02_空客客户服务体系介绍

1、第 1 页 空客商用飞机客户服务体系介绍 第 2 页 目录 客户服务体系概述 客户服务业务介绍 1 2 可借鉴的经验 3 第 3 页 目录 客户服务体系概述 客户服务业务介绍 1 2 可借鉴的经验 3 第 4 页 第一章 客户服务体系概述 商用飞机机型：Q系列/CRJ系列/C系列 商用飞机市场： 订单总数： 16278 交付总数: 9441 在役运行： 8606 1.1 产品简介 飞机型号： A320系列：A318/A319/A320/A321 A330系列：A330-200/A330-300 A340系列：A340-200/A340-300/ A340-500/A340-600 A350 X

2、WB: A350-800/A350- 900/A350-1000 A380 第 5 页 第一章 客户服务体系概述 1.2 客户服务的愿景和使命 愿景（Vision）：最大化空客和客户机队全寿命周期的价值。 使命（Mission）：通过最为完整的服务解决方案保证客户运 行安全性和最高级别的客户满意度。 签约阶段：销售支援、客户需求评估、购机合同的客服条款。 EIS阶段：EIS准备。 随着飞机的交付：在役问题解决、合同履约、服务产品的销售 和交付、客户关系的管理。 第 6 页 第一章 客户服务体系概述 1.3 客户服务组织架构 3个与航空公司的业务对口的专业的运营单位 2 个横向协调的 运营单位

3、维修与工程 1 航材、物流 与供应商 2 培训与飞行 运行 3 项目 飞机项目全周期管理 1 服务与客户支援 与客户的主接口, 服务解决方案, 合同与市场 2 现有商用飞机客户服务体系 主要由以下运营单位组成： 3个与航空公司的业务 对口的专业的运营单位 维修与工程 航材、物流与供应商 培训与飞行运行 2 个横向协调的运营单位 项目 服务与客户支援 第 7 页 第一章 客户服务体系概述 空客商用飞机客户服务组织架构（数据可能过期） 1.3 客户服务组织架构 空客商用飞机客户服务人员分工 第 8 页 第一章 客户服务体系概述 1.4 客户服务业务模块和服务价值链 序号业务类型地理位置 1飞行运行

4、Flight operations 2维修 4. 航材 咨询服务和在线技术支持。 空客供应航材的范围包括空客专利件、改装件和修理包、供应商零件以及地面支援设备和工具。 第二章 客户服务业务介绍 2.2.1 服务目标和范围 空客航材服务的目标空客供应航材的范围 第 28 页 第二章 客户服务业务介绍 2.2.2 业务模块与所提供的服务 航材与物流运营 -前台订货 (Customer Order Desk): AOG, IFD(In Flight Desk), HMV(Heavy Maintenance Visit) -首批订货的航材推荐清单及EIS服务 -拓展服务：如现场航材代表、外派工作组中的

5、航材代表、咨询服务、航材的培训 供应链管理 -通过全球的物流网络及仓库确保航材、工具、改装包的及时供应 -管理战略和运营层面的计划确保航材和改装包的进货及时性 -管理空客件或是供应商件的修理管理 -确保客户的库存的合理性，减轻财务负担 供应商支援管理 -制定并执行供应商支援政策，保证供应商的客户支援能达到客户的期望值 -制定供应商打分政策，领导供应商打分项目（航空公司） -与供应商一起针对不足制定改进计划 -控制并跟踪改进计划，实现高水平的客户满意度 -在整个空客的客户服务部里统一协调供应商支援的事宜 第 29 页 客户服务业务介绍 2.2.2 业务模块与所提供的服务 第二章 航材、物流和供应

6、商服务主要 业务包括如下六个部分： 航材规划； 航材销售； 物流管理； 库存管理； 供应商支持； 航材管理培训和支持。 第 30 页 客户服务业务介绍 2.2.2 业务模块与所提供的服务 第二章 AIR+下的航材支援和航材服务项目 航材服务项目与主要业务关系如下 空客航材服务分为支援(Support)、服务(Service)和解决方案(Solutions)三个部分； 航材咨询服务和服务解决方案横跨大部分业务板块。 第 31 页 第二章 客户服务业务介绍 2.2.2 业务模块与所提供的服务 针对不同类型的航材提供客户化的解决方案 低价值消耗件：提供AMI服务 高价值周转件和修理件：提供FHS服务

