盐城分公司sox内控手册

1、中国移动通信集团江苏有限公司盐城分公司内部控制管理手册中国移动通信集团江苏有限公司盐城分公司3 .1 市场营销控制3.1 .1 市场综合业务管理一、业务流程范围市场综合业务管理中业务办理规范性，重点是前台受理工单中的入网、开国际、过户、托收等业务；促销品管理的规范；boss系统营收报表日结的执行情况；营销活动优惠比例。二、涉及的应用系统 boss系统。三、业务流程要求3.1.1 .1 业务办理规范1所涉及的部门范围、相关岗位各县（市）分公司、市区营销中心、客户服务部、集团数据部。营业员、业务稽核员、公话管理员、业务管理员。2 流程概述自办厅和合作厅前台受理的规范性，如：入网、开国际、过户、托收

2、、sim卡使用规范等业务。根据办理的业务按公司规定签订相应的入网受理工单、新版入网协议、过户协议或吉祥号协议；工单必须有用户签名和有效证件复印件；单位业务凭营业执照副本或单位介绍信及经办人有效证件办理业务；特殊过户符合特殊过户流程，特别是有用户担保及业务受理人员和值班长的稽核签名。无线公话业务受理的规范性和客户资料的准确性。购买预配号的代办点需向各地移动公司市场经营部提交预约购买申请表，经移动相关管理人员讨论批准并签字确认后，提交地市公司营销中心或市场部授权人员在系统中进行批量预开通。3 相关控制点、规章制度sox控制点js06b.2.1、js06b.2.4、js06b.2.5、js06b.2

3、.6、js06b.2.9。关于转发省公司新版基础业务规定的通知（盐移分司通2007100号）关于进一步规范渠道业务办理相关要求的通知（盐移分司通2007118 号）关于进一步明确基础业务受理相关要求的通知（盐移分司2007337号）4 所涉及的重要文档、发生频率前台业务受理工单、协议、无线公话资料，发生频率为每天。5 流程检查方法现场检查。3.1.1 .2 业务稽核规范1 所涉及的相关岗位及相关部门 岗位：营业员、业务稽核人员、业务管理员；部门：各县（市）分公司、市区营销中心、客户服务部、集团数据部2 流程概述 营业结束后，营业厅稽核人员按照业务稽核管理办法检查核实录入boss系统中信息是否真

4、实准确，业务受理程序是否符合业务规定。核对发现错误时，相关营业人员及时进行更正，并由稽核人员进行检查并记录错误内容，形成业务稽核登记表交由店长签字确认；当天稽核未发现错误的也需填写业务稽核登记表并由店长签字确认。对于有boss系统录入权限的合作营业厅江苏移动营业部门（如营销中心）的稽核人员负责定期（如每月）对管理范围内的合作营业厅的业务受理记录和业务受理范围进行抽查稽核，以检查合作营业厅的业务受理操作和业务受理范围是否符合江苏移动的相关业务规范和合作协议。稽核人员稽核发现错误时，相关营业人员及时进行更正，并由稽核人员进行检查并记录错误内容，形成业务稽核汇总表交由营业厅店长或当天值班经理签字确认

5、；稽核未发现错误的也需形成相关记录并由营业厅店长或当天值班经理签字确认。工单的稽核，包括自办厅和合作厅前台受理工单、证件、协议的规范性；工单的交接；工单的查询；不符合规范的工单考核。3 相关控制点、规章制度 sox控制点js06b.2.6、js06b.2.11关于下发中国移动江苏公司盐城分公司营业厅业务稽核管理办法（试行）的通知（盐移分司2007375号）4 所涉及的重要文档及发生频率 前台受理工单、协议，发生频率为每天；工单交接，发生频率为每月；工单查询，发生频率为不定期；工单考核，发生频率为每月。5 流程检查方法现场检查3.1.1.3 促销品管理1所涉及的部门范围、岗位市区营销中心、各县分

6、公司。营销策划管理员。2 流程概述营业厅涉及到有实物赠送的活动有物品进销存报表，使用物流管理系统进行分配、调拨、电子签收。进销存报表的进库数、出库数、库存数、差异数必须准确。3 相关控制点sox控制点d.1.13； 4 规章制度关于加强“市场营销类产品”采购管理的通知（江苏移动20061035号）；关于成立盐城市物流中心的通知（盐移分司通2007456号）。5 所涉及的重要文档、发生频率物品进销存报表，发生频率为每天；客户领取台账记录，发生频率为每天。6 流程检查方法现场检查。3.1.1.4 boss系统营收报表使用1所涉及的部门范围、相关岗位市区营销中心、各县分公司。营业员、营业稽核、营业会

