降低GPRS每万用户投诉比

1、降低降低GPRS每万用户投诉比每万用户投诉比名词解释名词解释Page 2uGPRSGPRS业务：业务：用户通过登录、使用用户通过登录、使用GPRSGPRS网络进行收发彩信、移动交易、信息点播、网络进行收发彩信、移动交易、信息点播、新闻、网页浏览等手机上网类业务。新闻、网页浏览等手机上网类业务。载频载频：GSM系统中用于提供用系统中用于提供用户通话信道（包括语音和数据户通话信道（包括语音和数据业务信道）的模块。业务信道）的模块。数据业务信道又称作分组数据数据业务信道又称作分组数据信道（信道（PDCH）PCU：(Package Control Unit)分组控制单元。分组控制单元。 在移动通讯在移

2、动通讯GSM/GPRS网络中，用来进行数网络中，用来进行数据业务处理。据业务处理。GPRSGPRS投诉比（投诉比（月）月）当月当月GPRSGPRS业务投诉数量业务投诉数量/(/(用户数量用户数量/10000)/10000)uGPRSGPRS投诉投诉比（月）比（月）：当月因网络侧原因造成用户无法正常使用：当月因网络侧原因造成用户无法正常使用GPRSGPRS业务的投诉数业务的投诉数量与涉及用户数量（万）的比值。量与涉及用户数量（万）的比值。 小组简介小组简介小组成员简介小组成员简介小组名称小组名称东信网络技术有限公司东信网络技术有限公司QC小组小组注册时间注册时间2014年年3月月小组类型小组类型

3、现场型现场型起止时间起止时间2014.3-2014.10QC教育时间教育时间40小时以上小时以上课题名称课题名称降低降低GPRS每万用户投诉比每万用户投诉比序号序号姓名姓名性别性别文化程度文化程度组内分工组内分工1沈国庆沈国庆男男大专大专组组 长长指挥调度指挥调度2夏夏 源源男男大专大专组组 员员报告撰写报告撰写3罗新颜罗新颜男男大专大专组组 员员数据分析数据分析4冯辰凯冯辰凯男男大专大专资料员资料员数据分析数据分析5田建强田建强男男本科本科组组 员员调查实施调查实施6汪心刚汪心刚男男大专大专组组 员员质量检验质量检验 时间2014年 内容 345678910课题选择QC培训 现状调查目标设定

4、 原因分析要因确认 对策制定对策实施 效果检查与验证 巩固措施与总结 小组简介小组简介 小组活动小组活动进度计划进度计划 说明： 计划进度： 实际进度：选择课题选择课题u2001420014年年1 1月开始月开始，杭州杭州地区数据类地区数据类GPRSGPRS业务投诉比业务投诉比急急剧上升剧上升u1414年年4 4月数据类投诉中月数据类投诉中GPRSGPRS业务投诉量已达到业务投诉量已达到12751275起起，成为当月投诉量最多的业务类型。成为当月投诉量最多的业务类型。 确确定定活活动动课课题题降低降低GPRS每万每万用用户户投诉投诉比比1.01.31.53.04.40.01.02.03.04.

5、05.013年月均1月2月3月4月2014年年1-4月杭州月杭州GPRS业务投诉比增长趋势业务投诉比增长趋势二、现状调查二、现状调查 为找出杭州GPRS投诉比高的主要症结，小组对2014年2-4月份杭州地区GPRS投诉进行了分层分析。 对对2 2-4-4月月杭州杭州GPRSGPRS投诉按投诉区域进行分类比较投诉按投诉区域进行分类比较调查一调查一：【结论一结论一】：高校区域高校区域GPRSGPRS业务投诉量远高于其他区域，是业务投诉量远高于其他区域，是GPRSGPRS投诉焦点区投诉焦点区域。域。区域区域投诉总投诉总量量月均投诉月均投诉比比占比占比累计占累计占比比区域区域投诉总投诉总量量月均投诉月

