企业员工工作满意度与绩效关系研究报告

1、中国电力多元化经营企业工作满意度与绩效关系研究报告目 录摘 要 本报告在总结以往有关工作满意度与绩效关系研究的基础上，探讨了电力多经企业中员工工作满意度的结构，研究了工作满意度、工作投入、组织承诺等因素之间的关系及它们与绩效的关系，同时研究了员工的个人属性对这些因素的影响。 研究采用了观察、访谈与问卷调查相结合的方法，调查了9个企业的160名员工，研究基本上证实了构思假设，主要结论如下： 1、工作满意度的结构会因具体企业背景不同而不同。本研究得出了电力多经企业的员工工作满意度结构。 2、不同的员工个人属性对工作满意度、工作投入、组织承诺有不同的影响，但性别和婚姻基本不对这些因素产生影响。 3、

2、工作满意度与工作投入、组织承诺存在显著正相关，工作投入与绩效存在显著正相关，组织承诺与周边绩效存在显著正相关。工作满意度通过工作投入和组织承诺的中介作用而对绩效产生正面影响。 4、员工身份在工作满意度对工作投入、组织承诺的影响中存在交互作用。 5、工作满意度对周边绩效的正面影响要大于对任务绩效的正面影响。与预测任务绩效相比，工作满意度更加易于预测周边绩效。 6、工作满意度不同的维度对工作投入、组织承诺及绩效的不同维度影响是不同的。工作投入和组织承诺的不同维度对绩效的不同维度的影响也是不同的。关键词：工作满意度；工作投入；组织承诺；绩效1研究背景与研究设计1.1 问题的提出和研究构思 自从出现企

3、业这种组织形式以来，生存和发展便成为它们永恒的主题。为了实现可持续的发展，企业必须要取得良好的绩效。然而企业的总体绩效与员工的个人绩效是密切相关的，因而无论是在理论界还是在实际管理活动中人们都对如何提高绩效这个课题产生了极大的兴趣，并且随着霍桑实验以来对“士气”、“人际关系”等影响工作绩效的心理因素的发现，使人们开始注意到工作态度与绩效之间的密切联系。而工作满意度、工作投入（Job Involvement，Local & Kejner在1965年提出）、组织承诺（Organizational Commitment，Becker于1960年提出）是三种主要的工作态度。这些态度之间及这些态

4、度与绩效之间的关系很快成为人们关心与研究的重要问题之一。并且随着人们对工作、企业存在意义的进一步认识，人们更加强烈地意识到，企业不仅要追求效率和利润的最大化，也要追求员工满意度的最大化，只有这样，才能达到以利益为中心和以人为本的管理目的，也会为企业的可持续发展提供坚实的保证。对管理者而言，为了实现绩效与员工满意度的提高双重目的，了解和认识工作满意度与绩效之间的关系具有重要意义。 自二十世纪三十年代以来，工作满意度和绩效这两个领域以及两者的关系的研究就非常地广泛和普遍，而且理论纷杂，但是并没有取得普遍公认的完美的答案。由相关的文献研究中可以发现，工作满意度是一种较宽泛的概念，更多的研究发现，它对

5、绩效的影响和相关性并不明确、直接和强大。而大量的研究说明了工作投入更明确地体现了绩效在本人价值观中的重要程度，它对绩效的影响更直接，更易于体现。而组织承诺较之满意度是一种更加稳定和持续的态度，它对绩效的影响也是明显的和高相关强度的。近些年来，许多研究者也开始了寻求其它变量或者不同的中介变量及干涉变量来对两者的关系做进深一步的研究，并且还结合各种组织情境因素、工作条件、员工个体差异、工作特征等进行研究。作为工作态度，工作满意度比工作投入和组织承诺更加易变和对绩效的影响也相对较弱。有研究发现工作投入与组织承诺是工作满意度与绩效间的重要的中介变量，也有研究进一步把工作投入、组织承诺作为工作满意度与绩

6、效关系的中介变量在不同的行业和应用领域来对满意度与绩效关系进行研究。笔者作为一名在电力多经企业工作了十来年的员工，经过对本人任职过的企业及兄弟企业的长期观察及和相关人士的交流讨论，在实践中也认为员工的工作满意度是个受很多因素的影响并不稳定的变量，它对绩效的影响也不是很直接和正向的。如果抛开其它相关变量因素而单单研究工作满意度与绩效之间的关系即显得不符合客观事实也得不出明确的科学结论。在经过长斯的观察、分析和讨论后，我们也认为工作投入与组织承诺确实是两个相对稳定的工作态度变量。它们对绩效的影响更为直接稳定。仅仅就工作满意度和绩效两个变量本身来认识和研究两者的关系是显得过于简化而缺乏理论深度、偏离

7、现实难以科学准确。我们象曾经的研究一样，将工作投入和组织承诺作为中介变量，在电力多经企业进行研究员工工作满意度与绩效的关系，提出本研究的理论构思，如下图所示：图1.1 工作满意度与绩效的关系研究构思图在上面的构思图中：工作满意度通过影响工作投入和组织承诺，进一步影响绩效；工作投入和组织承诺是工作满意度影响绩效的中介变量；员工身份是工作满意度影响工作投入和组织承诺的干涉变量；工作满意度从工作激励满意度、自主性满意度、工作压力满意度、管理因素满意度四个方面来衡量；组织承诺分为情感承诺、规范承诺、持续承诺三个维度； 研究工作满意度、工作投入及组织承诺这些工作态度之间的关系及它们与绩效间的关系，对于丰

