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1、第一章：走进商务谈判室谈判的本质是人际关系的一种特殊表现，谈判的核心任务在于一方企图说服另一方或理解、或允许、或r接受自己所提出的观点，谈判产生的条件是双方在观点、利益和行为方式等方面既相互联系又相互冲突或差别，谈判的关系构成是双方在物质力量、人格、地位等方面都相对独立或对等，谈判的工具是思维-语言链。【引导案例】香港主权的丧失和恢复1841年1月26日，英国军队强行登上香港岛，举行升旗仪式，单方宣布香港归黄国所有，1843年6月26日，英国政府强迫清政府签订了令中国人屈辱的南京条约。从此，中国的香港区域沦为英国的殖民地。1984年12月19日，中英两国政府在经过22轮的谈判后，签署了中华人民

2、共和国政府和大不列颠及北爱尔兰联合王国关于香港问题的联合声明，以邓小平的“一月国两制”构想解决了香港问题。1992年7月1日，中国政府对香港正式恢复行使主权，结束了英国的殖民统治。这100多年香港主权的“失”与“归”谈判说明了什么？试分析。【分析提示】只有在物质力理、人格、地位等方面都获得了相对独立或对等的资格，双方才能构成谈判关系，否则强势的一方就有可能采取非谈判方式 ，包括武力强取等。一百多年前，中国经济落后，清政府软弱无能，无需谈判，英帝国主义就可以强行占有香港，所谓：南京条约是一个完全不平等的条约要。而改革开放后，中国经济建设成就举世瞩目，在世界舞台上赢得了地位，所以，就有可能从谈判桌

3、上解决香港问题。香港主权的“失”与“归”，还昭示我们要改变贫弱受欺、落后挨打的历史命运，就必须奋起抗争、奋发图强。模块一：揭开商务谈判面纱一、学习商务谈判的意义商务谈判是人谋生的基本技能、人要了解和可能涉猎的层面的事物皆需谈判。二、什么是商务谈判？1、谈判学的产生和发展谈判的产生与世界经济息息相关，具体案例有说媒、世界上生活中的谈判、巴以和谈、入世谈判、买东西、招聘/应聘等。2、什么是谈判谈判是人类行为的一个组成部分，在人们社会交往活动中起着越来越重要的作用。定义：双方（或多方）基于一定的目的，所进行接洽、协商、交流、沟通的过程以及由此而达成的结果；是现代社会中人们解决彼此矛盾的重要途径之一。

4、3、什么是商务谈判商务谈判是企业进行经济贸易活动的重要手段。是一种特殊类型的谈判，有自身的规律、规则，是科学性与艺术性的统一。【案例】：欧洲先施公司是SK欧洲工程公司的代理，来到中国与中国化工总公司进行出口工程设备的贸易谈判。定义：商务谈判就是关于商业事务上的谈判，具体是指两个或两个以上从事商务活动的组织或个人，为满足各自经济利益的需要，对涉及各方面切身利益的分歧进行意见交换和磋商，谋求取得一致和达成协议的经济交往活动。他包括以下几点要素：各方经济利益独立、目的明确，满足经济利益；主题与各方直接利益有关，是协商、谋求一致、达成协议过程。 商务谈判的特征有：经济利益性、约束性、惯例性、平等性、科

5、学艺术性。三、商务谈判功能、地位？商务谈判具有协调功能、沟通功能、促销功能、发展功能、效益功能、社会功能。地位：1、企业商业交易活动的桥梁与纽带2、信息传播途径与信息流的载体3、企业营销战略思想具体实践4、企业经营管理重要内容四、商务谈判类型一对一谈判：产生原因：双方有长期合作关系，谈判人员有权决定买卖产品，续签合同。它好好处有规模小，准备时间、地点灵活、气氛好。谈判人员有授权利于解决问题。克服小组谈判配合不利小组谈判：特点有每一方由二人以上参加，大多数正式谈判采用，一些复杂、重要谈判必须采用。它的优点：集体智慧与力理是谈判成功保证，更好的运用谈判谋略技巧，有利于打破僵局，协议履约率高工程谈判

