(完整版)质量管理体系手册

1、质量管理体系文件质 量 手 册依据GB/T19001 2008标准制定（第一版）文件编号：HY /QM 01 2014受控状态：受控受控号：01编制：任凯审核：马强强批准：李亚非201410 1 发布201410 1 实施山西省太原市浩洋国际大酒店制造批准目录章节号名称页数版本/修订0.1质量手册颁布令10.2管理者代表任命书10.3质量方针10.4质量手册说明10.5质量手册的管理10.6公司概况10.7公司组织结构图10.8质量职能分配表11.0范围12.0引用标准13.0术语与定义14质量管理体系14.1总要求4.2文件要求5管理职责45.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5

2、.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审5.7相关文件6资源管理16.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7产品实现57.1产品实现的策划7.2与顾客相关的过程7.3采购过程7.4生产和服务提供过程7.5量测和监控仪器的控制8测量、分析和改进48.1总则8.2监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5改进3浩洋国际大酒店编 号：HY/QMS01-2014 版本/状态：A/0质量管理手册页 码：1/1题目：0.1质量手册颁布令生效时间：2014.10.1本手册是依据 GB/T 19001 2008 , IS09001: 2000质量管理体系要求 标准，并结合我厂的实际

3、情况编制而成， 经管理者代表审核，符合国家和地方有 关法律、法规的要求。本质量手册是我公司质量管理体系纲领性、法规性文件，是全体员工从事各 项质量活动的行动准则，同时，也是向顾客和认证机构提供信任的依据。本质量手册现由厂长正式批准颁布， 并于2014年10月1日起正式实施。要 求全体员工认真贯彻执行，并为之效力。#浩洋国际大酒店编 号:版本/状态:页 码:生效时间：HY/QMS01-2014A/01/12014.10.1质量管理手册题目：0.2管理者代表任命书为了贯彻执行GB/T 19001 2008，ISO 9001： 2000质量管理体系 要求， 加强对质量管理体系运作的领导，特任命 YY

4、Y同志为我厂管理者代表。管理者代表具有以下方面的职责和权限：1. 确保我厂的质量管理体系得到建立、实施和保持；2. 向厂长报告质量管理体系的业绩，和任何改进的需求；3. 在整个组织内促进提高满足顾客要求的意识；4. 负责就质量管理体系有关事宜与外部各方进行联络。#浩洋国际大酒店编 号:版本/状态:页 码:生效时间：HY/QMS01-2014A/01/12014.10.1质量管理手册题目：0.4质量手册说明1. 质量方针：由组织最高管理者正式批准发布的该组织的质量宗旨和方向2. 质量方针要点：a）优良的品质是企业生命b）顾客的需求是发展动因c）追求卓越精益求精d）持续改进不断创新3. 最高管理者

5、应确保质量方针：a）与组织的宗旨相适应；b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c）提供制定和评审质量目标的框架；d）在组织内得到沟通和理解；e）在持续适宜性方面得到评审。4. 实施要求：a）体现组织产品特色；b）易于沟通理解；c）利于激发员工的积极性。5. 质量方针举例例1:产品质量是生命全体员工是根本顾客需求是焦点持续改进树新 风例2：满足顾客需求 保持活力实施持续改进例3:关注顾客需求例4:营造优良环境例5:贯彻教育方针例6:以高科技求新严格控制过程发挥上下作用产品质量稳升永远遵守星级标准营造温馨家园实施持续改进 制造优质产品顾客需求是源泉持续改进焕新生优化育人环境 以好服

6、务求信坚持改革创新 以效益求发展稳定持续发展 以管理求生存例7:灵敏度高可靠性好科学顺风耳顾客知情人例8为百姓建广厦给大地绘彩虹精心筹划百年大计精心打造优质工 程例9:千针万线寄深情质量在我手中量体裁衣献爱心顾客在我心中提供满足行业特色的群体服装例10:崇尚以人为本坚持公正透明增强顾客满意 实施持续改进此次发布的质量手册由公司管理者代表主持，经总经理批准后颁布和实质量手册的管理部门是公司质量管理部，负责本手册的修订、更改。质 量手册分“受控”和“不受控”两种状态，受控质量手册分发范围是公司 管理层、部门及相关质检人员和认证机构。质量管理部负责发放记录工作。受控“手册”出该有“受控”章外，还需有

