(完整版)写字楼物业服务标准

1、保洁员工作职责1、全体保洁员在保洁部部长的督导下，全面负责综合办公楼 辖区内公共环境及办公区域的垃圾回放清运工作；2、负责所属辖区公共设施、设备的清洁工作；3、负责所属辖区公共区域和办公区域的消杀工作；4、负责客户要求的各种清洁服务工作；5、负责辖区绿化的养护和修整工作；6、日常工作接受保洁部部长的督导，直接向保洁组长负责；7、负责所在岗位的办公楼宇内外保洁、外墙清洁工作等各种 清洁工作；8、遵守公司规章制度，穿戴整洁，时刻注意仪容仪表，使用 文明用语，控制性情，保持良好服务心态；9、按本岗位的要求按时上岗，不得出现脱岗、空岗现象，忠 于职守；10、严格执行本岗位工作的操作规程，按具体规定严格

2、执行；11、遇到突发事件，积极处理，并迅速报告上级；12、发现办公区域内出现行径可疑人员，及时汇报至安防部；13、在工作期间不得为他人做自己职责以外的任何事情；14、工作期间不得打私人电话，有急事与组长联系处理；15、不损坏公物，不浪费日常保洁消耗品，使用、保管好所有 设备、工具；16、服从领导，接受检查，完成指定的任务；17、完成领导交办的其它的随机性工作。保洁员作业操作规程、日常清洁（一）大堂清洁1、清洁内容（1）日常清洁：倾倒烟缸，整理座位、台面，抹尘、推尘， 清洁大堂玻璃门上手印，自动门、电梯按钮、轿箱内 外手印污迹，大堂卫生间的清洁；（2 ）定期清洁工作：家具打蜡护理、电梯保养清洁、

3、内外 地垫清洁、地毯洗涤、大理石地面清洗、打蜡、玻璃 清洁等。2、操作程序（1）大堂保洁的原则是：以夜间或周六、日定期操作为 基础，白天进行日常保洁；（2）定期对大堂地面进行彻底的清洁、抛光、定期上蜡； 操作时，上蜡区域应有示意牌或围栏绳，以防旁人滑 跤；（3 ）日常保洁的要求每天对地面进行清洁数次， 大堂内的 其他部位，如玻璃、柱面、墙面、台面、椅子、栏杆、 沙发、灯座等，要经常清洁，保持光亮、明净；（4）操作过程中，根据实际情况，适当避开客人和客人聚 集的区域，待客人离散后再予以补做；客人进出频繁 和容易脏污的区域，要重点拖擦，并增加拖擦次数；（5 ）遇下雨或下雪天，要在大堂进出口处放置伞

4、袋机、踏 垫，铺上防湿地毯，并树立“小心防滑”的告示牌和 增加拖擦次数，以防客人滑跤及将雨水带进大楼。（二）、电梯的清洁和保养电梯是客人使用频繁的地方，一般采用每天更换星期地 毯的办法来解决电梯里的清洁问题； 对客用电梯一般采用早、 中、晚三次进行，特别注意对金属部位的除渍保养。1、清洁内容电梯外门、电梯内白钢、壁板、天棚、控制板、地面、门 轨、扶手、装饰；2、操作程序（1）打开控制箱，将电梯停在指定楼层，每次只能停止 一部电梯；（2）将“正在工作中”告示牌放在电梯门前；（3）吸净墙角边和门轨道内的砂尘，抹净灰尘；（4）清洁玻璃镜面，清洁不锈钢部分、壁板、控制板， 达到光洁明亮，无任何印记（用

5、不锈钢清洁剂）；（5）清洁扶手、装饰、天棚灰尘；（6）地面清洗干燥；（7）工作完毕后，取下防护板，把控制按钮恢复原位， 关上控制箱，恢复电梯正常运行。（三）玻璃窗、镜面操作程序工具：伸缩杆、刮水器、涂水器、清洁剂、美工刀片、 毛巾；1、发现玻璃沾有污迹时，用美工刀片除污；2、按比例兑好玻璃水；3、将涂水器浸入玻璃水中，插在伸缩杆上；4、将浸有玻璃水的涂水器按在玻璃上推擦；5、另一个伸缩杆插上刮水器，从上至下刮去玻璃上的水迹;6、最后用干毛巾抹去遗留的水印。（四）卫生间清洁1、 工作范围：镜面、台面、洗手盆、墙壁、马桶、水箱、 尿槽、低架、地面2、 操作规程（1）镜面清洁用喷壶喷上玻璃水，后用干

6、毛巾擦拭干净，不留任何 水迹；（2）洗手盆清洁先把肥皂涂在洗手盆内，用毛刷来回刷洗，直到 污迹洗净为止，用清水冲净，并把台面顺手擦拭干净， 用金属除锈剂及不锈钢水将水龙头清洗干净；（3）马桶清洁将洁厕灵洗剂倒入水槽中，用厕所刷蘸洁厕灵洗刷 马桶、坐板、盖、马桶内外，然后用清水冲洗，将洁 厕灵冲洗干净，接着用毛巾把水抹干，再用消毒手巾 对坐板进行消毒，最后把地面拖干。（4）坐厕水箱清洁 关闭水龙头，放走水箱水； 将盖放在安全位置； 少量使用酸性溶剂； 手刷刷干净； 打开阀，清水冲； 盖好盖。（5）尿槽清洁将清洁剂洁厕灵倒入水槽中，用厕所刷蘸洁厕灵 擦洗尿槽内外，用清水冲洗，抹干；如发现有水锈、