7、计、收入会计。2 流程概述系统为了保证每日营收款与报表数据的一致，以结账为标记来统计营业员及营业厅报表，未结账的业务将不纳入营业报表的统计范围。根据公司营业款管理的相关要求，所有营业员、营业厅当日必须结账，以确保营业款及时上缴。检查当月营业厅填制的boss系统营收报表，检查当日结账执行情况。bossviewer系统打开后，选择客服维护结账单管理营业员未结账查询进行检查。3 相关控制点及规章制度 sox控制点d.1.12；关于在全省启用boss系统营收报表的通知（江苏移动通200622号）。4 所涉及的重要文档、发生频率营业厅日结报表，发生频率为1次/天/人。5 流程检查方法现场检查（boss后

8、台查询）。3.1.1.5 营销活动优惠比例1所涉及的部门范围、岗位市场经营部、客户服务部、集团（数据）业务部、市区营销中心、各县分公司。营销策划管理员。2 流程概述由市公司市场经营部账务班后台取数，营销活动优惠比例应符合省公司规定。（注：优惠比例超出933号文件规定但有省公司批复文件的活动属符合要求。）3 规章制度关于进一步明确充值回报营销活动优惠比例的意见（江苏移动2005933号）。4 所涉及的重要文档、发生频率营销活动清单，发生频率为不定期。5 流程检查方法后台取数。3.1.2 广告宣传管理一、业务流程范围广告宣传管理中涉及到的广告vi规范的执行和农村市场宣传落实。二、涉及的应用系统无三

9、、业务流程要求 3.1.2.1 广告vi规范的执行1所涉及的部门范围、岗位市场经营部、市区营销中心、各县分公司。广告宣传管理人员。2 流程概述各地自行设计的广告和促销性宣传物料，应符合vi规范；广告和宣传物料中10086应全部更新、公司新名称应全部更新；后台企业文化宣传内容（墙面、桌面、鼠标垫等）落实情况。3 规章制度集团公司下发的vi手册；关于做好客户服务热线号码升位宣传工作的通知（江苏移动通200692号）；关于加强营业厅内企业文化宣传工作的通知（江苏移动市通2006137号）；关于进一步加强2007年市场宣传工作的通知（江苏移动通200734号）；关于下发中国移动江苏公司盐城分公司广告宣

10、传管理办法的通知(盐移分司通2007106号);关于加强营业厅宣传物料管理的通知(盐移分司通2007148号)。4 所涉及的重要文档、发生频率广告照片或文件（电视、报纸、广播、户外、网站等），活动宣传物料（单页、宣传海报、易拉宝等），发生频率为不定期。5 流程检查方法现场检查。3.1.2.2 农村市场宣传落实1所涉及的部门范围、岗位市场经营部、各县分公司。广告宣传管理人员2 流程概述每个乡镇主要道路应发布户外固定大牌12块；在农村自办营业厅周围或主要街道上应发布神州行户外广告；县级台应有对神州行品牌和产品的宣传（提供当月和前一个月的县级台电视投放排期一份）。3 规章制度关于下发的通知（江苏移动

11、市200646号）。4 所涉及的重要文档、发生频率乡镇户外广告照片，发生频率长期。5 流程检查方法现场检查。3.1.3 号卡资源，仓储管理一、业务流程范围号源管理规范；吉祥号业务规范；旧卡新用、卡体回收宣传展示是否到位；仓储管理的规范性。二、涉及的应用系统boss系统。三、业务流程要求 3.1.3.1 吉祥号业务规范1所涉及的部门范围、岗位部门：各县分公司、市区营销中心、市公司各部门岗位：仓库管理员、财务会计、号卡管理员。2 流程概述号源按照各营销单元号源利用率、业务发展情况及号码分配质量进行合理分配；配合相关部门进行新号段号码的开户、测试并跟踪启用情况；及时接收并转至相关人员进行auc数据鉴

12、权。对号源的分配、启用、放号等流程进行控制，以保证号码使用符合业务规定，保证公司业务的正常开展吉祥号的入网业务办理必须按照有关吉祥号码的使用规定执行；需签订消费协议的吉祥号码必须按照相关规定签订消费协议。3 规章制度关于进一步加强使用吉祥号码使用规范的通知（盐移分司通2007116 号）；关于明确营业厅号码共享相关操作流程的通知盐移分司通2007117 号；关于实施营业厅号码共享的通知盐移分司通2007103 号。4 所涉及的重要文档、发生频率吉祥号码消费协议，发生频率为每天。5 流程检查方法现场检查。3.1.3.2 旧卡新用、卡体回收1所涉及的部门范围、岗位市区营销中心、各县分公司。岗位：号

13、卡管理员、仓库管理员、各营业厅人员。2 流程概述营业厅应布放海报等宣传；营业员应主动向客户介绍旧卡新用业务；自办厅卡体回收箱应该布放在醒目处。卡体回收后续处理按照相关规定执行。3 规章制度关于进一步加强旧卡新用业务和卡体回收活动推广工作的通知（江苏移动市通200668号）；关于对回收的sim卡卡体进行相关处理的通知（盐移分司通2006102 号）。4 所涉及的重要文档、发生频率 海报、卡体回收箱，发生频率为每天。卡体回收处理，发生频率为每季度。5 流程检查方法现场检查。3.1.3.3 仓储管理1所涉及的部门范围、岗位市场经营部、市区营销中心、各县分公司。号卡管理员、业务卡实物管理员。2 流程概

