营销及沟通技巧培训手册完整版

1、营销及沟通技巧培 训 手册电话是公司的免 费资源,是桌上的一座宝藏 ,是最简单有效的 创造业绩的沟通方 式,是一种心理学的游 戏.成功的电话沟通可以帮助自己建立自信心 .帮公司降低 销售成本. 创造利 润。销售循环:收集资料,寻找客户约洽-面谈成交售后服务寻找客户的途径 :黄页、展会、互联网、报纸、广告、朋友介绍、实地搜集、行业协 会首先打电话时应 有的心态:心态决定成败电话是高成效低成本的 销售工具电话是让我建立人 际关系的重要工具每一个电话 都是生意的机会每一个电话 都是有成本的每一个电话 都是学 习的机会每一个电话 都可能对客户带来极大的价 值每一个电话 都是开心愉快和 积极成功的客户正

2、期待着我打 电话给 他我和我的客户 是受 欢迎的打的电话越多,就越有机会成 为出色的电话销售人员我们先分析一下 电话营销 的基本步骤有那些,我认为可以分成 10个主要步骤1. 开场白;要求简单扼要,能在 30秒内提起客 户兴趣,突出优势,让他有听下去的理由。2. 找到目 标关键人物。要知道你要找的是谁 ,谁能做主。3. 有效询问,提的每一个问题都要有目的性 ,能得到你想要的信息。4. 整理客户之回答,客户回答的要认真细致地做好 记录。5. 推销介绍产品服务的功能及利益点6. 尝试性成交7. 正式成交8. 异议处理9. 有效 结束电话10. 后续追踪 电话实际上做电话营销还有一个难关就是过前台和

3、秘书,以下是几种技巧 ,可以针对 不同人不同情况灵活运用。1 紧急重要法装作事情很急 ,需要马上见到负责人,这时语气要急促 ,不能多说话。2 朋友介绍法说是客户的朋友介绍的,比较有效,但在用这个方法时要先知道客 户和哪 些知名人士有合作关系。3假扮客户法称自己是 该公司的客户,有需要找负责人回电法说刚才目标人有打自己的 电话过来没接到是回 电的。或说 是他让现在打 过来 的。5 投诉法找个理由要投 诉直接找 负责人。6 老板法 语气要盛气凌人 ,称是某公司老板。7不同语言法听对方说的是什么 语言,用外语或白话,这种方法很有效 ,不过要求业务员会别的语言才行。8熟人法也可称善意 谎言法,称是老板

4、的 亲戚或者说以前有 过合作的前台不熟的。9压力法给前台压力,她问你是哪位你就反 问你不帮我转后果你能不能 负责?10 十分客气赞美法面对老练又刁钻的前台可以试下拍马屁和拉关系法 ,比如认老乡什 么的。11 坚持不懈法如果用什么方法都没效的 话,就只有坚持不懈的打 让她对你熟了也许就 有机会了。能够吸引客户的常用开场白方式很多 ,这里介绍几种:1、相同背景法。“王先生,我是* 公司的*, 我打电话给你的原因是许多象您一样的人成为了我 们的VIP,我们为他们节省了大量的*购买费，而且提供的产品和服务还是最好的, 能够满足广大先生 * 的需求。我能请问 您现在是否在用一些 * 产品/服务?2、缘故

5、推荐法“王先生,您好,我是* 公司的*,您的好友* 先生是我们的高级会员,他介绍我 打电话给您。他认为 我们的产品比较符合先生工作的需求 ,也想请您了解一下 ,请问 您目前是否在用其他的 * 产 品?”3、孤儿客户法。王先生,您好,我是* 公司的*, 您在半年前给我们拨打过咨询电话询 价,我们也 提供给您一些试用帐号,很久没有和您联系了,也没有多征求您的意 见,这是我们的疏 忽,我想打电话给您,询问您是否是对我们有什么宝 贵的意见和建议?刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的 反馈我们在新版中已 经得到解决了 ,希望您再 给我们提出意见和建议。4、针对老客户的开场话术。

6、王先生,我是* 公司的 *, 最近可好?老客户:最近太忙呀。王先生,嗯,那您要好好保重身体 ,您看看我今天可不可以帮您 缓解一些工作上的 压力,我们最近刚推出的* 服务套餐,您成为我们会员后,今后有什么要查询的资料 可以委托我 们全权查询,可以给您最快时间内完成,或者每次将您 * 的资料提供 给我们,我们的* 顾问将需要的资料整理好发送给您,这样可以缓解您的工作压力了 吧,而且我今天先 给您免费提供一次 ,让您好好轻松一下,如何?电话营销 中常见障碍及解决方法1专业问题这是新业务员最头痛的问题,客户问到有些不懂的 专业问题时千万不 要说我不知道哦 ,要说我帮你问下再给予你电话或者说答复,要经常

