质量管理培训课程(共37页).ppt

1、第8章质量管理2016级MBA五组吕绪微吕绪微 钟宜鹏钟宜鹏 孔晓晓孔晓晓 李李 明明 宋晓群宋晓群 张梦骁张梦骁学习目标学习目标1掌握质量及质量管理的相关概念 ； 2. 掌握质量管理的发展阶段；3掌握全面质量管理的基本思想；4掌握质量质量体系认证 ；5. 掌握工序质量控制方法。6. 掌握质量问题分析与改进方法；什么是质量什么是质量质量的概念与人们的生活密切相关。质量的概念与人们的生活密切相关。现代质量管理现代质量管理认为，应该以用户的观点对质量下定义，也就是要从认为，应该以用户的观点对质量下定义，也就是要从满足用户需要出发来理解质量概念。满足用户需要出发来理解质量概念。ISOISO9000:

2、 :2000的质量定义为：产品、体系或过程的的质量定义为：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方面要求的能力。一组固有特性满足顾客和其他相关方面要求的能力。这一质量定义比较宽泛，既包括对产品的质量要求，这一质量定义比较宽泛，既包括对产品的质量要求，也包括对产品过程、体系等的质量要求。也包括对产品过程、体系等的质量要求。质量管理大师的解说质量管理大师的解说质量管理大师朱兰对质量的定义：质量管理大师朱兰对质量的定义： “ “质量就是适用质量就是适用性性”。 所谓适用性，就是产品或服务满足用户要求的所谓适用性，就是产品或服务满足用户要求的程度。程度。质量管理专家戴维将产品或服务的质量内涵

3、分为八质量管理专家戴维将产品或服务的质量内涵分为八个方面：性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、个方面：性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性、感觉性。维护性、美学性、感觉性。提高产品提高产品质量的意义质量的意义质量是提高企质量是提高企业竞争能力的业竞争能力的重要支柱重要支柱质量是提高企质量是提高企业经济效益的业经济效益的重要条件重要条件产品质量是企业保产品质量是企业保持竞争优势的基础持竞争优势的基础产品质量促进生活产品质量促进生活水平提高的保障水平提高的保障质量是企业质量是企业的生命线，的生命线，是企业实现是企业实现发展的杠杆发展的杠杆质量管理与质量体系质量管理与质量体系1

4、.1.什么是质量管理什么是质量管理ISOISO9000: :2000定义质量管理是定义质量管理是：指导和控制组织的与指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。这个定义把质量管理视为质量有关的相互协调的活动。这个定义把质量管理视为企业管理的系统工程来看待，与质量有关的企业内部和企业管理的系统工程来看待，与质量有关的企业内部和外部的活动都属于质量管理的范畴。外部的活动都属于质量管理的范畴。2.2.什么是质量体系什么是质量体系ISOISO9000: :2000定义质量体系是：定义质量体系是： 在质量方面在质量方面指挥和控制组织的管理体系。管理体系是建立指挥和控制组织的管理体系。管理体系是建立方针和

5、目标，并实现这些目标的体系，包括管方针和目标，并实现这些目标的体系，包括管理职责、资源管理、产品实现和测量分析改进。理职责、资源管理、产品实现和测量分析改进。产品质量检验阶段产品质量检验阶段统计质量管理阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段 质量管理的演变质量管理的演变产品质量检验阶段产品质量检验阶段工业化生产中，制造企业出现了由专职的质量检验人员组成的质量检验部门负工业化生产中，制造企业出现了由专职的质量检验人员组成的质量检验部门负责产品检验工作。这一阶段产品检验工作是质量管理的主要内容，其主导思想是责产品检验工作。这一阶段产品检验工作是质量管理的主要内容，其主导思想是对产品质

