西餐酒水知识培训教材

1、西餐知识培训1. 西餐的概述 （西餐在国的发展情况，西餐主要菜式的风味特点）2. 西餐摆台知识（1）.西餐早餐散点摆位目的：规西餐厅早餐散点的摆位程序和标准适用围：西餐厅早餐散点餐摆位执行部门：西餐厅执行冈位：服务人贝标准程序:操作步骤标准与注意事项准备好早餐自助餐位所需的餐具用具：台垫（或早 餐台纸）、餐巾纸、主餐刀、主餐叉、汤更、面包碟、 黄油刀、咖啡杯、咖啡碟、咖啡更、烟灰缸分类放 到服务托盘上；用湿布巾将台面擦拭干净；依次将台垫（或早餐台纸）、花瓶、椒盐瓶、牙签盅（装满牙签）、糖缸、烟灰缸摆放在餐桌上；依次将面包碟、汤更、主餐刀、主餐叉、黄油刀摆 放好；将咖啡杯放在咖啡碟上， 再将咖啡

2、更放在咖啡柄处， 摆放在餐位右手边；将餐巾纸撑开呈直立状，立在餐桌上；检查糖缸是否清洁干净，各类糖袋是否齐全；淡奶必须在早餐前摆放在餐桌上；检查餐台上各种餐具用具是否齐全，并符合摆放标 准，桌椅是否整齐干净。摆放整齐，各类餐具必须经过高温消毒；用具擦拭干净，光洁无异物、无破损； 台面光洁，无污迹；摆放整齐；非吸烟区摆放禁烟卡；摆放规；根据客人所点菜式的品种调整餐具；咖啡杯口向下，杯柄向右；摆放美观、立体； 店徽朝向客人； 无污迹，摆放整齐；淡奶必须新鲜所有物品必须清洁、无破损； 根据所点菜肴摆放相应餐具。(2) 自助早餐的摆位目的：规西餐厅早餐自助餐的摆位程序和标准适用围：西餐厅早餐自助餐摆位

3、执行部门：西餐厅执行冈位：服务人贝标准程序:操作步骤标准与注意事项准备好早餐自助餐位所需的餐具用具：台垫(或早所有餐具餐具必须经过高温消毒；餐台纸)、主餐刀、主餐叉、汤更、咖啡杯、咖啡碟、所有餐具用具擦拭干净，光洁无异物、无咖啡更、面包碟、黄油刀、餐巾纸；破损，分类摆放在服务托盘；将主餐刀、主餐叉、黄油刀先放在叠好的餐巾里；摆放整齐，为加我做准备；用湿布巾将台面擦拭干净；依次将花瓶、糖缸、椒盐瓶、烟灰缸摆放在餐桌上；台面光洁，无污迹；将台垫(或早餐台纸)摆放好 ；摆放整齐；依次将面包碟、汤更、主餐刀、主餐叉、黄油刀摆非吸烟区摆放禁烟卡；放在餐桌上；摆放整齐；将咖啡杯放在咖啡碟上， 再将咖啡更放

4、在咖啡柄处，根据客人所点菜式的品种调整餐具；摆放在餐位右手边；咖啡杯口向下，杯柄向右；检查糖缸是否清洁干净，各类糖袋是否齐全；咖啡淡奶必须在早餐前摆放在餐桌上；无污迹，摆放整齐；检查餐台上各种餐具用具是否齐全干净。淡奶必须新鲜无异味；所有物品必须清洁、无破损。(3) 西餐午.晚餐散点的摆位适用围：西餐厅午、晚餐散点餐摆位执行部门：西餐厅执行冈位：服务人贝标准程序:操作步骤标准与注意事项1）准备好午、晚餐位所需的餐具用具：台垫（或 早餐台纸）、餐巾、主餐刀、主餐叉、汤更、面 包碟、黄油刀、水杯、烟灰缸分类放到服务托 盘上；用湿布巾将台面擦拭干净；依次将花瓶、椒盐瓶、牙签盅（装满牙签）、糖缸、烟灰

