降低FTTH光宽带新装机报障率(2013年QC材料)4剖析

1、中国电信海南公司中国电信海南公司- -客户服务调度中心客户服务调度中心数据支撑数据支撑QCQC小组小组 20132013年年0707月月降低降低FTTHFTTH光宽带新装机报障率光宽带新装机报障率新起点，新境界新起点，新境界一、小组概况一、小组概况小组名称小组名称客户服务调度中心数据支撑客户服务调度中心数据支撑QC小组小组所在部门所在部门中国电信海南公司客户中国电信海南公司客户服务调度中心服务调度中心课题名称课题名称降低降低FTTH光宽带新装机报障率光宽带新装机报障率课题类型课题类型现场型现场型组长组长王诗民王诗民课题注册时间课题注册时间2012年年6月月1日日课题活动时课题活动时间间2012

2、年年6月月2013年年2月月课题注册编号课题注册编号DXKDQC-12-001课题活动次课题活动次数数12次次小组荣誉小组荣誉20112011年通信行业优秀质量管理小组年通信行业优秀质量管理小组20122012年通信行业优秀质量管理小组年通信行业优秀质量管理小组小组活动口号小组活动口号精确维护管理，质量效率并重精确维护管理，质量效率并重小组成员（共小组成员（共6人）人）姓名姓名性别性别文化程度文化程度职务职务组内分工组内分工王诗民王诗民男男本科本科客户服务调度中心经理客户服务调度中心经理组织策划（组长）组织策划（组长）吴坤帅吴坤帅男男本科本科数据支撑室主任数据支撑室主任协调、审核指导协调、审核

3、指导陈珍陈珍女女研究生研究生数据支撑员数据支撑员实施、检验、效果检实施、检验、效果检查、资料整理查、资料整理陈海宁陈海宁男男本科本科数据支撑员数据支撑员实施、检验实施、检验李经新李经新男男本科本科数据支撑员数据支撑员实施、检验实施、检验黄辉黄辉男男本科本科数据支撑员数据支撑员实施、检验实施、检验二、选题理由二、选题理由FTTH光宽带新装机报障率光宽带新装机报障率5%5%2012年年3月月-5月月FTTH光宽带新装机报障统计表光宽带新装机报障统计表月份月份20122012年年3月月20122012年年4月月20122012年年5月月均值均值报障数报障数397397483483532532471新

4、装机数新装机数3798379847074707541054104638报障率报障率10.45%10.45%10.26%10.26%9.83%9.83%10.16%统计表明，统计表明，2012年年3月至月至2012年年5月月FTTH光宽带新装机报障呈持续上光宽带新装机报障呈持续上升升态势，态势，FTTH光宽带新装机报障率的平均值为光宽带新装机报障率的平均值为10.16%，没有达到客户，没有达到客户服服务调度中心的要求。务调度中心的要求。降低降低FTTH光宽带新装机报障率光宽带新装机报障率客户服务调度中心客户服务调度中心工作要求工作要求现现 状状选选 题题小组荣誉小组荣誉名词解释名词解释 FTTH

5、FTTH光宽带新装机报障率光宽带新装机报障率 指指FTTHFTTH光宽带新装机报障次数和当月光宽带新装机报障次数和当月FTTHFTTH光宽带开通数的比值。光宽带开通数的比值。 FTTH FTTH光宽带新装报障次数光宽带新装报障次数 FTTHFTTH光宽带新装机报障率光宽带新装机报障率= = -100 %100 % 当月当月FTTHFTTH光宽带开通数光宽带开通数三、确定目标三、确定目标目标值：将目标值：将FTTHFTTH光宽带新装机报障率由光宽带新装机报障率由10.16%10.16%降低至降低至5%5%以内。以内。5 %现值现值目标值目标值10.16%四、目标可行性分析四、目标可行性分析 20

6、122012年年3 3月至月至5 5月，月，FTTHFTTH光宽带用户申告的故障记录：光宽带用户申告的故障记录：月份月份分类分类20122012年年3月月20122012年年4月月20122012年年5月月合计合计占比占比咨询类咨询类172622654.6%故障类故障类380457510134795.4%合计合计3974835321412100%咨咨询询类类4.60%故故障类障类95.40%类型类型月份月份20122012年年3月月20122012年年4月月20122012年年5月月小计小计占比占比接入型故障接入型故障360428488127694.72%应用型故障应用型故障202922715