6、量对产品质量“严格把关严格把关”。这一时期企业将产品设计、制造、检验分属三个部门这一时期企业将产品设计、制造、检验分属三个部门, ,由不同的人由不同的人( (部门部门) )专职负专职负责质量标准的制定、质量标准的执行和产品质量的检验，有利于产品质量标准的责质量标准的制定、质量标准的执行和产品质量的检验，有利于产品质量标准的严肃性，各部门的质量责任也得到严格的划分。严肃性，各部门的质量责任也得到严格的划分。质量检验是一种事后把关的做法，不能从根本上杜绝质量问题的产生，是质量质量检验是一种事后把关的做法，不能从根本上杜绝质量问题的产生，是质量管理的初级阶段。它存在着明显的缺陷：解决质量问题缺乏系统

7、的观念；只管理的初级阶段。它存在着明显的缺陷：解决质量问题缺乏系统的观念；只注意结果，缺乏预防，注意结果，缺乏预防，“事后检验事后检验”只能起到把关作用，而无法在生产过程中只能起到把关作用，而无法在生产过程中“预防预防”和和“控制控制”不合格品的产生，一旦出现废品一般难以补救；要求对产不合格品的产生，一旦出现废品一般难以补救；要求对产品进行全数检验，对于检验批量大的产品或破坏性检验，这种方式既不经济，也品进行全数检验，对于检验批量大的产品或破坏性检验，这种方式既不经济，也不实用不实用( (不允许不允许) )。统计质量管理阶段统计质量管理阶段统计质量管理阶段的主要特点是，利用数理统计原理和方法预

8、防不合格品的统计质量管理阶段的主要特点是，利用数理统计原理和方法预防不合格品的产生并检验产品的质量。这一时期质量管理在管理方式上从事后把关转变为预产生并检验产品的质量。这一时期质量管理在管理方式上从事后把关转变为预防为主，并由专职检验人员转由专业的质量控制工程师与技术人员承担。虽然，防为主，并由专职检验人员转由专业的质量控制工程师与技术人员承担。虽然，数理统计方法在质量控制中为预防质量问题的发生提供一种科学的方法，但未数理统计方法在质量控制中为预防质量问题的发生提供一种科学的方法，但未能从系统的角度消除质量问题的根源，而且缺乏连续质量改进的手段。能从系统的角度消除质量问题的根源，而且缺乏连续质

9、量改进的手段。统计质量管理阶段在宣传、介绍和推广统计质量管理的原理和方法中，过分统计质量管理阶段在宣传、介绍和推广统计质量管理的原理和方法中，过分强调质量控制的数理统计方法，搬用大量的数学原理和复杂的计算，未注意数强调质量控制的数理统计方法，搬用大量的数学原理和复杂的计算，未注意数理统计方法的通俗化和普及化工作，以及忽视组织管理工作，影响和妨碍了统理统计方法的通俗化和普及化工作，以及忽视组织管理工作，影响和妨碍了统计质量管理方法的普及和推广，使统计质量管理方法未能充分地发挥应有的作计质量管理方法的普及和推广，使统计质量管理方法未能充分地发挥应有的作用。用。全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质

10、量管理是在社会生产力迅速发展，科学技术不断进步，社会经济与文化全面质量管理是在社会生产力迅速发展，科学技术不断进步，社会经济与文化高度发展的背景下产生和发展起来的：高度发展的背景下产生和发展起来的：人们对产品质量的要求不断提高；人们对产品质量的要求不断提高；应应用系统分析的观点看待质量管理活动；用系统分析的观点看待质量管理活动；管理理论新的发展和突破管理理论新的发展和突破, ,重视人的因素；重视人的因素；保护消费者利益运动的兴起保护消费者利益运动的兴起, ,迫使企业进一步完善质量管理的方法；迫使企业进一步完善质量管理的方法；市场竞争市场竞争的加剧，企业更加重视的加剧，企业更加重视“产品责任产品

11、责任”和质量保证问题。和质量保证问题。影响产品质量的因素复杂多变，单靠统计检验或依靠数理统计方法已无法适应影响产品质量的因素复杂多变，单靠统计检验或依靠数理统计方法已无法适应工业发展的需要，需要系统的方法，全面控制质量问题形成的各个方面与环节，工业发展的需要，需要系统的方法，全面控制质量问题形成的各个方面与环节，充分调动企业全体员工的能动性，依靠工人、技术人员、各级管理人员的协作，充分调动企业全体员工的能动性，依靠工人、技术人员、各级管理人员的协作，全体人员参加质量管理。全体人员参加质量管理。质量管理发展的各个阶段不是孤立的、相互排斥的，前一个阶段是后一个阶段质量管理发展的各个阶段不是孤立的、

