酒店员工应知应会手册

1、整理课件,1,酒店员工应知 应会手册,整理课件,2,目 录,一、仪容仪表 二、礼仪礼貌 三、行为规范 四、前台应知应会 五、客房应知应会 六、安全保障 七、酒店简介 八、周边资源,一、仪容仪表,1、头发 女员工： 头发梳理整齐，长头发 使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型 。 男员工： 头发梳理整齐，后不过 衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉， 头发干净无头屑 。,2、面部 女员工： 化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。 男员工： 不留胡须，保持脸部干净。 牙齿洁白干净，口腔清新。 所有员工上班不能佩戴耳环。,整理课件,3,3、手部 指甲干净无黑边，不留长指甲； 不涂有色指甲油； 只能佩戴手表及1枚

2、结婚或订婚戒指 。,4、服装 着酒店统一的工服，平整无 皱折，衣服勤换洗，干净无 污渍； 员工佩戴工牌位置：戴于衣 服的左胸上方； 袜子：男员工穿深色袜子， 女员工穿肤色袜子，袜子无 破洞无刮纱； 鞋子：穿酒店统一要求的黑 色鞋，并保持鞋子干净，皮 鞋应保持光亮。,二、礼仪礼貌,1、接听电话时要注意什么？ 电话铃响三声内接听，接听电 话时应主动先向对方问候，接着报 出酒店名或部门。（不可以说“喂”） 通话结束后，等客人先挂电话，自 己后挂电话 。 2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快。 3、怎么行鞠躬礼？ 腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语 。

3、 4、怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。 2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过 后再行走 。,整理课件,4,5、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看 表；工作时吃东西；将手放在口袋里； 抓痒；唱歌；吹口哨等 。 6、交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教； （女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址； 身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。 7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢,8、就坐的忌讳有哪些？ 1）“二郎

4、腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹； 3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外 。,9、行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑； 2)行走路线弯曲； 3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背；,整理课件,5,10、打扰别人时应先说：“对不起”。 11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打 招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。 12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客 人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先 出，切勿与客人抢乘电梯。 13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说： “对不起”。 14、听别人说

5、话时要专注，谈话时双眼注视对方， 不能斜视、凝视对方。 15、禁止用手指向客人指示方向。 16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他” 或“她”来称呼。 17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。 18、引领客人时，应走 在客人左前方2-3步处。 19、客人进出大门时， 应主动为客人拉门，并伴 有问候声“您好，欢迎光 临”/“欢迎下次光临” 。,20、上班期间，禁吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等。 21、当着客人的面，禁止使用客人听不懂的语言与别人 交谈。 22、任何时候见到客人应主动向客人问好。 23、向客人递名片时应将名片上的文字顺方向朝向客人。 24、为客人递笔时，不要笔尖朝向

6、客人。 25、问候语： 您好！上午好/中午好/下午好！ *先生/小姐，很高兴见到您！/ 最近还好吗？/ 见到您是我的荣幸！ 26、答谢语： 谢谢！/ 非常感谢！/ 非常谢谢您给予我们的帮助 / 非常感谢您的支持与理解 。 27、征询语： 请问有什么可以帮到您？/ 我可以为您做些什么？/ 我能帮助您吗？ 28、道歉语： 对不起 / 很抱歉 / 非常遗憾 / 对此给您造成的不便我们深表歉意 / 希望能得到您的谅解与支持，我们一定会尽力改善。 29、任何员工接到客人投诉，都应”接受”并跟进投诉。,整理课件,6,30、不要和客人抢用可用设施设备，在通道遇到客人，我们的员工应该止步，微笑，招呼，让路，然

7、后才继续前行。 31、每时每刻关注你的仪容仪表，要以最光鲜的一面面对你的顾客。关注你的仪容仪表，工衣是否干净，平整；关注你的鞋子是否干净，皮鞋是否光亮；关注你的微笑是否有出现；关注你的话语是否礼貌谦虚；关注你的宾客是否需要你的帮助。 32、懂得内外有别，任何部门的员工在酒店的公共区域，请不要大声喧哗，在电梯里不要讨论内部的工作，和客人打招呼后，如果客人没有问题，员工应该保持沉默。在和客人同坐电梯时，如果员工先离开，应该和客人说再见。如果客人先离开，我们同样应该说再见。客人进出电梯时，作为员工应该主动为客人扶梯。 33、员工在工作期间，正在交换工作问题，遇到顾客出现，应该马上暂停内部交流，面对顾