7、 第 32 页 第二章 客户服务业务介绍 2.2.3 航材订购 Asia, Australia, Middle East Europe II, Americas Customer Order Desk 汉堡 Europe I, Africa Materiel Support 新加坡 ASCO Spares Center 华盛顿 Materiel Support 北京 Spares Center 法兰克福 3 个不同的订货前台 一个全球航材网络 订货前台24/7服务 为大修的飞 机提供航材 支援 AOG航材 支援 为飞机的日常运 营提供快速有效 的航材支援 第 33 页 第二章 客户服务业务介绍

8、 2.2.4 航材库存和物流 总库存 全球超过120000个空客件号 汉堡 115,000 件号 36,000m2 法兰克福 515 件号 7,500m2 华盛顿 71,000 件号 10,000m2 迪拜 5,000 件号 2,700m2 北京 17,000 件号 3,150m2 新加坡 22,000件号 5,800m2 上海 156 件号 740m2 第 34 页 第二章 客户服务业务介绍 2.2.4 航材库存和物流 第 35 页 第二章 客户服务业务介绍 2.2.4 航材库存和物流 Airbus Managed InventoryCustomised spares logistics 保

9、证航材运输和物流的有效性，最大化客户 航材的可用性和成本的有效性。 为广泛的空客公司专有材料（通常是低价值、不 可维修的）提供自动补给的全新服务，能够缩短 补给周期，从而减少库存量，同时响应速度更快 第 36 页 第二章 客户服务业务介绍 2.2.5 供应商管理 Supplier Support Model 各项政策与标准的制定与实行 供应商评分及表现评估 主要优点 是航空公司与供应商的业务处理的依据； 适合空客所有机型的统一的标准； 长期的供应商的承诺。 第 37 页 第二章 客户服务业务介绍 3个与航空公司的业务对口的专业的运营单位 2 个横向协调的 运营单位 维修与工程 1 航材、物流

10、与供应商 2 培训与飞行 运行 3 项目 飞机项目全周期管理 1 服务与客户支援 与客户的主接口, 服务解决方案, 合同与市场 2 第 38 页 第二章 客户服务业务介绍 2.3.1 培训与飞行运行支援概述 空客培训的目标就是确保所有客户拥有足够的知识、技能和attitude来安全和有效运营空客的机队； 空客培训中心提供了范围广泛的定制化互动课程，课程内容不断更新，设施先进，用于培训飞行员、乘务员以 及维修人员； 空客培训愿景从四个维度考虑：安全、经验、创新和贴近客户。 第 39 页 第二章 客户服务业务介绍 2.3.2 业务模块与所提供的服务 飞行及乘务培训 - 为成功的EIS及安全满意的后

11、续运营提供飞行及乘务培训 机务培训 - 提供机务培训及为航空公司的机务上岗培训提供支援 培训机构运行 - 制定培训计划 - 按空客标准为飞行、乘务及机务人员研发各种培训软件及设施 - 负责各个项目的培训管理 飞行运行支援 - 提供飞行运行方面的支援 - 提供满足客户需要的运行类手册及其支援 第 40 页 第二章 客户服务业务介绍 培训与飞行运行服务主要业务 包括如下六个部分： 飞行培训； 客舱乘务培训； 维修培训； 结构培训； 航电和仿真培训； 飞行运行支持。 2.3.2 业务模块与所提供的服务 第 41 页 飞行培训 虚拟飞机绕行检查 空客驾驶舱体验训练器 空客APT+训练器 2级飞行训练器

12、 全动飞行模拟机FFS 机务培训 虚拟维护训练器（Virtual comloc） 空客ACE训练器 乘务培训 虚拟客舱 乘务面板训练器 Airbus cockpit experience (ACE) trainer A350 XWB full flight simulator (FFS) Airbus pilot transition (APT+) trainer 第二章 客户服务业务介绍 2.3.3 培训设备 Virtual cabin 第 42 页 第二章 客户服务业务介绍 2.3.4 培训网络 空客培训网络共括五个培训中心： 图卢兹： A310/A300-600、A320、A330/A3

13、40 、A350 XWB、A380 汉堡： A320系列、A350 XWB、A380 迈阿密： A320、A330/A340系列 班加罗尔和新德里： A320系列 北京(华欧)； A320、A330/A340系列 第 43 页 第二章 客户服务业务介绍 2.3.4 培训网络 1台 A310/A300-600 3台 A320 2台 A330/A340 1台 A380 3台 A320 1台 A330/A340 3台 A320 1台 A330/A340 第 44 页 多伦多 3 A320 圣保罗 2 A320 1 A330/340 丹佛 1 A320 蒙特利尔 1 A310 1 A330A340 圣