6、：特点为买方为使用单位，卖方为建设单位，是最复杂的谈判之一，内容广，二方以上参加。卖方建设单位按人工、材料、安装、分包费相应提高标价获取利润。技术贸易谈判：特点为有偿的技术转让，与商品贸易有区别；技术是特殊产品，以知识形态存在，交易过程复杂，从签约、转让技术、投产受益时间长，每笔要签合同，对可能争议明确规定。商品贸易谈判包含以下几类基本议题：价格、质量、货款支付方式、数量、包装与运输、交货时限、权利与义务。按商务谈判持态度分为让步型、立场型、原则型谈判原则型谈判亦称实质利益谈判法：指谈判的出发点和落脚点均建立 在公正的利益目标上，友好而高效的取得谈判各方均感满意的结果。他的要点是把人与问题分开

7、，对人软对事硬，着眼利益而不是立场，共同控究共性利益，根据客观标准达成对双方有利的协议。让步型谈判目标是达成协议，扩大合作，避免双方冲突，强调双方信任，对人和问题态度温和，作出让步来维系关系。立场型谈判的目标是取得胜利，视对方为对手，各有实务，各提条件，强调各方意愿、观点、立场不能改变。要求对方 让步作为建立关系前提条件，对人和问题都态度强硬，决不相信对方。五、 商务谈判要素1、 商务谈判主体2、 商务谈判标的及目标3、 商务谈判议题六：商务谈判方式相关原理1、商务谈判方式口头谈判：优点为灵活性大，可较好达成目标，据点为主观性强，易偏离主题，易产生谈判中、后的纠纷。电话谈判：随着电话通讯的广泛

8、采用和日益普及，人们使用电话沟通信息、洽谈商务、进行谈判便越来越多。他的优点是快速、方便，联系广泛，缺点是误解较多，易被拒绝，容易遗漏事项。书面谈判优点烛效率高，导向明确，表达清楚、说明细致。缺点是情感交流差、有可能出现理解误会。面对面谈判优点是较大灵活性，方式较规范。缺点是易被对手了解意图，决策时间短。函电谈判优点为方便准确，成本低，缺点是情感交流差，有可能出现误会。他的程序为询盘-发盘-还盘-接受-签订合同。网上谈判优点是信息及时准确，可查，成本低效率高。缺点是信息公开化。2、商务谈判的相关原理公平论：人们在对待分配是否公平时，不是比较所获得结果绝对量的多少，而是比较所获与所付出的比值，并

9、与他人或自己的过去或期望值进行对比。黑箱论与谈判把不知区域或系统称为黑箱，把全知的系统或区域称为白箱，介于黑箱和白箱之间的为灰箱。七、把握商务谈判影响因素谈判技巧：1、把握谈判双方的需要；他是商务谈判人员的谈判客观需要在头脑中的反映。2、把握谈判双方个性；包括性格、气质、能力。谈判过程中要注意对方的个性情况，开展有针对性的策略。3、把握双方谈判心理技巧。一是运用谈判期望水平，二是运用商务谈判的感知觉，三是商务谈判心理挫折的防范与应对，四是商务谈判情绪的调控，五是理解身体语言。第二章、把握商务谈判因素一、把握商务谈判实力和心理实力。实力就是交易地位，谈判者的实力就是谈判都是否具有交易地位的问题。

10、可以通过培养、寻找、整合三种方式来增强谈判实力。心理。人的心理影响人的行为，商务谈判心理对谈判行为有着重要影响。他是谈判者在谈判过程中各种心理活动对客观现实的主观能动反映。如何发现谈判对手的需要？一是在谈判的准备阶段要尽可能多收集对手的有关资料，如财务情况，性格，社会关系等。二是在谈判过程中多提一些问题，在对方讲话时要注意分析其中含义，以发现对方的潜在和真正需要。商务谈判心理实用技巧：1、商务谈判期望心理谈判期望值是商务谈判者根据以往经验在一定时间内希望达到一定的谈判目标或满足谈判需要的心理活动，他的效价分析利用有以下几方面：一是判断对方最关心期望的。二是效价高的比效价低的更受对方欢迎。三是提