14、述有价卡、sim卡出入库应按照管理规定有出入库料单，料单上料账员、发料员、领料人签名齐全；有库房日常台账（电子台账），台账按品种分类登记清楚明了。盘点表保管人、盘点人、监盘人签名齐全规范。库房安全，出入库房登记表记录完整，有价卡视同有价证券管理。3 规章制度关于印发江苏移动通信有限责任公司仓储管理办法（试行）的通知（江苏移动2006475号）。关于进一步加强有价卡内部管理的通知（江苏移动市通200762号）；关于规范业务卡管理内部控制流程的通知（盐移分司通200679 号）4 所涉及的重要文档、发生频率有价卡、sim卡出入库管理规定，发生频率为每天；库房日常台账，发生频率为每天；库房盘点表，发

15、生频率为每月；出入库房登记表，发生频率为每天。业务卡进销存报表，发生频率为每月；5 流程检查方法每月对出入库单进行核对；每月对存货进行盘点。3.1.4 渠道控制一、业务流程范围 渠道的建设与管理；发展并管理空中充值代理商；代理商台帐管理；末梢网点建设与管理（便民店、社区网点、特约代理点等）； 二、涉及的应用系统 盐城移动支撑分析系统、boss系统、属地化系统三、业务流程要求3.1.4.1渠道建设1 所涉及的相关岗位及相关部门部门：市场部、工维部、综合部、人力资源部、各县分公司、市区营销中心。岗位：渠道管理员、空中充值管理员、基建管理员、人力资源管理员、采购员2 流程概述 市场部与各县分公司、各

16、营销中心制定渠道建设规划，公司审批确认发文，各单元选址、装潢、人员招聘、设备请购，市场部负责提出渠道设计规范及功能需求，工维部负责装修交付，市场部、工维部、各分公司市区营销中心负责装修验收，市场部负责设备请购、综合部负责采购，各单元负责人员招聘及运营。空中充值代理商提出代理需求，经公司审核通过后签订代办协议，方可代办空中充值业务。3 相关控制点、规章制度sox控制点d.1.1关于下发关于启动二阶段自办渠道建设的通知的通知（盐移分司通2007107 号）关于规划建设村级便民店的通知（盐移分司通2006182 号）关于下发2007年村级便民店发展提升指导意见的通知（盐移分司通200788 号）关于

17、调整合作渠道装修等相关补贴的通知（盐移分司通200733号）关于下发2005年营销渠道整合与建设工作要求的通知江苏移动2005100号关于加快2007年营业厅购置工作的通知（江苏移动行通200712号）关于印发江苏移动通信有限责任公司营业厅装修管理办法的通知（江苏移动2006743号）4 所涉及的重要文档及发生频率合作渠道书面申请、审核表：按需不定期；渠道建设各项批文、押金台帐、协议；按需不定期。空中充值代理商协议、押金收据，发生频率为：按需不定期；经审批并签字确认的代理商书面申请，发生频率为：按需不定期；5 流程检查方法现场检查、后台检查。3.1.4.2渠道台帐1 所涉及的相关岗位及相关部门

18、部门：市场部、各县分公司、市区营销中心岗位：渠道管理员、空中充值管理员；2 流程概述各分公司按照规定上报渠道建设进度、各项类型渠道基本资料、竞争对手渠道资料等； 代理商按规定上报其发展的空中充值客户资料，管理员不定期的抽查资料的准确性。3 规章制度关于下发关于启动二阶段自办渠道建设的通知的通知（盐移分司通2007107 号）关于下发2007年村级便民店发展提升指导意见的通知（盐移分司通200788 号）4 所涉及的重要文档及发生频率渠道建设报表，发生频率为：每周；便民店建设与提升报表：每周；代理商发展网点的资料，发生频率为：不定期；代理商所有网点的资料，发生频率为：每月；5 流程检查方法现场检

19、查3.1.4.3酬金管理1 所涉及的相关岗位及相关部门部门：市公司计划财务部、市场部、各县分公司、市区营销中心岗位：市公司业务管理、各分公司渠道后台支撑2 流程概述 每月无线公话酬金核算、提交报销单、审核后及时付款；市场部每月将各营销单元自建空中充值渠道及连连科技充值金额进行统计并发送至连连科技和各营销单元，对各营销单元及连连科技报帐的空中充值酬金进行核对并提交财务部，以保证酬金正确、及时发放。每年签订或续签空中充值代理商并签署相关协议并要求空中充值代理商每月将最新的二级空中充值代理商台帐交至市场部进行管理。每月，各分公司渠道管理人员针对村级便民店移动专营情况及空中充值业务开展情况进行审核。填