14、地亚哥 2 A320 马德里 3 A320 1 A340 1 A330/A340 迪拜 2 A320 1 A330/340 莫斯科 1 A320 罗马 1 A320 布鲁塞尔 1 A300 1 A320 1 A330 伯吉斯山 4 A320 1 A340-500/600 新加坡 1 A320 珠海 4 A320 1 A330 多哈 1 A330/340 班加罗尔 1 A320 吉隆坡 3 A320 1 A330A340 温哥华 1 A320 1 A330/A340 第二章 客户服务业务介绍 2.3.4 培训网络CAE合作 第 45 页 空客飞行运行支援主要包含如 下工作内容： 运行手册； 飞机

15、性能； 运行支持； 飞行运行监控； 性能培训； 认为因素分析。 第二章 客户服务业务介绍 2.3.5 飞行运行支持 第 46 页 巡航性能 安全记录 运行反馈数据 成本数据 性能纠正措施 预防性措施 运行支援 进一步支援 燃油有效性 成本指数 运行可靠性 燃油经济性 人为因素 风切变培训 预防可控状态下的飞机撞 地等 驾驶舱操作的建议和 改进 机队跟踪 建议 航空公司研究 混合机队飞行 交叉机组取证 2/3级着陆 第二章 客户服务业务介绍 2.3.5 飞行运行支持运行数据分析 第 47 页 第二章 客户服务业务介绍 3个与航空公司的业务对口的专业的运营单位 2 个横向协调的 运营单位 维修与工

16、程 1 航材、物流 与供应商 2 培训与飞行 运行 3 项目 飞机项目全周期管理 1 服务与客户支援 与客户的主接口, 服务解决方案, 合同与市场 2 第 48 页 Customer Services, Around the clock, around the worldPage 48 在役机队的项目管理 - 管理所有与技术支援、技术资料，航材、培训和飞行运营支援业务相关的项目 - 管理重要在役问题(MISP) 的流程以及顶级的机队技术问题的解决 - SBCB服务通告管理委员会主席 - 管理机队改装 - 确保各项目跨部门之间的协调管理 （如可靠性、工程、航材、手册） - 组织技术会议及在线技术

17、论坛 FAIR（Forum with Airlines for Interactive Resolution ） 新研发飞机的项目管理 - 领导客户服务部在新研发飞机的项目里介入的业务 - 在空客的项目管理团队里代表客服的利益 - 确保客服产品准时交付给客户 航空公司经济性 - 监控在役机队性能，提供可靠性报告 - 进行机队性能分析，并且制定整个机队或者单独的航空公司机队的改进计划 - 在维修经济性方面提供支援 飞机数字化运行支援 - 研发机载及地面软件以优化飞机运营和维修，如AIRTHM - 对飞机信息系统的支援，如NSS/OIS及EFB 第二章 客户服务业务介绍 2.4 项目 第 49 页

18、 第二章 客户服务业务介绍 2.4.1 在役机队的项目管理 Forum with Airlines for Interactive Resolution FAIR-ISP up and running (in-Service Problems) Other modules as needed FAIR-DOC planned (TechData) FAIR-SOFT planned (Software Services) FAIR-SB planned (Services Bulletins) FAIR-OPS pilot phase (Flight Operations) 邀请客户在线分享重

19、大技术问题的经 验，为重大决定做出贡献 主要优点 集中在客户优先关注的事件 可以缩短问题解决的周期 第 50 页 PROJECT ESTABLISHMENT PROJECT ORGANIZATION PROJECT PLANNING RISK MANAGEMENT RESOURCE MANAGEMENT PROJECT MONITORING 航材共享池不受限访问服务，便于主基地和外站库存航 材的补充; OEM或修理站提供的部件修理服务，并提供担保管理； LRU部件性能监控、部件的改装和可靠性改进（ ADs, SBs ）； 航材共享池和修理站物流服务 (现场和共享池剩余库存之 间的运输). 第二

20、章 客户服务业务介绍 2.5.3 服务解决方案FHS Component 第 69 页 第二章 客户服务业务介绍 2.5.3 服务解决方案FHS TSP 空客FHS TSP(Tailored Support Package )主要提供如下服 务: 机队技术管理服务: 通过空客丰富工程经验帮助航空公司 优化维修方案、维修计划和可靠性方案、提供工程支援 、支持适航审查等服务。 飞机维修服务: 该模块主要包括计划维修的执行，包括航 线、基地和机库大修。 空客FHS TSP服务实现保证飞机可用性的实时性能 (OTP) 该服务覆盖机队所有技术、物流和维修相关服务。 第 70 页 第二章 客户服务业务介绍 空客咨询服务 2.5.3 服务解决方案空客咨询服务 空客为客户提供一种咨询服务AirStart，