11、对方最有效效价目标，激发谈判动机，四是僵局时主动提对方具有效价其它议题，改变期望目标过渡，五是提高对方对目标对象评价，使价格谈判易成功。2、运用商务谈判的感知觉商务谈判中的感知觉是个别属性，是整体反映。包括第一印象，首因效应，晕轮效应。第一印象是认知者对从示接触过的人在第一次接触到有关信息和材料后所形成的最初印象。首因效应是第一印象所产生的效应。近因效应是指在印象形成过程中最近得到的信息和资料对印象形成具有重要作用。晕轮效应是认知者由于对认识对象有某一点好或坏的印象后，泛化到其它方面，认为也是好或坏，从而掩盖其本质特征。3、商务谈判情绪的调控一要保持冷静，清醒头脑，二是保持正确的谈判动机，三是

12、将人与事分开。a)商务谈判中心理挫折的防范与应对心理挫折是人在追求实现目标过程遇到自己无法克服障碍而产生的一种紧张一、失意的情绪。他的行为表现有攻击性，退化，病态的固执和畏缩。他的预防要求谈判者消除引起客观挫折的原因，提高心理素质，勇于面对挫折，摆脱挫折，渲泄情绪。B）正确理解身体语言二、商务谈判人员素质能力谈判人员不同素质导致不同谈判结果【案例】1987年，湖北医药工业研究所研制出一种胃药冲剂，经专家鉴定具有80年代国际先进水平。当时武汉某制药厂提出购买这项专项技术，研究提出的条件是谁提供一台制剂干燥设备，谁即可获得生产权。围绕这台价值3万元人民币的设备，双方讨价还价。制药厂谈判人员犹豫不决

13、，内部意见也不统一，最后导致谈判大破裂。1990年，珠海市丽珠制药厂获知此消息后，即让人与研究所展开谈判，当即拍板成交，丽珠制药厂以40万元转让费获得专利技术，取名丽珠得乐，1991年，丽珠得乐以强劲攻势打枚包括武汉在内的全国各地医药二级站，实现年产值1.2亿元，利税3000万元，经过几年的努力，成为有名的上市公司。试分析两场谈判结果的主因？【分析提示】丽珠得乐作为为科研成果，诞生于武汉，而武汉某制药厂因谈判人员犹豫不决而失商机，但远在千里的珠海市制药厂的谈判代表决策果断，从而为企业创造了巨大的经济效益。一、商务谈判人员素质1、较高的政治思想素质，即正确的人生观，与国家、民族、企业利益一致。2

14、、法制观念3、良好的职业操守4、综合知识即语言、经济、法律、公共关系等5、人际关系6、人际层次7、人际关系种类8、专业知识：市场营销、心理学、国际商务谈判等9、涉及到某个特殊行业的知识二、商务谈判人员能力1、 逻辑判断能力2、 评价能力3、 直觉能力4、 决策能力5、 观察分析能力第三章、商务谈判的礼仪商界素以注重仪表举止规范称著，出席商务谈判这样的正式场合，更要讲究仪容的整洁，服饰的规范，言谈举止的文明得体。特征：社会历史性、社会文化性、约定俗成性、规范性表现：礼貌、礼节、仪式、仪表商务谈判礼仪内容：从礼节角度：主要包括称呼礼节、见面礼节、介绍礼节等。从礼仪角度：主要包括以下内容：迎进礼仪，