7、.28%合计合计3804575101347100%接入接入型型故障故障，94.72%应用应用型型故障故障，5.28%系列系列1占比最大占比最大序序号号图表代图表代码码故障代码故障代码678的故障原因的故障原因发生频数发生频数（次）（次）占比占比累计占累计占比比1A光光终端注册失败终端注册失败82174.91%74.91%2B网间中继链路异常20718.89%93.80%3C电脑操作系统或拨号软件异常171.55%95.35%4D电脑网卡坏90.82%96.17%5E其它423.83%100.00%合计1096100%“光终端注册失败光终端注册失败”是故障的关键症结！是故障的关键症结！ “光终端

8、注册失败光终端注册失败”故障占所有故障占所有FTTHFTTH光宽带新装机光宽带新装机报障次数的报障次数的58.14%58.14%（8218211412=0.58141412=0.5814），只要能够），只要能够解决解决“光终端注册失败光终端注册失败”故障的故障的88%88%以上，就可以实以上，就可以实现现FTTHFTTH光宽带新装机报障率光宽带新装机报障率5%5%的目标！的目标！ 四、目标可行性分析四、目标可行性分析理论分析理论分析10.16% 10.16% 10.16%10.16%58.14%58.14% =4.96%=4.96%20112011年年7 7月份的报障率低于月份的报障率低于5%

9、5%本小组在本小组在20112011年曾成功组织了将年曾成功组织了将IPTVIPTV新装机故障报障率新装机故障报障率由由11.90%11.90%降低到降低到5%5%的的QCQC活动，且报障率一直保持在活动，且报障率一直保持在5%5%的的范围以内。范围以内。 小组成员具有丰富的质量改进和小组成员具有丰富的质量改进和QCQC活动经验，且是从事活动经验，且是从事光宽带装维支撑工作的一线员工或质量管理人员，光宽光宽带装维支撑工作的一线员工或质量管理人员，光宽带故障的现象较为熟悉，具备解决此类问题的能力。带故障的现象较为熟悉，具备解决此类问题的能力。历史对比历史对比小组能力分析小组能力分析88%98%9

10、8%。1.1.小组成员确认因小组成员确认因FTTHFTTH装维人员录错终端装维人员录错终端注册账号及密码引发的报障占比注册账号及密码引发的报障占比1.94%1.94%。2. 2. 小组成员核实小组成员核实FTTHFTTH光宽带装维人员录光宽带装维人员录入光终端注册账号和密码参数的操作方法入光终端注册账号和密码参数的操作方法和步骤，准确率和步骤，准确率100%100%。黄辉黄辉否否1111装维人员装维人员制作冷接制作冷接头成端质头成端质量不高量不高1 1、查验、查验FTTHFTTH光宽带报障光宽带报障支支撑记录。撑记录。2 2、现场验证、现场验证。冷接头成端冷接头成端后后入户光缆段入户光缆段的的

11、衰减值衰减值1.5DB1.5DB2.2.冷接头制冷接头制作作合格率合格率98%98%1 1、小组成员确认因冷接头制作成端后入、小组成员确认因冷接头制作成端后入户光缆段的衰减值超出标准值引发故障报户光缆段的衰减值超出标准值引发故障报障的占比障的占比32.28%32.28%。2.2.小组成员对光宽带装机人员冷接头的成小组成员对光宽带装机人员冷接头的成端制作进行抽检，合格率仅端制作进行抽检，合格率仅71.7%71.7%。黄辉黄辉是是确认结果确认结果1：小组成员筛选小组成员筛选3月月-5月的新装月的新装FTTH光宽带光宽带“光终端注册失败光终端注册失败”报障单，报障单，确认因冷接头制作成端后入户光缆段

12、的衰减值超出标准值引发故障报障的有确认因冷接头制作成端后入户光缆段的衰减值超出标准值引发故障报障的有265次，次，占比占比32.28%。确认结果确认结果2：小组成员召集小组成员召集10名光宽带装机人员，以名光宽带装机人员，以“现场制作冷接头成端，送奖现场制作冷接头成端，送奖品品”的方式，建议光宽带装机人员每人完成的方式，建议光宽带装机人员每人完成6个冷接头的成端制作，并制作了抽检个冷接头的成端制作，并制作了抽检表。在表。在60个样本中，衰减处于正常范围内的合格率仅个样本中，衰减处于正常范围内的合格率仅71.7%。成端接头抽检情况表成端接头抽检情况表序号序号衰减范围衰减范围数量（个）数量（个）是