8、富工作态度与绩效关系理论方面具有一定的理论价值。而本研究结合电力多经企业做实证研究，可以获得电力多经企业员工工作满意度、工作投入及组织承诺等工作态度的现状和数据，可以了解和认识电力多经企业员工满意度与工作投入、组织承诺的关系及它们与绩效之间的关系。这对于当前正处于改革阶段的电力多经企业的管理实践更具有较强的现实意义。 本研究的目的是试图研究在电力多经企业中工作满意度与绩效的关系，希望得到支持性的数据，同时通过文献阅读、观察、访谈及数据的分析为企业设计制定以绩效为导向的人力资源方针政策提供建议。1.2 研究假设H1：工作满意度的结构会因具体企业背景不同而不同；H2：不同的员工个人属性对满意度有不

9、同的影响；H3：工作投入和组织承诺在工作满意度对绩效的影响中起了中介作用：H4：员工身份在工作满意度对工作投入、组织承诺的影响中产生干涉作用；H5：工作满意度会正面影响工作投入和组织承诺，进而产生高的绩效；H6：工作满意度不同的维度对工作投入、组织承诺及绩效的影响是不同的。1.3 研究方法 本研究主要采用文献研究法、访谈法、观察法和问卷测量法。通过观察和文献阅读，提出了研究要解决的问题和初步构思。通过访谈法主要是对构思进行初步验证及对构思作进一步的调整，并为下一步的问卷设计收集信息。问卷测量法是通过收集数据、统计分析来对构思进行全面、最后的验证。1.4 研究工具 研究的主要工具采用问卷测量，统

10、计分析工具采有用SPSS 12.0 for Windows社会统计软件包。1.5 研究阶段 本研究共分为五个阶段： （1）选题、文献资料的收集阅读、文献综述的撰写； （2）访谈企业收集资料，构建模型； （3）设计问卷及问卷修订； （4）问卷测量； （5）数据输入、分析，论文撰写到最后定稿。2文献研究2.1 工作满意度的研究2.1.1 工作满意度定义 工作满意度（Job Satisfaction）最早源自Mayo，Roethisberger，& Whitehead于1927年到1932年之间的霍桑，其研究报告中指出“工作的情感会影响其工作行为，而工作者的社会及心理因素才是决定工作满意度与

11、生产力的主要因素。”最早提出工作满意度概念的学者的是Hoppock（1935），他运用瑟斯通态度量表测量员工满意度，发表了工作满足一书。他认为工作满意是指员工在心理与生理两方面对环境因素的满意感受，也就是员工对工作情境的主观反应。由于各研究者对工作满意度的理论不尽相同，因此对于工作满意的定义也有不同，纵观各种定义，主要有如下几种，见表2.1：表2.1 工作满意度的定义序号研究者定义1Hoppock（1935）认为工作满意是一种心理上状态整体性的单一概念，指员工在生理的心理两方面对工作环境的满足感受，即员工对工作环境的主观反应，故衡量工作满意度最普遍的方法就是直接询问员工的工作满足程度，而不必分

12、割为几个不同的维度来衡量。2Morse（1953）工作满意是工作的客观特征与个人动机相互作用的函数。3Vroom（1967）认为工作满意是一个人对其目前工作角色的价值取向。工作满意是指个体对其职位的满意状态。4Porter &Lawler（1968）工作满意程度视一个人实得的报酬与应得的报酬之间的差距而定。5Smith，Kendell & Hulin（1969）工作满意是员工对其工作的感受及情绪反应，即员工在工作环境中，实际获得的报酬与预期应得的报酬的差距。6Campbell（1970）工作满意是员工对工作或工作的某些特定层面、正向或向的态度或感觉。7Price（1972）在一

13、个工作体系中，成员对于该体系中的角色所具有的感觉或感情。若是正的面的感觉或积极的反应即为满意，反之则为不满意。8Locke（1976）工作满意是一个人评估其工作或工作经验而产生的愉快或正向的情感反应。9Davis（1977）员工对其工作喜欢或不喜欢的程度。若工作特征适合员工的意愿，即产生工作满意。10Wexley & Yukl（1977）工作满意是指工作者对工作的感受与评价。110Reilly（1911）工作满意为员工对于他们的工作所维持的态度，而此态度是源自于他们对于工作的知觉。12Greenberg & Baron（1995）个人对于工作的知觉、感情上及评价上的反应。 从上

14、表可以看出，研究者对工作满意定义的观点的内容还是有相当的不同的，只是有一点是共同的，就是工作满意度的一个基本要素是：它是一种受影响的状态或是一个人对其工作的感觉，而以上定义的不同方面主要在于工作满意度的来源、对象及如何形成的。大体归纳一下，可分成三类： （1）综合性定义 工作满意是一种单一的概念，工作者能将不同工作构面上所获得的满意与不满意予以平衡，得到整体的满意度。强调工作者对其工作有关环境所持有的一种态度，是员工个人对于工作满意心理方面变化的过程，较难衡量。提出这种定义的学者主要有Vroom（1964），Blum & Naylor（1968），Price（1972），Kallebe