7、发放编号，非受控手册不需要有 编号为保持质量手册的适用性和有效性，每年进行定期评审，及时修订，修 改部分标明记号并告知相关人员。如发生以下情况，手册需要修订或改版：1. 公司组织机构有重大变动；2. 认证标准或相关法律法规发生变化；3. 公司方针、指标发生变化；4. 手册已经过多次修订。#浩洋国际大酒店编 号：HY/QMS01-2014版本/状态：A/0页 码：1/1生效时间：2014.10.1题目：0.5质量手册的管理质量管理手册质量手册的解释权属于管理者代表或受他委托的质量管理部。质量管理部负责手册的更改和办理相应的审批手续。质量手册的更改可根据 工作量的大小，采用换版、换页或发更改通知书

8、等进行，由专职人员录入。质量手册的只读范围，由质量管理部提出，经管理者代表批准后执行。经管 理者代表批准，手册可以打印发给有关单位参阅。对质量手册的正式评审，由管理者代表主持，每年至少进行一次。手册的管理按QP04-012008 “文件控制程序”执行。7浩洋国际大酒店编 号:版本/状态:页 码:生效时间：HY/QMS01-2014A/01/12014.10.1质量管理手册题目：0.6公司概况浩洋国际大酒店成立于2011年10月，坐落于美丽的滨海城市威海市，占地 面积约20万平方米，目前拥有约350名员工。酒店拥有各类型客房100套，大 型宴会厅、餐饮包厢共50套，是集餐饮、住宿、娱乐的综合性酒

9、店，下设餐饮 部、客房服务部、质检部、财务部、后勤部、采购部、人力资源部七个部门，部 门间通力合作、精诚团结，努力为客人提供高品质服务和特色菜肴。酒店秉承“宾客至上，服务第一”的经营宗旨，采用了科学的经营机制和管 理方法，不断追求卓越，得到广大宾客的一致好评。#浩洋国际大酒店编 号：HY/QMS01-2014版本/状态：A/0页 码：1/1生效时间：2014.10.1题目：0.7质量管理体系结构图质量管理手册9浩洋国际大酒店编 号：HY/QMS01-2014版本/状态：A/0页 码：1/1生效时间：2014.10.1质量管理手册题目：0.8质量职能分配表ISO9001 :2008早节号过程总经

10、 理管理 者代 表质量 管理 部质量 检验 部人力 资源 部财务部采购部餐饮 住宿 部4.2文件控制OOOOOOO质量记录OOOOOOO5.1管理承诺OOOOOOO5.2以顾客为 关注焦点OOOOOOO5.3质量方针OOOOOOO5.4策划OOOOOOO5.5职责、权 限、沟通OOOOOOO5.6管理评审OOOOOOO6.2人力资源OOOOOOO6.3设施OOOOOOO7.2与顾客有 关的过程OOOOOOO7.4采购OOOOOOO7.5生产和服 务提供OOOOOOO7.6测量和监 视设备控 制OOOOOOO8.2测量和监 视OOOOOO8.3不合格品 控制OOOOOOO8.4数据分析OOOOO

11、OO8.5改进OOOOOOO注：负责；O配合#浩洋国际大酒店编 号：HY/QMS01-2014版本/状态：A/0质量管理手册页 码：1/1题目：4 质量管理体系生效时间：2014.10.11.1. 总则本手册阐述了我公司的质量方针和质量目标，规定了我公司的质量管理体系，是我公司质量管理体系所涉及人员开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动，实施质量管理的纲领性文件。对内作为法规，规范全体职工质量管 理活动，对外证实我公司的质量管理能力，实现以顾客为关注焦点并取得顾客信 任。1.2. 选用范围根据公司的实际情况，手册规定了覆盖ISO9001: 2000质量管理体系要求、中华人民共和国安全生

12、产法的质量管理体系要求，用于：a. 证实公司持续提供满足顾客要求和符合中华人民共和国食品安全生产法 规定的服务的能力；b. 通过体系的有效实施，包括持续改进和预防不合格使安全评价活动的当事 人扌两丿意。c本手册适用于我公司内部进行质量管理，以保证质量管理体系有效地运行， 并不断地得到完善，不断地进行持续改进，以达到顾客持续满意。d本手册也适用于向外部的顾客和质量认证机构证实本公司具备实施质量 方针和质量目标，以满足顾客的质量要求和期望的能力。13质量管理手册 题目：2引用标准2.1. 国际标准基础和术语GB/T 19000-2008 idt ISO 9000:2008质量管理体系GB/T190