7、水迹，则再使用较高浓度的酸性洗洁精，否则水迹无 法清除，此时提醒注意，不可将强酸洗洁精滴到地上 以免损坏地面。（6）地面清洁 放牌； 清洁剂使用； 刷； 水冲； 拖干。（7）不锈钢手纸架用干、湿毛巾青洁内外尘埃，外用不锈钢清洁剂擦 拭到光亮为止，厕纸在不足时应立即更换，将旧的缠 放在新的外面，放在架上。（8）交班前必须把室内清洁一遍，交班干净，设备完好， 如有问题及时报告。（五）室内清洁1、工作范围：天棚、灯饰、四壁、家具、玻璃窗、地面、 垃圾清倒；2、操作程序（1）根据事前工作计划、工作要求，准备好使用工具和 清洁剂，比如：吸尘器、毛巾、梯子、小铲、百洁布、 刮玻璃器、万能洗涤剂等；（2）应

8、遵循先从上向下，从内向外的原则，工作之前要 整个环视下房间，如果有卫生间，则应先清洁卫生间后， 再清洁其它部位；（3）架好梯子，用干净毛巾抹天棚、灯饰上的灰尘；如 尘较多，用背式吸尘器吸尘后再抹尘；（4）清洁四壁及家具灰尘，根据工作要求打木质蜡和金 属光亮剂；（5）清洁玻璃窗，先将窗框、沟槽灰尘清洁干净，涂水 器蘸玻璃清洁剂均匀涂在玻璃上，刮水器刮去水分，用 干净毛巾抹净剩余部分水分；（6）最后清洁地面，地板、石质地面用尘推推尘，地毯 要用吸尘器吸尘，由里到外吸尘后结束清洁。3、注意事项（1）工作小心，一看二干，不得将室内家具物品碰撞损 坏；（2）不随意动客人摆放的文件；（3）不准跟人拉关系；

9、（4）对客人服务以外的要求应以回绝，并有礼貌。（六）室内公共区清洁范围：公共走廊、卫生间、步行楼梯、电梯间、消防器材 步骤：1、公共走廊（1）抹墙壁、门框上灰尘，根据需要定期打木质蜡；（2）清洁消火栓内卫生，抹去灭火器上灰尘；（3）地毯吸尘；（4）地面湿抹；（5）清洁楼层指南。2、卫生间（1）清洁剂1 : 20兑水，抹墙面、地面、隔断板；（2）洁厕灵清洁大、小便器后，用清水冲净；（3）洗手盆、台面用涂水器、百洁布进行刷洗，用清水 冲干净，抹布抹去水迹；（4）镜面、玻璃窗用涂水器、玻璃刮进行清洁。3、步行楼梯、扶手（1）笤帚清扫楼梯，至上而下；（2）湿毛巾从上而下抹扶手，及栏杆上灰尘；（3）拖布

10、拧干，拖楼台阶，经常清洗拖布；（4）用毛巾抹净墙角及栏杆外台阶灰尘。4、电梯间卫生清洁（1）清洁电梯门、按钮、抹手印，必要时用白钢光亮剂 擦拭；（2）清理落地烟灰盅及垃圾箱内垃圾；（3）理石地面用尘推推尘。（七）广场清洁1、范围：大门外的楼宇周边地区，主要包括停车场，通道、阶沿、绿化带内卫生、栏杆、楼前饰物2、程序：（1）日常清扫 由专人负责巡回清扫周边地面的垃圾、碎屑； 拾捡绿化带内杂物； 抹去休息桌、凳灰尘及栏杆口灰尘； 湿拖布拖去台阶及地面的脏迹。（2）特殊清洁 金属护栏、装饰打白钢光亮剂； 地面用高压水枪清洗；连接水管接高压水枪；加入 清洁剂；如有油脂物质需附加热器。（八）垃圾的收集与

11、处理1、垃圾的存放各个场所应视情况分别设置垃圾筒；落地烟灰盅、字 纸篓、茶叶筐等临时存放垃圾的窗口；但需注意：（1）存放容器要按垃圾种类和性质配备；（2）存放容器按产生量放置在各个场所；(3) 存放容器要易存放、易清倒、易搬运、易清洗；(4) 有些场所的存放容器应加盖，以防异味散发；(5) 配合做好清运垃圾工作。2、垃圾收集的操作程序(1) 及时清除楼面上所有的垃圾，收集清运时，用垃圾 袋装好，并选择适宜的通道和时间，只能使用货运电 梯，不可使用客梯；(2) 在清除垃圾时，不能将垃圾散落在楼梯和楼面上；(3) 要注意安全，不能将纸盒从上往下扔；(4) 要经常冲洗垃圾存放点，保持卫生清洁，防止产

12、生 异味及飞虫；(5) 配合做好清运垃圾工作。二、特殊清洁(一) 、家具保养家具保养有四种类型：一是木质家具，二是不锈钢家 具，三是铜质家具，四是皮质家具。1、木质家具：主要有桌、几、柜、床头、墙壁等操作规程：(1) 将家具抹去尘，打木质家具蜡；(2) 将木质家具蜡喷到无绒毛巾上，均匀涂擦家具表面；(3) 操作方法最好“ S”型，互相重叠以免漏擦；(4) 打蜡时绕过家具非木质部分，如果擦上用毛巾擦净；(5) 如果蜡水打过的过厚，就显得不均匀，则应用干毛巾反 复擦拭均匀。2、铜质家具：主要包括各种家具边角、扶手、铜器、铜 质器具(1)操作规程 将要清洁部分用毛巾除尘； 倒少许擦铜水在干无绒毛巾上

