淘宝客服的年终工作总结

1、淘宝客服的年终工作总结做淘宝客服一年来什么样的客户都可能遇到，下面是为大家整理的一仅供参考，欢迎阅读！更多相关内容请继 续关注淘宝客服年终工作总结【一】客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的 调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被 满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要 达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很 大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不 能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的 量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客 户心目中的满意度级别。客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当

2、时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过 程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他 可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进 行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就 是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有 品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心, 愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业 在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并 不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可 能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够 达到这样的企业可以说没有，因为消费者的

3、心理和行为是 公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质 量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满 意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够 完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定 要时刻记在心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客 户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度 来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产 品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标 可以向着“零抱怨无投诉”进行。一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会 到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。 我

4、坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注 重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息 化的成功上线贡献了自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不 简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总 是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无 怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投 入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是 对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更 好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的 开展起来。在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工 作思路，对顾客提出

5、的咨询，做到详细的解答;对顾客反映 的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己 不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客 做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细， 天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一 些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。 二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求 成。在下步工作中，要加以克服和改进。由于去年的业绩不是很好，我找了一些原因，很大问 题是我工作不到位，为改善此情况，遂结合实际，制定出 2018年的工作计划。一、工作目标1、销售工作目标要有好业绩就得加

6、强产品知识和淘宝 客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把 产品知识与淘宝客服技能相结合运用。2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的 态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交 流，回答顾客的问题。4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下 架，图片美化，店铺装修，物流等）。6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有 时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发 新客户。二、自我方面目标1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，

7、 每天进步一点点。2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探 讨，才能不断增长业务技能。3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的 方向。最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并 取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然 而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇 问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山 峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有一片 森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。

8、一个人，若要获 得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功， 不相信眼泪；成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来， 要靠自己去打拼！淘宝客服年终工作总结【二】认真回想这一年，我到 底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才 能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨；也不会因 为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的计划做 了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际详细 的修改了以后的计划以及方向。我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划， 一是熟悉产品；二是做好售后维护；三是研究好客户心理;可 是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有 很多细节方面不是很清

9、楚，但是以现在的了解对于客户的 咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习；对于 客户售后维护的，服务方面也做到了 80%;而最后一项我确 实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求, 另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可 是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息, 我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为 一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后， 说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者 不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开 心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼

10、，或 者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没 时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去 做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方 法，而售后我打算先这么去做：一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡 点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题 维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这 一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接 拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓 的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货 和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处 理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的

11、 延误。二，关于售后电话，这次规定的是80%,说实话，有点 多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询 客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客 户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是 如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说 不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的 问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11 : 30, 下午14： 00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主 要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话, 在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是 先努力下，总结之后再提出改变方案。三，物流跟踪，如果

12、有发生转单，则由售后直接查询 发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到 售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要， 希望后期能采纳。四，开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票 改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申 请发到财务就可以了，而定在15： 00,个人觉得有点早， 但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3： 30 录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得 有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案关于售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看 到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要, 但是关于网店相关同事所做

13、的工作却总是那么的神秘，打 个比方，如果店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样 对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目 的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的 业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学 到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释 一切问题，b店提到锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎 么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其 它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么 长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少 呢，而c店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注, 但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是

14、不 是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺 远期的打算我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是 都在做什么样的准备工作，却总是那么的神秘。我不想当 一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的 是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而 已。对于明年的工作我想做好以下几点:一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是锻炼， 但是做一个月就够了，改善做售前时发现的问题以及总结 做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧 以及调整好心态。二、温故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是asp 代码以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的 产品销售或是日常总结可以通过

15、数据库来保存，也可以能 过制作网页填加以及储存我想要的信息，这样更加直观， 提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成 初稿，后期根据实际情况改善。三、学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本 职不搭边，但是我会确保在不影响工作的情况下去学习， 而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作，从而总 结适合实际情况的方法。以上就是我计划中的想法，虽然有些想法有些目标会 与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是 什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我 就想好了该怎么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让 我很失望，从而延误了我预定的完成时间，即使到了今天, 我也不想说我

16、的目标是什么，因为我没有做到，理想就像 是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上 是我*年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢 弃，但我的理想还是会一步一个脚印的去实现，或许最后 我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。淘宝客服年终工作总结【三】目前，做淘宝的人越来 越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一 个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队 的作用呢?很少，淘宝客服工作总结和计划。一个好的淘宝 客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给公司带来利 润，是公司财富的最直接的创造者。偶然的机会我干了淘 宝客服这个工作不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的， 一坐

