天猫售前售后客服KPI指标

1、工作具体细分细节项目方向考核项目工作场景细节解释1售前下单转化率售前咨询，引导下单整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好2售前付款转化率引导下单，跟踪付款整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好3售前接待数量售前的咨询当天当班中所接待的咨询买家数量，越多越好4售前销售客单价引导下单通过接待客户引导下单之后得出的客单价，越高越好5售前旺旺回复率售前的咨询接待接待好每一位顾客，完美接待客户的每一个问题，不遗留客户问题，保证最后回复6售后催付款后台订单的管理通过及时跟踪后台未付款订单的付款状态，进行催付7售后催发货后台订单的管理通过及时跟踪后台延迟发货订单的原因及处理8售后纠纷完成率交易纠纷处理当

2、天在线及后台买家申请的售后交易9售后回复率售后客户的接待咨询接待并解决每一个售后客户的咨询与问题解答，不遗留客户问题并及时跟踪处理进度，直至完成10综合响应时间售前咨询售后服务针对买家旺旺消息的反馈时间间隔11综合聊天记录售前咨询售后服务通过事后聊天记录的抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）12综合满意度售前咨询售后服务售前：单客服服务满意度或订单完成时对整笔交易的满意度；售后：对售后处理的整体满意度售售前前绩绩效效考考核核权权重重序号考核项目详细描述考核分级分值1销售指标完成率实际销售额/计划销售额x100%100100%x90%9090%x80%7580%x70%60

3、70%x60%4560%x50%3050 x08售后纠纷完成率交易纠纷处理当天在线及后台买家申请的售后交易2询单转化率最终下单人数/咨询人数x38%10038%x34%8034%x30%6030%x03下单最终付款率最终付款人数/最终下单人数x9510095%x90%9090%x80%7580%x70%6070%x60%4560%x50%3050 x04旺旺回复率回复的客户/总接待的客户x98%10098%x95%8095%x90%6090%x05响应时间平均每个客户的旺旺响应时间35sx10040sx35s8050sx40s6060sx50s40 x60s06满意度按照主管要求完成分配的任务

4、/平时的工作表现上级打分100806007客单价付款总金额/下单总笔数x均值100均值x80%8080%x506050 x0售售后后绩绩效效考考核核权权重重序号考核项目详细描述考核分级分值1交易纠纷完成率交易纠纷解决数/交易纠纷数x95%10095%x90%8090%x80%6080%x02后台订单管理对于后台订单异常状态的一个跟踪管理及解决x95%10095%x90%8090%x85%6085%x80%4080%x03旺旺回复率回复的客户/总接待的客户x95%10095%x90%8090%x85%6085%x04响应时间平均每个客户的旺旺响应时间45sx10060sx45s8080sx60s

5、60100sx80s40 x100s05聊天记录通过抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）上级打分10080607客单价付款总金额/下单总笔数06专业知识通过观察在工作过程中与客人的话语交流熟练度和专度性（主观判断）上级打分100806007满意度按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现上级打分10080600第第一一种种工工资资模模式式客服等级分值绩效工资底薪全勤奖及餐补金牌客服x902500*x2000400普通客服90 x752000*x1500300待提升客服75x601000*x800200第第二二种种工工资资模模式式客服等级分值提成底薪全勤奖及餐补金牌客服x9

6、0销量*8%1200*x400普通客服90 x75销量*%51200*x300待提升客服75x60销量*3%800*x2005聊天记录通过抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）上级打分售售后后工工资资模模式式客服等级分值绩效工资底薪全勤奖及餐补金牌客服x9022001500400普通客服90 x7518001200300待提升客服75x601000800200团团队队奖奖励励模模式式销售额完成度售后团队售前团队x目标（x-目标）*0.01（x-目标）*0.01目标x80%无无80 x50无无影响因素计算基准诸多因素超级绩效为准诸多因素超级绩效为准客服分流权重，店铺自身流量，客服接待能力，促销活动推广等超级绩效为准关联营销、客户关怀、话术引导、 店铺产品均价、商品本身展示等超级绩效为准对于客户回复的认真态度，工作的细致耐心等超级绩效为准催付手段及话术技巧等与各部门同事之间的协调和及时性工作的积极性、话术技巧和售后技巧以及对于产品信息掌握的熟练度工作具体细分细节对于工作态度的积极热情产品掌握熟练度、快捷回复的使用、打字速度等超级绩效为准客服专业程度、客服心情心态等上级评分服务满意度、交易满意度、商品满意度上级评分权重超额50%以上加分3020售售前前绩绩效效考考核核权权重重工作的积极性、话术技巧和售后技巧以及对于产品信息掌握的熟练度2010101010