13、； 均匀将铜水涂在铜器上； 用力擦去铜器上的污迹； 待铜水干后，用干净毛巾抹干铜器上的铜水，直到光亮。(2) 铜器封漆操作规程 用擦铜水把铜器擦亮； 用干净毛巾将铜器擦干净； 将封铜漆按比例稀释； 用无绒毛巾小心均匀地把圭寸铜漆涂在铜器上； 封漆层距互叠2-3毫米，以免漏封，影响质量； 封铜后铜器要达到光洁度均匀，不留有铜漆痕迹的效果； 封闭后铜器宜放在通风的地方风干；3、不锈钢家具：主要包括各种扶手、门面、壁板、器具等;(1)操作规程 将白钢光亮剂喷到所要清洁的部位或直接喷到毛巾 上，均匀涂在上面； 反复擦拭，直到光亮，特别是扶手、壁板脏迹很强的 部分； 如果不锈钢表面有横或竖的暗纹，贝I要

14、顺着暗纹的方 向擦拭；4、皮质家具：主要包括沙发、座椅、靠背等；(1)操作规程 将要清洁的部位用湿、干毛巾抹去灰尘； 将缝隙内灰尘杂质用吸尘器吸净； 将皮革清洁剂喷到其表面； 用干无绒毛巾擦拭，直到光亮无尘（二）地面的清洁经过装饰装修、土建工程之后，瓷砖和理石地面上都 留有装饰过程中留下的各种顽固污迹， 清洁过程比较有难 度，而且程序复杂操作规程如下：1、荒扫；用笤帚将地面的大块杂质、垃圾清扫干净；2、酸性：主要是清洁白灰、石灰一类的顽固污渍；（1） 使用单擦机，换上地刷，1: 10 （按体积）的酸化 剂兑水注入清洁水箱内；（2）开启单擦机擦洗地面，以30米/分速度前进，顽固 之处停下细刷；（

15、3）用吸水机将水吸起；（4）拖布抹净。3、局部处理：对于酸洗没有除去的污渍进行清洁处理；（1）胶状物质、油漆类物质可用溶性洗剂，如香蕉水、 酒精喷到上面，待其溶解后用刷子刷去；（2）对于顽固性强，面积又很小的地方，可用小铲刀平 行地面，用力铲除。4、洗地（1） 用洗地机将清洁剂1:20兑水注入水箱，开启机器;（2）洗地时，行与行之间相叠10公分，以免漏洗；（3）用刮水器刮水后，再用吸水机将水吸起；（4）用干净湿拖布拖净，（三）理石地面保养1、大理石地面的日常保养(1)洗地 自动洗地机的操作；将清洁剂按 1 : 20 (按体积)的 比例兑水注入水箱内： 装好吸水刮后，启动电源开关，放下洗地刷和吸

16、水刮， 扳动水制开关； 启动吸水机电源，手推操纵杆，以 60米/分的速度前 进，洗地和吸水同步进行； 洗地机洗地时，行与行之间互叠 10公分，以免漏洗； 洗地完毕后，要用干毛巾将地面特别是边角位的水迹 抹干净，以免影响质量。(2) 地面打蜡、抛光 进行打蜡时，首先要检查机器上喷壶是否加满保养清 洁蜡； 将控制杆调节到合适的高度； 机体底盘针座接合抛光垫，保持机身底盘与地面平衡； 接通电源，按动机身电源开关，使底盘转动，当手柄 提升时，机身向右移动，当手柄向下时，机身向左移 动； 当操纵机械从左至右移动时，拉动喷蜡控制杆将蜡水 喷出，由底盘抛光垫将蜡水均匀的涂在地面上； 打蜡前，用干地推将地面灰

17、尘、砂粒推干净；打蜡时， 落蜡要均匀，上下要互叠10公分，每推100公分距 离喷蜡一次； 喷蜡完成后，换另一个干净的抛光垫进行地面抛光； 抛光推进的速度保持在50米/分为宜，来回抛光3 5 次，直到光亮为止。(3) 地面高速抛光 使用高速抛光机操作，将高速抛光垫安装在抛光机转盘底部针座上，平放在地面； 将控制杆调节到合适的高度，接上电源； 按动机身上的电源开关，转盘转动，即可进行抛光； 抛光时，推进速度不要太快，应保持在 50米/分的速 度； 抛光时，上下行距应互叠10公分，以免漏抛。2、理石地面的周期保养（1）地面起蜡、封蜡 起蜡操作规程A、起蜡前，将“暂停使用”告示牌放在工作现场出 入口或

18、周边位置；B、以150转/分速度的擦地机连清水箱进行操作，将 起蜡水按1: 10 （按体积）的比例兑水注入水箱中；C、套好针座及洗地百洁垫；D、擦地机接通电源，按动机身电源开关，拉动水箱 控制杆，将起蜡水均匀擦在地面上；E、控制机械保持在 50米/分的速度进行刷地起蜡工 作；F、控制机器走向，由左向右来回走动 2 3次；G、上下行距要互叠10公分；H、洗地完成后，用吸水机把起蜡水吸干净；I、用自动洗地机来回过清水两次；J、边角位用长柄手刷擦抹干净；K、待地面吹干后进行封蜡。 封蜡操作规程A、将落蜡拖头套在蜡拖杆上；B、把拖头浸透蜡水；C、把拖头放在轧水器上轧干少许；D、 将蜡水均匀涂地面上（一

19、般封 3 5层）；E、操作时边与边之间成90度角一层一层地将蜡水均 匀拖在地面上，待每层蜡水干透后，才可以进行抹 布的封蜡的操作；F、封蜡结束一般需过6个小时后才用1000转/分以上 的高速抛光机进行抛光，直到光亮为止。（四）地毯的保养1、地毯吸尘若要延长地毯的使用寿命，必须建立一套正确的清洁 标准；在保养过程中，吸尘是保养地毯最重要的程序；吸 尘工作做的越好，地毯需要清洁的次数就越少，其使用的 寿命就越长；另一方面，有污迹要尽快清除，否则，时间 长了便会很难清除；2、地毯清洗（即地毯干泡清洗） 用吸尘机对地毯进行吸尘处理； 用地毯除渍剂清除地毯上的各类污迹及口香糖； 按比例将地毯水兑水后加入

