沟通技巧——执业药师的必备技能之一

1、沟通技巧执业药师的必备技能之一杨广斌随着医疗体制改革的深化和临床药学的发展，医院药学部门、药店的工作将从以药品供应型转向以患者为中心的药学服务模式，开展以合理用药为核心的药学服务逐渐成为执业药师的工作重点。执业药师通过与患者沟通，对患者用药进行监督指导，力求做到合理、安全、有效的使用药品。执业药师与患者的沟通，就是执业药师在工作过程中把自身的专业知识、专业素养、业务素质、自身能力等理念和认知综合起来应用人类社会的信息传递信号，通过面谈、电话、书信和网络等交流方式，来分享执业药师进行的正确用药指导及合理化用药建议。通过执业药师与患者之间的意见交换、观点撮合和情感释放等过程，使患者能充分理解并接受

2、执业药师的用药指导和合理化用药建议。这是改善医患关系的需要、也是药学服务发展的需要，更是执业药师提升自身形象、赢得社会尊重的需要。期望通过本课程的学习，使执业执业药师提高自身素质，树立良好形象，充分认识沟通的重要性，增强人文关怀的意识，掌握人际沟通的基本要求、基本方法和技巧。第一部分 沟通概述我们从出生到成人，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终可能导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来了解一下什么是沟通。一、沟通的含义为了既

3、定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通包括以下几个内容：沟通是为了一个既定的目标；传递信息.思想和情感，达成共同协议的过程。二、沟通的三大要素 在沟通的含义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素：（一）沟通一定要有一个明确的目标只有我们大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊。而我们以前常常没有区分出闲聊和沟通的差异，经常我们会说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通应该有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应

4、该说：“这次我找你的目的是”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。（二）达成共同的协议沟通结束时一定要形成一个双方或者多方都共同认可的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方可能又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一

5、定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。你可以观察一下你的周围，他们在沟通结束时是否有这样的结束语？如果有这样的结束语，那么，标志着达到一个良好的沟通效果。（三）沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息.思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。比如：今天晚饭吃的什么？今天天气怎么样？下午几点钟开会？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使得思想和情感无

6、法达到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。三、沟通的方式我们在工作和生活中，都采用两种不同的沟通模式，通过这两种不同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息.思想和情感传递给对方，并达成协议。现实生活中我们用得最多的是语言沟通。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神.面部表情和手势去沟通。归纳起来，常见的我们的沟通方式有两种：（一）语言的沟通 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言

7、包括我们面对面的谈话、召开会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。语言的沟通渠道与形式口头 书面 图片 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 视频会议 书信 用户电报 出版物 传真 广告 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 （二）肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含

8、着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的声音去说，用什么样的方式去说等，这都是肢体语言的一部分。肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我讲什么，你必须听我的”。脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持，眼能传神，达到心神领会。姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。四、沟

9、通的双向性我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。信 息双向沟通 接受者传送者反 馈五、沟通的三个行为：说、听、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备一些沟通技巧的时候，看他这三种行为是否出现。一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多

10、应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者被淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说、你听，同时你会问，这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。所以说当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。六、沟通失

11、败的原因 主要有 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败七、沟通的三原则 要使沟通达到良好的效果，必须具备沟通三原则： （一）对事不对人的原则 在实际中，你会发现有些人士在沟通的时候遵循了这个原则，就事论事的和你沟通，显的有一丝冷淡。但是，这恰恰就是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。（二）要明确沟通 你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。例如，你的上司对你说：“你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好

12、像在表扬你。但是接下来的话是：“明年希望你更加努力。”又好像是在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，他所表达的到底是什么意思？ 所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。 （三）积极聆听 要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意图。我们聆听的目的是为了理解而不是评论。当你处于这样的情况的时候，就不可能听到准确的信息。 积极的聆听应该掌握一些技巧：1.倾听回应 当我们在听别人说话的时候，一定要有一些回应的动作。如：“好，我也是这样认为的”、“不错！”。在听的过程中适当的点头或者其他的一些表示我们理解的肢体语言，也是一种积极的聆听，也会给对方非常好

13、的鼓励。 2.提示问题 就是当我们没有听清楚的时候，要及时提问，要把对方的话搞清楚。 3.重复内容 就是在听完了一段话的时候，要简单的重复一下内容。其实这不是简单的重复，而是表示你认真听了，还可以向对方确认你所接受到的信息是否准确。 4.归纳总结 在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图。5.表达感受 要养成一个好的习惯，要及时的给对方以回应，表达感受，比如说：“非常好，我也是这样认为的。”这是一个非常重要的聆听技巧。第二部分 有效沟通技巧一、有效沟通过程沟通的过程沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受和反馈过程中，我们需要注意的问题是：怎样才能达到最好的沟通效果

14、，即有效沟通。二、沟通技巧执业药师的沟通技巧不是一天就能学会的，它是在不断的尝试与失败中总结出来的。执业药师的沟通技巧具有多样性，针对不同的对象，有不同的沟通技巧。下面分别以患者和医务人员的沟通为例进行阐述。1.与患者沟通的技巧患者是医疗服务的中心，患者的健康永远要放在第一位，所以在与患者沟通的过程中，要以患者为中心，为患者的健康考虑。在与患者的交流中要做到以下几点：（1）认真倾听。执业药师倾听患者的意见和感受，首先要准确地把握患者传递的各种信息，尤其是对药物的反应和服药后的感受等，这些可直接为后续的药物治疗提供依据。另外，认真地倾听会让患者感觉到自己被重视，从而在心理上有安全感。聆听既表达尊