13、否合格是否合格1 10-0.5dB0-0.5dB4 4是是2 20.5-1dB0.5-1dB1212是是3 31-1.5dB1-1.5dB2828是是4 41.5dB1515否否5 5无光无光2 2否否这是要因这是要因末端因素末端因素1111：装维人员制作冷接头成端质量不高装维人员制作冷接头成端质量不高确认方法：确认方法： 1 1、查验、查验FTTHFTTH光宽带报障支撑记录。光宽带报障支撑记录。 确认标准：确认标准： 1. 1. 冷接头成端后入户光缆段的衰减值冷接头成端后入户光缆段的衰减值1.5DB1.5DB 2. 2.冷接头制作合格率冷接头制作合格率98%98%末端因素末端因素1111：装

14、维人员制作冷接头成端质量不高装维人员制作冷接头成端质量不高确认方法：确认方法： 2 2、现场验证。、现场验证。确认标准：确认标准： 1. 1. 冷接头成端后入户光缆段的衰减值冷接头成端后入户光缆段的衰减值1.5DB1.5DB 2. 2.冷接头制作合格率冷接头制作合格率98%98%末端因素末端因素1111：装维人员制作冷接头成端质量不高装维人员制作冷接头成端质量不高确认方法：确认方法： 1 1、查验、查验FTTHFTTH光宽带报障支撑记录。光宽带报障支撑记录。 2 2、现场验证。、现场验证。确认标准：确认标准： 1. 1. 冷接头成端后入户光缆段的衰减值冷接头成端后入户光缆段的衰减值1.5DB9

15、8%98%的预期目标。的预期目标。八、实施对策（续）八、实施对策（续）成端接头抽检情况表成端接头抽检情况表序号序号衰减范围衰减范围数量数量是否合格是否合格1 10-0.5dB0-0.5dB8 8是是2 20.5-1dB0.5-1dB2727是是3 31-1.5dB1-1.5dB1515是是4 41.5dB0 0否否5 5无光无光0 0否否因装维人员制作因装维人员制作冷接头成端质量冷接头成端质量不高引发的新装不高引发的新装机故障下降明显机故障下降明显经验证，经验证，“要因要因3 3：装维装维人员制作冷接头成端质人员制作冷接头成端质量不高量不高”得到了有效控得到了有效控制！制！九、效果检查（指标检

16、查）九、效果检查（指标检查）（一）对（一）对20122012年年3 3月月-11月活动实施前后的目标值进行效果检查：月活动实施前后的目标值进行效果检查： 结论一：结论一： FTTHFTTH光宽带报障率在实施期的光宽带报障率在实施期的20122012年年9 9月至月至1111月均低于目标值月均低于目标值5.0%5.0%，平均值为，平均值为4.66%4.66%。目标达成！。目标达成！20122012年年3-11月月FTTH光宽带新装机报障率统计表光宽带新装机报障率统计表月份月份3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月报障数（次）报障数（次）39

17、7397483483532532406406429429403403405405417417470470装机数（张）装机数（张） 379837984707470754105410522252227084708482288228981098108436843695789578报障率（报障率（%）10.45%10.45%10.26%10.26%9.83%9.83%7.77%7.77%6.06%6.06%4.90%4.90%4.13%4.13%4.94%4.94%4.91%4.91%平均值平均值10.16%10.16%6.24%6.24%4.66%4.66%是否达标是否达标否否是是20122012年

18、年3-113-11月月FTTHFTTH光宽带报障率统计图光宽带报障率统计图目标目标活动前活动前活动后活动后活动实施前与实施后对比图活动实施前与实施后对比图目标达成目标达成九、效果检查（续九、效果检查（续-指标检查）指标检查）（二）活动实施后，对关键症结进行效果检查：（二）活动实施后，对关键症结进行效果检查：结论二：结论二： “ “光终端注册失败光终端注册失败”占占FTTHFTTH光宽带新装机报障量的光宽带新装机报障量的6.58%6.58%，已不是影响，已不是影响FTTHFTTH光宽带报障率的关键症结，且远低于活动前的光宽带报障率的关键症结，且远低于活动前的58.14%58.14%。同时，经过测

