客房部案例分析ppt综述.

1、廊坊国际饭店客房部培训廊坊国际饭店客房部培训廊坊国际饭店客房部培训廊坊国际饭店客房部培训第一期主 讲：杨 静2013年3月廊坊国际饭店客房部培训廊坊国际饭店客房部培训o 愚见：聪明人用别人的教训来成长自己，愚笨人用自己的教训来成长别人！o 要求：对于案例学习，不是简单去看是否发生于自己的岗位，或是谁成了批评的对象，而是要深入去思考和汲取其中的精华之点。因为服务中的不同仅存在于岗位的工作方式或流程，更多的共同点则是服务效率、服务意识、服务理念、服务思维、服务主动与服务创新！我们学习的目的正是于此：将问题剖析碾碎、解其意、重内涵。表面上你学习的是一个案例，深入下你学到的是一个解决问题的办法，扩散开

2、更是提升了解决问题的能力。案例（一）“预订部没有男孩儿”o 经过： A前台查询的客档显示客人在2010年仅有三次入住记录 ，故请客人再联系相关的折扣单位或通知人，而客人称曾经有预订部的男经理答应过“以后入住都可以85折”。而前台直言相告“预订部没有过男孩儿”而引有客人的不满，并更多认为“任何酒店的预订部与营销部都应是一体的”而拒绝再听任何解释与说明，并投诉前台态度差，瞪眼怒视客人。 案例（一）“预订部没有男孩儿”o 分析：服务员在工作中合理控制情绪，即不被客人左右，也尽量通过言语、行为等方式去平抚客人情绪。变被动为主动，易于问题的处理。只单纯考虑个人方的行为实事求是或正确，只能扩大事态。换位考

3、虑，自己身为消费者时，如遇服务员不配合自己的解决问题，都会从该服务员的说话方式、言语行为、口气态度中抓把柄、找弱点，以此试图成为解决问题的关键。目前所不同的，只是我们是服务员而已。所以，情绪的合理控制是问题解决顺畅的基础。用自己的特点成为吸引客人的优点而非受人关注的弱点。 案例（二）这个房费要如何收？o 经过：1102小时房登记到15：00，前台逾期未查房，客人于18：10电话通知退说是房卡在房间，但忘记通知，前台因中午可延时退房便直接也延时按15点退房，未与客人表示出任何说明 。案例（二）这个房费要如何收？o 分析：酒店的延时退房是针对一些常客或客人在特殊突发情况下提供帮助或解决问题的方式之

4、一，但要让客人感受到这一行为是酒店专门专门为其解决问题的特殊环节特殊环节，而非酒店的惯例行为。不存在必须性，但可以特事特办。同时也为同事间的工作带有统一性，使这些工作不成为因人而异的个性处理，避免引起客人感受到酒店对待客人问题的随意性随意性，即不同的服务人员会有不同的处理结果，而客人想要解决的问题即也存在“或可以或不可以”的不稳定情况。 o 经过：收银人员售卡时因工作粗心，将应为半年有效期的时间填写成了一年，但游泳卡在电脑里的信息确是半年，故客人持“未到期”的游泳卡使用时即出现了 系统提示过期，但落纸 据，客人就此讨说法。案例（三）何为依据？案例（三）何为依据？o 分析：各岗位请客人签字的账单

5、实属“服务合同”，无形中确定了酒店与客人间的服务与被服务的关系。账单的签字即是客人对此的认可与知情。所填信息的准确更是客人在签字前及签字时对各项条款的约束条件。故引例为鉴，不错填，不后填，以此培养客人的信任度。 案例（四）方便是留给客人还是留自己？o 经过：A座1408客人因16日一早需换到为其预留的SD，故前台有交接在15日晚上需电话联系客人提醒并预约次日早的换房时间和方式。并将较简单的换房方式传达与前台当班人员，方法有二：其一，提醒客人早晨出门前将自己的行李收拾好，到前台更换新房间的房卡即可离店上班，由楼层服务员为其将行李送到新房间即可；其二，客人早晨下楼前电话通知前台换房，前台让楼层服务

6、员将新房间开门，帮助客人先换行李，之后客人到前台办理新房卡再行离店上班。但在前台与客人沟通完并回复时，却出现了第三种方式，说是已与客人协商好，即早晨时客人持行李到时前台办理换房手续，后由服务员再帮客人将行李送回房间。（即客人将行李从14层拉到时1层，办完手续后，再由服务员将行李从1层拿回到14层） 。案例（四）方便是留给客人还是留自己？o 分析：一是没有执行力，在提出要求的情况下不能很好的依要求执行落实；二是服务意识。酒店服务之一是为客人提供便捷，不能因客人较好说话或好商量即认为自己所提供的服务是有效有质的。凡事在处理之前应理清顺序，分析如何能为客人提供更好更快捷的服务。 o 经过：B前台5月