15、会谈准备礼仪等。商务谈判礼仪要求整治的仪容、规范的服饰、文明得体的言谈举止、代表的形象。一、仪容、服饰、言谈要求仪容指一个人的身体不着装的部位，主要是头发、面部和手部。商界人士的仪容要求是干净整齐、端庄大方。仪容的作用：人的形象=内在美+外在美，仪容美。所强调的就是人们可以通过对仪容的适度修饰，对姿态和服饰的合理选择，使自己的仪表给人以审美 上的愉悦。仪容美包括三层：仪容自然美，仪容修饰美，仪容内在美。表情、眼神、微笑：表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语中最丰富的部分。眼神是面部表情的核心，目光接触是交往核心，它不会隐瞒，更不会说谎，谈判时眼神要真诚

16、、坦然、亲切、有神。微笑表示对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带。头发、面部、妆容：头发要清洁，定期理发，避免公开操作。发型要符合性别、职业、个人因素。面部要勤于洗脸，保持清洁，尤其眼部，女士妆容要淡妆。手部、腿部、脚部：服饰：男士穿着注意问题：拆除商标、熨烫平整、纽扣问题、不卷不挽、搭配、腰间无物、少装东西。衬衫面料以纯棉纯毛为宜；色彩必须为单色，白色为唯一选择；图案以无任何图案的为佳；衣领挺，不要软绵绵；衣袖正式场合必须为长袖；衣袋以无胸袋为佳。领带要注意场合、服装、性别、位置，打法要合适，长度适中。鞋：西装只配皮鞋，以黑色皮鞋为宜。皮鞋以牛皮为最好，系带为最佳。袜子以纯棉、纯毛最好

17、，深、单色为宜，无国案的最好。公文包要求：面料宜选真皮，牛羊皮最佳。深色、单色为好，无图案。女士套裙大小合适，穿着到位；衬衫以单色为佳，图案要简单，衬裙颜色单一，不宜有图案。鞋袜：不宜图案、装饰太多，裙、鞋颜色深于或同于袜子颜色，袜口不可暴露于外。形态礼仪：约会、握手、介绍、递接名片、热情待客注意事项：修饰避人，女士优先、亲切迎客、热情待客、礼貌送客。约会：接见、拜会、有约在先。邀约有正式与非正式之分，守时践约：既不提前，更不迟到，如有更改，事先通知并赔礼道歉。握手时站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑。年长者、职高者、主人、女士通常先伸手。介绍时镇定有信心，微笑要自然，不同对象、

18、场合、选择不同语气、方式、内容。介绍他人时以受尊重的一方优先了解对方为原则。递接名片：名片要存放得当，随手可取，接收名片时要感谢对方信任。热忱待客：做好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作。文明的言谈举止1、站姿：正确的站姿要求：头正，两肩相平，身体与地面垂直，双臂自然下垂于身体两侧，双腿并拢立直，两脚平行。2、正确的坐姿要求入座要轻、稳，落座后立腰、挺胸、上体自然挺直，重心垂直向下。双膝自然并拢，双腿正入，双脚并排自然摆放。3、行姿正确行姿的具体要求：头正、挺胸、收腹、立腰、重心稍向前。4、文明得体的言谈举止交谈态势语包括站、坐、手势、语言、表情、双方距离的掌握。二、主、客座

19、谈判礼仪谈判室的选择与布置谈判场地可选择在公司、租用商厦的洽谈室、会议室，小规模谈判还可在会客室，可选择相应档次宾馆会议室。谈判室的布置布置谈判场地要注意营造一个宾至如归舒适的环境，酒店迎宾布置，会议室的布置1、会议室谈判桌及座次安排，会议室设备、辅助文具安排，休息时间水果及茶点安排。谈判过程中的礼仪原则：平等对等、自尊尊重、守时践约、尊重女性、尊重隐私。迎送规格涉及重要、大型等重要的商务谈判活动，当客人抵达某地时同，在车站、码头和机场，主人要前往迎接且有明确的要求，尤其在规格上应注意以下几个方面：迎送级别相当、交通规格相当、住宿规格相当。迎客时介绍的先后顺序有一定的礼仪要求。迎送洽谈时礼仪在