7、接受培训和自我 学习,不懂就问,勤奋是销售最经典的法宝。2心理障碍,惧怕拒绝。增强 自信,自我激励 ,可以换个角度来想,我的职业是为了满足客户的需求,为了帮他解决 问题,是能给他带去利益和价 值的3不相信你能给他优惠。要告诉 客户我们是怎么给他优惠的,语气要诚恳、平静 , 给他信心。4说太贵或杀价可用反 问法,那你觉得做这样的多少才不 贵?强调产品价值,提高 客户身份,激发其虚荣心 ,促成交易。最好不允许 客户杀价,可改以赠品代替,不过要注 意权限问题。5没听过你们公司哦可以说现在公司这么多没听过是很平常的,可到公司来面 谈, 用公司实力来说服他,也可举例说和哪些知名企 业合作过,以消除戒 备

8、心理。6正忙,没时间。了解对 方的作息 时间,争取面谈或再给个时间打来。7 无法回答的 问题一时不能给答复的或不知道的事情要整理 话术放在旁 边备用, 灵活应对。下面是拜 访时客户常用的技巧1. 拜访陌生客户时:先问好,主动询问对 方贵姓和 职务,同时主动交换名片示例:业务员: “您好,请问您是张总吗 ?（或您贵姓?”上（前握手。客户: “你好,不好意思,你找的张总正在忙,所以我来先和你 谈一下!我是公司的销 售经理,我姓刘。 ”业务员:“您好,刘经理,很高兴认识您!这是我的名片 ,以后多向你 请教!”刘经理: “不客气 ,我们先到那边坐一下 ,先互相了解一下再 说。”2. 接陌生客户电话时

9、:问好,主动询问对方的姓名、公司名称和职务 ,所在地区 ,联系电话,现在主要代理 什么品牌等。示例:业务员: “您好,请问您贵姓?您是在哪个地区 ?”客户: “你好,我姓刘,我在长沙。 ”业务员:“刘先生您好,请问您是长沙哪个公司?主要做什么工作 ?怎么称呼您?”客户:“我们是长沙名妆化妆品销售有限公司 ,我是公司的 销售经理,我们主要做 几个化妆品厂家在 长沙的总代理。 ”业务员: “你好,刘经理,很高兴接到你的电话,也很高 兴认识你!我去过长沙,不知 贵公司主要代理什么牌子 ?”刘经理: “不客气,我们主要代理两个牌子 ,一个是广州的 XX, 一个是上海的 XX。 业务员:“哦,那你们现在

10、长沙操作的怎 样?主要在什么渠道 进行销售?” 刘经理: “还不错,主要做专卖店渠道,商场专柜也做,商场主要是做个形象。 ” 业务员: “哦,你们一般在什么 类型的专卖店铺货?有上促销吗?在商场有做几个专 柜”刘经理: “就是有一定档次的品牌化 妆品专业店,前期 3个月要上促销,但是厂家要 有物料支持。我们 在 5 个商场有做专柜。 ”业务员: “太好了,操作方式和我 们公司很接近。”3. 常见的询问方式:当然,询问是有技巧的 ,任何 时候不太可能向前面 说的案例一模一 样,所以在向陌 生客户发问时 ,还要注意发问的方式。目前在营销 界运用比较普遍的询问形式主要有 两种 :开放式和封 闭式发问

11、。1、开放式的询问 示范 :开放式的 询问方法又分 为“直接询问”和“间接询问”一,般适合在跟客 户刚开始接触时,话题不多时可以使用这种方式,可以引出很多 对业务员有利的话 题和信息 ,也不至于冷 场。例如:想了解客户代理了什么品牌 ?直接询问 :贵公司现在代理什么品牌 ?间接询问:不知道你们的业务倾向于什么渠道 ,你们目前代理的牌子是。 ?例如:想了解对方对自己公司 产品的看法。直接询问:您怎么看我 们公司的产品?间接询问:我们公司的产品主要的特点就是比 较有“卖点”很,多客 户都有这种看 法,您怎么看。?例如:想了解 对方接新品牌的 动机。直接询问:您想接什么 样的新牌子?间接询问:有些经

