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文档简介

1、加油站油品数质量纠纷应急处理流程欧阳引擎(2021.01.01)1、迅速反映：当顾客提出异议时，加油站员工要第一时间 作出反映，稳定顾客情绪，尽可能将顾客带离加油现场，避免 影响加油现场秩序。2、耐心解释：耐心听取顾客投诉的原因和要求，并耐心向 顾客做出解释：“公司无权检测加油机，我们的加油机定期由 技术监督部门进行鉴定，全部有技术监督部门出具的权威检测 报告，油品数量有保障。汽车油箱标定的容积是安全容积，与 实际容积有一定误差。”解释时要态度冷静，控制情绪；不要 轻易下结论；不要擅自做出任何承诺，避免被动；不要激化矛 盾。3、冷静处理：在顾客没有离站的情况下，对油品的数量 提出异议时，站长应

2、及时地查询电脑交易流水记录，确定是否 有误。经顾客同意后，用标准计量容器逬行检测(标准容器应 在有效期内，并且无损坏.变形)。如无误，耐心解释，礼貌 待客。如有误，应赔礼道歉，协商赔偿顾客损失，停止使用该 加油机，报请公司维修和检定。顾客离站再回来提出数量异议 时，不予受理。顾客对油品质量提出异议时，站长应及时取样，感观检查 油品的颜色、气味等。如无误，要向顾客耐心解释。如顾客执 意认为质量有问题时，要立即向上级公司报告，经公司同意后 暂停相应油罐的加油业务，请相关部门取样化验。样品均应从 加油机中抽取，检测费用由责任方支付。检测结果出来后，如 无质量冋题，应向顾客解释清楚。如确实有冋题，由公

3、司与顾 客协商做出处理。在此过程中，一定要尽力与顾客做好沟通，避免顾客向新 闻媒体投诉。4、逐级上报：加油站处理后，如顾客仍不满意，应逐级向 公司管理部门和公司领导进行汇报。5、检定加油机：由主管部门出面，请当地技术监督部门 现场对加油机进行检测，由技术监督部门向顾客出示检测结 果，做好解释。计量、质检部门来站抽检时，站长必须在场， 并立即报告上级公司。抽样必须从加油机加出。抽样前应检查 样瓶是否合格，先用该油品对样瓶进行清洗，再装油样。加油 站应同时抽取油样保存。公司应随时与计量、质检部门联系和 沟通，及时掌握检测结果。6、后续处理：尽量保存好现场证据；关注顾客动态，积极 做好事后处理工作。7、应对媒体：当新闻媒体到加油站采访和顾客对油品的数 质量提出异议时，加油站站长和公司主管部门在接到加油站的 报告后，应立即赶到现场进行处理。8、注意事项：（1）因为油品数质量冋题涉及多方面的专 业技术知识，简单地下结论是对企业和社合不负责任的，加油 站不要擅自接受媒体采访，要做好解释；顾客车辆油箱不能作 为检测加油机精度的工具。（2）加油员应严格执行操作规程， 按照“八步法”进行加油操作，在加注油品前应确认加注油品 品种、牌号、数量，提醒顾客加油机已回零，加油结束后要让 顾

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