沟通 managementcommunications

1、沟通沟通技巧技巧 communications skillscommunications skills Mayzhang什么是沟通技巧 所谓沟通技巧，是指管理者具有收集和发送信所谓沟通技巧，是指管理者具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。从而了解他人的想法、感受与态度。 沟通技能沟通技能涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾听、涉及许多方面，如简

2、化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。虽然拥有沟通技能重视反馈、控制情绪等等。虽然拥有沟通技能并不意味着成为一个有效的管理者，但缺乏沟并不意味着成为一个有效的管理者，但缺乏沟通技能又会使管理者遇到许多麻烦和障碍。通技能又会使管理者遇到许多麻烦和障碍。 沟沟 通通 技技 巧巧沟通技巧沟通技巧（一）（一） 沟通的主要概念沟通的主要概念1 1 、沟通的定义、沟通的定义 所谓沟通所谓沟通, ,是信息凭借一定的符号载体是信息凭借一定的符号载体, ,在个人在个人 或群体间从发送者到接受者间进行传递或群体间从发送者到接受者间进行传递, ,并获取并获取理解的过程理解的过程. .沟通技巧沟通技巧 （1）

3、 简单模式简单模式沟通技巧沟通技巧发送者发送者传递传递接受者接受者噪音噪音噪音噪音2 2、 沟通的模式沟通的模式沟通技巧沟通技巧（2） 错误观点：我告诉他了，所以我和他沟通了错误观点：我告诉他了，所以我和他沟通了（无效沟通（无效沟通 ineffective communication）沟通技巧沟通技巧有效沟通的几个要点：有效沟通的几个要点：（effective communication你与他人有多少共同共有，共享，将决定你与他人沟你与他人有多少共同共有，共享，将决定你与他人沟通的程度。要避免以自己的地位，职务，身份为基础通的程度。要避免以自己的地位，职务，身份为基础去进行沟通。去进行沟通。在

4、沟通过程中，试着去适应别人的思维框架，并体会在沟通过程中，试着去适应别人的思维框架，并体会他的看法。避免坠入他的看法。避免坠入“和自己说话和自己说话”的陷阱。的陷阱。你的目标是沟通，不是抬杠，有效的沟通不是斗智斗你的目标是沟通，不是抬杠，有效的沟通不是斗智斗勇，不是论辩比赛。接受者有权利决定勇，不是论辩比赛。接受者有权利决定“要不要谈要不要谈”，“要不要听要不要听”和和“要不要接受要不要接受”沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧3 3 、沟通的分类、沟通的分类 沟通沟通言语沟通言语沟通非言语沟通非言语沟通口头口头书面书面身身体体动动作作面面部部表表情情空空间间距距离离问题：问题：o在下列具体的工作

5、场合，该采取怎样的沟通方在下列具体的工作场合，该采取怎样的沟通方式，才能达到有效的沟通？式，才能达到有效的沟通？o在饭店服务与管理中，我们应如何运用各种沟在饭店服务与管理中，我们应如何运用各种沟通方式，才能达到有效的沟通？通方式，才能达到有效的沟通？沟通技巧沟通技巧结论：结论：o在服务与管理中，不能以一种沟通方式去涵在服务与管理中，不能以一种沟通方式去涵盖其他沟通方式。盖其他沟通方式。o运用何种沟通方式，应视具体的情况，做到运用何种沟通方式，应视具体的情况，做到实事求是。实事求是。o在服务与管理中，应该充分运用多种沟通方在服务与管理中，应该充分运用多种沟通方式，相辅相成，优势互补，从而达到有效

6、的式，相辅相成，优势互补，从而达到有效的沟通。沟通。沟通技巧沟通技巧 我想，你会承认，先生，在过去两年中，我的工我想，你会承认，先生，在过去两年中，我的工作质量已经达到这种程度，即我所提供的服务是作质量已经达到这种程度，即我所提供的服务是不容易轻易替代的了。你并未从某些实际利益的不容易轻易替代的了。你并未从某些实际利益的角度适当注意我在公司里的价值，这使我深感惊角度适当注意我在公司里的价值，这使我深感惊讶。我以坚忍不拔的热情继续工作。在此，我精讶。我以坚忍不拔的热情继续工作。在此，我精心绘制了一张表格，上面标出了我这个部门过去心绘制了一张表格，上面标出了我这个部门过去十二个月的利润增长情况，以

7、备遗忘。这在极大十二个月的利润增长情况，以备遗忘。这在极大程度上是由于我精心管理的结果。很抱歉，我要程度上是由于我精心管理的结果。很抱歉，我要开诚布公的说：除非您和我站在同样的角度上对开诚布公的说：除非您和我站在同样的角度上对待这个问题，否则，我将十分遗憾地辞去我在公待这个问题，否则，我将十分遗憾地辞去我在公司里的职务。司里的职务。沟通技巧沟通技巧 假如您不太忙的话，先生，有件事情假如您不太忙的话，先生，有件事情其实，实际其实，实际的情况确切地说是的情况确切地说是唔，先生，过去我一直在考虑唔，先生，过去我一直在考虑是不是是不是当然，我知道现在不是时候当然，我知道现在不是时候其实我一其实我一直很

8、高兴看到最近生意初见起色了，而我敢保证我自直很高兴看到最近生意初见起色了，而我敢保证我自己这个部门已经己这个部门已经不过跟您说实话，先生，我一直不过跟您说实话，先生，我一直在考虑在考虑当然，这只是当您认为最恰当的时候，我当然，这只是当您认为最恰当的时候，我是不会固执己见的。不过毕竟，也许我不应该提到这是不会固执己见的。不过毕竟，也许我不应该提到这个，但是我想您可能把这个记在脑子里，那就是在不个，但是我想您可能把这个记在脑子里，那就是在不久的将来，有可能给提一下久的将来，有可能给提一下提一下薪水提一下薪水沟通技巧沟通技巧（二）（二） 影响沟通的主要因素影响沟通的主要因素 1、 文化因素、洞察力文