12、销商在渠道比 较稳定后,想接新牌子 ,因为新牌子有利 润,您接 新牌子的想法是。?通过这种提问方式,可以非常有效率的 获取对方的真实想法,业务员可以根据 对 方的回答把握住 对方的兴趣点和关注点 ,在展开 谈判时就比较有针对性了。封闭 式询 问:当无法对客户的意图做出准确判断 时,这时你需要用到这种方式来 获取对方的最 终想法。比如是或否的提问 方式,比如二选一的提问方式。切记 在刚开始时不要采用 这种发问方式,因为这种发问的回答很 简单,容易导致没有话题而冷场。示范:关于“是否 ”的询问:例 1: “您近期是否有接新品的打算 ?”例 2: “您是否认为厂家的货款可以月 结很重要?”例如“二择

13、一”的询问:有如一个经典的小故事 “您需要一个 鸡蛋还是两个鸡蛋?”一样,这种发问方式是 类似的。例 1: “你们找新品是注重厂家的人 员支持还是货款的结算方式 ?”例 2:“既然这样,那么,我们是明天晚上 见,还是后天晚上 见面再谈一次?”以上为两种询问方式的举例,业务员在刚开场要避免冷 场时,要以使用“开放式” 的发问方式为主,当对对方的某个意 图难以判断时,即可使用“封闭式”的发问方式。 值得注意的是 ,在业务实 践时,这些方式是需要灵活 贯通的,不能教条式的使用 !询问的技巧谈判不是靠天才 ,而是靠准备,询问的方式也是一 样的!在适当的时机,就可问客 户适当的问题。一些实用的销售技巧一

14、、不要给 客户太多的选择机会有时客户面临太多的选择时反而会犹豫不决拿不定主意。所以最好能在一到二 个机会下 ,比较销 售,作出决定。、不要给 客户太多的思考机会客户考虑越多,可能就会 发现商品越多的缺点 ,反而会使他决定不 购买,所以销售 人员要留给客户思考时间的长短要适当。三、不要有不愉快的中断在紧凑的 销售过程中 ,若有不愉快的中断 ,可能就会失去先机。四、中途插入的技巧在进行说服工作中,如有人从旁插入 ,谈及与销售人员前后不相关的 问题,亦会使 客户产生怀疑的心理。五、延长 洽谈时间使客户人数增多 ,造成购买的气氛,尤其是销售初期,客户较少时,更要尽量延 长洽 谈时间。六、欲擒故纵 法不

15、要对客户逼得太紧,要适度放松 ,使对方产生患得患失的心理 ,而达到签约的目 的。七、避重就轻 法采用迂回战术,避重就 轻。八、擒贼 擒王法面对一组客户时,同时欲购买时,要从中找出具有决定力量的人 ,集中火力攻 击。九、紧迫钉人法步步逼近,紧迫钉人,毫无放松 ,直到对方签下订单,达成销售目的之前 ,决不轻言放弃十、双龙抢 珠法在现场故意制造一 户双销的错误,造成抢购的局面,促成其中之一的客 户尽快作 出决定。十一、差额战术 法当己方的商品价格定的比他方 贵时,要采取差 额战术 法,提出己方商品的 优点、 特点、品质、地段、环 境,与对方商品比 较分析,使客户了解价格差异的原因 ,及付出较 高金额

16、购买 后所获得的利益。十二、恐吓法告诉客户要捷足先登 ,否则不但失去 优待的机会,而且可能 买不到了。十三、比较法必须与其他地区的 竞争商品互相比 较,以使客 户了解己方商品与其他商品的不 同点。十四、反宾为 主法站在客户立场去考虑,使客户觉得很亲切,而消除 对立的局面。十五、安排座位时 ,不要让客户面向 门口,以免失去注意力。十六、不要节 外生枝尽量将话题集中在销售商品方面 ,避免提到题外话。十七、连锁 法让客户介绍客户。十八、应先充分了解客 户之需要、偏好 ,再行销售,若不了解客户,直接销售,反而 容易引起客 户的反感 ,徒然浪费时间和精神。十九、运用专 家权威的有利立 场。二十、运用丰富

17、的常识销售人员如能同时具备丰富的财经、市场行情状况的常 识,往往可以作为说服客 户的有力工具。二十一、不要与客户辩论先让客户讲出他的 观点、意见 ,再设法一一解决。不要与客户 正面 辩论。客户类 型分析与 对 策依客户类型的不同分 别说明应对的方法如下 :一、趾气高昂型这一类型的客 户经常拒人于千里之外 ,盛气凌人 ,不可一世 ,应对策略:对此客户 可提供特 别服务,但须坚定立场。二、过于自信型这一类型的客户主要特征是不 时地打断销售人员的谈话,以显示自己的知 识,在 销售人员有机会提出自己的建 议前,他常常 说不。应对 策略:让客户尽量发表意 见,候 机再提出自己的看法及意 见。三、挑三拣

