用户主观满意度（satisfaction）。 ISO 9241-11 使用背景：用户、任务、环境 即用户能否使用产品完成其任务，效率如何，主观感受怎样。,什么是可用性,用户体验

3、（user experience）：产品在真实生活中的行为和被用户使用的方式 不是从内部来看一个产品，而是从其外部来看用户怎样使用和与之交互 在开发产品时人们往往关注它用来做什么（What），而忽视怎样用它来做（How） 因此，在设计中必须认真考虑用户体验的每个方面,什么是可用性,重视技术创新，而忽视人类因素，导致产品普遍存在可用性问题 计算机用户平均每周5.1小时的无效劳动，熟练用户每周也有至少50分钟无效劳动 48%的软件缺陷是可用性问题 软件开发成本的60%发生在维护阶段，可用性问题是主要原因 只有42%的用户能在网站上找到所要的信息 网上购物者最终放弃的几率为62% ,什么是可用性,好

4、的可用性能带来什么？ 开发商： 拓展市场，争取新的用户 降低开发成本（后期维护和过度开发 ） 减少培训、技术支持、售后服务和退货开销 提高产品竞争力和企业声誉 符合有关标准和法规要求（可用性、可达性(accessibility)） 用户： 减少操作错误 缩短学习周期，减少培训和技术支持费用 提高工作效率 提高舒适满意程度 提高投资和使用效益,2.什么是可用性工程,什么是可用性工程,以提高产品可用性为目标的多学科交叉领域，借鉴和综合了 技术学科、心理学、工业设计、人类工效学、社会学等学科的方法 技术运用中的人类因素 80年代开始,90年代在发达国家工业界普遍应用 核心：以用户为中心的设计方法论（

5、User-Centered Design UCD）,什么是可用性工程,什么是UCD 一种产品设计开发方法，通过一系列以用户为中心的活动来支持整个开发过程，从而开发出对目标用户可用的产品。,什么是可用性工程,UCD基本原则 在用户与系统间合理分配功能 让用户积极参与开发过程 反复评估改进设计 多方参与的开发团队 多学科 所有相关方,什么是可用性工程,满足可用性需求,规划UCD活动,UCD关键活动流程,什么是可用性工程,UCD与传统开发方法：互补而非替代 传统开发方法（CMM）侧重于产品正确性、稳定性、运行效率等质量指标，以及成本和工期控制 UCD侧重于产品可用性，侧重于用户直接感受到的实际使用效

6、果,什么是可用性工程,UCD带来的可用性改进幅度 关于UCD带来的产品可用性改进效果的调查（J. Nielsen, 2003） 软件 83 基于Web的软件 135 Intranet软件 98,什么是可用性工程,实例：HP公司某网络监控软件,3.国内外可用性工程现状,国内外可用性工程现状,80年代开始，90年代在发达国家工业界广泛应用 产品厂商、网站和服务商 IBM： 1959年，500人，25个可用性实验室 微软：1988年，200人，30个可用性实验室 Philips：100多人 SUN：70人 西门子：100人 Nortel：100人 Oracle：约70人 韩国三星：100多人 Ado

7、be：21人 eBay：20人 HP、Yahoo、NCR、Nokia、AOL、Intel、GE、TI、Elsevier、IHG、CISCO、Tegic、劳氏船级社 ,国内外可用性工程现状,产品用户单位 政府部门、军方、银行、保险、大企业 可用性咨询公司 纽约 50多家 伦敦 30多家 印度软件工业界近来积极采用可用性工程,国内外可用性工程现状,工作岗位 Usability engineer/analyst/specialist User experience specialist/consultant Interaction/UI designer Human factor engineer

8、User researcher Information architect/designer HCI specialist Behavioural researcher UCD specialist Accessibility expert,国内外可用性工程现状,可用性人员专业背景：强调复合专业背景 人类工效学/人类因素学（ergonomics/human factors） 认知心理学（cognitive psychology） 工业设计（industrial design） 工业工程（industrial engineering） 视觉设计（visual design） 技术交流（techn

9、ical communications） 人类学（anthropology） 社会学（sociology） 计算机相关技术学科,国内外可用性工程现状,企业中主要的UCD活动 产品项目的可用性规划 现场研究：观察、访谈 用户需求调查、分析和定义 可用性目标定义 专家评估 原型及用户界面设计 可用性测试和评价 用户界面设计规范的制定 以用户为中心设计过程的建立和改进 产品竞争力研究 产品售后用户反馈数据研究,国内外可用性工程现状,可用性相关国际标准 ISO 9241 (1-17) 交互式系统人类工效学需求 ISO 13407 以人为中心的交互式系统设计过程 UMM 可用性能力成熟度模型 CIF（A

10、NSI/NCITS 354, 2001） 通用工业规范可用性测试报告标准， ISO 20282 日用产品的可用性,国内外可用性工程现状,国内可用性工程刚刚起步 外企：微软、IBM 、西门子、 Nokia、Motorola等 国内企业：联想、华为、中兴通信、新浪网、UT斯达康、清华同方、方正、金山、TCL、东软等,4.中国欧盟可用性中心,中国欧盟可用性中心,人机交互和可用性工作开始于1990年 中国欧盟可用性中心成立于2000年 中欧政府联合支持 欧盟FP5计划/中欧科技合作计划项目 UsabilityNet（200004） 欧盟Asia-ITC计划项目SESUN（200507） 国内第一个可用