20、写村级便民店专营补贴审核表、发放表。复核后的专营补贴计算表和代办手续费计算表由分公司负责人审批。市公司业务管理员按照公司酬金核算办法提出月度计算数据表样，由市场部帐务中心提供酬金数据。符合渠道办理的是否正常，修正提供酬金核算数据，由业务管理员核算完成酬金报表，连同销售酬金数据由代理商管理部门专门人员根据代理商管理办法、佣金管理办法、代办协议、boss系统业务数据、有价卡领料单、和相关收款原始凭证对佣金计算表和代办手续费计算表进行复核并签字确认。复核后的佣金计算表和代办手续费计算表由代理商管理部门负责人审批，签字确认后发至代理商确认。代理商管理部门负责人审阅并签字/在oa系统中批准后发至代理商进

21、行确认，以确保手续费计算的准确性。3 相关控制点、规章制度sox控制点d.1.8关于07年空中充值发展指导意见的通知（盐移分司通200779号）关于下发2007年村级便民店发展提升指导意见的通知（盐移分司通200788 号）关于下发07年全区合作渠道综合积分考评办法（试行）的通知（盐移分司通200749号）4 所涉及的重要文档及发生频率无线公话、空中充值、银行代收费、渠道业务酬金费用报销单，发生频率为：每月；无线公话、渠道期权分配及期权协议，发生频率为：每年；无线公话、空中充值代理商台帐，发生频率为：每月；村级便民店专营补贴审核表，发生频率为：每月一次；村级便民店专营补贴发放表，发生频率为：每

22、月一次；5 流程检查方法现场检查、系统核对3.1.4.4渠道管理1 所涉及的相关岗位及相关部门部门：市公司计划财务部、市场部、客户服务部、各县分公司、各营销中心。渠道管理员、空中充值管理员、财务会计、财务资产管理员、营业厅服务检查人员；2 流程概述 检查全球通专区人员任职资格、工号、绩效考核、业务要求等；由客服部服务检查人员按照专区规划进行检查，并及时将情况反馈至全球通品牌经理处。根据渠道设立呈批件，营销单元请购设备，综合部在资产上粘贴固定资产卡片并编号，综合部采购员将卡片编号登记在发票上并到财务报帐，财务登记固定资产卡片；合作渠道的设备清单在合作协议中明确标明，注明产权归属及权利义务；毁坏必

23、须造价赔偿或重新购置；日常维修由工维部负责，如因人员原因造成设备损坏的，维修费用由渠道负责。代理商审批通过签订代办业务协议5日内，按照公司规定，根据渠道不同类型押金标准上缴渠道信用押金；财务部门建立押金台帐；渠道关闭后，如无渠道投诉，6个月退还；如有投诉，12个月退还；退还由营销单元渠道人员凭渠道押金收据报帐退还。自办厅手机柜台承包款在协议签订5日内上交公司财务。合作营业厅承包费必须在到期前三月内重新招标或续签合同，按标准上交公司财务；同时各营销单元设立手机、合作营业厅承包费缴存台帐。代理商审批通过、签订代办协议及上缴押金后，按照公司vi标准制作门头及背景墙，经营销单元渠道管理人员验收合格后，

24、根据渠道类型不同补贴标准凭费用发票报帐审批支付；并建立渠道补贴台帐。根据公司文件规定，市场部申请设立当年年度期权基金的具体数额，经公司审批后，根据渠道的营销能力、服务水平、放装质量、收入贡献等综合评分，对符合初选条件的合作渠道（不含授权销售店、特约代理店、末梢渠道），按照当年期权基金分配办法分配年度期权基金，各营销单元与渠道沟通并签订年度期权基金协议，期权基金兑现按公司统一安排执行，各营销单元不得擅自兑现。每天对渠道放装质量、业务办理规范程度、促销活动套购等数据进行跟踪，对异常情况进行监控考核；跟踪渠道倒网比例、imei告警、高资费、日语音用户、零费用用户、离网率、sp卡、短信卡、跨区放号等各

25、类数据，规范经营。建立各类渠道基础台帐，每月更新，内容含：渠道类型、面积、位置、内外照片、负责人姓名、联系电话等。按照公司要求每月与渠道进行沟通，内容含渠道历史文件回顾、最新促销政策宣贯、渠道放装、增值业务推广情况、渠道存在违规情况、渠道市场规范考核等。根据公司对渠道的营销能力、服务水平、放装质量、营销规范执行等综合评价，对渠道进行升降级管理，升级渠道按公司规定补缴押金；渠道降级后，6个月后退还标准押金的差额部分，财务重新出具押金收据；渠道提出申请或因违反公司规定被勒令关闭的，营销单元必须对渠道的营业员工号、应用系统申请关闭，对租用电路停止收费，占用公司办公设备、电路接入设备、号卡、日戳、单册