15、rg（1977）。 （2）差距性定义 工作满意的程度是个人从特定工作环境中实际获得的价值与其预期应获得的价值的差距。比较忽略工作本身带给员工的满意程度。强调工作者的满意，是以认为应得到与知觉实际得到两者间的差距而定。若差距越大则表示满意度越低，但是期望与实际的差距难以测量。提出这种定义的学者主要有Porter & Lawer（1968）、Locker（1976）。 （3）多维度性定义 员工将会根据工作层面、个人因素、工作本身等许多因素来对工作特性加以解释与比较，获得满意。此定义强调工作者对于其工作特性层面的情感性反应。目前常见的维度有工作本身、领导关系、报酬、工作环境、工作群体等。提出

16、和支持此类定义的学者有Morse（1953），Gorndner（1960），Vroom Smith（1962），Kendall & Hulin（1969）。 综合国内的研究来看，研究者对工作满意度的分析大多从多维度着手进行。 综合上述的各种定义，本研究所采取的满意度定义采取多维度的定义。因这比较综合性定义和差距性定义而言，满意度定义更能从多个维度的层面上对满意度进行相对细化的研究。而从多维度的定义出发，可以就工作激励本身、工作压力、自主性、及管理因素等多个维度进行研究，以便从这些维度和工作投入及组织承诺的相互关系进行深入研究，进而研究他们与绩效的关系，从中发现工作投入与组织承诺对于满意

17、度与绩效关系间的中介作用是否存在及程度的强弱。2.1.2 有关工作满意度的理论 其实泰勒早在1911年就提出高报酬能提高满意度。Herzberg（1959）提出激励保健理论（双因素理论），认为报酬只是防止不满意的保健因素，只有工作成就感、社会认可等激励因素才是产生满意感的关键。Alderfer（1969）对Maslow的需要层次理论（Hierarchy of Needs Theory）进行了修订，提出ERG（Existence needs，Relatedness needs，Growth needs）理论，认为实现自己的愿望才能得到满意。而Locke（1976）发表的一项对工作维度研究的总结，

18、提出了多种工作维度与工作满意度有密切关系，包括工作本身、报酬、提升、认可和工作条件等。Hackman和Oldham的工作特性模式JCM（Job Characteristics Model）理论提出五个工作特性影响着三种心理状态。这一模式可以作为评估该工作、预测工作满意度的重要参考。近年来，随着组织管理变革、激励员工的需要，出现了更多的组织层面的研究。Tziner（1983）和Wiggins（1983）等人研究个性与组织的适应性，Bulter和Greenhaus（1983）等人对个人价值观与工作特征、组织特征的匹配作了研究。2.1.3 工作满意度维度 工作满意度有单维和多维之分。从2.1.1定义

19、中可知，单维就是将工作满意度看做一个整体的水平，不做各个维度的区分。Agho（1992）等根据人们对一些问题肯定或否定的回答程度来判断他们的工作满意度。测量问题一般为“你是否对自己的工作满意”等问题。 多维就是将工作满意度区分为不同的方面从而进行分别测量。近些年来，有大量关于工作满意感的研究得出结论，尽管工作本身千差万别，但大多数工作都有一些共同的维度，可以用来描述工作满意感的变化。人们常见的划分方法是工作满意度分为内在满意（Intrinsic job satisfaction）与外在满意（Extrinsic job satisfaction）。内在工作满意度是人们由于工作本身所得到的满意程度

20、，与工作本身有密切的关系，如成就感、自尊、自主、回馈性、掌握控制程度，认可和其他与工作本身相关的特征。外在工作满意度与工作本身并无直接的关系，包括主管肯定与赞许、同事间的和谐关系、良好的工作环境、工作条件、因素福利、晋升等、工作监督和其他工作实施的处部环境背景等。当然，究竟采用多少维度、什么维度，要根据工作的性质和调查的目的而定，美国学者洛克（E、A、Locke）曾对工作满意感的维度作了归纳和分类，分为事件和人物两类共十多个维度，大多数研究者认为是较全面的。本研究将在以上参考以上维度的基础上，针对研究对象的现实需要设计出工作激励、工作自主性、工作压力及管理因素等维度进行研究。2.1.4 工作满

21、意度的测量 常见的满意度量表有以下几种： （1）明尼苏达满意度量表（Minnesota Satisfaction Questionnaire，简称MSQ） 由Weiss，Davis，England，& Lofquist（1967）等人编制而成。可分为两种：一种是长题本，包含二十个分量表，每个分量表各有五题，合计100题；另一种是短题本，由长题本的各个分量表中选出相关性最高的一个题目代表该分量表，合计20题。两种形式的衡量方式皆采取五点量表，由非常满意（5分），到非常不满意（1分）。这种量表可测出受试者对工作的内在满意度、外在满意度及整体满意度。 （2）工作说明表（Job Descrip