20、电子打泡箱内； 将150转/分的洗地机套上地毯刷，接上电源； 打开泡箱开关，将泡沫均匀地擦在地毯上； 控制擦地机的走向，由左至右，保持 40米/分的速度 为宜； 操作机械在地毯上来回洗刷 3 4次，上下行距互叠 10公分； 用毛刷刷洗边角位，抹干地毯上的泡沫； 用地毯吹干机吹干地毯； 工作完毕后，用清水冲洗泡沫箱和地毯刷。3、地毯抽洗(1) 灰尘一旦进入地毯纤维的深处沉积，必须采用抽洗 的方法深层清洁，使地毯恢复原来的光泽，对于水有 敏感的地毯，可采用干泡清洗代替抽水的办法进行；(2) 抽洗方法用大约60 C的热水或带有清洁剂的热水，通过微 型喷嘴喷到地毯纤维上，羊毛地毯最高用 30 C的热水

21、， 紧接看用吸水扒吸干污水，地毯纤维就从上至下进行了 一次冲洗清洁，为了增加抽洗的效果，一般采用增强机 械力或延长作用时间的方式；增强机械力因素，是高压 水枪出水的压力，通常有12帕者仍不能将污垢冲出来， 就需要用与机器连为一体的滚刷把粘住的污垢刷出来； 延长作用时间是将清洁剂事先喷到地毯上，大约让其作 用十分钟，然后再冲洗；(3 )操作程序 用吸尘器或立式吸尘机全面吸尘； 除去地毯表面的污渍； 稀释清洁剂，倒入喷壶中，而抽吸机清水箱注入清水； 用喷壶在地毯上全面喷洒清洁剂， 作用15 20分钟, 污渍脱离纤维，即乳化过程结束； 也可直接用抽洗机加清洁剂进行抽洗； 用抽洗机抽洗，操作时每行互叠

22、10公分，以免漏洗， 最好经过两次以上的抽洗才能达到满意效果； 梳起地毯纤维毛； 为了让地毯尽快投入使用，可用吹风机吹干。保洁工作质量检查标准第一部分：大堂卫生检查标准1 .大堂内摆放的落地烟灰盅内烟头存放量不得超过3个；2 .大堂地面无灰尘、无垃圾、无杂物，打蜡地面光亮均匀、无污渍；3 .大堂内外地垫无积尘、纸屑、污迹，地垫底层无杂物；4 地角线、电源开关无灰尘；5 消防器材无灰尘，排列整齐；6 垃圾桶内垃圾不能超过一半；7 .大堂的墙面、台面、沙发、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘；8 保持厅内空气清新无异味；9 玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮干净；第二部分：楼梯间通道卫生检查标准1 地面、梯

23、级洁净、无污渍、灰尘；2 楼梯扶手护栏干净；3 梯间顶面无蜘蛛网、灰尘；4 地脚线干净无灰尘；5 大理石地面目视干净无杂物、污迹。第三部分：电梯卫生检查标准1 电梯门内外及轿厢壁白钢表面无灰尘、 污迹、锈迹、手印;2 轿厢地毯干净无污迹、纸屑、地毯下无杂物；3 电梯控制板、按钮、指示灯无洁净无污渍、手印；4 轿厢顶棚、照明灯无灰尘、蜘蛛网；5 塑料胶条门轨无灰尘、砂土；6 电梯门沟槽无污垢、杂物。第四部分：卫生间卫生检查标准1 天花、墙角、灯具、烘水器、电源开关无灰尘、蜘蛛网；2 .墙壁瓷片干净，无积尘；3 .陶瓷便器洁净光亮、无水锈、无尿渍、无堵塞，表面无尘、无水迹；4 .地面无烟头、纸屑、

24、污渍、积水；5 .台面、洗手盆、拖布池无水锈、无堵塞、无沉淀物，水龙头光亮如新；6 .镜面无水纹、污渍、手印；7 .室内空气无异味、臭味、无蚊蝇；8. 纸篓或茶水桶内的垃圾不能超过二分之一；9. 外门及隔扇门（包括门把手）无水渍、污渍、手印。 第五部分：办公室卫生查检标准1.玻璃窗明亮无灰尘、污迹、手印，窗框、滑道无灰尘及泥 沙；2.地面干净无杂物、灰尘、污渍；3.天棚无积尘和蜘蛛网；4.灯具、摆设品、办公家俱无灰尘、污迹；5.室内空气清新无异味；6.办公室内各种设备摆放整齐，所有台面无灰尘；7.门及门把手无污垢及手印。第六部分：公共区域清洁检查标准1. 墙壁、天棚、门、窗、框、消防器材无灰尘

25、；2 .通道地面洁净，无污渍、无污水、垃圾；3 .楼梯台阶无杂物、无污渍、无积水、扶手无手印、无锈渍、无灰尘；4 .垃圾桶内外无污渍、无积水，垃圾日产日清；5 .楼层所有公共区域无卫生死角；6 .卫生间无异味，台面、便器无污垢、水锈、四壁、天棚无灰尘。第七部分：广场卫生检查标准1 .广场地面无垃圾、杂物、大片污渍；2 .停车场、台阶洁净、无杂物、积水、污染、无口香糖渍；3 .绿化带（草坪）整洁，无垃圾、杂物；4 .大门外地垫清洁、无杂质；5 .旗杆台面洁净，无杂物；6 .室外垃圾桶内外无污渍，桶内存放垃圾不得超过三分之第八部分：地下室卫生检查标准1.地面无垃圾、果皮、纸屑、积水、污迹及杂物；2

26、 .标识牌及通道指示、消防栓、灭火器等公共设施无灰尘。 第九部分：玻璃及镜面清洁检查标准1 .玻璃窗、镜面无固渍、无水印、无灰尘洁净透亮；2 .边框、沟槽无污渍，无水印，无灰尘；3 .临近台面无污迹、水迹。第十部分：会议服务操作间卫生检查标准1 .操作间内空气清新，温度适宜；2 .窗台、桌面、柜面、地面无灰尘、无污渍、无水迹；3 .各种物品摆放整齐；4 .杯具、烟缸分类清洁摆放，及时收入柜内保管；5 .暖瓶保持明亮，无水渍、无污渍、无手印；6 .杯具内不得有茶渍；7 .消毒柜保证内外干净清洁；8 .暖瓶车、开水器表面光亮干净，无水渍、污渍，手印，其中开水器的接水盘内积水不得过半，及时清掉；9.