6、均投诉比比占比占比累计占比累计占比高校区22142.5486.50%86.50%交通枢纽660.082.50%98.70%繁华商业区1440.175.60%92.20%其他区域330.041.30%100.00%居民区1020.124.00%96.20%合计25592.94100.00%100.00%二、现状调查二、现状调查对杭州高校对杭州高校区域区域GPRSGPRS业务投诉按投诉问题时间进行分类统计业务投诉按投诉问题时间进行分类统计调查二调查二：【结论二结论二】：杭州杭州地区地区晚间（晚间（18-2418-24点）点）GPRSGPRS投诉量明显高于其他时段，是高校区投诉量明显高于其他时段，是

7、高校区域域GPRSGPRS投诉最集中的时段。投诉最集中的时段。投诉问题时段投诉问题时段投诉量投诉量月均投诉比月均投诉比占比占比累计占比累计占比晚间（18-24点）19992.30 90.3%90.3%下午（12-18点）1510.17 6.8%97.1%上午（7-12点）460.05 2.1%99.2%凌晨（0-7点）180.02 0.8%100.0%合计22142.54 100.0%100.0%二、现状调查二、现状调查u 通过以上分层调查，我们得出以下结论：通过以上分层调查，我们得出以下结论：高校区域晚间（高校区域晚间（18-2418-24点）点）GPRSGPRS投诉投诉占占杭州杭州GPRS

8、GPRS投诉总量的投诉总量的86.586.5 90.3%90.3%78.1%78.1%，是是GPRSGPRS投诉比高的主要因素。如果这部分问题能够解决，投诉比高的主要因素。如果这部分问题能够解决，则则GPRSGPRS投诉比能有效降低。投诉比能有效降低。杭州杭州地区地区GPRSGPRS业务投诉比高的主要问题业务投诉比高的主要问题是是杭州杭州高校高校区域晚间（区域晚间（18-2418-24点）点）GPRSGPRS投诉量大！投诉量大！。问题症结问题症结三、目标设定三、目标设定 小组对高校网络规小组对高校网络规模相当模相当的省内城市的省内城市A和和B的的2014年年2-4月月的的GPRS投诉情况进投诉

9、情况进行调查分析行调查分析 。 杭州杭州的的GPRS投诉比投诉比明显高于明显高于A、B两两城城市市 由由从现状调查的统从现状调查的统计数据也可以看出计数据也可以看出，12-13年，年，杭州杭州GPRS投诉比一直是投诉比一直是维持在维持在1.0以下以下。 根据分析网络侧因素引根据分析网络侧因素引起的起的GPRS投诉可控性投诉可控性强，有较大的优化空间强，有较大的优化空间 杭州杭州地区地区将进行高校网将进行高校网络达标活动，再结合本络达标活动，再结合本次次QC，我们可以将问题，我们可以将问题症结解决掉症结解决掉80%，这样，这样，就可以，就可以将将杭州杭州GPRS投诉比由活动前降低到投诉比由活动前

10、降低到：2.94（180%78.1%）=1.1次次/万用户。万用户。目标值目标值-降低降低GPRSGPRS投诉比到投诉比到1.21.2次次/ /万用万用户以下！户以下！我们的目标有可以实现的理由！我们的目标有可以实现的理由！四、原因分析四、原因分析头脑风暴头脑风暴五、要因确认五、要因确认要因确认计划要因确认计划序号序号末端因素末端因素确认内容确认内容确认依据（标准）确认依据（标准）确认方确认方法法负责人负责人确认时确认时间间1缺少备件各模块备件配置是否满足备件配置标准根据备件配置标准，各模块备件数量要达到现网的3%-5%。现场调查 沈国庆6月10日2PCU配置不足PCU配置和负荷情况是否满足规

11、范根据网络规划数据配置规范，合理的PCU配置数要满足，平均PCU负荷不高于70%。现场调查 夏 源7月3日3PCU负荷不均核查现网高校区BSC的PCU模块负荷分布情况根据网络优化技术规范，BSC的PCU负荷均衡的标准是：模块间负荷冗余值 N + N = 4N + N =26 N + N = 4，由象限分析法，夜间集，由象限分析法，夜间集中投诉中投诉T1T1环节处理耗时和投诉量间呈现强正相关性。环节处理耗时和投诉量间呈现强正相关性。 五、要因确认五、要因确认末因七：末因七：晚间未进行性能监控晚间未进行性能监控u 步骤一：步骤一：确认性能劣化问题发现方式确认性能劣化问题发现方式u 步骤二：步骤二：