22、tive Index，简称JDI） 由Smith，Kendall & Hulin（1969）等人编制而成，共包括五个维度：工作本身、薪酬、晋升、同事、直属上司等，其中工作本身、直属上司及同事18题，薪酬及晋升各9题，合计72题，由受试者依其是否适合其工作回答。每道题包含三个变项“是”、“不确定”、“否”，分别给予3分、1分、0分。受试者在各维度的分量表的得分加总即为整体工作满意情形，得分越高，满意程度越高。 （3）工作诊断调查表（Job Diagnosis Survey，简称JDS） 由Hackman & Oldham（1975）所编制。分六个维度：成长、薪水、安全、社会、直属

23、上司、督导来加以衡量，每个维度的题目介于2.5题间，由非常不满意到非常满意区分为七级来衡量，可以解释工作特性对员工工作满意的影响。 本研究的测量就是采用明尼苏达满意度量表的短题本为基础进行设计的，其主要的原因有一是因为题目简短，受测量者较易于认真受测；二是因为在研究维度上也较容易进行区分；三是因为此量表或以此量表为母本的量表经过许多研究者使用和检验，所以在效度和信度都经过检验，有较高的可靠性。另外在资料上获得相对便利。2.2 工作投入的研究2.2.1 工作投入的定义 工作投入（Job Involvement）一词最早是由Lodahl & Kejner在1965年所提出，把它看成是对工作

24、的认同和价值观的表现。后来，人们将其视为一定的工作态度（Lowler、Hall，1970）。心理学者对工作投入的研究焦点集中在组织情境对个人工作投入的影响（Lodahl & Kejner，1965），而社会学者则较强调个人社会化的过程所导致与工作有关的规范和价值观，而这些规范和价值观会导致个人的工作行为模式。关于“工作投入”的含义，学者们的看法不尽相同。主要如下： （1）Lodahl & Kejner（1965） Lodahl & Kejner依据Dubin（1955）的生活兴趣重心和Allport（1974）自我投入（ego-involvement）两个概念在工作上的

25、含义，以及其他学者的相关研究，提出了工作投入一词，并对工作投入的概念提出了两种不同的定义。包括：“工作投入是个人认同工作重要性的程度”以及“工作投入是个人工作影响其自尊（self-esteem）的程度”。 （2）Lawler & Hall（1970） Lawler & Hall认为Lodahl & Kejner对工作投入所做的两个不同定义，应各代表不同的工作态度，因此不应以一个名词来代表两种不同的概念。他认为Lodahl & Kejner的第一个工作投入定义，可以称之为“工作投入”；而第二个见则应称为“内生激励”（intrinsic motivation），因为

26、这个定义符合期望模式（expectancy model），也就是说当个人知觉到工作绩效可以使个人的自尊需求获得满足，而且工作绩效可以经由个人的努力而获得时，个人便会在工作上产生投入。 （3）Kanungo（1982） Kanungo认为过去的研究并没有去区别“个人可能投入于某一特定的工作”和“个人对一般的工作都会产生工作投入”。故Kanungo对工作投入的定义即是：“个人心理认同其工作的认知信念状态”。 （4）Paullay，Alliger & Stone-Romero（1994） Paullay，Alliger & Stone-Romero支持Kanungo的概念，但认为对一

27、般工作的投入应称之为“工作重心”（work centrality；WC）。WC是“工作在个人生活中重要性的程度”。Paullay等认为这样地区分工作投入，可以解释许多员工投入其专业活动，但却不投入其工作环境的现象。综合上述的说明可以发现，工作投入的含义经过三十年来学者们不断的研究和讨论，理清了“工作投入”与“内生激励”，工作投入的含义已更加明确与具体。 1976年Sale和Hosck对各家之言做了总结，并以因素分析获得了工作投入的三个关键因素：（1）主动参与精神；（2）工作是生活的核心兴趣；（3）工作绩效在人的自我概念中居核心地位。他们认为工作投入是以认知、感情和行为三者为基础的复杂概念。另外

28、，从管理的角度来看，若改善组织的情境，可以增加员工的工作投入，并进而使其致力于工作绩效的提升，则管理的功能才得以发挥。因此，本研究对工作投入的定义主要是采取心理学者的看法，认为工作本身或组织情境会影响个人的工作投入。2.2.2 影响工作投入的相关因素 Kanungo（1982）认为工作投入即“个人心理上对目前工作的一种心理认同的认知或信念状态”。而工作投入的理论以Robinowitz & Hall（1977）综合理论模式发展最完整。其认为工作投入与个人特质、及工作情境与工作结果三个变量有关。情境因素较易受组织环境所影响，而个人特质对工作投入的影响较少（Vroom，1962；Argyri

29、s，1964）。 其模式如图2.1所示：工作投入图2.1 Robinowitz & Hall（1977）工作投入综合理论模式 本研究对工作投入的模型认为是以Kanungo（1982）所建立单一构面的工作投入量表为依据，认为工作投入便是个人心理上认同其工作的认知信念状态，以单一量表进行测量。原因主是因为此量表经过许多对工作投入的研究的使用，获得方面，另外研究的效度和信度也经过研究证明程度较高。另外单一的量表有利于变量简化，使它在与满意度，组织承诺及绩效关系的研究中能反映主要的关系，不会使研究陷入混乱之中。2.3 组织承诺的研究2.3.1 组织承诺的概念 组织承诺（Organization

