南开17秋学期《服务管理》在线作业

1、17 秋学期服务治理在线作业试卷总分 :100得分 :100一、 单项题 共 10道试题 , 共 20分 aopopenjyfd1. 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的a. 支持性设施b. 帮助物品c. 显性服务d. 隐性服务满分： 2分正确答案 :b2. 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的a. 支持性设施b. 帮助物品c. 显性服务d. 隐性服务满分： 2分正确答案 :a3. 依据定义，服务接触是由一系列 构成的a. 关键时刻b. 广告c. 促销d. 现场演示满分： 2分正确答案 :a4. 服务经济是指服务部门制造的价值在国民生产总值中所占的比重大于 a. 30%b.

2、 40%c. 50%d. 60%满分： 2分正确答案 :c5. 在大多数服务论述中，服务的 性被列为服务的最重要的特性a. 无形性b. 波动性c. 互动性d. 差异性满分： 2分正确答案 :a6. 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的a. 支持性设施b. 帮助物品c. 显性服务d. 隐性服务满分： 2分正确答案 :d7. 服务质量差距模型的核心差距是a. 沟通差距b. 营销差距c. 顾客差距d. 标准差距满分： 2分正确答案 :c8. 服务业主要对应的产业是a. 第一产业b. 其次产业c. 第三产业d. 商务服务业满分： 2分正确答案 :c9. 服务承诺又叫 a. 服务标准b. 安全爱护c.

3、 服务保证d. 服务合同满分： 2分正确答案 :c10. 牙疼消逝了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的a. 支持性设施b. 帮助物品c. 显性服务d. 隐性服务满分： 2分正确答案 :c二、 多项题 共 20道试题 , 共 40分1. 对于顾客来说，服务价值可以通过比较 和 来衡量a. 价格b. 付出的总成本c. 形象位置d. 得到的总收益满分： 2分正确答案 :bd2. 实现成本事先战略的三个条件包括a. 服务产品品质相同b. 企业资金实力雄厚c. 服务功能相同d. 市场存在竞争满分： 2分正确答案 :abc3. 服务的 等因素的组合构成了限制企业服务才能的主要因素a. 时间b. 劳动力c

4、. 设备情形d. 设施情形满分： 2分正确答案 :abcd4. 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是a. 技术质量b. 功能质量c. 产品质量d. 营销质量满分： 2分正确答案 :ab5. 影响顾客中意的因素除了服务质量外，仍可能包括a. 价格b. 环境因素c. 过个人因素d. 涉及到的产品质量满分： 2分正确答案 :abcd6. 服务包的主要内容包括a. 支持性设施b. 帮助物品c. 显性服务d. 核心服务满分： 2分正确答案 :abc7. 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指a. 顾客行为b. 前台员工行为c. 后台员工行为d. 治理人员行为满分： 2分正确答案 :abc8. 在服务

5、的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到 的影响a. 口碑b. 个人需要c. 过去的体会d. 个人价值观满分： 2分正确答案 :abc9. 在服务业，员工可能具有双重身份，分别是a. 内部顾客b. 外部顾客c. 服务供应者d. 兼职员工满分： 2分正确答案 :ac10. 内部营销包括了两种类型的治理过程a. 态度治理b. 技能治理c. 沟通治理d. 信息治理满分： 2分正确答案 :ac11. 服务企业的员工培训主要从以下三个方面绽开a. 技术培训b. 交际才能培训c. 明白顾客需求d. 形体动作满分： 2分正确答案 :abc12. 员工跳槽的真正成本是 的缺失和 的降低a. 生产率b. 顾客

6、中意度c. 培训d. 出勤满分： 2分正确答案 :ab13. 快速撇脂战略一般采纳 和 手段a. 高价格b. 高促销c. 多市场d. 多产品满分： 2分正确答案 :ab14. 顾客在投诉后所寻求的三种公正类型是a. 结果公正b. 信息公正c. 过程公正d. 相互对待公正满分： 2分正确答案 :acd15. 典型的服务产品生命周期一般包括a. 介绍期b. 成长期c. 成熟期d. 改进期满分： 2分正确答案 :abc16. 在服务营销新增加的3 个 p 中，有形展现主要表现为三种类型，它们是a. 物质环境b. 企业形象c. 价格d. 信息沟通满分： 2分正确答案 :acd17. 服务设施设计主要要

7、考虑的因素包括a. 成本b. 服务组织的使命c. 敏捷性d. 艺术性满分： 2分正确答案 :bcd18. 以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略a. 正确的聘请b. 人员培训c. 供应所需的支持系统d. 授权满分： 2分正确答案 :abcd19. 依据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括a. 生产线方法b. 顾客参加方法c. 信息授权方法d. 技术导向方法满分： 2分正确答案 :abc20. 从需求的相关性来看，企业需求有两个基原来源，它们是 和a. 独立需求b. 非独立需求c. 核心需求d. 帮助需求满分： 2分正确答案 :ab三、 判定题 共 20道试题 ,

8、 共 40分1. 当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很简单显现排队现象a. 错误b. 正确满分： 2分正确答案 :b2. 服务业是一个进入障碍较高的行业a. 错误b. 正确满分： 2分正确答案 :a3. 标杆治理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法a. 错误b. 正确满分： 2分正确答案 :a4. 服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的a. 错误b. 正确满分： 2分正确答案 :b5. 在服务蓝图中，应当从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程a. 错误b. 正确满分： 2分正确答案 :b6. 集中化战略实际上是成本事先战略和差异化战略在某一个市场区域中的详细表达a.

9、 错误b. 正确满分： 2分正确答案 :b7. 当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更愿意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻a. 错误b. 正确满分： 2分正确答案 :b8. 在服务企业与顾客建立关系方面，全部的接触都是同等重要的a. 错误b. 正确满分： 2分正确答案 :a9. 实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的a. 错误b. 正确满分： 2分正确答案 :a10. 走标准化之路可以大大降低服务成本a. 错误b. 正确满分： 2分正确答案 :b11. 以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的a. 错误b. 正确满分： 2分正确答案 :a12. 将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一a. 错误b. 正确满分： 2分正确答案 :b13. 相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念a. 错误b. 正确满分： 2分正确答案 :b14. 服务企业可以通过交叉培训员工来改善供应才能a. 错误b. 正确满分： 2分正确答案 :b15. 一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和中意的顾客a. 错误b. 正确满分： 2分正确答案 :b16. 差异化战略的核心是企业制造出一种自认为不同于其他企业的服务a. 错误b. 正确满分： 2分正确答案 :a17. 客户关系治理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源a. 错误b. 正确