构建和谐医患关系促进社会和谐PPT课件

1、构建和谐医患关系构建和谐医患关系促进社会和谐促进社会和谐 贾贾 敏敏构建和谐医患关系构建和谐医患关系 促进社会和谐促进社会和谐 l作为卫生系统的一员，怎样构建和谐的医患关系，促进整作为卫生系统的一员，怎样构建和谐的医患关系，促进整个社会的和谐是我们义不容辞的责任和义务。个社会的和谐是我们义不容辞的责任和义务。l当前当前,医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加是一医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加是一个十分突出的问题。个十分突出的问题。l我们必须充分认识构建我们必须充分认识构建 和谐医患关系的重要性和谐医患关系的重要性 和紧迫性。和紧迫性。家属扬言铲平医院，医护人员戴头盔上班一、医患关系

2、现状及存在问题的主要原因一、医患关系现状及存在问题的主要原因 l医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流l医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看看病难病难”、“看病贵看病贵”，患者有意见，患者有意见l有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意l也有更复杂的社会因素：既有体制、机制上的问也有更复杂的社会因素：既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不题，也有思想观念方面的问题，还有管

3、理监督不力等原因。力等原因。存在问题的主要原因存在问题的主要原因存在问题的主要原因存在问题的主要原因l医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考，是医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考，是造成医患矛盾的一个重要原因。造成医患矛盾的一个重要原因。l部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。构和自身的利益。l有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂 性，不了性，不了解医疗行业的高风险，不理解医护人员职业的辛苦。解医疗行业的高风险，不理解医护人员职业的辛苦。存在问题的主

4、要原因存在问题的主要原因 l医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。的重要因素。l有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的量的2/3。l在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。谐的情况。l治病、救人本为一体，但有些医生却只见治病、救人本为一体，但有些医生却只见“病病”不见不见“人人”；有些医疗机构，医疗活动只强调依；有些医疗机构，医疗活动只强调依靠

5、仪器设备，忽视医生与患者的交流。靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。 存在问题的主要原因存在问题的主要原因l患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。系的直接原因。l新的新的医疗事故处理条例医疗事故处理条例中事故鉴定费用高达几中事故鉴定费用高达几千元，患者维护权益成本较高，难以维权。千元，患者维护权益成本较高，难以维权。 存在问题的主要原因存在问题的主要原因l现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制及时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾尖锐最根本

6、的原因。不健全，是医患矛盾尖锐最根本的原因。l资料显示，许多国家由于有健全的全民医疗保险体资料显示，许多国家由于有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，不会由个人支付高额的医制，全民参加医疗保险，不会由个人支付高额的医疗费，医患间的冲突就很少。疗费，医患间的冲突就很少。 如何构建和谐医患关系如何构建和谐医患关系 ？l对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。不理解，怨天尤人解决不了问题。l对医疗机构来说，要善于分析自身的对医疗机构来说，

7、要善于分析自身的 问题，从服务环境、服务理念、服务问题，从服务环境、服务理念、服务 态度、服务效果等各方面查找原因，态度、服务效果等各方面查找原因， 制定措施。制定措施。 如何构建和谐医患关系？如何构建和谐医患关系？ l近些年来，我们党支部的全体党员坚持以病人为近些年来，我们党支部的全体党员坚持以病人为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为我们的追求。把病人的满意作为我们的追求。l从我们党支部的实践看，构建和谐医患关系要从从我们党支部的实践看，构

8、建和谐医患关系要从以下六个方面加强医疗服务工作，用保障人民健以下六个方面加强医疗服务工作，用保障人民健康来促进构建和谐的医患关系。康来促进构建和谐的医患关系。一、以人性化服务为中心，一、以人性化服务为中心， 寻找服务创新点寻找服务创新点l随着我国加入随着我国加入WTO和多元化发展医疗服务和多元化发展医疗服务 事业，医疗服务体制正面临着一次革命性事业，医疗服务体制正面临着一次革命性 的变革。的变革。 l激烈的医疗市场竞争中，患者就医时不仅仅关注医院的激烈的医疗市场竞争中，患者就医时不仅仅关注医院的医疗水平，而且更关注医院的人性化服务。医疗水平，而且更关注医院的人性化服务。l医院除了拼技术、拼设备

9、等硬件外，不能忽视管理模式医院除了拼技术、拼设备等硬件外，不能忽视管理模式和服务水平等软件的竞争和服务水平等软件的竞争。 一、以人性化服务为中心，一、以人性化服务为中心， 寻找服务创新点寻找服务创新点l如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程？如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程？l如何就尊重、理解、关怀病人等方面采取措施？如何就尊重、理解、关怀病人等方面采取措施？l寻求服务创新点，通过人性化服务，不断提高群众对医寻求服务创新点，通过人性化服务，不断提高群众对医院的满意度院的满意度l改变陈旧观念，树立医疗对象首先是改变陈旧观念，树立医疗对象首先是“人人”，其次才是，其次才是“病