30、 Commitment）是美国社会学家贝克（Becker）于1960年提出来的。组织承诺（Organizational Commitment）是指员工对组织的一种责任和义务，源于对组织目标的认同，由此衍生出一定的态度或行为倾向（王重鸣，2000）。对于组织承诺的认识，有两种较为流行的观点：一是行为说，二是态度说。行为说主要关心个人是怎样影响与行为一致的态度的形成的。而态度说主要关系个人是怎样培养出对组织价值观的坚定信念，又是怎样产生出为组织的利益而努力的意愿，以及如何培养个人形成想留在企业而不愿离开的意愿等。目前大部分研究都是从态度这个角度来进行阐述的。本研究采取王重鸣（2000）的定义，原因

31、是这个定义明确简化地指出了组织承诺的定义核心，较易对应于其它因素的相关定义内涵，有利于研究它与其它因素的关系。2.3.2 组织承诺的成份 迈耶和艾伦（Allen & Meyer，1993）对以往的各种组织承诺量表进行了一次综合性研究，认为组织承诺至少存在三种成分：情感承诺、持续承诺和规范承诺。这个研究结果在很多研究中得到验证（Allen & Meyer，1990，1993；Irving & Cooper，1997；Ko & Price，1997）。刘小平（2000）在中国情景下开展验证研究，结果表明，组织承诺包含情感承诺、持续承诺和规范承诺三个成分，同时这三个成

32、分在二阶因素分析时，归为同一个因素。 三个主要成分的含义分别是：（1）情感承诺，员工对企业目标的认同和深厚的感情，而对企业组织所形成的忠诚并努力工作的程度，并被预期对工作绩效有影响；（2）持续承诺，原意为员工为不失去已有职位和多年投入所换来的待遇而不得不继续留在该组织工作，它强调承诺概念中的交换成份。根据我国企业的实证研究，我国背景下员工的持续承诺更多表现为员工为了进一步发展而继续留在组织内工作的倾向；（3）规范承诺，受社会责任感和社会规范约束而形成一种承诺感（王重鸣，2000）。 也有研究者从不同的角度对组织承诺进行过阐述。0'Reilly和Chatmen（1986）认为组织承诺反映

33、了员工与组织的“心理契约”，它是顺从、认同、内化三种成分不同程度的混合。Reichers（1985）认为，由于组织是由不同的“联合体和群体”组成，每个群体都有自己的目标和价值观，组织承诺是多种承诺的集合。员工对不同的目标和价值观具有不同程度的承诺，各种承诺彼此之间可能协调与冲突并存。余凯成等（1985）认为，组织承诺有五个内容层次，由低到高分别为：功利性承诺、参与性承诺、亲属性承诺、目标性承诺和精神性承诺。这五个层次的生存和发展不完全是连续渐进的过程，不是从低层次向高层次的机械运动，而是既可能呈现跳跃性发展，也可能呈现几个内容层次的承诺共存于一个行为主体之中。也有研究者认为组织承诺包括目标认同

34、、员工自豪感、奉献意愿和趋利倾向四个维度（彭青峰，1997）。 本研究将从情感承诺、持续承诺和规范承诺等三个维度着手对组织承诺进行研究。原因是此三个维度的研究相对成熟，另外此三个维度在许多研究中都已使用过，还有这三个维度在此研究中也较适应，因为本研究涉及的因素变量已较多，采取关键扼要的维度分析方法有利于研究的进行，发现其中的主要关系。2.3.3 影响组织承诺的相关因素 在有关组织承诺的研究中，一般涉及到的三种变量，即前因变量，影响组织承诺的变量，如个体特征、工作特征、组织结构特征以及对报酬的满意度等相关变量；与承诺有密切关系，但难以确定承诺与它们之间因果关系的变量，如工作满意感、动机等；结果变

35、量，即会受承诺影响的变量，如工作绩效、求职意向、出勤率和离职率等。 总的来说，影响组织承诺感的因素大体归纳为五类：（1）管理因素，包括领导行为、结构体制、职务特征、组织经济效益及财务状况等；（2）文化价值观因素，包括组织文化和社会文化特征：（3）心理因素，即满意感及报酬分配的公正性：（4）个体因素；（5）环境因素。在一项情感承诺的研究中，研究者采用元分析和结构方程模型的方法，发现内在激励是外源变量（工作特征和工作内容变量）和工作态度（情感承诺和一般工作满意感）之间的中介变量，情感承诺和一般工作满意感都与离职行为有关，而仅情感承诺与缺勤率有关（Eby et al、，1999）。2.4 绩效的研究

36、2.4.1 绩效的概念 一般可以从组织、团体、个体三个层面上在给绩效下定义，层面不同，绩效所包含的内容、影响因素及其测量方法也不同。就个体层面来讲，人们给绩效所下的定义，尚未达成共识。目前主要有两种观点：一种观点认为绩效是结果，另一种观点认为绩效是行为。Bernadin等（1995）认为，“绩效应该定义为工作的结果，因为这些工作结果与组织的战略目标、顾客满意感及所投资金的关系最为密切”Kane（1996）指出，绩效是“一个人留下的东西，这种东西与目的相对独立存在”不难看出，“绩效是结果”的观点认为，绩效是工作所达到的结果，是一个人的工作成绩的记录。表示绩效结果的相关概念有：职责（account