12、相互排斥的，前一个阶段是后一个阶段的基础，后一个阶段是前一个阶段的继承和发展。的基础，后一个阶段是前一个阶段的继承和发展。全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理的特点全面质量管理的内容全面质量管理的工作方法全面质量管理的特点全面质量管理的特点1.TQM1.TQM是全面质量的管理是全面质量的管理全面质量是指产品质量、过程质量和工作质量。全面质量是指产品质量、过程质量和工作质量。全面质量管理认为应从抓好产品质全面质量管理认为应从抓好产品质量的保证入手，用优质的工作质量保证产品质量，有效地改善影响产品质量的因素，量的保证入手，用优质的工作质量保证产品质量，有效地改善影响产品质量

13、的因素，达到事半功倍的效果。达到事半功倍的效果。2.TQM2.TQM是全过程质量的管理是全过程质量的管理全过程是要求将质量管理活动贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程，全面落实预防为主的方针。全过程是要求将质量管理活动贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程，全面落实预防为主的方针。逐步形成一个包括全过程所有环节的质量保证体系，把质量问题消灭在质量形成过程之中，做到防患于逐步形成一个包括全过程所有环节的质量保证体系，把质量问题消灭在质量形成过程之中，做到防患于未然。未然。3.TQM3.TQM是全员参加的质量管理是全员参加的质量管理产品质量取决于企业全体员工的工作质量水平，提高产品质量必须依靠企

14、业全体员工的努力。全面质产品质量取决于企业全体员工的工作质量水平，提高产品质量必须依靠企业全体员工的努力。全面质量管理要求企业全体员工都要具有质量意识，都要承担具体的质量职能，积极关心产品质量。量管理要求企业全体员工都要具有质量意识，都要承担具体的质量职能，积极关心产品质量。4.TQM4.TQM是全社会推动的质量管理是全社会推动的质量管理全面质量管理的深入持久地开展和取得好的效果，需要全社会的重视，需要全社会全面质量管理的深入持久地开展和取得好的效果，需要全社会的重视，需要全社会的推动。的推动。设计和开设计和开发过程质发过程质量管理量管理制造过程制造过程 质量管理质量管理使用过程的使用过程的质

15、量管理质量管理（1 1）研究、掌握顾客对产品的研究、掌握顾客对产品的适用性要求适用性要求（2 2）认真按照产品质量计划所认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展工作规定的内容和要求开展工作（3 3）运用预警手段，加强早期运用预警手段，加强早期管理，防患于未然，确保设计质管理，防患于未然，确保设计质量。量。（4 4）组织好与保证设计质量有组织好与保证设计质量有关的其它活动。关的其它活动。 （1 1）严格贯彻执行制造质量控制计划，按严格贯彻执行制造质量控制计划，按质量控制计划建立各级责任制，对影响工质量控制计划建立各级责任制，对影响工序质量的因素进行有效控制。序质量的因素进行有效控制。（2 2）

16、用先进的控制手段，找出造成质量问用先进的控制手段，找出造成质量问题的原因，采取纠正措施，保证工序质量题的原因，采取纠正措施，保证工序质量处于控制状态。处于控制状态。（3 3）有效控制生产节拍，及时处理质量问有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。题，确保均衡生产。 全面质量管理的内容全面质量管理的内容产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作：产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作： 积极开展技术服务，包括编写产品使用说明书，积极开展技术服务，包括编写产品使用说明书，帮助用户培训操作维修人员，指导用户安装和帮助用户培训操作维修人员，指导用户安装和调试，建立维修服务网点，提供用户所需备品调

