工商管理文献综述

1、 文 献 综 述题 目： 城市之星客户服务管理浅析 相关文献综述 学院： 经济管理学院 专业： 工商管理 班级： 0601 学号： 200607080130 学生姓名： 雷月茜 导师姓名： 胡琳 完成日期： 2010年04月28日 一、前言（一）选题背景及目的 随着世界经济一体化和现代科技的迅猛发展，全球范围内出现了一些与高科技相结合的新兴产业。作为知识经济的重要标志现代物流业被认为是降低资源消耗，提高劳动生产率之外的“第三利润源泉”。它作为一种新的理念，一种先进的组织方式、管理技术和最为经济的综合服务模式，成为全球经济发展的热点和新经济的增长点。物流客户服务是整个物流体系设计和运作

2、的必要组成部分，物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。掌握客户的需求动态，根据客户的要求和企业营销战略，提高物流服务水平，保证物流服务质量，及时为客户提供恰当的物流服务是物流管理的重要内容。物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性和培育客户忠诚度。（二）

3、文献检索的情况根据毕业实习与毕业论文写作工作的要求，从今年年初开始，我便在指导老师的帮助下，做了关于城市之星客户服务管理的调查，在此期间也浏览了大量的网页和报刊，杂志等文献，并参阅了多种期刊和相关书籍，获得了大量的详细资料。因此，我希望在此次毕业论文中能充分阐述和论证自己的观点，同时对客户服务管理的研究者有所贡献。二 、相关文献的主要观点1.肖强在提高中小型物流企业服务质量的措施与方案中提出中小型物流企业要发展，就必须加强对宏观环境与微观环境的分析，包括对企业自身和竞争对手的情况分析，找出自身的优势与不足，从而制定适合本企业的战略规划。在文章的最后指出高质量的物流客户服务可以有效的提升客户价值

4、，增加客户的满意度，巩固原有客户和增加新客户，并且定期做好对客服系统的评价，有利于企业发现问题改进业务，中小物流企业要想在激烈的市场竞争中存活下来，并在竞争中占据优势，就必须从服务中心建立之初就做好各方面的工作。只有做好了客户服务，作出了自己特色的东西，并提供的服务超出客户的期望值，才能赢得客户的信任，最终达到双赢的目的。2.夏长清，左仁淑在服务营销的基础探析一文中提出了服务特性说。zpb在其论文中提出了服务的四大基本特性，即无形性、差异性、易失性或者不可存储性、生产和消费不可分离。这四个特征作为研究的假设被广泛地应用。在服务特性基础上构建服务营销体系的不多，佩恩的服务营销在概述了服务经济、服

5、务的本质特征以及服务的分类之后，论述了服务市场的细分、定位、差异化以及服务营销的组合。3.田志龙，戴鑫，戴黎等在服务营销研究的热点与发展趋势中对于服务质量和顾客满意的问题做了3个方面的研究：一个是中国企业的服务现状初步调查，例如中国企业供应链管理中的销售与售后服务现状调查分析；一个是服务业中存在的质量管理问题以及评价，如无形服务成分质量对顾客满意度的影响，维修商服务评价指标体系；另一个是影响顾客满意度的因素研究，例如顾客期望、需求的满足程度、顾客感觉中的服务实绩与顾客满意度的关系等。4.章达慧在优质客户服务管理技巧中指出服务技巧的重要性。在当今市场经济活动中，所有的服务活动都要通过一定的手段表

6、现出来。不讲技巧的服务活动，其工作效果也将大打折扣。技巧是一种服务的艺术，而不是一种管理的方法，技巧也不是一成不变的。与其说技巧属于管理范畴，不如说它是一门创造的艺术。并在文中提出要想取得有效的沟通，企业不仅要通过服务人员的工作帮助客户积累有关知识，取得客户的配合，合理提高客户对服务过程的控制力，从而提高客户满意度，而且还要帮助客户能够明确提出自身的服务要求，避免客户对消费结果产生不满。5.陈月月在我国物流业发展的战略措施一文针对我国物流业的发展提出了改革的措施，其中指出了应设置物流专业，培养物流人才。现在市场需求的物流人才主要有战略型物流人才、管理型物流人才和技术型技能型物流人才三类。应该根