12、抽样调查夜间性能劣化情况监控抽样调查夜间性能劣化情况监控1 1小时发现率小时发现率1 1小时内发现率仅达到小时内发现率仅达到20%20%，而且全部为通过投诉信息，而且全部为通过投诉信息被动获知。被动获知。周期性能劣化事件数手段1发现数手段2发现数发现数发现率2009年2月1603319%2009年3月1903316%2009年4月2105524%总计560111120%说明手段1：对性能指标进行监控分析；手段2：通过投诉信息被动获知要要 因因对性能指标进行监控分析对性能指标进行监控分析通过投诉信息被动获知通过投诉信息被动获知 发现性能劣化问题发现性能劣化问题要因最后确定要因最后确定要因确认结果

13、要因确认结果信道分配不合理信道分配不合理 PCUPCU负荷不均负荷不均六、对策计划六、对策计划评评选选标标准准方方案案评评估估表表序号评价纬度评价标准权重系数评价等级C级（1分）B级（3分）A级（5分） 1依赖性问题解决对外部的依赖性5%需外单位合作，难度大需要其他部门协助小组能自行解决2可靠性是否能彻底解决问题25%临时解决较为彻底解决彻底解决3时间性对时间过程的整体掌控度5%时间难以预期时间过程总体可控时间过程可完全控制4有效性解决的效果35%效果难以预料，有待尝试效果尚可预计效果非常好5经济性费用成本的可接受程度30%费用成本过高，超过可承受范围有一定费用成本，但在可承受的范围费用成本低

14、说明：说明： 总分总分=（评价纬度（评价纬度权重系数）权重系数）序号要因方案依赖性可靠性时间性有效性经济性总分选择方案1PCU负荷不均方案1：通过划分PCU pool技术平衡PCU资源占用535554.5方案2：进行PCU扩容，增大容量331513.12未根据业务量变化进行信道合理分配方案1：重新规划业务信道分配 333312.5方案2：研究应用智能动态信道分配技术354554.4六、对策计划六、对策计划序号序号要因要因对策对策目标目标措施措施责任人责任人完成时间完成时间1PCU负荷不均通过划分PCU pool技术平衡PCU资源占用PCU模块间负荷冗余值小于20%，满足网络优化技术规范要求）1

15、、划分pool，实现一对一冗余备份，为业务精准定位提供条件2、人为指定PTPPKF接入pool，根据各小区的实际业务量（PDT占用数）来分配小区的pool归属2014年9月2未根据业务量变化进行信道合理分配研究应用智能动态信道分配技术数据业务信道资源利用率提升10个百分点。1、将数据业务的动态信道比例提升到100%。2、业务忙时，话音和数据业务发生同抢，开启数据业务信道自适应功能。3、合理配置GPRS静态信道。2014年8月六、对策实施一六、对策实施一Pool 1PCU nPool 2Pool NBSC划分原则划分原则实现一对一冗余备份。实现一对一冗余备份。为业务精准定位提供条件为业务精准定位

16、提供条件. .u 对于对于PCUPCU模块为偶数配置的模块为偶数配置的BSCBSC，将，将2 2个个PCUPCU组成一个组成一个POOLPOOL；对于奇数；对于奇数PCUPCU配置的配置的BSCBSC，POOLPOOL的划分方法为：一个的划分方法为：一个poolpool包含包含3 3个个PCUPCU、其他、其他POOLPOOL包含两个包含两个PCUPCU。 PCU 3PCU 5PCU 1PCU n-1PCU 0Pool 0PCU 4PCU 2划分划分PCU poolPCU pool六、对策实施一六、对策实施一u划分划分PCU PCU 池以后，小组根据各小区的实际业务模型来分配小区的池以后，小组

