衡量IT绩效的“标尺”

1、衡量it绩效的“标尺”如何评估it价值以及it部门的绩效，成为cio确定其在企业中的地位、角色的关键，也是cio定位的重要因素。尽管很多cio已渐渐得到企业的支持，但他们也发觉it常常面临一些困扰，一方面业务部门常常对it部门有所需求和依靠，另一方面，当it在某些方面无法满意其需求或出现问题的时候，却常常听到业务部门的埋怨，如何综合评价it对于业务的成果，往往成为cio们面临的难题。“我认为it绩效应当分为可测量和不可测量两种，对于能够直接计算出投资回报率的应当采取可测量的方法，对于长期战略性的it投入可采用打分制，如人员能力的提升、信息学问的共享等是不可量化的，建议采用在行业内横向比较，相对

2、业绩来测量绩效。”中山大学管理学院教授肖静华如是说。 在企业里，大部分ceo相信it投资是必要的，也会给企业带来商业价值，但如何衡量it的投入产出，却缺乏系统的成体系的方法来衡量。这使得cio在制定it策略时，因为缺乏科学依据而无说服力，而企业对于it的投入也显得随便。 真维斯服饰（中国）有限公司的it绩效采用市场化的评估方式，用市场作参照物，衡量公司内部it部门所体现的价值。而无限极（中国）有限公司（以下简称无限极）也一直坚持着自己的it绩效评估体系，无限极cio郭世亮认为，评价it应当从it支持业务的方一直看，it是为业务服务的。 千呼万唤标准体系 在企业，很多cio已经摆脱了it部门是成

3、本中心的阴影，但it投入产生的价值，对企业的效益和对业务支持的贡献毕竟是多少？很少有cio能说清晰。提起it绩效考核，有的cio认为在自己所在的公司中，it绩效考核形同虚设，因为人力资源部门根本不知道该如何设立指标，更有甚者有些企业将it部门与其它后勤部门采用同样的考核指标进行考核，这种做法不仅困扰着cio和it经理们，对it部门员工的积极性也带来很大的挫伤。 与it部门内部绩效考核相比，it对业务的价值贡献更加复杂。it对企业利润增加值贡献有多大？面对数据的困扰，有些cio则采用事实说话，如上线某it系统绩效，cio采用详细量化的方式，统计系统的应用推广后，削减了多少用工，削减一个员工每年可

4、节约多少人力成本等等。 cio迫切需要建立适合自己企业的it绩效评估体系与盈利模式，得到其他业务主管以及执行官层级的充分认同。如何让企业更关注it，合理地评估it绩效，cio们在努力思索与探索。cio需要建立一套系统科学的it绩效评价体系，衡量企业信息化投资绩效的综合评估体系，使it部门从以it技术为核心转变为以it服务为核心，成为改善企业管理、可提升业务、创造价值的利润中心。因此，查找科学的it绩效评价体系和架构成为摆在企业cio们面前的首要问题。 “各自为政”的乱象 it绩效是企业信息化中的一个重要问题，但无论对实际管理还是学术研究，现在也都是一个难题。 现行的很多it绩效评价体系众多，存

5、在太复杂、太综合等问题，它们思路上各不相同，甚至存在规律相悖的问题，这不仅造成操作方面的困难，也使企业和cio觉得很混乱。采用何种方式进行评估，如何评价的更为客观和更简单操作，成为很多cio和专家们照旧在摸索的方向。“因此，现有的体系在获得大家认可之前，确定还有很长的一段路要走。”中山大学管理学院教授肖静华认为。 就企业it绩效而言，目前有几种评价思路：第一种是it应用的绩效结果评价。结果评价中的指标又分为可量化和不可量化两类，可量化的指标如库存降低水平、产品生产周期缩短水平、物流成本、通信成本、销售规模等。不可量化的指标如员工能力提升、市场反应速度提升、客户满足度提升、企业竞争能力增加等。

6、第二种是it应用的水平评价。这种评价可以避免结果的滞后性和多因果导致的评估困难。中山大学谢康教授提出了it应用水平评价体系，构建了企业is应用水平测评模型，包括战略、运作和基础三个层面，技术质量、数据质量、业务运营、职能管理、人机协同和战略支持6个维度，22个指标，对企业it应用水平进行评价。 第三种是实用评价。这种评价目前企业实际应用较多，企业依据信息化详细项目的内容和目标，提出一两个重点评估指标，就按此进行评价。这种方法简洁实用，但只适合评估详细项目，难以对企业整体it绩效进行全面评价。从现有it/is的研究来看，对it/is绩效和收益的测评与评估也通常从上述三个层面来进行，包括战略层绩效

7、、运作层绩效与操作层绩效。这种方法更倾向于过程评估，it系统的应用效果，得到了一些cio的管理实践认可。 “随着ceo对信息化了解的深入，大中型企业的ceo，更多的会从企业发展和竞争的角度考虑，他们会更关注什么样的项目对企业更有帮助，怎样用对企业帮助更大。而且最终it能否产生绩效，跟it的关系并不是很大，这样的熟悉对高层来说特殊重要。”肖静华教授强调，it绩效可分为可测量和不可测量两种，对于不可测量部门可采用打分制，如人员能力的提升、信息学问的共享等是不可量化的，可以采用在行业内横向比较，相对业绩来测量绩效。 对企业ceo来说，最有说服力的做法是有直接的投入产出，但是有许多战略意义的投入，并不