7、据不同的人才类型的需求发展不同层次的学历教育。在博士硕士教育阶段应主要培养战略型人才。在本科教育阶段应主要培养管理型物流人才。在职业技术教育阶段应主要培养技术性和技能性人才，这样才能为快速发展的物流行业提供丰富人才。6.胡成在浅析企业物流客户服务管理的作用一文强调指出客户服务管理的重要性。他指出，客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分，是真正驱动供应链物流的动力。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手

8、难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。7.朱小宇，龙厚文，宾小昌等在实施vip客户服务管理战略，提高企业竞争力中提出可倒金字塔形的组织管理结构。其中体现了客户群体利益的最大化、体现了企业领导的服务管理理念的转变。倒金字塔的管理理念颠覆了传统的金字塔管理理念，把领导与被领导关系改为服务与被服务的关系，使企业内部关系和谐化，凝心聚力为客户服务，真正把客户当成了“上帝”，提高了企业竞争力。8.berry在relationship marketing of service growing interest,emerging persp

9、ectives中强调指出服务人员在服务营销中的作用。文中指出服务是通过服务人员与顾客的交往来实现的。服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性的作用，因此，在服务营销中企业对员工的管理，尤其是对一线服务人员的管理相当重要，因为在服务的过程中，企业无法直接控制员工的行为。由于顾客在与一线员工接触时，往往把这些员工作为整个企业的代表，把与这些员工交往得到的感知服务质量作为整个企业所提供的服务质量，因此，如果企业内部存在一个良好的机制，那么，一线的员工一定会尽力给顾客提供优质服务，留下好的印象。9.coviello n e,brodie r j在an investigation of manageri

10、al perceptions and practices中指出，服务质量的优劣可以从可靠（reliability）、敏感或响应（responsiveness）、可信或胜任（assurance）、移情和有形证据（tangibles）等五个服务属性进行评价。“可靠”是指服务人员愿意帮助顾客，及时为顾客服务；“可信”是指服务人员的知识、技能和礼节能使顾客产生信任感；“移情”是指服务人员设身处地的为顾客着想，关心顾客，为顾客提供个性化服务；“有形证据”是指服务人员的服装和仪表、服务设施、服务设备、促销资料等有形证据。也就是说，如果服务性企业能够改善顾客对于上述五个服务属性的满意程度，那么服务质量差距的

11、问题也就自然得到解决了。10.赵云辉在基于kpi的第三方物流客户服务评价模型中提到，服务质量主要是顾客的感知质量。感知质量是顾客对于一个企业的总体的完美程度和所具有的优势的判断，它是一种态度，具有主观性，是顾客将所期望的服务质量与亲身经历体验的对服务绩效感知进行比较的结果。而期望的服务质量取决于营销沟通、企业形象等因素。在接受服务的过程中，顾客才能体验服务的质量。所以，服务质量与顾客的满意程度相联系，但不完全等同于满意度。11.sean monahan 在逆向供应链中指出，提高客户服务质量的客户满意度是压力，仅仅是促使逆向物流在供应链议程中更受重视的因素之一。我们只有充分的理由相信，有效的逆向

12、供应链能够提升顾客满意度，同时增加企业利润。12.邱小兵在顾客感知价值视角下顾客满意提升的初步思考中提到，顾客感知价值与顾客满意的关系，即是企业的成长与获利能力主要是由顾客忠诚决定的，顾客忠诚是由顾客满意决定的，而顾客满意由顾客所认为所获得的价值大小决定。而“顾客认为所获价值”，源于顾客自身通过比较、衡量所获的感知信息，从而形成感知价值。13.顾文莲在浅谈企业物流客户服务管理中指出，我国企业物流客户服务的现状。由于我国企业长期以来“重生产，轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视，也由一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限，加上历史形成的条件分割体制，“大而全、小而全”