27、抹布及时清洁，晾晒整齐，污水及时清倒；10 .垃圾日产日清。第一部分：办公室卫生查检标准8 .玻璃窗明亮无灰尘、污迹、手印，窗框、滑道无灰尘及泥沙；9 .地面干净无杂物、无灰尘、无污渍；10 .天棚无积尘和蜘蛛网；11 .墙面保持干净整洁；12 .灯具、摆设品、办公家俱无灰尘、污迹；13 .室内空气清新无异味；14 .办公室内各种设备摆放整齐，所有台面无灰尘；15 门及门把手无污垢及手印；16 .垃圾桶内的垃圾，不能过半，及时清倒。保洁部会务员工作职责1、全体会务员在保洁部部长的督导下，负责楼内所有会前准备、会中服务、会后清理的系统接待工作2、完成会议服务和专项服务两项主要业务工作；3、负责所

28、有会议室区域内的卫生清洁工作，其中专项服务要 负责相关领导层的办公室清洁卫生工作；4、专项服务还要负责领导办公室饮用水、报刊的分发工作。5、日常工作接受保洁部部长的督导，直接向组长负责；6、负责会议室区域内的物品保养、保管工作；3、遵守公司规章制度，穿戴整洁，时刻注意仪容仪表，保持良好服务心态；4、按本岗位的要求按时上岗，不得出现脱岗、空岗、串岗等 现象，忠于职守；5、按时参加公司及保洁部内部各种服务知识与技能培训活动，不断提高实际的业务水平；6、严格执行本岗位工作的操作规程，按照规程具体内容执行 操作；在服务中，要及时发现问题，积极采取措施；6、遇到突发事件，积极处理，并迅速报告上级；7、会

29、议服务时应使用普通话，并掌握好节奏，态度要谦和， 掌握好礼貌用语的运用；8、在工作期间不得做自己职责以外的事；9、在工作中不得接打私人电话，有急事处理须与组长联系解 决；10、在工作中遇到不能处理、难以判断的事情，应主动汇报至 上级，听从指示，并控制事态发展局面；11、服从领导，接受检查，完成指定的任务；12、完成领导交办的其它服务工作。服务部会务员会议操作规程一、会前准备工作：目的：会前准备是工作中的重要环节，使会议服务员做好 充分的思想准备和完善的物品准备（1）了解会议的基本情况，服务员接到召开会议的通知 单后首先掌握：A出席会议的人数；B会议类型、名称；C主办单位；D会议程序安排；E会议

30、的宾主身份F会议标准；G会议特殊要求。（2）调配人员分工负责，会前主管人员要向参加会议服 务的所有人员介绍会议的基本情况，说明服务中的要求 和注意事项，进行明确分工；使服务员清楚地知道工作 的整体安排和自己所负责的工作。（3）服务员根据会议类型、性质、人数、结合会议室的 具体情况整体安排会场布局。（4）配合维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备,根据会议要求增添新的设备，冬夏季要调好室温，注意 通风。（5）茶具要求A茶具选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具；B茶具没有破损现象，必须干净，每套茶杯下面要有杯垫；C茶杯要按会议人数配放，每人一套，还要准备适量备用杯 及矿泉水。（6）水具要求A不用

31、不保温的暖水瓶B暖水瓶一般34名与会人员配备一个；C如果与会人数较多或会场服务不方便，可适当加一些暖水 瓶。（7）茶叶A袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶； B散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。（8）签到桌及文具用品A按会议要求在会议入口准备好签到桌、笔、纸或薄；B如会议要求配备信纸、便笺或红蓝铅笔等，要每人一份整 齐地摆放在会议桌上。（9）以上各项用品均在会议前30分钟准备妥当。、会议服务程序：（1）会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接 会议宾客；（2）迎接本大厦宾客应在会议室的入口处设迎宾员；（3）如果与会者不是本大厦的宾客，还应在本大厦大厅门口设迎宾欢迎

32、，并引路；（4）宾客到来时，服务员以精神饱满、热情礼貌地站在 会议室的入口处迎接客人，配合会务组的工作，请宾客 签到、发放资料、引领宾客就坐，然后送上茶水；（5）会议进行20分钟后进行续水，服务动作要保持轻、 稳、按上茶服务规范进行；（6）会议过程中，服务员要精神集中、注意观察与会者 有无服务要求；（7）会议如设有主席台，有专人负责主席台的服务；在 主讲人发言时要随时添茶续水等；（8）会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东 西；（9）宾客全部离开会场后，服务员首先要检查会场有无 客人遗忘物品，如发现宾客的遗留物品要及时与会务组 联系尽快转交失主；（10 ）清理会场不留死角特别留意有无火种

33、，避免留下事故隐患；（11 ）清扫卫生桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放 整齐；（12 ）关闭电源，关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门；（13）如客人表示会议期间不用服务时，服务员要在会场 外门口值班，以备客人需要代办其他事务；(14)会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找 人的单位、姓名、然后很有礼貌的通知被找客人；如果不认 识找的人，应通过会务组人员去找，绝不可以在会场高喊宾 客姓名。会务工作质量检查标准 第一部分：会议服务操作间卫生检查标准11 .操作间内空气清新，温度适宜；12 .窗台、桌面、柜面、地面无灰尘、无污渍、无水迹；13 .各种物品摆放整齐；14 .杯具、烟缸分

