如何提高客户服务理念和技能

1、如何提高客户服务理念和技能重点 为什么要有客户服务？为什么要有客户服务？ 客户服务的重要性客户服务的重要性 什么是客户服务？什么是客户服务？ 如何做好客户服务？如何做好客户服务？ 优秀客服人员所应具备的素质优秀客服人员所应具备的素质什么是客户 是任何商业活动中最重要的人物是任何商业活动中最重要的人物 并不依靠我们并不依靠我们- -我们却要依靠他我们却要依靠他/ /她她 她她/ /他是我们工作的目的他是我们工作的目的 致电我们是对我们的帮助致电我们是对我们的帮助 不是一个让我们与之争论或较智的对象不是一个让我们与之争论或较智的对象 付给我们薪水付给我们薪水为什么要有客户服务为什么要有客户服务案例

2、分析 哪些因素导致客户的不满？哪些因素导致客户的不满？ 你认为客户对公司服务的期望是什么？你认为客户对公司服务的期望是什么？为什么要有客户服务为什么要有客户服务客户满意与不满意 满意与不满意不是对立的满意与不满意不是对立的他们是不同的尺度；他们是不同的尺度； 顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户处于不在乎区域；户处于不在乎区域； 不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手引诱过去；手引诱过去； 顾客感到满意顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，而投诉是客不满意时不一定会告诉你，而投诉是

3、客户告诉你他不满意的一种方式；户告诉你他不满意的一种方式；为什么要有客户服务为什么要有客户服务一组数字 在不满意的客户当中在不满意的客户当中91的客户不在回来购买你的的客户不在回来购买你的产品；产品； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍；倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6； 当当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80的的客户还会回来和你继续做生意。客户还会回来和你继续做生意。为什么要有客户服务为什么要有客户服务不满意的客户 96的不满意客户不会向服务提供者投

4、诉；的不满意客户不会向服务提供者投诉； 4的不满意客户会向服务提供者投诉。的不满意客户会向服务提供者投诉。为什么要有客户服务为什么要有客户服务 50%不满的人都会将不满告诉另外的不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被人；被告知者中告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；人； 如果问题得到及时有效的解决，如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回的人会成为回头客；头客； 如果服务差，如果服务差，90%的客户将不在光临此店。的客户将不在光临此店。不满意也

5、不投诉的客户为什么要有客户服务为什么要有客户服务什么是服务？SERVICE S-Smile for everyone E-Excellence in everything you do R-Reaching out to every customer with hospitably V-Viewing every customer to special I-Inviting you customer to return C-Creating a warm atmosphere E-Eye contact that shows we care什么是客户服务什么是客户服务客户需求 友好的态度友好的

6、态度 支配的权利支配的权利 理解与同情理解与同情 选择与替代选择与替代 公平的待遇公平的待遇 获得信息获得信息什么是客户服务什么是客户服务客户服务 目的目的 解决客户问题解决客户问题 定义定义为了能使企业与客户之间形成愉悦亲为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。历互动，公司所能做的一切工作。 含义含义是根据客户本人的喜好使他满意，而是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。刻于心，成为企业的忠诚客户。什么是客户服务什么是客户服务失掉客户的原因 1% 死亡死亡 3% 搬家搬家

7、 5% 有了新的选择有了新的选择 9% 竞争因素竞争因素 14% 对产品不满意对产品不满意 60% 态度态度因为一个或数个客户服务代表因为一个或数个客户服务代表的冷漠态度而放弃的冷漠态度而放弃如何做好客户服务如何做好客户服务对客户采取友好的态度 态度是最根本的问题；态度是最根本的问题； 态度决定一切。态度决定一切。如何做好客户服务如何做好客户服务 55%的信息来自形体语言；的信息来自形体语言； 38%来自语调（来自语调（ 里语调占里语调占86%，语言占，语言占14%）；）； 7%来自话语；来自话语； 形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、触摸、身体

8、间的距离。触摸、身体间的距离。如何做好客户服务如何做好客户服务优秀的客服人员 亲和亲和 专业专业 真理瞬间真理瞬间如何做好客户服务如何做好客户服务确保客户满意的关键人物每一位接听客户每一位接听客户 的员工的员工 你！如何做好客户服务如何做好客户服务客户服务的目标 令客户满意令客户满意 纠正错误纠正错误 巩固关系巩固关系如何做好客户服务如何做好客户服务如何做好客服工作？ 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感。客户的情感。 情感服务也是工作的一部分。情感服务也是工作的一部分。如何做好客户服务如何做好客户服务处理客户情感三步曲 表达服务意愿表达服务意愿 体谅客户情感体谅客户情感 表示承担责任表示承担责任如何做好客户服务如何做好客户服务如何处理客户的不满 常见的错误行为常见的错误行为 正确行为正确行为如何做好客户服务如何做好客户服务处理客户不满的原则 正确的态度正确的态度 及时处理及时处理 判断客户是否产生不满判断客户是否产生不满 继续应用处理情感问题的方法继续应用处理情感问题的方法 如何做