37、abilities），关键结果领域（key result areas），结果（results），责任、任务及事务（duties，tasks and activities），目的（objectives），目标（goals or targets），生产量（outputs），关键成功因素（critical success factors）等等。 现在，人们对绩效是工作成绩、目标实现、结果、生产量的观点提出了挑战，普遍接受绩效的行为观点，即“绩效是行为”。这并不是说绩效的行为定义中不能包容目标，Murphy（1990）给绩效下的定义是，“绩效是与一个人在其中工作的组织或组织单元的目标有关的一组行为”。

38、Campbell（1990）指出，“绩效是行为，应该与结果区分开，因为结果会受系统因素的影响”，他在1993年给绩效下的定义是，“绩效是行为的同义词。它是人们实际的行为表现并能观察到。就定义而言，它只包括与组织目标有关的行动或行为，能够用个人的熟练程度（即贡献水平）来定等级（测量）。绩效是组织雇人来做并需做好的事情。绩效不是行为后果或结果，而是行为本身。绩效由个体控制下的与目标相关的行为组成，不论这些行为是认知的、生理的、心智活动的或人际的”。Borman & Motowidlo（1993）则提出了绩效的二维模型，认为行为绩效包括任务绩效和关系绩效两方面，其中，任务绩效指所规定的行为或

39、与特定的工作熟练有关的行为；关系绩效指自发的行为或与非特定的工作熟练有关的行为。上述认为绩效不是工作成绩或目标的观点的依据是：第一，许多工作结果并不一定是个体行为所致，可能会受与工作无关的其它影响因素影响（Cardy and Dobbins，1994；Murphy and Clebeland，1995）；第二，员工没有平等的完成工作的机会，而且员工在工作中的表现不一定都与工作任务有关（Murphy，1989）；第二，过分关注结果会导致忽视重要的过程和人际因素，不适当地强调结果可能会在工作要求上误导员工。 我们在研究中认为，在企业管理的具体实践中，应采用较为宽泛的绩效概念，即包括行为和结果两个方

40、面，行为是达到绩效结果的条件之一。这一观点在Brumbrach（1988）给绩效下的定义中得到很好的体现，即“绩效指行为和结果。行为由从事工作的人表现出来，将工作任务付诸实施。行为不仅仅是结果的工具，行为本身也是结果，是为完成工作任务所付出的脑力和体力的结果，并且能与结果分开进行判断”。（Barry B，Stewart G L、1997）2.4.2 任务绩效与周边绩效 Katz和Kahn（1978）提出的一个划分工作绩效的基本理论框架，由三部分组成：a、参与并留在组织中；b、角色行为；c、与其他成员合作，保持组织免受侵害、提供改进措施等超角色行为；Orr、Sackett和Mercer（1989

41、）的研究表明：至少有一部分管理者在判断工作绩效时会考虑一些可以描述而又无绝对标准的行为。Mackenzie，Podsakoff和Fetter（1991）则认为，许多管理干部在评估总体绩效时，不仅会考虑客观因素，还会考虑一些“组织公民行为”（Organizational citizenship behavior）。总的来看，目前国内外关于工作绩效的模型常见的有两种：第一种模型是潜变量模型，这些潜变量是对所有工作绩效特征的概括，所以用这些潜变量就可以描述所有工作的特征。Campbell等（1993）提出的工作绩效模型就属于该模型，他们认为工作绩效是一个三维函数，这三个维度分别是描述性知识、程序性知

42、识和技能及动机。从这三个维度可以分成几个具体的绩效成分或因素：1、具体工作任务熟练度（job-specific task proficiency）；2、非具体工作任务熟练度（non job-specific task proficiency）；3、书面和头沟通任务；4、外显的努力和自律；5、促进团队和同事的工作绩效：6、管理、领导与监督。这些因素可以充分描述潜在的工作绩效结构。第二种类型是试图分析绩效成分的关系，以便更多地了解绩效空间。这种类型最早出现在Hunter（1983）的研究中。比较有代表性的是Borman和Motowidlo（1993）将绩效分为任务绩效和周边绩效。 传统的工作绩效测

43、量是给任务绩效更重权重，但近期的研究却发现，任务绩效和周边绩效对总绩效的变异量的解释能力几乎相等。（Borman W C，White L A，Dorsey D W、1995）说明周边绩效是绩效重要内容。从管理实践看，一方面人们越来越重视员工在集体中的合作、互助、首创性、工作积极性和组织公民行为（OCB）；另一方面，已很难仅从任务绩效的维度对现代组织中的某些职务（如管理人员）做出准确合理的评估。所以，我们对任务绩效和周边绩效都要给以重视。 任务绩效包括两类行为：一类是由与生产和服务直接相关的活动组成；另一类是由维护技术核心的行为组成。周边绩效不支持组织本身的技术核心，它支持更广泛的组织、社会和心