11、性工程中心 引进和推广可用性工程方法 提供可用性咨询服务,中国欧盟可用性中心,UsabilityNet 成员单位,中国欧盟可用性中心,合作伙伴,中国欧盟可用性中心,工作领域 产品可用性咨询服务 可用性工程方法培训和辅导 人机交互、可用性和可达性研究 推广可用性和可达性理念 国内外可用性同行的沟通桥梁 可用性人才培养,中国欧盟可用性中心,人员和设备 5 名工作人员 23名硕士、博士研究生及科研助手 NCR人机交互研究奖学金 可用性实验室 (60 m2) 单面镜 4 台多角度遥控摄像机 双向对话设备 视频/音频记录和处理设备 屏幕视频转换器 空间可用性虚拟现实研究环境,中国欧盟可用性中心,NCR

12、Sony-Ericsson 惠普（HP） eBay 洲际酒店集团（IHG） Schlumberger,客户,Atos Origin 德国大众汽车 Bosch 新浪网 清华同方 ,中国欧盟可用性中心,银行自助业务和设备可用性研究 用于网站可用性分析的2D/3D 信息可视化技术 手持设备可用性研究方法 物理空间可用性研究 网站客户端用户行为数据采集和分析 娱乐产品可用性与可玩性研究 交互式语音应答系统可用性研究方法及工具,信息家电产品可用性研究 用于网站可用性分析的网站日志文件数据挖掘技术 跨文化可用性研究 共用性设计与网站可达性研究 广角镜技术在网站地图上的应用 广告产品可用性 用户行为视频/音

13、频数据分析工具 信息体系结构与可用性,研究课题,中国欧盟可用性中心,开设课程 人机交互技术 可用性工程 用户界面设计 用户与市场调查方法 可达性与共用性设计 产品设计人类工效学原理,中国欧盟可用性中心,欧盟Asia-ITC计划项目SESUN（200507） 参加单位 大连海事大学、中国计算机学会 英国、瑞典、爱尔兰、德国、奥地利 建设中国欧盟可用性中心 合作可用性研究 中欧交流活动 可用性、UI设计、大学人机交互课程等,中国欧盟可用性中心,研究生培养1 培养目标 类型1：软件工程师，具备可用性工程师的技能基础 类型2：可用性工程师/交互设计师 招收对象 专业背景不限，IT相关专业，鼓励心理学、

14、工业设计、社会学、媒体传播学等专业背景的人报考,中国欧盟可用性中心,研究生培养2 培养方式 国际化、高水准培养环境 结合国内外咨询和国际合作研究项目，提供大量接触国际一流水平的实践和观摩机会，培养国际环境下工作能力 重视做人做事素质的培养 入学后即确定方向，论文工作紧密结合实践 多学科交融的学习和工作环境,中国欧盟可用性中心,研究生培养3 学位论文领域（参见“研究课题”） 可用性方法在产品设计开发中的应用（方法） 可用性工程辅助工具开发（方法系统实现） 先进人机交互（用户界面）技术研究（方法系统实现） 毕业后职业发展 国内外企业的可用性、用户研究和用户界面设计部门 国内外可用性和产品设计咨询机

15、构 研究和教育机构,中国欧盟可用性中心,中心发展定位 目前现状：一个居国内领先水平的国际知名的可用性研究和咨询中心， 未来目标：一个达到世界一流水准的具有国际声誉的可用性研究和咨询中心,5.可用性咨询案例,可用性咨询案例,NCRATM产品咨询项目 Sony-Ericsson电子商务网站咨询项目 HP产品使用手册咨询项目 eBay C2C网上支付过程咨询项目 洲际酒店集团网上酒店预订用户需求咨询项目,可用性咨询案例,Schlumberger 国际教育网站咨询项目 Atos Origin 企业网站顾客需求咨询项目 德国大众汽车网上汽车选配功能咨询项目 清华同方 家用PC产品咨询项目 新浪网 网上广

16、告产品咨询项目 交通部 公路收费系统可用性评估体系与方法研究（国家十五计划重大专项）,6.掌握一点可用性技能,掌握一点可用性研究技能,产品市场竞争重点：技术用户体验 无差异竞争差异竞争 中国即将成为世界上最大的产品制造国 如何改变“Made in China”在消费者心目中的印象 21世纪的优秀技术人才：懂技术懂用户,掌握一点可用性研究技能,兴趣常识实践尝试书本专家指导经验积累悟性 称职的可用性工程实践者 “简化可用性工程”方法 Jakob Nielsen可用性工程 学会从用户和使用的角度来观察和分析问题 建立关于人的能力和局限的基本概念 从现在做起，从身边做起，边实践边学习,掌握一点可用性研究技能,推荐读物 Usability Engineering J. Nielse