34、类清洁摆放，及时收入柜内保管；15 .暖瓶保持干爽洁净，无水渍、无污渍、无手印；16 .杯具内无茶渍；17 .消毒柜内外干净明亮；18 .暖瓶车、开水器表面光亮干净，无水渍、污渍，手印，其中开水器的接水盘内积水不得过半，及时清掉；19 .抹布和清洁工具及时清洁，晾晒摆放整齐，污水及时清倒；20 .垃圾日产日清。第二部分：会议室卫生检查标准1. 会议室内空气清新，温度适宜，每日开窗通风；2 .窗台、桌面、柜面、地面无灰尘、无污渍、无水迹，尤其 是桌堂内，做到无灰尘、无杂物；3. 各种会议备品摆放有序；4 .暖瓶、杯具、烟缸、玻璃续水壶、杯垫、壶垫等物品保持干爽洁净，不得有破损，并对其进行分类清洗

35、，经过消毒 后再备用；5 .茶柜或工作台保持干净整洁，不得随意摆放物品。6. 室内各种电器设备擦拭干净，无灰尘和污渍；7 .门面及门把手保持无手印，无水渍、无污渍。8 .会议室桌面定期对其保养，保持自然光泽。安防部保安员工作职责1、全体保安员在安防部部长及助理的督导下，全面负责综合 办公楼的安全保卫和消防工作，确保业主的人身安全及财 产安全。保护服务业主的合法权益不受侵害。2、安防部全体员工通力配合，协助大楼各部门做好安全和消 防管理工作，使安全工作与各部门的岗位职责、程序有机 的结合起来， 共同做好楼内安保工作。3、加强对要害部门的安全保卫工作，确保正常的工作秩序。4、对大楼各部门进行日常巡

36、逻和检查，发现事故隐患及火灾 隐患及时上报，第一时间排除隐患。5、保安员定期参加公司及安防部内部的各种法纪、法规、安 全及“五防”（放火、防盗、防事故、防爆炸、防抢）教育 活动，提高防范意识和安保技能。6、积极配合公安机关及相关执法部门调查处理大楼内发生 的各类一般性案件、事故。7、负责公做好安机关规定的有关事项协助工作，保护值勤责 任区域内刑事，治安案件现场，抓获值勤区域内违法，犯 罪分子。维护案发现场秩序。&了解大楼的结构，熟悉大楼的消防系统，了解各部位情况, 熟悉疏散安全方案，普及消防安全知识，熟练掌握各种消 防器材的使用方法。9、做好外来闲散人员（送水人员，推销人员等）的管理教育 工作

37、。10、工作期间着标准工作装上岗，文明值勤、礼貌待人，树 立安防员良好的对外形象。11、统一，整齐，按规定佩带，使用保安器械和通讯报警工 具。12、检查，制止出入责任区域内人员和车辆，防止无关人员 的进入和物品丢失，确保责任区域的正常工作秩序。13、向上级领导及时反映工作情况和工作中遇到的困难，对 队伍建设提出合理化建议。以下为各具体岗位保安员工作职责：形象岗、大堂岗岗位职责对人员及物品进出进行管理，认真盘查可疑人员，防止物 品丢失和各类案件的发生；并且以良好的值勤姿态和礼节礼貌 迎接本楼业主及外来办事人员。其主要职责是：1、高度的警觉性和使命感，认真执勤，礼貌接待出入人员并且检查外来办事人员

38、的有效证件或相关办事文件， 严格检 查出入物品及可疑人员。2、 维护正常的出入秩序，阻止无关人员的进入。（例：推销、 传销、商贩、蓄意滋事等人员。）3、严禁外来人员将危险物品和易燃易爆物品带入大楼。4、未经业主允许不准任何采访人员进入。5、 对来访的客人，检查团体，领导出入 必须敬礼，对工作 人员送问候语。准时正规地交接岗位；传达注意事项和上 级指示。6、指引监督办事人员到前台进行登记，未经过登记的人员一 律禁止上楼。大楼外巡岗位职责本岗是公司外在形象的一个真实体现，所以，要求此岗当 班人员除有高度的责任心和使命感之外， 还必须要注意自身的 外在形象养成。1、维护大楼周围的交通秩序。2、正确引

39、导车辆停放到指定位置。3、对带有危险品、易燃易爆品或大件物品进入大楼的人员 要求其走员工通道，并通知人员按规定处理。4、着装整齐，精神饱满，仪态大方，对待询问者要热情、 礼貌、周到，严禁用粗言恶语对待客人。5、维护大楼周围各种设施不被破坏。6、对来大楼办事人员骑的摩托车、自行车等要求放到指定 位置。7、对在大楼外部车场的闲杂人员（如：小商小贩发放传单的推销人员）。内勤岗岗位职责内勤岗工作至关重要。内勤岗人员要机动灵活、及时发现、 果断处置突发事件；排除事故隐患。1、白天要认真检查每一个安全出口是否畅通无阻， 帮助业主 做一些力所能及的好人好事。制止扰乱办公秩序事件的发 生；夜间要认真严格彻底清

40、除逗留人员。认真检查大楼内 事故隐患。2、看护、监督、检查好楼内的公共物品和消防设施，保证不 丢失，不被损坏。3、 树立强烈的防火意识，及时发现不安全因素。（能发现不 正常气味、烟雾、声音、漏电等现象）4、 检查大楼内设备的运行情况及各种设施的完好情况，如发 现故障立即报告维修部门进行维修。5、遇有突发案件或事故，应保护好现场，并立即向上级汇报。6、发现可疑人员要认真礼貌的盘查，排除疑点。7、做好巡回工作情况的记录和汇报。8、 在做楼处巡楼时要仔细查看楼体有无喷写或外墙、设施损 坏。安全监控员岗位职责监控工作是我办公大楼安全工作的重要环节，监控人员必 须树立高度的责任心和使命感，必须履行以下职

