门店操作手册

1、保民大药房门店操作手册保民连锁心声【保民连锁员工宣言】我为成为保民连锁大家庭的一员而感到自豪我是一个可以让人信赖的保民连锁人我因具有开朗的个性、坦诚的态度、严谨的行为而受人喜爱和尊重 我热爱我的工作，每天都身体力行，以身作则，并不断地提高自己 我对我的工作深具信心并充满了自傲， 当我对工作感到厌烦时会马上找出原因并 消除它我的同事们也都个性开朗并热心工作我的身心很健康，我具有坚强的意志力， 对于自己所订的目标抱有一定要完成的 想法我对损害公司的不良行为深恶痛绝，并坚决抵制我坚信保民连锁事业定将辉煌，我愿为保民连锁的发展，竭尽全力【管理者笺言】身为管理者，我必须以身作则、恪尽职守并自动面对困难的

2、工作 身为管理者，我必须确保保民连锁目标的达成店长手册身为管理者，我必须不折不扣地执行公司的决策，让政令畅通 身为管理者，我必须积极培育部属、爱护部属 身为管理者，我必须使部属及团队的力量发挥到极点 身为管理者，我必须以高效率、高质量完成工作，并以数字来判断事物 身为管理者，我必须用高标准要求自己，并不断地丰富和提高自己 身为管理者，我必须在行动上具有目的意识、问题意识、价值意识 身为管理者，我必须具有洞察力、分析力、判断力、预见力和威慑力 身为管理者，我必须具有创造力才能在保民连锁大家庭中生存 身为管理者，我必须是个既管又理的人，也是个劳心又劳力者 身为管理者，我必须通过改变自己来改变自己的

3、命运保民连锁人：【管理者座右铭记】要辅助上司，唯有协助上司，使上司晋升，自己才有晋升的机会 管理要恩威并施注重培养骨干，注重团队建设尊重别人等于尊重自己对人要亲切、对工作要严格，要公私分明、不要任人唯亲强将手下无弱兵保民连锁大家庭是自我锻炼的场所管理者是以目标为中心，而不是以时间为中心 攻击是最佳的防御好店不改变客人，好客人改变门店工作与学习并进工作时不可浪费每一分每一秒的人事费工作时高效、正确、精练、经济，要以身作则、严于律己要有宏图大志，更要脚踏实地只能说不能练是空把式，只能练不能说是傻把式，又能说又能练才是真把式 夸夸其谈终将遭人唾弃，坦坦荡荡方可受人尊重大胆不代表冲动，凡事多打几个问号

4、墨守成规终将弃，创新求变方有成作为管理者，全面的否定部属其实就是在否定自己 知己知彼、百战不殆武断推论、断章取义、以偏概全、自以为是、偏听偏信都是管理者的大忌 功不是争来的，错也不是能推掉的，承担责任不是无能的表现 能承担多大的责任，就有多大的权利店长手册保民大药房门店操作手册保民大药房门店操作手册大角色长辈像亲人一样关爱员工心理医牛洞察员工/顾客的心理世界朋友一大度无私相互关爱外交豕与员工/顾客/邻居的人际交往-王人具有使命感管家一一责任感，井井有条、开源节流教师一教育和培训员工楷模一一以身作则、员工的典范2、店长与店员的本质区别店长与店员的根本区别在于店长可以管理店员而且必须管理店员，而店

5、员不能管理店长，只 能提供建议和服从店长的管理。3、店长的基本任职资格店长手册第一早 描述1店长定位保民大药房的所有门店负责人均称为店长。对加盟店而言，如果加盟商亲自担任店长，则店 长既是门店所有者也是门店的管理者；否则，加盟商是门店的所有者，店长仅是门店的管理 者。对直营店而言，店长仅是门店的管理者。（本手册所指的店长仅是指管理者形式的店长。）店长是代表者。 就公司而言，店长代表公司处理与顾客，与社会有关部门的公共关系；对员 工而言，店长是员工利益的代表者，是员工呼声的代言人；对加盟商而言，店长代表加盟商 与公司进行各种业务联系和沟通。店长是责任者。 门店不管大小，也不管人员的表现如何，其最

6、终的责任者是店长，其对门店 的经营绩效及门店的形象负有全责。店长是执行者。 店长是公司政策及经营标准、管理规范、经营目标的执行者，其必须忠实地 执行公司的一切决策。即使对公司的决策有异议，必须通过正常渠道向公司汇报。店长是规划者。 为了实现公司（或加盟商）所确定的经营目标，店长必须对门店的经营运作 进行规划，如月度经营指标计划、促销计划、及其他的具体的行动计划等等。店长是指挥者。 店长是门店的总指挥，其必须合理安排好所属员工的工作，指挥员工按照公 司规范标准和门店各项计划要求开展作业，以提升经营业绩。店长是鼓动者。 店长必须时时激励门店员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，使所辖 员工人人都