9、化因素、洞察力 洞察力：（读万卷书、行万里路、阅洞察力：（读万卷书、行万里路、阅人无数）人无数） 文化：文化： （强势经济带来强势广化（强势经济带来强势广化/南北方文化，南北方的思想南北方文化，南北方的思想/与人沟通先要与人沟通先要了解人家的文化底运了解人家的文化底运 沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 （二）（二） 影响沟通的主要因素影响沟通的主要因素2、 性别因素性别因素o男女之间的沟通是跨文化的沟通男女之间的沟通是跨文化的沟通v沟通的目的不一样沟通的目的不一样v热衷的话题不一样热衷的话题不一样v在社交上敏感程度不一样在社交上敏感程度不一样v在非言语沟通上不一样在非言语沟通上不一样（二）（二

10、） 影响沟通的主要因素影响沟通的主要因素3、 语言因素语言因素 你说的我听得懂你说的我听得懂,你写得我看得懂，你写得我看得懂， 书面沟通：巨书面沟通：巨（三）人际沟通（三）人际沟通 1 把握处理与自我状态把握处理与自我状态 三种自我三种自我 一个人的言行是与其相应的心理状态一致一个人的言行是与其相应的心理状态一致的。把人们千奇百怪的言谈举止归纳，会发现，源于的。把人们千奇百怪的言谈举止归纳，会发现，源于三种自我。三种自我。o 父母型自我父母型自我Po 成人型自我成人型自我Ao 儿童型自我儿童型自我C （三）人际沟通（三）人际沟通实现沟通实现沟通 (1)交叉型交往交叉型交往 指做出反应的一方指做

11、出反应的一方,并没有处于发出信息的并没有处于发出信息的一方所针对的心理状态。两人各自的一方所针对的心理状态。两人各自的“自我自我”呈交叉状呈交叉状态。态。(2)平行性交往平行性交往 指做出反应的一方处于发出信息的一方所指做出反应的一方处于发出信息的一方所针对的心理状态。两人各自的针对的心理状态。两人各自的“自我自我”呈平行状态。呈平行状态。(3)交往不可能每时每刻都畅通无阻交往不可能每时每刻都畅通无阻,陷入僵局。既不要立陷入僵局。既不要立即中断即中断,也不要急于说服对方。尽量去启发对方成人型也不要急于说服对方。尽量去启发对方成人型“自我自我”。管理沟通管理沟通沟通技巧沟通技巧（1 1）角色认知

12、）角色认知 恰当把握自我角色恰当把握自我角色,适时进行角色替代。适时进行角色替代。谁也不能把一种角色带来带去。谁也不能把一种角色带来带去。 3 3、角色意识、角色意识3 3、角色意识、角色意识o（1 1）角色认知）角色认知o 单位里、家里、社会等多种角色，你在什么场合就伴单位里、家里、社会等多种角色，你在什么场合就伴演什么角色。（女王、谁呀的案例）演员的角色，把握你的演什么角色。（女王、谁呀的案例）演员的角色，把握你的角色。角色。o图片比较：在社会、在家里。图片比较：在社会、在家里。沟通技巧沟通技巧 社会角色社会角色总统总统本色本色布什布什（2 2）社会角色应符合角色期待）社会角色应符合角色期

13、待 （社会角色对你是有要求的。领导的角色，员工对你有（社会角色对你是有要求的。领导的角色，员工对你有对比性，地位越高，员工对你的要求也就越高。在家你对比性，地位越高，员工对你的要求也就越高。在家你要拌好家庭主妇的角色，在单位，你要拌好员工的角色。要拌好家庭主妇的角色，在单位，你要拌好员工的角色。 社会角色形象:衣着装扮面部表情肢体动作空间处理与角色期待相符与角色期待有差异头发凌乱衣冠不整肤色无光表情紧张动作不雅社会角色期待社会角色期待:高贵而亲和高贵而亲和时尚而优雅时尚而优雅美丽而可爱美丽而可爱形象设计定位形象设计定位高雅亲和高雅亲和社会角色期待社会角色期待:形象美丽形象美丽表情大方表情大方动

14、作端庄动作端庄形象设计定位形象设计定位自信自信形象设计定位形象设计定位强硬强硬社会角色表现社会角色表现: :发型反叛发型反叛表情坚硬表情坚硬动作肯定动作肯定沟通技巧沟通技巧 组织沟通组织沟通正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通上行沟通上行沟通平行沟通平行沟通下行沟通下行沟通沟 通 技 能 篇o一、说的基本技巧o 1、言之有物说什么很重要 o （擦亮你的言语比擦亮你的皮鞋更有价值）o口才：A：没东西可说 o （口才是浪花，内涵是海水）o 社交活动是成人不得不玩的游戏 o （ 丰富你的心灵和大脑）o B：不知道怎么说o （建议一：多说！编码的过程是越练越快速、越准确：越不练越迟钝。二：在众人面前说！） 一、说 的 基 本 技 巧言为心声语言表现着一个人的修养。交谈中的有所不为： 涉及别人的隐私的话题 令别人尴尬、反感的话题 说话勿伤众、勿伤人 倾向性错误的话题 格调不高的话题一、说 的 基 本 技 巧o领导者开口十忌:o一忌浮夸、二忌轻率、三忌粗糙、四忌庸俗、五忌流气、六忌累赘、七忌牵强、八忌锋芒、九忌诽谤、十忌虚伪o领导者与下级人员谈话地不：o一不炫兆自己、二不依仗权势、三不喋喋不体、