26、等清算回收，营收款、酬金帐目结清。经营期间经营的业务售后问题处理责任明确，关闭6个月内无售后问题出现，押金6个月后退款，如有售后问题，12个月后退还押金。3 规章制度关于下发盐城分公司合作渠道中长期激励办法（试行）的通知的通知（盐移分司通2006197号）；关于下发盐城分公司自办厅考评办法（试行）的通知（盐移分司通2006196号）；关于下发07年全区合作渠道综合积分考评办法（试行）的通知（盐移分司通200749号）关于下发盐城分公司渠道片区经理薪酬管理办法（修改）的通知（盐移分司通2006167号）；关于明确授权网点建设要求的通知（盐移分司通2006157号）；关于明确二级点直供卡相关工作的

27、通知（盐移分司通200665号）；关于下发盐城分公司农村自办厅管理手册的通知（盐移分司通200669号）；4 所涉及的重要文档及发生频率专区服务检查反馈表，每月一次；渠道补贴台帐、渠道押金台帐，发生频率为：每月；渠道沟通材料，发生频率为：每月。5 流程检查方法现场检查、后台检查3.1.5 账务管理一、业务流程范围 计费账务业务流程、经营分析系统、新业务与产品定价业务流程、工号、权限管理。二、涉及的应用系统boss系统、经营分析系统。三、业务流程要求3.1.5.1 计费账务业务流程1所涉及的部门范围、岗位市场经营部。帐务管理员、帐务处理员。2 流程概述1、新增调账项目必须有呈批件上报省公司，每月

28、补收补退和后台充值以呈批件或boss套餐申请的方式提交给省公司报批、报备；2、有稽核人员根据批准后的调账审批表对处理结果进行抽样检查。检查结果书面记录并签字确认，抽样检查的人员独立于出账业务操作人员。每月按照出账处理类型对部分用户的账单进行抽样检查，并记录归档。3 控制点及规章制度sox控制点js06b.3.22、js06b.3.23、js06b.3.29、js06b.3.33、js06b.3.34、js06b.3.39；关于规范营销案管理及boss系统账后调账处理流程的通知（江苏移动2006816号）；boss系统出帐及数据集中操作管理办法（2006版）。4 所涉及的重要文档、发生频率每月调

29、账的备案、出账流程控制表、出账抽样检查表、充值稽核表、书面调账申请（oa相关文件），发生频率为每月按需不定期。5 流程检查方法(1)询问相关人员实施情况 ；(2)从账务班提取操作记录；(3)根据检查依据查询是否有违规操作。3.1.5.2 经营分析系统1所涉及的部门范围、岗位市公司各部门。帐务中心系统管理员2 流程概述1、检查经分系统中新增工号或权限修改的有相应的呈批件业务联系单。2、对系统用户账号进行定期（每半年一次）审阅。3 控制点、 sox控制点js06.bi.l.1.15、js06.bi.l.1.16、js06.bi.l.1.16、js06.bi.l.4.11。关于明确sox项目中经营分

30、析系统相关流程缺陷修补工作的通知（2006年第 466 号）。4 所涉及的重要文档权限的变更的呈批件、半年度审阅记录。5 流程检查方法(1)询问相关人员实施情况 ；(2)从账务班提取操作记录。3.1.5.3 hlr指令执行1所涉及的部门范围、岗位市场经营部。帐务中心系统管理员2 流程概述必须有对hlr指令执行情况的跟踪记录（每天通过报表中心查看是否有异常情况）。3 规章制度 日常规定。4 所涉及的重要文档 无（通过系统检查）。5 流程检查方法 询问相关人员实施情况 。3.1.5.4 批量业务稽核1所涉及的部门范围、岗位市场经营部。帐务中心系统管理员。2 流程概述批量操作有相关的审批文件，批量操

31、作记录有操作人、稽核人，批量操作有月度审核表，有中心领导及部门领导的签字。3 规章制度日常规定。4 所涉及的重要文档 批量操作审核表、批量操作相关审批文件。5 流程检查方法（1）从账务班提取批量操作记录；（2）根据检查依据查询是否有违规操作。3.1.5.5 工号、权限管理1所涉及的部门范围、岗位市场经营部、市区营销中心、各县分公司。岗位：帐务中心系统管理员；2 流程概述（1）、组织机构指在业务支撑系统(boss)中建立并动态维护的，对应公司管理架构实体单位的信息集合。包括机构名称、性质、所有区域，上下级关系，开始时间、关闭时间等。系统组织机构的申请、资料修改、关闭因涉及到公司的组织机构管理、营

32、业厅的等级，营收款等多方面因素，需营销单元以业务联系单形式上报市场部，经渠道管理员会签同意后，交帐务中心办理。组织机构关闭后，其下所属工号也一并关闭。（2）各营销单元根据须通过boss权限审批表，递交本部门负责审核，工号的申请应包含工号关信息（姓名，归属机构，性别，手机号码等）及其需要的角色权限；并传真至市场部帐务中心在系统中操作。（3）每半年工号管理员负责将系统中有效的工号及权限提取出来，递送各部门、各营销单元复核，如发现多余或不恰当的工号、权限，应进行及时调整。3 规章制度sox控制点js06b.2.3、js06b.2.10、js06b.4.1、js06.boss.l.1.16、js06.