7、19日开始交接一位客人遗留黑色手包可到监控室认领。本无异议的事情，但直到5月23日早班， B前台的交接记录上 还在对此事进行交接。案例（五）机器人上班 案例（五）机器人上班o 分析：这一机械性行为即对交接的含义形成了表面化。交接的目的一是要让大家知道有什么样的事情需要处理或需要知道，人人做到均知即可；二是对未处理的事情做好及时处理，而非一天天一遍遍的抄写。在这个交接中，如果想要人人皆知，总共4天的时间，班次至少有两次循环轮回了；如果是想处理，那本已移交给保安部的事情，前台就应班班与其落实有无领走或请其在领走时通知前台，避免再重复交接。所谓机械，就是大家在交接这么多天这么多次后，即无人去考虑这个

8、包有没有被领走，天天交接别的部门的事情想必非常麻烦如何去主动解决？（因为反之想自己移交到自己部门的事情有无再去告之其它部门的行为）。 o 分析：总在强调“主动”是工作中非常重要的一种方式与意识，在有要求而不为，在无要求而主动为之的，如未告可以带首饰，上班时首饰带得比客人还多，未告之迟到早退即有此现象，这些种种大家反到都能依自己意识“主动”去做的行为，是绝对恶劣的行为。案例（五）机器人上班o 经过：前台晚21点电话联系910房间的客人办理延住时，直接表达为“来前台办理延住”，过程中经与客人协商同意次日再办手续；而后，前台收银表示押金已超限，前台再次电话催交押金并明确是因“钱不够”，由此因客人的不

9、满态度而引有前台服务员的不满出现摔打电话行为。待客人下楼缴付房费并办理延住时，又被前台告之“后面有会议，无法延住”并以客人欠款为理由，而引有客人的不满要投诉。案例（六）如此折磨客人？ 案例（六）如此折磨客人？o 分析：1）前台与预订双方在当班期间是否了解当前房态（近期有无会议，房间是否紧张，是否方便售房）2）常住客人的延住方式（如一次性登记长期，或入住期间多次延住），对于这样的客人，前台或预订在房间紧张时是否主动与客人进行沟通，如何提前对客人的需要进行协调？3）在确认自行无法解决的问题时，前台 以什么样的态度来面对及解决？ 4）明确自己的岗位角色 是为客 人解决问题还是带来问题。 案例（六）如

10、此折磨客人？o 分析：在前台拒绝为此客人解决房间延住并告之其次日没有房间时，在当日早八点的房态即至少有8间标间是可用的空房（且酒店即使在房满的情况下，也可超额接受 15%的预订用于添补提前退 客房，否之也可将房型升级）o 分析：延住押金的催缴方式：中午的催缴，因距晚上时间较长，所以只提醒“办理延住手续”；晚上催缴，因距休息时间较短，且多为餐后酒后，客人的状态较多不易协调，所以在电话问询，应先问清收银员未退房的押金余额状态（如剩的押金够续多少天等），以目的明确、理由充分的情况下去联系客人。案例（六）如此折磨客人？o 经过：天津龙泰客人早晨入住，要求房费含当日早餐，在当日起的房费内只包含次日早餐，

11、故在与客人协商同意当日含早次日无早同意后，却未及时将信息通知到早餐领位，以致于客人去用餐时，被领位“很客气”的说明了不能用早餐的原因，客人很是气愤地回到前台且不进行任何说明只要求退房。 案例（七）“灵活”反被“好意”误o 分析：能有多少客人可以让我们在服务员中去忽略，可因为自己在服务过程中有意或无意的失误，无论是我们认识或不认识的，都不能因为这个客人“好说话”或“没说什么”去认为自己的服务是完善或严谨的。我们不能让每一位客人都大声的说出自己的不满，因为每一位客人的表现方式会不同，我们能做到的是应该在客人的不满之前将自己的服务做到“圆满”。何况客人在五星级酒店花钱即是要享受五星级的服务，而酒店接

12、进的每一位客人即是要为其提供五星级的服务，当客人认为“物超所值”时自然会满意，当客人认为“物低所值”时自然会不满，这是生意最起码的公平。案例（七）“灵活”反被“好意”误案例（七）“灵活”反被“好意”误o 分析：所以大家只需明确，在工作中我们要为客人提供什么样的服务，怎么样为客人提供服务，如何关注到客人，如何让客人感受到我们对他的 关注并对此表现认可， 就是我们赢得客户的 关键。案例（八）了解需求，创造舒适环境o经过：客人入住时因无房而安排了小户型房1118，计划于房间宽松时联系客人换房。在客人提出换房需求而后又要求不换了，前台也以此事进行了交接。但考虑到客人住店时间长，行李必然多，入住小户型房

13、不但面积小也无窗户通风，居住环境定有不适。便再为客人在同层临近预留了1101，而与客人联系时，客人也称之前想换房是因还要住很久，但目前已知工作缩短只需再住一周，便不想麻烦了。前台将为客人提供换房的原意说明后，客人表现有所动摇，但打听到房号是1101，又问及是否离电梯较近时，就又想不换了，但言语是可以了解到客人是不想要离电梯近的房间恐影响休息，在与客人确认此想法后，即又推荐1116，即离1118近又远离电梯，客人欣然同意并由服务员协助换了房间。 案例（八）了解需求，创造舒适环境o 分析：前台得到客档喜欢便为：房间安排远离电梯（因此客人性格属内向，不会主动要求很多）。且之后两次入住时，客人都要求入