13、01-2008 idt ISO 9001:2005质量管理体系要求通用要求室内用微波多普勒探测器 主动红外入侵探测器 室外用被动红外入侵探测器 微波和被动红外复合入侵探测器2.2. 技术标准GB10408.1入侵探测器 第1部分GB10408.3入侵探测器 第3部分GB10408.4入侵探测器第4部分GB10408.5入侵探测器 第5部分GB10408.6入侵探测器第6部分GB 15209 磁开关入侵探测器GB 12663防盗报警控制器通用技术条件GB 17565防盗安全门通用技术条件GB 50198-1994民用闭路监视电视系统工程技术规范GB 50348安全防范工程技术规范GA/T75安全

14、防范工程程序与要求GA/T 308安全技术防范系统验收规则GA/T 367视频安防监控系统技术要求GA/T 368入侵报警系统技术要求GA/T 394出入口控制系统技术要求DB 31/295安全技术防范监控用硬盘录像机通用技术要求GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定技术要求23适用的法律法规a. 中华人民共和国企业法b. 中华人民共和国劳动法c. 中华人民共和国合同法d. 中华人民共和国标准化法e. 中华人民共和国产品质量法基础本手册采用 GB/T 190002008 idt ISO 9000 : 2008质量管理体系 和术语标准规定的术语和定义。浩洋国际大酒店编 号：HY/QMS01-

15、2014版本/状态：A/0质量管理手册页 码：1/1题目：4 质量管理体系生效时间：2014.10.14.1. 总要求1）为了确保产品和服务满足顾客要求，本企业规定了必要的过程，并对这些 过程进行管理为了实施和证实所规定的过程，公司已经建立了一个满足ISO 9001 标准的质量管理体系，同时，还采取必要的措实以确保实施、 保持和改进所建立 的质量管理体系。2）企业制定了质量管理体系程序，用以描述质量管理体系所需要的过程。3）采用过程方法，并做到确保过程所需要的资源和信息的获得，明确控制 准则和方法及确定过程的顺序、相互关系和接口。4）实施过程策划的预定目标并持续改过这些过程。4.2. 文件要求

16、4.2.2. 质量手册企业编制并保持质量手册，并保持手册受控，其内容包括：1）质量管理体系的范围，包括删减的具体内容和理由，2）引用质量管理体系程序，/3）质量管理体系过程的顺序和相互关系的描述。4.2.3. 文件控制公司质量管理文件分三层：1）质量手册2）程序文件3）管理制度、岗位职责、国标、行标、技术规范、安全操作规程、表格、 记录为了保证三个层次文件的适宜性、协调性和完整性，对文件实施有效控制， 本公司办公室制定了文件控制程序，确保各部门使用文件的适用版本，公司 文件控制实施按文件控制程序规定进行。4.2.4. 文件记录质量记录归企业所有，应予以保存，以证实过程及其结果符合要求，同时也

17、表明质量管理体系的有效运行。4.2.5. 相关文件YK/QP 01 4.2.3 2006文件控制程序YK/QP 01 4.2.4 2006记录控制程序#编 号:版本/状态:页 码:生效时间：浩洋国际大酒店质量管理手册 题目：5管理职责HY/QMS01-2014A/01/42014.10.15.1管理承诺5.1.1向公司传达满足顾客的要求和法律、法规要求的重要性。a. 总经理树立质量意识，明确顾客满意是公司的基本要求，加强领导并参 与本公司质量管理体系的建立、实施和持续改进活动。b. 总经理清楚了解产品质量与公司的每一个成员的认识紧密相关，激励全 体员工为实现质量方针、质量目标而积极努力工作，确

18、保顾客要求得到满足，增 加顾客满意。c. 通过召开会议、黑板报宣传、文件传递、培训等方式向我公司全体员工进行质量意识教育，传达满足顾客和法律法规要求的重要性，并使其了解顾客满意的重要性。5.1.2负责制定和批准本公司的质量方针和质量目标，并采取措施，使全体员工 理解并坚持贯彻执行。5.1.3按策划的时间间隔做好管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性和有 效性进行评审，以评估持续改进质量管理体系的机会， 使管理承诺得到落实。实 施按管理评审控制程序规定进行。5.1.4确保我公司质量管理体系运行能获得必要的人力资源、基础设施和工作环。 5.2以顾客为关注焦点5.2.1确定顾客的需求和期望 通过市

19、场调研、预测与顾客的接触来实现。5.2.2将顾客的需求和期望转化为要求这些要求包括对产品的要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满 足顾客要求和期望时，顾客才能满意。5.2. 3让顾客的要求和期望转化成我公司的要求和期望，使其得到满足。a. 我公司必须满足法律法规及强制性国家标准的规定；b. 顾客的需求和期望、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此我公司转化的要求及已建立的质量管理体系也随之修改。执行管理评审控制程序和文件控制程序的规定。5.3质量方针为满足顾客需求，以最好的质量和最高的效率保持企业的生命力，特制定本 公司的质量方针：优良的品质是企业生命、顾客的需求是