13、等传统观念和做法，使企业物流服务水平还很难适应市场的需要。14.蓝飞云，郭蓬舟在第三方物流企业客户服务绩效考评指标体系研究中指出物流服务质量的形成。物流服务质量是以物流作业流程为主线的形成过程，通过订单的获取，订单的处理，以及订单的实现三个层面与顾客的有效接触，向顾客做出服务承诺，并在顾客心中激发良好的物流服务质量感知，最终形成完美的物流服务质量。15.田玲在服务业中基层员工与顾客满意度关系的管理研究中提到了影响顾客满意的两个重要因素，一个是产品，另一个就是服务。消费者购买的不只是产品的实体，还包括产品的核心利益及附加产品，及产品包含的附加服务和利益。影响消费者满意的服务通常是无形的，是为满足

14、顾客的需求，供给者和顾客之间在接触时的活动，是在供方和顾客接触上至少需要完成一项活动的结果及其一种体验的活动。16. 陈信康在其服务营销一书中强调指出顾客管理的目的在于更好的调整顾客预期、响应顾客需求、鼓励顾客参与和提供优质服务给顾客，并使他们满意。长期保持高度满意的顾客会对服务企业形成依赖感与忠诚感，称这样的顾客为终身顾客。终身顾客的忠诚特征决定了它还具有其他两项价值：一是关联价值，二是推荐价值。17.傅云新在其服务营销学一书中提到了要正确处理顾客投诉。顾客向服务企业投诉，是对企业还抱有希望，希望企业及时解决他们的问题。因此，企业一定要抓住机会，及时解决客户的投诉，留住顾客。企业必须授予项目

15、顾问一定的权利，以便他们及时采取补救措施，解决顾客的问题。此外，服务企业应开通免费电话，方便顾客向企业反映问题。项目顾问应从顾客的角度考虑问题，帮助顾客解决问题。三、简要评述由以上相关资料可以看出，现有的文献对于客户服务管理的研究已经比较成熟，而且理论成果比较丰富，对实践也起到了良好的指导作用。但是在当前，这些理论只是对于已有成果的运用和分析，由于客户服务管理的发展具有不断进化的特性，这就要求我们对客户服务管理的理论研究也要与时俱进。只有建立起高效的客户服务管理，以客户需求为导向确定服务内容、制定客户服务标准、设计客户服务工作流程、加强客户服务过程管理、建设具有丰富服务经验的客户服务团队，才能

16、使企业服务形象在目标市场上区别于竞争对手，才能通过不断的服务创新来引导和满足客户需求，使企业在激烈的市场竞争中持续占有市场优势。物流客户服务是第三方物流企业存在和发展的根基，是企业的竞争优势所在，是提高企业资源利用效率的有效途径。双赢原则的客户服务，个性化的服务，战略性的合作突显了第三方物流公司客户服务的鲜明特点。由于本人的理论水平有限，经验不足，只对城市之星客户服务管理相关理论做了初步的探讨，很多观点需要相关的专家的进一步指正。部分结论尚需在实践中进行验证，需在以后的工作和学习中进一步探讨。参考文献1肖强.提高中小型物流企业服务质量的措施及方案j.中国经贸导刊,2009，(24):26-27

17、.2夏长清,左仁淑.服务营销的基础探析j.现代管理科学,2005，(1):48-50.3田志龙,戴鑫,戴黎.服务营销研究的热点与发展趋势j.管理学报,2005，(2):226.4章达慧.优质客户服务管理技巧j.贵州电力技术,2008，(11):78-79.5陈月月.我国物流业发展的战略措施j.中国储运网,2010，(2):73-74.6胡成.浅析企业物流客户服务管理的作用j.商品储运与养护,2007，(29):68.7朱小宇,龙厚文,宾小昌,李文星,叶金玲.实施vip客户服务管理战略,提高企业竞争力j.柳州师专学报,2009，(24):90-92.8berry.relationship mar

18、keting of service - growing interest,emerging perspectives.journal of the academy of marketing science,1995,(4):236-245.9coviello n e,brodie r j. from transaction to relationship marketing:an investigation of managerial perceptions and practices.journal of strategic marketing,1998,(6):171-186.10田玲.服务业中基层员工与顾客满意度关系的管理研究j.商场现代化,2010，(603):45-46.11赵云辉.基于k