17、试，建立维修服务网点，提供用户所需备品配件等等；进行使用效果和使用要求的调查；配件等等；进行使用效果和使用要求的调查；完善售后服务，实行完善售后服务，实行“ “三包三包” ”等等。等等。全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法1.1.实施全面质量管理需要从以下几个方面努力：实施全面质量管理需要从以下几个方面努力： 持续改进；持续改进； 树立榜样；树立榜样； 授权给职工；授权给职工； 发扬团队的协作精神；发扬团队的协作精神； 依据事实判断问题；依据事实判断问题； 掌握质量管理的现代工具；掌握质量管理的现代工具； 供应商的质量保证。供应商的质量保证。全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法

18、2. PDCA 2. PDCA 循环循环PDCAPDCA循环的基本思想：把质量管理看作是一个循环上升的过程，每循环的基本思想：把质量管理看作是一个循环上升的过程，每个循环按照计划个循环按照计划( (P P) )、计划的实施、计划的实施( (D D) )、检查实施效果、检查实施效果( (C C) )、处置检查、处置检查结果并采取相应行动结果并采取相应行动( (A A) )四个过程进行循环往复。每经过一次循环，四个过程进行循环往复。每经过一次循环，质量获得一次提高，朝着质量获得一次提高，朝着“零缺陷零缺陷”质量的方向螺旋上升。质量的方向螺旋上升。全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法3. Q

19、C 3. QC 小组活动小组活动QC QC 小组是一种解决质量管理问题的群众性组织小组是一种解决质量管理问题的群众性组织, , 其作用是充分发挥群众的智慧和其作用是充分发挥群众的智慧和集体的力量集体的力量, ,解决质量难题。解决质量难题。QC QC 小组活动是全面质量管理的一项很重要的内容小组活动是全面质量管理的一项很重要的内容, , 是改是改善质量的有效措施。善质量的有效措施。QCQC小组的主要活动内容：小组的主要活动内容：根据工厂的质量方针确定小组的工作目标；根据工厂的质量方针确定小组的工作目标；学习质量学习质量管理的知识和教育培训；管理的知识和教育培训；选择质量攻关的课题；选择质量攻关的

20、课题；制定活动的计划与步骤；制定活动的计划与步骤；质量质量攻关；攻关；交流经验与成果展示。交流经验与成果展示。 3. QC 3. QC 小组活动小组活动QCQC小组的工作步骤：小组的工作步骤：说明选题的理由；说明选题的理由； 掌握现状；掌握现状； 进行问题原因分析；进行问题原因分析；查找原因；查找原因； 提出改进措施提出改进措施; ; 组织实施；组织实施； 检查实施结果；检查实施结果； 巩固成果；巩固成果； 成果总结。成果总结。质量认证质量认证质量标准国际标准国际标准：国际标准是指国际标准化组织（国际标准是指国际标准化组织（ISOISO）、国际电工委员会）、国际电工委员会（IECIEC），以及

21、其它国际组织所制定的标准。），以及其它国际组织所制定的标准。国家标准国家标准：国家标准是对需要在全国范围内统一的技术要求，由国务院标国家标准是对需要在全国范围内统一的技术要求，由国务院标准化行政主管部门制订的标准。准化行政主管部门制订的标准。行业标准行业标准：行业标准又称部颁标准，由国务院行政主管部门制定并报国务行业标准又称部颁标准，由国务院行政主管部门制定并报国务院标准行政主管部门备案，在公布国家标准之后，该行业标准即行废止。院标准行政主管部门备案，在公布国家标准之后，该行业标准即行废止。当某些产品没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一技术要求时，当某些产品没有国家标准而又需要在全国某

22、个行业范围内统一技术要求时，可以制定行业标准。可以制定行业标准。企业标准企业标准：企业标准主要是针对企业生产的产品没有国家标准和行业标准企业标准主要是针对企业生产的产品没有国家标准和行业标准的，制定企业标准作为组织生产的依据而产生的。的，制定企业标准作为组织生产的依据而产生的。 质量标准质量标准1质量认证的涵义质量认证也称合格认证，是指第三方（社会上的认证机构）依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求对供方的质量体系进行审核、评定和注册活动。其目的在于通过审核、评定和事后监督来证明供方的质量体系符合某种质量保证标准，对供方的质量保证能力给予独立的证实。 质量认证质量认证2.质量认证的对象质量认