18、四型这一类型客户经 常不断的挑剔你的公司或 产品,提出种种不合理的要求。应对 策 略:探询对方不满意的原因所在 ,一一予以详解,用事实来支持自己的 论点,并且少谈题 外话,以免 节外生枝。四、冲动 任性型这一类型的客户往往很冲动,决定下得很快 ,不待销售人员有说话的机会,就下论 断道:我没兴趣。应对策略:将客户引致别处,单独商谈,以免影响其他客 户购买心理。 当对方说不时,不要立刻让他离去,以较缓和的声调与之洽谈。五、口若悬 河型这一类型的客 户喜欢闲聊,常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。应 对策略:推销人员遇到这一类型的客户时,要随时注意将谈话拉回主 题,并由对方的谈 话找出更多的

19、意 见来推销,态度要和善 ,但不可过于热情,选择适当的 时机结束推销。六、沉默寡言型这一类型的客户只注意听 别人说话,不表示意见,对推销人员的话不作反问,无动 于衷。应对 策略:先引导对方谈些自己的专长,再引起他 对商品的兴趣,鼓励他说出自 己的想法。七、畏首畏尾型这一类型的客户购买经验 不够,对产品不熟悉,所以很不容易下判断。应对 策略: 以和善的态度给对方安全感,明确地说明商品的各 项情形,并提出保证及业绩、经验。八、急躁易怒型这一类型的客户特征是脾气急躁 ,易于发怒。应对 策略:最好由异性来 应付,说话 要简单明了,造成愉快的气氛。九、疑神疑鬼型这一类型的客户疑心病很重 ,不轻易相信人。

20、应对 策略:推销人员对这一类客户 要耐心解释,详细说明,提出各项说明文件及保 证,以取信对方。必要时 可以老客户做 见证人来进行促销。十、神经过 敏型这一类型的客 户尽往坏处想,任何一点小事 ,都会引起他的不良反 应。应对策略:推销人员多听少说,神态上要表示出重 视对方的 样子。不要随便开玩笑 , 以免说错话 ,而使对方信以为真。销售技巧贵在熟能生巧 ,除了知性上理解外 ,还须从实际工作中不断去体会、改 进 ,才能至炉火 纯青之境。世界销售冠军的六大法宝一、250定律。在任何情况下 ,都不要得罪哪怕是一个 顾客。 ,抱定生意至上的 态度 ,时刻控制着自己的情 绪,不因顾客的刁难,或是不喜 欢对

21、方,或是自己心绪不佳等原因 而怠慢 顾客。你只要赶走一个顾 客,就等于赶走了潜在的 250 个顾客。二、名片满天飞:向每一个人销售.有人就有顾客,只要有人可以 发名片就不要放 弃让你的名片 满天 飞吧!三、建立顾客档案:更多地了解 顾客.不论你销的是任何 东西,最有效的办法就是 让顾客相信真心相信 你喜欢他,关心他。”如果顾客对你抱有好感 ,你成交的希望就增加了。要使顾 客相信 你喜欢他、关心他 ,那你就必须了解顾客,搜集顾客的各种有关 资料。如果你每天肯花 一点时间来了解自己的 顾客,做好准 备,铺平道路 ,那么,你就不愁没有自己的 顾客。四、猎犬计划:让顾客帮助你寻找顾客.这是最容易得到客

22、 户也是最轻松而又有 保障的客户.五、诚实 :销的最佳策略诚实,是销的最佳策略 ,而且是惟一的策略。但绝对 的诚实却是愚蠢的。销 售容许 谎言,这就是推 销中的“善意谎言”原则,诚为上策,这是你所能遵循的最佳策略。可是 策略并非是法律或 规定,它只是你在工作中用来追求最大利益的工具。因此,诚实就有一个程度的 问题推销过程中有 时需要说实话 ,一是一,二是二。说实话 往往对销售员有好处,尤其 是销售员所 说的,顾客事后可以 查证的事。六、真正的销售始于售后。做好客户维护 工作是很重要的 ,不管哪个客 户和你成 交都不易 ,要好好珍惜好好 维护。几个经典电话销售案例一次失败的电话销售可先 让接受培