20、发展动因、追求卓越、 精益求精、持续改进、不断创新。本公司的质量方针应：a. 公司的质量方针与企业的宗旨相协调、相适应。b. 是以产品质量求得顾客满意作为企业的动力，是我公司对顾客的质量承 诺，体现了顾客的要求和持续改进的承诺。c. 本方针为制定和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应 在此基础上制定本部门的质量目标。d. 公司确保质量方针在各部门、各个层次进行沟通和传达，使全体员工理 解质量方针并在各自的工作岗位上遵守质量方针。17浩洋国际大酒店质量管理手册 题目：5管理职责HY/QMS01-2014A/02/42014.10.1e. 总经理应定期对质量方针的持续适宜性进行评审，必

21、要时对质量方针组 织修订。质量方针经总经理批准后才能颁布。对质量方针的批准、发布、评审、 修改都应执行文件控制程序。5.4策划541.1为贯彻和落实我公司的质量方针，满足顾客及相关的法律法规要求，达 到顾客满意，根据近年来我公司实际情况制定出高于现有水平的质量目标。5.4.1.2与质量相关的部门应根据公司的总目标进行分解， 转化为本部门每年的具 体工作目标，经总经理批准后发布实施。在进行目标分解时，分解目标应与我公 司总目标协调一致，具有可操作性，并可测量。5.4.1.3各部门负责人每月末根据收集的信息及资料统计本部门质量目标的完成 情况，报办公室。5.4.1.4办公室定期汇总各部门质量目标及

22、本公司质量总目标的完成情况，并向 总经理报告。每年年底前对各部门质量分解目标和本公司质量总目标的完成情况 进行总结，向总经理报告。5.4.2质量管理体系策划a. 对质量管理体系进行策划，包括为实现质量目标所需运作过程、涉及到 的资源和质量管理体系的持续改进进行策划，以满足质量目标及质量质量管理体系的总要求。并将策划的结果形成文件。本公司质量管理体系文件的形成，是结 合我公司的实际、组织结构、人力、设备配置及生产能力等进行策划的结果，它 覆盖了质量管理体系的所有要求。b. 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，包括质量手册、程序 文件和其他体系文件随公司的质量方针、质量目标及我公司状况的变化进

23、行相应修改时，应确保质量管理体系实施的完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表管理者代表由总经理任命，管理者代表的职责如下：a. 确保质量管理体系得到建立、实施和保持；b. 向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c. 在整个组织内促进提高满足顾客要求的意识；d. 就质量管理体系有关事宜负责与外部各方联系。5.5.3内部沟通5.5.3.1总经理确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量 要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果，对于沟通方式，予以确定。5.5.3.2内部沟通是各层次各职能部

24、门之间相互了解和相互配合的过程，采用会 议、座谈、培训、文件、板报、宣传、例行检查等形式进行，以达到全员参与质 量管理体系运行的目的。5.6管理评审浩洋国际大酒店质量管理手册 题目：5管理职责HY/QMS01-2014A/03/42014.10.1561管理评审是有计划地对本公司的质量管理体系进行评审，以确保质量管理 体系的适宜性、充分性和有效性，评价质量管理体系包括质量方针和质量目标改 进的机会和变更的需求。5.6.2本公司制定并实施管理评审控制程序，管理评审由总经理主持，每年至 少举行一次。5.6.3如遇特殊情况，由总经理追加管理评审频次，特殊情况包括：a. 我公司的组织机构、体系发生重大

25、变化时；b. 外部的环境条件发生重大变化，影响我公司的经营方向和产品方向时；c. 发生重大质量事故或出现重大质量问题时，出现顾客严重投诉或投诉连 续发生时；d. 质量审核中发现严重不合格时；e. 其它情况需要时。5.6.4管理评审的内容5.6.4.1质量方针、质量目标的实施情况及变更的需求。5.6.4.2为确保管理评审内容的充分性，明确评审输入的相关资料，评价质量管 理体系，改进机会和变更的需求。5.6.5做好管理评审的准备工作，由办公室起草“管理评审计划”，经总经理批准 后实施，计划应明确评审议题，由有关部门准备评审资料，作为管理评审输入：a. 质量管理体系的审核结果；b. 顾客的意见反映；