20、迎客的场合介绍他人时，要注意介绍顺序。要准时到达洽谈地点，着装要适合谈判环境。三、商务谈判签约礼仪1、了解准备工作布置签字场所签字场所可以选择专用的，也可用会议厅、会客室代替。布置原则要庄重、整洁、清静、室内满铺地毯。除了不必要的签字用桌椅外，其他一切陈设都不需要。正规的签字桌应为长桌，且应当横放，其上最好铺设台呢。签署双边性合同放置两张座椅，仅有签字人需要设座。签字人应面对正门就座。签署多边性合同时，各方签字人可以共享一个座位，也可以一人一个座位。签字厅的座位要以右为尊。2、预备合同文本应由主方负责待签合同的正式文本。签署时的最终文本应是正式的，不再更改的。主客双方均指定专人负责合同的定稿、

21、校对、印刷与装订。应为在合同上正式签字的有关各方提供一份待签的合同文本。必要是，还可再向各方提供一份副本。3、签字程序礼仪仪式正式开始，有关各方人员在既定的位次上各就各位，正式签署合同文本。交换文本，各方签字人热烈握手，合场人员鼓掌。互相道贺。有关人员，尤其是签字人当场干上一杯香槟酒。第三章、谈判信息收集及方案策划商务谈判信息指与谈判活动有密切联系的各种情况、情报、资料信息。一、谈判信息收集渠道正式渠道：通过正式和相对公开的媒介刊载和传递信息的渠道。非正式渠道：通过组织之间人与人之间的私人关系而获得信息的渠道。二、 谈判信息收集原则时效性原则、准确性原则、目的性原则、系统性原则、经济性原则、现

22、场性原则、全员性原则。三、 商务谈判信息收集1、市场调研法市场调查类型商务谈判常用调查方法市场调研步骤谈判对手调查内容及分析：一是对方的实力、资信；二是对方的需求、诚意；三是对方的谈判期限；对方的谈判代表。1、商务谈判信息整理筛选信息，分类信息、分析信息，如对各类信息深入推究分析、评估信息的应用价值。四、商务谈判策划1、策划基本步骤：现象分解-寻找关键问题-确定目标-形成假设性解决问题方法-构思谈判方案-进行模似谈判。2、商务谈判基本模式进行科学的项目评估，制定正确的谈判计划，建立 谈判双方信任关系，达成双方都能接受的协议，协议履行与关系的维持。谈判技巧：营造谈判开局气氛：相互介绍，表明我方意

23、图，陈述自己观点、立场和建议，确定谈判基调，了解对方意图，建立谈判关系，建立良好气氛，为后续谈判打基础。可以融合情感，培植轻松、和谐的气氛；使情感动荡，影响对手的行为；使情感紧张，给对手施加压力；使情感转移，以利于谈判的开展。对方陈述时要适当接近探测。四、 谈判原则技巧：把人与问题分开，集中于利益而非立场，构思彼此有利的方案，寻找共同利益，增强合作可能性。积极协调分歧利益，以便于达成合作目标。第四章、把握商务谈判利益磋商商务谈判的程序：始谈阶段-摸底阶段-僵持阶段-让步阶段-促成阶段。一、磋商阶段磋商阶段原则：据理力争，善待分歧；原则在先，具体置后；容易先谈，困难后议；互为让步，善于妥协。注意

24、问题：要把所有问题分别提出原则性意见，寻找与对方谋求合作的可能性，议题尽可以从横向向纵深发展。二、讨价还价的艺术1、双方买卖时买卖方价格2、商务谈判讨价还价技巧。讨价还价即议价，在一般情况下，一方报价后，另一方会议价，在进入细节谈判后，谈判都要投石问题，可先提出自己的要求，看对方的反应或让步方式，从而推测对方底线，调整我方期待，修正我方要求。还价时要漠清对方报价意图，估算出对方锚底价。判断双方分歧3、常用讨价还价的技巧 烟幕技巧、防守技巧、进攻技巧、退却技巧。 三、商务谈判沟通1、商务谈判有效沟通为什么要沟通？沟通是谈判的基础，谈判中沟通贯穿始终，它既是谈判的前奏，更是巩固谈判成果必不可少的，