17、一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。 但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因 为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是 没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像 没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手记得刚 来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是 我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那 么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了, 衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班 时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服 后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们

18、 用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人 聊天时都用了亲这个词，很细心的和我们解释了亲这个 词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚 开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题 都是他们先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己 的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的 客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了亲，您好, 这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适 当的时机用就可以了。听了店长的建议，发现这样好很多 谍，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不 懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东

19、东能不能 优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从 网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够 理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个 购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交, 想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意， 一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针 对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够 优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售， 敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦 的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜, 一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本 上都是蛮谅解的，

20、收到货后就很满意的来告知了。后来我 们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面 料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看 就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢， 现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性， 面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致 的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合 适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就 感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出 去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的 技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户， 让每一个客人兴致勃勃、满载

21、而归。起初做客服的时候和 客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊 就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减 去多少多少钱。经常有新手会犯的错误，经过店长的指导, 这些错误一点一点的改变，以致现在都没有出现这类的错 误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质 量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误, 这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的 问题，所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真，虽然 这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率 降到最低，争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时 候发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属

22、 于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务，第一次打快 递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要， 稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有, 把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老 顾客的回头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一 点做的不好，我们会流失很多客人的，有些客人就是喜欢 这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜 色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜测，也许 从这里就流失了许多的回头客了，在库房这一方面呢，整 理库存随时更新，检查质量，确保万无一失，这就是库房 不能有丝毫的差异。第一次整理库存，发现这真的是一个消耗体力的活， 我来这体会

23、到了太多了第一次，我真诚的谢谢你们给予的 机会和细心的教导，第一次在网上看衣服，第一次和和客 人沟通，第一次熟悉各种衣服的面料，第一次了解衣服的 不同款式，第一次给客人打电话，第一次犯错，第一次查 货、发货，第一次推销产品，第一次学会在网上买宝贝， 第一次了解快递公司，第一次听到这么多地方的名字，还 有第一次做饭，嘿嘿，太多太多的第一次，真的发现我学 到不少东西呢，把我所学到的都收归己用，我从来都不会 敏感我没有接触过的东西，我喜欢挑战自己，越是新鲜的 事物，我越是感兴趣，越是想去尝试，纵然自己一点也不 会，也不了解，失败了也不后悔，失败是成功之母人不 可能是一次就成功的，靠很多的磨难，坚强的

24、意志以及积 极进取的心，一定就会成功的，不放弃，不退缩，不半途 而废，坚持到底，相信自己做为我的座右铭，一直告诫着 自己，我们同事之间都合理分工，在繁忙的时候，也积极 得互帮互助，我们都是非常要好的朋友，在这样一个和谐 愉悦的环境中工作，真的是一件很开心的事情。再来说说我们的掌柜，她对网络销售的熟悉度真的让我们惊讶，她 会把所有的经验都告诉我们，从不保留，她让我们懂得了 很多淘宝的门道，学到了很多东西。淘宝客服年终工作总结【四】客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化, 今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的 顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却

25、在不断地 变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考, 如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾 客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅 需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技 巧性的沟通与服务。作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺 旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不 多说了，但是有几点需要强调一下；1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可 以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验 证会降低客户体验。2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之 后的一个提醒，防止咨

26、询量大的时候忽略某些已等待过久 的顾客，降低顾客的服务体验。3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不 要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅 读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要 太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是 可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以 将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出 出来，便于一目了然。4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性 签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推 产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最 好好好利用哦！5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最

27、大化地提 高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化 率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问 题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大 地方便我们客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌 握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋 里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般 每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到 几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦！顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单， 轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们 的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还 差几块

28、让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲, 我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件 了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点 就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待 遇的呢?然后客服可以等3 0秒再回复顾客，装作已经申请 过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的， 这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他, 为他争取权益，一般也会很感谢您的。其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前 咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客 服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一 些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快 递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同 事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决 问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问 题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客 只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流 程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一 转，马上要切入我们马上给您解决问题。2018年工作计划1 平时要多思考，了解顾客的心理需求。2利用平时空闲的时间，学习一些淘