质量奖自评报告4.3顾客与市场

1、4.3* 顾客与市场4.1*.1*2 总则公司始终以战略为指引、顾客为导向，建立了“市场快速反应机制”。通过市场研究，确定公司顾客群并锁定关键顾客，按照顾客对产品和服务的不同需求进行市场细分，进而确定目标市场。通过建立“长期、稳定、合作、共赢”的顾客关系，赢得和保持顾客的满意和忠诚，实现顾客与公司的共同发展。公司领导加强产品信息采集及内部信息共享、人才业绩管理、精细化生产经营、防范风险，以管理品牌赢得市场和顾客满意度。4.1*.2 顾客和市场的了解4.1*.2.1*2提要公司应用系统的管理方法，对当前和未来的顾客的需求、期望和偏好进行全面、动态的了解，以便持续地提供满足顾客需要的产品和服务，及

2、时调整营销策略，建立和完善顾客关系，不断拓展新的市场。4.1*.2.2顾客和市场的细分准确的市场定位是公司经营成功的关键要素，公司通过对顾客和市场信息的广泛调查收集、分析和研究，根据不同顾客的需求特点，结合公司战略发展和自身竞争优势，锁定顾客群并确定公司的关键顾客，见图4.1*-1*2。图4.1*-1*2 市场细分的确定过程公司对相关的顾客和市场进行了精细化管理，下面分别按销售渠道、顾客需求及顾客的重要度进行描述。销售渠道市场销售模式顾客及交易特点间接销售国内销售人员与国内各具备正规资质的*技术网络公司合作，由*技术网络公司出具*技术数码，公司把*技术数码以*技术标签的形式提供给*技术网络公司

3、。顾客群体比较稳定，长期合作、忠诚度高直销全国市场，重点推广*省、河北和四川市场业务人员面对面直销顾客需要引导顾客忠诚度高办事处全国市场，重点推广*省、河北和四川市场地方办事处销售顾客需要引导顾客忠诚度高表4.1*-2 按销售渠道分类顾客分类顾客需求代表顾客a顾客定单量比较大，对价格不敏感，要求的方案个性化，解决的问题比较复杂，首先关注的是质量和交货期上海兆信、深圳华诺、上海兴业等公司b顾客定单量大，要求的方案也较个性化，除了关注质量外，对价格相对敏感北京兆信、中质检等c顾客定单相对较小，对价格更敏感南京特安特、上海方喜等表4.1*-1* 按顾客需求分类顾客分类顾客及交易特点战略顾客顾客忠诚度

4、高，为某领域的领袖，与公司价值观趋向一致，与公司形成战略伙伴关系重要顾客顾客忠诚度较高，引领某区域的消费一般顾客为普通消费者，购买具有随意性，需要引导表4.1*-4 按顾客重要度分类公司为战略和重要客户建立了详细的档案，并根据客户特点进行培育和管理，培养忠诚客户。4.1*.2.1*顾客需求和期望的了解1*2）了解顾客需求的方法公司通过多种方法了解并确定关键顾客的需求和期望及其关注要素，并采取针对性的措施，使顾客的要求和期望得到转化和满足，促进公司市场份额的拓展和服务质量的改进。为全面了解顾客的需求和期望，公司针对不同的顾客采取了不同的了解方法，如对战略顾客，公司高层领导会定期走访，对重点顾客则

5、通过座谈会、订货会、三方调查等方式收集顾客与市场信息，公司还设立了24小时服务热线，随时为客户提供方便快捷的查询和信息服务，见表4.1*.1*2b-1*2。细分角度了解顾客需求和期望的方法频率传递方式责任人战略顾客1*2、定期高层互访半年走访报告公司高层2、专职业务经理现场服务随时出差信息报告销售部经理1*、行业信息网每月行业报表技术部经理4、专项调研小组半年调研报告销售部经理5、顾客技术质量服务两月服务报告质量部经理6、年度顾客座谈会每年座谈会情况总结总经理7、顾客满意度问卷调查每年调查报告销售区域经理 8、标杆及竞争对手分析随时分析报告销售部经理重点顾客1*2、定期职能部门互访季度走访报告