23、训者练习,提出意 见。数月以前,一家国内 IT 企业进行笔记本电脑的促销活动,我是接到 销售电话的一 个他们认为 的潜在客 户。“先生,您好,这里是 HR 公司个人 终端服务中心,我们在搞一个调研活动您有时间 我们可以问两个问题吗 ?”点（评一一个月以前,应该有不少人会接到类似的电话。这是XX公司在做笔记本电脑的 促销活动,我就是其中接到 电话的一个他们认为是潜在的客 户。我说: “你讲。 ”销售员: “您经常使用电脑吗 ?”我说: “是的,工作无法离开 电脑。 ”销售员:“您用的是台式机 还是笔记本电脑。 ”我说:“在办公室,用是台式机,在家就用笔记本电脑。 ”销售员:“我们最近的笔记本电脑

24、有一个特别优惠的促销阶段,您好是否有兴趣?” （点评二我说:“你就是在促 销笔记本电脑吧?不是搞调研吧?”销售员：其实，也是，但是”（评三我说: “你不用 说了,我现在对笔记本电脑没有购买兴趣,因为我有了,而且,现在用 的很好。”销售员：不是，我的意思是,这次机会很难得，所以，我”我问: “你做电话销售多长时间了?”销售员： “不到两个月。 ”我问：在开始上岗前,HR公司给你们做了电话销售的培训了吗？”销售员： “做了两次。 ”我问：“是外请的电话销售的专业公司业给你们培训的,还是你们的销售经理给培 训的?”销售员： “是销售经理。”我问： “培训了两次,一次多长时间?”销售员：“一次大约就是

25、两个小 时吧,就是说了说,也不是特别正视的培训。”我部： “你现在做这个笔记本电脑的电话销售,成绩如何?”销售员：“其实,我们遇到了许多的销售中的问题,的确,销售成绩不是很理想。 ”点（ 评四点评与分析：一避在电话接通的开始就露出 销售的目的显然是经过周密的策划 的,精心的布臵和培 训,让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有 见过面的、本来 就疑心深重的潜在客 户的最初的沟通 ,既有好处,又有弱项。岂不知,间接引入法对销 售人员的要求相当高 .二潜在客户已经陈述了自己有了笔 记本电脑,而该销售人员没有有效地响 应客 户的话题,只顾按自己预先设计好的思路来推进,会取得什么效果呢 ?其实,在客户的

26、 回答以后,恰恰应该是发问的最好的时机,既可以有效地呼 应开始设计的调研的借口,也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑 ,从而来揭 示客户法在的需求 ,可惜,这个销售人员不过是简单、机械地按照培训 的套路来自 说 自话。这是个严重错误。三严重缺乏随机应变的有效培训,在这个关键转折点,恰好就是切入 对潜在客户 的有效赞扬的时机,从而来获取客户充分的信任 ,结果,这个销售人员的回答暴露了一 切弱点,并导致潜在客 户完全推动了耐心。如果不是我 ,这个客户已经挂机了,这个销 售可能不 过 碰到了与 98%客户一 样的挂机而已。四仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋 ,电话销售无法 获得实在业绩。成

27、功需要方 法!电话销售需要明确的技能 ,可操作的技巧 ,可以应用的流程,这才是达成电话销售 的核心。成功的电话销 售有三个阶段,每个阶段需要对应的技能 :第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线 另一端潜在客 户的足够兴趣,在没有兴趣 的情况下是没有任何机会 ,也是没有任何意 义介 绍要销售的产品的。这 个阶段需要的 技能是对话题的掌握和运用。第二个阶段就是 获得信任。在最短时间 内获得一个陌生人的信任是需要高超的 技能,以及比较成熟的个性的 ,只有在这个信任的基础上开始销售,才有可能达到 销售 的最后目的 签约。这个阶段需要的技能就是 获得信任的具体方法和有效起到 顾问作用争取待 业 权威的位臵来

28、有效地羸得潜在客 户的信任。第三个阶段就是有利 润的合约。只有在有效地获 得潜在客户对自己问题的清醒 的认识前提下的销售才是有利润的销售,也才是企业真正要追求的目 标。这个阶段需 要的技能 则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见 潜在问题的能力等。电话销售中的4C也是必须要了解的,4C本身不是技巧，4C是实施技巧的一个标准流程,经验不足的电话销售人员可以在初期的 时候按照这个销售流程执行, 熟练以后一般就忘 记了这个流程,但是销售实力却不知不 觉地明显提高了。 4C 的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE,唤醒客户（CLEAR、安抚客户（COMFORT、签 约客户（CONTRACT。第一个C