7、有强烈的使命感、责任心和进取心。店长是协调者。 店长负有上情下达、下情上达、内外沟通、协调关系的责任。店长是控制者。 店长必须对日常经营管理业务进行强有力的、富有权威的控制，控制的目的 是保证实际执行工作与公司的要求、门店计划、外部的环境相一致，控制的重点在于对人员、 商品、财务、信息数据和环境的管理和控制。店长是教导者。 店长必须培养下属的独立工作能力，包括教育下属树立责任感、使命感和进 取心，以及训练下属的工作技能，并在现场及时予以指正、指导和帮助。店长是分析者。 店长必须时刻保持着理性，善于观察和收集资料，并进行有效分析以及对可 能发生的情况进行预见。性别年龄身高视力语言男女均可23 3

8、5岁男：165CM，女：152CM正常普通话标准+地方方言知识方面、教育：大专以上学历，药业、管理专业或相关专业优先2、培训：计算机办公软件，POS机操作，参加过礼仪、服务规范培训3、经验：二年以上本业态工作经验及一年以上的店助理或店长经验4、技能：熟知门店整体运作、电脑操作，商品专业知识，员工培训能力方面1、良好的沟通能力2、较好的文子书与、文子表达能力3、较好的观察、分析、总结、判断、决策能力4、较好的理解、记忆，一定的应变、协调、沟通能力5、较好的人事管理能力，工作指导、工作分配能力6、独立处理问题的能力7、出色的人际交往能力性格特征细心、积极主动、热情大方、兴趣广泛，有良好的服务意识身

9、体状况:身体健康、精力充沛、五官端正、干练利落个人品质细致有耐性、心理承受力强、纪律观念强、良好的职业道德，有吃苦耐劳精神 及团队合作精神涉及知识人事管理知识、营销策划、促销管理、培训技能、一定的财务税务知识、计算 机应用知识、本业态商品知识、公关、礼仪规范知识技术能力熟悉计算机信息管理系统操作，熟知门店内工作流程及工作方法、办公室日常 行政事务，能快速完成下属的各项任务、工作使用设备计算机、打印机、传真机、收银机、电子称等工具工作情况场所：室内时间：8:00 12:00, 14:00 18:00交往对象：顾客、店内各部门主管、职员、供应商代表、公司相关人员、社区 及政府职能部门人员晋升途径连

10、锁门店（本店或它店）各主管岗位补充信息熟悉门店的有关管理制度及各部门的工作流程 熟悉季节性商品销售规律及节假日制度熟悉门店的布局结构及商品分布4、店长必备的基本素质、了解自己经营的产品，无论你销售的是什么，成功的关键之一，就是你必须了解你的产品，内容包括：了解产品的适用人群了解产品货位、价格、推介的优先次序了解并熟悉产品的组合销售、关联销售、产品的替代品保民大药房门店操作手册了解产品的优缺点，组织有说服力的说词了解产品的最新发展动向了解产品的制造工艺，采用何种材料了解产品的主要竞争者，并做出客观的比较等、对自己充满信心，要知道顾客与你接触，总会在意你和你的店员的言谈举止，当发现你或者你的店员信

11、心不足 时，顾客对商品也会不放心，因此说缺乏自信可能导致交易失败。即使顾客信任你的商品品质优良，很合其需要，而因为没有看到自信，顾客也会借机压价或拒绝成交，因此说自信涉 及到成本和销售问题。作为店长，你应该如何表现自信呢你又将如何通过自身的表现，促使员工有一个自信、卓越 的表现呢必须衣着整齐、得体大方、笑容可掬、礼貌周到的面对顾客，这样就容易让顾客喜欢你的服 务，从而增强你的自信。同时你的自信也会自然的流露、感染他人、感染你的店员。、要有诚信的经营原则和正确的心态诚信的经营原则和正确的心态是销售事业良性发展的基础。现代生活中商机的出现是以人性 的唤醒而展开的，而每个交易的完成也是以圆满的人性而

12、结束的。只有诚信经营才能建立起 顾客的信任，诚信经营是保民大药房门店经营的最基本也是最高法则。只有诚信，才能有稳定的客源只有诚信，才能扩展客源只有诚信，才能稳定回笼资金只有诚信，才能扩展我们保民连锁的品牌、了解顾客保民大药房门店操作手册把产品的特征与优点融入顾客的利益中异议说服，促成销售。、服务顾客始终保持良好地心态为顾客服务。带领和保证店员向顾客提供良好服务。服务、服务、再服务。作为一名卓越的店长，只有在文化素质、经营理念和顾客服务上，不断地提高和创新，才能 跟上市场竞争的需要，才能得以生存和发展。店长的9大不应有的品质越级汇报，自作主张私下批评公司，抱怨公司现状推卸责任，逃避责任不擅长运用

13、店员的长处，只看到店员的短处有功劳时，独自享受不愿训练手下，不愿手下员工超越自己,不愿严格管理，只想做老好人对上级或公司，报喜不报忧，专挑好听的讲不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹第二章岗位职责及主要工作所属部门：门管部岗位名称：门店店长直接上级：门管部经理直接下级：店助理、组长、收银员、店员主要职能执行公司的销售政策，负责门店整体销售指标的达成；负责门店日常工作的开展，确保向顾 客提供优质服务 主要工作1、遵守公司的规章制度，传达、执行公司的规定、指令。2、据公司总部下达的各项经营指标，制定本门店完成销售任务的执行计划。3、合理安排员工的排班，严格检查员工出勤、仪容仪表及工作情