33、boss.l.1.17、js06.boss.l.1.18省公司boss应用系统工号管理规定4 所涉及的重要文档 boss系统工号权限审核表5 流程检查方法（1）在营业厅办理业务时，只有经过授权的营业人员才可在boss系统中执行相关操作。（2）只有经过授权的营业操作员才拥有系统权限在boss系统中进行收款操作。营业员无修改用户账务数据的权限。（3）审阅上述文档，并核对系统配置的正确性。3.1.6增值业务管理流程一、 业务流程范围与增值业务相关的管理流程，包括营销方案的报备、营销方案的活动台账、营销方案的总结、评估，以及与服务/内容提供商合作协议的签订、信息费、短信通信费收入计算、与sp/cp款项

34、结算管理流程。二、 涉及的应用系统boss系统、mis系统。三、 业务流程要求3.1.6.1 营销方案申请、报备1 所涉及的部门范围、岗位市场经营部、客户服务部、计划财务部。市场经营部增值业务管理员、客户服务部普遍服务管理员、计划财务部成本会计和预算分析管理员2 流程概述增值业务管理人员提出营销方案申请, 并在oa中递交相关方案, 包括方案内容、操作流程、预测分析、预算使用情况、分工落实情况等，经相关部门会签和公司管理层审核开展实施。营销方案的报备手续齐全, 营销方案的实施应与报备方案完全一致，营销方案提前三天报备客户服务部。3 规章制度 常规业务规定。4 所涉及的重要文档方案呈批件、业务流程

35、。5 流程检查方法查看记录、相关文档。3.1.6.2 营销方案台账管理1 所涉及的部门范围、岗位市场经营部、客户服务部、各县分公司。市场经营部增值业务管理员、客户服务部普遍服务管理员、各县分公司（市场部经理）、市区营销中心业务稽核和营业员。2 流程概述营销方案的实施应建立完整的客户资料台账，抽奖程序应符合公司相关管理规定，并在公证处公证员公证下抽奖，赠送给用户的活动礼品应从库存系统中出库，礼品定期盘点审核，符合财务规定和档案管理规定。 3 规章制度 常规业务规定。4 所涉及的重要文档业务联系单、库存系统出库记录。5 流程检查方法查看出库记录和办理记录3.1.6.3 营销方案的总结、评估1 所涉

36、及的部门范围、岗位市场经营部、客户服务部、各县分公司。市场经营部增值业务推广员、客户服务部普遍服务管理员、各县分公司（市场部经理）、市区营销中心（市场部经理）。2 流程概述营销方案在实施过程中应及随时跟踪，收集相关信息，及时调整相关方案，实施结束后对方案的总结应及时、有效，效果分析、评估应具有实际指导意义。3 规章制度 常规业务规定。4 所涉及的重要文档总结评估、效果分析材料。5 流程检查方法查看记录、相关文档。3.1.6.4 sp/cp资格审核、合作协议的签订1 所涉及的部门范围、岗位：市场经营部、集团数据部。市场经营部增值业务推广员、集团（数据）业务部校信通项目组2 流程概述：sp/cp合

37、作伙伴提供优秀业务，由市场经营部按照业务需求及实际发展需确定业务合作内容，审核合作伙伴相关资质证明文件，提交公司领导层审批，符合公司相关管理规定签定合作协议，合理确保与spcp签订的合作协议的有效执行。 3 规章制度关于印发江苏移动梦网合作管理办法（第五项）的通知（江苏移动（06）164号）。4 所涉及的重要文档合作伙伴相关资质证明文件5 流程检查方法查看记录、相关文档。3.1.6.5 sp/cp结算1 所涉及的部门范围、岗位市场经营部、集团数据部、计划财务部。市场经营部（增值业务推广员，帐务中心帐务处理）、集团（数据）部校信通项目组、计划财务部成本会计。2 流程概述根据合作协议结算比例提交结

38、算单需求给市场经营部账务班，每月由账务班将上月结算单发送到结算报表经办人处。结算报表经部门经办人、部门负责人的签字确认后，作为财务账务处理的依据。经办人根据每月实际结算金额通知对应sp/cp在指定时间内开具发票并提交费用报销单至财务部进行报账。市公司sp业务主要有本地短信、本地彩信、本地wap等增值业务，结算数据分别来源于梦网短信网关、彩铃平台、misc平台、彩信平台以及msc/gmsc网元产生的原始话单记录。合理确保与spcp相关的信息费收入、短信通信费收入及结算款项计算结果及结付处理经过授权和审批, 同时合理确保相关财务处理的真实性、准确性、完整性和及时性。3 规章制度关于印发江苏移动梦网