29、是应用在第一阶段的，第二、第三个C是应用在第二阶 段的,每四个C是应用在第三阶段案例 2 一次成功的 电话销 售销售员:“您好,您好是实力润滑油有限公司 吗?你们的网站好像反 应很慢,谁是网 络管理员,请帮我接 电话。 ”前台: “我们网站很慢吗?,好像速度 还可以呀。 ”销售员: “你们使用的是内部局域网 吗?”前台:“是呀!”销售员: “所以,肯定会比在外面 访问要快,但是,我们现在要等 5分钟,第一页还没 有完全显示出来 ,你们有网管吗?”前台:“您等一下 ,我给您转过去。 ”销售员: “您等一下 ,请问,网管怎么称呼。 ”前台:“有两个呢,我也不知道谁在,一个是小吴,一个是刘芳。我给

30、你转过去是吧。销售员: “谢谢! ”等（待刘芳:“你好!你找谁?”销售员:“我是长城服务器客户顾问,我刚才访问你们的网站,想了解一下有关奥 迪用润滑油的情况,你看都 10分钟了,怎么网页还没有显示全呢?您是?”刘芳:“我是刘 芳,不会吧?我这里看还可以呀!”销售员:“你们使用的是局域的内部网 吗?如果是,你是无法 发现这个问题的,如果 可以用拨号上网的 话,你就可以发现了。 ”刘芳: “您怎么称呼 ?您是要购买我们的润滑油吗?”销售员:“我是长城服务器客户顾问,我叫曹力 ,曹操的曹,力量的力。我平时 也在 用你们的润滑油,今天想看一下网站的一些 产品技 术指标结果发现你们的网站怎么 这么慢。是

31、不是有病毒了 ?”刘芳: “不会呀 !我们有防毒 软件的。 ”曹力: “那就是带宽就够,不然不应该这么慢 的。以前有过 同样的情况 发生吗?”刘芳:“好像没有,不过我是新来的,我们主要网管是小吴 ,他今天不在。 ”曹力:“没有关系,你们网站是托管在哪里的 ?”刘芳: “好像是西城 电脑局网络中心。 ”曹力: “哦,用的是什么服 务器?”刘芳: “我也不知道! ”曹力: “没有关系 ,我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了 ,有可能是该升 级服务器了。不过 ,没有关系 ,小吴何时来?”刘芳: “他明天才来呢 ,不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了,因为企业考 虑利用网络来管理全国 1300多

32、个经销商了! ”曹力:“太好了,我看,我还是过来一次吧,也有机会了解一下我用的 润滑油的情况 , 另外,咱们 也可以聊聊有关网 络服务器的事情。 ”小芳: “那,你明天就 过来吧,小吴肯定来 ,而且不会有什么事情 ,我们网管现在没有 什么具体的事情。 ”曹力:“好,说好了,明天见!这是一个通过电话预约 来促进销售的例子。在这 个例子中,曹力使用了第一个和 第二个以及第三个C。首先是让客户迷茫,彩了提示客户的服务器的响应缓慢的问题, 或者有病毒的可能 ,或者是带宽的问题等,总之是问题过多导致客户迷茫;其实是采用 了唤醒客户的策略,即明确指向服 务器响应缓慢的可能,并安抚客户,暗示客户其实找 到了

33、行家里手,不用担心,一来我领略一下你们的产品（润滑油,二来聊聊有关网 络服 务器的事情。通过学习对话,我们知道曹力网络服务器销售人员,刘芳是一个客 户组织中影响 力并不大的一个人 ,但是,从影响力不大的客 户组织内部的人身上却往往可以 发现大 订单的可能,这个对话中反映出了大 订单的可能性,因此,曹力立刻改变策略,要求拜访 ，并获得了刘芳的支持。刘芳的支持主要源于曹力对销售中4C的有效运用。销售的原理我们都知道,销售的目的是把我 们的产品卖给客户把钱收回来,可就是常常弄不 明白,我的产品明明比竞争对手的更优质,客户还是购买了竞争对手的,难道对手还给 了他什么好处?还是用了什么手段 ?;为什么同

34、公司、同样 的产品,我的介绍使用说明 比我的主管介 绍更详细,在我请求主管出面后,客户却购买了,是因为我主管的面子大 还是什么原因 ?因此,我们一起来探讨一下销售的原理以及 销售的关键。中国人的造字非常有趣 ,首先,我们来看一下“销”售“”买“”卖“”这四个字在客 户 与业务员之间的关系。“销”的是什么 ?-自己。 “卖产品不如卖自己”世,界汽车销售冠军乔吉拉德说过:“我卖的不是我的雪弗 兰汽车,我卖的是我-乔吉拉德! ”各位知道 ,产品和顾客之 间有一个重要的 桥梁,那就是 销售人员本身。由上面大师 的话中, 不难发现,一般的销售人员与他们之间最大的差 别在观念上!当然这一个是建立在 业 务