26、c. 过程的业绩和产品的符合性；d. 纠正措施和预防措施的实施状况；e. 以往管理评审作出的改进措施实施情况；f. 环境的变化可能引起质量管理体系的变更；g. 改进项目的建议。5.6.6管理评审由办公室做好记录。5.6.7管理评审得出结论，办公室应编制管理评审报告，作为管理评审输出：a. 质量管理体系及其过程的有效性的改进；b. 与顾客要求的有关产品的改进；c. 资源符合性的评价意见和资源要求的改进；d. 对体系的持续适宜性、充分性和有效性进行总体评价；e. 改进项目及实施要求。5.6.8各有关部门负责改进的实施。5.6.9办公室负责验证（评审）改进措施实施结果，并保持管理评审的记录； 5.6

27、.10管理评审的实施按管理评审控制程序规定进行。5.7相关文件YK/QP 01 5.6-2006管理评审控制程序YK/QI 01 5.5a 2006各类人员岗位职责浩洋国际大酒店编 号：HY/QMS01-2014版本/状态：A/0质量管理手册页 码：1/1题目：6 资源管理生效时间：2014.10.16.1资源提供公司应及时确定并提供以下两方面所需的资源：1）实施和改进质量管理体系的过程。2）满足顾客要求，增强顾客满意。6.2人力资源6.2.1人员配置公司根据必要的要求、培训、技能和经验，来安排人员，以确保人员能力满 足岗位要求，胜任工作。6.2.2能力、培训和意识公司记录并保持了 QP 06

28、-01 2008 “人力资源管理程序”，以便：1）识别从事影响质量的人员的工作能力的需求。2）提供培训或采取其他措施，以满足所确定的需求。3）评价所采取措施的有效性。4）确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目 标作出贡献。5）保持教育、培训技能和经验的主要记录。6.3基础设施公司将确定、提供并维护为实现产品符合性所需的基础设施，包括：1）建筑物、工作场所和相关的设施（如电源、水源、气体源和搬运、起重 设备等）。2）过程设施（各种硬件和软件，如：生产设备、测试设备、工装、工位器 具和统计分析软件等）。3）支持性服务（如运输、通信等）。4）维护保养（如厂房修缮、各种设备和辅

29、助设施的定期检查、维护、保养 和修理）和保障设施（如防火设施、安全防护设施等）。6.4工作环境公司各有关部门确定为达到产品符合要求所需工作环境，并对其实施有效控 制，包括物理的、环境的和其他因素（如温度、湿度、粉尘度、噪声、照明、震 动和天气等）。关于工作环境的控制，详见QP 06- 022008 “工作环境控制程序”。19浩洋国际大酒店编 号：HY/QMS01-2014版本/状态：A/0质量管理手册页 码：2/5题目：7 产品实现生效时间：2014.10.17.1产品实现的策划7.1.1本公司策划的产品为餐饮、商务会议、健身娱乐、住宿、旅游接待服务过程7.1.2本公司与产品实现有关的过程主要

30、包括： 与顾客相关的过程采购过程生产和服务提供过程量测和监控仪器的控制。（包括7.1 ； 7.2 ； 7.3 ； 7.4 ； 7.5） 7.1.3实现出品/服务所需要的资源。7.1.4对出品/服务的分析验证活动。7.1.5对相关结果的记录需要保存。7.2与顾客相关的过程7.2.1产品/服务相关要求必须组织相关部门识别客户如下要求7.2.1.1 顾客通过定单或口头要求需达到的条件7.2.1.2 客户虽然没有要求，但由经验可知必须达到的条件7.2.1.3国家法令法规提出的要求7.2.2.4公司为提升客户满意度所附加的条件7.2.2产品/服务相关要求审查7.2.2.1确保所有的需求在受理前均经过适当

31、的了解；清晰地掌握需求中客户的要求在有足够的能力完成的前提下受理。7.2.2.2餐饮部负责对需求的评审或组织相关的人员对需求进行评审；当有需要时，采购部、仓库、出品部门有责任参与评审。7.2.2.3 运作7.2.2.3.1中餐部门有责任对所有客户需求进行评审，评审的项目主要包括：客 户名称、地址、联络电话等，各项要求要清晰无误并确保可以达成。7.2.3.2对于口头需求，中餐部必须详细记录。722.3.3 可参考公司出品/服务目录以确认需求是否新品种。7.2.2.4参考合同评审控制程序或客户沟通控制程序7.2.3顾客沟通公司应在产品/服务资讯、合约、询价、定单处理等方面和客户有效的沟通， 并参照