23、证的对象不仅包括产品，还涉及提供产品的质量管理体系，产品质量的认证和质量管理体系认证统称为质量认证。（1）产品质量认证：产品质量认证按认证性质划分可分为安全认证和合格认证。（2）质量认证的表示方法：质量认证有两种表示方法，即认证证书和认证合格标志。质量认证质量认证3质量管理认证的实施程序（1）提出申请。申请单位向认证机构提出书面申请。（2）认证机构进行审核（3）审批与注册发证（4）获准认证后的监督管理（5）申诉质量认证质量认证4.我国的质量认证及实施我国的产品质量认证工作开始于1981年，质量体系认证工作开始于1992年。我国的认证标志分为方圆标志、长城标志和PRC标志，是由国务院标准化行政标

24、志认证中心主管部门统一管理、审批、发布的。中国方圆标志认证委员会方圆标志认证中心（简称中国方圆委方圆标志认证中心，英文简称CQM），已于2001年9月正式成为国际认证联盟成员，标志着方圆认证已经走向世界。质量认证质量认证工序质量控制方法工序质量控制方法工序质量控制方法工序质量控制方法1. 1. 工序能力指数工序能力指数（1 1）工序能力指数的含义）工序能力指数的含义 工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有加工精度，即工序工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有加工精度，即工序处于正常和稳定的状态下，所表现出来的保证生产合格产品的能力，工序处于正常和稳定的状态下，所表现出来的保证生产合格产

25、品的能力，工序能力也可以理解为工序质量能力也可以理解为工序质量 C Cp p=T/6=T/6、C Cp p: : 工序能力指数工序能力指数T T：技术要求或产品公差：技术要求或产品公差66：工序能力：工序能力（2 2）工序能力指数的计算）工序能力指数的计算质量分布中心质量分布中心与公差中心与公差中心MM重和：重和：C Cp p=T/=T/6=(T6=(Tu u-T -TL L)/ 6)/ 6 T TU U为公差上限，为公差上限，T TL L为公差下限为公差下限质量分布中心质量分布中心 与公差中心与公差中心MM不重和：不重和：C Cpk=pk=C Cp p(1-k) (1-k) 其中其中k k为

26、相对偏移系数为相对偏移系数, ,k=|M-u|/T/2k=|M-u|/T/2工序质量控制方法工序质量控制方法（3 3）工序能力指数的评价）工序能力指数的评价工序能力指数工序能力指数工序能力等级工序能力等级工序能力评价工序能力评价Cp1.67特级特级工序能力过高工序能力过高1.33Cp1.67一级一级工序能力充足工序能力充足1.00Cp1.33二级二级工序能力尚可工序能力尚可0.67Cp1.00三级三级工序能力不充足工序能力不充足Cp0.67四级四级工序能力太低工序能力太低工序质量控制方法工序质量控制方法2. 2. 直方图法直方图法 （1 1）直方图的绘制。）直方图的绘制。直方图是将大样本的质量

27、数据整理绘制成直观的分布图，直方图是将大样本的质量数据整理绘制成直观的分布图， 直方直方图法是调查工序能力的常用方法。通过观察直方图的形状，可以大致判断工序所处的图法是调查工序能力的常用方法。通过观察直方图的形状，可以大致判断工序所处的状态和质量特性值分布情况。状态和质量特性值分布情况。（2 2）直方图的观察与判断）直方图的观察与判断 (a) (a)正态型。正态型。直方图的数据中心与公差中心重合，中间高，两边低，左右对称，呈钟形直方图的数据中心与公差中心重合，中间高，两边低，左右对称，呈钟形正态分布。正态分布。 (b)(b)偏态型。偏态型。这里有两种常见的形状，一种是峰偏在左边，而右面的尾巴较