14、况，执行周一晨会、班前例 会制度。4、监督门店营业的动态及进展，及时处理门店各种突发事件。5、定期检查药品质量问题，组织好旧批号药品、高利润商品的促销工作。6、严格商品价格标签、各种报表的管理。7、做好门店的清洁卫生与安全工作。保民大药房门店操作手册8、恰当地处理顾客的投诉、意见以及建议。9、掌握有关竞争店的情况、顾客意向、药品信息、员工思想等各种信息。10、负责门店备用金的申请、管理及医药公司（厂家）促销活动的管理。11、配合公司有关部门组织好定期的门店盘点工作。12、管理好门店固定资产。13、负责对门店员工的合理有效培训与考核，为公司培养人才；14、负责对门店各项费用指标进行合理有效监控；

15、15、严格遵照GSP有关规定经营管理，做好 GSP相关记录；16、代表门店参加门店管理会议，领取工作任务；17、组织与安排店员定期开展市场调查与商圈调查工作；18、完成公司安排的其它工作三、主要责任1、对所在门店自代产品销售指标和整体销售指标负责；2、对门店、店员的顾客接待、服务质量负责；3、对门店费用指标的控制负责；4、对顾客投诉处理负责，对顾客满意度负责； 四、主要权利1、销售政策、促销政策、价格政策、店员使用的提议权;2、公司各项营销决策的参与权、知情权。五、作业工具：1、通讯工具、收银机、 ERP系统、销售单、报缺单、电脑、公司通讯录及其他办公用品。六、所需具备知识1、门店运营手册、店

16、长手册、店员手册、公司规章制度、销售流程、销售技巧、销售礼仪、 促成技巧、药品知识、人员管理技能、时间管理、计划管理、库存管理、品类管理、促销管 理、会员管理知识七、主要作业（拜访、回访）对象：1、店员；2、顾客；3、供应商、业代；4、社区负责人；5、公司总部工作人员。八、主要作业地点：1、门店；2、总部；3、竞争店调查。九、工作主要流程：（略） 十、任职资格：1、有良好的职业道德和强烈的工作责任心。2、市场营销专业或药品专科以上学历。3、受过市场营销、产品知识、经济管理、公共关系、管理技能开发等方面的培训。4、2年以上门店销售管理工作经验。保民大药房门店操作手册5、有较强的组织管理能力；6、

17、熟练操作办公软件；7、优良的说、写能力。8、高度的工作热情，良好的团队合作精神；9、较强的观察力和应变能力。4、店长工作守则永远只有一个标准，行动一致做事永远没有借口遵守员工守则依照员工守则、员工手册及运营管理手册管理员工服从公司的安排，及时完成工作任务，做好本职工作 不玩忽职守，不滥用职权，工作认真负责不做对门店不利的事，不给门店造成损失，不犯其它严重错误上班时间坚守岗位，发现问题及时纠正了解门店设备使用正确填写各种报表（定期检查 GSP相关表格的正确记录和填写）节约能源，降低成本保持与公司、员工、顾客的良好沟通经常学习并使用店长手册要求自己，管理门店和员工第三章店长作业流程1、店长的作业时

18、间保民大药房门店的营业时间为早上8:00 晚上23:00,共计15个小时。店长的作业时间每星期工作6天，休息1天（每周星期 _）。每日具体作业时间为：早上8:00 下午18:00，午休时间为中午12:00 14:00。2、店长的日、周、月及周期性工作安排、每日工作安排开店前保民大药房门店操作手册出勤状况确认（前 20分钟）主持召开每周一的10分钟的集体晨会（前18分钟）开店前营业状况检查上午上班（早上 8:00 中午12:00）a、昨日营业状况确认：包括营业额、来客数、客单价、客单品项数、售出商品平均单价、未 完成销售计划的组别等。b、各组别作业计划重点确认：促销、商品等。c、营业问题点追踪：

19、未达销售计划的原因分析与改善、电脑报表时段商品销售状况分析及指出改善。d、营业高峰状况掌握：各组商品表现及促销活动效果、后场人员调度支援收银、加强促销活 动广播等。e、门店商品态势追踪：缺品、欠品确认追踪，重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认、 时段别营业额确认等。f、后场库存状况确认：仓库、库存品种、数量及管理状况了解及指示等。下午上班（中午 14:00 下午18:00）部门/组别会议：各组协调事项、今日之营业目标如何达成等。文书、报告撰写与准备：人员变化、请假批复、培训、顾客意见等。收发货状况确认：收发货程序、货物验收及管理状况了解及指示等。时段别、组别营业额确认。全场态势巡查、检核与指

20、示。营业问题点追踪：后勤人员调度支援收银或促销活动，收银台开台数、零钱确保正常、商品 齐全、促销广播，人员交班迅速且不影响对顾客的服务等。下班（下午18:00）交代值班店长注意事项及关店事宜。、每周工作检查促销期间的事宜：订货量、销货量及售价变更等。组织安排竞争店及市场调查：同地段竞争店的来客数、收银台开机数、促销状况和商品结构、 价格及重点商品等。将市场调查的结果、建议与计划采取措施向公司总部汇报。组织员工的培训工作：员工的常规培训每周一和五进行，每次不少于2课时。（培训的相关内容做好记录、备查）制定下周工作计划。主持门店每周例会：每周六下午，在门店办公室。参加公司总部例会：每周六上午9:0