32、如下程序作好相关的服务7.2.3.1客户投诉中餐部负责收集客户投诉的信息，填写（Corrective Actio n Request 改善 行动要求）向出品部、提出改善和预防的要求并将结果回复客户， 直至客户满意。 参考纠正和预防措施控制程序7.2.3.2客户退货客户退货交由出品部，中餐部收集客户退货要求，并做好记录。7.2.3.3中餐部负责与客户之间的联络沟通，确保有效解决问题及客户满意。7.3采购过程7.3.1确采购选择合格的供应商；加工商并能及时地采购符合质量要求的物料。7.3.2采购部负责对新供应商/加工商送样评估；采购部负责对新供应商/加工商 的调查评估，所有的采购活动以及供应商/加

33、工商的联络协调；采购部，仓库负 责对采购品的质量验证并定期对供应商/加工商作质量水平评估。7.321供应商/加工商的选择采购部必须本着降低成本及提高质量为目的，不停地开发新的供应商/加工商，经过挑选，目标确定后，采购部负责对新供应商作调查。新供应商/加工商的调查主要包括：原料质量保证供应能力，价格优势与发展潜力。调查评审通过 后即要求送仓库，出品部评估，作为供应商/加工商资格证明。这样评估后接受 的样品，作为供应商/加工商生产及进料检验的依据。对送样评估合格的供应商 作为合格供商，记录于“合格供应商/加工商名册”内。仓库部每月对所有供应 商/加工商作总结，以书面报告的形式知会采购部，采购部组织

34、相关活动以处理。 参考供应商管理控制程序7.322采购管理根据需要，在合格供应商名册中选取供应商 /加工商，采购部列印采 购通知或订货合同向供应商/加工商采购。采购通知或订货合同中 必须详细清晰描述：订购品的名称、规格、单位、数量、交货期、价格要求、质 量要求、等项。采购通知或订货合同须经总经理 /财务总监/采购部经理 或授权人批准后方可发出。参考采购管理控制程序 7.3.3采购物料的质量验证a）对原材较的检验，仓库人员根据免检清单，对免检清单以外的原 材料参考内部检验标准要求进行抽样检验。b）对进料检验过程及结果进行记录、并交采购部经理 /财务总监批准。c）当进料不合格时，以此报告通知采购部

35、，由采购部根据物料急需程度作协 调处理，并要求供应商/加工商改善。仓库每月需对供应商的供货质量状况进行 统计，并交采购经理。7.4生产和服务提供过程7.4.1生产和服务供应的管制7.4.1.1公司通过客户需求及其他途径获得关于菜色产品特性方面的信息。7.4.1.2必要时对相关工作岗位应该制定作业指导书。7.4.1.3要选择合适的装备，并定期对设备进行保养。7.4.1.4要对菜色生产过程的各个环节进行监控。7.4.1.5要对菜色产品放行、交货和服务进行监控。7 . 5. 2生产和服务供应过程的确认7.4.2.1确保制程过程符合事先的计划安排，符合相关的标准规范，处于受控状 态，从而确保符合客户要

36、求；确保制程有效，达到“不断推诚出鲜，精益求精， 打造威海饮食新概念”的目的。7.4.2.2行政总厨负责菜色生产过程分析，制订制程控制图表，确定特殊过程， 明确关键控制点。7.4.2.3 运作7.4.2.3.1 菜色生产控制2D浩洋国际大酒店编 号：HY/QMS01-2014版本/状态：A/0质量管理手册页 码：3/5题目：7产品实现生效时间：2014.10.1培训并督导各操作人员按照文件指示操作:做好设备、治具的管理。做好物料的标识隔离，多余的物料及时处理。根据制程控制图表监督整个生产过程， 及时发现异常并及时排除，保证生 产过程的有效，保证质量符合要求。详细参考生产过程控制程序。及时掌握各

37、工位火侯，进度，保证出品顺畅并按计划进行。74232 生产设备及环境生产部门根据生产设备根据产品要求对设备进行确认并做好日常维护保养指示做好日常驻维护保养工作并记录保养结果。742.3参考生产设备管理制程序7.4.3鉴别与追溯7.4.3.1确保物料、生产过程及产品交付各个阶段均有适当的标识；确保在异常 时可以进行必要的追溯。确保产品在检验和测试后得到适当标识，以明确状态， 从而保证所有的检验和实验全部实施及不会被误用。7.4.3.2仓库人员负责进料检验合格、不合格待检查的状态标识；7.4.3.3菜色生产部门负责首检、自检、巡检及出货稽查的合格、不合格、待检状 态标识。7.4.3.4生产部门及仓