17、根据各小区的实际业务模型来分配小区的poolpool归属，人为指定业务接入归属，人为指定业务接入poolpool。同时。同时系统实时计算系统实时计算PCUPCU负荷情况，动态调整业务映射关系。以下为动态映射关系配置流程。负荷情况，动态调整业务映射关系。以下为动态映射关系配置流程。 动态映射关系配置流程图动态映射关系配置流程图六、对策实施一效果评估六、对策实施一效果评估u 措施实施后，小组成员对高校区域措施实施后，小组成员对高校区域BSCBSC的的PCUPCU负荷进行统计，发现各负荷进行统计，发现各BSCBSC的的PCUPCU模块间平均负荷模块间平均负荷冗余值冗余值已下降到已下降到20%20%以

18、内以内。u 同时，小组采用随机抽样，利用直方图判断同时，小组采用随机抽样，利用直方图判断PCUPCU模块间负荷冗余值分布情况是否满足要求。模块间负荷冗余值分布情况是否满足要求。根据直方图的分析结果，我们不难看出：所有频数分布均处于公差范围内根据直方图的分析结果，我们不难看出：所有频数分布均处于公差范围内，样本均值与公差中心也较接近。由此，可以认为合肥高校区，样本均值与公差中心也较接近。由此，可以认为合肥高校区PCUPCU负荷均负荷均衡情况已在标准值之内。衡情况已在标准值之内。 目标完成目标完成六、对策实施二六、对策实施二一：将数据业务的动态信道比例提升到一：将数据业务的动态信道比例提升到100

19、%100%。u将数据业务的动态信道比例由目前的将数据业务的动态信道比例由目前的30%30%提升到提升到100%100%，即所有的话音信道都可以动态地作为数据业务信，即所有的话音信道都可以动态地作为数据业务信道使用。这样当无语音业务时，数据业务可将无线业务信道全部占满。道使用。这样当无语音业务时，数据业务可将无线业务信道全部占满。二：业务忙时，开启数据业务信道自适应功能。二：业务忙时，开启数据业务信道自适应功能。该给家里打个电话该给家里打个电话啦啦请稍等！请稍等！GPRS GPRS 静态信道静态信道动态动态 信道信道六、对策实施二六、对策实施二三：合理配置静态三：合理配置静态GPRSGPRS信道

20、数。信道数。u 措施实施后，措施实施后，信道资源利用信道资源利用率提升率提升14.2614.26个个百分点百分点，PDCHPDCH占用成功率上升占用成功率上升5.965.96个个百分点。百分点。增加静态增加静态PDCHPDCH信道的信道的PDPCPDPC法法u为避免两种业务全忙时，数据业为避免两种业务全忙时，数据业务信道不足，需合理增加务信道不足，需合理增加GPRSGPRS静态静态信道配置。我们按照信道配置。我们按照PDPCPDPC法指导操法指导操作，严格执行。作，严格执行。 实施效果评估实施效果评估目标完成目标完成BSCBSC名称名称信道资源利用率信道资源利用率PDCHPDCH占用成功率占用

21、成功率实施前实施前实施后实施后实施前实施前实施后实施后杭州BSC261.20%73.23%91.01%97.09%杭州BSC556.20%69.01%91.39%97.81%杭州BSC759.10%70.17%90.73%96.41%杭州BSC961.90%76.04%90.28%96.14%杭州BSC1252.89%67.12%91.58%97.86%杭州BSC1449.12%67.23%91.51%97.01%杭州BSC1759.96%76.25%91.87%98.02%杭州BSC2054.13%69.48%91.57%97.26%平均平均56.81%56.81%71.07%71.07%9

22、1.24%91.24%97.20%97.20%提升效果14.26个百分点5.96个百分点七、活动效果检查七、活动效果检查u小组成员小组成员于于1010月上旬对月上旬对活动实施前、实施中、实施后活动实施前、实施中、实施后的的杭州杭州地区地区GPRSGPRS投诉比进行了统计，活动后的投诉比投诉比进行了统计，活动后的投诉比降低到降低到1.031.03。对策实施对策实施前后前后杭州杭州GPRSGPRS业务投诉比变化业务投诉比变化阶段时间计费用户数（万）投诉量（例）投诉比实施中2014年X月3237012.172014年X月3266101.872014年X月3294841.472014年X月3343871.16实施后2014年X月3674