如何通过提高顾客满意度改善服务质量

1、如何通过提高顾客满意度改善效劳质量顾客满意是指向顾客提供的效劳超过顾客期望。通过连续性或非连续性的顾客满意调查，可以获取消费者对特定效劳的满意度、 未满足需求、再次购置率与推荐率等指标的评价。顾客满意调查能够对企业当前效劳的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导 模型判断效劳中急需改进的因素，以此作为企业改善效劳质量、维 护并扩大现有客户群的根底。为什么要进行顾客满意调查在方案经济向市场经济转型过程中，人们不再满足于根本的生 活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和效劳。具有一 定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关 注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取

2、相应市场行 动，以满足不断变化的消费需求。在剧烈的市场竞争中，企业必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久 的竞争优势。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争 力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好 工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。研究显示，开发一个新客户的本钱相当于维护一个老客户的 5 至 10 倍。随着市场经济对效劳行业壁垒的打破，中国的效劳市场 竞争日趋剧烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需 求却似乎永无止境。对获得的效劳感到失望的消费者虽依然沉默， 但却有

3、时机选择别的效劳供应商。 对所有在效劳上存在剧烈竞争的 企业，提供较竞争对手更好的效劳是企业占领市场的关键。但是， 由于效劳产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反应，任 何效劳承诺都是企业主管的一种善良愿望。 判断当前效劳中存在的 主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客 户有良好的条件与渠道来提出真实意见的时机，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费 者科学抽样从而获得代表性结果根底上的顾客满意调查，就是一种对效劳质量进行评估的效果显著的管理工具。如何进行顾客满意调查第一步：问题定义 第一步工作的任务是明确以下问题：目前有多少顾客？

4、有哪几类目标顾客群？有没有顾客数据库？向顾客提供 哪些效劳？竞争对手是哪些？强项和弱项各是什么？有哪些因素影 响顾客行为？ 通过这一步，我们还需要了解，在提供效劳时组织结 构是怎样的，以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客 接触的第一线工作人员提供支持。第二步：定性研究 通过对消费者和企业内部职工进行访谈，以及二手资料的收集，了解如下问题：对某项效劳而言，什么因素对 顾客来说很重要？顾客和职工认为公司在这些方面的表现怎样？认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面 的表现？第三步：定量研究对消费者的定量调查是顾客满意调查的关键 局部。需要界定调查对象范围，以及如何获得

5、有效样本总体，有什 么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方法。一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适 用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽 样更具控制性。第四步：成果利用 通过对定性和定量调查结果的分析， 撰写调 查报告。客户可以依此评估调查效果，确定需要采取行动的方向， 制定改进方案和营销策略。第五步：定量研究跟踪 客户满意度调查在连续进行时才能收到 最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，调查满意调查可以跟踪显示随着时间的变化，客户在某些低于标准的因素方面和竞争 对手做得比拟

6、好的方面是否取得了改善和进步。顾客满意影响因素指标举例1、产品价值方面 货品质量评价 货品款式评价 价格 接受程度 货品的平安情况 货品种类是否齐 全 其他需研究内容2、环境价值方面 购物环境舒适情况 场地清洁状况 陈列 货品整齐状况 浏览货品是否方便 休息场所的要求 其他需 研究内容3、效劳价值方面 营业人员效劳态度 营业人员业务水平 及专业知识 收银、取货是否快捷 送货、安装、 维修制度 其他需研究内容4、形象价值方面 企业信誉评价 职工仪容仪表 职工 精神面容 品牌形象评价 其他需研究内容5、附加价值方面 投诉处理情况 退、换货情况 意见、建 议管理 交通是否方便 是否会继续购置 是否会

7、推荐他人光 临 其他需研究内容顾客满意的研究框架1、顾客满意度调查 1 回访 2店门前定点问卷调查 3 入户访问2、投诉、退货和建议管理 1 回访投诉 2顾客主动投 诉 3 顾客现场上门投诉 4现场意见箱 5 回访意见、建议3、顾客未购置及流失原因分析店门前定点问卷调查顾客满意调查怎样判断效劳中急需改进的因素？ 通过因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设在于：1、消费者对不同企业提供的同类效劳 或产品 的满意度是有差异的，对某种效劳的满意度是由多种因素共同决定的；2、消费者知道哪些因素是重要的， 哪些是不重要的， 知道自己对某项效劳的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；3、任何企业的资源都是有限的。 效劳的改进是受到各种因素制 约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，明确哪些是急需改进 的因素具有重要意义。通过顾客对因素重要性和满意度评价，能够区分出四种类型的 因素，一是急需改进的因素，即对顾客