8、能直接用财务数据来测量，因为投入是详细的，而产出是分散的。it部门也是如此，它是不能直接创造价值的，只有靠业务部门用起来才能体现价值。 因此，肖静华教授建议it绩效考核的关键分两部分：一种能够用财务数据测量；一种可用横向比较的方法，跟过去比，跟行业内作比较，这主要适用于企业战略性it投入等项目的绩效评估。从总体来讲，对it绩效来说，高层的参与、高层的影响都是很重要的。她强调说，若是把it绩效看做it部门绩效，it在企业里就很难发挥真正的作用。因为it只是供应支持。如何衡量it价值，关键还是ceo如何看待it的价值，若是他能熟悉到it价值如何发挥，就会真正的推动it应用，重视it价值的企业会把i

9、t的应用放到业务部门的kpi中进行考核。 条条大路通绩效 不同规模不同行业的企业面临的问题不一样，肖静华认为，真维斯服饰（中国）有限公司的it绩效评估方式是比较有特点的一种，他们采用市场化的评估方式，用市场作参照物，衡量公司内部it部门所体现的价值。利用参照物，考量it的投入产出是否值得。 真维斯服饰（中国）有限公司it部门有100多人。他们的it部门运作有两个特点，第一，公司全部系统都是自己独立开发的；第二，it部门运作是应用付费的方式，业务部门应用任何系统都要付费。“it绩效考核，我们有自己的一套体系和原则，首先我们比较注意团队绩效而不是个人绩效；第二，我们注意结果，很少关注过程；第三，绩

10、效比较简洁，不用特别复杂的方式来构思。”真维斯服饰（中国）有限公司（以下简称真维斯）cio钱治航说。 真维斯it部门运作是应用付费的方式，业务部门应用任何系统都要付费。预算机制测算应用整体开支，测算整体运营增长，这样带来了对it资源的节省，维持高效率运作。“it部门定位在为本公司和本集团的发展服务。业务上不是外部公司，财务上独立结算。既有弹性，又有业务动力。”钱治航解释说。由于服装行业的复杂度很高，作为服装行业it的特点也极为鲜亮。这也形成了真维斯it绩效考核的特点。 真维斯将it绩效考核体系按等级划分，以个人绩效为例，横向分总监级、经理级、主任级和文员级四层级，同时纵向分三级，每一级都有自己

11、的业务目标、关键词、关键表现目标，是矩阵式的。因为每一级别业务不同，对智力的要求不同，他的业务目标和关键词就不同，关键表现目标也不同。 钱治航认为智力劳动主要是看智力劳动质量、成果和智力成分比重，使智力的发挥更充分一些，而不能过多地将对体力劳动的绩效引申过来。而层级越高，考核团队因素越高，层级低，个人成分越多。但整体上，对智力劳动来讲团队的比重要占更多。因为智力劳动往往不是一个人的劳动，而是许多人协作的，因此在方法上不能采用传统的管制方式，要用激励方式来激励产出。越是简洁劳动，用监管的成分越大，监管的越细越有效，但创造性的劳动，监管成分比较小，激励成分就要越多。不同级别的业务目标就不同，关键表

12、现指标就有区分。 评估体系也是实施方法，因为大家对工作表现必需有共同的看法，理解自己岗位的职责，才能做好。 在真维斯，it绩效考核，对每一层级都有五个指标衡量，两个是基本指标，三个是岗位指标，如对总监的考核，有实事求是和勤于钻研的状况、工作思路和对工作节奏的把握、成本和事情发展的重视状况；而对文员考量关键是对日常工作的参与度、对公司制度的执行度、协作度。不同级别以不同的方式进行考量。虽然it形式有维护、开发不同，但他们采用整体化系统工作模式，对各个级别有个共同的指标精确率和错误率，这是最基础的指标。钱治航说：“服装行业it的特点是：产品的复杂度，产品的属性和属性的周期是不同的，变化性较大；另外

13、其运作体系庞杂、多维，对各方面的协作度要求高。这就意味着it要保证基本的稳定系统化的运作。从而也打算了对it部门的人员考核的侧重点不同，中、低层不同的指标考核体系，但标配是精确率、错误率。” 在指标体系考核中，钱治航发觉最大的难点是指标考核体系的定义和被大家的认可。他认为指标体系不能单纯的从业务、管理、理论等某一个角度动身，一定是结合层级的目标和职责， 用业务考核it绩效 “考核it绩效应当从业务来看，而不是从it本身，否则就变成为了it而it.”无限极（中国）有限公司cio郭世亮有力地强调自己的观点。他在无限极身体力行地坚持自己对it绩效考核的原则：评价it应当从it支持业务的方一直看，it

14、是为业务服务的。 在无限极，it绩效考核是cio来主导的，而对cio的考核则是综合的。对it绩效的考核由几个主要部分构成：第一是对业务成长的支持；第二是对日常运作优化和决策的有效性两个管理方面的支持；第三对企业文化的推动。郭世亮将it绩效考核重点放在对业务和管理的支持上：评价it绩效最重要的方面是it对业务日常运作方面的支持，如对销售工作的支持，应当是24小时不能中断，因此，it绩效考核有一项就是对业务支持24小时中断次数考核。在保证正常工作状况下，如何保障新技术的引入，支撑业务高速发展也是绩效考核的内容之一。如在3g广泛的推广中，是否考虑将新技术应用到企业业务中，使员工能更好地与企业交流等。而对企业管理的两方面（日常优化的管理和对将来决策方面管理）支持是否到位也是考核重点。依据it人员的职责不同，是否对