25、是商务谈判关键的关键。因此，研究沟通问题，不仅是认识他，更重要的是利用它为谈判服务。什么是商务沟通？商务谈判沟通是把广泛意义的沟通界定在商务谈判上，指买卖双方为达成某项协议与有关方面磋商及会谈过程中彼此理解，增进交流所使用的方法手段。商务谈判沟通意义：谈判成功，沟通先行；排除障碍，赢得胜利；长期合作沟通伴行；“穿针、引线、架桥、铺路”作用。商务谈判沟通的关键：要善问，注意提问对象，明确提问内容，选择提问时机，巧用提问方式。常见提问方式：要倾听：多听、全听、恭听、记录、适时复述。听时要选 择的听，专注的听，适时回应对方，归纳总结，提出问题。要巧答。让自己获得充分思考时间，恰当运用模糊语言，以反问

26、形式回答异议，以美化方式回答难题，不要彻底回答所提问题，有时可利用沟通中误解将错就错，适当沉默。加强沟通的有效途径：有效公关，私下接触。四、僵局制造与突破僵持阶段是指在了解对方意图基础上，通过报价与讨价还价陷入对歭的阶段。僵局的特征：分析谈判僵局产生原因1、谈判一方故意制造2、双方观点对立，争执导致僵局。3、沟通障碍，环境改变导致僵局4、谈判双方用语不当，形成一方言堂导致僵局5、谈判人员偏见、成见、失误、素质低下、采用强迫手段导致僵局。6、利益合理要求差距导致僵局。制造僵局的技巧：小题大作，增加议题，闷，结盟谈判僵局处理原则：1、冷静理性的思考，符合人之常情2、协调好双方的利益，双方不丢面子。

27、3、欢迎不同意见，语言适度，避免争吵。4、正确认识谈判僵局，找出原因。僵局处理技巧：五、商务谈判让步技巧让步是一种谈判策略，它体现了谈判人员通过主动满足对方需要的方式来换取自己需要满足的精神实质，是使谈判进行下去的一种手段。商务谈判让步阶段1、 确定让步条件2、 列出让步的清单3、 制造出一种和谐的洽谈气氛。4、 制定新的磋商方案5、 确定让步的方式6、 选择合适的让步时机让步五原则：1、适当让步打破僵持局面2、让步同步原则，双方共同3、让步幅度原则，有效适度4、让步速度原则， 谨慎有序5、让步极限原则，对方让步期待高，我方让步不易但对方可接受。切记：你只有在需要的时候才让步，不要轻易让频步，

28、要以让步换让步，不要在重大问题上先作让步，每次让步都让对方感觉对最后让步，让步时意图不要表现得太明显。让步实施步骤让步的方式1、最后一次到位让步方式买方认为不妥协的希望极小，坚强的买主才会坚持。优点为开始坚持寸利不让，最后让出全利，对方有险胜感，会珍惜。缺点为开始坚持寸利不让，有失去伙伴危险。2、均衡让步方式导致买主提出第五次让步要求。优点为让步平稳持久，不让买主轻易占便宜，双方利益均沾下达成协议。遇性急或无时间买主可削弱对方还价能力。缺点为速度幅度均平稳，给人平淡无奇之感，效率低，会导致对方期待更大利盗。3、递增式让步方式。导致买主期望越来越大，不利于守底线。优点为有吸引力，可以让对方按我方思路走。缺点为导致对方期待高，强化 了对手议价能力。适于僵局与危难时用。4、递减式让步方式体现了卖方诚意，显示卖方立场越来越