38、库负责对物料标识。7.4.3.5运作材料仓对于入仓的物料一律采用存卡进行标识，在存卡上标明物料名称、规格、 数量、供应商及入仓时间等项目。同种物料，当有不同的供应商时，另用存卡进行区分摆放。同种物料且同 一供应商，当有不同进料批次时，以自定方式或仓库收发存帐标识其入仓时间， 以区分不同批次，存止标识的状态必须一直保持到物料出仓为止。a）生产过程中生产过程中半成品均以产品流程卡进行标识，卡内注明其名称、规格。对 于原材料，用自定的方式注明其名称、规格。产品流程卡需保持到该批物料或制成品流入指定的工序为止。b）成品在成品完成注明出品位置，编号等。当发生质量异常时，可通过其标识追溯生产时间及相关的检

39、验记录、供应 商等，以保证可以采取相应的处理措施c）状态标识在进料检验阶估需根据需要以“合格”、“不合格”、“待检”、“免检”、“特 米”标识其物料状态。在制程过程中需根据需要首检、巡检中检出的不合格品以“不合格品区”、 “不合格品框”等形式标识其状态。在成品阶段需以“合格”、“不合格”、“待检标识产品状态。7.4.4顾客财产23HY/QMS01-2014A/04/52014.10.1编 号: 版本/状态: 页 码: 生效时间：浩洋国际大酒店 质量管理手册 题目：7产品实现7.4.4.1 运作7.441.1公司必须鉴别、验证、保护和保全客户所提供的财产7.441.2若客户财产发生遗失、损坏或其

40、它不适合使用的情况，必须马上报告给 客户并记录。参考顾客财产控制程序7.4.5产品防护7.4.5.1确保原材料、半成品及成品在整个形成和最终完成交付过程中，存在物品搬运、贮存、包装、防护、与交付作业，各相关部门参照仓库管理控制程序 运作。7.4.5.2 运作搬运现场作业人员和仓管员须确保物品质量不因搬运、贮存而造成损坏 和报废。贮存 所有物料，仓管人员必须核对发料及入库资料，按收发料程序办理。 并均按各物品特点贮存 在适宜的场地或库房，防止物品在期间受损或变质。包装 对于半成品/成品包装方式、标识标记，须依顾客需求的规定实施， 以保护产品质量，避免在交付作业和运输过程中受损。防护 产品、原材料

41、及各种物资适当给予维护，有特别合同要求时，相应采用隔离、识别和区分措施，防止错用、丢失或损坏。交付 须核对相关菜单，并办妥相关手续，参考仓库管理控制程序7.5量测和监控仪器的控制7.5.1确保检验、试验及测量仪器得到适当的管理、校正及维护，从而保证具有 足够的检没力。工程部负责管理，校正，使用部门负责维护，工程部负责监督。7.5.2 运作工程部根据产品质量检测需要，选择具有足够检测力（准确度及精密度） 的仪器并定义于制程控制图表内。工程部按期执行校正活动，以确保所有检测仪器的检测不确定为已知，从而保证具有中够的检测能力。工程部建立各类检测仪器校正周期、 校正形式、接收标准等规范，对于自 己内部

42、校正部分，则需要建立相应的操作规程。校正仪器需保持校正记录及校正标签。对于校正不合格的仪器由工程部负责追踪相应的产品的质量水平。工程部根据需要按仪器说明书或常规要求制订相应的保养操作规程， 使用 部门根据此操作规程正确地使用并妥善地进行搬运、保养及储存，以确保维持其 精度。如有必要，需向供应商提出支持与帮助。#浩洋国际大酒店编 号：HY/QMS01-2014版本/状态：A/0质量管理手册页 码：1/4题目：8测量、分析和改进生效时间：2014.10.18.1总则8.1.1为了保证质量管理体系的有效运行，实施持续改进，我公司坚持实施测量 分析和改进的过程，对以下方面进行经常的、必要的测量、分析和

43、改进：a. 通过对原材料、中间产品及成品测量、分析和改进，以证实产品的符合 性；b. 通过内审的监测来确保质量管理体系与标准的符合性，与我公司质量管 理体系文件的符合性；c. 通过管理评审、日常工作检查、质量目标考核、纠正预防措施及其它方 式来确保持续改进质量管理体系的有效性。8.1.2在策划中需要时确定适用的统计技术方法，以了解过程和测量变差，通过 必要的控制来改进过程和产品性能。8.1.3办公室为我酒店测量、分析和改进的实施部门，按照程序文件的要求开展 具体的工作，并及时将测量、分析和改进的情况汇总，向总经理、管理者代表汇 报，作为我酒店对有关方面改进的决策依据。8.2监视和测量8.2.1