41、责：1、熟悉本岗位的工作特点，熟悉系统的运做程序，熟练掌握 操作方法；2、集中精力，监守工作岗位；对工作认真负责；不做与工作无关的事情；3、按有关程序处理发生的安全问题，最大的发挥监控系统优势，确保大楼的绝对安全；4、发现可疑情况或危及客人、大楼安全的情况和行为，及时处理并做好记录和汇报工作；5、熟悉大楼消防设施和器材的分布及使用方法，发现火警立 即报告，找出原因，按规定处理；6、爱护大楼及工作岗位上的各种设施、设备，保证设备、设 施完好，发现问题立即汇报；7、在工作期间注重自身形象养成，保持工作环境的卫生清洁； 8认真交接工作，做好工作记录和交接记录。员工通道保安员岗位职责1、认真检验进出大

42、楼人员的证件（包括员工及施工人员）。并 做好登记核实工作。2、认真检查进出大楼的物资，员工外出携带物品也应有相应 部门开具的“物品出门证”；施工人员外出携带物品也应有 相应部门开具的“物品放行单，并做好核实登记工作。3、发现可疑人员要进行有礼貌地询问，发现可疑情况及时采 取相应措施，并向上级汇报。4、礼貌接待来访人员，并与有关部门联系。5、员工上下班时应有礼貌地问候，并要求自觉出示包中物品。6、及时作好工作情况记录和汇报。安防部员工工作规程第一部分：安防部部长工作规程1、带领和督导下属做好安全保卫工作，确保辖区内人、财、 物的绝对安全。2、负责公司的安全管理制度、消防制度的落实。3、部署安防部

43、的工作计划安排和检查落实，审定各部拟定的 岗位安全制度、规定。4、负责检查每日的人员在岗情况及仪容仪表的抽查工作。5、负责保安人员的培训、考查，报请物业办及公司职能部门 办理录用手续。6、负责保安人员的思想教育、业务培训、行政管理、违纪查 处。7、负责日常勤务的组织实施，检查、指导、讲评。8、负责安防部勤务执班，负责突发事件的组织指挥。9、负责组织调查内部发生的案件、事故、并向经理指出建议， 汇报查处结果。10、抽查巡视辖区内重要器材设备，确保设备处于良好状态。11、与当地执法部门、司法部门及其它保安部门保持密切合作 关系，配合执法部门侦破违法犯罪案件。12、定期召开总结性工作会议。第二部分：

44、安防部助理工作程序1、监督队长的交接和队员之间的交接是否准时正规。2、检查队长，队员的仪容，着装是否符合标准。3、了解上班的工作情况。4、重大事件主动向上级汇报协商解决。5、经常巡视各岗位队员值勤情况，检查督促队员认真履行职责6、定期召开保安工作会，总结检讨工作情况。7、认真填写工作记录。& 抽查保安器材和通讯工具的使用保养情况。第三部分：安防部队长工作程序1、提前10分钟上班，队前整理好自己的仪容仪表，并监督 检查警员的仪容仪表和签到情况。2、监督安防人员准确填写上岗时间。3、交接保安用具，了解上班的治安情况，检查督促警员认真 履行职责。4、重大事件主动向负责人汇报。5、经常巡视各岗位人员的

45、值勤情况，检查督促岗位人员认真 履行职责。6、在大堂或易发生事件的场所进行巡视。7、定期召开分队队务会，总结检讨工作情况。& 下班后，认真填写工作记录，交接保安用具。第四部分：监控，消防中心交接岗位工作程序1、消防员应提前10分钟到岗，着装整洁。2、到岗后，应和上一班人员进行交接班工作，在交接工作中 应做到：3、仔细、认真、准确无误，仔细检查记录和巡查记录，掌握 实际情况，做到心中有数，然后详细认真检查下列情况：（1）高、低消火栓、喷淋、消防水泵控制盘显示情况。（2）加压风机、排烟风机和其它风机控制盘显示情况。（3）火警控制盘及消防广播设备情况。（4）高、低消防水箱水位显示情况。（5）五部电梯

46、正常显示及运转情况。（6）十台显视器，一台电脑硬盘录像及其它监控设备运 转是否正常。在岗时应保持室内卫生，坚守岗位， 不得擅自离岗，做与工作无关之事。4、上述情况检查时应作仔细记录，对上一个班所遗留问题要 及时跟进，及时解决，处理不了问题应向消防中心主任及 相关领导及时报告。第五部分：综合办公楼夜间工作程序一、目的：为加强大楼的物业安全防范，为保证客户的有一个 安全、放心的办公环境，预防各类事故的发生。二、适用范围：大楼物业安防部夜间值勤班组的值勤工作。三、运作程序四、班组的交接1、接班前准备（1）带班员提前10分钟到达指定地点对队员的签到情 况进行检查。（2）接班带班员向上班带班员了解值勤情

47、况和有无上 级带办事项、有无上班值勤未了事情。（3）检查各项记录是否记录完整全面，有无责任遗留问 题。（4）认真思考本班注意事项和具体工作的布置。（5）检查纠正队容风纪和队员仪容。（6）在交接前8分钟前召开班组接班工作布置会。2、班组交接（1）接班人员提前2分钟赶到位置进行交接。（2）交接时应互相敬礼并交接本班值勤情况。（3）对值勤设施进行检查交接，对负责区域物品设施完 好情况进行交接。（4）发现“异常”及时汇报带班员，要求上班做出解释， 对不能做出解释、划不清责任时可以不进行岗位交 接。（如果不能及时发现，追究当班负责人的责任）3、交班前准备（1）提前30分钟进行岗位的清洁工作。（2）对值勤