28、长，另一这里有两种常见的形状，一种是峰偏在左边，而右面的尾巴较长，另一种是峰偏在右边，而左边的尾巴较长。种是峰偏在右边，而左边的尾巴较长。 （c c）孤岛型。）孤岛型。这种图形往往表示出现某种异常这种图形往往表示出现某种异常 （d d）锯齿型。锯齿型。这个图形的出现可能由于测量方法不当，或者是量具的精度较差引起，这个图形的出现可能由于测量方法不当，或者是量具的精度较差引起，也可能是分组不当引起的。也可能是分组不当引起的。（e e）平顶型。平顶型。往往是由于生产过程中有某种缓慢变化的因素造成的，如刀具的磨损等。往往是由于生产过程中有某种缓慢变化的因素造成的，如刀具的磨损等。 （f f）双峰型。）

29、双峰型。这种情况的出现往往是将两批不同的原材料生产的产品混在一起，或将这种情况的出现往往是将两批不同的原材料生产的产品混在一起，或将两个不同操作水平的工人生产的产品混在一起等造成的。两个不同操作水平的工人生产的产品混在一起等造成的。工序质量控制方法工序质量控制方法3. 3. 工序质量控制图工序质量控制图（1 1） 控制图的基本概念控制图的基本概念控制图又叫管理图。它是控制生产过程状态，保证工序加工产品质量的重要工具。控控制图又叫管理图。它是控制生产过程状态，保证工序加工产品质量的重要工具。控制图作为工序质量控制的主要手段，可以对工序过程进行分析、预测、判断、监控和改进，制图作为工序质量控制的主

30、要手段，可以对工序过程进行分析、预测、判断、监控和改进，预防废品产生。预防废品产生。（2 2） 控制图的制作原理控制图的制作原理首先根据需要确定作为研究和控制对象的样本质量特性值。根据样本质量特性值的数据类型首先根据需要确定作为研究和控制对象的样本质量特性值。根据样本质量特性值的数据类型不同，可以分为计量值控制图和计数值控制图。计量值控制图控制的样本质量特性值主要是不同，可以分为计量值控制图和计数值控制图。计量值控制图控制的样本质量特性值主要是质量中心位置和质量分布的离散差异程度，如样本平均数和样本极差质量中心位置和质量分布的离散差异程度，如样本平均数和样本极差R R；计数值控制图是将样；计数

31、值控制图是将样本不合格品数、不合格率、缺陷数等样本质量特性值作为研究和控制对象。本不合格品数、不合格率、缺陷数等样本质量特性值作为研究和控制对象。（3 3）控制图制作过程）控制图制作过程以最常用的计量值控制图以最常用的计量值控制图控制图为例，其研究和控制的样本质量特性值（统计量）控制图为例，其研究和控制的样本质量特性值（统计量）为样本平均数和样本极差为样本平均数和样本极差R R。样本极差可以反映质量数据分布的离散程度，但是计算要比标准。样本极差可以反映质量数据分布的离散程度，但是计算要比标准差来得简单。差来得简单。应用范例应用范例1 1：某机械加工企业在生产处于稳定状态的一段时期，测量工序所加

32、工的的：某机械加工企业在生产处于稳定状态的一段时期，测量工序所加工的的小轴外径，共小轴外径，共2525组样（组样（k k2525），样本容量），样本容量n n4 4，共，共N=100N=100根。根。 质量问题分析方法质量问题分析方法质量改进的运行方式质量改进的运行方式01分层法分层法 0203因果分析图法因果分析图法 04散布图法散布图法04质量问题分析方法质量问题分析方法调查表法调查表法主次因素排列图法主次因素排列图法 质量问题分析方法质量问题分析方法1. 1. 调查表法调查表法质量问题分析方法质量问题分析方法2. 2. 分层法分层法 它是一种把收集来的原始数据按照不同的目的加以分类它是一种把收集来的原始数据按照不同的目的加以分类整理，以便分析影响产品质量的具体因素的方法。分层整理，以便分析影响产品质量的具体因素的方法。分层的目的是为了分清责任，找出原因。分层可以从不同的的目的是为了分清责任，找出原因。分层可以从不同的角度分，如按设备、工艺方法、原材料、操作者、检测角度分，如按设备、工艺方法、原材料、操作者、检测手段等来分类。手段等来分