44、.1追求顾客满意是本酒店建立实施质量管理体系的目标，本酒店将顾客满 意程度作为测量质量管理体系业绩的方法之一，以此来衡量所建立质量管理体系 的有效性，并明确可以改进的领域。8.2.1.2经营部对顾客满意程度的信息进行监视，确定收集信息方式，并收集。8.2.1.3经营部对收集到的信息进行统计分析，通过计算，得出顾客满意度，从 而识别改进的机会，不断提升顾客满意度。8.2.1.4顾客满意实施按顾客满意度测量控制程序规定进行。8.2.2内部审核8.2.2.1管理者代表负责内部质量管理体系审核的策划和管理工作。8.2.2.2内审的目的是确定质量管理体系对于质量标准、体系文件及本公司要求 的符合性和实施

45、保持的有效性。8.2.2.3办公室根据本公司情况，确定内审方案，内审方案的策划应包括：策划 年度内审方案和每次具体的内审实施计划。8.2.2.4本酒店内部质量管理体系审核，每6个月内至少进行一次，需要时，如接受外审前，总经理和管理者代表可临时决定开展内部质量管理体系审核。8.2.2.5年度内审方案由管理者代表审核，总经理批准，具体内审实施计划由管 理者代表审批。8.2.2.6内审的实施由具备内审资格并与受审核部门活动无关的内审员进行，审 核期间发现的不合格，责任部门负责人必须针对该问题的原因采取措施，由审核组对纠正措施的实施情况进行跟踪验证，并记录验证结果。8.2.2.7内部质量管理体系审核实

46、施按内部质量管理体系审核控制程序规定 进行。8.2.2.8内部审核的计划、报告、记录和验证结果由办公室收集保存。25浩洋国际大酒店编 号：HY/QMS01-2014版本/状态：A/0质量管理手册页 码：3/4题目：8测量、分析和改进生效时间：2014.10.1823过程的监视和测量8.2.3.1为确保本公司质量管理体系运行的有效性，在质量管理体系策划时，对 四大过程（管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进）及其子过程每 一过程的输入、输出、活动都加以确定，通过内部审核、管理评审、日常工作检 查、评审、目标考核或统计技术等方法进行监视和测量。8.2.3.2办公室根据公司情况确定过程采用的

47、监控方法：生产过程通过工序监控和内审进行监测；内审通对下次内审和管理评审进行监测；产品质量通过原材料、中间产品及成品检验进行监视和控制；服务提供过程通过顾客满意度的测量进行监测。8.2.3.3办公室对质量管理体系的运行情况进行综合考评，与日常工作检查、评 审、质量目标分解考核相结合，以证实过程所策划结果的能力。8.2.3.4监视和测量结果未能达到要求时，应采取适当的纠正及纠正措施，以确 保产品或过程的符合性。8.2.4产品的监视和测量8.2.4.1质检部负责对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已经得到满 足。8.2.4.2采购原材料按检验规程进行检验或验证，不合格的采购产品做好标识， 并

48、隔离。8.2.4.3中间产品的检验按公司检验标准进行检验。8.2.4.4最终产品的检验按产品标准规定进行检验。合格后按有关规定办理入 库或交付手续。8.2.4.5在特殊情况下，经总经理或顾客同意，在进货检验、过程检验、最终检 验圆满完成之前，不能放行和交付。8.2.4.6对不合格的原材料、中间产品、产品执行不合格品控制程序。8.2.4.7产品检验和试验控制的实施按产品的监视和测量控制程序规定进行。8.3不合格品的控制8.3.1质检部依据质检标准或检验规程判断原材料、中间产品或成品为不合格时，应及时通知相关部门对不合格品进行标识、隔离，防止评审前误用。8.3.2不合格发生部门负责填写“不合格品评审表”交质检部，质检部视具体情 况交技术部评审或提请副总经理评审，提出处置意见。8.3.3对不合格品均需评审方可处置。本公司处置分为：1.返工2.让步使用、放行或接收不合格品3.拒收、报废或降等改作他用等措施，防止不合格品的非预期 的使用。8.3.4返工后的产品按规定再次进行验证，并记录。8.3.5对不合格品的让步使用、放行或接收的处置结果需经副总经理批准，合同 有要求时，经顾客或其代表批准，并记录。8.3.6当在交付或开始使用后发现产品有不合格时，由经营部