5、缸摆放在餐桌上；依次将台垫（或早餐台纸）、面包碟、主餐刀、汤更、 沙律刀、主餐叉、黄油刀、沙律叉摆放好；将餐巾纸撑开呈直立状，立在餐桌上；将水杯摆放在主餐刀的正上方；检查糖缸是否清洁干净，各类糖袋是否齐全；检查餐台上各种餐具用具是否齐全，并符合摆放标 准，桌椅是否整齐干净。所有餐具用具必须经过高温消毒；所有餐具用具擦拭干净，光洁无异物、无 破损，分类摆放在服务托盘；台面光洁，无污迹；摆放整齐；非吸烟区摆放禁烟卡；摆放规；根据客人所点菜式的品种调整餐具；摆放美观、立体；店徽朝向客人；餐厅可根据实际情况设计餐巾花，并定期 更换：无污迹，摆放整齐；所有物品必须清洁、无破损；根据所点菜肴摆放相应餐具。

6、（4）西餐自助午.晚餐的摆位适用围：西餐厅午、晚餐自助餐摆位执行部门：西餐厅执行冈位：服务人贝标准程序：操作步骤标准与注意事项准备好午、晚餐自助餐位所需的餐具用具：台垫、所有餐具餐具必须经过高温消毒；主餐刀、主餐叉、汤更、面包碟、黄油刀、水杯分所有餐具用具擦拭干净，光洁无异物、无类放到服务托盘上；破损，分类摆放在服务托盘；用湿布巾将台面擦拭干净；台面光洁，无污迹；依次将花瓶、糖缸、椒盐瓶、烟灰缸摆放在餐桌上；摆放整齐； 非吸烟区摆放禁烟卡；将台垫、面包碟、汤更、主餐刀、主餐叉、黄油刀 摆放好；摆放规；根据客人所点菜式的品种调整餐具；将餐巾撑开呈立体状，立在餐桌上；摆放美观、立体；餐巾正面朝向客

7、人；餐厅可根据实际情况设计餐巾花，并定期将水杯摆放在主餐刀的正上方；更换检查糖缸是否清洁干净，各类糖袋是否齐全；无污迹，摆放整齐；检查餐台上各种餐具用具是否齐全，并符合摆放标 准，桌椅是否整齐干净。所有物品必须清洁、无破损。（5）口布花和餐巾的折放3. 西餐服务程序（1）西餐的散点服务程序（早餐，晚餐）适用围：西餐厅早餐散点服务执行部门：西餐厅执行冈位：服务人贝标准程序:操作步骤标准与注意事项遵循“咨客迎、送客人程序与标准”；确定客人预订情况，询问客人选择吸烟区或者非吸 烟区，根据客人人数及特殊要求为客人安排餐桌；遵循女士优先的顺序为客人拉椅，示意客人入座； 当客人即将入座时，将餐椅轻轻往前送

8、，并提供餐 牌给客人；询问客人是否需要咖啡或者茶后，为客人点单；根据客人所点的食品及饮品，更换相应的餐具，并 及时为客人上菜；结账：客人示意结账后，迅速准备账单，并按规为 客人办理结账服务；当客人准备离开时，拉椅送客，向客人致，并祝客 人有愉快的一天。客人到达餐厅1分钟接待客人；在客人左前方1.5米左右距离的地方引领 客人就座；微笑服务，热情大方；如客人要求加位必须在 1分钟之完成； 餐巾纸摆放在面包碟上；餐牌干净、整洁、无破损；如客人不需要咖啡或茶，撤掉咖啡杯具； 遵循“食品与饮品的推销程序”； 遵循“饮品的服务程序”询问时要认真倾听，客人点完单之后，需 复述一遍点单容；站在客人右侧 0.5

9、米的距离，按照女士优 先的顺序为客服务；为客人点散点时，3分钟/位；依据菜肴烹饪时间及时为客服务；果汁、麦片、蛋类做法及配搭、先服务面 包；需要及时撤掉空的餐碟烟灰缸里的烟蒂不超过 2个；遵循“结账程序和标准”；结账服务不超过5分钟；遵循“咨客迎、送客人程序与标准”。目的：规西餐厅午、晚餐散点的服务程序和标准适用围：西餐厅午、晚餐散点服务执行部门：西餐厅执行冈位：服务人贝标准程序：操作步骤标准与注意事项遵循“咨客迎、送客人程序与标准”；客人到达餐厅1分钟接待客人；确定客人预订情况，询问客人选择吸烟区或者非吸在客人左前方1.5米左右距离的地方引领烟区，根据客人人数及特殊要求为客人安排餐桌；客人当