14、住1116房间，也间接证明了客人对此房间在使用上无论方位或设备便捷的认可。 案例（九）只一句话，为客人换家具o 经过：陈立先生每次入住时均安排1515房间，一次因此房未空出，而安排到1508，退房时客人对此房间的方位表示满意，认为又是阳面还可以看到后花园。但唯一疑问的便是1515房间是一个长的双人皮沙发，且配有长茶几，但1508则是两个单人沙发中间是个小方几。前台便为其解释到曾经有个外宾长包住在1515一年多，所以在那时特意为其准备了这样的家俱，他表示这个配置招待客时非常方便，坐着也舒服。而后他再次预订要入住酒店时，特意预留了1508房间并与1515房间更换了沙发与茶几，陈总在退房时表示非常高

15、兴酒店如此重视自己不经意的一句话。 案例（九）只一句话，为客人换家具o 分析：前台得到的是：任何一家酒店，出于与长住/常住彼此间的熟悉与了解，想要再突破或提供某些个性化服务已有相较的难度。所以“关注并实现”客人的“不经意”更能感动客人，因为“关注”不只是听或是看，而更多是“行动”。 o 客人提出：在退房时前台服务人员的面无表情，与客人没有任何交流，让客人在等候中有“被忽略的”感觉，体现出服务也不够主动，幸好大堂副理的出现与客人的适时沟通，缓解了客人的不满情绪。同此，游泳馆前台在人多时也疏于对客人提供的微笑服务而让客人提有异议。 案例（九）只一句话，为客人换家具o 分析：所以，忙中的服务态度，微

16、笑尤为关键。面带微笑是沟通的首要方式。前台切忌只忙于手中的工作或以手中工作为由推脱与客人“面对面”的服务机会；或如前台夜班人员困乏时，与客人在此时也同样休息不妥而有情绪上的不稳定，易有冲动行为，因此言语要全面，谨慎，遇有异常客人“聪明”接待、“灵活”对话，不以“沉默”累积“闷火” 。 案例（十）个性化服务提供的“安全性”o 经过：日质公司要求下午三点多在未办理押金及入住手续的情况下，将首到的行李直接放入房间，待客人晚上九点多到店后再办理入住手续。预订部同意此客人的要求，但未及时上报，也未 落实押金手续的办理，使之 成为先履行后签合同的 反轨行为。 案例（十）个性化服务提供的“安全性”o 分析：

17、1、未办理押金或入住手续，从程序上酒店与客户方未建立合法的服务合同；2、因没有建立服务合同，故房间不是正式放置行李的场所，如需要可建议客人将行李寄于行李房；3、建议不妥而客人又强烈要求的情况下，要申请处理意见，避免思考不周留有后患，并非所有个性需求都要做到常规化。且最终的经过是：行李到店时，在与客人姓名确认行李归属时，发现行李签上的名字与客人留有的名字有出入，且同行李上有多个行李签也同时出现两个不同名字的现象，经协商，同意将行李寄存行李房晚入住，行李与客人一同办理入住进行准确分配 。案例（十一）因为对，更要去道歉o 经过：一位常住客人办理延住时，因前台接待员在接听电话，致客人在前台等候时间过久

18、，也许也因客人方面的部分原因，让本认为温和的客人大发雷霆，更将收银员大声斥责，高喊“酒店不愿意我住可以直接说”，当 面道歉无果，客人 愤然离开前台回房。案例（十一）因为对，更要去道歉o 分析：有些时候也许非员工的原因，但终究是一个拍撑拍不响，还是酒店给了客人对应的动作或条件，造成最终的结果。前台或任何岗位工作量大时，注意“三轻”及对客言语的服务耐心和服务态度，不要引客不满再想去道歉。电话的接听与放下时的动作轻，员工之间无论当面还是电话在沟通中注意言语表现。不在只埋头不抬头。不要只因接电话让面前的客人久等，或示意或耐心并尽快完成最先可完成的接待工作，分好轻重缓急。 案例（十二）为客人提供“顺风”服务o 经过：商务中心对客订票业务在通达不便提供及时的送票服务或有任何要求，要当面与客人确认好信息，同意后方可出票；但先付后出票，要以客人为便且酒店不受损失的情况下，如客人票款不足，适当以 定金形式收取50%（或以 最高退票款为标准），取 票时再予补齐。案例（十二）为客人提供“顺风”服务o 经过：西安回返时因无票，乘飞机到青岛，再从青岛乘高铁到廊坊。在西安高铁站查票时，因我要求查询当日可到达廊坊或北京/天津的车票，也被告知没有直达票，但售票员建议我的办法是：先上车，再补票。当时有两个车次可以当日到廊坊，G196和G