8、客微笑招呼，等客人离开后继续交流。 34、对待顾客最重要的是你的态度，招呼顾客必须使用合适的音量和音调，咬字清晰，意思明确，充满热情和服务精神，让你喜悦的心情感染你的顾客。,三、行为规范,1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生， 主动清理地面垃圾。 2、不能带有情绪上班。 3、不能当客人面发牢骚、摔笔等不礼貌的行为。 4、酒店房卡、钥匙等做好交接，不可带出酒店。 5、拾到物品应立即上交，不能占为己有。 6、爱护公共财产，节约酒店每一张纸。 7、不能将酒店物品带回宿舍或私人使用。 8、客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生 冲突。 9、上班期间禁止串岗、随意离岗。 10、上班期间禁止接听私人

9、电话，特殊情况需经 领导批准。 11、下班后不能无故在酒店逗留。 12、上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置， 但不能影响工作。 13、上班期间，上下三层，如果不是运送重物， 员工不可以使用客用电梯，以免占用资源，同时也 可以使你的身材更苗条。,整理课件,7,五、客房应知应会,1、双手接递客人物品。 2、站立前台时，应正面朝向 客人，面带微笑。 3、主动为吸烟客人递送烟灰缸。 4、工作中禁止聊天。 5、不准与客人进行争吵。 6、对于熟客可以用姓氏称呼客人。,7、当你正在工作时，有客人来到前台，应用微笑 或点头示意客人稍等，不能装作没看见，不理不 睬。 8、任何时候为客人提供服务时都是站立的

10、，夜班 坐椅子时间为：02：00-06：00，但有客人来时必 须站立。,1、任何员工在从事日常的工作时，不得影响客人对设施设备的使用，如管家部清洁电梯或洗手间时遇到有客人使用，优先让客人使用，然后我们再继续清洁；维修人员在进行简单维修时，在确认没有危险状况的前提下，应该优先给客人使用酒店的设施设备。 2、服务员敲门的正确方法是什么？ 用中指指关节敲门，每次三下，一长两短，间隔三秒，共三次。每次敲门后要自报身份:“Housekeeping，您好，服务员。” 3、关注你的劳动工具和设备是否干净整齐，是否有损酒店和你个人的形象，所以对劳动工具必须提前进行清洁和维护，保持光鲜的形象展示给我们的顾客。,

11、四、前台应知应会,9、离开柜台必须退出PMS系统并锁好钱柜抽屉。 10、客人抵达前台距离3步，前台人员应微笑并礼貌问候客人。 11、前台员工在繁忙期间接听电话不能将电话夹在肩与头部之间。,14、酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点 瑕疵。前厅经理或大堂经理是大堂区域的管理者， 在大堂当值的员工，包括前厅、安保、管家等部门 的员工，如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应 该马上捡起或处理，严重的卫生问题可以马上通知 管家部带工具前往清理。,整理课件,8,4、如打开门，客人在房内时你怎么办？ 打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”， 再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再 打扫，则再次

12、对客人表示报歉并轻声将房门关住。 5、当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎 么处理？ 当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。 6、在楼层发现可疑人员怎么办？ 主动上前询问如发现对方神态有异及时通知保安 部派人处理并向上级汇报，做好发现可疑人记录。7、员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？ 不能接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房 间的使用权。8、正在打扫房间时客人回来应如何处理？ 首先问好，并征求客人意见，是否继续打扫。离开时有礼貌地说“如需要请随时致电联络”。 9、在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办? 在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动， 则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，

13、首先向客人道 歉，并主动提出赔偿。,10、酒店公区地面清洗必须在夜晚进行，以不影响客人进出为前提。 11、吸尘或其它有噪音的服务，不能安排在客人休息的中午和晚上8点以后。 12、客房新、旧布草不能同时搭配一间房使用。 13、客房清洁时，发现小的工程问题，在自己解决范围内应立即解决，不能解决立即报修。 14、清洁房间时，工作车与吸尘器必须摆放在一起，不能分开摆放。 15、什么是DND？如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？ 英文DO NOT DISTURB的简写，意为“请勿打扰“，不能直接敲门,应先通知经理或主管,由其与客人联系。 16、清洁房间时撤下的布草不能丢在地上。