10、餐厅客满时，告知客人需等候入座，并 派发侯位卡；遵循女士优先的顺序为客人拉椅，示意客人入座； 当客人即将入座时，将餐椅轻轻往前送，并提供酒微笑服务，热情大方；水牌和餐牌，预祝客人用餐愉快；如客人要求加位必须在 1分钟之完成； 酒水牌和餐牌干净、无破损、无污渍； 遵循“食品与饮品的推销程序”； 遵循“食品及酒水的服务程序” 遵循“点菜程序”；如有分单，遵循“分单程序”为客人斟到冰水，征得客人同意后，为客人铺餐巾；为客人服务餐前饮品，根据客人所点的食品及饮品， 更换相应的餐具，并按上菜顺序提供用餐服务；依据菜肴烹饪时间及时为客服务；结账：客人示意结账后，迅速准备账单，并按规为需要及时撤掉空的餐碟客

11、人办理结账服务；烟灰缸里的烟蒂不超过 2个；当客人准备离开时，拉椅送客，向客人致。遵循“结账程序和标准”； 结账服务不超过5分钟；遵循“咨客迎、送客人程序与标准”； 午餐：欢迎客人再次光临；晚餐：住客人 晚安。(2) 自助餐的服务程序(早餐 午，晚餐)目的：规西餐厅早餐自助餐的服务程序和标准适用围：西餐厅早餐自助餐服务执行部门：西餐厅执行冈位：服务人贝标准程序:操作步骤标准与注意事项遵循“咨客迎、送客人程序与标准”；客人到达餐厅1分钟接待客人；确认客人是否为住店客人，并核对早餐券和房态表；酒店可根据使用早餐券或房态表等情况提供相应服务；根据房态表，若不含早餐，告知客人需自 行付费；询问客人选择

12、吸烟区或者非吸烟区，根据客人人数及特殊要求为客人安排餐桌；在客人左前方1.5米左右距离的地方引领客人就座；遵循女士优先的顺序为客人拉椅，示意客人入座；当客人即将入座时，将餐椅轻轻往前送，餐巾纸摆微笑服务，热情大方；放在面包碟上，并示意客人自助餐台位置；如客人要求加位必须在 1分钟之完成；询问客人是否需要咖啡或者茶，及时送上，并预祝 客人用餐愉快；如遇到特殊宾客，协助为其取食物；如客人不需要咖啡或茶，撤掉咖啡杯具； 告知该区服务人员跟进服务（注意是否需 要付费；服务员巡视其负责的服务区， 随时为客人提供服务，态度诚恳、礼貌，不能自作主； 特殊宾客主要是指 VIP客人、残疾人员、 儿童等；如添加咖

13、啡或茶等；结账：客人示意结账后，迅速准备账单，并按规为及时整理自助餐台，并保持整齐、干净； 服务人员服务时，细心周到，及时关注客 人需求，如添加饮品、更换烟灰缸、撤空 盘、空瓶（罐），为宾客点烟等服务 需要在1分钟之为客人更换餐盘； 当客人杯中的饮品剩余 1/3时。及时询问 是否需要添加；为客人点烟不超过 3秒；操作步骤标准与注意事项遵循“结账程序和标准”；结账服务不超过5分钟；遵循“咨客迎、送客人程序与标准”客人办理结账服务；当客人准备离开时，拉椅送客，向客人致，并祝客 人有愉快的一天。目的：规西餐厅午、晚餐自助餐的服务程序和标准适用围：西餐厅午、晚餐自助餐服务执行部门：西餐厅执行冈位：服务

14、人贝标准程序:操作步骤标准与注意事项遵循“咨客迎、送客人程序与标准”；客人到达餐厅1分钟接待客人；确定客人预订情况，询问客人选择吸烟区或者非吸在客人左前方1.5米左右距离的地方引领烟区，根据客人人数及特殊要求为客人安排餐桌；客人就座；当餐厅客满时，告知客人需等候入座，并 派发侯位卡；遵循女士优先的顺序为客人拉椅，示意客人入座； 当客人即将入座时，将餐椅轻轻往前送，餐巾纸摆微笑服务，热情大方；放在面包碟上，并示意客人自助餐台位置；如客人要求加位必须在 1分钟之完成；询问客人是否需要饮品，并为客人服务冰水，并示 意客人自助餐位置；事先准备的冰水需放入相应的柠檬片；征得客人同意后，为客人铺好餐巾，并