10、病”的现代医学模式的现代医学模式 这是现代化医院建设和管理的重要课题，值得认真思这是现代化医院建设和管理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。考、研究和探索。二、以社会效益为最高准则，二、以社会效益为最高准则， 打造诚信医院打造诚信医院 l各级医疗机构要坚持合理检查、合理用药、合理收费，严各级医疗机构要坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种禁各种“开单费开单费”；l努力降低医药费用，建立医疗费用阳光制度、一日清制度，努力降低医药费用，建立医疗费用阳光制度、一日清制度，让患者放心；让患者放心；l采取有效措施消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间采取有效措施消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时

11、间长、取药时间长、看病时间短的长、取药时间长、看病时间短的“三长一短三长一短”现象；现象；l严格执行药品集中招标制度，杜绝严格执行药品集中招标制度，杜绝“回扣回扣”现象；现象；l实行医患协议制度，严禁医务人员接受实行医患协议制度，严禁医务人员接受“红包红包”和和“吃吃请请”；l聘请社会监督员，监督医院的医德医风。聘请社会监督员，监督医院的医德医风。 三、建立和完善医患沟通制度三、建立和完善医患沟通制度, 促进医患沟通促进医患沟通 l为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范道、内容、要求、技巧、效果

12、、考核等方面进行规范管理管理l做到做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式五个避免、六种方式”。 三、建立和完善医患沟通制度，三、建立和完善医患沟通制度， 促进医患沟通促进医患沟通 l一个要求：医务人员要有诚信，要尊重病家，要一个要求：医务人员要有诚信，要尊重病家，要有同情心和耐心有同情心和耐心l两个技巧：多听（病人的询问），多说（向病人两个技巧：多听（病人的询问），多说（向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的）介绍病情、治疗效果、用药和检查目的）l三个掌握：及时掌握病人的三个掌握：及时掌握病人的 病情变化、及时掌握医疗费病情变

13、化、及时掌握医疗费 用情况，及时掌握病人的社用情况，及时掌握病人的社 会心理会心理 ；三、建立和完善医患沟通制度，三、建立和完善医患沟通制度， 促进医患沟通促进医患沟通l四个留意：留意沟通对象的情绪、受教育程度；对疾四个留意：留意沟通对象的情绪、受教育程度；对疾病的认知度；对沟通的感受；对治疗的期望值病的认知度；对沟通的感受；对治疗的期望值l五个避免：避免强求病人即时接受、使用刺激语言或五个避免：避免强求病人即时接受、使用刺激语言或词语、使用病人不懂的医学专业词汇、强求改变病人词语、使用病人不懂的医学专业词汇、强求改变病人观点和压抑病人情绪观点和压抑病人情绪l六种方式：预防为主的针对性沟通、互

14、换对象沟通、六种方式：预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实例、实物对集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实例、实物对照形象比喻沟通照形象比喻沟通三、建立和完善医患沟通制度，三、建立和完善医患沟通制度， 促进医患沟通促进医患沟通医护人员和患者之间的心灵医护人员和患者之间的心灵交流将架起一座理解之桥交流将架起一座理解之桥四、提供精湛、优质的技术服务，四、提供精湛、优质的技术服务， 让患者放心让患者放心 社会和时代不断发展，人民生活水平不断提高，对医疗服务要求不断提高，疾病谱的不断发展变化 医务人员不但要有好的服务态度，还要有精湛的医疗技术 不断运用新知识、新成果、

15、新方法、新技术 ，用高新精湛的医术解除患者的病痛 医生对病人要有强烈的责任感，诚心实意地为病人服务，把为病人解除痛苦视为终生最高追求。五、严格医院质量管理，五、严格医院质量管理， 确保医疗安全确保医疗安全 l医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈。不能完全治愈。l疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事 。 因此，在为患者提供高新技术服务的同时，还必因此，在为患者提供高新技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全

16、性，尽量减少差错和须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。事故，提供安全放心的医疗服务。 六、建立医疗告之制度，六、建立医疗告之制度，增进医患之间相互了解和信任增进医患之间相互了解和信任 l要开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用要开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制清单制l大力推行大力推行“以病人为中心以病人为中心”医疗服务新模式医疗服务新模式l让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白五个明白”；l对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续

17、、诊治对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺项目和价格、服务承诺“五个知道五个知道”；l对检查、诊疗、用药、收费、服务对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心五个放心” 构建和谐医患关系，医疗机构和构建和谐医患关系，医疗机构和医务人员是主导，党员要起带头作用医务人员是主导，党员要起带头作用l近年来，卫生部坚持为人民服务的宗旨，坚持政府承近年来，卫生部坚持为人民服务的宗旨，坚持政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任，维护医院的担公共卫生和维护群众健康权益的责任，维护医院的公益性质，从诸多方面积极研究探索解决公益性质，从诸多方面积极研究探索解决“看病难看病难”、“看病贵看病贵”问题的基本思路和有效措施。问题的基本思路和有效措施。 l发挥政府保障群众基本医疗的主导作用发挥政府保障群众基本医疗的主导作用l改革医疗服务体制改革医疗服务体制l转换公立医疗机构运行机制转换公立医疗机构运行机制l加强政府对医疗服务行业监管加强政府对医疗服务行业监管l大力发展农村和社区医疗卫生服务事业大力发展农村和社区医疗卫生服务事业 构建和谐医患关系，医疗机构和构建和谐医