14、 17、铺床时发现布草有污渍或破损，应撤出更换为完整无损，并干净的布草。 18、清洁走客房无论客人是否使用，布草都要全部更换。 19、管家部、工程维护部的清洁及维护工作，不能安排在宾客入住和使用设施的高峰期进行，以免影响顾客使用设施和设备。,整理课件,9,起火灾 。 6、为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的 房间号码。 7、抽完烟的烟蒂应用水过滤后再倒入垃圾桶。 8、在清洁房间时房门必须打开。 9、进入客人房间时，客人任何物品绝对不能碰。 10、客人寄存或转交的任何物品必须妥善保管。 11、楼层通道不得阻挡，我们的工作设备和工具，包 括工作车、吸尘器、打磨机等，在使用期间不得阻挡宾客通道，

15、应该放在不影响客人出入的地方。 12、下雨天地面较滑，必须放置”小心地滑”牌，提醒客人小心。,六、安全保障,1、如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？ 根据报警器显示位置确定报警位置，并立即通知 安保部和上级主管,并到报警地方查看是否真有火情， 如果火势不大，使用就近灭火器灭火。 2、发现火情应采取什么办法？ 1)通知安保部火的位置、大小； 2)利用就近灭火器灭火； 3)如需要，引导客人利用防火通道撤离； 3、引起火灾的三要素是什么？ 燃料、助燃物、氧气 4、什么是消防“四个能力”？什么是“一畅两会”？ 1）检查消除火灾隐患能力； 2）组织扑救初起火灾能力； 3）组织人员疏散逃生能力； 4

16、）消防宣传培训教育能力。 5、什么是“一畅两会”？ “一畅”即社会各单位必须畅通疏散通道和安全 出口；“两会”即社会各单位从业人员会扑救初,整理课件,10,端酒水，环境优雅，是商务洽谈、密友小聚的好去处。营业时间8：0021：00。内线电话：2101。 4、酒店会议室 酒店共有大、中、小型会议室共六个，大会议室可容纳300-400人，海景会议室可容纳200-300人，多功能厅和六号厅可容纳50-100人，阳光厅和月光厅可容纳15-20人。垂询电话分机：2112、2113。 5、淡水游泳池 季节性开放，具体开放时间见公示。仅向住客免费提供。 6、其他优惠 住客凭房卡

17、多次进入沙滩免费，一卡免一位；优惠购买海洋世界门票；住客及餐饮消费客人免费停车；代办机票免手续费。,七、酒店简介及配套设施,1、小梅沙大酒店是隶属于深圳市特发集团小梅沙旅游中心的一家绿色滨海度假会议型三星级酒店，远离都市的喧嚣，承蒙大自然的厚爱，外观设计新颖独特，内部装饰豪华舒适，功能设施配套齐全。酒店拥有172间各类客房以及可容纳400人的会议室。酒店中餐可同时供500人进餐，另设有高雅别致的大堂吧，商品廊以及淡水游泳池等。总机传真号码 2、酒店客房 酒店共有172间房，分别分布在A、B两栋。有迷你海景单人房、标准双人房、高级双人房

18、、海景双人房、豪华大床房和豪华套房共六种房型。总机内线电话：0，前厅：2222，客服中心：3333。 3、酒店餐饮 城市厨子中餐厅座落于酒店一楼，主营粤菜、海鲜、野味。营业时间8：0021：00，并提供客房送餐服务。分机电话：2129。 大堂吧位于酒店一楼大厅，提供多款现磨咖啡、高,整理课件,11,七、周边资源,1、东部海滨旅游景点 梧桐国家森林公园、中英街、中信明斯克航母、东部华侨城生态景区、大小梅沙海滨浴场、海洋世界、大鹏所城、三洲田庚子起义革命旧址、新建海滨栈道等。 2、周边便民设施 小梅沙片区有建设银行、上海浦发银行、中国邮政ATM机；小梅沙社康中心，联系电话25036557；益家超市，大梅沙奥特莱斯国际品牌折扣购物中心。 3、公交乘车路线 小梅沙至罗湖火车站，387路公交，时长约70分钟； 小梅沙至福田，103或103B公交，时