15、预祝客人用遵循“各种酒水的服务程序和标准”餐愉快；遵循“餐巾的服务程序和标准”如遇到特殊宾客，协助为其取食物；度诚恳、礼貌，不能自作主； 特殊宾客主要是指 VIP客人、残疾人员、服务员巡视其负责的服务区， 随时为客人提供服务；儿童等；及时整理自助餐台，并保持整齐、干净；操作步骤标准与注意事项客人用完甜品后，询问客人是否需要餐后甜酒、咖 啡或茶，并及时送上；结账：客人示意结账后，迅速准备账单，并按规为 客人办理结账服务；当客人准备离开时，拉椅送客，向客人致，并祝客 人有愉快的一天。服务人员服务时，细心周到，及时关注客 人需求，如添加饮品、更换烟灰缸、撤空 盘、空瓶(罐)，为宾客点烟等服务 需要在

16、1分钟之为客人更换餐盘；当客人杯中的饮品剩余 1/3时，及时询问 是否需要添加；为客人点烟不超过 3秒；微笑服务，热情大方；遵循“结账程序和标准”；结账服务不超过5分钟；遵循“咨客迎、送客人程序与标准”。 午餐：欢迎客人再次光临；晚餐：住客人 晚安。(3 )送餐的服务程序目的：规送餐服务程序与标准适用围：送餐服务执行部门：送餐部执行冈位：服务人员标准程序:操作步骤标准与注意事项操作步骤标准与注意事项了解当天食品及饮品供应情况，并及时记录在通告栏上；接受客人预订：响铃二声之接听；及时入电脑单；根据客人订餐容，配备相应的餐具用具；按标准摆放在送餐车 （或托盘）上，送到指定地点；询问客人结账方式，并

17、问客人致；根据送餐记录，到送餐地点收取餐具。准确记录厨师特别推荐和沽清品种；遵循“接听程序”；聆听客人订餐需求，冋时做好详细记录； 重复客人点单，并告知需等候时间，感来 电；手工人单时遵循“点菜服务程序”；餐车（托盘）、餐巾、刀叉、调味汁酱；托盘送餐时，食品须加盖； 送餐中保持用具平稳，避免食品或饮 品溢出；进入客房前轻轻敲门二声，通报送餐 服务，客人打开房门并经客人允许后 方可进入，将食品摆放在指定位置；双手持账单夹递给客人； 现金结账：要当面点清数目； 签房账：核对客人房卡、等容； 确认结账信息准确、无误； 退出房间时，应随手关门，送餐人员 须在账单上署名，并将账单交回收银 员；不得向客人

18、索要发票；遵循“收餐程序”。（4 ）点菜服务目的：规点菜服务程序与标准适用围：点菜服务标准程序:操作步骤做好点菜前的准备工作；当客人示意点菜时，站在客人右侧，按女士优先， 先宾客后主人的次序顺时针方向为客人进行点菜服 务；在点菜时，身体微微前倾，耐心介绍各种菜肴；标准与注意事项准备好笔和纸；画好座位记号图；留意客人的点菜提示；在客人右侧0.5米处；让客人有时间考虑，避免催促客人，不断地给客人 以相应的建议和帮助；在客人点完所需要的菜肴时，询问客人所点菜肴的 配料及特殊要求；语气亲切、音量适中，与客人保持目光接触；专心倾听客人的述并做好记录；主动推荐新菜式；扒类中牛、羊肉，牛肉汉堡、三文鱼需要

19、询问生熟程度；遇到菜牌上没有的菜式时，主动推荐其他 类别相同的菜式；制作时间较长的菜式点单时要告知客人需 要等候的时间点完菜后，向客人复述点菜容，得到客人的认可后,收回菜单并向客人致。(5).更换餐具目的：规更换餐具的服务程序与标准适用围：更换餐具避免与客人点菜容有差异。标准程序:操作步骤标准与注意事项对照菜单容，准备好客人所需的餐具，整齐的摆放 在铺有垫布的托盘上；更换前礼貌的征询客人意见；先将不使用的餐具撤掉，同时摆上客人所需的餐具； 按所点菜肴的服务先后将餐具从客人右侧由外及里 摆放。餐具无污迹、无水迹和指印；托盘垫布干净、无破损、无污渍；按女士优先的次序从客人右侧顺时针方向 进行服务；

