客服试题答案

1、佳诚物业员工岗前培训试题（客服）一、选择题1、下列工作错误的是（b ）。a.避免在前台喧哗及说笑聊天b.态度冷漠，无动于衷c.工作时间处理个人事务d.避免在前台非用餐时间吃东西2、以下正确的服务措辞有（c ）。a,这是物业的规定b.这不是我的工作c.让我想想我能做什么d.我不知道3、在与客户通电话时，下列（d ）是正确的。a.哗哗的翻纸b.吃东西c.与身边的人说话d.做电话记录4、下列哪些不属于客服人员的工作（b ）。a.绿化养护工作的检查与监督b.消防设施、配电设施的正常运行c.保安值勤工作的检查与监督d.与客户进行工作协调5、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（d ）

2、a.请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。b.您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。c.您方便留言吗？我会转答给他/她。d.对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围（d ）。a.厂房门窗的安全性bo厂房内配电、消防设施c.厂房公共区域的消防、用电设施do厂房内客户遗留的物品7、客户施工装修时，下列描述错误的是(a )。a.施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。b.每日要按时对施工现场进行巡视检查，发现问题立即下发整改通知，督促改 正。c.施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。d.施工人员着装规范，不得妨碍其它公司正常办公

3、。8、陪同客户乘坐电梯时，(b )。a.无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。b.到目的地后，先让客户走出电梯。c.到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。d.进入电梯后，不应说话。9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是( a ) o(1)车辆管理；(2)电梯运行及卫生；(3)处理客户投诉；(4)款项催 缴；(7)日常巡 (8)收发信件；(9)/ 1 ( 4) ( 6)(1) (9)(4 ( 7)( 8)j。)(!应有： (a )理解能力施工申报；(6)电梯故障处理；管理；(10)填写工作记录。a. (2) (3) (7) (8) (10)b oc. (

4、2) (7) (8) (10) d0 (2)10、物业普通工作人员个人品德a、工作责任感b、学习能力c、 11、接听电话，铃响声以内，接听电话；(a)a、三声b、二声c、一声12、对业主反映的问题要作到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达(a) %oa、 100 b、 99 c、 98二、问答题1、接转电话的基本流程?答：1、来电铃响，礼貌接听并报出公司名（您好，博大经开物业）。2、待来电人说明事件原由后（找人、报修、投诉等），接电话者立即根据来 电人要求做出相应回答。3、如接到报修或投诉问题，做好电话记录，并将相应问题进行转达处理（通知 维修人员前去维修或将问题转达上级主管）；如转接的电

5、话无人接听，询问来 电人单位、姓名、事由，做好记录，以便转达。2、信件收、发、处理的基本流程？答：1、邮局每日将园区客户的信件、报刊、包裹等送到物业公司。2、收件人根据邮局送来的重要信件进行核实，同时要求邮局送件人现场确认。3、物业公司收件人对客户的信件、报刊、包裹进行分发。4、转交各管辖的客服人员实地发送，对于重要信件要求客户现场签收。5、针对已迁址、查无单位或无人领取的信件，加盖退信说明，第二天退 还邮 局。6、周末及节假日的信件、报刊，待正常上班后按以上要求发送。4、你认为下属对上司的礼仪最应注意的是什么？（不少于 5项）答：（1）听从上司的指挥安排。（2）尊重上司。（3）接受任务时认真

6、听取 上司的部署。（4）遵守时间。（5）进入上司办公室要敲门。（6）与上司见 面时，衣着得体，不随便吸烟。（7）主动与上司交往。（8）不在上司面前过分表现自己。（9）与上司谈 话时不抢话。5、接待、处理投诉及回访的工作标准分为哪四点？答：1、听清楚2、问清楚 3、记清楚4、复清楚6、公司管理方针是什么？以人为本、保护环境、预防污染遵守法规、关爱健康、精致服务 持续改进、和谐共创博大经开物业品牌7、公司管理目标是什么？（1）接到各类报修后，30分钟以内到达现场(2)设备设施维护保养率达到100% ( 3)客户投诉处理率100%(4)客户满意率平均达到90%以上(5)相关法律法规符合率达到100%

7、(6)安全计量装置使用完好率达到100%(7)消防设备设施完好率达到100%(8)维修操作人员持证上岗率达到100%(9)人身死亡、重伤事故为零(10)重大管理责任事故为零(11)定期体检、预防职业病(12)垃圾集中回收分类处理100%8、接听电话务必注意的事项有哪些？答：1、在第一时间接听电话2、文明用语3、不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语4、遵循客服服务手册规定9、服务忌语有哪些？1、回答问题说不知道2、乱说话3、态度生硬4、互相推诿5、不文明用语6、遵循客服服务手册规定10、什么服务意识?答：“服务第一，业主至上”，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度 -文明礼貌；服务行为一-合理规范；服务效率-一及时快捷；服