39、合作管理办法（第五项）的通知（江苏移动（06）164号）。4 所涉及的重要文档结算单、发票、费用报销单。5 流程检查方法查看记录、相关文档。3.2 客户服务控制3.2.1 客服综合业务管理一、业务流程范围客户服务综合业务管理中有价卡赠送、营销活动受理规范及后续核查，信息资料安全管理，积分兑换。二、涉及的应用系统 oa系统，boss系统。三、业务流程要求3.2.1.1 大客户有价物品赠送后续核查1 所涉及的部门范围、岗位各分公司客户服务部。大客户中心后台经理、各分公司市场经营部客服中心经理或客服班经理2 流程概述礼品申领单填写完整，应符合库房管理流程，有相应分管领导审批及库管人员签字确认。接受礼

40、品客户是否有签字确认或客户经理双人签字。3 规章制度常规业务规定。4 所涉及的重要文档、发生频率礼品申领单，发生频率为按需不定期。5 流程检查方法查看记录。3.2.1.2 信息资料安全管理1 所涉及的部门范围、岗位各分公司客户服务部。大客户中心后台经理、各分公司市场经营部客服中心经理或客服班经理2 流程概述查询针对相关设备建立账号管理档案、客户资料管理、oa流程记录。3 规章制度关于加强客户信息对外查询管理的通知（江苏移动通2006185号）；关于进一步重申加强客户信息管理的通知（江苏移动2006440号）、关于加强客户信息查询管理的通知（盐移分司200714号）。4 所涉及的重要文档、发生频

41、率原始档案，发生频率为每月。5 流程检查方法查看记录、现场检查。3.2.1.3 大客户营销活动受理规范、后续核查 1 所涉及的部门范围、岗位各分公司客户服务部。大客户中心后台经理、各分公司市场经营部客服中心经理或客服班经理。2 流程概述根据每期活动，确认需要的相关手续。个人客户主要有存信用金，信用卡担保或单位担保方式，其中信用卡主要是现在签约的中行联名信用卡，单位担保主要是针对b-boss中的ab类集团才能为个人客户进行担保，同时需附上个人身份证，信用卡复印件或加盖公章的单位担保书。单位客户主要有缴纳信用金，单位担保方式和信用卡担保方式，同时在协议上要加盖签约单位的公章。后续检查主要有台账检查

42、，系统录入核查，同时对办理客户进行抽样回访工作，确认客户签约的真实性。3 规章制度常规业务规定。4 所涉及的重要文档、发生频率原始业务受理协议，发生频率为按需不定期。5 流程检查方法查看记录、现场检查。3.2.1.4 积分兑换（兑换流程、积分转赠）1 所涉及的部门范围、岗位各分公司客户服务部。大客户中心后台经理、各分公司市场经营部客服中心经理或客服班经理。2 流程概述统计分析boss系统中的积分转赠情况。3 规章制度关于加强积分管理的通知（江苏移动服 200639号）；关于进一步加强全球通积分管理的通知（盐移分司2007250号）；关于下发盐城分公司积分兑换实物闭环管理流程的通知（盐移分司20

43、07402号）；关于下发的通知（江苏移动审20075号）4 所涉及的重要文档boss系统中查询。5 流程检查方法查看记录结合数据分析。3.2.2 投诉管理一、业务流程范围客户服务投诉工单管理，退费审核管理、规范管理。二、涉及的应用系统投诉电子流系统三、业务流程要求3.2.2.1 退费金额准确、规范管理1 所涉及的部门范围、岗位客户服务部、市区营销中心、各县分公司市场经营部及客户服务部。所涉及的岗位：市公司领导、客服部经理、财务部经理、市区营销中心经理、各县分公司市场经营部经理、一线投诉处理员、各分公司投诉归口人、各分公司主厅班长2 流程概述退费金额按公司对外承诺实行单双倍返还，两个工作日内充入

44、话费账户。具体退费操作说明：1、双倍返还的适用范围对于因我方过错而多收的各类业务费用，包括各类语音通话、语音增值业务、数据业务、自有移动信息服务费用等，以及因增值业务合作方（sp）过错我方代为多收的移动信息费用，均对多收的部分予以双倍返还，包括如下情况：通话时长、gprs流量、边界漫游、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收客户费用的；未按与客户约定或对外明示的资费标准收费，多收客户费用的；未按与客户约定的促销优惠政策进行费用优惠减免，多收客户费用的；对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务收取费用的。2、不属于双倍返还的项目（1）上述纳入到双倍返还的多收费用均指已经实际发生了收费行为的，对

45、于我方计算错误但尚未收费并及时更正的情况不实施“收费误差，双倍返还”；（2）因客户自身原因、互联互通对端原因、国际漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围；（3）按照电信用户申诉处理暂行办法的规定，对于两年之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。（4）集团客户信息化产品收费可暂不纳入“收费误差，双倍返还”，应依据与集团客户签订的具体业务协议的相关规定执行。3、代收移动信息服务费用方面的双倍返还具体内容（1）对计费出错，多收、错收的客户信息费，实施双倍返还；（2）对无法提供客户主动使用sp业务的记录（包括客户