6、各职能部门经理2、专职业务经理现场服务随时出差信息报告销售部经理1*、年度顾客座谈会每年座谈会情况总结各职能部门经理4、电话、email沟通随时信息反馈销售区域经理 业务员5、顾客技术质量服务季度服务报告质量部经理6、顾客满意度问卷调查每年调查报告销售区域经理7、年度顾客座谈会每年座谈会情况总结各职能部门经理8、电话、email沟通随时电话记录销售内勤、业务员9、顾客技术培训半年培训情况记录专职工程师1*20、24小时服务热线随时电话记录销售内勤表4.1*-5 顾客需求和期望的了解方法2） 顾客信息的收集与应用公司把来自顾客的信息作为改进的重要资源，建立了顾客信息收集分析流程（见图4.1*.1

7、*2b-1*2），明确了管理部门和职责，采用多种方法收集分析和利用顾客当前及以往的信息（见表4.1*.1*2b-1*），用于产品设计、营销、过程改进和业务开发，促进了公司新市场的开拓和经营绩效的提高。图4.1*-6 顾客信息收集处理流程信息来源信息反馈人内容处理方式对公司的影响领导互访随行人员客户信息走访报告存档经验借鉴技术、业务人员拜访技术部门拜访人员技术、市场动态技术部门技术整改掌握市场发展售后服务销售公司人员服务过程中问题销售公司编写报告故障类型，纠错顾客满意度调查第三方调研公司顾客的综合满意度信息、专项满意度和竞争对手及标杆的情况调查报告供公司判断市场市场来的传真、电话、信件相关部门按

8、照顾客反馈信息，传递到相关部门、领导通知责任部门执行及时积累产品在市场上的情况客户网站收集的信息销售公司信息员按照顾客反馈信息，传递到相关部门、领导oa办公系统传递了解客户动态24小时服务热线和投诉专线销售三包人员对产品和服务的投诉和咨询责任部门处理消除抱怨，收集故障类型表4.1*-7 公司顾客信息的来源顾客信息的处理：信息源部门的信息员（或相关人员）在信息发生后4小时内进行信息反馈。反馈信息按5w1*2h描述，保证清晰、完整，便于问题及时正确分析：重要内容经过信息人员梳理，通过公司0a办公系统传递至责任部门，并电话通知责任人，跟踪处理并给客户答复，对公司改进项进行整改或成立项目组，进行专题攻

9、关，满足顾客要求。其它途径收集的信息发至公司，得到信息的部门在半小时内将信息反馈给信息员，由信息员按规定时间分发、传递，督促责任部门尽快处理，坚持“日清日毕，问题不过夜”。顾客信息的应用：公司重视对顾客信息的分析利用，对各类信息在公司相关模块中进行发布、汇总分析，并根据信息的重要程度提交相关职能部门，为生产及质量管理提供信息参考，并用于产品设计、营销、过程改进和业务开发中，不断提高产品质量和过程的有效性。1*）了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化 随着市场和行业竞争态势的变化，公司每半年通过市场专题会、季度市场分析会、调度会等各类会议，通过对竞争对手及潜在市场的顾客信息，

10、分析竞争对手及潜在顾客的需求和期望并的方法进行有效性评价。公司鼓励创新，不断提出并实践了解顾客需求的新方法，在为用户服务提供惊喜的同时，也提高了顾客的满意度。如：公司充分利用*技术技术协会副理事长的资质，通过协会组织的同行业访问考察，在实地了解竞争对手的企业规模和经营状况同时，学习竞争对手了解顾客需求和期望的方法，有针对性的实施改进，得到了顾客的赞同；公司将顾客需求的了解方法进行延伸，通过顾客的顾客进行获取，收到了很好的效果。4.1*.1* 顾客关系和顾客满意4.1*.1*.1*2 提要公司坚持以市场为导向，以关键顾客为重点，兼顾一般顾客，采用个性化与标准化相结合的方法为顾客提供服务，并与之建