35、员本身的自信上的 ,因此,你对你自己的 产品专业知识的掌握程度如何 ?你的销售技 巧如何 ?都是你信心的体 现。假如有与客户面谈的机会,在你还没有开口和客 户沟通时,你的形象就决定了你 有没有机会和客 户深度接触 ,成交的机率有多高 ,假如客户在第一眼不能接受你 ,他还 会给你介绍产品的机会吗?因此,在形象方面 ,要使自己看起来象你 销售的产品（符合 你产品的特性 ,要使自己看起来象 这个行业的专家。在业务 界常流传一句话:为成功 而穿着,为胜利而打扮 !“售”的是什么 ?-观念观- 价值观（重要与不重要同样的产品在不同的人的眼中 ,他的重要程度是不一 样的。沟通的重点也是不一 样的。就好比你

36、把一套价值 1000元的化妆品卖给两个不同的人一 样,假如一个是 “一 万富婆”和另一个 “亿万富婆”在,你和前者沟通 时,他的观念是“能省就省 ”你,告诉他买 了这套可以用多久 ,有多少优惠,他会产生购买欲望;与后者沟通 时,在他的眼里是 ,我 用了会有什么效果 ,钱不重要 ,重要的是有没有效果。念-信念（他相信的事实在每个人的心中都有他自己相信的事 实,就好比一位成 长在父亲背叛母 亲而离 异的单亲家庭里,谈了 5个男朋友却 总被抛弃的女性一 样,在他的心中他是相信世界上 是没有一个好男人的 ;也就是 说在我们的客户中,在没接触你之前就已 经有竞争对手 或者使用 过类似的产品,已经在他心中

37、有了自己下的定 义（他是好的或者不好的因此,和客户展示产品时,我们卖给他的是一种 观念而不是 产品!客户“买”的是什么?-感觉。感觉 是一种摸不着看不着的 东西,就好比婚姻。好多人在决定结 婚也只是觉得 和他在一起很幸福所以 结婚了,（后来离婚的是因 为服务不好了 （感觉不好所以离婚 , 呵呵,题外话。在我们 的生活中常常看到某些人 ,同样的产品只会购买一个牌子 ,为什 么?是因为基于对这个产品的本身或者是生 产这个产品的企 业、环境、人的了解 ;感 觉是一个综合体,因此,为了促使客 户对我们的产品有个良好的感 觉,在购买过程中营 造一个良好的 环境是业务员应做的义务。有句话 叫做:环境变了,

38、感觉也变了感觉不对了,就停止 购买了。“卖”的是什么 ?-好处。客户 永远不会买产品（产品的本身,附加价值买的是产品带给他的好处,能带来 什么利益与好 处,避免什么麻烦。就象购买 奔驰车的人一样,他要的是奔 驰车带给他 身份地位的象征 ,而不只是汽车的代步,假如只是代步大可以只 买奥拓（约 3.5万元了。了解了以上的 销售买卖的原理之后,相信你在客户心中的信赖感会因此而提升 , 你的业绩 也会随之提升 !一、业务进 步了吗?在自己的岗位上,一定需要充分使用自己的 业务知识才能做出业绩。在这 个过程 中,自己业务知识非但不会减少 ,反而会越用越 纯熟、越精明 ,并可以学到一些新的 经 验 ,甚至

39、会形成自己的一套独特的 见解及拿手招式。1、行业规则 熟悉了吗?任何一个行业,都有自己的游 戏规则。譬如 ,在钻石首饰行业,不要走私就没有利 润;在医药行业,没有虚假广告就没有 销量;在房地产行业,不会忽悠 业主就别想挣钱。你属于哪个行业 ,你们的行业规则你熟悉了吗?如果没有的 话,就 别想着升职加薪、赶紧 学习吧。最起码 ,以下这些行业基本知识必须尽快了解啦。 生 产成本、厂家利润、经销 商利 润、零售商利润 国家政策、政府管理部门、纳税方式、避税技巧 招商方式、代理模式、铺货规则 行 业领导者、竞 争对手、业 内风 云人物2、营销技巧熟练了吗?没有天生的 营销高手,营销技巧纯粹是练出来的。