44、理的环境，在这个环境中技术核心才能得以运行。周边绩效有五个类型：1、志愿完成并不是自己的正式范围内的工作：2、必要时能以超额的热情成功地完成所要求的任务；3、帮助他人及与他人合作；4、即使自己在不方便的时候也能够遵循组织规定和程序；5、对组织目标的认可、支持和维护。Scotter和Motowidlo（1996）进一步将周边绩效分成两个方面：人际促进和工作奉献。人际促进行为是指在组织背景中维护人际关系，帮助他人，获得有效的工作绩效的行为。工作奉献的焦点在于自我约束行为，诸如遵守规定、努力工作、主动地克服工作中的困难。但研究表明，人际促进是周边绩效的一部分，而工作奉献是任务绩效的一部分，因此，界定

45、绩效时，任务绩效应包括任务熟练度和有效地完成任务的动机成分，周边绩效应包括人际技能和维持良好的工作关系，帮助他人完成任务的动机成分。Borman和Motowidlo（1993）注意到了任务绩效和周边绩效应用到管理者和非管理者上面是有所区别的。 本研究就是从任务绩效和周边绩效两个维度对绩效进行研究的。因在在绩效的研究中，这两个维度的划分方法简要并且较接近于管理的实践，并且包括了绩效的主要和关键的内容，经过许多研究的使用和检验，在理论上相对成熟，在实践也有很强的指导意义。在对于绩效与工作满意度、工作投入及组织承诺的研究中，采用这两个维度的分法，非常有利于研究的明晰化，有利于发现其中的关系。2.5

46、工作满意度、工作投入、组织承诺、绩效的相互关系研究2.5.1 工作满意度与工作投入及组织承诺之间的关系 （1）工作满意度与工作投入的关系 工作满意度、工作投入及组织承诺作为工作态度，它们之间是即有联系又有区别。工作满意度（job satisfaction）指个人对他所从事的工作的一般态度。它是一个较宽泛的概念。而工作投入（job involvement）测量的是一个人在心理上对他的工作的认同程度，体现绩效水平对自我价值的重要程度。1976年Sale和Hosck对各家之言做了总结，他们认为工作投入是以认知、感情和行为三者为基础的复杂概念。工作投入程度高的员工对他们所做的工作有强烈的认同感，并且真

47、的很在意他们所做的工作类型。研究表明，工作满意会增加员工对工作的投入程度，工作满意与工作投入部分研究结果正相关，部分研究不显著（Weissenberg & Gurenfeld，1966）。而另外有学者研究结果是工作满意度与工作投入之间存在高度的正相关（RobinowitzandHa11，1977；MisraandKalro，1981；Oswald，Mossholder，and Harris，1994；石朴，1991）。 （2）工作满意与组织承诺的关系。在组织心理学（或组织行为学）中，组织承诺（organizational commitment）也是指组织成员的一种工作态度。主要指成员对

48、特定组织及其目标的认同，并且希望维持组织成员身份的一种心理现象。但工作满意度与组织承诺在许多方面是不同的，（Mowday，et al、，1982）。承诺更倾向于对组织的反应，满意度更倾向于具体工作或工作的不同方面。Wiener（1982）指出，工作满意是倾向于工作相关的方面，而承诺是关注于组织，而不是具体工作、地理环境、工作场所（Mowday，et al、，1982）。组织承诺更加的一致，稳固的。单一的事件会影响工作满意度，但变化的工作不会导致严重的重新评估他对组织的依附信赖（Mowday et al、，1982，p、28）。在研究中，工作满意度曾被认为是组织承诺的主要成份（Kovach，19

49、77）。一些研究认为满意度可以预测组织承诺（Porter，Steers，Mowday，& Boulian，1974；Price，1977；Rose，1991）。也有许多研究用工作满意度的不同方面来预测员工的贡献如绩效、组织承诺、服务质量（Dienhart & Gregoire，1993；Oshagbemi，2000；Yousef，1998）。有研究用工作保障来预测承诺，发现它们存在着显著的正相关（Yousef，1998）（Tapormina，R、1999）。另外有研究表明，领导关系受承诺影响，而组织承诺受工作满意度与绩效的影响（Yousef，2000）。2.5.2 工作满意度、

50、工作投入、组织承诺与绩效的关系2.5.2.1 工作满意度与绩效的关系 纵观各种有关满意度与绩效关系的理论，我们发现主要有三种观点： （1）因果关系论 早期的多数学者认为工作满意度与工作绩效间应该有比较简单的因果关系。这种观点又分为三类，一是认为工作满意度感导致绩效。20世纪30年代的“人际关系学派”即提倡此论点，认为只要提供良好条件，使大家皆大欢喜，自然干劲倍增。其实这只是一种凭直觉得来的看法。不错，实验确实证明了工作满意感强，职务吸引力大，缺勤与离职便少。可惜却未能证实工作满意感强则工作绩效便高的现象与因果关系。二是工作绩效导致工作满意度。它是对前一种看法的反动，其理论基础就是那些关于行为导

51、致态度的理念，如期望理论、自我决定理论（self-determination theory），此外，认知评价情绪理论也可以视为对这种观点的一种支持。这种看法在日常工作中也可以获得一些经验性的证明，如你的工作干得好，会让你有成就感，并得到更多的报酬、表扬和提升，因此你对工作也会觉得满意。许多研究试图证明这个观点，不过结果并不一致。有些研究发现工作绩效对工作满意度有显著影响，有些则没有。三是认为工作满意度与工作绩效交互作用。这种看法综合了前两种，研究发现部分证实这种交互关系，也有研究发现它们之间没有任何方向的显著的因果效应。 （2）非因果关系论 这种观点也分为三类：一是无关系论。由于大量研究中发现