20、撤换时一次只允许拿两件餐具； 持餐具时用食指和拇指捏握餐具的柄(6 )上菜程序目 的：规上菜程序，提高工作效率适用围：上菜执行部门：西餐厅执行冈位：服务人员标准程序:操作步骤标准与注意事项操作步骤标准与注意事项准备好相应的调味汁酱及餐具、用具等；服务员从厨房取出菜肴及调味汁酱，送到相应的餐 桌上；放置整齐，餐具、用具干净、无污迹、无 破损；必须使用服务托盘；所有热菜必须加餐盖；所有食品必须在做好后的 2分钟之送到； 遵循上菜的先后顺序。(7 )收餐程序目的：及时收餐，为客人提供优质服务适用围：收餐服务执行部门：送餐部执行岗位：服务人员标准程序:操作步骤标准与注意事项在送餐后40分钟致电客人，询

21、问客人是否可以收 餐；征询客人允许后及时将用具收回；将收回的脏餐具清点记录后，送至管事清洗，清洗礼貌、热情；晚上10点以后到次日中午的 12点，不得 致电打扰客人休息；如有收餐提示卡，尽量不打扰客人；使用台布或餐巾将脏餐具遮盖，以免影响 美观；拿取餐具时，要轻拿轻放；操作步骤标准与注意事项后分类保存。登记有无餐具遗失。(8)红酒和雪茄的知识(PPT)酒水类知识的培训(1) 酒水的概述(ppt)(2) 酒吧的开吧程序目 的：保证酒水部正常开吧适用围：酒水部吧台及服务区域执行部门：餐饮部执行岗位：大堂吧服务员、吧员标准程序:操作步骤标准与注意事项按规定到指定的地点领取钥匙，检查吧台设备设施 是否运

22、作正常；清洁桌面、吧台、高脚椅、酒吧所有的酒水及准备 所需的用具、器皿及酒水牌并摆放 ；准备托盘、小食所有杯具及器皿；各种酒分类摆放整齐，名贵的酒摆在突出的位置，24小时营业的大堂吧不需要领取钥匙，保 证冰柜无积水和污迹，外表光亮。酒架无 灰尘和水迹。生啤机干净、无积剩酒、出 酒正常、二氧化碳气充足；干净、无灰尘、无水迹、无破损，酒瓶瓶 体干净，商标无破损操作步骤标准与注意事项所有酒的酒标正面朝向客人；就烟灰缸后面依次摆放纸巾、花瓶；根据前一天的销售记录，核对并补充饮品、酒水及 装饰物；检查小食质量和盛装小食的专用器皿；当班负责人应在营业前15分钟检查各项工作是否就绪。烟灰缸放在左上方，如需摆

23、放火柴，店徽 朝向客人。补充的物品及时检查且摆放整齐，装饰物 新鲜，遵循“先进先出”的原则； 保证小食新鲜，袋装小食不过期、无变质， 专用器皿干净、无破损。其他注意事项做吧台及酒柜卫生清洁时应“轻拿轻放”，避免损坏。(3 )酒吧的关吧程序目 的：保证酒水部正常收市适用围：酒水部吧台及服务区域执行部门：餐饮部执行岗位：大堂吧服务员、吧员标准程序:操作步骤标准与注意事项在酒吧收市后，撤走桌面所有用过的器皿，收回酒 水牌及桌面摆件；将用过的杯具送洗并收回摆放好；统计当天酒水销售量，并做记录及填写酒水、食品 提货单；将所有酒水放入酒柜并锁好柜门；除冰箱、空调外，切断电源，再次检查酒吧的安全 情况所有器

24、皿干净明亮、无水迹、无破损，小 心轻放，将清洗消毒后的白葡萄酒杯、啤 酒杯取回放入冰柜；光亮、无污迹，吧台卫生干净、整洁酒水摆放整齐检查仔细，避免意外，锁好门并将钥匙交 到指定部门其他注意事项务必在交接本上写明当日销售情况、有无特殊事件及次日需领取物品。(1)点单服务目 的：保证酒水部点单的服务质量适用围：酒水部吧台及服务区域执行部门：餐饮部执行岗位：大堂吧服务员、吧员标准程序:操作步骤标准与注意事项提前准备好酒水牌、笔和酒水单；将酒水牌打开，双手呈给客人选择，当客人准备点 单时，上前为客人点单；复述所点容，确定后收回酒水牌向客人致；将酒水单交与酒吧制作 ；酒水牌完好，无污迹，无破损。使用电脑