48、器材进行检查、有无损坏丢失事项发生。（3）认真检查各岗位区域内的工作情况和岗位的记录。（4）将未完成的事项做一简要整理，填入值班日记交由 下一班继续跟进执行。（5）认真填写值班日记。（6）经接班人员确认无误后进行交班。4、交班后（1）集合本班队员进行一夜工作情况的总结、对存在的 问题及不足进行及时的纠正、表扬好的个人和好的 方面。（2）没有上级的要求不要在公司逗留做工作无关的事 情。（3）下班后统一带入更衣室换衣服、不可以在公共场合 宽衣解带有损公司和队伍形象。（4）遇有工作情况及时做好工作汇报，对发生的事情做 好总结汇报。五、工作要求1、提高忧患意识和责任关念做到“大楼是我家，我要保护它；我

49、在一分钟它就安全六十秒”。2、做好夜间的防火、防盗、防破坏工作。3、严格管理人员、对出入物品认真检查核实；对无证人员坚决禁止进入，对不清物品坚决不准带出楼外。4、按时换岗、尽职尽责，禁止一切理由的脱岗、睡岗、 误岗不尽职责现象发生。5、保证值勤姿态和自身的值勤形象。六 具体的岗位职责1、门岗岗位职责（1）在保证个人形象的前提下，做好对出入人员的管 理工作。（2）6 : 20开始坐岗登记，坐姿端正、做好证件核实 登记管理工作。（3）对夜间出入领导起立敬礼，以表敬意。（4）10 : 00以前进行正规化的岗位交接。（5）注意语言文明、注重个人仪表，对一些人员做好 说解工作。（6）对物品的出入应严格禁

50、止，对不可避免的物品出 入一定要做好核实登记工作，并必须上报带班员 由其亲自处理。2、大楼巡回岗位职责（1）巡回人员不要走形式，要见实效发挥作用。（2）认真对夜间加班人员做好统计监督工作。（3）看护、检查好大楼的设施（公共、消防两设施） 是否完好。（4）有无无关闲散、可疑人员四处游荡，有无破坏现象。（5） 做好大楼内的防火检查工作，不留死角。（味、 烟、声、电）（6）发现设备运行不正常或有漏水现象应及时通知 工程人员进行检查，并做好协助处理的准备。3、监控员职责（1）做好镜头监控记录，发现情况及时做好录像。（2）炼就可以发现情况的慧眼，能够对突发事件果断 处置。（3）当发生火警迅速按规定程序处

51、置，并在事后做好 整理记录工作。（4） 熟悉设备运行情况，能够熟练操作使用。（镜头 编号、位置、监控范围、死角位置；录像的录制和 观阅；镜头的总数量、位置、性能；电梯迫降、消 防设备的使用）（5）在发生火情，做好中心枢纽，当好参谋协助灭火。（6）做好监控设备的维护工作，禁止无关人员的动 用。（7）做好监控室的卫生保持和打扫工作。（8）做好工作情况的汇报工作。4、大堂岗职责（1）巡回一楼保证无关人员进入、及时清除进入的无 关人员。（2）做好一楼的防火和物品检查工作。（3）协助东门岗工作。（4）看护好南门外的盆景5、带班员职责（1）以自身形象、工作标准带领队员工作，是本班工 作的直接组织者和责任人

52、。（2）对队员的值勤情况进行监督、检查、纠正、督促, 确保工作的绝对安全。（3）必须了解公司和部门的各项规章制度。（4）频繁检查队员的仪容仪表。（5）监督队员的签到情况。（6）组织召开分队的工作会议总结经验、表扬好的个 人、克服不足。（7）认真做好工作记录和工作的汇报。七、具体工作部署夜间人员总数按5人布置，分别编号为A、B、C、D、E （A为带班员B为监控员、其他为值勤队员）。第六部分:安防部交接班管理标准作业规程一、目的：规范安防部各岗位交接，确保工作交接清楚，责任 明确。二、适用范围：适用于安防部各岗位每天每班次的交接工作。三、职责1、保安部主管/当值带班员负责交接班工作的讲评、指示及检

53、查工作。2、当值带班员负责所辖班的交接班工作。3、当值安防人员负责具体的工作交接。四、程序要点1、安防部事先安排好岗位的岗位轮流表，按轮流表执 行交接时间。2、接班前集合（1）所有接班人员应于接班前10分钟到达指定地点 集合： 注意自身形象，不得相互追逐，打闹； 保持站立姿式，不得蹲坐。（2）整理着装，当值班队长按有关规定检查人员着装 情况。（3）当值带班员集合队伍，点名并统计、做好记录。（4）当值主管和带班员交待有关工作注意事项，具体 工作内容集合过程应在10分钟内完成。3、接班（1）所有当值人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位 交接工作。（2）交接班人员相互敬礼并交代本岗值勤情况。（3）对值

54、勤设施、物品进行交接。（如：灭火器、对 讲机、登记等）缺遗立即向带班员提出，并要求上 一班当值人员说明物品去向及做好记录。（4）认真查阅上一班值班记录，如有需要继续跟进的 工作应记录以便跟进。（5）检查区域内有无异常情况，如发现有异常则要立即上报带班员。要求上一班当值人员做出解释，做 好记录。（6）交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上 签名，并开始按岗值勤。4、当班值勤中要严格履行各岗位职责，带班员一定要负 起责任，同时，安防主管人员也要做好班级工作的不定时检查工作。5、交班（1）各岗位在交班前35分钟需进行岗位清洁工作：（2）保持岗位的绝对清洁。（3）灭火器排放整齐，手台、等设施完好清洁。（4）认真做好值班记录，收集整理好相关的