11、立起相互支持、共同发展的合作关系，不断提高顾客的满意和忠诚。4.1*.1*.2建立顾客关系1*2）利用各种有效方式，与顾客建立良好合作关系公司以诚信顾客、和谐共赢为做事准则，以为顾客提供卓越的产品和服务为目标，根据顾客的特性和需求提供差异化服务，与其建立良好关系，持续提高顾客的满意度和忠诚度，努力实现企业资源与客户需求的最优匹配。根据距离公司远近，将公司市场划分为基地市场，重点市场，重点提升市场和远程市场，然后根据不同市场确定相应的宣传推广方式、资源投入力度、区域市场的价格定位、区域市场的市场政策。顾客关系建立顾客关系的方法与公司战略顾客建立全面合作的伙伴关系1*2、高层领导走访2、优先排产，

12、免费新品1*、信用结算期限4、全生命周期服务5、技术联合开发与重点顾客建立稳定合作关系职能部门走访、计划重点安排、信用结算期与一般顾客建立普通合作关系业务经理负责制、标准模式合作、款到发货与公司战略顾客建立全面合作的伙伴关系2、年终奖励、淡季奖励1*、全面产品推介及广告支持4、授权区域代理与重点顾客建立稳定合作关系销售领导定期走访、计划适度安排与一般顾客建立普通合作关系预定金安排生产、款到发货表4.1*-8 与客户合作关系分类2）对所有顾客进行分类管理，重点维护公司按照顾客分类标准将所有顾客分为战略顾客、重点顾客和一般顾客三类（参见表4.1*.1*2-2），为提高服务质量，促进共赢，公司实施顾

13、客分类维护管理，见表4.1*.2.1*2a-2。经销商分类管理策略a类战略客户成立专门部门或由高层专人负责制，进入大客户绿色通道b类重点客户公司营销资源和营销政策重点投放客户逐步培养成战略客户进入绿色通道c类普通客户日常化管理和维护，向重点客户发展方向培养d类潜力客户专人负责、着眼长远，采用有针对性、差异化营销策略和政策帮扶和培养向重点客户方向培养e类衰退客户采用逐步合并、转让经营的方式进行调整表4.1*-9 顾客的分类维护管理1*）多媒体宣传，提高顾客的感知公司通过电视台影视、报刊、户外广告网络广告等媒体，对公司品牌、产品进行广泛宣传，方便顾客和潜在顾客了解公司的产品动态、经营策略和发展方向

14、；每年参加*技术技术行业峰会，了解市场变化，了解顾客需求；参加主题品牌公关活动，全面接触顾客，增强顾客对公司产品和服务的信心，巩固、培养并发展新顾客。b)顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，并将要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。为方便顾客查询、交易和投诉，公司根据国内外顾客的不同特点，建立多种渠道，采用多种方法，满足顾客需求，并及时将要求传达至公司内有关的每位员工与过程。1*2) 公司提供给国内外顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式。如图4.1*.2.1*2b-1*2所示。图4.1*-1*20 顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式2）公司细分不同顾客的接触需求，确定关键顾客（战略

15、和重点顾客）对接触方式的要求。1*） 公司通过多种方式将顾客对接触方式的要求传达到公司内的每一个员工和主要过程。首先、公司制订了信息管理程序、顾客投诉管理规程、信息内部传递管理规定等一系列规章制度，确保将顾客的要求转化到公司内部的运作流程中。第二、公司利用各种信息平台，如oa、电子看板、宣传栏、*品牌人等方式，将顾客要求及时传递到每位员工和过程。第三、加强员工培训，通过培训使相关人员全面系统的了解顾客要求，并严格按要求提供产品或服务，实现顾客满意。c) 明确客户投诉的管理程序，确保投诉能够得到及时有效的解决，并用于组织的改进。公司建立了快速有效的顾客抱怨投诉处理机制，明确了顾客投诉处理管理流程