21、0起，在总部会议室（指市内店。特殊需要市外店部分或全部，以通知为准）。保民大药房门店操作手册、每月工作店长手册检查库存数量与实际是否有差异，准备和组织落实盘点工作。会同门店相关人员（主要为门店助理等）进行商品的淘汰建议清单的罗列。会同组织相关人员（门店助理、组长等）分析门店绩效，做出下一步的行动计划。 完成自身的培训提咼计划。依据季节变化等情况，会同相关人员计划下月的重点促销活动，并向公司总部（或加盟商） 提出建议。、周期性工作 组织商品促销。订货后检查目标营业额可否达到预估。规划性检查营业员、收银员的工作，特别是定期进行实验性购物。检查自己的工作职责履行情况。第四章店长作业管理重点店长必须做

22、到以下三项：一、了解总部的方针与计划；二、指挥部下根据计划而工作；三、确认（检查部下是否根据计划而执行）。在店长的作业管理中其重点在于对人、财、物及服务、信息、培训、行销、现场及其它事务的管理。本章主要讲述店长作业的重点，具体详细操作 详见保民大药房门店运营管理手册。1对人的管理、对员工的管理：目标是最大限度的发挥员工的各方面潜能。出勤状况的管理店长要分析竞争对手的休息日、节假日、地方性活动来预测不同日子及一个工作日中各时段 可能的消费额、顾客人数和销售数量，以此掌握适当的工作量，安排适当人数的员工，制定 出月间和周间，以至日间出勤安排表（即班表编制）。班表编制注意事项：班表编制技巧：所在店铺

23、的总人数新、老员工及能力有差异的同事要编制合理新旧员工的比例老员工要与所带新同事同班每位同事的工作能力太相熟的同事不要安排在同一个班次每天营业额最高的时段人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别开铺、收铺的时间班次有否大型推广活动时段节假日、庆典日时间尽量不要安排同事休息周六、周日外，本周有否其它节假日避免有同事上急转班同事有否特别申请每天安排休息人数为：服务的管理：店长要时常督促员工保持良好的举止仪容、对顾客的礼貌用语和友善的应对态 度，随时留意顾客的投诉及意见反映。保民大药房门店操作手册工作效率的管理：店长要经常调查各部门/组别作业人员的作业安排表，并将人员予以灵活调度，以产生最高的工作

24、效率。共同作业守则的监督：a、上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁。b、上班前20分钟到达工作岗位。c、服从主管命令、指示，不得顶撞或故意违抗。d、上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须预先向主管报告。e、上班时间不得与人吵架或打架。f、严格遵守休息时间。爱护门店内一切财物。遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务。随时维护门店的环境整洁。顾客进入门店时员工必须响亮招呼：欢迎光临。、对顾客的管理店长对顾客群体的有效把握及扩大是门店成长与发展的基本重点。顾客管理的主要内容：a、顾客来自何处；b、顾客需要什么。店长要经常组织对顾客的调查， 多采取设立顾客意见箱或问卷调查等形式。建立顾客档案：顾客

25、档案的建立是店长必行的日常作业，包括以下事项：a、顾客档案的管理形式：应用电脑系统b、顾客档案的登录项目：以“何时、谁、买什么”为事实基础，顾客的姓名、地址、电话、 惠购品、采购时间等五项内容为首选。c、如何请顾客填写问卷调查：由顾客口述，员工填写，并诚恳地向顾客说明“是为通知顾客 本店举行特惠活动或由本店寄送免费券、折扣券及厂商新品介绍时用”d、定期核对：一年一次。e、建立顾客管理制度：通过会员卡进行信息管理。、对供应商的管理无论是供应商还是公司内部的办事人员，来门店送货或洽谈有关事宜，都必须在指定地点， 按程序执行。结合促销计划，邀请供应商参加门店的现场活动促销；结合门店的培训工作需要，邀

26、请供应商代表参与门店培训、座谈；保民大药房门店操作手册结合门店的陈列货柜、海报张贴、悬挂等资源，向供应商推介，以增加营业外收入；、对团队的管理为实现共同的目标，需要建立相互信任、团结奋进、高效的团队。门店的成员就是一个团队。 在这个团队中，店长不仅仅在工作完成时充当判断好坏的“裁判员”，而且在工作的过程中充当“教练员”和“服务员”。在这个团队中，员工不再简单的被当成完成任务的载体，而被视为公司的一种宝贵的资源， 其自身的素质和工作技能都在公司不断的再培训中得以开发和提高。在这个团队中，上下级之间不再是单纯的领导和服从关系，店长和店员之间通过良好的沟通， 对公司的目标有了清晰的认识，大家在相互信