46、主动发送短信或通过网站定制、点播sp短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的实施双倍返还；（3）对于在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的实施双倍返还；（4）对于逾期3日不能查证是否应退费的，只退费，不双倍返还。（5）对于不符合上述退费条件，但经查证客户是长期信用良好（如在网2年以上且1年内无欠费）的客户，原则上做退费处理，但不双倍返还；（6）对于不符合上述退费条件，但客户反映强烈且退费额度较小的（如不高于50元），可酌情退还费用并做好相关解释工作，但不双倍返还。对于确认为我方或sp责任的退费（包括上述1、2、3种情况），可根据客户的要求

47、退还自客户订购业务之日起的所有费用，同时双倍返还自各公司推出“双倍返还”承诺之日起的费用；对于不能确认为我方或sp责任的退费（包括上述4、5、6种情况），原则上只退还六个月内的费用，不双倍返还。3 规章制度江苏移动通信有限责任公司客户投诉管理办法（修订版）（江苏移动服（2006）6号）；关于全面实施“收费误差，收费返还”以及相关处理流程的通知盐移分司2007第 202 号。4 所涉及的重要文档、发生频率投诉电子流工单、退费审批单及boss系统充值记录，发生频率为按需不定期。5 流程检查方法查看记录。3.2.2.2 退费审核管理1 所涉及的部门范围、岗位客户服务部、市区营销中心、各县分公司市场经

48、营部及客户服务部。所涉及的岗位：市公司领导、客服部经理、财务部经理、市区营销中心经理、各县分公司市场经营部经理、一线投诉处理员、投诉班班长、各分公司投诉归口人、各分公司主厅班长2 流程概述授权人员根据自身退费权限金额判定退费金额是否超出授权范围，如超出权限按要求规范填写退费审批单报上级部门领导审批；如退费金额大于1000元超出部门领导审批权限，由部门领导报公司领导审批后，审核退费金额记录投诉电子流工单，再进行退费操作，同时保留原始审批记录单。退费权限授权范围：1、一般投诉涉及退费金额在20元以内的，授权主厅投诉处理员或10086后台投诉处理员直接退费，当日做好台帐；2、一般投诉涉及退费金额在1

49、00元以内的，授权主营业厅班长或投诉处理班班长直接退费，当日做好台帐；3、投诉退费涉及金额在200元以内的，授权分公司或市区营销中心经营部经理或专业部门管理员直接退费，受理营业厅需做好台帐；4、投诉退费涉及金额在500元以内的，授权分公司或市区营销中心经理直接退费，相关受理单位做好台帐；5、单笔投诉退费金额在500元以上1000元以内的，需上报市公司客服部、财务部经理审批后执行。6、大于1000元（含1000元）的投诉退费，需上报市公司领导审批后执行。赠送充值卡权限：对用户向我公司提出合理化建议、用户不要系统充值或由于我公司原因无法在短期内（三个月以上）解决的问题给予赠送充值卡。赠送充值卡金额

50、权限等同于退费金额权限。3 规章制度关于下发投诉处理退费权限及相关处理流程的通知盐移分司（2006）538号。4 所涉及的重要文档、发生频率投诉电子流工单、退费审批单及boss系统充值记录，发生频率为按需不定期。5 流程检查方法根据退费审批单对照签字人退费授权权限，同时核对投诉电子流工单情况，再根据审批后退费金额通过boss系统查询实际充值金额。3.2.2.3 投诉工单管理1 所涉及的部门范围、岗位客户服务部、市区营销中心、各县分公司市场经营部及客户服务部。岗位：各一线窗口投诉处理员、各分公司投诉归口人。2 流程概述 退费信息（退费起因、退费金额及时间等）填写齐全，及时录入投诉电子流系统。3

51、规章制度江苏移动通信有限责任公司客户投诉管理办法（修订版）（江苏移动服（2006）6号）。4 所涉及的重要文档投诉电子流。5 流程检查方法查看记录。3.2.3 俱乐部管理与合作伙伴管理一、业务流程范围俱乐部合作伙伴管理，会员入会管理，积分消费规范性管理及后续核查，客户关怀工程规范性。二、涉及的应用系统无三、业务流程要求3.2.3.1 会员发展（入会）受理规范性；会员管理规范性1 所涉及的部门范围、岗位客户服务部、集团数据部、各县分公司。市公司客户服务部大客户管理人员、大客户经理、集团数据部管理人员、各分公司集团客户经理。2 流程概述符合俱乐部会员入会各项条件。3 规章制度常规业务规定。4 所涉及的重要文档、发生频率会员入会申请表，发生频率为按需不定期。5 流程检查方法现场检查，抽样调查入会原始档案及采取电话回访主要为车主俱乐部。3.2.3.2 会所积分消费规范性后续核查1 所涉及的部门范围、岗位客户服务部、集团数据部、各县分公司。客户服务部经理、大客户中心后台经理、各分公司市场经营部客服中