25、 时，参照相关的程序与步骤准确记录客人点单容，及时为客人呈送酒 水牌询问客人的习惯饮用方式，遵循酒水单填 写程序交与酒吧前应到收银台盖章，及时将客人 所点酒水送上其他注意事项酒水点单上的数量、品名、特殊要求等应清楚书写，不可涂改。作废点单应写明作 废原因，交至当班负责人处。(2)退单出品目 的：保证酒水部退单的服务质量适用围：酒水部吧台及服务区域执行部门：餐饮部执行岗位：大堂吧服务员、吧员标准程序:操作步骤如客人要求退单，及时通知当值负责人跟进处理标准与注意事项如酒水服务人员操作失误，立即向客人道 歉并及时更换，由当值负责人核实、记录 并及时处理。如客人要求退单，及时告知当班负责人处理当客人离

26、开时，服务人员主动上前表示感，当值负 责人对客人在此消费中的不愉快表示歉意。如酒水未打开，可退回酒吧，贵价酒水由 物供中心送专业部门检查，并根据检测结 果进行相应跟进处理，如客人已同意打开, 确有质量问题，由当值负责人确认后更换， 如客人不愿饮用，但酒水已打开，应委婉 告知客人“开瓶后的酒水部可以退回”如 有酒水包装(防伪标识)已打开，应委婉 告知客人“包装打开后不可以退回” 将发生的事情记录在案，以备培训及避免 类似事情发生其他注意事项处理问题时须注意态度及语言，如遇无常解决的困难时，应及时安抚客人并迅速通 知当班负责人。(3) 咨客迎送客人目 的：保证酒水部迎、送客人的服务质量适用围：酒水

27、部服务区域执行部门：餐饮部执行岗位：大堂吧服务员标准程序：操作步骤标准与注意事项客人光临餐厅时，微笑迎上客人：“早上好/下午好/客人到达酒吧门口3-5米时,服务员必须晚上好！欢迎光临，请问您几位？” ；保持目光接触,知道和职务的最好带姓称呼职务礼貌的询冋客人是否有订位，如有订位，将客人带到咨客因故离岗，及时补位已订的位置；如客人无订位，征询客人对座位有无特殊要求，并客人的特殊合理要求尽量满足，如无法满对酒吧的特色酒水和主要情况做简要介绍。；足及时向客人解释走在客人左前方两二步远的地方，带酒水牌把客人引领到其满意的位置；拉椅让座后，征询客人需要什么饮品，并开卡/开位；客人结账离去时，应礼貌送客人

28、，如：!欢迎再次光临。仔细检查台面和地面有没客人遗留物品，如有则要及时归还或申报主管，如客人所提物品较多，应主动给予帮助(4)冷热饮的服务目的：保证酒水部冷、热饮得服务质量适用围：酒水部吧台及服务区域执行部门：餐饮部执行岗位：大堂吧服务员、吧员标准程序：操作步骤标准与注意事项当客人需要冷饮或热饮时，服务人员应立即开单， 根据客人要求由酒吧人员调制 ；遵循“入厨单和酒水单操作程序”服务人员将冰或热饮从酒吧取回并配上杯垫呈到客 人桌前，示意客人慢用 ；检查出品应有的配料和用具是否齐备；操作步骤标准与注意事项当客人饮用完时，及时征询客人意见，是否需要添 加；如需添加遵循“入厨单和酒水单操作程 序”，如不需要，征得客人同意后及时将空 杯撤走。(5) 咖啡的制作和服务目的：保证酒水部咖啡的制作、服务质量适用围：酒水部吧台及服务区域执行部门：餐饮部执行岗位：大堂吧服务员、吧员标准程序:操作步骤标准与注意事项普通咖啡的制作：准备冲调咖啡须使用的咖啡粉 /豆；先将咖啡粉容器取下，在容器里垫上一咖啡过滤