27、任、协同互助的氛围中向共同的目标迈进。 在这个团队中，“公平、公正、团结、和谐”的思想已经深入的到店长和每一位员工的心中。 在这个团队中，“顾客至上、服务第一、诚信经营”以及“一切为了父老乡亲”的思想处处体 现在店员每日的工作之中。2、对物的管理店长对物的管理主要有商品（赠品、促销物品）、设备/营业道具、办公用品三个方面。、对商品的管理对商品的管理重点在商品质量、缺货、商品陈列及商品损耗四个方面。对商品质量的管理门店对商品质量的管理重点是销售包装的商品在货架上陈列期间的质量变化和保质期的控 制，冷冻、冷藏或其他特殊设备的完好率，收货、验货的质量把关和搬运方法与陈列的正确 操作。并按相关要求，特

28、别是将商品的异常情况进行汇总向公司采购部或质量管理部进行汇报。 对缺货的管理门店要时刻记住“缺货是营业的最大敌人”，要时时刻刻统计商品的缺货率，及时与供应商（或 公司配送中心）联系，把缺货率降到最低水平。2.1.3、对商品陈列的管理 店长对商品陈列的管理要点是： 商品是否做到了丰满、美观陈列，要把陈列货架理解为门店的实际门面（面子），予以高度重视。商品陈列是否做到了关联性、规范化、标准化。 商品陈列是否做到了与促销活动配合。商品补充陈列是否做到了先进先出（先产先销原则）店长对商品陈列检查、指导、督促的主要事项如下:是否按商品配置表来进行商品陈列；商品陈列是否随季节、节庆、庆典等的变化而随时调整

29、; 是否将陈列商品的使用方法一同展示岀来； 是否注意到商品陈列的关联性；陈列商品是否整齐有规则；商品的形状、色彩与灯光照明是否有效地组合； 商品的标价签是否完整、正确、符合要求； 陈列的商品是否便于顾客选购；陈列的商品是否让人有容易接近的感觉； 陈列的方式是否能突岀丰富感及商品特性； 注意商品是否有灰尘；是否能显示岀门店所经营的主要商品； 促销商品能否吸引顾客的兴趣；商品的陈列位置是否在店员视线所及的范围内； 货架上的商品岀售以后，补货是否方便； 是否有效地利用墙壁、柱子来陈列商品； 商品的海报是否破旧；各组陈列的商品，其指示标志是否明显； 引导顾客的标志是否易见易懂；保民大药房门店操作手册保

30、民大药房门店操作对商品损耗的管理店长对商品损耗管理的主要事项如下：商品标价是否正确；销售处理是否得当（如需避免特价卖出，原价退回）；商品有效期管理不当，引起损耗；价格变动是否及时；商品盘点是否有误；商品进货是否不实，残货是否过多；员工是否擅自领取自用品、赠品、促销品；13收银作业是否因错误引起损耗；顾客、员工、供应商人员的偷窃行为引起的损耗。、对设备/营业道具的管理2.2.1、门店设备的种类：空调、冰箱、收银机、传真机、电视机、灯箱照明、饮水机、计量器具、陈列设备及加工包装设备等。222、店长检查范围： 是否清洁、是否正确的操作、是否运转正常、是否按时维护、是否有 完整清晰的记录。、对办公用品

31、的管理店长手册2.3.1、 门店办公用品的种类：办公用纸笔、帐本、办公座椅、各种单据、员工工牌、包装袋 等。232、店长检查范围： 是否齐备、是否按规定领用、是否有浪费现象、是否保存完好。3、对财务的管理店长对财务的管理主要有以下几个重点：、财务制度管理（仅适用于加盟店为店长的情况；直营店不设会计，由总部统一管理）会计年度：采用年度制，以每年元月1日起至同年12月31日。会计基础：采用权责发生制。成本计算：依据实际成本核算。会计报告：日报、月报、年报。会计科目三级制，即类别、性质、科目等项目予以编号。会计帐簿：分序时帐簿和分类帐簿。会计凭证：复式传票。处理准则：依照一般公认会计原则及有关法令。

32、作业流程：公司会计作业流程。上述会计制度由公司财务部统一颁布。、收银管理3.2.1、收银操作规范特别注意收银员的选聘，以诚实、责任、快捷与友善为标准，并要求有人员担保。检查收银员是否按规范操作。（详见收银操作规范）收银员在上机前，要将自己的现金放好，收银员不能带现金上机。收银员在开始收款前，要将备用金点清。保民大药房门店操作手册在收款期间如收银员要离开岗位的（例：上洗手间、喝水等），要获得监督员（店长）的同意，并向有关监督岗位进行自行主动查袋。收银员如果已开始进行收银工作，其他人员不能在当事人不在的情形下打开其收款柜子（以免产生误会）。收银员在收款过程中如要兑换零钱时，一定要主管在场或通知主管

33、。 如收款结束，在清机、交款后，收银员应该自行主动查袋。在进行大型推广活动或旺季时，备用零钞一定要事前准备足够，以免影响收款速度，耽误顾 客时间。收银员的服务素质也是需要特别注意的环节。严格控制收银差错率其它注意事项：假币；退货不实；价格、数量输入错误；亲朋好友结帐少输入；内外勾结逃过结帐；少收顾客钱；直接偷钱。3.2.1、实验性购物检验收银员实验性购物的具体步骤为：选择2030种不同不同性质或来自不同组别的商品，如上几周特价商品、几个外包装相似但 价格不同的商品等。付款时，提供几张折扣券和一张过期的购物卡。 购物结算后，再多买一个商品。每一次实验的结果必须记录在收银员准确率记录卡上，并注明错

