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文档简介

1、银行柜面服务实践报告第一，商业银行的基层网点基本都是由柜面服务人员组成 , 柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时 , 要在不增加客户成本的情况下 , 使客户享受到超出客户心理期待的服务 , 并且要在保持良好服务形象的同时 , 热情接待客户 , 耐心解答客户疑问， 站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题 , 自己解决不了的 , 要及时与上级管理部门做好沟通 , 尽早尽快的圆满解决问题。在遵循成本效益 , 防范风险的前提下 , 尽量满足客户的合理需求 , 提高自己的服务层次 , 塑造以诚待人 , 以情动人的服务形象， 努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。第二，

2、要牢固树立客户至上的服务意识，每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象 , 我们是代表银行来直面客户，以优质服务求得银行工作的进一步发展。客户是商业银行的服务对象 , 是商业银行利润的 , 因此我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人 ; 我们要周到的服务客户 , 让客户感到我们也是亲人 ; 我们要正确对待客户的抱怨和批评 , 把它变成银行经营管理的重要资源 , 把它变成银行持续发展的不竭动力。第三，要掌握服务理论 , 在服务行业有一条通用的服务原理：“100-1= 0” , 它的含义就是 : 优质服务必须坚持一贯, 如果在对外的100 次服务中 , 仅有一次的服务不周到，没让客户满意，

3、客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于 0。由这条理论我们不难看出 , 优质服务贵在坚持，只有客户这次满意，他才会再来下一次。在现代银行的对外服务中，客户满意度已经成为众所关注的问题， 客户满意度有两种含义： 即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。 而我们柜面服务人员应该做的就是在行为上让客户满意 , 所以平时要注意处理好我们工作中的每一个细节问题 , 要知道细节的力量有时是不可估量的 !第四，要将上述三点应用到自己的实际工作中 , 我们基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧 , 真正的提高自己的服务层次。临柜人员，就文明优质服务来说，也有不

4、同层次的区别。对客户能够做到笑脸迎送、起身接柜等一些较为表面的东西，虽 _ 不重要，但这些不应该是文明优质服务的唯一准绳， 因为这些表面的东西， 固然能给客户一定的好印象， 但更重要的还是应该强调自己的特色， 比如设身处地的为客户着想，真正站在客户的立场上去解决问题等。品牌是企业的无形资产 , 是企业竞争能力的体现 , 优秀的品牌可以给企业带来巨大的超额利润。 实施服务品牌战略是银行同业竞争日益激烈的必然结果。 随着我国金融市场化改革的不断推进，国有专业银行基本完成了商业化改革， 以现代股份制商业银行为主体的新兴银行数量和规模不断扩大，外资商业银行也已进入我国，一个开放度高、竞争性强、多种金融机构并存的多元化金融结构格局业已形成。要在日益激烈的同业竞争中吸引更多的客户，必须提供比对手更

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