15、重和礼貌，同时表示关注和重视程度，体现药师的素质。药师要仔细听取揣摩患者表述信息的内容和意思，不要轻易打断对方的谈话，以免影响说话者的思路和内容的连贯性。（2）及时和恰当的反馈。倾听的过程很重要，同时要求执业药师在倾听的过程中能够对患者传递的信息作出及时的、恰当的反馈。这样使患者感到不是在唱独角戏，产生互动，让沟通顺利进行。（3）注意语言的表达。要求药师在与患者沟通时注意多使用服务用语和通俗易懂的语言，尽量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句，有助于患者对问题的理解和领会。因此执业药师指导患者用药的时候一定要多用日常用语，这样才能够在与患者的交流时做到深入浅出，可以用打比方、拟人等方法尽量形象

16、地告诉患者。使用开放式的提问方式，应该问：“关于该药医生都跟您说了什么?”而不是封闭式的提问：“医生告诉您怎么用药了吗?”（用“是”、“不是”或简单一句话就可以答复的问题），开放式的提问可以使药师从患者那里获得更多、更详细的信息内容。沟通常用的五种语言方式：言语沟通是通过语言方式达到药师同咨询人之间的信息交流，实现相互间的沟通，这是咨询过程中思想和情感交流的主要形式。询问技巧，应用直接或间接提问的方式来收集有关咨询人的信息资料。倾听技巧，积极有效的倾听是沟通技巧的核心部分。一般在咨询人讲述病情或用药情形时，不要随便打断咨询人的讲话，在倾听过程中药师应全神贯注倾听，以引起咨询人的情感共鸣，进一步

17、增加对药师的信任，提高用药依从性。开放式的谈话技巧，用开放式的谈话可以从咨询人的回答中继续交谈以进行更多沟通。开放式的谈话是指不能简单的用“是”或“否”的答案简单的来结束提问。咨询过程中的沉默处理，咨询人咨询中出现沉默应据实际情况进行处理，如咨询人在描述时可能会进入自然延伸的意境，此时要适时提问打破沉默。沟通和交往分析技巧，部分咨询人由于对疾病或健康过分关注，显著减少和缩小了其原有的兴趣爱好和社交范围，此时，执业药师就要指导他们实时的改善自我的人际关系以增强咨询效果。（4）善于引导话题，适时恰当地问问题。发问是执业药师必须进行的沟通形式，只有这样才能获得患者的信息，才能制订针对性的方案。但是问

18、什么、怎么问却又是一个很大的技巧。有经验的执业药师善于引导患者的话题， 发问的时候使用开放的问句，这样患者易于接受，而且回答得更具体。要掌握提问的技巧，必须明确的区分问题的两种类型。 问题的两种类型 封闭式问题：特点：可以节省时间、控制谈话的气氛，有利于把握谈话主题，控制谈话节奏。 缺点：不利于收集信息，不能充分了解细节，带有引导性。 开放式问题：特点：收集信息全面、谈话气氛轻松。开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉、动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通成功。缺点：浪费时间，容易偏离主题，很难控制，有时比较难深入。（5）体会患者感受。有

19、时候患者很难将自己的感受用语言表达清楚，如果一名执业药师在与患者沟通的时候，随着患者的描述能够体会到患者的感受，凭借经验和相关知识能够准确定位这种感受，对症下药，对具体的治疗会有很大的帮助。（6）注意非语言的运用 人际交往必须借助一定的符号系统，通常分为语言和非语言两个系统。语言符号系统是最便捷的、应用最广泛、收效最快的符号；但非语言符号系统却占有最大的比重，如微笑、点头、目光接触、手势、体位等。与患者交谈时，眼睛要始终注视对方，注意观察对方的表情变化，从中判断其对问题的理解和接受程度。沟通时经常遇到的六个非语言情形 ：非言语沟通是通过表情、体态和形体动作等肢体语言来达到沟通的目的，

20、这也是沟通的有效形式之一。主要包括面部表情、目光、举止、仪表、手势、抚摸、物理环境和空间效应等情形。面部表情，英国科学家斯提德说：“微笑无需成本，却能创造许多价值”。因此面带微笑接待咨询人是进行沟通的首要条件。目光，眼睛是心灵的窗户。与咨询人沟通时应以真诚期待的目光，注视咨询人的面部。要专注的看着咨询人，给咨询人以信任感和安全感。举止和仪表，执业药师应保持仪表端庄、稳重大方、着装整洁，能使患者产生安全感、尊敬感，使患者愿意同你接近。手势和触摸，多用积极的手势，使咨询人感受到药师在关心他，使咨询人得到心灵的慰藉，增加战胜疾病的信心。物理环境，咨询室的设置应当安静，温湿度适宜，空气清新无异味，光线

21、柔和。空间效应，在询问病史、用药史或涉及到患者稳私时，一般宜采用5080cm的距离为宜，实践表明这是最佳沟通的空间距离。（7）注意掌握时间。 与患者的谈话时间不宜过长，提供的信息也不宜过多，过多的信息不利于患者的掌握，反而会成为沟通的障碍。解决的办法是，最好事先准备好一些宣传资料，咨询时发给患者，这样既可以节省谈话时间也方便患者认真阅读。（8）针对不同类型的患者，使用不同的技巧。对婴幼儿、老年人、少数民族和境外患者等，需要特别详细提示服用药品的方法。老年人的视力、听力和用药依从性差，应反复交代药品的用法、禁忌证和注意事项直至患者完全明白；同时老年人的记忆力减退、反应迟钝，容易忘服或误服药品，甚至因商品