34、误的种类。 每周不固定时间实验。定期神秘顾客检验。、现金管理高度重视对营业收入现金的管理，保证做到不误差；结束营业后要对营业额进行清点；及时安全的做好存款、交款工作。、票据的管理对进货票据店长每日必须亲自核实进货的数量、质量和价格。（如有指定安排，则由指定人员专门负责）确保按规定管理并为顾客开具发票。保民大药房门店操作手册各类票据是否妥善保管，是否齐全并严格保密。4、对服务的管理、服务定义服务要不断创新：一个新奇的想法可以使服务质量变得非常卓越，远远超出一般的服务。优 秀的员工总是要不断自问：我们怎样才能做得更好服务要求团队合作：管理人员应该身先士卒，协助员工工作，进行领导和演示，展现良好的

35、服务风范。服务是一种美妙的感觉：从事服务的人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作 积极发挥参与的作用。当我们确信自己在工作领域中是最出色的时候，才会有最佳的表现， 杰出的服务就是最丰厚的回馈。服务意味着熟练和快捷：要教育你的员工彬彬有礼地对待顾客，关心顾客的需求，动作快捷。 始终向员工灌输为顾客提供快速服务的重要性。服务意味着美观的仪表：顾客的第一印象来自于我们每个人的仪表。仪表包括清洁、平整的 制服，良好的个人卫生，修剪整齐的头发，清洁、整齐的指甲，以及接待顾客时的微笑。服务要有较高的起点：店长要确立服务基调，要与员工肩并肩工作，要通过实际行动向员工 示范自己的标准，激发员工的工作

36、热情。服务要求进行不断的检查：我们必须达到并且超越本章节规定的评估标准，必须给每一位顾 客留下感人至深的印象。服务意味着恰当使用行业术语：行业术语对一般的普通顾客而言有时会产生差距，不能认为 自己的语言一般人都能理解，而努力理解顾客的想法，尽量使用他们能接受的语言。服务意味着平等对待所有顾客：每一个顾客都是我们的上帝，他们享有被尊重的权利。不能 让任何顾客感觉受到了歧视。服务具有针对性：针对性地提供服务，尽可能了解和满足不同层次顾客实际需要和心理需要, 就是把每一个顾客都当做“个人”来接待。、服务四部曲第一步：了解顾客服务需求第二步：确定合理服务方式第三步：标准规范实施服务第四步：检查效果及时

37、改进仪容仪表 必须使用的语言 迎言站姿您好两脚欢迎光】汜彳五”手势临展开，右脚打手势时应柔和，使顾左脚欢迎您前端次再来。任何手势应与语言、步 右手过左手大扌“抱歉，交您稍等复前”要注意打手势的速度和 男对不靈请您原谅打手势时，应用五指并 了解不同的国家、不同 收银过程距离收等付手搭左您好,在您要的商品是件发生共X元， 腹前交叉，找您X元，请您收好。”在工乍中避免使用不必:迈一小步，两着装有满足审美的作用着装有非语言交流的作用绝对不允许使用的语言，客感底要不商量的余地。 态不知道情身体的摆动相呼应。 ”幅我解决不了愿意找谁找谁。 拢刚的方法你说过了，怎么还问。您买手势怎么，以免引起不愉快 谁卖您

38、，找谁去。有意见找店长去。女士可以施淡妆，避免浓妆上岗;男士不留胡须、不留长发;保民大药房门店操作手册着装有职业激励的作用 不染颜色鲜艳的头发;17店长手册保民大药房门店操作手册、顾客投诉处理流程4.3.1、投诉处理流程倾听当顾客投诉时仔细倾听顾客的抱怨，找出问题所在。交谈 通过与顾客的交谈缓和气氛加深沟通。分析站在顾客的立场上分析原因找出解决的办法。道歉诚恳的向顾客表示歉意，时刻注意自己代表的是整个公司的形象。解释要让顾客了解公司的有关规定。处理尽量想出折中的方式来满足顾客的需求。解决顾客不满意可以通过投诉电话由公司有关部门出面解决。总结与改善问题解决后最重要的是总结，并通过整个投诉的处理，

39、改善我们的 不足。432、不同投诉的处理当顾客为我们的服务而投诉时： 仔细倾听顾客抱怨，找出问题所在 通过与顾客的交谈，缓和气氛，彼此沟通 站在顾客立场分析原因 接受顾客的建议和要求 诚恳的向顾客表示歉意填写顾客投诉表，总结经验教训，改善我们的不足当顾客为商品的质量而投诉时：仔细倾听顾客抱怨，找出问题所在通过与顾客的交谈，缓和气氛，彼此沟通如果是商品包装等原因，向顾客表示歉意，并对照商品的购物小票，依照商品的退换制度 处理。如果顾客对商品的来源产生怀疑，应告知公司的货源组织方式，必要时向顾客出示供应商 的相关证件（向采购部或质管部索取），并向顾客解释公司的经营宗旨。对于我们而言，最重要的人就是

