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文档简介

1、精品文档唐山 * 解放 4s店客户满意度报告2014 年 12 月一、客户满意度对比分析本月应回访客户 508组，成功回访 381组，有效回访率 75% ，客户回访满意度 80% ，具体情况如表所示：项目进场总台次回访成功率统计共计回访成功回访本期客户总数509 509 381 比例75% 上期客户总数335 335 265 比例79.1% 连续两期对比34% 34% 4.1% 客户满意度评价如图：二、客户问题反馈97%86%88%80%82%服务接待服务费用配件供应维修质量是否预期一次修复率精品文档本月维修保养客户如上图，满意度最低项目为为及维修质量预期及一次修复率。本月有 31 组客户反映

2、配件供应不及时，客户比例为12 % ；有 67 组客户反映车辆维修后问题依然存在。有50组客户反映服务费用高。具体如表格所示：客户姓名车牌号抱怨记录责任人孙杰皖 m11111 油耗高，国4 车技术加强* 凌应皖 c2222 更换过离合片和压盘后50 码发动机抖的厉害。以前没有出现这个问题。从气压表看出来漏气。* 杨军皖 c33333 保险杠支架，配件没有到导致没有维修好* 杨利* 发动机打不着火。* 许强* 防冻液漏水* 服务接待服务费用费用告知配件供应维修技术维修质量是否预期一次修复率满意366 329 368 219 310 297 301 一般0 4 0 0 3 4 0 不满意11 50

3、 16 31 58 70 67 三、针对客户抱怨投诉已对部分客户进行电话回复，并对客户做出解释，抱怨的主要原因有 ：1客户对国四车在使用上不是很了解，车辆在行驶中频繁出现的尿素结晶，来站维修后问题任然存在。客户认为维修工不能从根本上解决问题。2多位客户反映发动机无力，经过电脑解码检测后没有发现问题，每次都会承担电脑解码费用，客户对此不能接受。3. 客户对我服务站在配件供应上有诸多抱怨，大多体现在轻卡客户。精品文档四、未回访成功原因如下表：应回访未回访未回访回访率免回访停机空号无人接听拒绝回访登记有误数量509 128 25% 25 6 4 41 38 14 比例509 128 25% 5% 1% 1% 8% 7% 3% 五、对在回访中客户反映的问题提出以下建议：1. 服务顾问在开具费用清单时，对清单上的每一项费用为客户做出合理解释。2. 车辆需要更换配件时，工作人员务必核对好车辆的型号及相关数据去查找匹配配件，无配件时应在客户的同意下更换其他非原厂配件，并事先告知价格。3. 对维修后的车辆进行清洁。把客户车上的物品放在原来的位置。4. 对进场的每一位客户，以认真负责的态度维修保养车辆

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