16、和接口部门的处理时限、责任人等，制定了顾客抱怨处理规程、与顾客沟通规程、信息管理程序等规程，确保顾客抱怨投诉得到及时有效地解决。公司通过热线电话、传真、直接受理等方式，收集顾客抱怨和投诉，要求各部门信息员（或受理人）在4小时内将信息传递至销售部门（必要时立即电话通知），经过对信息分析确认和责任判断，按信息重要程度划分等级，采取不同的处理措施。对于重要信息，如批量不合格、影响客户使用、退货等问题，按8d流程整改，保证快速反应；对于一般的信息，如用户一般建议、轻微质量问题，由质量部或责任部门，按客户要求，直接答复或提供整改报告。顾客投诉处理流程（见图4.1*.2.1*2c-1*2）。图4.1*-1

17、*21*2 顾客投诉处理流程质量部在接收到各部门的反馈信息后，按照实物质量和服务质量信息处理工作指导书，在 1*2 小时内确定主要责任部门，并电话通知主要责任部门信息员，主要责任部门在接收到信息后，在8 小时（工作时间）内完成信息责任的确认、应急措施、原因初步分析，并输入质量信息管理模块，形成应急报告，及时答复客户对抱怨的要求。整改完成后，由质量部及反馈部门按纠正和预防措施控制程序规定进行验证，并将验证落实情况输入信息管理模块。对于短期内难以彻底解决的复杂问题，经与顾客沟通后制定分步整改计划，进行改进。对纳入公司投诉处理系统的信息，需要成立项目组的成立项目组，采用qc或6方式进行改进，见顾客抱

18、怨、投诉管理流程图4.1*.2.1*2c-2。图4.1*-1*22 顾客抱怨、投诉管理流程图 4.1*.1*.1* 顾客满意度的测量a)顾客满意度调查1*2)顾客满意度调查体系顾客满意度是公司关键绩效目标，为此公司建立了完善的顾客满意监控系统，充分把握顾客对质量的期望和需求，寻求质量改进和提高的方向，使收集到的信息能够充分的反映顾客的满意程度。公司从2000年开始自己进行顾客满意度测评工作。2001*年，对满意度调查的方式、内容、频次、流程等方面进行了调整，形成了公司顾客满意度调查体系，并纳入公司程序管理；2008年，公司根据顾客及市场的变化，在原来的调查基础上对顾客满意度调查内容及顾客进行细

19、化和改进，每年度从不同角度对顾客进行一次调查，形成现有的顾客满意度调查体系。公司自行调查的顾客满意度，采取对所有用户全面调查的方法，其调查表内容包括“实物质量、交付情况、服务情况及性价比”4个方面共9项，每年调查一次，在问卷回收率达60%以上后，按项目统计、加权得分，计算出满意度调查表的实际得分，再根据调查表、客户信息反馈、份额变化情况、超额运费、1*200%交付率、客户生产中断共7项进行加权计算，得出顾客满意度综合得分，并根据分析结果形成满意度调查报告，通报至公司领导及相关部门（见图4.1*.2.2a-1*2）。用户填答反馈制定调查计划制定调查问卷发放问卷回收整理分析总结报告发布不满意事项分

20、析整改制定改进计划不满意事项分析整改不满意事项分析整改不满意事项分析整改销售部门质量部门技术部门其它相关部门图4.1*-1*21* 用户满意度调查流程2）顾客满意度调查结果的应用调查内容：公司每年的顾客满意度调查结果主要应用在内部管理改进：根据公司市场营销、顾客满意度策划和测评程序要求，每半年召开专题会议对调查结果进行通报，对用户提出的问题各部门集体进行原因分析，汇总得出公司比较薄弱的环节，排出改进次序，由相关责任部门制定改进计划并实施改进，人力资源部负责对计划实施及改进效果监督考核，从而提高公司的顾客满意度及忠诚度。公司将满意度调查结果与标杆及竞争对手进行比较，发现公司的优势与劣势，找出差距进行改进，以提高公司的顾客满意度及忠诚度。b) 对