40、顾客。投诉的顾客通常是最忠诚的顾客。投诉处理三原则：首先处理好与顾客的见面；找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚； 触类旁通分析问题的根源，制定改进措施。我们应该注意解决顾客投诉的方式，经常强调正确处理投诉的重要性。在处理顾客投诉的过程中，处理好与顾客的见面，是成功解决投诉与否的关键。433、投诉处理注意事项对顾客需求做出快速反应；保持自信和冷静的态度；避免事态扩大；对给顾客带来的不便表示诚挚的道歉，并且找出问题的真正根源；不要推卸责任；立刻解决；对上报的问题进行调查和跟踪；履行自己的承诺。5、对信息的管理、报表管理店长必须熟知并能正确分析下列信息资料：销售计划进度表：它主要反映是

41、否完成任务、完成多少。保民大药房门店操作手册商品销售日报表：它反映出日销售额、商品各组时段别的销售额和销售比重、来客总数、客 单价、客单品项、每一个品项的平均单价，可据此分析每个产品项目对利润的贡献，有助于 确定增加或删除哪些产品项目。销售月报表：它反映的是一个月的销售额和每个商品的销售额及明细。商品销售排行表：主要包括销售排行、毛利率排行、销售比重、销售额和量的交叉比率排行 等，可据此分析产品的受欢迎状况，调整广告和促销策略。促销效果表：主要反映促销活动中销售额变化率、顾客增加率、客单价变化率、毛利变化率、 促销活动前后的差异比较等。费用明细表：主要反映出各项费用的金额和所占费用总额的比重等

42、资料。盘点记录表：主要反映各组别商品存货额和周转率等。损益表：包括销售额、毛利额、损耗额、费用额等。门店日志：它反映的是日期、天气、出勤情况、客流量、销售分析、销售额、进货情况、退 换货记录、每位导购员/组别的日销售额。顾客意见表：主要反映顾客意见的内容，意见的件数，意见所指的部门和服务项目，顾客满 意的内容、件数和部门等。质量问题反馈表：及时反映商品质量问题。、市场调查5.2.1、店长必须作市场调查市场调查的基本理念在于“每个职员依照职务层级进行市场调查，并将调查结果用于改善门 店，提供来店顾客更好的服务”，因此，店长就有必要负责及执行门店主管层级的市场调查。 523、调查内容包括门店没有而

43、在市调对象店中卖得很好的商品品种是什么 主流商品，季节商品，重点商品的推出方法跟效果如何 店员接待顾客的方法和态度怎样商品陈列方法有无新鲜感调查门店中分类别的品目数，重点商品的筹备状况如何损耗控制办法门店的气氛与装饰如何价格带和一般价位定在哪里畅销商品的价格、数量、品质如何有没有因使用广告招贴而效果显著的商品服务方面有没有优点6、对培训的实施保民大药房门店操作手册、培训时机：包括新的服务要求、新商品推出时、新员工进店工作时及发现重大问题时。 、培训种类：分为在职培训和新员工培训两种。、培训内容：管理制度培训、操作行为培训、职业技能培训、技术培训、商品知识培训、服 务技能培训、安全和健康培训等。

44、、培训操作：准备：资料，心理等方面的准备。呈现：自己先对培训内容展示，注意高标准及速度。试作：就已呈现的内容，让被训者按要求模仿，注意多鼓励和及时纠正。 追踪：就已培训的内容，平时密切追踪，随时指导纠正，最终使员工稳定掌握工作技巧。 、新员工上岗培训：6.5.1、对试用三天新员工的管理训练：排好班次，按照员工训练四步骤。会面：每天下班后与员工面对面交流，就工作体会与工作评价交换意见。 鉴定：三天后作出最后的工作鉴定，上报公司门管部是否决定录用。6.5.2、试用三天的培训内容第一天：熟悉保民连锁公司规章制度，员工手册 了解商品品种及保存方式了解商品价格及保质接待来客程序及技巧如何电话接单传真机使

45、用了解各种促销活动及贵宾卡，礼券的兑换和使用（收银员培训内容） 收银机的使用，其它设备的使用（收银员培训内容）第二天：如何开店，开灯（了解）巡店检查表的使用交接班程序盘点方法保民大药房门店操作手册接货对货第三天：订货，退货方法报表填写（质管人员）关店程序（了解）处理顾客投诉技巧导购导销技巧6.5.3、新员工录用后的培训内容 优质服务，客人接待意识 门店清洁程序和意识 报表的正确填写 订货技巧 收银及存款程序（收银员培训内容） 收银机的使用，POS单的理解（收银员培训内容 商品陈列原则7、对行销的管理、行销行动对员工进行行销训导，依据操作手册加以训导、追踪、纠正；亲临行销一线，不断提高操作标准；

46、提出有关行销的建议，不断进行总结，并向总部汇报、与其他门店交流；扩大行销范围，增加在社区或与本业态相关的主题活动，进行现场促销。 、行销导购技巧 向顾客推销自己 向顾客推销利益利益分类商品利益，即产品带给顾客的利益。企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是商品的独特卖点。向顾客推销商品保民大药房门店操作手册向顾客推销商品有三大关键：一是如何介绍商品品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导 顾客成交。商品介绍的方法：语言介绍（讲事例、引用例证、用数字说话、比喻）、演示示范。消除顾客的异议：异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾

47、客异议，消除顾 客疑虑，就会促其下定购买决心。在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的。”导购员是要把商产品卖给顾客,而不是与顾客进行辨论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。店长手册诱导顾客成交：向顾客推销服务商品卖给顾客不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。商品卖给顾客之后，导购 员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。、促进行销措施制定导购员管理制度培训一一磨刀不误砍柴工。经过“岗前培训一一师徒带教一一实地培训”的培训工序，并通 过严格考试考核，导购员才具有正式上岗资格。规范一一方圆游戈规矩中。服饰、言行、心态三个方面严加规范。考评一一纪律严明绩效高。建立考评体

48、系，考评成绩与导购员工资直接挂钩。激励一一策马扬鞭蹄自疾。可立“综合排名奖”、“销售进步奖”、“超额完成任务奖”、“特别贡献奖”、“好建议奖”、“检举揭发奖”等奖项，公平、公正、公开的去争取。晋升一一海阔天空任翱翔。设立导购员登记，分为常规导购员、铜牌导购员、银牌导购员、 金牌导购员四级。8、对现场（卖场）的管理卖场管理的主要目的有两个：提高来客数和客单价，藉以获得更大的利润。因此，店内的人、 商品、设备都属于广义上的卖场管理范畴。在本节里，仅就狭义层面的卖场管理来探讨，即 针对卖场的基本管理一清洁和安全来进行。、卖场清洁管理8.1.1、卖场清洁的重要性保民大药房门店操作手册卖场是整个商场实现

49、业绩和目标的前沿阵地，保持其时时整洁，有助于：给顾客提供赏心悦目、愉快的购物环境营造购物气氛，从而提高业绩便于作业，方便管理减少损耗8.1.2、卖场清洁主要包括以下几项对地板做到三无：无污迹（包括无污水）、无垃圾（包括烟头、痰迹）、无卡板对货架做到三无：无污迹、无灰尘、无不相关物品摆放对商品做到一有三无：有序整齐、无灰尘、无不相关的物品摆放、无破包/破损（特别是 液体物品）8.1.3、主要措施地板：地板上纸皮及补货时产生的其他垃圾，及时放置到门店指定地点空栈板、拖车及时收回指定地点仓库的卫生由店长负责安排人员定期清洁各区域地板污迹、灰尘由各区域卫生负责人员完成，公共区域由值班值日生负责 场外促

50、销活动产生的垃圾，应由促销人员负责清理货架：货架灰尘、污迹由各销售区域主管安排人员清洁商品：商品的破包、破损（含样品）、过期，要及时处理、汇报商品的灰尘、污迹（含样品），要每日用抹布、鸡毛扫清洁检查门店店长、各区负责人每日营业前须检查本区域卫生状况 完成补货、理货后，要安排清洁工作 凡遇地面有污迹时，要及时通知店员处理 保洁工作不损坏商品，不得影响客人购物、卖场安全问题（本章节着重于防止损耗方面的阐述，其它方面见运营管理手册）8.2.1、内部损耗门店经营主要以收取现金为主，是公司的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素 而造成损耗，将直接影响你所管理门店的营业额，其中最大的人为因素是偷窃

51、现金或更为隐 蔽的盗窃公司财物。当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机保民大药房门店操作手册员工没有请假就擅自离开门店店员无证据却怀疑他人不诚实收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）店员的工作态度异常店员抱怨报表难以和现金收支核对起来店员抱怨收银机有问题当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。必要时要向 公司总部进行汇报，请求支援店员误入歧途时，有几种表现：现金差异，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。产品短缺，所收商品数目或结算核查数目时总和报表数目不符合 员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入员工给顾客找零时，故

52、意少给店员监守自盗开门和关门时偷窃产品下班或轮休时，偷窃产品或现金当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行） 作业疏忽产生损耗价格牌放置或标识错误帐目检查错误店门没锁好物品有效期已过当发生以上情况时，要及时通报，并对当事人进行行政处罚及索赔822、外部损耗供货、搬运或勾结员工造成的损耗出货单有改过的痕迹出货单模糊不清在没有点收之前，产品上了货柜搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单不让营业员仔细点收产品进入店面时，不通知店员搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠企图威胁检查他的店员店员私自向供应商订货店员对她的工作不快或对公司强烈不满员工有不寻常的财务压力订

53、货和验收不当造成的损耗应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了没有验收品名、个数、品质、有效期、标签忘记将验收好的产品上架解决的方案-订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额-订货前，要严格检查存货量和卖出量店长手-参考以前的订单-单笔大订单，应要追踪情况-核对送货的出货单-问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货人和店长的名字-暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对退货处理不当造成的损耗保质期已过的必须退货脏、破损的产品必须退货没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任商品被顾客偷窃的损耗顾客带大型的包进店顾客携带物品离店，没有付钱顾客数人一起进店购物，掩护偷窃遇到以上情况，店员、防损人员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会 作业错误的损耗其他营业调货产品没有记录对顾客的赔偿没有记录对顾客的优惠没有记录临时退、换货没有记录促销商品没有记录自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）抢劫而造成的损耗防止抢劫是夜间营业的必知事项店面要明亮收