19、算，本。同时，经过测算，本次活动解决了关键症结的次活动解决了关键症结的88.68%88.68%，达到了解决，达到了解决88%88%的期望值。的期望值。光终端光终端注册失败注册失败关键症结解决关键症结解决九、效果检查（续九、效果检查（续-经济效益）经济效益）结论三：结论三：QCQC活动后，光宽带新装机报障率月均降低活动后，光宽带新装机报障率月均降低5.55.51 1个百个百分点，为中心节省人工成本分点，为中心节省人工成本65166516元元！每张故障工单的每张故障工单的人工支撑单价为人工支撑单价为2 2元元节省开支节省开支月均节省：月均节省：5 54343（张）（张）（2 2元元/ /张）张）1

20、0861086（元）（元）活动后的活动后的6 6个月共节省人工成本个月共节省人工成本65166516元！元！QCQC活动前后新装机报障数据比对表活动前后新装机报障数据比对表项目项目活动前（活动前（3 3个月）个月）直接经济效益计算期直接经济效益计算期数据对比数据对比 活动后（活动后（3 3个月个月) )巩固期（巩固期（3 3个月）个月）报障率报障率10.45%10.45%10.26%10.26%9.83%9.83%4.13%4.13%4.94%4.94%4.91%4.91%4.51%4.51%4.92%4.92%4.46%4.46%月均新装机数月均新装机数（张）（张）4368436898609

21、860月均故障率月均故障率10.16%10.16%4.65%4.65%5.51%5.51%（活动后报障（活动后报障率月均下降值）率月均下降值）活动后月均减少报障数（张）活动后月均减少报障数（张）986098605.51%5.51%543543（一）通过（一）通过QCQC活动，小组成员的整体综合素质得到了很大提高。活动，小组成员的整体综合素质得到了很大提高。结论四：通过结论四：通过QCQC活动，增强了小组成员的活动，增强了小组成员的QCQC活动能力，在活动能力，在团队精神、质量意识等方面也有了明显提升！团队精神、质量意识等方面也有了明显提升！九、效果检查（续九、效果检查（续-能力提升）能力提升）

22、自我评价表自我评价表序序号号评价内容评价内容活动前活动前（分）（分）活动后活动后（分）（分）1 1质量意识质量意识707090902 2进取精神进取精神808095953 3团队精神团队精神757590904 4改进意识改进意识606090905 5QCQC工具运用工具运用技巧技巧656595956 6技术能力技术能力8080909020122012年年FTTH新装机排障支撑满意度回访调查统计表新装机排障支撑满意度回访调查统计表序序号号电话回访调查电话回访调查满意项满意项小计小计被调查咨被调查咨询单位询单位装机人装机人员总数员总数回访时间回访时间回访回访人人满意满意较较满满意意不不满满意意满意

23、率满意率1 1海口区域海口区域局局1551551212月月17-22日日陈珍陈珍12712723235 596.77%96.77%1501502 2三亚区域三亚区域局局81811212月月19-22日日李经李经新新73737 72 298.77%98.77%80803 3琼海区域琼海区域局局50501212月月18-20日日黄辉黄辉393910101 198.00%98.00%49494 4万宁区域万宁区域局局45451212月月19-20日日陈海陈海宁宁37378 80 0100%100%45455 5儋州区域儋州区域局局62621212月月21-23日日吴坤吴坤帅帅58584 40 010

24、0%100%62626 6文昌区域文昌区域局局35351212月月22-23日日陈珍陈珍28287 70 0100%100%35357 7合计合计42842836236259598 898.36%98.36%421421（二）活动实施后，提高了信任度和满意度：（二）活动实施后，提高了信任度和满意度：结论五：活动后，内外部客户对我中心的服务支撑满意度大结论五：活动后，内外部客户对我中心的服务支撑满意度大大提升，无形效果良好！大提升，无形效果良好！各分公司装机人员对各分公司装机人员对客户服务调度中心排客户服务调度中心排障支撑的信任度和满障支撑的信任度和满意度大大提升，得到意度大大提升，得到了好评！了好评！遏制住了遏制住了FTTHFTTH光宽带光宽带装机故障数上涨的势装机故障数上涨的势头，受到了外部客户头，受到了外部客户的肯定和赞许，增强的肯定和赞许，增强了中国电信的品牌竞了中国电信的品牌竞争力！争力！九、效果检查（续九、效果检查（续-无形效果）无形效果）十、巩