40、营销技巧是理 论与实践相结合而具备的一种能力 ,一方面表 现在语言表达上,如 推销能力（销售人员在为经销商实施助销过程中,为批发商拿订单,谈判能力（与大卖 场冲突谈判,以及矛盾化解 ;另一方面则表现在行动上,如管理能力 （如管理经销商,服 务能力（简单责任事故处理,如因产品质量引发客户投诉,结算能力（如货款管理、商业 信用、财务等。作为销售人员,可能永 远会因为自己的语言表达能力或事件 处理能力不足而痛 失定单,那么你就更 应该利用这个销售平台来完善自己 ,把理论运用到实践中 ,形成自 己独特且有效的 谈判及做事 风格。3、市场 悟性敏捷了 吗?所谓市场悟性就是指 对市场的敏感度、对 市场现

41、状的分析能力以及 对市场 前景 的预测能力。具有敏捷的市场 悟性是创业 者必备的素质,而恰恰是需要从 销售工作中 锻炼的。 辨别力:过对市场现状的分析,去伪存真，得出正确的结论。这是进行决策的依据。 分析力:通过市场的表面现象，经过正确的思维过程,看到事物的本质。 前瞻力:通过对市场细节的分析、研究，最终预测未来发展趋势,并提前采取应 对措施。作为销售人员,在工作中锻炼自己,不断地提高自己 对市场环境的敏感度 ,把握趋 势,便可以成竹在胸地做事 ;在和经销商谈判时、向企业请 求支持时,使自己的 语言更 具说服力 ;另外,对于那些天生的 创业 者们又多了一条成功的保障。二、自身进 步了吗?1、收

42、入增加了吗 ?销售人员,可能你永 远不会为自己的收入满足,因为总有比你高的那一个。没有 必要盲目地和 别人攀比,对于自己来 说,目前的收入比同期的提高了 ,或者说比半年前 提高了,这就是你的 进步。虽然收入的多少不是衡量一个人能力大小的 标准,收入的 提高则预 示着自己的 进步。2、素质提高了吗?素质决定能力。能力强 了,方能提高 业绩,方能升职,方能获得更大的发展,方能做 大事。销 售人员的基本能力主要以下四种。 忍耐力:销售人员的肩上扛着巨大的 销售指标,身后有主管 经理一次接一次地 催促,面临的却是客户的冷漠与拒绝。面对这些,一定要摆正自己的位臵 ,端正自己的 心态,避免迷茫和沮 丧,克

43、服消极情绪,炼就从容自信的工作 态度。 执行力:销售人员是企业与经销商沟通的 桥梁,一方面,企业的各项政策需要及 时传达给经销商,经销商的情况需要及 时反馈给企业,避免不必要的 损失;另一方面, 把销售目标分解以后,要有计划地工作 ,避免把问题积重难返,以至酿成危机。 思考力：销售人员既要顶着销售压力，又要保持冷静头脑，寻找实现目标的办法 ,这不仅仅 是个执行的 过程,因为现实不是理想中的那 样,需要学会在复 杂的环境中思 考解决问题的最佳方案,完成任务,更要学会随机 应变地处事待人。 对环 境的驾御力 :销售人员的工作地点可能随 时被调动 ,可能自己正好被分在 一个最差的市 场,这时对环 境

44、的驾御力就变的非常重要。成功的销 售人 员总是在最差 的环境中做出惊人的 业绩,靠的就是 对环境相当强的驾御力。学会自我激励营销是一项极其富有挑战性的工作,与技术人员、行政人员 相比,营销人员背负 着更大的工作 压力。当面对 背井离 乡孤军奋战时 的寂寞时,当面对完不成 销售任务的 沮丧时,当面对宣传效果不佳的困惑 时,当面对媒体组合投放的效果与 预期相差甚 远 的郁闷时,当面对迟迟找不到好 创意那种令人室息的氛 围时,当面对经销商故意刁难 的气愤时,当面对与零售商 谈判陷入僵局的无奈甚至是收不回 货款的愤怒时,如果没 有坚强的意志,那么就只能逃离 营销这个职业或者浑浑恶恶过 日子,如果不能一次次 在挫折中振作 ,没有很好的 AQ(AdversityQuotient 简称,逆境商就不可能会成 为一名 优 秀的营销人员。如要想自己要有良好的AQ,必须要学会自我激励，有效进行自我激励应该做到：保持良好的心态。良好的心态 ,有助于摆脱挫折感,在受挫折时不断地给自己好 的心理暗示,多想一些让自己兴奋和开心的事情 ,多想想事情的 积极性的一面