52、工作满意度与工作绩效间的相关系数并不高甚至还相当低。从1955年以来的大量综述性研究及最近的一些元分析研究研究表明，要肯定它们两者的关系是有点难度。其次是中介变量论。这种观点认为工作满意度与工作绩效间没有直接的关系，它们的关系是由中介变量的联接而产生的。目前研究中发现的这种中介变量有角色模糊、自尊、工作投入、组织承诺、成功与成绩、目标提高、管理中的信任及参与决策等。最后是调节变量论。这种观点认为工作满意度与工作绩效间有直接关系，但这种关系的大小受到某种变量的调节。这种观点源于大量的与工作满意度和绩效都相关的因素的发现。如Pierce等发现自尊与工作满意、工作绩效都相关。还有研究指出，工作满意度

53、与工作绩效的相关大小与工作复杂性有关。在这些调节变量中研究较多的有绩效工资、自尊、归因、工龄、成就需要、职业阶段、绩效压力、时间压力、工作适应、兼职、工作群体等。 其实，无论从理论还是从实践来看，否定甚至完全取消工作满意度与工作绩效关系的看法是过于偏激的。最近有人（Judge，T、A，Thoresen，C、J，Bono，J、E，Parron，G、K、2001）用元分析的方法对以往的大量研究进行了梳理，并将整体的工作满意度与工作绩间的相关估计为0.30。重视中介变量与调节变量的观点值得提倡。我们在实际工作和生活中更深切地体会到了这些中介变更或调节变量对它们之间关系的影响。如人格因素、工作特性、环

54、境因素、组织特性等等。2.5.2.2 工作投入与绩效的关系 工作投入与绩效是密切联系的，由工作投入的概念可以看出。1976年Sale和Hosck对各家之言做了总结，并以因素分析获得了工作投入的三个关键因素：（1）主动参与精神；（2）工作是生活的核心兴趣；（3）工作绩效在人的自我概念中居核心地位。他们认为工作投入是以认知、感情和行为三者为基础的复杂概念。工作投入程度高的员工对他们所做的工作有强烈的认同感，并且真的很在意他们所做的工作类型。高工作投入的员工较易高的绩效，尤其高投入对任务绩效更是直接的联系，因为这些都高度与工作特性相关，与工作本身关联很大。2.5.2.3 组织承诺与绩效的关系 一些学

55、者认为组织承诺和绩效之间的关系是弱的（Lee and Mowday，1987）。一些研究认为由多维结构构成的组织承诺中情感承诺和绩效的关系被发现，而很少有研究发现组织承诺构成的其它维度与绩效有关系。但人们对组织承诺的相关变量研究中发现，受承诺影响的变量即结果变量通常有这些，工作绩效、求职意向、出勤率和离职率等。有研究表明周边绩效和组织承诺正相关、与工作满意度正相关Van Scotter（2000，Study For 1992 Sample）。Meyer和它的同事发现情感承诺和高生产力（Meyer，Paunonen，Gellatly，Goffin & Jackson，1989）、更积极的

56、工作态度（Allen and Meyer，1996）以及组织公民行为（Meyer and Allen，1991）相关。也在研究表明情感承诺影响旷工水平（e、g、Hackett，Bycio & Hausdorf，1994；Iverson and Buttigieg，1999）和财务绩效（DeCotiis and Summers，1987）。另外也有研究表明情感承诺和绩效没有关系（e、g、Somers and Birnbaum，1998）。人们曾经认为高水平的持续承诺会给组织带来消极的影响（Randall and 0Driscoll，1997），比如高的持续承诺与低水平组织公民行为（Sho

57、re and Wayne，1993）相关。但是没有研究能为这些假说提供证明。有关寻求规范承诺与绩效之间的关系的研究相对较少，但一些研究发现它和总体绩效正相关（e、g、Ashforth and Saks，1996）、和缺勤负相关（Iverson and Buttigieg，1999）。但也有一些发现规范承诺和绩效没有关系（e、g、Hackett et al、，1994）。2.6 以往研究的总结 从以往的研究可以看出，人们对于满意度与绩效的关系说法不一，由于影响满意度及绩效的各种因素的多样性和复杂性，因此简单地看待满意度与绩效的关系是不科学的。满意度与绩效的受第三种变量的影响的观点在理论上更接近现

58、实，在实践中也更易于指导现实工作。因此，在众多的第三种变量中，人们更深入一步地研究这些变量之间的关系的研究正大量地进行，但还没有一种很好的理论来解释各种变量之间的确切关系。有的研究也是局限于一定的行业、一定的实践范围来进行研究。由以往的研究中可以看出，有关满意度、工作投入、组织承诺以及它们与绩效之间的关系的研究也没有一定的比较一致的结论。这当然与各种研究的对象及研究具体方法不同有关，也说明不同的领域本身的结论事实上就是不同的，人们需要将理论在经过大量的在不同的领域应用研究，才可以得出一种接近事实的诊断，得出一种带有一定普遍性的理论模型。然而，有关工作满意度、工作投入、组织承诺、绩效这些变量之间的进一步